物業(yè)管理有限公司質(zhì)量辦法文件

1、質(zhì)量手冊（依據(jù)ISO9001:2001標(biāo)準(zhǔn)）編 號(hào)：編 寫： 審 核：審 批分發(fā)號(hào)：批準(zhǔn)日期： 年 月 日 實(shí)施日期： 年 月 日0.1公司簡介廣東xxxx物業(yè)治理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)治理有限公司，隸屬xxxx（廣州）集團(tuán)。本公司經(jīng)營廣州xxxxx的物業(yè)治理及咨詢服務(wù)。 .經(jīng) 理：電 話：傳 真：郵 編：地 址： 0.2質(zhì)量手冊公布令本質(zhì)量手冊由廣東xxxx物業(yè)治理有限公司組織有關(guān)部門依照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制，經(jīng)認(rèn)真審核，現(xiàn)予以公布實(shí)施。 質(zhì)量手冊是闡述我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件，

2、是我公司質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量治理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的差不多法規(guī)。手冊從公布之日起執(zhí)行，要求全公司各部門及職員認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。 經(jīng)理： 年 月 日0.3 治理者代表任命書 現(xiàn)任 XXX先生 為公司質(zhì)量治理體系治理者代表 治理者代表的職責(zé)和權(quán)限如下： a） 確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b）向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的要求； c ）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； d）與質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 望全公司各部門各職員積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行。 經(jīng)理： 年 月 日0.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個(gè)

3、重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量治理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動(dòng)的指南，由最高治理者負(fù)責(zé)主持批準(zhǔn)和頒布。質(zhì)量方針：物業(yè)治理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主中意率達(dá)到90%。業(yè)主中意率=中意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)100%部門質(zhì)量目標(biāo)：辦公室：持證上崗率100%治理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100% 顧客投訴答復(fù)時(shí)刻不超過2天保安部：工程部： 經(jīng)理： 年 月 日0.5 組織架構(gòu)圖廣州市*花園物業(yè)治理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理治理者代表保安部經(jīng)營部工程部客戶中心人事部財(cái)務(wù)部0.6：廣州市*花園物業(yè)治理公司質(zhì)量職能分配表（注：主管部門；配合部

4、門） 部 門標(biāo)準(zhǔn)條款經(jīng)理管代理表者辦公寶管理部工程部保安部財(cái)務(wù)部4.1總要求4.2文件要求4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件操縱4.2.4質(zhì)量記錄的操縱5.1治理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量治理體系策劃5.5.1職責(zé)與權(quán)限5.5.2治理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6治理評(píng)審6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪 減7.4采購7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱8.2

5、.1顧客中意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品的操縱8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施 適用范圍1.1總則 本手冊規(guī)定了廣州市*花園物業(yè)治理公司的質(zhì)量治理體系要求：證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客中意和適用國家法律、法規(guī)要求的物業(yè)治理服務(wù)；全公司通過ISO9001：2000質(zhì)量治理體系的有效應(yīng)用，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)過程和保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客中意；本手冊適用于物業(yè)治理服務(wù)；對(duì)內(nèi)用于全公司的質(zhì)量治理，對(duì)外是質(zhì)量治理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，與此同時(shí)，適用于向顧客作出的質(zhì)量保證的承諾；手冊是

6、本公司治理的規(guī)范，是內(nèi)部質(zhì)量審核和外部質(zhì)量審核的依據(jù)。 應(yīng)用本公司要緊經(jīng)營物業(yè)治理和服務(wù)，治理和服務(wù)的要緊依據(jù)是國家及地點(diǎn)的法律法規(guī)以及公司與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此，決定在實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)7.3條款進(jìn)行裁剪，裁剪既不阻礙本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，也不免除相應(yīng)的質(zhì)量治理要求。引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語本公司質(zhì)量治理體系采納ISO9000：2000中的術(shù)語定義，其中供應(yīng)鏈術(shù)語如下：供方 組織 顧客在相關(guān)文件中提及的“廣州市*花園物業(yè)治理公司”/“公司”即為以上供應(yīng)鏈中的組織。本手冊除采納ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語外，另依

