物業(yè)管理公司基本制度手冊

1、物業(yè)公司差不多規(guī)章制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc99095361 公司職員差不多治理制度 PAGEREF _Toc99095361 h 3 HYPERLINK l _Toc99095362 物業(yè)治理公司規(guī)章制度 PAGEREF _Toc99095362 h 5 HYPERLINK l _Toc99095363 關于上班時刻 PAGEREF _Toc99095363 h 5 HYPERLINK l _Toc99095364 關于花園內設備和備件 PAGEREF _Toc99095364 h 5 HYPERLINK l _Toc99095365 職員考勤

2、和休假的規(guī)定 PAGEREF _Toc99095365 h 6 HYPERLINK l _Toc99095366 辦公治理制度 PAGEREF _Toc99095366 h 9 HYPERLINK l _Toc99095367 職員辦公制度 PAGEREF _Toc99095367 h 9 HYPERLINK l _Toc99095368 文明辦公制度 PAGEREF _Toc99095368 h 10 HYPERLINK l _Toc99095369 辦公室值班制度 PAGEREF _Toc99095369 h 10 HYPERLINK l _Toc99095370 治理處接待來訪設訴工作制

3、度 PAGEREF _Toc99095370 h 11 HYPERLINK l _Toc99095371 用戶投訴處理制度 PAGEREF _Toc99095371 h 11 HYPERLINK l _Toc99095372 業(yè)主投訴處理和分析制度 PAGEREF _Toc99095372 h 12 HYPERLINK l _Toc99095373 業(yè)主意見調查和回訪制度 PAGEREF _Toc99095373 h 13 HYPERLINK l _Toc99095374 治理處接待來訪投訴定期固訪制度 PAGEREF _Toc99095374 h 13 HYPERLINK l _Toc990

4、95375 回訪工作制度 PAGEREF _Toc99095375 h 15 HYPERLINK l _Toc99095376 住宅區(qū)治理處回訪回訪制度 PAGEREF _Toc99095376 h 15 HYPERLINK l _Toc99095377 工程部的要緊工作職責 PAGEREF _Toc99095377 h 16 HYPERLINK l _Toc99095378 工程部主管的崗位職責 PAGEREF _Toc99095378 h 16 HYPERLINK l _Toc99095379 工程部領班崗位職責 PAGEREF _Toc99095379 h 18 HYPERLINK l

5、_Toc99095380 工程部維修工的崗位職責 PAGEREF _Toc99095380 h 18 HYPERLINK l _Toc99095381 工程部的要緊工作職責 PAGEREF _Toc99095381 h 19 HYPERLINK l _Toc99095382 工程部主管的崗位職責 PAGEREF _Toc99095382 h 19 HYPERLINK l _Toc99095383 工程部領班崗位職責 PAGEREF _Toc99095383 h 20 HYPERLINK l _Toc99095384 工程部維修工的崗位職責 PAGEREF _Toc99095384 h 21 H

6、YPERLINK l _Toc99095385 工程部的要緊工作職責 PAGEREF _Toc99095385 h 21 HYPERLINK l _Toc99095386 工程部主管的崗位職責 PAGEREF _Toc99095386 h 22 HYPERLINK l _Toc99095387 工程部領班崗位職責 PAGEREF _Toc99095387 h 23 HYPERLINK l _Toc99095388 工程部維修工的崗位職責 PAGEREF _Toc99095388 h 24公司職員差不多治理制度一、 目的：規(guī)范全體職員行為，加強本公司職員隊伍的建設，提高職員的差不多素養(yǎng)。 二、

7、適用范圍：山東萬眾物業(yè)有限公司所有工作人員。三、 職責：3.1山東萬眾物業(yè)有限公司的所有職員有義務嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。3.2各部門負責人要對職員進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關于服裝、裝束4.1進公司必須穿好工作服；4.2工作服要潔凈；4.3進公司須戴工作證；4.4嚴禁工作證借給不人或借不人工作證入公司；4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領；4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經人事部辦理；4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內使用；4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。五、關于上班時刻5.1時刻為上午8：3012：00 下午2：0018：005.2不得

