渠道管理規(guī)范（終）-2022

1、PAGE 澤科集團渠道管理規(guī)范第一章 總 則第一條 以集團公司現(xiàn)有渠道管理標(biāo)準(zhǔn)及流程做為指導(dǎo)，結(jié)合項目銷售案場情況為保證營銷管理中心渠道工作的順利開展，促進(jìn)項目銷售，針對房地產(chǎn)渠道公司的引進(jìn)、房地產(chǎn)渠道人員對外推廣宣傳、帶客及案場接待等一系列工作流程的規(guī)范化管理，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于澤科集團營銷管理中心渠道管理人員、銷售中心置業(yè)顧問、引入的房地產(chǎn)渠道公司及下屬工作人員，以上人員在進(jìn)行與澤科集團所有項目渠道推廣相關(guān)工作時均需遵守本規(guī)范。術(shù)語和定義房地產(chǎn)渠道公司：指包含二手房中介、專業(yè)渠道公司及各類有客戶資源的合作單位。第二章 細(xì) 則第三條 房地產(chǎn)渠道公司帶看客戶確認(rèn)流程及界定細(xì)則1

2、、帶客流程嚴(yán)格按照我集團帶客流程嚴(yán)格執(zhí)行，具體帶客流程如下：提前30分鐘通過專屬微信群提前報備客戶姓名、電話（前三后四，隱藏中間四位）、帶訪公司及業(yè)務(wù)員帶訪客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場，在銷售前臺“監(jiān)督專員”處填寫渠道渠道客戶確認(rèn)單“監(jiān)督專員”核查客戶有無到訪記錄并將客戶姓名及電話及時錄入金蝶系統(tǒng)，統(tǒng)一安排A位接待銷售現(xiàn)場置業(yè)顧問接待客戶后簽署客戶登記渠道客戶確認(rèn)單確認(rèn)有效客戶，案場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)無效客戶，帶客流程終止，客戶由現(xiàn)場正常接待。渠道客戶確認(rèn)單上需注明客戶無效原因。未成交客戶，正常維護，超過客戶保護期后以再次到訪途徑作為界定標(biāo)準(zhǔn)；成交客戶，正常結(jié)算傭金2、渠道客戶認(rèn)定細(xì)標(biāo)準(zhǔn)下列情況均判定為渠道有

3、效客戶（備注：以下所稱“新客戶”是指開發(fā)商銷售系統(tǒng)如金蝶系統(tǒng)中查實無到訪登記記錄或無到訪報備記錄的客戶）：渠道工作人員親自帶訪的新客戶；渠道工作人員于客戶到訪前提前30分鐘以上短信或微信報備，然后自行上門的新客戶（含與報備客戶同行上門的新客戶）；渠道公司推薦客戶原則上分為提前報備或直接帶訪兩種情況，以最終到訪為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，報備方式為各渠道公司駐場人員、項目負(fù)責(zé)人與開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人、渠道負(fù)責(zé)人共建微信群，報備客戶發(fā)至微信群中，如有爭議，以群內(nèi)報備記錄為準(zhǔn)，報備格式為客戶姓名+客戶電話（隱藏中間4位）+帶看置業(yè)顧問所屬片區(qū)及姓名，報備客戶當(dāng)天有效，同一客戶重復(fù)報備不超過3次（原則上同一家渠道公司每天

4、報備客戶數(shù)量不作限制，當(dāng)日報備10組以上考核到訪率不足50%，當(dāng)日報備客戶遇有爭議時作無效處理）?？蛻魣髠洚?dāng)日有效，早上8點起接受報備，晚上10點自動清零。渠道公司之間的報備或帶訪客戶出現(xiàn)交叉時，以首位報備制為原則，以客戶姓名、電話號碼、首次報備時間（精確到分鐘）等作為主要判定標(biāo)準(zhǔn)，計為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的渠道公司，直系親屬客戶（夫妻、夫妻雙方父母、兒女）視為同一組客戶，戶口本或結(jié)婚證等相關(guān)證明為準(zhǔn)。姓或姓名相同，但電話號碼不同，經(jīng)查實確屬同一人的，視為同一組客戶計為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的渠道公司。所有渠道客戶經(jīng)推薦帶訪客戶至項目銷售現(xiàn)場后，由銷售中心前臺統(tǒng)一安排置業(yè)顧問A位輪流接待（現(xiàn)

