汽車維修接待實(shí)務(wù)-項(xiàng)目一-汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知課件

1、1 汽車維修接待實(shí)務(wù)項(xiàng)目一汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知 任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè) 任務(wù)二 汽車維修服務(wù)規(guī)范認(rèn)知 任務(wù)三 汽車維修接待人員的禮儀認(rèn)知 任務(wù)四 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知項(xiàng)目三現(xiàn)代汽車維修服務(wù)質(zhì)量控制 任務(wù)一 客戶投訴的處理和預(yù)防 任務(wù)二 汽車售后服務(wù)客戶滿意度提升項(xiàng)目二汽車維修服務(wù)流程控制 任務(wù)一 汽車維修客戶預(yù)約 任務(wù)二 客戶接待和車輛預(yù)檢 任務(wù)三 維修作業(yè)跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn) 任務(wù)四 車輛結(jié)算、交付和服務(wù)跟蹤 任務(wù)五 汽車相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品推薦3項(xiàng)目一 汽車維修服務(wù)業(yè)認(rèn)知4任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述服務(wù)的特征。2. 能敘述汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵。

2、3. 能敘述汽車維修行業(yè)面臨的新形勢。4. 能敘述汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展策略。5. 能敘述汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。6. 能夠按照汽車售后服務(wù)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行角色扮演。5任務(wù)引入2018年3月16日，張先生開車正行駛在高速公路時，突然“砰”的一聲響，車胎突然爆裂。當(dāng)時已接近深夜，張先生很著急，擔(dān)心這么晚了到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？張先生冥思苦想，終于想到了汽車道路救援服務(wù)電話，客服人員接通電話詢問了事故情況，就近調(diào)派了救援機(jī)構(gòu)人員，給張先生更換了備胎。6任務(wù)準(zhǔn)備一、服務(wù)的特征、范疇1. 服務(wù)的特征 服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的提供方通過運(yùn)用

3、各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對象的需求得到滿足，如圖1-1-1所示為客戶正在接受服務(wù)。圖1-1-1 客戶正在接受服務(wù)7服務(wù)的特征如下：（1）無形性。相對于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的。（2）可變性。服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動。（3）同時性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生。（4）不可存儲性。服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷。82. 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正常安全運(yùn)行而向客戶提供的各方面的服務(wù)，如圖1-1-2所示。圖1-1-2 特約經(jīng)銷商為客戶服務(wù)93. 汽

4、車售后服務(wù)范疇汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同客戶進(jìn)行交互作用或由客戶對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。（1）廣義的汽車售后服務(wù)。廣義的汽車售后服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直到其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。（2）狹義的汽車售后服務(wù)。狹義的汽車售后服務(wù)可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計以及市場調(diào)研等汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。10二、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵主要有：（1）汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，讓客戶滿意。汽車售后服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意。客戶的滿意程度反映了

5、對汽車售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提升客戶滿意度為中心，如圖1-1-3所示。圖1-1-3 提升客戶滿意度11（2）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息技術(shù)為支撐來實(shí)現(xiàn)其功能的。（3）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合。汽車售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在現(xiàn)代汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務(wù)相關(guān)的活動。12三、汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀 汽車維修行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，已由道路運(yùn)輸業(yè)附屬部分轉(zhuǎn)化為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重

6、要組成部分，由純勞動技術(shù)型行業(yè)轉(zhuǎn)化為具有專業(yè)技術(shù)型、勞動密集型、作業(yè)分散型、市場調(diào)節(jié)型、服務(wù)延伸型五大特性，為道路運(yùn)輸業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)和廣大社會消費(fèi)者提供全方位服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，其市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?3我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀如下：（1）底子薄，基礎(chǔ)弱。（2）多種機(jī)制并行。從目前汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有以下幾種經(jīng)營模式。路邊店。4S店、特約維修站。傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)?？煨捱B鎖店。14（3）市場秩序混亂。（4）品牌優(yōu)勢不突出。（5）服務(wù)理念滯后。15四、汽車維修行業(yè)面臨的新形勢中國汽車維修行業(yè)面臨的形勢主要有：（1）汽車保有量迅猛增長，維修需求增幅明顯。（2）汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作

7、業(yè)方式發(fā)生根本變化。（3）行業(yè)競爭更加激烈。（4）行業(yè)監(jiān)管力度加大。 （5）節(jié)能減排呼喚綠色維修。16五、汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展策略（1）樹立新型的售后服務(wù)理念。（2）打造一支過硬的業(yè)務(wù)骨干。（3）提高管理層人員的水平。（4）建立維修網(wǎng)絡(luò)。 （5）售后服務(wù)品牌化策略。17六、經(jīng)銷商（4S店）基本工作架構(gòu)1. 經(jīng)銷商（4S店）的基本組織架構(gòu) 目前主機(jī)廠一般要求經(jīng)銷商嚴(yán)格按照經(jīng)銷商（4S店）組織機(jī)構(gòu)圖，設(shè)置業(yè)務(wù)部門和相關(guān)崗位，并且按照崗位編制和崗位職責(zé)的要求配備相應(yīng)人員，如圖1-1-4所示。圖1-1-4 經(jīng)銷商（4S店）組織機(jī)構(gòu)圖182. 服務(wù)部機(jī)構(gòu) 服務(wù)部是經(jīng)銷商核心部門之一，具備服務(wù)接待、車輛維修

8、等職能，是經(jīng)銷商主要利潤來源部門之一。 服務(wù)部主要包括機(jī)修車間、備件部、鈑噴車間、前臺接待、技術(shù)支持、保險理賠等部門。19七、電商對汽車售后服務(wù)的影響（1）互聯(lián)網(wǎng)在深刻地改變著汽車產(chǎn)業(yè)。（2）互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)在向后市場加速滲透。（3）借助互聯(lián)網(wǎng)的后市場連鎖將挑戰(zhàn)4S連鎖體系。20八、汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢 1品牌化經(jīng)營這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點(diǎn)維修品牌車。2. 觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù) 國外汽車廠家認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服

