渠道管理規(guī)范（終）-2022

1、PAGE 澤科集團(tuán)渠道管理規(guī)范第一章 總 則第一條 以集團(tuán)公司現(xiàn)有渠道管理標(biāo)準(zhǔn)及流程做為指導(dǎo)，結(jié)合項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)情況為保證營(yíng)銷(xiāo)管理中心渠道工作的順利開(kāi)展，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售，針對(duì)房地產(chǎn)渠道公司的引進(jìn)、房地產(chǎn)渠道人員對(duì)外推廣宣傳、帶客及案場(chǎng)接待等一系列工作流程的規(guī)范化管理，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于澤科集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理中心渠道管理人員、銷(xiāo)售中心置業(yè)顧問(wèn)、引入的房地產(chǎn)渠道公司及下屬工作人員，以上人員在進(jìn)行與澤科集團(tuán)所有項(xiàng)目渠道推廣相關(guān)工作時(shí)均需遵守本規(guī)范。術(shù)語(yǔ)和定義房地產(chǎn)渠道公司：指包含二手房中介、專(zhuān)業(yè)渠道公司及各類(lèi)有客戶資源的合作單位。第二章 細(xì) 則第三條 房地產(chǎn)渠道公司帶看客戶確認(rèn)流程及界定細(xì)則1

2、、帶客流程嚴(yán)格按照我集團(tuán)帶客流程嚴(yán)格執(zhí)行，具體帶客流程如下：提前30分鐘通過(guò)專(zhuān)屬微信群提前報(bào)備客戶姓名、電話（前三后四，隱藏中間四位）、帶訪公司及業(yè)務(wù)員帶訪客戶到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，在銷(xiāo)售前臺(tái)“監(jiān)督專(zhuān)員”處填寫(xiě)渠道渠道客戶確認(rèn)單“監(jiān)督專(zhuān)員”核查客戶有無(wú)到訪記錄并將客戶姓名及電話及時(shí)錄入金蝶系統(tǒng)，統(tǒng)一安排A位接待銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后簽署客戶登記渠道客戶確認(rèn)單確認(rèn)有效客戶，案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)無(wú)效客戶，帶客流程終止，客戶由現(xiàn)場(chǎng)正常接待。渠道客戶確認(rèn)單上需注明客戶無(wú)效原因。未成交客戶，正常維護(hù)，超過(guò)客戶保護(hù)期后以再次到訪途徑作為界定標(biāo)準(zhǔn)；成交客戶，正常結(jié)算傭金2、渠道客戶認(rèn)定細(xì)標(biāo)準(zhǔn)下列情況均判定為渠道有

3、效客戶（備注：以下所稱“新客戶”是指開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售系統(tǒng)如金蝶系統(tǒng)中查實(shí)無(wú)到訪登記記錄或無(wú)到訪報(bào)備記錄的客戶）：渠道工作人員親自帶訪的新客戶；渠道工作人員于客戶到訪前提前30分鐘以上短信或微信報(bào)備，然后自行上門(mén)的新客戶（含與報(bào)備客戶同行上門(mén)的新客戶）；渠道公司推薦客戶原則上分為提前報(bào)備或直接帶訪兩種情況，以最終到訪為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)備方式為各渠道公司駐場(chǎng)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人、渠道負(fù)責(zé)人共建微信群，報(bào)備客戶發(fā)至微信群中，如有爭(zhēng)議，以群內(nèi)報(bào)備記錄為準(zhǔn)，報(bào)備格式為客戶姓名+客戶電話（隱藏中間4位）+帶看置業(yè)顧問(wèn)所屬片區(qū)及姓名，報(bào)備客戶當(dāng)天有效，同一客戶重復(fù)報(bào)備不超過(guò)3次（原則上同一家渠道公司每天

