汽車維修接待實(shí)務(wù)-項(xiàng)目一-汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知課件

1、1 汽車維修接待實(shí)務(wù)項(xiàng)目一汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知 任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè) 任務(wù)二 汽車維修服務(wù)規(guī)范認(rèn)知 任務(wù)三 汽車維修接待人員的禮儀認(rèn)知 任務(wù)四 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知項(xiàng)目三現(xiàn)代汽車維修服務(wù)質(zhì)量控制 任務(wù)一 客戶投訴的處理和預(yù)防 任務(wù)二 汽車售后服務(wù)客戶滿意度提升項(xiàng)目二汽車維修服務(wù)流程控制 任務(wù)一 汽車維修客戶預(yù)約 任務(wù)二 客戶接待和車輛預(yù)檢 任務(wù)三 維修作業(yè)跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn) 任務(wù)四 車輛結(jié)算、交付和服務(wù)跟蹤 任務(wù)五 汽車相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品推薦3項(xiàng)目一 汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知4任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述服務(wù)的特征。2. 能敘述汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵。

2、3. 能敘述汽車維修行業(yè)面臨的新形勢(shì)。4. 能敘述汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展策略。5. 能敘述汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。6. 能夠按照汽車售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行角色扮演。5任務(wù)引入2018年3月16日，張先生開車正行駛在高速公路時(shí)，突然“砰”的一聲響，車胎突然爆裂。當(dāng)時(shí)已接近深夜，張先生很著急，擔(dān)心這么晚了到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？張先生冥思苦想，終于想到了汽車道路救援服務(wù)電話，客服人員接通電話詢問了事故情況，就近調(diào)派了救援機(jī)構(gòu)人員，給張先生更換了備胎。6任務(wù)準(zhǔn)備一、服務(wù)的特征、范疇1. 服務(wù)的特征 服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的過程。在這個(gè)過程中，服務(wù)的提供方通過運(yùn)用

3、各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿足，如圖1-1-1所示為客戶正在接受服務(wù)。圖1-1-1 客戶正在接受服務(wù)7服務(wù)的特征如下：（1）無形性。相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的。（2）可變性。服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng)。（3）同時(shí)性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。（4）不可存儲(chǔ)性。服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷。82. 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正常安全運(yùn)行而向客戶提供的各方面的服務(wù)，如圖1-1-2所示。圖1-1-2 特約經(jīng)銷商為客戶服務(wù)93. 汽

4、車售后服務(wù)范疇汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進(jìn)行交互作用或由客戶對(duì)其占有活動(dòng)的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。（1）廣義的汽車售后服務(wù)。廣義的汽車售后服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直到其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。（2）狹義的汽車售后服務(wù)。狹義的汽車售后服務(wù)可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。10二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵主要有：（1）汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，讓客戶滿意。汽車售后服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意?？蛻舻臐M意程度反映了

5、對(duì)汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提升客戶滿意度為中心，如圖1-1-3所示。圖1-1-3 提升客戶滿意度11（2）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息技術(shù)為支撐來實(shí)現(xiàn)其功能的。（3）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合。汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在現(xiàn)代汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。12三、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 汽車維修行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，已由道路運(yùn)輸業(yè)附屬部分轉(zhuǎn)化為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重

6、要組成部分，由純勞動(dòng)技術(shù)型行業(yè)轉(zhuǎn)化為具有專業(yè)技術(shù)型、勞動(dòng)密集型、作業(yè)分散型、市場(chǎng)調(diào)節(jié)型、服務(wù)延伸型五大特性，為道路運(yùn)輸業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)和廣大社會(huì)消費(fèi)者提供全方位服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，其市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?3我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀如下：（1）底子薄，基礎(chǔ)弱。（2）多種機(jī)制并行。從目前汽車售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車售后服務(wù)主要有以下幾種經(jīng)營(yíng)模式。路邊店。4S店、特約維修站。傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)。快修連鎖店。14（3）市場(chǎng)秩序混亂。（4）品牌優(yōu)勢(shì)不突出。（5）服務(wù)理念滯后。15四、汽車維修行業(yè)面臨的新形勢(shì)中國(guó)汽車維修行業(yè)面臨的形勢(shì)主要有：（1）汽車保有量迅猛增長(zhǎng)，維修需求增幅明顯。（2）汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作

7、業(yè)方式發(fā)生根本變化。（3）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。（4）行業(yè)監(jiān)管力度加大。 （5）節(jié)能減排呼喚綠色維修。16五、汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展策略（1）樹立新型的售后服務(wù)理念。（2）打造一支過硬的業(yè)務(wù)骨干。（3）提高管理層人員的水平。（4）建立維修網(wǎng)絡(luò)。 （5）售后服務(wù)品牌化策略。17六、經(jīng)銷商（4S店）基本工作架構(gòu)1. 經(jīng)銷商（4S店）的基本組織架構(gòu) 目前主機(jī)廠一般要求經(jīng)銷商嚴(yán)格按照經(jīng)銷商（4S店）組織機(jī)構(gòu)圖，設(shè)置業(yè)務(wù)部門和相關(guān)崗位，并且按照崗位編制和崗位職責(zé)的要求配備相應(yīng)人員，如圖1-1-4所示。圖1-1-4 經(jīng)銷商（4S店）組織機(jī)構(gòu)圖182. 服務(wù)部機(jī)構(gòu) 服務(wù)部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備服務(wù)接待、車輛維修