9、務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值。 3. 高科技不斷滲透 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。21九、汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。三類企業(yè)應(yīng)明確由技術(shù)業(yè)務(wù)水平高的人員負(fù)責(zé)維修質(zhì)量管理工作。二類企業(yè)應(yīng)建立“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，其成員由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職檢驗(yàn)員（經(jīng)過國家培訓(xùn)并取得“檢驗(yàn)員證”），以及質(zhì)量管理部門和其他有關(guān)負(fù)責(zé)人組成。一類企業(yè)還應(yīng)單獨(dú)設(shè)置質(zhì)量管理的具體辦事機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)科，其他成員由專業(yè)技術(shù)人員、專職檢驗(yàn)員及資料員等組成。22質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和人員的主要職責(zé)

10、是：（1）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)。（2）貫徹執(zhí)行政府頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)。（3）制訂維修工藝和操作規(guī)程。（4）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。（6）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎懲工作。23任務(wù)實(shí)施活動汽車維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實(shí)踐一、活動前的準(zhǔn)備工作活動前的準(zhǔn)備工作如表1-1-1所示，將學(xué)生分成4組進(jìn)行。 表1-1-1 活動前的準(zhǔn)備工作 序號名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺及椅4/8個/把3洽談桌及椅4/8個/把4收銀臺及

11、椅4/8個/把5飲水機(jī)4個6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個8筆8支24序號名稱數(shù)量單位備注8筆8支9電腦4臺10打印機(jī)4臺11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊4本14計時器4個25二、活動描述（一）主題一客戶來4S店進(jìn)行5000km 常規(guī)維護(hù),服務(wù)顧問進(jìn)行接待。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演時,服務(wù)顧問能夠按照維修服務(wù)接待的流程來操作及具體實(shí)施。26（三）角色扮演的過程服務(wù)顧問小潘做好了工作前的準(zhǔn)備?？蛻魟⑾壬_車來到小潘所在的4S 店,小潘經(jīng)過簡單的詢問后知道劉先生來店做車輛的5000km 常規(guī)維護(hù),小潘按照汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)接待的流程接待了客戶劉先生。（四）情景日期:

12、 月日?？蛻魟⑾壬鷣淼?S 店做5000km 定期維護(hù)。27（五）車輛信息車輛型號: 。車架號: 。行駛里程:5009km。購買日期:2017 年10 月1日。28（六）客戶要求與期望（1）客戶希望能夠得到工作人員的熱情接待。（2）客戶希望在約定的期限內(nèi)完成車輛的維護(hù)。（3）客戶希望了解此次維修維護(hù)所做的全部工作及過程。（4）客戶希望了解費(fèi)用組成。（5）客戶希望有人能夠協(xié)助他親自驗(yàn)車。（6）客戶希望能夠有人協(xié)助他離開經(jīng)銷店,并詢問其服務(wù)感受。29（七）客戶角色的要求假定你是客戶,在車輛維護(hù)過程中,你希望:（1）能夠收到一輛清洗干凈的愛車。（2）在約定的期限內(nèi)能夠交車。（3）了解此次維修維護(hù)所做

13、的全部工作及過程。（4）了解費(fèi)用組成。（5）有人能夠協(xié)助自己親自驗(yàn)車。（6）能夠有人協(xié)助你離開經(jīng)銷店,并詢問你對服務(wù)的感受。30（八）模擬實(shí)施根據(jù)上面的描述和要求模擬該活動的角色扮演。31任務(wù)評價1. 理論知識評價請完成理論知識評價，如表1-1-2所示。表1-1-2 理論知識評價問 題 正確 錯誤1.通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)2.汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求3.現(xiàn)代汽車售后服務(wù)不能依賴信息技術(shù)的發(fā)展4.汽車維修路邊店的規(guī)模小，形象差，但地理位置往往方便停車5.4S店或特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)貴等特點(diǎn)6

14、.汽車維修服務(wù)行業(yè)不會成為社會的關(guān)注焦點(diǎn)，不會面臨任何挑戰(zhàn)32問 題 正確 錯誤7.交通主管部門對汽車維修行業(yè)不斷加大管理力度，要求汽車維修服務(wù)更加規(guī)范有序8.目前經(jīng)銷商（4S店）按照崗位編制和崗位職責(zé)的要求配備相應(yīng)人員9.前臺的服務(wù)顧問承擔(dān)了客戶與企業(yè)的溝通。盡管不同品牌和廠家的要求不同，但基本業(yè)務(wù)流程應(yīng)該是大同小異10.車輛壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值332. 活動表現(xiàn)評價請完成活動表現(xiàn)評價，如表1-1-3所示。 表1-1-3 活動表現(xiàn)評價評價項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高1.語氣語調(diào)和吐詞清晰度2.客氣和禮貌3.使用淺顯易懂的語言4

15、.不打斷客戶談話5.記錄6.當(dāng)問候客戶時保持目光接觸和面帶微笑7.確認(rèn)客戶姓名并在交流過程中使用8.仔細(xì)傾聽并確定其服務(wù)需求34評價項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高9.通過提問，從客戶那里收集附加信息10.親自確認(rèn)車輛狀況11.使用問題確認(rèn)你的理解12.詢問是否還有其他疑慮13.使用通俗易懂的語言書寫清楚派工單記錄14.詢問客戶是否需要替代交通工具上班或回家其他表現(xiàn)：35任務(wù)二汽車維修服務(wù)規(guī)范認(rèn)知任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述汽車維修職業(yè)道德。2. 能敘述汽車維修指導(dǎo)思想。3. 能敘述汽車維修制度。4. 能敘述汽車維修的作業(yè)要求。5. 能敘述機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

