案例五：追求完美--麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)ppt課件

1、 麥當(dāng)勞 無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地、無(wú)論何人來(lái)操作，產(chǎn)品無(wú)差別。 麥當(dāng)勞消費(fèi)方式 20世紀(jì) 40 年代，迪克麥當(dāng)勞和莫里斯麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼亞州開(kāi)設(shè)了他們的第 一家餐館，取名麥當(dāng)勞 Mcdonalds。運(yùn)營(yíng)情況雖說(shuō)不是太好，但馬馬虎虎還算過(guò)得去， 兄弟二人對(duì)此頗為滿(mǎn)足的。 1955 年，麥當(dāng)勞兄弟將快餐廳的運(yùn)營(yíng)權(quán)賣(mài)給了 54 歲的紙杯和奶昔機(jī)推銷(xiāo)商雷克洛克。 克洛克是一個(gè)天才的運(yùn)營(yíng)家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖運(yùn)營(yíng)思想，在其后的幾十年里， 穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國(guó)和美國(guó)領(lǐng)土以外每一個(gè)有人居住的角落，從而在世界上 建立起了一個(gè)強(qiáng)大的漢堡王國(guó)。 1984 年，雷克洛克在他的事業(yè)如日中天時(shí)悄然

2、逝去，他的 后任承繼了他的遺愿。到 1997 年底，麥當(dāng)勞在世界上 110 個(gè)國(guó)家和地域開(kāi)設(shè)了 25000 家餐 廳。聽(tīng)說(shuō)目前世界上每隔兩個(gè)多小時(shí)，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問(wèn)世。每天光臨麥當(dāng)勞的顧 客達(dá) 3800 多萬(wàn)。1997 年，麥當(dāng)勞年?duì)I業(yè)額到達(dá) 114 億美圓，在500 強(qiáng)中名列第 392 位。 從 20世紀(jì)80 年代初開(kāi)場(chǎng)，麥當(dāng)勞就對(duì)中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了濃重興趣。他們以為，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的 開(kāi)展和人們生活程度的提高，生活節(jié)拍的加快，以及對(duì)西方文化的認(rèn)識(shí)，在中國(guó)推行西式快 餐是可行的。1984 年，麥當(dāng)勞引進(jìn)了美國(guó)馬鈴薯種類(lèi)，在河北圍場(chǎng)縣試種。1991 年，麥當(dāng) 勞在經(jīng)過(guò)多方選擇之后，決議與北京

3、農(nóng)工商總公司協(xié)作，以雙方各持 50%股權(quán)的方式，成立 了北京麥當(dāng)勞食品。中國(guó)第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。 在中國(guó)，吃慣了油膩西餐的大人小孩，對(duì)簡(jiǎn)一方便又具獨(dú)特風(fēng)味的漢堡和薯?xiàng)l由陌生到 熟習(xí)，由熟習(xí)到喜歡。那一個(gè)個(gè)金黃色的大，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了很多人時(shí) 光陰臨的去處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998 年，麥當(dāng)勞的腳印曾經(jīng)遍及全國(guó) 28 個(gè)城市，其連鎖店到達(dá) 210 家，其中北京就有 50 多家。 人們不僅要問(wèn)，是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前開(kāi)展，降服了一個(gè)又一 個(gè)飲食文化？漢堡和薯?xiàng)l真的有那么大的魔力嗎？誰(shuí)都知道，中國(guó)在世界上以美食著稱(chēng)，而 外來(lái)的漢堡和薯?xiàng)l不僅在中國(guó)大地

4、上站住了腳，而且為越來(lái)越多的大人、小孩和年輕人所津 津樂(lè)道。麥當(dāng)勞勝利的緣由終究是什么？ 答案 . 獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)理念 簡(jiǎn)單說(shuō)，麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表，即 Q、S、C、V。詳細(xì)說(shuō)，Q 代表質(zhì)量(quality)、S 代表效力(service)、C 代表清潔(cleanliness)、V 代表價(jià)值(value)。 這一理念是由麥當(dāng)勞的開(kāi)創(chuàng)人雷克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái)，麥當(dāng)勞一直致 力于貫徹這一理念，壓服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品味他的漢堡。 質(zhì)量： 為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新穎感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的目的。一切原 資料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需求接受的檢