8、等職能，是經(jīng)銷商主要利潤(rùn)來源部門之一。 服務(wù)部主要包括機(jī)修車間、備件部、鈑噴車間、前臺(tái)接待、技術(shù)支持、保險(xiǎn)理賠等部門。19七、電商對(duì)汽車售后服務(wù)的影響（1）互聯(lián)網(wǎng)在深刻地改變著汽車產(chǎn)業(yè)。（2）互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在向后市場(chǎng)加速滲透。（3）借助互聯(lián)網(wǎng)的后市場(chǎng)連鎖將挑戰(zhàn)4S連鎖體系。20八、汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì) 1品牌化經(jīng)營(yíng)這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車。2. 觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù) 國(guó)外汽車廠家認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服

9、務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。 3. 高科技不斷滲透 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。21九、汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。三類企業(yè)應(yīng)明確由技術(shù)業(yè)務(wù)水平高的人員負(fù)責(zé)維修質(zhì)量管理工作。二類企業(yè)應(yīng)建立“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，其成員由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職檢驗(yàn)員（經(jīng)過國(guó)家培訓(xùn)并取得“檢驗(yàn)員證”），以及質(zhì)量管理部門和其他有關(guān)負(fù)責(zé)人組成。一類企業(yè)還應(yīng)單獨(dú)設(shè)置質(zhì)量管理的具體辦事機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)科，其他成員由專業(yè)技術(shù)人員、專職檢驗(yàn)員及資料員等組成。22質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和人員的主要職責(zé)

10、是：（1）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)。（2）貫徹執(zhí)行政府頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)。（3）制訂維修工藝和操作規(guī)程。（4）依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。（6）開展質(zhì)量評(píng)優(yōu)與獎(jiǎng)懲工作。23任務(wù)實(shí)施活動(dòng)汽車維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實(shí)踐一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表1-1-1所示，將學(xué)生分成4組進(jìn)行。 表1-1-1 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作 序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及

11、椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支24序號(hào)名稱數(shù)量單位備注8筆8支9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)25二、活動(dòng)描述（一）主題一客戶來4S店進(jìn)行5000km 常規(guī)維護(hù),服務(wù)顧問進(jìn)行接待。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演時(shí),服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程來操作及具體實(shí)施。26（三）角色扮演的過程服務(wù)顧問小潘做好了工作前的準(zhǔn)備?？蛻魟⑾壬_車來到小潘所在的4S 店,小潘經(jīng)過簡(jiǎn)單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km 常規(guī)維護(hù),小潘按照汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)接待的流程接待了客戶劉先生。（四）情景日期:

12、 月日?？蛻魟⑾壬鷣淼?S 店做5000km 定期維護(hù)。27（五）車輛信息車輛型號(hào): 。車架號(hào): 。行駛里程:5009km。購(gòu)買日期:2017 年10 月1日。28（六）客戶要求與期望（1）客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。（2）客戶希望在約定的期限內(nèi)完成車輛的維護(hù)。（3）客戶希望了解此次維修維護(hù)所做的全部工作及過程。（4）客戶希望了解費(fèi)用組成。（5）客戶希望有人能夠協(xié)助他親自驗(yàn)車。（6）客戶希望能夠有人協(xié)助他離開經(jīng)銷店,并詢問其服務(wù)感受。29（七）客戶角色的要求假定你是客戶,在車輛維護(hù)過程中,你希望:（1）能夠收到一輛清洗干凈的愛車。（2）在約定的期限內(nèi)能夠交車。（3）了解此次維修維護(hù)所做

13、的全部工作及過程。（4）了解費(fèi)用組成。（5）有人能夠協(xié)助自己親自驗(yàn)車。（6）能夠有人協(xié)助你離開經(jīng)銷店,并詢問你對(duì)服務(wù)的感受。30（八）模擬實(shí)施根據(jù)上面的描述和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。31任務(wù)評(píng)價(jià)1. 理論知識(shí)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成理論知識(shí)評(píng)價(jià)，如表1-1-2所示。表1-1-2 理論知識(shí)評(píng)價(jià)問 題 正確 錯(cuò)誤1.通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)2.汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求3.現(xiàn)代汽車售后服務(wù)不能依賴信息技術(shù)的發(fā)展4.汽車維修路邊店的規(guī)模小，形象差，但地理位置往往方便停車5.4S店或特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)貴等特點(diǎn)6

14、.汽車維修服務(wù)行業(yè)不會(huì)成為社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，不會(huì)面臨任何挑戰(zhàn)32問 題 正確 錯(cuò)誤7.交通主管部門對(duì)汽車維修行業(yè)不斷加大管理力度，要求汽車維修服務(wù)更加規(guī)范有序8.目前經(jīng)銷商（4S店）按照崗位編制和崗位職責(zé)的要求配備相應(yīng)人員9.前臺(tái)的服務(wù)顧問承擔(dān)了客戶與企業(yè)的溝通。盡管不同品牌和廠家的要求不同，但基本業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是大同小異10.車輛壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值332. 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)，如表1-1-3所示。 表1-1-3 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高1.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和吐詞清晰度2.客氣和禮貌3.使用淺顯易懂的語(yǔ)言4

15、.不打斷客戶談話5.記錄6.當(dāng)問候客戶時(shí)保持目光接觸和面帶微笑7.確認(rèn)客戶姓名并在交流過程中使用8.仔細(xì)傾聽并確定其服務(wù)需求34評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高9.通過提問，從客戶那里收集附加信息10.親自確認(rèn)車輛狀況11.使用問題確認(rèn)你的理解12.詢問是否還有其他疑慮13.使用通俗易懂的語(yǔ)言書寫清楚派工單記錄14.詢問客戶是否需要替代交通工具上班或回家其他表現(xiàn)：35任務(wù)二汽車維修服務(wù)規(guī)范認(rèn)知任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述汽車維修職業(yè)道德。2. 能敘述汽車維修指導(dǎo)思想。3. 能敘述汽車維修制度。4. 能敘述汽車維修的作業(yè)要求。5. 能敘述機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

