優(yōu)秀的天貓客服全面培訓(xùn)課件

1、優(yōu)秀的天貓客服全面培訓(xùn)課件客服概念 網(wǎng)絡(luò)客服：是指利用網(wǎng)店或者網(wǎng)站為平臺(tái)，充分利用各種通訊工具，為客戶提供服務(wù)，進(jìn)行銷售和售后等服務(wù)的過(guò)程。天貓客服客服分類售前售后推廣打單通過(guò)阿里旺旺、 等解答買(mǎi)家的問(wèn)題，促成銷售。處理客戶投訴，針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題、快遞問(wèn)題等迅速作出反應(yīng)。推廣客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。以打單為主，并協(xié)助包裝員打包打單，聯(lián)系快遞取貨?？头淖饔?（一）塑造店鋪形象 在網(wǎng)上店鋪里面，顧客即看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品實(shí)物，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和戒備心理。 客服通過(guò)網(wǎng)上的互動(dòng)交流，可以使顧客了解商家產(chǎn)品情況，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感

2、覺(jué)到她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 許多顧客在購(gòu)買(mǎi)詢問(wèn)商家商品的相關(guān)信息，不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品描述是否與事實(shí)相符，如果在線客服能夠迅速解答客戶的疑問(wèn)，可以及時(shí)排除顧客的疑慮，進(jìn)而達(dá)成交易。 客服主要職責(zé)之一，就是銷售產(chǎn)品。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。 （三）贏得回頭客 現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多人更寧愿多花點(diǎn)錢(qián)，去選擇服務(wù)態(tài)度好的商家。網(wǎng)店也一樣，當(dāng)顧客在賣(mài)家的熱情服務(wù)下達(dá)成交易，不

3、僅感受到了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品有了切身的體驗(yàn)。當(dāng)顧客需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉的賣(mài)家，從而提高了顧客再次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率。 網(wǎng)上經(jīng)商不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在銷售服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)，可靠的產(chǎn)品，何愁生意不好。天貓客服基本要求 1.打字速度每分鐘80字以上，具備同時(shí)應(yīng)付20個(gè)顧客的能力2.對(duì)淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有熱情、細(xì)心、耐心的服務(wù)態(tài)度4.對(duì)網(wǎng)店上架產(chǎn)品款式、特點(diǎn)、功效、價(jià)格了若指掌5.熟練使用快捷短語(yǔ)、旺旺表情6.掌握溝通技巧，主動(dòng)了解客戶需求7.熟練使用word、excel、 、阿里旺旺、photoshop等基礎(chǔ)軟件8.守信重諾，顧全大局，

4、具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)天貓客服基本素質(zhì)客服素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì) （一）心理素質(zhì) 一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中， 要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： 1、具有一定抗挫折抗打擊的能力。 2、面對(duì)突發(fā)事件，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 4、永不言敗的高昂心態(tài)。 5、友善熱情的服務(wù)態(tài)度是贏得顧客滿意度的重要保證。 （二）品格素質(zhì) 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 2、敢于承擔(dān)責(zé)任，以博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。 3、顧全大局，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神 4、不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行

5、必果。 5、愛(ài)崗敬業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事 （三）技能素質(zhì) 1、良好的溝通技巧、嫻熟的文字語(yǔ)言表達(dá)能力2、豐富的行業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客滿意的答復(fù)呢？ 3、熟練的專業(yè)技能，良好的 溝通、文字溝通能力。 4、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力，清楚地知道客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 （四）綜合素質(zhì) 1、要有“顧客至上”的服務(wù)觀念。2、工作中具有獨(dú)立處理事情的能力。3、各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。4、具備一定人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?？头寄?（一）商品專業(yè)知識(shí)方面 1、商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、尺寸、用途、功效、注意事項(xiàng)、食用

6、方法等有一個(gè)基礎(chǔ)的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。 2、相關(guān)的行業(yè)知識(shí)：了解整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，有足夠的了解，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高自已，以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要。 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 1、交易規(guī)則 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在買(mǎi)家的角度，去把握交易的尺度。有些顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，我們這時(shí)除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在操作細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客進(jìn)行操作。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何各種付款方式、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 2、交易流程（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡等方式進(jìn)行。銀行付款，一