5、查目的到達(dá) 40 多個(gè)；奶 漿的接貨溫度不超越 4；奶酪的庫(kù)房保質(zhì)期為 40 天，上架時(shí)間為 2 小時(shí)，水發(fā)洋蔥為 4 小 時(shí)，超越這些目的就要廢棄；產(chǎn)品和時(shí)間牌一同放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超越 7 分鐘、漢堡超 過(guò) 10 分鐘就要扔掉。 。 效力：麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的效力。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè) 備先進(jìn)便利，顧客等候的時(shí)間很短，外賣(mài)還備有各類(lèi)消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置 典雅，適當(dāng)擺放一些名畫(huà)奇花，播放輕松的樂(lè)曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽(tīng)享用。 有些餐廳為方便兒童，專(zhuān)門(mén)配備了小孩桌椅，設(shè)立了麥當(dāng)勞叔叔兒童天地，甚至思索到了 為小孩換尿布問(wèn)題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員

6、名片，后面印有 Q、S、C 三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、 普通和差三類(lèi)，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。 清潔： 走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，他會(huì)覺(jué)得到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán) 格的衛(wèi)生規(guī)范，如員工上崗前必需用特制的殺菌洗手液搓洗 20 秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng) 勞不僅注重餐廳和廚房的衛(wèi)生，還留意餐廳周?chē)透綄僭O(shè)備的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板以為，假設(shè)一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的洗手間，很難想象他下次還會(huì)再光臨這家餐廳。 價(jià)值： 所謂價(jià)值，就是說(shuō)要價(jià)錢(qián)合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營(yíng)養(yǎng)， 價(jià)錢(qián)與所提供的效力一致，讓顧客吃了之后感到

7、真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧 客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享用，這是無(wú)形的價(jià)值。一位北京 市民在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：與中式快餐比較，麥當(dāng)勞確實(shí)貴了點(diǎn)，但我們?nèi)胰硕记樵傅竭@ 里來(lái)吃快餐，由于麥當(dāng)勞的食品和效力是質(zhì)價(jià)相符的，簡(jiǎn)單說(shuō)就是一個(gè)字：值。 2. 科學(xué)的管理手段 麥當(dāng)勞進(jìn)入北京之初，曾有一些國(guó)內(nèi)同行到這里來(lái)取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是這里的 管理井井有條。餐廳制定了規(guī)范化的行為規(guī)范，員工們嚴(yán)厲按規(guī)范的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。 克洛克以為，快餐連鎖店要想獲得勝利，必需堅(jiān)持一致規(guī)范，并持之以恒地貫徹落實(shí)。 就在第一家麥當(dāng)勞餐廳誕生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手

8、冊(cè) (Q&T Manual)該手冊(cè)詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)任務(wù)的程序和方法。在總結(jié)閱歷 和汲取最新管理成果的根底上,公司每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)展修正和完善。40 多年來(lái),營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練 手冊(cè)已成為指點(diǎn)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的圣經(jīng)。 公司還制定了崗位察看檢查制度,把全部任務(wù)分為 20 多個(gè)任務(wù)站。每個(gè)任務(wù)站都建立了 崗位察看檢查表(Station Observation Checklist, SOC),詳細(xì)闡明該崗位職責(zé)及應(yīng)留意事 項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位規(guī)范操作錄象帶,進(jìn)展有專(zhuān)人輔導(dǎo)的操 作練習(xí)等。管理者要對(duì)員工的實(shí)踐操作情況進(jìn)展跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位察看檢 查表。聽(tīng)說(shuō)