16、6. 能敘述事故車輛的維修接待。7. 能敘述汽車維修合同。8. 能敘述汽車“三包”。9. 能敘述政府對汽車后市場的要求。10. 能夠準(zhǔn)確對定期維護(hù)進(jìn)行解釋工作。36任務(wù)引入過去，中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家 “全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power經(jīng)過對國內(nèi)24個合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了過去中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報告。別克品牌以高分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定。37任務(wù)準(zhǔn)備一、汽車維修職業(yè)道德1. 職業(yè)道

17、德含義人們在從事正當(dāng)職業(yè)并履行其職業(yè)過程中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的準(zhǔn)則。這種規(guī)范主要依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持。它是一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。382. 汽車維修職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容汽車維修從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的道德規(guī)范主要包括：愛崗敬業(yè)、鉆研技術(shù)；精工細(xì)修，優(yōu)質(zhì)高效；操縱規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作；勤儉節(jié)約、愛護(hù)器材。具體包括以下內(nèi)容：（1）真誠溝通。它是指主動熱情地對待客戶，認(rèn)真聆聽客戶訴說，換位思考理解客戶的期望與要求等。（2）服務(wù)周到。它是指在車輛維修前、維修中、維修后向客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）合理收費(fèi)。它是指汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時，要做到明碼標(biāo)價、以質(zhì)論價、

18、按項(xiàng)收費(fèi)、童叟無欺。39（4）確保質(zhì)量。維修過程中，各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)程進(jìn)行。維修竣工的車輛應(yīng)該達(dá)到客戶的預(yù)期。其實(shí)客戶最關(guān)心的就是汽車的維修質(zhì)量。（5）善待投訴。通過汽車維修接待服務(wù)，可以化解絕大多數(shù)的汽車維修服務(wù)糾紛，極大地維護(hù)企業(yè)的形象。40二、汽車維修的指導(dǎo)思想汽車是一種價值較高的機(jī)械產(chǎn)品，在長期使用過程中，由于技術(shù)狀況的變化，不可避免地要發(fā)生故障和損壞。汽車維護(hù)的基本任務(wù)就是采用相應(yīng)的技術(shù)措施預(yù)防故障的發(fā)生，避免損壞；汽車修理的基本任務(wù)就是消除故障和損壞，恢復(fù)車輛的工作能力和完好狀況。411汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律是指汽車技術(shù)狀況與行駛里程或時間的關(guān)

19、系，研究和掌握汽車技術(shù)狀況的變化規(guī)律，是控制汽車技術(shù)狀況、完善汽車結(jié)構(gòu)的重要手段。汽車在使用過程中，由于結(jié)構(gòu)和使用條件的不同，其技術(shù)狀況會以不同規(guī)律和不同強(qiáng)度發(fā)生變化，其變化規(guī)律可以歸納為兩大類：漸發(fā)性和突發(fā)性。漸發(fā)性即表示汽車技術(shù)狀況的參數(shù)隨行駛里程或時間作單調(diào)變化，可用一定的回歸函數(shù)式表示其變化規(guī)律；突發(fā)性即表示汽車、總成和零部件達(dá)到極限狀態(tài)的時間是隨機(jī)的、偶發(fā)的。422汽車維修的主要指導(dǎo)思想汽車維修的指導(dǎo)思想是指組織實(shí)施車輛維修工作的指導(dǎo)方針和政策，是人們對汽車維修目的、維修對象、維修活動的總認(rèn)識。正確的維修指導(dǎo)思想是客觀規(guī)律的正確反映，它將直接影響維修活動。只有正確的維修指導(dǎo)思想，才能

20、產(chǎn)生正確的維修方針和政策，才能采用先進(jìn)的維修手段和維修方法，制訂出合理的維修制度和選擇適宜的維修方式。43（1）預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想。預(yù)防為主的維修指導(dǎo)思想，是指根據(jù)汽車技術(shù)狀況變化的規(guī)律，在發(fā)生故障前提前進(jìn)行維護(hù)或修理，以防止故障發(fā)生。（2）以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想。以可靠性為中心的維修指導(dǎo)思想，是以最低的消耗，充分利用汽車的固有可靠性來組織維修，它是以可靠性理論為基礎(chǔ)，通過對影響可靠性因素的具體分析和試驗(yàn)，科學(xué)地制訂出維修作業(yè)內(nèi)容、維修時機(jī)，以控制汽車的使用可靠性。44三、汽車維修制度1汽車維修歷史沿革新中國成立初期，我國的汽車維修制度以學(xué)習(xí)蘇聯(lián)為主。1954年交通部頒布汽車運(yùn)輸企業(yè)

21、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額（紅皮書），明確規(guī)定了當(dāng)時的汽車維修制度為強(qiáng)制預(yù)防性維修制度。其中規(guī)定汽車保修分為例行保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)，將汽車修理分為小修、中修和大修。此后，我國參考國外經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國國情，于1962年對該紅皮書進(jìn)行了較大修改，分別制定出汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度和汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范。452汽車維護(hù)1） 首次維護(hù)首次維護(hù)是用戶購車后按規(guī)定的里程或使用時間第一次到授權(quán)服務(wù)站對車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整。首次維護(hù)將對車輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時還要檢驗(yàn)車輛是否運(yùn)行正常。46（1）首次維護(hù)的意義。首次維護(hù)是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)營銷的一次重要機(jī)會，除了按維護(hù)的規(guī)定項(xiàng)目和規(guī)范進(jìn)行操作外，還應(yīng)當(dāng)做好以下工

22、作：介紹如何更好使用車輛的各種功能；介紹本站的各種服務(wù)內(nèi)容；介紹用戶車輛的維護(hù)計劃。47（2）首次維護(hù)的時間和里程。車輛的首次維護(hù)是根據(jù)車輛的使用時間和行駛里程確定的，不同的品牌或者同一品牌裝配不同的發(fā)動機(jī)的車輛首次維護(hù)的時間和里程不同。（3）首次維護(hù)的內(nèi)容。首次維護(hù)是對車輛進(jìn)行檢查和調(diào)整，以及對車輛的各種液位進(jìn)行檢查，同時還要檢驗(yàn)車輛是否運(yùn)行正常。482）定期維護(hù)定期維護(hù)是用戶車輛按一定的行駛間隔里程或使用間隔時間，定期到授權(quán)服務(wù)站對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，定期維護(hù)包括更換發(fā)動機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等項(xiàng)目。49（1）定期維護(hù)的意義。通過定期到授權(quán)服務(wù)站，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地對車輛進(jìn)行維護(hù)和檢查，可以及時更換