5、場客戶較多無法按A位順序接客戶時，由現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人做臨時調(diào)整），相應(yīng)渠道公司輔助；渠道公司任何人不得以任何理由私自尋找指定置業(yè)顧問接待，若未按銷售前臺統(tǒng)一安排客戶接待者，該組客戶視為渠道無效客戶，并處以相應(yīng)罰款1000元/次，并甲方保留隨時終止合同的權(quán)利，客戶歸屬以各渠道公司推薦客戶時填寫并由售房部置業(yè)顧問及銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)的客戶確認(rèn)單為準(zhǔn)。渠道客戶和老帶新的認(rèn)定：以首次報備或到訪為認(rèn)定基礎(chǔ)。如A是由渠道首次報備或帶訪到銷售現(xiàn)場，且銷售現(xiàn)場做了客戶界定，后再由業(yè)主陪同到訪，A仍為渠道客戶；（如遇渠道初次帶訪客戶與老業(yè)主一起到訪現(xiàn)場，該客戶不能界定給渠道。）渠道公司已確認(rèn)客戶找開發(fā)商申請?zhí)厥庹劭?/p>

6、或老帶新優(yōu)惠的，均不影響該客戶原有的渠道歸屬；如有未盡事宜業(yè)績爭議的客戶情況，最終以渠道經(jīng)理或項目營銷總監(jiān)的裁斷為準(zhǔn)。3、渠道客戶管理細(xì)則 渠道公司帶訪的客戶須填寫一式兩聯(lián)客戶確認(rèn)單，一聯(lián)由銷售內(nèi)勤存檔作結(jié)算依據(jù)，另一聯(lián)由渠道公司留存，兩聯(lián)共同作為渠道客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),客戶確認(rèn)單主要內(nèi)容：到訪時間、客戶姓名、電話、帶訪區(qū)域、渠道公司、渠道人員姓名；銷售內(nèi)業(yè)、置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。 渠道客戶執(zhí)行有效保護期住宅類客戶為1個月（30天），商業(yè)及別墅客戶均執(zhí)行有效保護期為2個月（60天），以首次到訪金蝶錄入時間為準(zhǔn)，在有效期內(nèi)無成交，則以客戶再次到訪途徑為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 非渠道類客戶執(zhí)行有效保護期住宅

7、類客戶2個月（60天），商業(yè)及別墅客戶均執(zhí)行有效保護期為3個月（90天），以首次到訪金蝶錄入時間為準(zhǔn)，在有效期內(nèi)無成交，則以客戶再次到訪途徑為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 第四條 房地產(chǎn)渠道公司工作制度1、房地產(chǎn)渠道公司下屬工作人員的培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)：各渠道工作人員上崗前均需到我方項目進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括項目概況、沙盤介紹、在售房源戶型、價格、銷售優(yōu)惠政策、樣板間參觀等，經(jīng)考核通過后方可上崗； 每周作業(yè)培訓(xùn)：各合作房地產(chǎn)渠道公司需每周對下屬工作人員進(jìn)行12次作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)，由我方渠道管理人員組織監(jiān)督實施，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括最新銷售政策及優(yōu)惠情況、售房部近期客戶活動情況、客戶推廣技巧、應(yīng)對說辭、項目最新情況變化等

8、。 培訓(xùn)效果抽查：我方渠道管理人員在定期巡查中會針對各合作房地產(chǎn)渠道公司工作人員進(jìn)行項目情況抽查，如發(fā)現(xiàn)有對項目培訓(xùn)內(nèi)容及銷售優(yōu)惠政策不清楚或出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，將對房地產(chǎn)渠道公司按100元/次進(jìn)行處罰。嚴(yán)禁工作人員私下對客戶承諾不符合銷售現(xiàn)場公布明示的銷售折扣、優(yōu)惠等銷售政策，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對房地產(chǎn)渠道公司按5000元/次進(jìn)行處罰、同時房地產(chǎn)渠道公司（含工作人員）承擔(dān)同等經(jīng)濟損失賠償。2、渠道數(shù)據(jù)、日報、例會： 渠道數(shù)據(jù)：渠道客戶數(shù)據(jù)各房地產(chǎn)渠道公司必須按照渠道管理統(tǒng)一表格在每天下班時按時按量（電子版本和紙質(zhì)確認(rèn)單）交與我司該項目渠道負(fù)責(zé)人。房地產(chǎn)渠道公司出現(xiàn)不按時遞交數(shù)據(jù)的每一次罰款50元，不按量