7、照行業(yè)和本公司的適應(yīng)定義如下術(shù)語：供方：以合同或協(xié)議形式向本公司提供材料、承包外委服務(wù)的單位。3 手冊的治理3.1 編制和修訂ISO貫標(biāo)工作小組組織有關(guān)部門編制和修訂質(zhì)量手冊；手冊各條款內(nèi)容經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，頒布實(shí)施。3.2手冊發(fā)放3.2.1辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的發(fā)放，并按文件編號(hào)、發(fā)放記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)和操縱。 a)手冊的發(fā)放對(duì)象是各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，見發(fā)放名單發(fā)放號(hào)010203040506持有人經(jīng)理治理者代表辦公室治理部保安部工程部b)手冊具體發(fā)放見文件“發(fā)放/回收記錄表”；c)相關(guān)人員要得到質(zhì)量手冊，由治理者代表批準(zhǔn)發(fā)放。 3.2.2 手冊發(fā)放按發(fā)放編號(hào)登記、簽收。3.3

8、 更改3.3.1辦公室負(fù)責(zé)手冊的更改。3.3.2更改內(nèi)容經(jīng)負(fù)責(zé)實(shí)施該要素的部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后，按文件操縱程序執(zhí)行。質(zhì)量治理體系4.1總要求4.1.1本公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)。4.1.1.1質(zhì)量治理體系范圍本公司質(zhì)量治理體系包括物業(yè)治理的服務(wù)及其支持過程。4.1.1.2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程由治理職責(zé)、資源治理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程組成。為確保治理體系的各過程有效運(yùn)作，最高治理者配備必要的資源，對(duì)上述四大過程進(jìn)行操縱。四大過程所包括的服務(wù)過程共16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓宇維修、

9、消防、裝修監(jiān)管、電訊、清潔、綠化、小修、車輛治理、治安、信報(bào)治理、收費(fèi)治理、咨詢服務(wù)等服務(wù)，分不在本手冊和服務(wù)規(guī)范的相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行描述，在手冊或程序中進(jìn)行識(shí)不和操縱，包括過程的運(yùn)用、過程間順序和相互作用，以及有效運(yùn)作該過程所需的準(zhǔn)則和方法等。4.1.1.3 本公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保以上所確定過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視所需的必要資源和信息。4.1.1.4 治理者代表組織本手冊8.2.3要求對(duì)所確定的過程進(jìn)行必要的測量、監(jiān)視和分析。 4.1.1.5 通過監(jiān)視、測量和分析上述過程，采取必要措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.2全公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求治理以上過程。4.1.3本公司遵循“

10、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、治理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)和互利的供方關(guān)系”八項(xiàng)質(zhì)量治理原則，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系。4.2文件要求4.2.1總則本公司依照自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)及職員的能力決定文件的詳略程度，本公司的質(zhì)量治理體系文件是指ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過程有效運(yùn)作和得到操縱所要求的所有文件。包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊（包含程序文件）；為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運(yùn)作和操縱所需的相關(guān)文件（包括服務(wù)規(guī)范、治理制度等）；質(zhì)量記錄及表格；相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等外來文件。文件可采納書

11、面或磁盤、光盤等媒體形式使用和保存。這些文件覆蓋了公司質(zhì)量治理的全部過程。文件經(jīng)公布后實(shí)施，通過對(duì)全體職員的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)使質(zhì)量治理體系文件成為指導(dǎo)公司開展質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。4.2.2質(zhì)量手冊本公司質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組組織編寫，治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施，并按文件操縱程序進(jìn)行操縱。a) 本公司質(zhì)量手冊按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制，覆蓋質(zhì)量治理體系要求的所有范圍，包括對(duì)不適合本公司的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的剪裁并作的合理性解釋；質(zhì)量手冊依照標(biāo)準(zhǔn)要求編寫程序文件（包含在質(zhì)量手冊中）以及相關(guān)工作文件；質(zhì)量手冊對(duì)質(zhì)量治理體系內(nèi)的各個(gè)過程進(jìn)行描述，并明確了過程

12、順序及相互作用。為實(shí)施上述要求，本章節(jié)編制文件操縱程序及記錄操縱程序。4.2.3文件操縱程序1 目的對(duì)與組織質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件進(jìn)行操縱，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2 范圍適用于與質(zhì)量治理體系有關(guān)的文件操縱。3 職責(zé)3.1 公司辦公室為文件操縱的歸口治理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系文件的發(fā)放、更改、回收和作廢工作。3.2 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫，治理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核，經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的批準(zhǔn)。3.3 ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫，主管部門負(fù)責(zé)文件的審核，治理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。3.4 治理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。3.5 辦公室負(fù)責(zé)外來文件的收