16、6. 能敘述事故車輛的維修接待。7. 能敘述汽車維修合同。8. 能敘述汽車“三包”。9. 能敘述政府對(duì)汽車后市場(chǎng)的要求。10. 能夠準(zhǔn)確對(duì)定期維護(hù)進(jìn)行解釋工作。36任務(wù)引入過去，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)表彰了97家 “全國(guó)用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power經(jīng)過對(duì)國(guó)內(nèi)24個(gè)合資及國(guó)產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了過去中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報(bào)告。別克品牌以高分的佳績(jī)超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng)期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定。37任務(wù)準(zhǔn)備一、汽車維修職業(yè)道德1. 職業(yè)道

17、德含義人們?cè)趶氖抡?dāng)職業(yè)并履行其職業(yè)過程中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的準(zhǔn)則。這種規(guī)范主要依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持。它是一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。382. 汽車維修職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容汽車維修從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的道德規(guī)范主要包括：愛崗敬業(yè)、鉆研技術(shù)；精工細(xì)修，優(yōu)質(zhì)高效；操縱規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作；勤儉節(jié)約、愛護(hù)器材。具體包括以下內(nèi)容：（1）真誠(chéng)溝通。它是指主動(dòng)熱情地對(duì)待客戶，認(rèn)真聆聽客戶訴說，換位思考理解客戶的期望與要求等。（2）服務(wù)周到。它是指在車輛維修前、維修中、維修后向客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）合理收費(fèi)。它是指汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時(shí)，要做到明碼標(biāo)價(jià)、以質(zhì)論價(jià)、

18、按項(xiàng)收費(fèi)、童叟無欺。39（4）確保質(zhì)量。維修過程中，各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行。維修竣工的車輛應(yīng)該達(dá)到客戶的預(yù)期。其實(shí)客戶最關(guān)心的就是汽車的維修質(zhì)量。（5）善待投訴。通過汽車維修接待服務(wù)，可以化解絕大多數(shù)的汽車維修服務(wù)糾紛，極大地維護(hù)企業(yè)的形象。40二、汽車維修的指導(dǎo)思想汽車是一種價(jià)值較高的機(jī)械產(chǎn)品，在長(zhǎng)期使用過程中，由于技術(shù)狀況的變化，不可避免地要發(fā)生故障和損壞。汽車維護(hù)的基本任務(wù)就是采用相應(yīng)的技術(shù)措施預(yù)防故障的發(fā)生，避免損壞；汽車修理的基本任務(wù)就是消除故障和損壞，恢復(fù)車輛的工作能力和完好狀況。411汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律是指汽車技術(shù)狀況與行駛里程或時(shí)間的關(guān)

19、系，研究和掌握汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律，是控制汽車技術(shù)狀況、完善汽車結(jié)構(gòu)的重要手段。汽車在使用過程中，由于結(jié)構(gòu)和使用條件的不同，其技術(shù)狀況會(huì)以不同規(guī)律和不同強(qiáng)度發(fā)生變化，其變化規(guī)律可以歸納為兩大類：漸發(fā)性和突發(fā)性。漸發(fā)性即表示汽車技術(shù)狀況的參數(shù)隨行駛里程或時(shí)間作單調(diào)變化，可用一定的回歸函數(shù)式表示其變化規(guī)律；突發(fā)性即表示汽車、總成和零部件達(dá)到極限狀態(tài)的時(shí)間是隨機(jī)的、偶發(fā)的。422汽車維修的主要指導(dǎo)思想汽車維修的指導(dǎo)思想是指組織實(shí)施車輛維修工作的指導(dǎo)方針和政策，是人們對(duì)汽車維修目的、維修對(duì)象、維修活動(dòng)的總認(rèn)識(shí)。正確的維修指導(dǎo)思想是客觀規(guī)律的正確反映，它將直接影響維修活動(dòng)。只有正確的維修指導(dǎo)思想，才能

20、產(chǎn)生正確的維修方針和政策，才能采用先進(jìn)的維修手段和維修方法，制訂出合理的維修制度和選擇適宜的維修方式。43（1）預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想。預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想，是指根據(jù)汽車技術(shù)狀況變化的規(guī)律，在發(fā)生故障前提前進(jìn)行維護(hù)或修理，以防止故障發(fā)生。（2）以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想。以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想，是以最低的消耗，充分利用汽車的固有可靠性來組織維修，它是以可靠性理論為基礎(chǔ)，通過對(duì)影響可靠性因素的具體分析和試驗(yàn)，科學(xué)地制訂出維修作業(yè)內(nèi)容、維修時(shí)機(jī)，以控制汽車的使用可靠性。44三、汽車維修制度1汽車維修歷史沿革新中國(guó)成立初期，我國(guó)的汽車維修制度以學(xué)習(xí)蘇聯(lián)為主。1954年交通部頒布汽車運(yùn)輸企業(yè)

21、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額（紅皮書），明確規(guī)定了當(dāng)時(shí)的汽車維修制度為強(qiáng)制預(yù)防性維修制度。其中規(guī)定汽車保修分為例行保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)，將汽車修理分為小修、中修和大修。此后，我國(guó)參考國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)國(guó)情，于1962年對(duì)該紅皮書進(jìn)行了較大修改，分別制定出汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度和汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范。452汽車維護(hù)1） 首次維護(hù)首次維護(hù)是用戶購(gòu)車后按規(guī)定的里程或使用時(shí)間第一次到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整。首次維護(hù)將對(duì)車輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時(shí)還要檢驗(yàn)車輛是否運(yùn)行正常。46（1）首次維護(hù)的意義。首次維護(hù)是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)營(yíng)銷的一次重要機(jī)會(huì)，除了按維護(hù)的規(guī)定項(xiàng)目和規(guī)范進(jìn)行操作外，還應(yīng)當(dāng)做好以下工