9、遞交數(shù)據(jù)的，漏交的客戶再次到訪并成交的歸屬于本項目自然到訪客戶。 銷售日報：各房地產(chǎn)渠道公司駐場人員需在每天下班后將當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)（帶客數(shù)量、辦卡數(shù)量、成交套數(shù)）按日報規(guī)定格式微信或短信發(fā)送至項目渠道管理人員處。未發(fā)送及未說明原因者按50元/次處罰。 例會規(guī)范：渠道管理人員每周固定與各房地產(chǎn)渠道公司召開周例會，總結(jié)上周工作情況及制定本周工作計劃，協(xié)調(diào)各公司在渠道推廣及客戶認(rèn)定中遇到的問題，同時對每周推廣的物料進(jìn)行清點和發(fā)放。要求各公司負(fù)責(zé)人參加，未參加的負(fù)責(zé)人則視為同意會議內(nèi)容。銷售案場出現(xiàn)客戶過多，我司置業(yè)顧問不能同時滿足其客戶服務(wù)時，房地產(chǎn)渠道公司需配合做好服務(wù)工作。工作人員親自陪同客戶到我

10、方售房部看房后，面簽后方可認(rèn)定為渠道帶看，到訪客戶信息當(dāng)天18點后，由渠道公司駐場人員、與銷售主管或銷售經(jīng)理查詢明源系統(tǒng)判定客戶是否為有效客戶，如因表格填寫不完成、簽字流程未完成、或與我司客戶資料庫重客者，均視為無效則不予認(rèn)定。在銷售現(xiàn)場房地產(chǎn)渠道公司工作人員不得以任何形式與其他渠道分銷公司帶看客戶或自然到訪客戶進(jìn)行交流及談話。如影響該客戶成交，一經(jīng)查實，處以罰款5000元/次，并承擔(dān)一切相應(yīng)損失。房地產(chǎn)渠道公司有權(quán)自行組織下屬單位進(jìn)行拓客，自行簽訂合同或合作協(xié)議，并需按照合同和合作協(xié)議進(jìn)行及時付款和履行該合同的義務(wù)及權(quán)利，若因房地產(chǎn)渠道公司與下屬單位糾紛造成影響項目銷售中心現(xiàn)場秩序問題，房地

11、產(chǎn)渠道公司需及時解決溝通，并給予罰款1000元/次；房地產(chǎn)渠道公司拒不第一時間解決的，給予50000元/次罰款。房地產(chǎn)渠道公司不準(zhǔn)派其任意工作人員在甲方售房部半徑1000 米范圍內(nèi)截留客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（甲方可無需提供證明），客戶無效并處罰款2000元/次，對于違規(guī)房地產(chǎn)渠道公司，甲方視情節(jié)輕重保留隨時終止合作的權(quán)利。對于串客行為我司嚴(yán)厲制止。例如1：A方已將客戶帶訪并且已做登記，B方明知后又再次將該客戶帶訪預(yù)留另外號碼。2：A方已將客戶帶訪并且做登記，B方又將客戶帶至現(xiàn)場并更換客戶的姓名及電話。以上行為均視作串客行為（如該客戶成交，客戶歸屬為A方，及造成損失由B方負(fù)責(zé)），以及在銷售現(xiàn)場發(fā)生任何形

12、式提及到給其他合作單位客戶返錢，以上情況一經(jīng)查實，根據(jù)其物業(yè)類別團購收取標(biāo)準(zhǔn)處罰一套團購費罰款，并甲方保留隨時終止合同的權(quán)利。所有客戶判定為現(xiàn)場渠道第一負(fù)責(zé)人，不得出現(xiàn)越級匯報客戶糾紛，否則客戶作無效處理。如出現(xiàn)兩家或兩家以上房地產(chǎn)渠道公司客戶認(rèn)定上有爭議的情況時，需首先保證客戶成交，在成交后渠道客戶的最終歸屬判定以微信報備時間及提供相應(yīng)的直系親屬關(guān)系證明，且未過有效期的為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁工作人員當(dāng)著客戶面發(fā)生爭搶客戶行為，如有違反，將對渠道公司處以5000元/次，同時承擔(dān)由此給我司造成的經(jīng)濟損失。房地產(chǎn)渠道公司需嚴(yán)格遵守渠道管理制度，若有發(fā)生打架斗毆或其他意外事件，由此產(chǎn)生的后果及損失一律由房地產(chǎn)