23、易損、易耗件，發(fā)現(xiàn)和消除早期的故障隱患，防止故障的發(fā)生或損壞的擴(kuò)大，恢復(fù)車輛的性能指標(biāo)，提高車輛的完好率，有效地延長汽車的使用壽命。50(2)定期維護(hù)的時間和里程。在正常使用條件下，新車行駛了規(guī)定的里程或時間（即15000km或12個月）后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期維護(hù)。51（3）定期維護(hù)的規(guī)范。在定期維護(hù)中所有車型使用統(tǒng)一的質(zhì)量擔(dān)保和維護(hù)手冊，在維護(hù)中要使用定期維護(hù)表。（4）定期維護(hù)的內(nèi)容。定期維護(hù)的內(nèi)容因品牌差異而有所不同。523汽車修理汽車修理分為汽車大修、總成大修、車輛小修和零件修理四類。汽車大修是指新車或大修后的車輛，在行駛一定里程（或時間）后經(jīng)過檢測診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方

24、法恢復(fù)車輛完好技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理?？偝纱笮奘侵杠囕v的總成經(jīng)過一定行駛里程（或時間）后，用修理或更換總成任何零部件（包括基礎(chǔ)件）的方法，恢復(fù)其完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。車輛小修是指用修理或更換汽車個別零部件的方法，保證或者恢復(fù)車輛工作能力的運(yùn)行性修理。零件修理（包括舊件修復(fù)）是指對因磨損、變形、損傷而不能繼續(xù)使用的零件的修復(fù)，以恢復(fù)其使用性能，零件修理，應(yīng)考慮到有修復(fù)價值和符合經(jīng)濟(jì)的原則。53四、汽車維修的作業(yè)要求1車輛的保護(hù)（1）車輛進(jìn)入維修車間，在交付維修技師進(jìn)行維修前，需要確認(rèn)：轉(zhuǎn)向盤、前排座椅、變速器操縱手柄、駐車制動器操縱手柄是否已經(jīng)套了保

25、護(hù)罩，汽車前排是否在左右分別放置了腳墊。（2）在維修過程中，如果需要打開發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行維修或檢查，一定要在發(fā)動機(jī)艙蓋的前、左、右三面放置保護(hù)罩，以免劃傷車身油漆。542維修作業(yè)（1）維修技師按照汽車維護(hù)檢查項(xiàng)目表的要求以及汽車維修估價單的指示內(nèi)容，進(jìn)行汽車的維護(hù)或修復(fù)作業(yè)，以保持汽車的正常狀況、恢復(fù)汽車的原有性能。（2）檢查是否需要追加維修項(xiàng)目。如需要追加，告知維修接待，與客戶聯(lián)系、確認(rèn)。（3）如果需要使用液壓千斤頂，必須做好相關(guān)的安全防護(hù)工作。（4）如果需要拆卸內(nèi)飾，必須保持雙手清潔，以免臟污了內(nèi)飾。55（5）維修過程中，假如需要拆卸蓄電池，應(yīng)該在維修作業(yè)完工之后，將時鐘等需要恢復(fù)的電子設(shè)備恢

26、復(fù)。（6）維修作業(yè)過程中，如有泥土、水、油液等落在地面，應(yīng)該及時清理干凈。（7）維修作業(yè)完成后，檢查并記錄汽車維護(hù)檢查項(xiàng)目表汽車維修估價單汽車維修追加項(xiàng)目單所列的每一項(xiàng)維修作業(yè)是否按照要求完成。56五、汽車維修追加項(xiàng)目如果在汽車維修過程中發(fā)現(xiàn)還有其他損壞，需要追加維修項(xiàng)目時，應(yīng)該注意適當(dāng)?shù)牟呗裕凑蘸侠淼某绦蜻M(jìn)行。（1）如果發(fā)現(xiàn)有需要追加的項(xiàng)目，維修技師要立即停止維修工作，向維修主管匯報。同時加強(qiáng)診斷，確認(rèn)全部需要追加的項(xiàng)目、準(zhǔn)備好相關(guān)的證據(jù)、預(yù)估好追加的費(fèi)用、測算出可以交車的時間、想清楚解釋的理由。（2）維修主管通知維修接待，馬上與客戶聯(lián)系，征求其意見，是否同意追加維修項(xiàng)目。 （3）將檢查、

27、診斷結(jié)果向客戶說明。將需要追加維修的項(xiàng)目內(nèi)容、所換零件、維修費(fèi)用、交車時間進(jìn)行詳細(xì)說明。57（4）得到客戶同意后，填寫汽車維修追加項(xiàng)目單。（5）請客戶確認(rèn)汽車維修追加項(xiàng)目單之上的內(nèi)容，并注明確認(rèn)方式（現(xiàn)場簽字、電話確認(rèn)），假如是電話確認(rèn)的，最好能夠有錄音為證，起碼也應(yīng)該做好電話記錄。（6）假如客戶不同意追加，一方面感謝客戶與你的交談，另外一方面將檢查結(jié)果、維修建議、客戶決定都記錄在工單上，以備將來產(chǎn)生糾紛時作為證據(jù)。（7）無論客戶是否同意追加維修項(xiàng)目，都要感謝客戶與你的交談。 （8）在沒有得到客戶確認(rèn)之前，絕對不允許擅自追加維修項(xiàng)目。58六、機(jī)動車維修服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為了更好地促進(jìn)汽車后市場的健