22、作：介紹如何更好使用車輛的各種功能；介紹本站的各種服務(wù)內(nèi)容；介紹用戶車輛的維護(hù)計(jì)劃。47（2）首次維護(hù)的時(shí)間和里程。車輛的首次維護(hù)是根據(jù)車輛的使用時(shí)間和行駛里程確定的，不同的品牌或者同一品牌裝配不同的發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛首次維護(hù)的時(shí)間和里程不同。（3）首次維護(hù)的內(nèi)容。首次維護(hù)是對(duì)車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整，以及對(duì)車輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時(shí)還要檢驗(yàn)車輛是否運(yùn)行正常。482）定期維護(hù)定期維護(hù)是用戶車輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時(shí)間，定期到授權(quán)服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，定期維護(hù)包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等項(xiàng)目。49（1）定期維護(hù)的意義。通過定期到授權(quán)服務(wù)站，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢查，可以及時(shí)更換

23、易損、易耗件，發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患，防止故障的發(fā)生或損壞的擴(kuò)大，恢復(fù)車輛的性能指標(biāo)，提高車輛的完好率，有效地延長(zhǎng)汽車的使用壽命。50(2)定期維護(hù)的時(shí)間和里程。在正常使用條件下，新車行駛了規(guī)定的里程或時(shí)間（即15000km或12個(gè)月）后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期維護(hù)。51（3）定期維護(hù)的規(guī)范。在定期維護(hù)中所有車型使用統(tǒng)一的質(zhì)量擔(dān)保和維護(hù)手冊(cè)，在維護(hù)中要使用定期維護(hù)表。（4）定期維護(hù)的內(nèi)容。定期維護(hù)的內(nèi)容因品牌差異而有所不同。523汽車修理汽車修理分為汽車大修、總成大修、車輛小修和零件修理四類。汽車大修是指新車或大修后的車輛，在行駛一定里程（或時(shí)間）后經(jīng)過檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方

24、法恢復(fù)車輛完好技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理?？偝纱笮奘侵杠囕v的總成經(jīng)過一定行駛里程（或時(shí)間）后，用修理或更換總成任何零部件（包括基礎(chǔ)件）的方法，恢復(fù)其完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。車輛小修是指用修理或更換汽車個(gè)別零部件的方法，保證或者恢復(fù)車輛工作能力的運(yùn)行性修理。零件修理（包括舊件修復(fù)）是指對(duì)因磨損、變形、損傷而不能繼續(xù)使用的零件的修復(fù)，以恢復(fù)其使用性能，零件修理，應(yīng)考慮到有修復(fù)價(jià)值和符合經(jīng)濟(jì)的原則。53四、汽車維修的作業(yè)要求1車輛的保護(hù)（1）車輛進(jìn)入維修車間，在交付維修技師進(jìn)行維修前，需要確認(rèn)：轉(zhuǎn)向盤、前排座椅、變速器操縱手柄、駐車制動(dòng)器操縱手柄是否已經(jīng)套了保

25、護(hù)罩，汽車前排是否在左右分別放置了腳墊。（2）在維修過程中，如果需要打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行維修或檢查，一定要在發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋的前、左、右三面放置保護(hù)罩，以免劃傷車身油漆。542維修作業(yè)（1）維修技師按照汽車維護(hù)檢查項(xiàng)目表的要求以及汽車維修估價(jià)單的指示內(nèi)容，進(jìn)行汽車的維護(hù)或修復(fù)作業(yè)，以保持汽車的正常狀況、恢復(fù)汽車的原有性能。（2）檢查是否需要追加維修項(xiàng)目。如需要追加，告知維修接待，與客戶聯(lián)系、確認(rèn)。（3）如果需要使用液壓千斤頂，必須做好相關(guān)的安全防護(hù)工作。（4）如果需要拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔，以免臟污了內(nèi)飾。55（5）維修過程中，假如需要拆卸蓄電池，應(yīng)該在維修作業(yè)完工之后，將時(shí)鐘等需要恢復(fù)的電子設(shè)備恢

26、復(fù)。（6）維修作業(yè)過程中，如有泥土、水、油液等落在地面，應(yīng)該及時(shí)清理干凈。（7）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄汽車維護(hù)檢查項(xiàng)目表汽車維修估價(jià)單汽車維修追加項(xiàng)目單所列的每一項(xiàng)維修作業(yè)是否按照要求完成。56五、汽車維修追加項(xiàng)目如果在汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)還有其他損壞，需要追加維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該注意適當(dāng)?shù)牟呗裕凑蘸侠淼某绦蜻M(jìn)行。（1）如果發(fā)現(xiàn)有需要追加的項(xiàng)目，維修技師要立即停止維修工作，向維修主管匯報(bào)。同時(shí)加強(qiáng)診斷，確認(rèn)全部需要追加的項(xiàng)目、準(zhǔn)備好相關(guān)的證據(jù)、預(yù)估好追加的費(fèi)用、測(cè)算出可以交車的時(shí)間、想清楚解釋的理由。（2）維修主管通知維修接待，馬上與客戶聯(lián)系，征求其意見，是否同意追加維修項(xiàng)目。 （3）將檢查、