8、無故遲到、早退、外出；5.3雇員請假須提早一天通知部門主管批準后方可請假（專門情況例外）；5.4嚴禁無故曠工；5.5上、下班必須簽到；5.6不許代不人簽到；5.7不得涂改簽到表。六、關于小區(qū)設備和設施6.1設備、設施要小心使用，應保持設備整潔美觀；6.2注意整理整頓；6.3道路要保持暢通，不許擺放東西；6.4嚴禁對小區(qū)內的設備亂涂、張貼；6.5節(jié)約用水，用電，不得白費；6.6凡有意破壞設備、設施，從嚴處理；6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理；6.8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。七、其它7.1服從上司的命令；7.2發(fā)生情況必須立即上報、聯(lián)絡；7.3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾；7

9、.4嚴禁在花園內吸煙；7.5不準喧嘩、賭博；7.6不準盜竊他人或公司內的東西；物業(yè)治理公司規(guī)章制度1、工作時刻不準睡覺或做出睡覺姿勢； 2、離開作業(yè)現(xiàn)場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開；3、嚴禁在辦公室私用電話；4、除急事外不許接聽私人電話；5、未經許可不準在公司內演講集會示威；6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；7、不許在公司內打架；凡有打架者，不管何緣故，一律做無條件開除處理；8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經發(fā)覺，即時開除并扣除所有工資；違反以上規(guī)章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。望各位雇員嚴格遵守。關于上班時刻1、 無故早退或遲到，罰款5元，

10、2、 無故曠工一天扣除2天工資；3、 曠工連續(xù)3天，按自動離職處理；4、 不記得簽到或簽錯日期同樣罰款5元；5、 發(fā)覺代人簽到，一律罰款20元；6、 擅自涂改簽到表，一律罰款20元。（所罰款項存用于公司活動基金）關于花園內設備和備件1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴峻者，則警告并罰款5元；2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；3、凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%；4、凡有意損壞本公司設備等財物，按所購入價2倍賠償；5、在公司或花園內張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情

11、加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴峻警告處理并罰款520元，屢次重犯則開除處理。2、疏忽報告或聯(lián)絡而受到損害，則嚴峻警告并罰款10元。3、在公共場所或花園內吸煙，則罰款10元；4、發(fā)覺喧嘩、賭博，按嚴峻警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴懲者以開除處理；5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理；6、上班時刻內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴峻者開除處理。7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。8、內部培訓時刻無故不到者，罰款10元，并給予警告。職員考勤和休假的規(guī)定為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行，為了使職員保持良好的軀體素

12、養(yǎng)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮職員與家屬團聚的問題，依照國家有關規(guī)定，結合公司的實際情況，特制定本規(guī)定（一） 考勤1 考勤內容 上班時刻已到而未到崗者，即為遲到； 未到下班時刻而提早離崗者，即為早退； 工作時刻未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守； 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者，均為曠工。2考勤須知 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的職員，應進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)募o律處分，如有造成嚴峻后果的，應追究其責任。 對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發(fā)當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10，或一年內累計曠工

13、超過15天或曠工雖未達到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴峻，均應作除名處理。表一曠工天數(shù) 05 1天 15天 2天 一年累計10天 一年累計15天扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名3 請假方法 公假經公司批準脫產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假；經公司指定或批準休養(yǎng)、參觀、訪問的榜樣代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫(yī)療期間，依照實際情況核給公假。 調遣假職員異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。如有非經常性事務，需職員本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及職員的需要，酌情處理，不計算假期。4 因工作需要積存工時工休，一般應在當月補休，

14、如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應按有關規(guī)定給予補發(fā)加班費的形式予以補償。補償方法：平日加班：工資26天1.5加班天數(shù)；法定假日加班費：工資26天2加班天數(shù)計算。（二）休假1 職員休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經理安排休假，部門經理由總經理安排休假。2 職員申請休假須一個星期前填寫請假申請表送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因專門緣故本人不能親自辦理的，應托付不人或電話告假，回來上班后再補請假條。3婚假職員申請結婚，需在本公司辦理結婚手續(xù)，并以領取