13、集、發(fā)放、回收。3.6 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的使用、整理和保管。4 程序4.1 文件分類4.1.1 質(zhì)量手冊（包含了所有過程操縱的程序文件），稱為一級(jí)質(zhì)量治理體系文件。4.1.2 作為各部門運(yùn)行質(zhì)量治理體系的作業(yè)文件，包括治理規(guī)范（治理制度）、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以及質(zhì)量記錄稱為二級(jí)質(zhì)量治理體系文件。4.2 文件的編號(hào)4.2.1 質(zhì)量治理體系文件的編號(hào)a) 質(zhì)量手冊：公司名稱代號(hào)YFQM版次/0，手冊中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：YFQMA/0表示廣州市*花園物業(yè)治理公司質(zhì)量手冊第一版。b) 質(zhì)量記錄：公司名稱代號(hào)QR部門代號(hào)順序號(hào)。例如：YF-QR-GC-01表示*花園物業(yè)治理

14、公司工程部第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。c) 各部門其他作業(yè)文件：公司名稱代號(hào)YFYWGC文件順序號(hào)例如：YF-YW-05表示*花園物業(yè)治理公司工程部第5號(hào)作業(yè)文件4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件公布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a) 質(zhì)量手冊由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)組織編寫、治理者代表審核、上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)公布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；b) 由ISO貫標(biāo)工作小組負(fù)責(zé)編寫二級(jí)質(zhì)量操縱體系文件，主管部門領(lǐng)導(dǎo)審核，治理者代表批準(zhǔn)，公司辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放、回收；c) 為確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本，文件的發(fā)放、回收要填寫“文件發(fā)放、回收記錄表”。4.4 文件的受控狀況文件以編

15、號(hào)、發(fā)放記錄方式進(jìn)行操縱，質(zhì)量手冊注明分發(fā)號(hào)，其它文件按發(fā)放記錄進(jìn)行操縱。4.5 文件的更改a) 質(zhì)量手冊由治理者代表組織更改，填寫“文件更改申請表”，經(jīng)治理者代表審核，上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放，并保留文件更改內(nèi)容的記錄；b) 其他（二級(jí)文件）的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請表”，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，治理者代表批準(zhǔn)后更改，由辦公室負(fù)責(zé)發(fā)放并保留文件更改內(nèi)容的記錄；c)未經(jīng)更改的文件的版本號(hào)為A，改版后為B、C、D以此類推；個(gè)不或局部修改采取換頁的形式進(jìn)行，并標(biāo)明修改次數(shù)；e) 所有被更改的原文件必須由辦公室負(fù)責(zé)收回，確保有效文件的唯一性。4.6 文件的領(lǐng)用a) 文件的發(fā)放應(yīng)填寫“

16、文件發(fā)放、回收記錄”表，經(jīng)治理者代表審批方可領(lǐng)用；b) 因破損而需重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，因丟失而被補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件分發(fā)號(hào)失效，辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。4.7 文件的保存、作廢與銷毀4.7.1 文件的保存a) 與質(zhì)量治理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地點(diǎn)；b) 辦公室每年對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查，發(fā)覺異常情況應(yīng)立即處理；c) 任何人不得在受控文件上亂畫涂改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰，易于識(shí)不和檢索。4.7.2 文件的作廢和銷毀a) 所有失效或作廢文件由辦公室及時(shí)從所發(fā)放的使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止

17、作廢文件的非預(yù)期使用；b) 為某種緣故需保留的任何已作廢文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；c) 對(duì)要銷毀的作廢文件，由辦公室統(tǒng)一收回處理。4.8 外來文件的操縱4.8.1 辦公室收到外來文件，需識(shí)不其適用性，并操縱分發(fā)以確保其有效。4.8.2 辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地點(diǎn)、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3 辦公室要把上述法律法規(guī)及其他與質(zhì)量治理體系有關(guān)的外來文件，填入“外來受控文件清單”。4.9 每年十二月由治理者代表組織相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量治理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門結(jié)合平常使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款。4.10 作為質(zhì)量記錄的文件執(zhí)行文

18、件操縱程序。4.11 對(duì)承載媒體不是紙張的文件，也應(yīng)參照上述條款規(guī)定執(zhí)行。5 質(zhì)量記錄5.1文件發(fā)放、回收記錄 5.2 文件更改申請單 5.3 外來受控文件清單 4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序1 目的對(duì)質(zhì)量治理體系要求的記錄予以操縱。2 范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的記錄。3 職責(zé)3.1 辦公室為質(zhì)量記錄操縱程序的歸口治理部門。3.2 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。3.3 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。4 程序4.1 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的質(zhì)量記錄。4.2 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)按文件操縱程序執(zhí)行。4.3 質(zhì)量記錄的填寫4.3.1 質(zhì)量