28、康發(fā)展，交通運(yùn)輸部2011年10月8日發(fā)布了機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范（JT/T 816-2011）標(biāo)準(zhǔn)，2012年1月10日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)對于促進(jìn)汽車后市場的規(guī)范服務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)的支持。1. 范圍本規(guī)范規(guī)定了機(jī)動車維修服務(wù)的基本要求、維修服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量保證等方面的內(nèi)容。592. 總要求（1）經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T 16739.1-2014、GB/T 16739.2-2014的規(guī)定，根據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項(xiàng)目，具備相應(yīng)的人員、組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件，并取得機(jī)動車維修經(jīng)營許可證等相關(guān)證件。（2）經(jīng)營者應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營場所的醒目位置懸掛全國

29、統(tǒng)一式樣的機(jī)動車維修標(biāo)志牌。 （3）經(jīng)營者應(yīng)將主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。發(fā)生變動時，應(yīng)在變動實(shí)施前重新報備。60（4）經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置向客戶公示企業(yè)相關(guān)各類信息。（5）汽車整車維修企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費(fèi)用結(jié)算等進(jìn)行管理。（6）經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備。613. 機(jī)動車維修服務(wù)流程（1）建立服務(wù)流程。機(jī)動車維修服務(wù)流程如圖1-

30、2-1所示。圖1-2-1 機(jī)動車維修服務(wù)流程62（2）客戶維修接待。 客戶接待主要包括進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待和緊急維修救援接待。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明，自報工號，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄；業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)。63（3）進(jìn)廠檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)檔案和客戶陳述進(jìn)行技術(shù)診斷。進(jìn)廠檢驗(yàn)應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。需要解體檢查或者路試的，應(yīng)征得客戶同意。進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件。64（4）簽訂合同。服

31、務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂汽車維修合同。維修合同應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：經(jīng)營者、客戶的名稱；簽約日期；車輛基本信息；維修項(xiàng)目；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式；交車日期、地點(diǎn)、方式；質(zhì)量保證期。經(jīng)營者對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，宜使用當(dāng)?shù)刂鞴懿块T推薦的汽車維修合同示范文本。維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的，經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同。經(jīng)營者應(yīng)將維修合同存入機(jī)動車維修檔案。65（5）維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)。經(jīng)營者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修項(xiàng)目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維

32、修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項(xiàng)。視情對待修車輛進(jìn)行車身清潔。維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行操作。不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用配件。作業(yè)后，應(yīng)進(jìn)行自檢，并簽字確認(rèn)。66（6）竣工檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按GB/T 3798.1-2005 、GB/T 3798.2-2005 、GB/T 3799.1-2005 、GB/T 3799.2-2005 和GB/T 18344 等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫維修竣工檢驗(yàn)記錄。對竣工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工單，由維修人員返工作業(yè)。

33、經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行機(jī)動車維修竣工出廠合格證制度。67（7）結(jié)算交車。檢驗(yàn)合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點(diǎn)隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、維修竣工檢驗(yàn)情況，以及出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫驗(yàn)收交接單，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。68（8）返修與抱怨處理。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無理拒絕

34、。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責(zé)、受理時限、處理時限等。 經(jīng)營者應(yīng)留存抱怨辦理的記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)。69（9）跟蹤服務(wù)。車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理。跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼續(xù)跟蹤。704.

35、 機(jī)動車維修服務(wù)質(zhì)量管理（1）人員管理。企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價格結(jié)算員，以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術(shù)評估（含檢測）作業(yè)的技術(shù)人員條件應(yīng)符合GB/T 21338的規(guī)定。機(jī)動車維修技術(shù)人員配備應(yīng)滿足有關(guān)要求。維修從業(yè)人員應(yīng)按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施培訓(xùn)計劃，做好培訓(xùn)記錄。71（2）設(shè)施設(shè)備管理。環(huán)境清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)備設(shè)立警示標(biāo)志。維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明。維修、檢測設(shè)備的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)設(shè)備使用書，制定設(shè)備

36、操作工藝規(guī)程。經(jīng)營者應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)計劃，并認(rèn)真實(shí)施。特種設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。檢測設(shè)備、量具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。經(jīng)營者應(yīng)建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。72（3）配件管理。經(jīng)營者應(yīng)向具有合法資質(zhì)的配件經(jīng)銷商采購配件。經(jīng)營者應(yīng)建立采購配件登記制度，組織采購配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息。經(jīng)營者應(yīng)建立配件質(zhì)量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期，按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。經(jīng)營者應(yīng)制定配件檢驗(yàn)分類制度，保

37、留配件的更換、使用、報廢處理的記錄?？蛻糇詭浼?，經(jīng)營者應(yīng)與客戶做好約定，使用前查驗(yàn)配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認(rèn)簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質(zhì)量保證期和維修質(zhì)量保證期。73（4）安全管理。經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各崗位人員安全職責(zé)。經(jīng)營者應(yīng)制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包括應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案啟動程序、應(yīng)急救援工作程序等。經(jīng)營者應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育與督促檢查，為員工提供國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動防護(hù)用品。經(jīng)營者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志。有毒、

38、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求。機(jī)動車維修作業(yè)場所相應(yīng)位置應(yīng)張貼維修崗位與設(shè)備安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。74（5）環(huán)保管理。經(jīng)營者應(yīng)對維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集，及時對有害物質(zhì)進(jìn)行隔離、控制，委托有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)定期回收，并留存廢棄物處置記錄。維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)按環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定配置用于處理廢氣、廢水的通風(fēng)、吸塵、消聲、凈化等設(shè)施。75（6）現(xiàn)場管理。經(jīng)營者應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚，做到工作臺、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地，廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。76（7）資料檔案管理。經(jīng)營者應(yīng)了解

39、并收集與維修服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的技術(shù)資料。必要時，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。經(jīng)營者應(yīng)建立機(jī)動車維修檔案，并妥善保存。車輛二級維護(hù)、總成修理、整車修理檔案應(yīng)包括：維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廣合格證副本、結(jié)算清單等。保存期限不應(yīng)少于兩年。775. 機(jī)動車維修服務(wù)質(zhì)量控制（1）經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量方針，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。 （2）經(jīng)營者應(yīng)開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反饋信息。（3）應(yīng)定期對維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題