15、結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚）結婚的，依照在途往返時刻核給路程假。4喪假職員的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，職員到外地辦理喪事，可依照實際路程所需時刻給假。5產假、打算生育假 女職員產假按下列標準核給（發(fā)差不多工資）表二（略）假期內容 假期天數(shù) 講明產假 90天 難產或雙胞胎加14天假晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給 臨時工產假56天，發(fā)60%的工資。 產婦如遇實妹困難，可請哺

16、乳假，工資按本人差不多工資75%發(fā)給，其他補貼照給。 同意節(jié)育手術者，經大夫證明，分不給予以下假期： 放置宮內節(jié)育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不安排重體力勞動； 經打算部門批準取宮內節(jié)育器的，休息2天； 懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天；6 病假 職員因病或非因工（公）負傷，經公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考大夫建議，依照實際情況核給病假； 有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三（略）連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上三個月內病假工資 50% 60% 80% 100%連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月差不

17、多工資。7事假職員因個人事務，必須親自處理的，依照工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假職員按無超過兩天者按無薪處理。8探親假 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等； 職員需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節(jié)、假日）不包括路程，路程依照實際需要核給； 探親假給予差不多工資。（以提供路程票為準，否則以事假論） 在本公司休過年假者，不再適用此條。9年假 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。10講明本規(guī)

18、定從公布之日起執(zhí)行，往常有關規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領導新的指示、規(guī)定再另行通知。辦公治理制度職員辦公制度為加強治理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量，特制定以下規(guī)定：一 出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。二 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。（1） 請事假扣發(fā)當天工資。（2） 請病假，必須要有大夫證明，三天以內工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。（3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。（4） 請假一天以上請假者必須提早申請。（5） 上班時

19、刻內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。三 堅守工作崗位，必須按質、按量達到治理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，治理處有權做出調離原崗位或辭退處理。四 如損壞治理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。五 治理處的工具、機器、設備未經治理處或辦公室同意，不準外借。六 上班時刻不得看報、閑聊，不得用通迅設備談天；業(yè)余時刻應努力學習業(yè)務知識及相關知識。七 不得在工作時刻在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務。八 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。九 熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善治理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文

20、明辦公制度一 職員應以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。二 職員應自覺遵守治理處作息時刻，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公講明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三 講究禮貌，注重儀容。職員服裝莊重、大方、清潔。四 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。七 重視防水、防盜和安全生產。八 辦公時刻要保持安靜，不準串崗談天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。十 以上規(guī)定，有違者將按治理處規(guī)定，予以經濟處罰。辦公室值班制度為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)

21、正常的生產、生活秩序，制定本制度：一 值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。二 值班地點：公司客戶服務中心。三 值班時刻：星期一至星期日18：0020：30。四 值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時刻、值班情況等。五 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協(xié)助處理。六 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。七 值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。治理處接待來訪設訴工

22、作制度為加強治理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任治理處。二 任何治理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理方法和責任部門。四 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、

23、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五 全體治理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供中意治理、服務，減少住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一 用戶投訴的接收 1 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由治理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2 治理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）

24、的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。3 治理處親自或指定人員依照客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1 治理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。（1） 由有關班組負責作出補救措施。（2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時刻完成。2 對重大問題的投訴，治理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。3 對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記

25、錄，以便跟蹤檢索。4 在完成補救措施后，應將處理結果反饋給治理處，由治理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結果，直到用戶中意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一 凡業(yè)主對治理處治理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。二 各責任部門接到投訴后，在預定時刻內向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時刻最長不應超過三天。三 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。四 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。五 服務中心應

26、采納電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決方法，防止重復發(fā)生。業(yè)主意見調查和回訪制度一 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的中意程度：a） 供電治理；b） 供水治理；c） 消防治安治理；d） 衛(wèi)生治理；e） 綠化治理；f） 公共設施治理；g） 維修服務；h） 服務態(tài)度。二 服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的中意率以及分項中意率，業(yè)主對物業(yè)治理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。三