19、記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改，如因某種緣故而不能填寫的項(xiàng)目應(yīng)能講明理由，同時(shí)將該項(xiàng)用單杠劃去，各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人的簽名不能空白。4.3.2 如因筆誤或填寫錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采納單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或簽上更改人的印章姓名及日期。4.4 質(zhì)量記錄的保存、愛護(hù)4.4.1 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地點(diǎn)，所有的質(zhì)量記錄保持清潔、字跡清晰，各部門按規(guī)定的期限保存記錄；4.4.2 辦公室編制“質(zhì)量記錄清單”，將公司所有與質(zhì)量治理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本號(hào)）、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；4.4.3

20、辦公室每年要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用，治理情況。4.5 各部門保存的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索。4.6 質(zhì)量記錄如超過保存期需銷毀時(shí)，應(yīng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7 記錄的格式4.7.1 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門領(lǐng)導(dǎo)審批、交辦公室備案。4.7.2 各部門可依照工作需要提出記錄格式的設(shè)計(jì)更改并執(zhí)行文件操縱規(guī)定有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件5.1 文件操縱程序6 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量記錄清單 質(zhì)量記錄清單 YF-YR-BG-序號(hào)記錄名稱編號(hào)使用部門保存期編制人： 年 月 日 治理職責(zé)5.1治理承諾全公司在建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)治理體系的過程中，最高治理者切實(shí)做

21、到：a) 向全體職員傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性，并由辦公室負(fù)責(zé)搜集有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，確保其適應(yīng)性和有效性。依照物業(yè)治理的特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。c) 確保每年至少進(jìn)行一次治理評(píng)審，評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量治理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性，以確保實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。按照物業(yè)治理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高治理者以實(shí)現(xiàn)顧客中意為目的，確保顧客的要求和期望得到識(shí)不和確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過質(zhì)量治理體系的正?；顒?dòng)，達(dá)到顧客中意的目的。a) 規(guī)定了識(shí)不和確認(rèn)顧客明

22、確或隱含的要求及期望的職責(zé)權(quán)限、工作程序，并操縱執(zhí)行；b) 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為我公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保通過質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求；c)確定將顧客中意程度作為本公司質(zhì)量治理體系業(yè)績的一種測量；d)制定各種激勵(lì)政策，鼓舞職員主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采納可行的改進(jìn)建議及措施,提高公司的服務(wù)質(zhì)量。5.3質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：（例） 物業(yè)治理科學(xué)規(guī)范； 經(jīng)營環(huán)境安全舒心； 顧客服務(wù)至高無上； 持續(xù)改進(jìn)永創(chuàng)新高。質(zhì)量方針是本公司正式公布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的推動(dòng)力，是制定質(zhì)量目標(biāo)的框架，是評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)。公司的質(zhì)量方針差不多：與本

23、公司總的宗旨和實(shí)際情況相適應(yīng)；包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系有效性的承諾；提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在全公司各適當(dāng)層次上得到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。本公司質(zhì)量方針按文件操縱程序要求進(jìn)行動(dòng)態(tài)治理。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)是： 業(yè)主中意率達(dá)到90%。本質(zhì)量目標(biāo)具有滿足顧客要求內(nèi)容并與質(zhì)量方針保持一致，質(zhì)量目標(biāo)每年評(píng)審一次。公司各部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上展開細(xì)化，并落實(shí)到各崗位，以確保公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。部門質(zhì)量目標(biāo)每年由相關(guān)部門考核一次，作為考核部門業(yè)績的依據(jù)。5.4.2質(zhì)量治理體系策劃最高治理者對(duì)實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源進(jìn)

24、行識(shí)不并策劃，并任命治理者代表組織對(duì)公司質(zhì)量治理體系的策劃工作，形成了適宜操作的文件化質(zhì)量治理體系。質(zhì)量治理體系策劃的內(nèi)容：a) 對(duì)實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量治理體系的過程加以識(shí)不并作出明確規(guī)定和操縱（見手冊4.1條）；確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源；對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；d) 質(zhì)量治理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊（程序文件）、工作文件、質(zhì)量記錄等；e) 質(zhì)量治理體系策劃的輸出應(yīng)隨質(zhì)量目標(biāo)及其他狀況的變化進(jìn)行相應(yīng)的修改；f) 在對(duì)質(zhì)量治理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量治理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限本公司制定“組織構(gòu)架圖”、“職能分配表”明確規(guī)定各級(jí)部

25、門的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系。5.5.1.1 經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)公司的全面事務(wù)，包括公司的統(tǒng)籌運(yùn)作、公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式等；b) 向全體職員傳達(dá)滿足顧客、法律和法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司質(zhì)量治理體系的實(shí)施運(yùn)作情況，并督促治理者代表具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理體系的運(yùn)作和改進(jìn)；提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等；定期進(jìn)行治理評(píng)審，以確保質(zhì)量治理體系的持續(xù)性、適應(yīng)性、全面性和有效性；5.5.1.3人事部5. 5.1.4客戶中心5.5.1.5 工程部5.5.1.5保安部5.5.1.6財(cái)務(wù)部5.5.2治理者代表 具體見“治理者代表任命書”和5.5.1.2。5.