4、報(bào)備客戶數(shù)量不作限制，當(dāng)日?qǐng)?bào)備10組以上考核到訪率不足50%，當(dāng)日?qǐng)?bào)備客戶遇有爭(zhēng)議時(shí)作無(wú)效處理）?？蛻魣?bào)備當(dāng)日有效，早上8點(diǎn)起接受報(bào)備，晚上10點(diǎn)自動(dòng)清零。渠道公司之間的報(bào)備或帶訪客戶出現(xiàn)交叉時(shí)，以首位報(bào)備制為原則，以客戶姓名、電話號(hào)碼、首次報(bào)備時(shí)間（精確到分鐘）等作為主要判定標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的渠道公司，直系親屬客戶（夫妻、夫妻雙方父母、兒女）視為同一組客戶，戶口本或結(jié)婚證等相關(guān)證明為準(zhǔn)。姓或姓名相同，但電話號(hào)碼不同，經(jīng)查實(shí)確屬同一人的，視為同一組客戶計(jì)為歸屬首次推薦并確認(rèn)客戶的渠道公司。所有渠道客戶經(jīng)推薦帶訪客戶至項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)后，由銷(xiāo)售中心前臺(tái)統(tǒng)一安排置業(yè)顧問(wèn)A位輪流接待（現(xiàn)

5、場(chǎng)客戶較多無(wú)法按A位順序接客戶時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人做臨時(shí)調(diào)整），相應(yīng)渠道公司輔助；渠道公司任何人不得以任何理由私自尋找指定置業(yè)顧問(wèn)接待，若未按銷(xiāo)售前臺(tái)統(tǒng)一安排客戶接待者，該組客戶視為渠道無(wú)效客戶，并處以相應(yīng)罰款1000元/次，并甲方保留隨時(shí)終止合同的權(quán)利，客戶歸屬以各渠道公司推薦客戶時(shí)填寫(xiě)并由售房部置業(yè)顧問(wèn)及銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)的客戶確認(rèn)單為準(zhǔn)。渠道客戶和老帶新的認(rèn)定：以首次報(bào)備或到訪為認(rèn)定基礎(chǔ)。如A是由渠道首次報(bào)備或帶訪到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，且銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)做了客戶界定，后再由業(yè)主陪同到訪，A仍為渠道客戶；（如遇渠道初次帶訪客戶與老業(yè)主一起到訪現(xiàn)場(chǎng)，該客戶不能界定給渠道。）渠道公司已確認(rèn)客戶找開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)?zhí)厥庹劭?/p>

6、或老帶新優(yōu)惠的，均不影響該客戶原有的渠道歸屬；如有未盡事宜業(yè)績(jī)爭(zhēng)議的客戶情況，最終以渠道經(jīng)理或項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的裁斷為準(zhǔn)。3、渠道客戶管理細(xì)則 渠道公司帶訪的客戶須填寫(xiě)一式兩聯(lián)客戶確認(rèn)單，一聯(lián)由銷(xiāo)售內(nèi)勤存檔作結(jié)算依據(jù)，另一聯(lián)由渠道公司留存，兩聯(lián)共同作為渠道客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),客戶確認(rèn)單主要內(nèi)容：到訪時(shí)間、客戶姓名、電話、帶訪區(qū)域、渠道公司、渠道人員姓名；銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)、置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)。 渠道客戶執(zhí)行有效保護(hù)期住宅類(lèi)客戶為1個(gè)月（30天），商業(yè)及別墅客戶均執(zhí)行有效保護(hù)期為2個(gè)月（60天），以首次到訪金蝶錄入時(shí)間為準(zhǔn)，在有效期內(nèi)無(wú)成交，則以客戶再次到訪途徑為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 非渠道類(lèi)客戶執(zhí)行有效保護(hù)期住宅

7、類(lèi)客戶2個(gè)月（60天），商業(yè)及別墅客戶均執(zhí)行有效保護(hù)期為3個(gè)月（90天），以首次到訪金蝶錄入時(shí)間為準(zhǔn)，在有效期內(nèi)無(wú)成交，則以客戶再次到訪途徑為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 第四條 房地產(chǎn)渠道公司工作制度1、房地產(chǎn)渠道公司下屬工作人員的培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)：各渠道工作人員上崗前均需到我方項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括項(xiàng)目概況、沙盤(pán)介紹、在售房源戶型、價(jià)格、銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、樣板間參觀等，經(jīng)考核通過(guò)后方可上崗； 每周作業(yè)培訓(xùn)：各合作房地產(chǎn)渠道公司需每周對(duì)下屬工作人員進(jìn)行12次作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)，由我方渠道管理人員組織監(jiān)督實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括最新銷(xiāo)售政策及優(yōu)惠情況、售房部近期客戶活動(dòng)情況、客戶推廣技巧、應(yīng)對(duì)說(shuō)辭、項(xiàng)目最新情況變化等