27、診斷結(jié)果向客戶說明。將需要追加維修的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、所換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說明。57（4）得到客戶同意后，填寫汽車維修追加項(xiàng)目單。（5）請(qǐng)客戶確認(rèn)汽車維修追加項(xiàng)目單之上的內(nèi)容，并注明確認(rèn)方式（現(xiàn)場(chǎng)簽字、電話確認(rèn)），假如是電話確認(rèn)的，最好能夠有錄音為證，起碼也應(yīng)該做好電話記錄。（6）假如客戶不同意追加，一方面感謝客戶與你的交談，另外一方面將檢查結(jié)果、維修建議、客戶決定都記錄在工單上，以備將來產(chǎn)生糾紛時(shí)作為證據(jù)。（7）無論客戶是否同意追加維修項(xiàng)目，都要感謝客戶與你的交談。 （8）在沒有得到客戶確認(rèn)之前，絕對(duì)不允許擅自追加維修項(xiàng)目。58六、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為了更好地促進(jìn)汽車后市場(chǎng)的健

28、康發(fā)展，交通運(yùn)輸部2011年10月8日發(fā)布了機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范（JT/T 816-2011）標(biāo)準(zhǔn)，2012年1月10日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于促進(jìn)汽車后市場(chǎng)的規(guī)范服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)的支持。1. 范圍本規(guī)范規(guī)定了機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的基本要求、維修服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量保證等方面的內(nèi)容。592. 總要求（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T 16739.1-2014、GB/T 16739.2-2014的規(guī)定，根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，具備相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件，并取得機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件。（2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置懸掛全國(guó)

29、統(tǒng)一式樣的機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌。 （3）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)報(bào)所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)在變動(dòng)實(shí)施前重新報(bào)備。60（4）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置向客戶公示企業(yè)相關(guān)各類信息。（5）汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息、維修流程、配件采購(gòu)與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。（6）經(jīng)營(yíng)者對(duì)原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。有條件的經(jīng)營(yíng)者可配備計(jì)算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢?cè)O(shè)備。613. 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)流程（1）建立服務(wù)流程。機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)流程如圖1-

30、2-1所示。圖1-2-1 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)流程62（2）客戶維修接待。 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待和緊急維修救援接待。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情，真誠(chéng)友好，儀表端莊，語(yǔ)言文明，自報(bào)工號(hào)，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄；業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。63（3）進(jìn)廠檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。需要解體檢查或者路試的，應(yīng)征得客戶同意。進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。64（4）簽訂合同。服

31、務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)者、客戶的名稱；簽約日期；車輛基本信息；維修項(xiàng)目；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式；交車日期、地點(diǎn)、方式；質(zhì)量保證期。經(jīng)營(yíng)者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動(dòng)車維修檔案。65（5）維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維

32、修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。視情對(duì)待修車輛進(jìn)行車身清潔。維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后，應(yīng)進(jìn)行自檢，并簽字確認(rèn)。66（6）竣工檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按GB/T 3798.1-2005 、GB/T 3798.2-2005 、GB/T 3799.1-2005 、GB/T 3799.2-2005 和GB/T 18344 等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄。對(duì)竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。

33、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度。67（7）結(jié)算交車。檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫驗(yàn)收交接單，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。68（8）返修與抱怨處理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營(yíng)者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無理拒絕

34、。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時(shí)限、處理時(shí)限等。 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)。69（9）跟蹤服務(wù)。車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營(yíng)者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對(duì)車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對(duì)客戶的批評(píng)意見，應(yīng)及時(shí)溝通并妥善處理。跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶。回訪人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。對(duì)返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。704.

35、 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量管理（1）人員管理。企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員，以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評(píng)估（含檢測(cè)）作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T 21338的規(guī)定。機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄。71（2）設(shè)施設(shè)備管理。環(huán)境清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志。維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明。維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書，制定設(shè)備

36、操作工藝規(guī)程。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施。特種設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。檢測(cè)設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理記錄。72（3）配件管理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商采購(gòu)配件。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度，組織采購(gòu)配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期及供應(yīng)商信息。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營(yíng)者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期，按照經(jīng)營(yíng)者與客戶的約定執(zhí)行。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定配件檢驗(yàn)分類制度，保

37、留配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄?？蛻糇詭浼?，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。73（4）安全管理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序、應(yīng)急救援工作程序等。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育與督促檢查，為員工提供國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、

38、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求。機(jī)動(dòng)車維修作業(yè)場(chǎng)所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。74（5）環(huán)保管理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集，及時(shí)對(duì)有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制，委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。75（6）現(xiàn)場(chǎng)管理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，做到工作臺(tái)、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地，廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。76（7）資料檔案管理。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解

39、并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并妥善保存。車輛二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理檔案應(yīng)包括：維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廣合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。775. 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)質(zhì)量控制（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量方針，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。 （2）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反饋信息。（3）應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題

40、，應(yīng)采取有效的整改措施。78七、快修服務(wù)1. 快修服務(wù)的含義為了提高維修效率，縮短整體維修時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量，把整體維修時(shí)間（含接待、車間修理、完工檢查、費(fèi)用結(jié)算、交車五個(gè)步驟）能夠在1h內(nèi)完成的作業(yè)項(xiàng)目界定為快修服務(wù)。792. 快修服務(wù)產(chǎn)生的背景絕大部分用戶是通過維修業(yè)務(wù)形成對(duì)維修站的評(píng)價(jià)態(tài)度。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家4S店一個(gè)月77%的業(yè)務(wù)都是小修，加上常規(guī)8.3%的維修項(xiàng)目，占去了85.3%的業(yè)務(wù)，小修和維修項(xiàng)目對(duì)4S店而言尤為重要。在快節(jié)奏的工作生活中，用戶非常期望能夠最大限度地節(jié)省維護(hù)的等待時(shí)間，同時(shí)確保維護(hù)的質(zhì)量?；诖?，目前大多數(shù)汽車品牌商都推出了自己的快修服務(wù)業(yè)務(wù)。803. 快修服務(wù)