26、5.3內(nèi)部溝通a)每周進(jìn)行例會(huì)，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、職員就質(zhì)量治理體系的有效性獲得必要的溝通；b）定期組織專題會(huì)議，讓全體職員了解、認(rèn)識(shí)與質(zhì)量治理體系有效的各種信息，達(dá)到全員參與的效果；c）各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所負(fù)責(zé)的質(zhì)量活動(dòng)承擔(dān)與各有關(guān)方面進(jìn)行主動(dòng)溝通的責(zé)任；d）內(nèi)部溝通的形式能夠是會(huì)議、通知、內(nèi)部宣傳欄、電話、內(nèi)審、治理評(píng)審等。 內(nèi)部溝通的有關(guān)記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.6治理評(píng)審操縱程序1 目的就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿足顧客的期望和實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)。2 適用范圍本程序適用于本公司最高治理者及治理者代表對(duì)質(zhì)量治理體

27、系的評(píng)審。職責(zé)3.1經(jīng)理主持治理評(píng)審；治理者代表負(fù)責(zé)治理評(píng)審的組織工作；各相關(guān)部門參加治理評(píng)審并提供于本部門有關(guān)評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)落實(shí)治理評(píng)審報(bào)告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容，并制定相應(yīng)的措施，組織實(shí)施。程序4.1每年至少組織一次治理評(píng)審，下述情況可增加治理評(píng)審：4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部（第二方或第三方）質(zhì)量審核之前；4.1.2 認(rèn)證證書立即到期；4.1.3 社會(huì)環(huán)境、市場需求、組織機(jī)構(gòu)重大變化；4.1.4連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或顧客投訴。4.2治理評(píng)審由經(jīng)理組織，治理者代表協(xié)助，在評(píng)審前7天以治理評(píng)審打算的形式通知相關(guān)人員和部門。4.3各相關(guān)部門和人員協(xié)助治理者代表預(yù)備好有關(guān)資料和信息。

28、4.4評(píng)審的內(nèi)容組織機(jī)構(gòu)的適宜性（含人員和其他資源）；服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量治理體系實(shí)施情況；質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況；顧客的意見和投訴；內(nèi)、外審核報(bào)告；重大糾正和預(yù)防措施的制定和實(shí)施結(jié)果；以往治理評(píng)審的跟蹤措施；長期難以解決的問題；對(duì)改進(jìn)的建議。4.5評(píng)審會(huì)議經(jīng)理主持治理評(píng)審會(huì)議；各部門匯報(bào)質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況;就治理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審;經(jīng)理對(duì)評(píng)審的內(nèi)容作出決定；辦公室作好治理評(píng)審會(huì)議記錄工作。4.6治理評(píng)審報(bào)告治理者代表編制治理評(píng)審報(bào)告，內(nèi)容包括：治理評(píng)審目的、依據(jù)、時(shí)刻、地點(diǎn)、人員；b) 評(píng)審綜述，糾正和預(yù)防措施（質(zhì)量治理體系及過程有效性的改進(jìn)，顧客要求,服務(wù)改進(jìn),資源需求等）；c) 治理評(píng)審報(bào)告由

29、經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦公室分發(fā)到各相關(guān)人員和部門。4.7由治理者代表對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證，并提交治理評(píng)審跟蹤驗(yàn)證報(bào)告，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)無效措施提交下一次治理評(píng)審。4.8治理評(píng)審有關(guān)記錄按記錄操縱程序執(zhí)行。相關(guān)文件5.1記錄操縱程序質(zhì)量記錄6.1 治理評(píng)審打算6.2 治理評(píng)審報(bào)告6資源治理6.1資源的提供資源是質(zhì)量治理體系及過程不可缺少的組成部分，也是本公司實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的必要條件。本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源等，要緊應(yīng)有以下幾個(gè)方面：實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量治理體系的過程和改進(jìn)這些過程所需的資源；及時(shí)識(shí)不出由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而引