27、對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四 對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。五 對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進行通報，同意監(jiān)督。六 物管員及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。七 回訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，做好回訪記錄。八 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時刻答復。九 回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。治理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強治理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把治理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進治理

28、，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。一 接待來訪投訴工作1 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，治理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2 任何治理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的治理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持治理處的工作。3 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報治理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理方法。4 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時

29、向主任匯報，由主任決定采取或制定整改打算，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。5 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和治理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6 全體治理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供中意的服務，盡量減少住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。7 當同行物業(yè)治理單位要求參觀時，治理處職員應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)治理水平。二 回訪工作1 回訪要求：（1） 辦公室主任把對住戶的回訪

30、列入職責范圍，并落實到每年的工作打算和總結評比中。（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時刻回復。（4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2 回訪時刻及形式：（1） 辦公室主任每年登門回訪12次。（2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4） 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調

31、查問卷，作專題調查，聽取意見?；卦L工作制度一 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二 回訪時刻安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。三 回訪內容：1 實地查看維修項目。2 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3 征詢改進意見。4 核對收費情況。5 請被回訪人簽名。四 對回訪中發(fā)覺的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。住宅區(qū)治理處回訪回訪制度為加強物業(yè)治理處與寬敞住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使治理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結

32、經驗、教訓，不斷改進治理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。一 回訪要求1 物業(yè)治理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作打算和總結評比中。2 回訪時，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好回訪記錄。3 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時刻回復。4 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭操縱在1%以下。二 回訪時刻及形式1 牧業(yè)治理處辦公室主任每年登門回訪12次。2 物管員按區(qū)域

33、范圍分工，每月回訪1次。3 每季度召開一次樓長會，征求意見。4 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。6 物業(yè)治理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7 隨時熱情接待來訪，作好登記。工程部的要緊工作職責1、 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的治理規(guī)定；2、 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；3、 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；4、 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)打算，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；

34、5、 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6、 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；7、 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的治理、運行、維修等；8、 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；9、 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責1、 執(zhí)行治理處經理批示，對治理處經理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的治理責任，要求每天作如下

35、檢查：小區(qū)內要緊設備的運行技術狀況，發(fā)覺總是立即處理檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)覺不良現(xiàn)象立即糾正現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，操縱工程質量與進度實地考察下屬職員維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)覺問題及時采取糾正措施批閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)覺異常，分析緣故，及時杜絕白費現(xiàn)象2、 設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)覺隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；當重要設備發(fā)生故障或阻礙小區(qū)正常運作時，迅速到達現(xiàn)場組織處理，并及時向治理處經理報告；3、 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)約能耗；4、

36、 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)打算和備品、備件打算，定期報送治理處經理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)打算的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率；5、 切實執(zhí)行治理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬職員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及職員守則，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，做到“三潔凈”（設備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、牢固良好、調整良好）。嚴格檢查督導下屬的工作。6、 針對下屬職員的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓打算，經常對下屬職員進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓；

37、7、 審核下屬職員考勤，做好技術檔案治理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔；8、 掌握科技進展動態(tài)，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質量。9、 負責小區(qū)內業(yè)主/住戶的裝修治理，按有關規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；10、 及時完成上級交辦的其他工作。工程部領班崗位職責1、 規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、職員守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務；2、 治理好、使用好本班負責范圍的

38、設備，使設備處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三潔凈”（設備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、牢固良好、調整良好）；3、 工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組治理工作，解決技術上的疑難問題；4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內的正常運作；5、 做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)打算和備品備件打算，報主管審核。負責檢修保養(yǎng)打算實施；6、