7、般指網(wǎng)上銀行付款，也需要用注冊(cè)有淘寶帳戶名才能進(jìn)行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天貓規(guī)定，會(huì)扣除本次交易額的0.8% 作為手續(xù)費(fèi)。 客服應(yīng)該建議顧客，盡量采用支付寶付款方式完成訂單交易。 2.物流知識(shí)： （1）不同的物流及其運(yùn)作方式 郵寄：平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（般空和汽運(yùn)）、和EMS。 貨運(yùn)：汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸。（2）物流的其他重要信息不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：快遞狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、索賠的處理等。常用快遞網(wǎng)址、快遞公司聯(lián)系方式、郵費(fèi)查詢等?？头N售技巧 客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易的技巧 1、怕買(mǎi)不到的心理

8、： 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。 當(dāng)顧客有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這一盒是我們最暢銷的山藥了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不出一兩天又會(huì)斷貨了，喜歡吃的話別錯(cuò)過(guò)了哦” 或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的最后期限，明天就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。” 2、希望快點(diǎn)拿到商品的心理 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻

9、又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要38壚土還是40壚土？ 請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。 切忌過(guò)度營(yíng)銷，強(qiáng)迫顧客消費(fèi)超出它們購(gòu)買(mǎi)能力的商品,或者購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有使用價(jià)值的商品。 4、積極推薦，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速下訂單，總要東挑西揀，甚至在幾家店鋪之間徘徊，你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客介紹我公司產(chǎn)品的價(jià)值，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 5、巧妙反問(wèn)，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)

10、，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“公斤重50壚土有貨嗎?” 這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有38沙土、38壚土，價(jià)格實(shí)惠呢，來(lái)幾盒吧?” （二）說(shuō)服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服顧客時(shí)，首先想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功； 在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。 2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果

11、你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等。 4、投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)

12、的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng) 習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。 你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你，遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的想法引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。顧客類型分型 熟悉網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類 1、友善型客戶： 特征：性格隨和，

13、對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 對(duì)策：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的 要求。 2、獨(dú)斷型客戶: 特征：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。 對(duì)策：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 3、分析型客戶： 特征：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于

14、運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 對(duì)策：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 4、自我型客戶： 特征：以自我為中心，缺乏同情心，從不站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?，團(tuán)隊(duì)中要是有這樣的成員，是很可怕的。 對(duì)策：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類 1、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東 東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 2、購(gòu)買(mǎi)型： 有的

15、顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，你如果執(zhí)著地去聯(lián)系她，可能 會(huì)認(rèn)為是在騷擾人。 3、禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。 對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 4、講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 5、拍下不買(mǎi)型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，單量不多的時(shí)候，也可以試著

16、去溝通下，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)付款的。 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類 1、新手購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小件的商品開(kāi)始。這類購(gòu)物者可能會(huì)比較啰嗦，問(wèn)東問(wèn)西，客服一定要有足夠的耐心。 產(chǎn)品圖片、詳細(xì)的文字描述對(duì)幫助這類購(gòu)物者完成交易有很大成效。 2、便宜貨購(gòu)物者： 這類顧客，沒(méi)有什么品牌忠誠(chéng)度，你的價(jià)格只要足夠吸引人就行了。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 3、目標(biāo)明確型： 這類購(gòu)物者可能在實(shí)體店就已經(jīng)打探過(guò)相關(guān)產(chǎn)品了，上網(wǎng)前很清楚自己需要購(gòu)買(mǎi)的東西和購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，找到符合要求的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)。 這類購(gòu)物者比較省心，客服只要有豐富的專業(yè)知識(shí)，

17、服務(wù)態(tài)度熱情，商品大致符合其要求，就能輕易促成交易。 4、狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，其好玩的性格特征比較明顯。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議?？头贤记?一、樹(shù)立端正的服務(wù)意識(shí) 端正的服務(wù)態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要的。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 二、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這

18、個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。 三、表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，網(wǎng)上與客戶交流雖然看不見(jiàn)對(duì)方，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。 多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 在旺旺上，設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂

19、的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。例： 親，歡迎光臨懷山堂旗艦店，我是客服玲兒， 很高興為您服務(wù)喲。 在日常銷售中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，把回答內(nèi)容保存起來(lái)，可以節(jié)約大量寶貴的時(shí)間 四、禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。 五、凡事留余 處處為真 不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，說(shuō)話要留有余地。這不表示我們的山藥質(zhì)量不好，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客

20、的期望值過(guò)高。 每個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如山藥，你敢絕對(duì)保證一根不斷么？我們能保證快遞公司發(fā)貨不延期嗎？用盡量、爭(zhēng)取、努力等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 六、語(yǔ)言文字方面 1、規(guī)范用語(yǔ)：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗紤]問(wèn)題。 “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。2、客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 “這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，客戶的注意力就不會(huì)集中

21、在你所能給予的事情上，也不再聽(tīng)你的解釋了。 應(yīng)該這樣說(shuō)：“我很愿意為你做”。 “我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 七、針對(duì)性溝通 顧客對(duì)商品了解程度不同： 1、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從顧客的角度考慮去推薦商品，告訴你推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致她就會(huì)越信賴你。 2、對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴

22、。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。 3、對(duì)商品非常了解：顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友。 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客： 1、有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。 2、有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同

23、時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 3、有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。 八、誠(chéng)信方面 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物唯一的缺陷就是購(gòu)買(mǎi)前見(jiàn)不著實(shí)際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。 守信重諾，一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 坦誠(chéng)地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點(diǎn)，誠(chéng)懇地向顧客推薦適合

24、她的商品。切忌在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 沒(méi)有十全十美的商品，在介紹的時(shí)候，要針對(duì)產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到山藥后，因期望值過(guò)高，而不給好評(píng)價(jià)。 九、遇到問(wèn)題要多做檢討 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要一味地去埋怨。 當(dāng)顧客表達(dá)出不滿時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考， 站在顧客的角度去想問(wèn)題，體諒和理解顧客，要冷靜，沖動(dòng)是魔鬼。做好售后服務(wù) 運(yùn)營(yíng)良好的店鋪，是不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶都重要，“78%的精力去維護(hù)22%顧客”，針對(duì)一些忠實(shí)的

25、顧客，要花大力氣去維護(hù)。那么如何才能做好售后服務(wù)？ （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀念 1.售后服務(wù)是整個(gè)銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)幫助你積累起一批忠實(shí)的客戶，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的商品。 2、做好售后服務(wù)，首先要樹(shù)立起一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的售后服務(wù)觀念。要做到，顧客的滿意就是我們永遠(yuǎn)的追求。 3、服務(wù)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠(chéng)意，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 4、重視與顧客溝通的機(jī)會(huì)。 每一次與顧客溝通都是建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。尤其是一部分買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給

26、更多的朋友。 （二）建立顧客檔案，用心去維護(hù) 1、建立買(mǎi)家的檔案，在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的顧客群體所適合的商品。 2、建立 、旺旺交流群，邀請(qǐng)買(mǎi)家進(jìn)入，定期發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的消息，需要把握好度，切忌不要太頻繁。 3、把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為VIP買(mǎi)家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受一定的折扣、送小禮品等。 4、定期回訪老客戶，用打 、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建 議。 5、針對(duì)老客戶，逢年過(guò)節(jié)，發(fā)送祝福短信等。如何處理客戶投訴 處理客戶投訴，你首先要保持冷靜，

27、選擇比較合適的溝通方式。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。這實(shí)際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 一、快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 二、熱情接待： 如果顧客收到物品后，反映有問(wèn)題的話，你要

28、熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，買(mǎi)家就會(huì)有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，購(gòu)買(mǎi)前他是“孫子”，購(gòu)買(mǎi)后，他是“大爺”，像這種情況，即使東西再好，估計(jì)顧客也不會(huì)再來(lái)了。 三、提供幫助 “我知道了你描述的問(wèn)題，我很愿意為您解決問(wèn)題。” 當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。 四、引導(dǎo)客戶思緒 有時(shí)候在向顧客說(shuō)道歉時(shí)，感覺(jué)似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，主要是表明你對(duì)客戶不愉快購(gòu)物體驗(yàn)的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，我們也可以運(yùn)用一

