提升店鋪業(yè)績教練技術(shù)

1、提升員工三倍績效的教練技術(shù)1石銅銀金2教授員工的目的： 更正確、迅速地處理目前所擔(dān)任的工作 有能力處理以前無法勝任的工作 進(jìn)一步端正對工作的態(tài)度3個案分析：教導(dǎo)的意義4教練的意義對自身提升整體銷售業(yè)績提升個人管理能力提升個人威望后期省心、省力減少離職率提升個體銷售業(yè)績提升個人能力提升歸屬感享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)提升公司形象提升公司業(yè)績對店鋪對客戶對公司5教授 透過教導(dǎo)及提供練習(xí)機(jī)會，讓同事掌握工作的技巧。 教授和輔導(dǎo)的概念輔導(dǎo) 藉面對面會談去促成員工把個人問題解決。 6教授和輔導(dǎo)的區(qū)別欠缺達(dá)到工作要求的技能個人表現(xiàn)影響工作表現(xiàn)教授輔導(dǎo)7教授 提供在職訓(xùn)練予員工內(nèi)部轉(zhuǎn)職員工剛升職員工新的服務(wù)技能

2、訓(xùn)練課程之跟進(jìn)何種情況下應(yīng)用：輔導(dǎo) 持續(xù)的表現(xiàn)問題員工面對壓力/適應(yīng)問題人際關(guān)系問題公司改組員工有轉(zhuǎn)工之念8案例分析9達(dá)到工作要求10言行一致以身作則身先士卒身教勝于言教如何成為一名優(yōu)秀的教練：11如何發(fā)揮督導(dǎo)在員工培養(yǎng)及激勵中的作用？ 教導(dǎo)輔導(dǎo)鼓勵和贊賞教育和幫助+12“品牌店面管理要做到精細(xì)化，培訓(xùn)是先行兵，訓(xùn)后督導(dǎo)的教練工作是正規(guī)軍，最終要保證我們店員不光聽到，還要做到！”教練是督導(dǎo)管理重頭戲13教導(dǎo)三步曲14教導(dǎo)前的準(zhǔn)備一、備課做好計劃列出要點(diǎn)安排程序準(zhǔn)備物料二、了解學(xué)員學(xué)員背景對內(nèi)容的了解對專用名詞及術(shù)語的了解15小組聯(lián)系：教導(dǎo)新員工16時間服 務(wù)店鋪運(yùn)作熟悉/了解公司和店鋪第一周1

3、.服務(wù)的重要性:- 公司：增加競爭力；- 顧客：滿足顧客的實(shí)際和心理需要；- 自己：開心，增加滿足感和成就感，有更多發(fā)展機(jī)會。2. 頭檔服務(wù):- 當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時,我們要親切地與客人打招呼簡單介紹客人留意的貨品- 當(dāng)客人離開店鋪時,我們要有禮貌地與客人告別1.派發(fā)筆,本, 尺,名牌2.店鋪衛(wèi)生3.介紹開B/收B,介紹專業(yè)術(shù)語（報數(shù)方法、打氣、Happy、充電）4.學(xué)習(xí)折衣服和整理尺碼1.介紹所屬區(qū)域的店鋪2.介紹本店鋪同事3.介紹店鋪環(huán)境互留通訊方式4.介紹上下班時間/吃飯時間/地點(diǎn)5.介紹交更部的功能及使用6.講解中對服務(wù)員的要求17第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安

4、排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場中服務(wù)：- 當(dāng)客人注意貨品時,我們要保持親切笑容詢問客人需要和耐心聆聽帶客人到他注意的貨品的位置- 當(dāng)客人對貨品感興趣時,我們要主動展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)聆聽客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類-基本產(chǎn)品知識2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話號碼18第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場中服務(wù)：- 當(dāng)客人注意貨品時,我們要保持親切笑容詢問客人需要和耐心聆聽帶客人到他注意的貨品的位置- 當(dāng)客人對貨