39、做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管批閱；7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總；8、 完成上級交辦的其他工作。工程部維修工的崗位職責1、 嚴格遵守公司職員守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有打算地承擔其它工作任務；2、 努力學習技術，熟練掌握現(xiàn)有電氣設備的原理及實際操作與維修；3、 積極協(xié)調配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮；4、 招待執(zhí)行所管轄設備的檢修打算，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；5、 嚴格執(zhí)行設備治理制度，做好日夜班的交接班工作；6、 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下班，

40、配電設備發(fā)生事故時不得離崗；7、 請假、補休需在一天前報告領班，并由領班安排合適的替班人；8、 搞好班內外清潔衛(wèi)生工作；9、 完成上級交辦的其它工作。工程部的要緊工作職責1、 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的治理規(guī)定；2、 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；3、 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；4、 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)打算，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；5、 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6、 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保

41、養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；7、 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的治理、運行、維修等；8、 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；9、 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責1、 執(zhí)行治理處經理批示，對治理處經理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的治理責任，要求每天作如下檢查：小區(qū)內要緊設備的運行技術狀況，發(fā)覺總是立即處理檢查下屬崗位紀委及精神狀態(tài)，發(fā)覺不良現(xiàn)象立即糾正現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程

42、施工，操縱工程質量與進度實地考察下屬職員維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)覺問題及時采取糾正措施批閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)覺異常，分析緣故，及時杜絕白費現(xiàn)象2、 設備發(fā)生故障及時維修，發(fā)覺隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；當重要設備發(fā)生故障或阻礙小區(qū)正常運作時，迅速到達現(xiàn)場組織處理，并及時向治理處經理報告；3、 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)約能耗；4、 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)打算和備品、備件打算，定期報送治理處經理審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)打算的實施，制定工

43、作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率；5、 切實執(zhí)行治理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬職員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及職員守則，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，做到“三潔凈”（設備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、牢固良好、調整良好）。嚴格檢查督導下屬的工作。6、 針對下屬職員的技術狀態(tài)和思想狀況，編制培訓打算，經常對下屬職員進行職業(yè)道德物業(yè)服務意識教育和專業(yè)技術知識培訓；7、 審核下屬職員考勤，做好技術檔案治理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔；8、 掌握

44、科技進展動態(tài)，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質量。9、 負責小區(qū)內業(yè)主/住戶的裝修治理，按有關規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協(xié)調、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求；10、 及時完成上級交辦的其他工作。工程部領班崗位職責1、 規(guī)范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、職員守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務；2、 治理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態(tài)，設備保持優(yōu)質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三潔凈”（設備潔凈、機房

45、潔凈、工作場地潔凈）、四不漏（不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水）、五良好（使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、牢固良好、調整良好）；3、 工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協(xié)助主管做好班組治理工作，解決技術上的疑難問題；4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題；設備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內的正常運作；5、 做好本班設備的年月檢修保養(yǎng)打算和備品備件打算，報主管審核。負責檢修保養(yǎng)打算實施；6、 做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管批閱；7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總；8、 完成上

46、級交辦的其他工作。工程部維修工的崗位職責1、 嚴格遵守公司職員守則和各項規(guī)章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有打算地承擔其它工作任務；2、 努力學習技術，熟練掌握現(xiàn)有電氣設備的原理及實際操作與維修；3、 積極協(xié)調配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮；4、 招待執(zhí)行所管轄設備的檢修打算，按時按質按量地完成，并填好記錄表格；5、 嚴格執(zhí)行設備治理制度，做好日夜班的交接班工作；6、 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下班，配電設備發(fā)生事故時不得離崗；7、 請假、補休需在一天前報告領班，并由領班安排合適的替班人；8、 搞好班內外清潔衛(wèi)生工作；9、 完成

47、上級交辦的其它工作。工程部的要緊工作職責1、 負責制訂小區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的治理規(guī)定；2、 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；3、 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；4、 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)打算，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審；5、 負責小區(qū)內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6、 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術審核；7、 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的治理、運行、維修等；8、 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；9、 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；10、 負責小區(qū)內緊急情況的處理工作。工程部主管的崗位職責1、 執(zhí)行治理處經理批示，對治理處經理直接負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的治理責