41、的目的和意義企業(yè)推行快修服務(wù)的目的是為了更好地規(guī)范操作，促進(jìn)質(zhì)量的提升；優(yōu)化維修流程，促進(jìn)效率的提高；合理利用資源，促進(jìn)效益的增加。所有這些將給企業(yè)帶來客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、盈利能力的全面提升。4. 快修服務(wù)的運(yùn)作快修服務(wù)的運(yùn)作不同于一般的維修，一般配備專門的快修工位，專門的技師和專門的服務(wù)接待，而且采用雙人作業(yè)法，大大提高了工作的效率，縮短了客戶等待的時(shí)間。81八、事故車輛的維修接待 1. 事故車輛的出險(xiǎn)與服務(wù)顧問的溝通 當(dāng)事故車主出險(xiǎn)后與4S店聯(lián)系時(shí)，服務(wù)顧問要做好客戶的安撫與引導(dǎo)，告之單方事故時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司，雙方事故時(shí)先報(bào)交警再報(bào)保險(xiǎn)公司。客戶如需拖車服務(wù)，服務(wù)顧問要確定客戶事故車輛所在的

42、位置及現(xiàn)場(chǎng)人員的聯(lián)系方式并及時(shí)安排拖車。822. 保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘與定損 客戶車輛出險(xiǎn)報(bào)保險(xiǎn)公司后，保險(xiǎn)公司會(huì)安排查勘人員去現(xiàn)場(chǎng)查勘，如事故損失部分較小，損失部分較清晰可當(dāng)場(chǎng)定損，如損失較嚴(yán)重則要到4S店進(jìn)行拆檢定損。服務(wù)顧問要在事故車到達(dá)店時(shí)做好接待，并安排好相應(yīng)工位，并協(xié)助客戶和保險(xiǎn)公司做好拆檢定損工作。833. 拆檢項(xiàng)目4S店報(bào)價(jià) 對(duì)于確定換或修的項(xiàng)目，服務(wù)顧問根據(jù)的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用向保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)價(jià)，保險(xiǎn)公司根據(jù)報(bào)價(jià)情況進(jìn)行核價(jià)并確定維修方案，服務(wù)顧問要在確保維修后能確保不影響車輛性能的情況下向客戶和保險(xiǎn)公司做出解釋，此時(shí)的服務(wù)顧問應(yīng)作為第三方對(duì)車輛的換修操作對(duì)車輛性能的影響做出合理

43、的解釋。84 4. 確定維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用后修車 服務(wù)顧問在確定維修內(nèi)容后及時(shí)將換修的零部件進(jìn)行登記（紙制單證和系統(tǒng)），進(jìn)行維修相關(guān)操作。855. 事故車輛的理賠 車輛維修后根據(jù)4S店與保險(xiǎn)公司有無合作關(guān)系引導(dǎo)客戶進(jìn)行理賠。保險(xiǎn)公司和4S店無合作關(guān)系，車輛維修后由客戶先行墊付維修相關(guān)費(fèi)用，4S店開具維修發(fā)票后客戶可到保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。保險(xiǎn)公司和4S店有合作關(guān)系，可根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定根據(jù)維修相關(guān)費(fèi)用由4S店代為理賠。86九、汽車維修合同1. 維修合同的概念 合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當(dāng)事人之間約定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修

44、雙方的約定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。通過合同條款確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，而所發(fā)生的法律后果，是當(dāng)事人所要求的。同時(shí)簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意愿表示一致的法律行為。872. 維修合同的主要內(nèi)容 按照交通部和國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布的汽車維修合同實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。883. 維修合同的簽訂1）簽訂原則簽訂合同的原則是平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償。汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后正式生效。2）簽訂范圍屬于如下汽車維修作業(yè)范圍的，承修、托修雙方必須簽訂維修合同。89十、汽車“三包”汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對(duì)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)

45、行免費(fèi)維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。索賠即制造商對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。901. 汽車“三包”的概念與原則（1）汽車“三包”的概念。 “三包”指包修、包換和包退。（2）汽車“三包”的原則。汽車產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)的“三包”原則。對(duì)于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站承擔(dān)“三包”責(zé)任。912汽車“三包”的質(zhì)量保證期（1）零件質(zhì)量擔(dān)保期。零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部件的質(zhì)量擔(dān)保期。（2）整車質(zhì)量擔(dān)保期。整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。（3）特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期。92十一、政府對(duì)汽車后

46、市場(chǎng)的要求1. 行業(yè)政策對(duì)售后服務(wù)的影響 2014年9月3日，交通運(yùn)輸部會(huì)同國(guó)家發(fā)展改革委等九部門聯(lián)合印發(fā)了關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（以下簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見）。以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，著力推進(jìn)汽車維修業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，不斷提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力和水平。932. 對(duì)消費(fèi)者可以采取便民服務(wù)預(yù)約式修車服務(wù) 指導(dǎo)意見第十一條要求各維修企業(yè)站在消費(fèi)者的角度，不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力。鼓勵(lì)企業(yè)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段，廣泛開展預(yù)約式修車服務(wù)，提升修車時(shí)效；通過提供代步汽車、上門接送車等延伸服務(wù)，為消費(fèi)者提供便