5、品感興趣時,我們要主動展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)聆聽客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類-基本產(chǎn)品知識2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話號碼19教導(dǎo)三步曲20分段教導(dǎo)安排實(shí)習(xí)整體步驟教導(dǎo)三步曲21先講解整體情況;將內(nèi)容分段教導(dǎo);安排學(xué)員實(shí)習(xí);教導(dǎo)三步曲22教導(dǎo)成列換成別的23教導(dǎo)三步曲24如何令學(xué)員不斷學(xué)習(xí)誘導(dǎo)鼓勵祝賀25你看我做你我同做你做我看教導(dǎo)方法加強(qiáng)概念建立信心獨(dú)立完成26教導(dǎo)三步曲27教導(dǎo)小提示28細(xì)心、耐心多接納意見友善及熱誠的態(tài)度關(guān)心對方的學(xué)習(xí)困難及疑問29保持笑容有眼光接觸運(yùn)用適當(dāng)手勢溫和的語

6、氣適當(dāng)?shù)恼f話速度30多用禮貌語句 (例如:請幫我、謝謝)多用簡單易明的語句, 避免口頭禪多解釋為什么 鼓勵對方發(fā)問及分享引導(dǎo)對方復(fù)述所教的內(nèi)容主動發(fā)問對方的學(xué)習(xí)進(jìn)度或困難31新員工教練注意要點(diǎn)32老員工教練注意要點(diǎn)33員工輔導(dǎo)34 回應(yīng)能令同事清晰知道自己的工作那里做得好，哪里需要改善，從而不斷地提升工作技能及技巧。 四要素： Behavioral : 行為Encouraging: 鼓勵Specific : 明確Timely : 及時 回應(yīng)35小組練習(xí)鼓勵式回應(yīng)36“小組練習(xí)”步驟：1、三人一組2、用彩色筆在小貼紙上寫下另外兩位同事的一項(xiàng)你欣賞的方面3、輪流贊揚(yáng)組員4、受到贊揚(yáng)的同事要道謝37

7、注意！寫的時候：1、自己寫，不需要和其他同事分享、商量。2、欣賞同事的方面要真誠。贊的時候：1、贊揚(yáng)同事時要態(tài)度誠懇、和對方有目光接觸。38鼓勵式回應(yīng)給予肯定鼓舞士氣39如何做鼓勵式回應(yīng)？工作做得好的地方 (What) 值得鼓勵和贊賞的原因(Why)40行為Behavioral : 明確指出工作做得好的表現(xiàn) 鼓勵Encouraging: 告知你為他們感到高興，并適時停頓讓他們感受一下你為他們高興 明確Specific : 明確引導(dǎo)對方講出重要性及想法，并表示支持 及時Timely : 立刻贊美 鼓勵式回應(yīng)的四要素41教育式回應(yīng)42小組練習(xí)教育式回應(yīng)43“小組練習(xí)”步驟：1、A向B講述事件的經(jīng)過

8、2、個案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方3、B就A的演繹給意見4、反過來再做一次44教育式回應(yīng)指出需要幫助改進(jìn)45如何做教育式回應(yīng)？正面、積極 聚焦將來 適時，適地 表達(dá)關(guān)懷的語氣和內(nèi)容 46Behavioral : 明確指出工作需要改善的行為 Encouraging: 表示明白其理由但再強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn) Specific : 引導(dǎo)認(rèn)同其表現(xiàn)所能產(chǎn)生的壞影響，適當(dāng)?shù)耐ｎD，塑造不快的沉默 Timely : 要求對方提供及時的解決方法，總結(jié)及安排跟進(jìn)教育式回應(yīng)的四要素47大組練習(xí)教育式回應(yīng)48“大組練習(xí)”步驟：1、兩人一組，分成A、B兩方2、寫下之前課前準(zhǔn)備的案例3、找出兩位同事大組做演練4、A向