9、這樣做的目的,一方面有利于總結(jié)閱歷,追求科學(xué)完美的管理境界;另一方面,經(jīng)過(guò) 檢查員工的崗位察看檢查表,可以進(jìn)展考核,決議錄用、升降和獎(jiǎng)懲。 麥當(dāng)勞管理人員都有一本袖珍質(zhì)量參考手冊(cè)(Pocket Guide),上面載有諸如半廢品接貨 溫度、貯藏溫度、保鮮期、廢品制造溫度、制造時(shí)間、保管期等目的,還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面 的數(shù)據(jù)。有了這種手冊(cè),管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)展檢查和指點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,保證 產(chǎn)質(zhì)量量可以到達(dá)規(guī)定規(guī)范。 為提高管理人員本身的素質(zhì),為餐廳培育高級(jí)管理人才,公司設(shè)計(jì)了一套管理開(kāi)展手冊(cè) (MDP),該手冊(cè)實(shí)踐上是具有麥當(dāng)勞特征的餐廳管理教科書(shū)，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)踐情況，講解 餐廳管

10、理的方法，同時(shí)給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)踐任務(wù)來(lái)完成。當(dāng)管理人員掌握了 一定的實(shí)際與實(shí)際知識(shí)后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如根本營(yíng)運(yùn)課程、根本管理課程、中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必需到美國(guó)漢堡大學(xué) 進(jìn)修高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。到目前為止，北京麥當(dāng)勞已有上百人到美國(guó)漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)。 3. 嚴(yán)厲的采購(gòu)程序 要想做到產(chǎn)品一個(gè)風(fēng)味，前提條件必然是規(guī)范化，特別是原資料的規(guī)范化。為此，麥當(dāng) 勞建立了一套嚴(yán)厲的采購(gòu)系統(tǒng)。按規(guī)定，餐廳所需原資料不能隨意在市場(chǎng)上采購(gòu)，必需麥當(dāng) 勞分銷(xiāo)中心提供。目前北京麥當(dāng)勞餐廳所需的 200 多種原資料，就是由麥當(dāng)勞設(shè)在北京的專(zhuān) 門(mén)分銷(xiāo)中心提供的。

11、分銷(xiāo)中心的原資料那么由指定的廠商提供，目前麥當(dāng)勞在北京的供應(yīng)商有 十幾家，包括辛卜勞公司、百麥公司、怡斯寶特公司、卡夫公司和 O.S.I.公司等。 有人問(wèn)過(guò)麥當(dāng)勞老板，麥當(dāng)勞勝利的秘訣是什么，老板堅(jiān)決地回答：Completeness。這 個(gè)詞可以了解成完好、全面，但不如翻譯成完美更加恰當(dāng)，由于麥當(dāng)勞所走過(guò)的路 本身就是一個(gè)不斷追求完美的過(guò)程。 麥當(dāng)勞運(yùn)營(yíng)理念的背后隱藏的思想是顧客就是上帝 美國(guó)漢堡大學(xué)畢業(yè)的餐廳經(jīng)理，除得到一張畢業(yè)文憑外，還有一個(gè)石刻的座右銘，上書(shū)：政 策 1 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。政策 2 假設(shè)顧客確實(shí)錯(cuò)了，請(qǐng)重讀政策 1。 (Policy 1:Customer is always right.Policy2:If the customer is everwrong read Policy1.)麥當(dāng)勞秉承了這一信條，把百分之百讓顧客稱(chēng)心作為本人的效力目的。 該當(dāng)說(shuō)，顧客就是上帝的道理并不難了解，但往往是說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。在中國(guó) 城鄉(xiāng)，我們經(jīng)常看到一些商店和餐館里也掛著顧客就是上帝這樣的牌子，但一打交道就 滿(mǎn)不是那么回事了，顧客草草收兵或生一肚子氣是經(jīng)常的事。麥當(dāng)勞沒(méi)有在口頭上大力宣揚(yáng) 顧客就是上帝，但在它的運(yùn)營(yíng)理念中卻處處表達(dá)了顧客就是上帝的思想，而且將這種 思想落到了實(shí)處，落到了