13、渠道公司自行承擔(dān)。第五條 房地產(chǎn)渠道公司電商團購費收取細(xì)則統(tǒng)一按照甲方之規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取團購費，嚴(yán)禁多收或者私自減免團購費。乙方推薦成交客戶團購費由甲方銷售內(nèi)業(yè)核定后，統(tǒng)一由甲方財務(wù)對應(yīng)渠道分銷公司POS機收取。房地產(chǎn)渠道公司需每月5號前提交上月成交對賬單到甲方渠道主管處。第六條 房地產(chǎn)渠道公司案場日常規(guī)范房地產(chǎn)渠道公司所有人員均需遵守甲方案場管理規(guī)范，具體要求如下：房地產(chǎn)渠道公司駐場人員，必穿工裝、帶工牌；銷售大廳指定區(qū)域為房地產(chǎn)渠道公司、電商公司工作人員共同辦公區(qū)域；工作人員不得在工作區(qū)域上網(wǎng)、玩手機保持干凈整潔的工作臺，工作臺上辦公資料整齊擺放，工作臺下物品擺放整齊。工作臺上不得亂放與工作無

14、關(guān)的東西，如水杯、飲料、零食等物品。座椅上不能放包、衣服等一切物品。銷售大廳、通往樣板房、樣板房區(qū)域不能抽煙、睡覺、用餐。請自帶水杯喝水，不能用售房部紙杯喝水及裝煙頭。工作期間我方工作人員有權(quán)監(jiān)督一切與案場有關(guān)的情況，如有發(fā)現(xiàn)以上情況，給予50元/次處罰。房地產(chǎn)渠道公司帶客工作人員日常工作時均需佩戴歸屬公司工作牌，工作人員不得在銷售現(xiàn)場與客戶發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、打架等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對房地產(chǎn)渠道公司按5000元/次進(jìn)行處罰，并開除該工作人員。第七條 房地產(chǎn)渠道公司評估及考核房地產(chǎn)渠道公司公司效果評估：渠道負(fù)責(zé)人引入房地產(chǎn)渠道公司正式開始渠道推廣后，每周根據(jù)渠道公司的帶看及辦卡、成交數(shù)據(jù)進(jìn)行效果評

15、估，如效果不佳將及時與渠道公司進(jìn)行溝通，進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)，同時由渠道、銷售對渠道分銷公司的配合度、服從管理度、項目支持力度、渠道人員能力等進(jìn)行綜合評估打分、排名。房地產(chǎn)渠道公司未達(dá)到甲方之要求或考核標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)隨時終止合同：房地產(chǎn)渠道公司連續(xù)2周無法完成目標(biāo)任務(wù)及達(dá)到甲方要求（渠道負(fù)責(zé)人每周一書面下達(dá)當(dāng)周渠道公司帶訪、成交任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由渠道公司指定對接人簽字確認(rèn)后生效），經(jīng)整改后仍未有提升；渠道公司不服從甲方管理及工作安排；不遵守甲方渠道管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定；渠道公司有重大違規(guī)（如案場拉客，與置業(yè)顧問/會所人員私下勾結(jié)；在紅線內(nèi)拉客、泄露或盜取我司客戶資料、違規(guī)承諾等等）造成嚴(yán)重惡劣影響。第八

16、條 房地產(chǎn)渠道公司物料領(lǐng)取規(guī)范渠道公司每周根據(jù)各自推廣計劃及作業(yè)情況上報所需物料數(shù)量，經(jīng)渠道負(fù)責(zé)人核實后并在物料領(lǐng)取表上簽字后方可領(lǐng)取，各渠道公司工作人員不得私自進(jìn)出庫房拿取樓盤資料，若發(fā)現(xiàn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)取物料者，處以50元/次罰款。如物料用完臨時增補，需由渠道公司項目負(fù)責(zé)人報批后按領(lǐng)取程序補領(lǐng)物料。渠道管理人員對渠道分銷公司物料使用情況進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)有鋪張浪費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/次。第九條 工作人員違規(guī)及處理房地產(chǎn)渠道公司不得與現(xiàn)場包括但不限于項目營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理（主管）、置業(yè)顧問、渠道經(jīng)理（主管）、渠道人員等工作人員私下做任何違規(guī)操作，同時乙方公司不得腐蝕我方工作人員，如出現(xiàn)違規(guī)行為按以下進(jìn)行處罰：對渠道公司處以罰款10000元/次，并直接終止合作。如出現(xiàn)管理人員（包括：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理（主管）、渠道經(jīng)理（主管）、違規(guī)操作的，罰款10000元/次，并上報公司，如有提傭的人員，當(dāng)月傭金停發(fā)。（最終處理結(jié)果由公司決定）如出現(xiàn)渠道人員、置業(yè)顧問違規(guī)操作的，扣除所有薪金，并作直接開除處理。如情節(jié)嚴(yán)重者直接移交司法機關(guān)。違規(guī)操作包含但不限于：公司之間和我方工作人員之間的客戶操作。我方工作人員與公司之間的客戶操作。例：如合作公司為業(yè)績私下找置業(yè)顧問，置業(yè)顧問不接受直接上報的，對合