9、B講述事件的經(jīng)過5、個案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方6、大組給意見49案例分析：如何進(jìn)行教育式回應(yīng)50必須:講事實(shí)注意觀察抱客觀的態(tài)度 避免:憑推斷聽傳聞主觀判斷 給回應(yīng)時需:51了解員工在工作時的困難及憂慮，聆聽員工心聲，分享經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)法員工遇到困難時52輔導(dǎo)時機(jī)行為不合標(biāo)準(zhǔn)員工態(tài)度有問題經(jīng)常違反政策注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)53輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備首先收集事實(shí)盡可能看到員工的長處你要問什么問題對方可能會問的問題做好員工有過激行為的準(zhǔn)備輔導(dǎo)內(nèi)容準(zhǔn)備54案例練習(xí)55案例案例場景：店員：上午好，歡迎光臨專賣，請隨便看看。顧客：我想看一條連衣裙。店員：您看看這條裙子，它是桑蠶絲的，很舒服，透氣性好，

10、非常適合您。顧客：我不想要淺色的，顯得胖。店員：那您來這條，黑色的，顯人瘦。顧客：795元，太貴了？有沒有300元以下的？店員：有，您稍等.（滿頭大汗）56輔導(dǎo)錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我想就這個內(nèi)容與你聊聊？店員：好的店長：你剛才銷售過程中，你有什么樣的感覺？店員：我就覺得比較累店長：能看得出，具體感覺是什么.店員：我總覺得說的都不是他想要的，總覺得走錯了地方！店長：我查過你的培訓(xùn)紀(jì)錄，知道你參加了銷售技巧的培訓(xùn)，里邊講過提問的一些技巧，有沒有考慮過去應(yīng)用它？店員：嗯，我感覺聽課是聽了，但是客戶一來就總想表達(dá)自己，好不容易背的fab，不說出來就忘了。店長：那你覺得了解客戶需

11、求重要嗎？店員：當(dāng)然了，不然今天就不這么累了！店長：你的意思是覺得重要，就是用起來不太習(xí)慣，對嗎？店員：是店長：你打算怎么解決這個問題呢?57輔導(dǎo)錄像店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想法。店長：有這種意識非常重要，那你打算怎么提問？還記得培訓(xùn)老師講得嗎？店員：記得，用開放式的。5w1h的問題，比如：誰穿？什么場合穿？對衣服有什么要求？.店長：非常好，其實(shí)你對提問還是非常清晰的，那從什么時候開始運(yùn)用呢？店員：馬上就用，從下一個客戶開始吧。店長：太好了！好，讓我們總結(jié)一下今天的共識。店員：了解客戶需求非常重要，不了解需求，就很難介紹產(chǎn)品。我打算從下一單開始，利用5w1h問題來了解客戶需求。

12、店長：太好了，相信你能夠做到，你沒問題的！58 第一步 陳述目的技巧：“小張，你好！我剛才觀察了你銷售的全過程，下面想就剛才的銷售做個溝通?！睉B(tài)度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣的溝通能夠幫到你！”原則： 建立關(guān)系 陳述目的 不繞圈子59面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：員工銷售中沒有進(jìn)行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他60 第二步 描述問題技巧：“剛才你的銷售沒有達(dá)成協(xié)議”“你附加推銷的過程沒有做.”態(tài)度“看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次.”原則： 談事實(shí) 不談感受61 第三步 提問與

13、聆聽技巧“沒有了解客戶需求的原因是什么？” “想了解是什么原因沒有做？看看有什么我能幫到你的”態(tài)度“是不是有什么事情？我有什么可以幫到你的”原則：開放式的問題 抱著幫助員工的想法去聽 找出真實(shí)原因62聽聽用耳聽用心聽用眼聽用口聽提問傾聽感受觀察63因?yàn)槟泷雎爢T工，員工才明白聆聽的好處64面對下列問題，如何提問員工銷售中沒有進(jìn)行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求 員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他65 第四步 同意問題技巧“不了解客戶需求確實(shí)很難賣好產(chǎn)品，你覺得呢?”“.是”.態(tài)度“你也覺得經(jīng)常性遲到還是有問題的，是嗎？”“是.”原則：讓員工認(rèn)識到這是問題引導(dǎo)員工，讓員工說是66 第五步 讓員工參與解決問題技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”態(tài)度“你也知道經(jīng)常遲到，對你個人影響也比較大，你看我們有什么方法能夠避免的.”-原則： 讓員工談方法 如果員工不知道，再給與建議67 第六步 讓員工總結(jié)技巧“來，你來確認(rèn)一下下一步將如何做.”