29、些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 1、轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 顧客：“收到的山藥，粗的像手腕，細(xì)得像筷子，坑人呢！” 客服：“吃起來(lái)口感怎么樣？” 顧客：“口感還行吧” 2、給定限制 有時(shí)候你可能做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制： “韓先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外 約時(shí)間了。您看呢？” 五、認(rèn)真傾聽(tīng) 顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題原因，然后記錄下顧客的會(huì)員名、購(gòu)買(mǎi)的商品、使用的快遞，快速分析問(wèn)題出在哪

30、里，有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，也給客戶一個(gè)表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。 六、認(rèn)同顧客的感受 顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。 特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。 無(wú)論顧客是否對(duì)錯(cuò)，表現(xiàn)出來(lái)的情緒卻是真實(shí)的，客服只有站在顧客的角度，

31、才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。 七、提出補(bǔ)救措施： 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)拿出補(bǔ)救的方案，并且明確的告訴顧客，你很重視這件事情，讓顧客感受到你的誠(chéng)意。針對(duì)客戶投訴，作為電商部門(mén)，應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。 顧客反映的問(wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。就先不要向客戶作任何承諾，盡快尋找解決的辦法，然后約定給客戶回話的時(shí)間。假如到時(shí)你仍不能

32、解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展情況。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)贏得顧客諒解。 八、安撫顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 顧客一般不會(huì)無(wú)理取鬧（極少數(shù)除外），不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，針對(duì)顧客反映的問(wèn)題，盡快拿出合理的解決方案。 處理問(wèn)題的進(jìn)展情況，應(yīng)該及時(shí)告訴給顧客，讓顧客了解到你為解決問(wèn)題所做出的努力，進(jìn)一步削弱其怨氣，最終圓滿解決問(wèn)題。 1、新手買(mǎi)家，這類顧客并不是說(shuō)對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反地會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞，所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多，因?yàn)樗齻儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！ 誤操作中差評(píng)現(xiàn)實(shí)交易中存在這種情況，顧客并不是對(duì)你的服

33、務(wù)及產(chǎn)品不滿，但對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不熟悉，誤操作造成了中差評(píng)，但又不知道怎么修改。 2、對(duì)服務(wù)不滿意的顧客，這類不好的評(píng)價(jià)，就需要客服從自身找原因了，提高自已的服務(wù)意識(shí)，誠(chéng)實(shí)熱情的接待每一位顧客。 3、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客，有些顧客對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度很滿意，對(duì)商品不滿意。這就需要匯集下部分顧客給出的有建設(shè)性的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品。有關(guān)中差評(píng) 4、對(duì)快遞不滿意的顧客，現(xiàn)實(shí)發(fā)貨中，快遞公司延遲發(fā)貨、貨物丟失、貨物損壞的情況很普遍。 5、故意找茬的顧客，有極少一部分人，在現(xiàn)實(shí)中不如意，就在網(wǎng)上找茬發(fā)泄下，對(duì)于這種顧客，要耐心的去開(kāi)導(dǎo)。 6、典型的差評(píng)師，碰到差評(píng)師，很多時(shí)候自認(rèn)倒霉了。所謂蒼蠅不盯無(wú)縫的蛋，差評(píng)師

34、找你茬，那也說(shuō)明你店鋪商品一定存在問(wèn)題，好好練內(nèi)功吧。 天貓商城店鋪，不牽扯中差評(píng)問(wèn)題，這一方面省略，不再多說(shuō)。天貓客服規(guī)范用語(yǔ) 客服并非完全依靠旺旺聊天就能完成與客戶的有效溝通的，有些時(shí)候還需要 借助 來(lái)進(jìn)行溝通， 規(guī)范用語(yǔ)如下： 一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電懷山堂客服部，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助！” 2、顧客問(wèn)候：“喂，您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 3、顧客姓氏+禮貌用語(yǔ):當(dāng)已經(jīng)知道客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 4、遇到無(wú)聲 時(shí)：客服：“