30、起的資源需求并提供這些資源；為達(dá)到顧客中意所需的資源。6.2 人力資源操縱程序1 目的對(duì)承擔(dān)質(zhì)量治理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要求。2 范圍適用于質(zhì)量治理體系的所有人員，包括臨時(shí)雇用人員，必要時(shí)還包括供方人員。3 職責(zé)3.1 辦公室a) 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求；b) 負(fù)責(zé)本公司“年度培訓(xùn)打算”的制定和監(jiān)督實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育；d) 負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.2 各部門a) 負(fù)責(zé)本部門職員的崗位技術(shù)培訓(xùn)。3.3 治理者代表、經(jīng)理分不負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)年度培訓(xùn)打算及崗位工作人員任職要求。4 程序4.1 人員安排4.1.1 承擔(dān)質(zhì)量治理體

31、系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對(duì)能力的推斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面考慮。4.1.2辦公室負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，部門負(fù)責(zé)人至少滿足下列條件。a) 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b) 大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上；c) 受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)；d) 具備二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.4 崗位工作人員任職要求經(jīng)審批后，作為公司選擇招聘，安排人員的要緊依據(jù)。4.2 培訓(xùn)意識(shí)和能力4.2.1 應(yīng)識(shí)不從事阻礙質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求，分不對(duì)新職員、在崗職員、轉(zhuǎn)崗職員、各類專業(yè)人員、專門工種人員、內(nèi)審員等，依照他們的崗位責(zé)任要求制定并實(shí)施培訓(xùn)。4.2.2 新職員培訓(xùn)a) 公司基礎(chǔ)教育，包

32、括公司簡介、職員紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范，相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司兩周內(nèi)由辦公室組織進(jìn)行；b) 部門基礎(chǔ)教育、崗位技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)本部門治理制度，具體服務(wù)規(guī)范，以及所用設(shè)備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并行書面/操作考核，合格者方可正式上崗。4.2.3 在崗人員培訓(xùn)a)按培訓(xùn)打算，每年應(yīng)對(duì)在崗職員至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核;4.2.4 專門工作人員培訓(xùn)a)物業(yè)治理人員、保安部的保安、工程部的電工等專門工種需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；c) 質(zhì)量治理體系內(nèi)審員由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持

33、證上崗；4.2.5 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)執(zhí)行4.2.2 b)條款4.2.6 通過培訓(xùn)和教育，使職員意識(shí)到a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 違返這些要求所造成的后果；c) 自己從事的活動(dòng)與本公進(jìn)展的相關(guān)性。本公司鼓舞職員參與質(zhì)量治理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4.2.7 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性a) 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評(píng)定和觀看方法、評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性、評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力；b)辦公室加強(qiáng)對(duì)職員日常工作業(yè)績的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門職員進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對(duì)不能勝任本職工作的職員應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)，考核或轉(zhuǎn)崗，使職員的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.2.8辦公室負(fù)責(zé)建立、保存職員

34、培訓(xùn)檔案。4.3 培訓(xùn)打算的實(shí)施4.3.1辦公室每年12月制定下年度培訓(xùn)打算（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)刻、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容），經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實(shí)施。4.3.2 每次培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)填寫“培訓(xùn)簽到表”記錄培訓(xùn)人員、時(shí)刻、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷、操作考核記錄等交辦公室存檔。4.3.3 各部門的打算外培訓(xùn)，應(yīng)填寫“培訓(xùn)申請表”報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，由相關(guān)部門實(shí)施。5 相關(guān)文件5.1 法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.2 崗位工作人員作任職要求6 質(zhì)量記錄6.1 培訓(xùn)申請表 6.2 年度培訓(xùn)打算 6.3 職員培訓(xùn)檔案 6.4 培訓(xùn)簽到表 6.3設(shè)施和工作環(huán)境操縱程序1 目的識(shí)

35、不并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識(shí)不并治理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物因素。2 范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場所，硬件和軟件，工具和設(shè)備，支持性服務(wù)等的操縱，對(duì)工作環(huán)境中的人和物的因素。3 職責(zé)3.1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境進(jìn)行操縱。3.2 工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理服務(wù)所需的設(shè)施進(jìn)行操縱。4 程序4.1 辦公設(shè)施的識(shí)不、提供和維護(hù)辦公設(shè)施要緊包括：辦公用品、環(huán)境設(shè)施、通訊設(shè)施、生活用品設(shè)施等，辦公室依照使用部門的要求及公司進(jìn)展的需要提出申請，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，購置。各使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門辦公設(shè)施實(shí)施維護(hù)。4.2 服務(wù)設(shè)施的識(shí)不，提供和維護(hù)物業(yè)治理服務(wù)