40、，應(yīng)采取有效的整改措施。78七、快修服務(wù)1. 快修服務(wù)的含義為了提高維修效率，縮短整體維修時間，提升服務(wù)質(zhì)量，把整體維修時間（含接待、車間修理、完工檢查、費(fèi)用結(jié)算、交車五個步驟）能夠在1h內(nèi)完成的作業(yè)項(xiàng)目界定為快修服務(wù)。792. 快修服務(wù)產(chǎn)生的背景絕大部分用戶是通過維修業(yè)務(wù)形成對維修站的評價態(tài)度。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家4S店一個月77%的業(yè)務(wù)都是小修，加上常規(guī)8.3%的維修項(xiàng)目，占去了85.3%的業(yè)務(wù)，小修和維修項(xiàng)目對4S店而言尤為重要。在快節(jié)奏的工作生活中，用戶非常期望能夠最大限度地節(jié)省維護(hù)的等待時間，同時確保維護(hù)的質(zhì)量?；诖耍壳按蠖鄶?shù)汽車品牌商都推出了自己的快修服務(wù)業(yè)務(wù)。803. 快修服務(wù)

41、的目的和意義企業(yè)推行快修服務(wù)的目的是為了更好地規(guī)范操作，促進(jìn)質(zhì)量的提升；優(yōu)化維修流程，促進(jìn)效率的提高；合理利用資源，促進(jìn)效益的增加。所有這些將給企業(yè)帶來客戶的滿意度、忠誠度、盈利能力的全面提升。4. 快修服務(wù)的運(yùn)作快修服務(wù)的運(yùn)作不同于一般的維修，一般配備專門的快修工位，專門的技師和專門的服務(wù)接待，而且采用雙人作業(yè)法，大大提高了工作的效率，縮短了客戶等待的時間。81八、事故車輛的維修接待 1. 事故車輛的出險與服務(wù)顧問的溝通 當(dāng)事故車主出險后與4S店聯(lián)系時，服務(wù)顧問要做好客戶的安撫與引導(dǎo)，告之單方事故時報保險公司，雙方事故時先報交警再報保險公司?？蛻羧缧柰宪嚪?wù)，服務(wù)顧問要確定客戶事故車輛所在的

42、位置及現(xiàn)場人員的聯(lián)系方式并及時安排拖車。822. 保險公司現(xiàn)場查勘與定損 客戶車輛出險報保險公司后，保險公司會安排查勘人員去現(xiàn)場查勘，如事故損失部分較小，損失部分較清晰可當(dāng)場定損，如損失較嚴(yán)重則要到4S店進(jìn)行拆檢定損。服務(wù)顧問要在事故車到達(dá)店時做好接待，并安排好相應(yīng)工位，并協(xié)助客戶和保險公司做好拆檢定損工作。833. 拆檢項(xiàng)目4S店報價 對于確定換或修的項(xiàng)目，服務(wù)顧問根據(jù)的配件價格和工時費(fèi)用向保險公司進(jìn)行報價，保險公司根據(jù)報價情況進(jìn)行核價并確定維修方案，服務(wù)顧問要在確保維修后能確保不影響車輛性能的情況下向客戶和保險公司做出解釋，此時的服務(wù)顧問應(yīng)作為第三方對車輛的換修操作對車輛性能的影響做出合理

43、的解釋。84 4. 確定維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用后修車 服務(wù)顧問在確定維修內(nèi)容后及時將換修的零部件進(jìn)行登記（紙制單證和系統(tǒng)），進(jìn)行維修相關(guān)操作。855. 事故車輛的理賠 車輛維修后根據(jù)4S店與保險公司有無合作關(guān)系引導(dǎo)客戶進(jìn)行理賠。保險公司和4S店無合作關(guān)系，車輛維修后由客戶先行墊付維修相關(guān)費(fèi)用，4S店開具維修發(fā)票后客戶可到保險公司進(jìn)行索賠。保險公司和4S店有合作關(guān)系，可根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定根據(jù)維修相關(guān)費(fèi)用由4S店代為理賠。86九、汽車維修合同1. 維修合同的概念 合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當(dāng)事人之間約定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修

44、雙方的約定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。通過合同條款確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，而所發(fā)生的法律后果，是當(dāng)事人所要求的。同時簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意愿表示一致的法律行為。872. 維修合同的主要內(nèi)容 按照交通部和國家工商行政管理總局發(fā)布的汽車維修合同實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。883. 維修合同的簽訂1）簽訂原則簽訂合同的原則是平等互利、協(xié)商一致、等價有償。汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t依法簽訂，承修、托修雙方簽章后正式生效。2）簽訂范圍屬于如下汽車維修作業(yè)范圍的，承修、托修雙方必須簽訂維修合同。89十、汽車“三包”汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)

45、行免費(fèi)維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。索賠即制造商對產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。901. 汽車“三包”的概念與原則（1）汽車“三包”的概念。 “三包”指包修、包換和包退。（2）汽車“三包”的原則。汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的“三包”原則。對于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站承擔(dān)“三包”責(zé)任。912汽車“三包”的質(zhì)量保證期（1）零件質(zhì)量擔(dān)保期。零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部件的質(zhì)量擔(dān)保期。（2）整車質(zhì)量擔(dān)保期。整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計算方法。（3）特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期。92十一、政府對汽車后

46、市場的要求1. 行業(yè)政策對售后服務(wù)的影響 2014年9月3日，交通運(yùn)輸部會同國家發(fā)展改革委等九部門聯(lián)合印發(fā)了關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（以下簡稱指導(dǎo)意見）。以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，著力推進(jìn)汽車維修業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，不斷提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力和水平。932. 對消費(fèi)者可以采取便民服務(wù)預(yù)約式修車服務(wù) 指導(dǎo)意見第十一條要求各維修企業(yè)站在消費(fèi)者的角度，不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)能力。鼓勵企業(yè)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段，廣泛開展預(yù)約式修車服務(wù)，提升修車時效；通過提供代步汽車、上門接送車等延伸服務(wù)，為消費(fèi)者提供便