35、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 再過(guò)5秒對(duì)方還無(wú)反映，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的 沒(méi)有聲音，請(qǐng)您 換一部 再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 二、無(wú)法聽(tīng)清 1、無(wú)法聽(tīng)清楚來(lái)電時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 2、遇到客戶講方言，客服卻聽(tīng)不懂時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！” 3、當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 旺旺注意事項(xiàng) 一、反映遲鈍嗯，在的，親 這種盒裝山藥有貨沒(méi)？ 到底在不在？過(guò)了N久以后估計(jì)買(mǎi)家早就跑遠(yuǎn)了，或許已經(jīng) 在別處買(mǎi)完了。

36、二、過(guò)分幽默 在旺旺上即便和顧客比較熟悉了，也不要過(guò)分搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)?shù)挠哪?，這樣能拉近雙方的距離。 要慎重使用幽默語(yǔ)言。很多話按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買(mǎi)家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了個(gè)樣。三、沒(méi)有耐心有些事情對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。面對(duì)顧客的提問(wèn)，要有耐心的去解釋。 這種情況可要不得：“你真啰嗦，我都為你服務(wù)大半個(gè)小時(shí)了，你到底買(mǎi)不買(mǎi)啊，不買(mǎi)就別問(wèn)了”。 四、愛(ài)說(shuō)“暈” 愛(ài)說(shuō)“暈”，這可真要不得顧客:能包郵么?賣(mài)家:暈,不能。顧客:我買(mǎi)你這么多山藥，包郵個(gè)吧?賣(mài)家:暈,真不能。顧客:那算了吧。賣(mài)家:暈，嗯。這樣會(huì)讓顧客覺(jué)

37、得你很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“嗯”字換成“好的”，是不是要好很多啊。而且說(shuō)“嗯會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很忙,沒(méi)空搭理人家。 五、不正面回答顧客顧客：“壚土山藥不好去皮吧?賣(mài)家：“質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，親放心吧顧客：“我多久能收到呢?賣(mài)家：“親，我今天就發(fā)。表面看來(lái)，你是回答了買(mǎi)家, 實(shí)際對(duì)于買(mǎi)家來(lái)講你并沒(méi)有回答他想要的答案，給人一種敷衍了事的感覺(jué)。 六、發(fā)票問(wèn)題 店鋪搞活動(dòng)，懷菊花茶每小袋元，某顧客在店鋪里面拍了2件，告訴客服：“我要發(fā)票。” 給不給開(kāi)發(fā)票呢？答案：給，我們絕對(duì)不能拒絕顧客的發(fā)票要求。 七、商品改價(jià) 顧客：這種禮盒的山藥，真貴，算便宜點(diǎn)行不？ 賣(mài)家：親，這已經(jīng)是最低價(jià)格了。 顧客

38、：拍了改改價(jià)吧，我下次還買(mǎi)你們的！ 賣(mài)家：. C店的商品才可以改價(jià)，B店的商品，天貓每單交易都要收稅，拍下后的商品，價(jià)格是不能更改的。 八、地址核對(duì) 顧客拍下商品，付款成功以后，要把收貨地址及聯(lián)系方式，與顧客仔細(xì)核對(duì)一下，以免造成快遞公司聯(lián)系不到人，造成商品無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。 注意：顧客的收貨地址、聯(lián)系方式，一定要在阿里旺旺上給顧客發(fā)一遍，并盯囑顧客保持聯(lián)系方式暢通。這樣做的好處有兩點(diǎn)： 一、與顧客核對(duì)地址，減少出錯(cuò)的概率。 二、出現(xiàn)糾紛時(shí)，可以作為有效證據(jù)，維護(hù)公司利益。 阿里旺旺下載 在瀏覽器里面輸入： 在左側(cè)工具欄目里面，點(diǎn)擊“阿里旺旺”在彈出的頁(yè)面中，點(diǎn)擊阿里旺旺賣(mài)家版，這時(shí)會(huì)彈出一個(gè)新的頁(yè)面，點(diǎn)擊“立即下載”進(jìn)行阿里旺旺下