36、所需的設(shè)施包括：供電、供水、空調(diào)、樓宇維修、消防、電訊、清潔、綠化、小修等設(shè)施以及電梯，工作場所，支持性服務(wù)、運(yùn)輸設(shè)施等。4.2.1 設(shè)施的提供a) 工程部依照使用要求及公司進(jìn)展的需要，提出設(shè)施購置報(bào)告，報(bào)告注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由治理部負(fù)責(zé)組織安排采購。4.2.2 設(shè)備驗(yàn)收a) 采購的設(shè)施由工程部進(jìn)行安裝調(diào)試確認(rèn)滿足要求后，在“采購驗(yàn)收單”上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)備名稱、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量，隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容；b) 驗(yàn)收不合格的設(shè)備、工程部與供方協(xié)商解決，并在“采購驗(yàn)收單”上記錄處理結(jié)果；c) 工程部對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)備檔

37、案，并在“設(shè)備設(shè)施一覽表”上登記。4.2.3 設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)a) 依照公司需要工程部編寫設(shè)備的操作規(guī)程，發(fā)放給到使用崗位，關(guān)于周密設(shè)備、關(guān)鍵、專門過程所使用的設(shè)備必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)進(jìn)行考核，合格上崗；b) 工程部門制定“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次發(fā)放給設(shè)備維修人員，生產(chǎn)部每月收集“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”整理入檔單作為制定檢修打算的依據(jù)；c) 設(shè)備維修人員依照“設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表”的保養(yǎng)情況制定季度或年度“設(shè)備檢修打算”；d) 日常生產(chǎn)中生產(chǎn)車間無法排除的故障，應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”報(bào)設(shè)備維修人員檢修，檢修中的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)，檢修好的設(shè)備應(yīng)有使用人員簽字驗(yàn)收方可使用

38、，生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況的記錄在相應(yīng)的“設(shè)備治理卡”上；e) 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，以便予維護(hù)保養(yǎng)。4.2.4 設(shè)備的報(bào)廢a) 對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備，由生產(chǎn)部填寫“設(shè)備報(bào)廢單”經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或停用，生產(chǎn)部在“設(shè)備治理卡”和“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”中注明情況；b) 報(bào)廢或停用的設(shè)備應(yīng)掛牌標(biāo)識(shí)。4.3 工作環(huán)境公司努力為職員營造良好的工作環(huán)境，提高職員的積極性和工作效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量。4.3.1 人的環(huán)境a) 營造公司內(nèi)部良好、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)職員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，鼓舞職員發(fā)揮自己的能力，開展制造性的工作。b) 努力取得上級(jí)部門和相關(guān)政府的支持，制造良好的外部工作環(huán)境。4.3.2 物的

39、環(huán)境公司通過服務(wù)設(shè)施的維護(hù)與治理，通過供水、供電、保潔、綠化等服務(wù)為業(yè)主及本公司職員的工作提供優(yōu)雅、安全、方便、舒適的環(huán)境。5 質(zhì)量記錄5.1 設(shè)備治理卡 5.2 設(shè)備設(shè)施一覽表 5.3 設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表 5.4 設(shè)備檢修打算 5.5 設(shè)備檢修單 5.6 設(shè)備報(bào)廢單 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)過程的策劃7.1.1 公司對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)文件中進(jìn)行描述。如業(yè)主有專門服務(wù)項(xiàng)目、專門服務(wù)合同，相關(guān)責(zé)任部門將進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃考慮以下內(nèi)容：a）所策劃服務(wù)、合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對(duì)專門要求確定所需要的過程和應(yīng)編制的操作文件

40、以及應(yīng)提供的資源；c）服務(wù)過程和驗(yàn)收規(guī)范的保證手段；d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)保存的證據(jù)和記錄。7.1.3 專門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃輸出依照需要形成質(zhì)量打算，質(zhì)量打算應(yīng)具有實(shí)際操作性，適合于指導(dǎo)具體的運(yùn)作。 當(dāng)已有的文件要求能夠滿足專門服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，能夠不重新編制質(zhì)量打算，而按照已有的規(guī)定執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 a)治理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的需求。b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)要緊求時(shí)，要注重考慮顧客盡管沒有規(guī)定的，但屬常規(guī)性或預(yù)期用途必要的要求。C）在物業(yè)治理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通