47、利服務(wù)。943. 對出行有保障汽車維修救援體系 指導(dǎo)意見第十二條中明確指出了，各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。該體系包括了全國各大省、市的救援網(wǎng)點(diǎn)，主要成員是各地符合條件的救援企業(yè)，分布將會比較合理，保證救援服務(wù)能夠快速、高效。954. 對維護(hù)消費(fèi)權(quán)益第三方仲裁機(jī)構(gòu)指導(dǎo)意見第十三條中規(guī)定了各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺和機(jī)制。這個機(jī)構(gòu)類似于我們?nèi)粘Ｉ钪械闹俨脵C(jī)構(gòu)，我們在汽車維修中如果遇到了質(zhì)量問題以及一些糾紛，可以通過

48、電話、網(wǎng)站、接待服務(wù)場所等渠道向該機(jī)構(gòu)投訴，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。965. 對汽車維修行業(yè)維修配件渠道壟斷將被破除指導(dǎo)意見第十四條鼓勵汽車維修配件自由流通，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識的獨(dú)立售后配件，也就是鼓勵原廠配件企業(yè)將自己的配件賣向獨(dú)立售后市場；鼓勵授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實(shí)國家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利，其實(shí)質(zhì)就是鼓勵發(fā)展“同質(zhì)配件”，也就是與原廠配件質(zhì)量相當(dāng)?shù)呐浼?76. 通過規(guī)?；⑵放苹l(fā)展實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營 指導(dǎo)意見第四條鼓勵骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場運(yùn)作等手段，積極開展重組

49、、并購、擴(kuò)張，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸企業(yè)價值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)?；?、集團(tuán)化發(fā)展。鼓勵大型企業(yè)建立配件集中采購平臺、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運(yùn)作效率和效益。鼓勵中小企業(yè)組建企業(yè)聯(lián)盟，在維修裝備、技術(shù)信息共享和配件聯(lián)合采購等方面形成優(yōu)勢互補(bǔ)，壯大發(fā)展實(shí)力。987. 促進(jìn)汽車維修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 指導(dǎo)意見第十條要求各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照汽車維修業(yè)開業(yè)條件（GB/T 16739-2014）標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。998. 企業(yè)管理效率與水平或?qū)⑻岣咧笇?dǎo)意見第十七條中指出要堅持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云

50、計算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。圍繞加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)能力，建立覆蓋全國的汽車“電子病歷”系統(tǒng)；圍繞加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺。最終通過維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，來提升企業(yè)管理效率和水平。100任務(wù)實(shí)施活動定期維護(hù)之前的解釋一、活動前的準(zhǔn)備工作活動前的準(zhǔn)備工作如表1-2-1所示，分成4組。 表1-2-1 活動前的準(zhǔn)備工作序號名稱數(shù)量單位備注1汽車4輛根據(jù)本校實(shí)際情況選擇車型2維修接待臺及椅4/8個/把3洽談桌及椅4/8個/把4收銀臺及椅4/8個/把5飲水機(jī)4個6飲料、紙杯若干瓶/包7接車板夾8個8筆8支101序號名稱

51、數(shù)量單位備注9電腦4臺10打印機(jī)4臺11白手套2副12三件套若干套13維修保養(yǎng)手冊4本14計時器4個102二、活動描述（一）主題一客戶來店將車輛進(jìn)行40000km 定期維護(hù)，服務(wù)顧問進(jìn)行解釋工作。（二）角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo)在完成該角色扮演之后,你便能夠按服務(wù)規(guī)范做好對客戶的解釋工作。（三）角色扮演的目的服務(wù)顧問能按服務(wù)規(guī)范向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費(fèi)用以及交車時間。103（四）情景服務(wù)顧問向客戶解釋本企業(yè)要完成的工作、費(fèi)用以及交車時間。（五）車輛信息車輛型號:。里程:40999km。購買日期:2014年8月28日。104（六）客戶要求和期望(1)客戶想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。

52、(2)客戶想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔(dān)心的問題。（5）客戶只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。105（七）客戶角色的要求在角色扮演過程中中,除非服務(wù)顧問特別要求,否則不要提供下列信息。(1)你想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。(2)你想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)你想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)你沒有其他擔(dān)心的問題。（5）你只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。106（八）觀察員角色的要求在扮演過程中，觀察員要清楚客戶的要求,重點(diǎn)觀

53、察服務(wù)顧問是否注意到了下面的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。(1)客戶想要在總費(fèi)用低于500元的情況下完成維修。(2)客戶想要在當(dāng)天18:30 前取回汽車。(3)客戶想用經(jīng)銷商會員卡支付,這樣客戶可享受5%的折扣。(4)客戶沒有其他擔(dān)心的問題。（5）客戶只是想確保在國慶黃金周期間長途自駕游毫無問題地安全行車。107（九）模擬實(shí)施根據(jù)以上描述和要求模擬該活動的角色扮演。108任務(wù)評價1. 理論知識評價請完成理論知識評價，如表1-2-2所示。 表1-2-2 理論知識評價問 題 正確 錯誤1.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）的表現(xiàn)會明顯影響本企業(yè)的盈利能力2.由于汽車業(yè)務(wù)主要依靠新車銷售，服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）不應(yīng)擔(dān)心服務(wù)銷售3.如