8、。 培訓(xùn)效果抽查：我方渠道管理人員在定期巡查中會(huì)針對(duì)各合作房地產(chǎn)渠道公司工作人員進(jìn)行項(xiàng)目情況抽查，如發(fā)現(xiàn)有對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容及銷(xiāo)售優(yōu)惠政策不清楚或出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，將對(duì)房地產(chǎn)渠道公司按100元/次進(jìn)行處罰。嚴(yán)禁工作人員私下對(duì)客戶承諾不符合銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公布明示的銷(xiāo)售折扣、優(yōu)惠等銷(xiāo)售政策，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)房地產(chǎn)渠道公司按5000元/次進(jìn)行處罰、同時(shí)房地產(chǎn)渠道公司（含工作人員）承擔(dān)同等經(jīng)濟(jì)損失賠償。2、渠道數(shù)據(jù)、日?qǐng)?bào)、例會(huì)： 渠道數(shù)據(jù)：渠道客戶數(shù)據(jù)各房地產(chǎn)渠道公司必須按照渠道管理統(tǒng)一表格在每天下班時(shí)按時(shí)按量（電子版本和紙質(zhì)確認(rèn)單）交與我司該項(xiàng)目渠道負(fù)責(zé)人。房地產(chǎn)渠道公司出現(xiàn)不按時(shí)遞交數(shù)據(jù)的每一次罰款50元，不按量

9、遞交數(shù)據(jù)的，漏交的客戶再次到訪并成交的歸屬于本項(xiàng)目自然到訪客戶。 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)：各房地產(chǎn)渠道公司駐場(chǎng)人員需在每天下班后將當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（帶客數(shù)量、辦卡數(shù)量、成交套數(shù)）按日?qǐng)?bào)規(guī)定格式微信或短信發(fā)送至項(xiàng)目渠道管理人員處。未發(fā)送及未說(shuō)明原因者按50元/次處罰。 例會(huì)規(guī)范：渠道管理人員每周固定與各房地產(chǎn)渠道公司召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)上周工作情況及制定本周工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)各公司在渠道推廣及客戶認(rèn)定中遇到的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)每周推廣的物料進(jìn)行清點(diǎn)和發(fā)放。要求各公司負(fù)責(zé)人參加，未參加的負(fù)責(zé)人則視為同意會(huì)議內(nèi)容。銷(xiāo)售案場(chǎng)出現(xiàn)客戶過(guò)多，我司置業(yè)顧問(wèn)不能同時(shí)滿足其客戶服務(wù)時(shí)，房地產(chǎn)渠道公司需配合做好服務(wù)工作。工作人員親自陪同客戶到我

10、方售房部看房后，面簽后方可認(rèn)定為渠道帶看，到訪客戶信息當(dāng)天18點(diǎn)后，由渠道公司駐場(chǎng)人員、與銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理查詢明源系統(tǒng)判定客戶是否為有效客戶，如因表格填寫(xiě)不完成、簽字流程未完成、或與我司客戶資料庫(kù)重客者，均視為無(wú)效則不予認(rèn)定。在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)渠道公司工作人員不得以任何形式與其他渠道分銷(xiāo)公司帶看客戶或自然到訪客戶進(jìn)行交流及談話。如影響該客戶成交，一經(jīng)查實(shí)，處以罰款5000元/次，并承擔(dān)一切相應(yīng)損失。房地產(chǎn)渠道公司有權(quán)自行組織下屬單位進(jìn)行拓客，自行簽訂合同或合作協(xié)議，并需按照合同和合作協(xié)議進(jìn)行及時(shí)付款和履行該合同的義務(wù)及權(quán)利，若因房地產(chǎn)渠道公司與下屬單位糾紛造成影響項(xiàng)目銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)秩序問(wèn)題，房地