47、利服務(wù)。943. 對(duì)出行有保障汽車維修救援體系 指導(dǎo)意見第十二條中明確指出了，各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，逐步建立覆蓋全國(guó)的汽車維修救援體系。該體系包括了全國(guó)各大省、市的救援網(wǎng)點(diǎn)，主要成員是各地符合條件的救援企業(yè)，分布將會(huì)比較合理，保證救援服務(wù)能夠快速、高效。954. 對(duì)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益第三方仲裁機(jī)構(gòu)指導(dǎo)意見第十三條中規(guī)定了各地要按照“渠道暢通、處理及時(shí)、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺(tái)和機(jī)制。這個(gè)機(jī)構(gòu)類似于我們?nèi)粘Ｉ钪械闹俨脵C(jī)構(gòu)，我們?cè)谄嚲S修中如果遇到了質(zhì)量問題以及一些糾紛，可以通過

48、電話、網(wǎng)站、接待服務(wù)場(chǎng)所等渠道向該機(jī)構(gòu)投訴，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。965. 對(duì)汽車維修行業(yè)維修配件渠道壟斷將被破除指導(dǎo)意見第十四條鼓勵(lì)汽車維修配件自由流通，鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識(shí)的獨(dú)立售后配件，也就是鼓勵(lì)原廠配件企業(yè)將自己的配件賣向獨(dú)立售后市場(chǎng)；鼓勵(lì)授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利，其實(shí)質(zhì)就是鼓勵(lì)發(fā)展“同質(zhì)配件”，也就是與原廠配件質(zhì)量相當(dāng)?shù)呐浼?76. 通過規(guī)?；⑵放苹l(fā)展實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng) 指導(dǎo)意見第四條鼓勵(lì)骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場(chǎng)運(yùn)作等手段，積極開展重組

49、、并購(gòu)、擴(kuò)張，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸企業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化發(fā)展。鼓勵(lì)大型企業(yè)建立配件集中采購(gòu)平臺(tái)、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運(yùn)作效率和效益。鼓勵(lì)中小企業(yè)組建企業(yè)聯(lián)盟，在維修裝備、技術(shù)信息共享和配件聯(lián)合采購(gòu)等方面形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，壯大發(fā)展實(shí)力。987. 促進(jìn)汽車維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 指導(dǎo)意見第十條要求各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照汽車維修業(yè)開業(yè)條件（GB/T 16739-2014）標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。998. 企業(yè)管理效率與水平或?qū)⑻岣咧笇?dǎo)意見第十七條中指出要堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場(chǎng)兩個(gè)積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云

50、計(jì)算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。圍繞加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)能力，建立覆蓋全國(guó)的汽車“電子病歷”系統(tǒng)；圍繞加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管能力，鼓勵(lì)各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。最終通過維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，來提升企業(yè)管理效率和水平。100任務(wù)實(shí)施活動(dòng)定期維護(hù)之前的解釋一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作如表1-2-1所示，分成4組。 表1-2-1 活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺(tái)及椅4/8個(gè)/把3洽談桌及椅4/8個(gè)/把4收銀臺(tái)及椅4/8個(gè)/把5飲水機(jī)4個(gè)6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個(gè)8筆8支101序號(hào)名稱

51、數(shù)量單位備注9電腦4臺(tái)10打印機(jī)4臺(tái)11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊(cè)4本14計(jì)時(shí)器4個(gè)102二、活動(dòng)描述（一）主題一客戶來店將車輛進(jìn)行40000km 定期維護(hù)，服務(wù)顧問進(jìn)行解釋工作。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠按服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客戶的解釋工作。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問能按服務(wù)規(guī)范向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費(fèi)用以及交車時(shí)間。103（四）情景服務(wù)顧問向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費(fèi)用以及交車時(shí)間。（五）車輛信息車輛型號(hào):。里程:40999km。購(gòu)買日期:2014年8月28日。104（六）客戶要求和期望(1)客戶想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。

52、(2)客戶想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔(dān)心的問題。（5）客戶只是想確保在國(guó)慶黃金周期間長(zhǎng)途自駕游毫無問題地安全行車。105（七）客戶角色的要求在角色扮演過程中中,除非服務(wù)顧問特別要求,否則不要提供下列信息。(1)你想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。(2)你想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)你想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)你沒有其他擔(dān)心的問題。（5）你只是想確保在國(guó)慶黃金周期間長(zhǎng)途自駕游毫無問題地安全行車。106（八）觀察員角色的要求在扮演過程中，觀察員要清楚客戶的要求,重點(diǎn)觀

53、察服務(wù)顧問是否注意到了下面的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。(1)客戶想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。(2)客戶想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會(huì)員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔(dān)心的問題。（5）客戶只是想確保在國(guó)慶黃金周期間長(zhǎng)途自駕游毫無問題地安全行車。107（九）模擬實(shí)施根據(jù)以上描述和要求模擬該活動(dòng)的角色扮演。108任務(wù)評(píng)價(jià)1. 理論知識(shí)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成理論知識(shí)評(píng)價(jià)，如表1-2-2所示。 表1-2-2 理論知識(shí)評(píng)價(jià)問 題 正確 錯(cuò)誤1.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）的表現(xiàn)會(huì)明顯影響本企業(yè)的盈利能力2.由于汽車業(yè)務(wù)主要依靠新車銷售，服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）不應(yīng)擔(dān)心服務(wù)銷售3.如

54、果客戶持有“維修合同”，他就只能選擇去你所在的維修站。因此，這些客戶的滿意度沒有一般客戶的滿意度重要4.應(yīng)確保客戶服務(wù)的一致性。因此，你不應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)人期望采取靈活的服務(wù)方式5.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）是客戶與經(jīng)銷商之間最高效的“溝通渠道”109問 題 正確 錯(cuò)誤6.通過服務(wù)保持客戶滿意度對(duì)新車銷售沒有任何影響7.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）的表現(xiàn)會(huì)嚴(yán)重影響客戶滿意度分?jǐn)?shù)8.你有責(zé)任向維修站的員工解釋客戶關(guān)心的問題9.汽車維修行業(yè)要遵照機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范（JT/ T816）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平1102. 活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)請(qǐng)完成活動(dòng)表現(xiàn)評(píng)價(jià)，如表1-2-3所示。 表1-2-3 活動(dòng)表現(xiàn)