54、果客戶持有“維修合同”，他就只能選擇去你所在的維修站。因此，這些客戶的滿意度沒有一般客戶的滿意度重要4.應(yīng)確保客戶服務(wù)的一致性。因此，你不應(yīng)根據(jù)客戶的個人期望采取靈活的服務(wù)方式5.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）是客戶與經(jīng)銷商之間最高效的“溝通渠道”109問 題 正確 錯誤6.通過服務(wù)保持客戶滿意度對新車銷售沒有任何影響7.服務(wù)顧問（業(yè)務(wù)接待）的表現(xiàn)會嚴(yán)重影響客戶滿意度分?jǐn)?shù)8.你有責(zé)任向維修站的員工解釋客戶關(guān)心的問題9.汽車維修行業(yè)要遵照機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范（JT/ T816）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平1102. 活動表現(xiàn)評價請完成活動表現(xiàn)評價，如表1-2-3所示。 表1-2-3 活動表現(xiàn)

55、評價 評價項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高1.語氣語調(diào)和吐詞清晰度2.體現(xiàn)顧問式服務(wù)理念，分析客戶感性的動機(jī)更為重要3.幫助客戶很快地進(jìn)入舒適區(qū)4.不打斷客戶談話5.記錄6.向客戶解釋驗(yàn)證結(jié)果7.向客戶解釋你發(fā)現(xiàn)車輛的問題111評價項(xiàng)目 完 成沒有完成良好有待提高8.解釋預(yù)估維修費(fèi)用、工時費(fèi)和零件費(fèi)9.確定可能的交車日期和時間10.告訴客戶，如果發(fā)現(xiàn)附加維修項(xiàng)目或出現(xiàn)任何變化，經(jīng)銷商將聯(lián)系客戶11.詢問客戶是否還有其他問題12.讓客戶簽署派工單其他表現(xiàn)：112任務(wù)三汽車維修接待人員的禮儀認(rèn)知 任務(wù)目標(biāo)通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 能敘述禮儀的含義。2. 能敘述職業(yè)人員個人禮儀的主

56、要內(nèi)容。3. 能敘述汽車維修服務(wù)接待禮儀的主要內(nèi)容。4. 能敘述接聽電話的基本禮儀。5. 能敘述撥打電話的基本禮儀。6. 能夠規(guī)范進(jìn)行維護(hù)類車輛接待任務(wù)實(shí)施。113任務(wù)引入某汽車特約維修服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)接待員接到了一個客戶打進(jìn)的電話，客戶抱怨說：“昨天到你們服務(wù)站進(jìn)行汽車保養(yǎng)時丟了一個精致的車模?！逼囂丶s維修服務(wù)企業(yè)根據(jù)企業(yè)目前的解決方式只能通過尋找，并通過維修接待員了解情況，沒有其他辦法。如果你是該企業(yè)的維修接待員，你將在接聽電話時如何注意電話禮儀？114任務(wù)準(zhǔn)備一、服務(wù)禮儀的含義隨著汽車市場以及汽車產(chǎn)品市場目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，價格在汽車營銷服務(wù)中的作用已經(jīng)進(jìn)一步弱化，專業(yè)化的汽車營銷與服務(wù)逐漸

57、成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn)。汽車維修行業(yè)本身是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)接待中，只有把技術(shù)與禮儀服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。115（1）禮儀的含義。禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。（2）服務(wù)禮儀的含義。服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。116二、職業(yè)人員的個人禮儀 每個人都有一個形象，不管是否刻意地塑造，或者是沒有意識地設(shè)計，并不意味著在別人眼里就不存在著自我的形象

58、。形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、發(fā)型、化妝等外在因素的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動中留下的印象。 汽車維修服務(wù)接待工作是直接面對客戶的窗口性行業(yè)，窗口服務(wù)的第一印象是一個兩分鐘的世界，只有一分鐘展示給客戶自己是誰，另一分鐘讓客戶喜歡你。只有留給人們好的第一印象，才能開始第二步服務(wù)接待工作。良好的個人儀表給人留下的第一印象至關(guān)重要，也是建立客戶信任感的第一步。1171. 儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。重點(diǎn)是指人的容貌。在人際交往過程中，每個人的儀容往往會引起交往對象的較多關(guān)注，并將影響到對自己的整體評價。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、

59、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。118在個人儀表中，對汽車經(jīng)銷店汽車服務(wù)顧問日常個人著裝、儀容儀表作出了明確的規(guī)范。汽車服務(wù)顧問的個人儀表禮儀范圍如圖1-3-1所示。圖1-3-1 個人儀表禮儀范圍119（1）男性員工個人禮儀要點(diǎn)。 男性員工個人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面，具體如下：干凈有型的頭發(fā)（頭發(fā)梳理整齊、注意不要留長發(fā)、注意睡覺后壓壞的頭型）；干凈自然的面部（剃干凈胡須、鼻毛不外現(xiàn)）；干凈整潔的手部（指甲保持潔凈、不蓄長甲、基本不佩戴飾物）；職業(yè)規(guī)范的著裝（小套裝、制服干凈、得體、無污點(diǎn)，穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，一定要熨得平，褲線保持筆挺）；擦干凈的鞋（注意鞋

60、子上不要有污物、鞋后跟不要有磨損）。120（2）男性員工打領(lǐng)帶應(yīng)注意的禮儀。領(lǐng)帶是男性必不可少的行頭之一，除了選擇合適的領(lǐng)帶外，在使用領(lǐng)帶的過程中還要注意的要點(diǎn)：打領(lǐng)帶不能過長或過短，站立時其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領(lǐng)衫、翻領(lǐng)衫和短袖襯衫均不宜打領(lǐng)帶；在喜慶場合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其他素色領(lǐng)帶；在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領(lǐng)帶，但襯衣下擺應(yīng)塞在褲子里；選配領(lǐng)帶，應(yīng)避免條紋領(lǐng)帶配條紋西裝，花格領(lǐng)帶配格西裝或襯衫。121（3）女性員工個人禮儀要點(diǎn)。女員工的個人禮儀要點(diǎn)包括頭部、手部、著裝、飾物等。要點(diǎn)如下： 干凈、梳理有型的頭發(fā)（發(fā)簾不要遮住眼睛；整潔