11、產(chǎn)渠道公司需及時(shí)解決溝通，并給予罰款1000元/次；房地產(chǎn)渠道公司拒不第一時(shí)間解決的，給予50000元/次罰款。房地產(chǎn)渠道公司不準(zhǔn)派其任意工作人員在甲方售房部半徑1000 米范圍內(nèi)截留客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)（甲方可無(wú)需提供證明），客戶無(wú)效并處罰款2000元/次，對(duì)于違規(guī)房地產(chǎn)渠道公司，甲方視情節(jié)輕重保留隨時(shí)終止合作的權(quán)利。對(duì)于串客行為我司嚴(yán)厲制止。例如1：A方已將客戶帶訪并且已做登記，B方明知后又再次將該客戶帶訪預(yù)留另外號(hào)碼。2：A方已將客戶帶訪并且做登記，B方又將客戶帶至現(xiàn)場(chǎng)并更換客戶的姓名及電話。以上行為均視作串客行為（如該客戶成交，客戶歸屬為A方，及造成損失由B方負(fù)責(zé)），以及在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生任何形

12、式提及到給其他合作單位客戶返錢(qián)，以上情況一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)其物業(yè)類(lèi)別團(tuán)購(gòu)收取標(biāo)準(zhǔn)處罰一套團(tuán)購(gòu)費(fèi)罰款，并甲方保留隨時(shí)終止合同的權(quán)利。所有客戶判定為現(xiàn)場(chǎng)渠道第一負(fù)責(zé)人，不得出現(xiàn)越級(jí)匯報(bào)客戶糾紛，否則客戶作無(wú)效處理。如出現(xiàn)兩家或兩家以上房地產(chǎn)渠道公司客戶認(rèn)定上有爭(zhēng)議的情況時(shí)，需首先保證客戶成交，在成交后渠道客戶的最終歸屬判定以微信報(bào)備時(shí)間及提供相應(yīng)的直系親屬關(guān)系證明，且未過(guò)有效期的為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁工作人員當(dāng)著客戶面發(fā)生爭(zhēng)搶客戶行為，如有違反，將對(duì)渠道公司處以5000元/次，同時(shí)承擔(dān)由此給我司造成的經(jīng)濟(jì)損失。房地產(chǎn)渠道公司需嚴(yán)格遵守渠道管理制度，若有發(fā)生打架斗毆或其他意外事件，由此產(chǎn)生的后果及損失一律由房地產(chǎn)

13、渠道公司自行承擔(dān)。第五條 房地產(chǎn)渠道公司電商團(tuán)購(gòu)費(fèi)收取細(xì)則統(tǒng)一按照甲方之規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取團(tuán)購(gòu)費(fèi)，嚴(yán)禁多收或者私自減免團(tuán)購(gòu)費(fèi)。乙方推薦成交客戶團(tuán)購(gòu)費(fèi)由甲方銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)核定后，統(tǒng)一由甲方財(cái)務(wù)對(duì)應(yīng)渠道分銷(xiāo)公司POS機(jī)收取。房地產(chǎn)渠道公司需每月5號(hào)前提交上月成交對(duì)賬單到甲方渠道主管處。第六條 房地產(chǎn)渠道公司案場(chǎng)日常規(guī)范房地產(chǎn)渠道公司所有人員均需遵守甲方案場(chǎng)管理規(guī)范，具體要求如下：房地產(chǎn)渠道公司駐場(chǎng)人員，必穿工裝、帶工牌；銷(xiāo)售大廳指定區(qū)域?yàn)榉康禺a(chǎn)渠道公司、電商公司工作人員共同辦公區(qū)域；工作人員不得在工作區(qū)域上網(wǎng)、玩手機(jī)保持干凈整潔的工作臺(tái)，工作臺(tái)上辦公資料整齊擺放，工作臺(tái)下物品擺放整齊。工作臺(tái)上不得亂放與工作無(wú)