55、評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高1.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和吐詞清晰度2.體現(xiàn)顧問式服務(wù)理念，分析客戶感性的動(dòng)機(jī)更為重要3.幫助客戶很快地進(jìn)入舒適區(qū)4.不打斷客戶談話5.記錄6.向客戶解釋驗(yàn)證結(jié)果7.向客戶解釋你發(fā)現(xiàn)車輛的問題111評(píng)價(jià)項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高8.解釋預(yù)估維修費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)和零件費(fèi)9.確定可能的交車日期和時(shí)間10.告訴客戶，如果發(fā)現(xiàn)附加維修項(xiàng)目或出現(xiàn)任何變化，經(jīng)銷商將聯(lián)系客戶11.詢問客戶是否還有其他問題12.讓客戶簽署派工單其他表現(xiàn)：112任務(wù)三汽車維修接待人員的禮儀認(rèn)知 任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述禮儀的含義。2. 能敘述職業(yè)人員個(gè)人禮儀的主

56、要內(nèi)容。3. 能敘述汽車維修服務(wù)接待禮儀的主要內(nèi)容。4. 能敘述接聽電話的基本禮儀。5. 能敘述撥打電話的基本禮儀。6. 能夠規(guī)范進(jìn)行維護(hù)類車輛接待任務(wù)實(shí)施。113任務(wù)引入某汽車特約維修服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)接待員接到了一個(gè)客戶打進(jìn)的電話，客戶抱怨說：“昨天到你們服務(wù)站進(jìn)行汽車保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)精致的車模?！逼囂丶s維修服務(wù)企業(yè)根據(jù)企業(yè)目前的解決方式只能通過尋找，并通過維修接待員了解情況，沒有其他辦法。如果你是該企業(yè)的維修接待員，你將在接聽電話時(shí)如何注意電話禮儀？114任務(wù)準(zhǔn)備一、服務(wù)禮儀的含義隨著汽車市場(chǎng)以及汽車產(chǎn)品市場(chǎng)目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，價(jià)格在汽車營(yíng)銷服務(wù)中的作用已經(jīng)進(jìn)一步弱化，專業(yè)化的汽車營(yíng)銷與服務(wù)逐漸

57、成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn)。汽車維修行業(yè)本身是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)接待中，只有把技術(shù)與禮儀服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。115（1）禮儀的含義。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。（2）服務(wù)禮儀的含義。服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。116二、職業(yè)人員的個(gè)人禮儀 每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意地塑造，或者是沒有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不意味著在別人眼里就不存在著自我的形象

58、。形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、發(fā)型、化妝等外在因素的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動(dòng)中留下的印象。 汽車維修服務(wù)接待工作是直接面對(duì)客戶的窗口性行業(yè)，窗口服務(wù)的第一印象是一個(gè)兩分鐘的世界，只有一分鐘展示給客戶自己是誰(shuí)，另一分鐘讓客戶喜歡你。只有留給人們好的第一印象，才能開始第二步服務(wù)接待工作。良好的個(gè)人儀表給人留下的第一印象至關(guān)重要，也是建立客戶信任感的第一步。1171. 儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。在人際交往過程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較多關(guān)注，并將影響到對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、

59、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。118在個(gè)人儀表中，對(duì)汽車經(jīng)銷店汽車服務(wù)顧問日常個(gè)人著裝、儀容儀表作出了明確的規(guī)范。汽車服務(wù)顧問的個(gè)人儀表禮儀范圍如圖1-3-1所示。圖1-3-1 個(gè)人儀表禮儀范圍119（1）男性員工個(gè)人禮儀要點(diǎn)。 男性員工個(gè)人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面，具體如下：干凈有型的頭發(fā)（頭發(fā)梳理整齊、注意不要留長(zhǎng)發(fā)、注意睡覺后壓壞的頭型）；干凈自然的面部（剃干凈胡須、鼻毛不外現(xiàn)）；干凈整潔的手部（指甲保持潔凈、不蓄長(zhǎng)甲、基本不佩戴飾物）；職業(yè)規(guī)范的著裝（小套裝、制服干凈、得體、無污點(diǎn)，穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，一定要熨得平，褲線保持筆挺）；擦干凈的鞋（注意鞋

60、子上不要有污物、鞋后跟不要有磨損）。120（2）男性員工打領(lǐng)帶應(yīng)注意的禮儀。領(lǐng)帶是男性必不可少的行頭之一，除了選擇合適的領(lǐng)帶外，在使用領(lǐng)帶的過程中還要注意的要點(diǎn)：打領(lǐng)帶不能過長(zhǎng)或過短，站立時(shí)其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領(lǐng)衫、翻領(lǐng)衫和短袖襯衫均不宜打領(lǐng)帶；在喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場(chǎng)合，一般系黑色或其他素色領(lǐng)帶；在日常生活中，只穿長(zhǎng)袖襯衣也可系領(lǐng)帶，但襯衣下擺應(yīng)塞在褲子里；選配領(lǐng)帶，應(yīng)避免條紋領(lǐng)帶配條紋西裝，花格領(lǐng)帶配格西裝或襯衫。121（3）女性員工個(gè)人禮儀要點(diǎn)。女員工的個(gè)人禮儀要點(diǎn)包括頭部、手部、著裝、飾物等。要點(diǎn)如下： 干凈、梳理有型的頭發(fā)（發(fā)簾不要遮住眼睛；整潔