14、關(guān)的東西，如水杯、飲料、零食等物品。座椅上不能放包、衣服等一切物品。銷(xiāo)售大廳、通往樣板房、樣板房區(qū)域不能抽煙、睡覺(jué)、用餐。請(qǐng)自帶水杯喝水，不能用售房部紙杯喝水及裝煙頭。工作期間我方工作人員有權(quán)監(jiān)督一切與案場(chǎng)有關(guān)的情況，如有發(fā)現(xiàn)以上情況，給予50元/次處罰。房地產(chǎn)渠道公司帶客工作人員日常工作時(shí)均需佩戴歸屬公司工作牌，工作人員不得在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、打架等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)房地產(chǎn)渠道公司按5000元/次進(jìn)行處罰，并開(kāi)除該工作人員。第七條 房地產(chǎn)渠道公司評(píng)估及考核房地產(chǎn)渠道公司公司效果評(píng)估：渠道負(fù)責(zé)人引入房地產(chǎn)渠道公司正式開(kāi)始渠道推廣后，每周根據(jù)渠道公司的帶看及辦卡、成交數(shù)據(jù)進(jìn)行效果評(píng)

15、估，如效果不佳將及時(shí)與渠道公司進(jìn)行溝通，進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)，同時(shí)由渠道、銷(xiāo)售對(duì)渠道分銷(xiāo)公司的配合度、服從管理度、項(xiàng)目支持力度、渠道人員能力等進(jìn)行綜合評(píng)估打分、排名。房地產(chǎn)渠道公司未達(dá)到甲方之要求或考核標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)隨時(shí)終止合同：房地產(chǎn)渠道公司連續(xù)2周無(wú)法完成目標(biāo)任務(wù)及達(dá)到甲方要求（渠道負(fù)責(zé)人每周一書(shū)面下達(dá)當(dāng)周渠道公司帶訪、成交任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由渠道公司指定對(duì)接人簽字確認(rèn)后生效），經(jīng)整改后仍未有提升；渠道公司不服從甲方管理及工作安排；不遵守甲方渠道管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定；渠道公司有重大違規(guī)（如案場(chǎng)拉客，與置業(yè)顧問(wèn)/會(huì)所人員私下勾結(jié)；在紅線內(nèi)拉客、泄露或盜取我司客戶資料、違規(guī)承諾等等）造成嚴(yán)重惡劣影響。第八

16、條 房地產(chǎn)渠道公司物料領(lǐng)取規(guī)范渠道公司每周根據(jù)各自推廣計(jì)劃及作業(yè)情況上報(bào)所需物料數(shù)量，經(jīng)渠道負(fù)責(zé)人核實(shí)后并在物料領(lǐng)取表上簽字后方可領(lǐng)取，各渠道公司工作人員不得私自進(jìn)出庫(kù)房拿取樓盤(pán)資料，若發(fā)現(xiàn)私自進(jìn)入庫(kù)房領(lǐng)取物料者，處以50元/次罰款。如物料用完臨時(shí)增補(bǔ)，需由渠道公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)批后按領(lǐng)取程序補(bǔ)領(lǐng)物料。渠道管理人員對(duì)渠道分銷(xiāo)公司物料使用情況進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)有鋪張浪費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/次。第九條 工作人員違規(guī)及處理房地產(chǎn)渠道公司不得與現(xiàn)場(chǎng)包括但不限于項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）、置業(yè)顧問(wèn)、渠道經(jīng)理（主管）、渠道人員等工作人員私下做任何違規(guī)操作，同時(shí)乙方公司不得腐蝕我方工作人員，如出現(xiàn)違規(guī)行為按以下進(jìn)行處罰：對(duì)渠道公司處以罰款10000元/次，并直接終止合作。如出現(xiàn)管理人員（包括：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）、渠道經(jīng)理（主管）、違規(guī)操作的，罰款10000元/次，并上報(bào)公司，如有提傭的人員，當(dāng)月傭金停發(fā)。（最終處理結(jié)果由公司決定）如出現(xiàn)渠道人員、置業(yè)顧問(wèn)違規(guī)操作的，扣除所有薪金，并作直接開(kāi)除處理。如情節(jié)嚴(yán)重者直接移交司法機(jī)關(guān)。違規(guī)操作包含但不限于：公司之間和我方工作人員之間的客戶操作。我方工作人員與公司之間的客戶操作。例：如合作公司為業(yè)績(jī)私下找置業(yè)顧問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)不接受直接上報(bào)的，對(duì)合