41、過治理規(guī)范和其它形式加以體現(xiàn)。d）公司在提供服務(wù)時(shí)適時(shí)向精度明示有關(guān)物業(yè)治理方面的法律法規(guī)要求， 以此作為遵守的的準(zhǔn)則。e）公司規(guī)定的附加要求也應(yīng)適時(shí)向業(yè)主告示，公司任何附加要求均與質(zhì)量治理體系文件保持一致。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審華盛大廈南塔租戶代表與本公司簽訂協(xié)議，此協(xié)議作為公司的服務(wù)合同。在與簽訂協(xié)議合同之前，應(yīng)對(duì)合同或協(xié)議進(jìn)行評(píng)審。a）公司在簽訂協(xié)議之前，差不多對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)最高治理者批準(zhǔn)。b）公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。c）公司有能力滿足租戶及適用法規(guī)的要求。d）在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)行人員。7.2

42、.3顧客溝通公司通過以下方式實(shí)現(xiàn)與租戶的溝通：a)通過宣傳牌、標(biāo)識(shí)、告示的形式告知寬敞租戶有關(guān)服務(wù)信息（包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、法規(guī)等）；b)在協(xié)議簽訂前差不多通過商量、提供問訊、修改協(xié)議等方式與租戶實(shí)現(xiàn)溝通；c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放（顧客意見征求表）等方式掌握租戶信息，以及通過對(duì)租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的記錄。具體操作執(zhí)行度顧客中意度信息治理程序。7. 3 設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)治理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因此，公司在策劃質(zhì)量治理體系時(shí)將此條款進(jìn)行刪減。刪減后不阻礙公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任要求。7.4采購操縱程序1、目的

43、對(duì)采購過程及供方進(jìn)行操縱，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2、適用于對(duì)材料、設(shè)備設(shè)施、供方提供服務(wù)的操縱，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和操縱。3、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)材料、設(shè)備設(shè)施的采購，經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)分包方的采購。各部門參與供方的評(píng)價(jià)。4、程序4.1采購物資的分類依照采購物資對(duì)物業(yè)服務(wù)的阻礙程度，將采購物資分為三類：a)重要物資：對(duì)服務(wù)提供阻礙較大的設(shè)備及其部件。b)一般物資：對(duì)服務(wù)提供阻礙小的設(shè)備及備件、日常耗用的原材料、辦公用品。4.2服務(wù)分包要緊有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維護(hù)、重大電器設(shè)備（變壓器、熱繼電器）維修。4.3對(duì)重要物資供方的評(píng)價(jià)采購員依照采購物資技術(shù)要求，通過對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格

44、、供貨等比較，選擇合格的供方，填寫“供方評(píng)定表”并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.4 服務(wù)分供方的評(píng)價(jià)依照服務(wù)要求，對(duì)分供方的服務(wù)質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可包括以下內(nèi)容：體系認(rèn)證證書；本組織及供方其他顧客的中意程度調(diào)查;分包方服務(wù)的質(zhì)量、報(bào)價(jià)等情況；供方的整體實(shí)力及服務(wù)支持能力。對(duì)服務(wù)分包方的評(píng)價(jià)應(yīng)填寫“供方評(píng)定表”，并保存合格供方的質(zhì)量記錄。4.5對(duì)一般物資供方的評(píng)價(jià)關(guān)于一般物資供方，采購品的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即作為此供方的評(píng)價(jià)。4.6采購4.6.1采購打算重要物資的采購打算由工程部依照設(shè)備維修打算于維修實(shí)施前半個(gè)月提出；一般材料的采購打算由倉庫治理員依照庫存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購員；辦

45、公用品的采購打算由辦公室文員依照情況提出。4.6.2采購實(shí)施 依照采購打算，填寫（物資采購申請表），報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購。重要物資的采購必須在合格供方中選擇供方。4.7采購物資的驗(yàn)證重要物資的驗(yàn)證由工程部主管負(fù)責(zé)；驗(yàn)證活動(dòng)包括質(zhì)量驗(yàn)證和數(shù)量驗(yàn)證。質(zhì)量驗(yàn)證手段不能滿足要求時(shí)，可托付有關(guān)機(jī)構(gòu)代理檢測。一般材料的驗(yàn)證由倉庫治理員負(fù)責(zé)，并辦理入庫手續(xù)；辦公用品的驗(yàn)證由辦公室文員負(fù)責(zé)。質(zhì)量記錄5.1供方評(píng)定表5.2合格供方名錄5.3采購打算表5.4物資采購申請表 7. 5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的操縱公司對(duì)所提供物業(yè)服務(wù)治理精心策劃，編制了相應(yīng)規(guī)范和治理制度，對(duì)物業(yè)治理的設(shè)施和服

46、務(wù)過程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，闡述了服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以服務(wù)交付的要求。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司的服務(wù)不存在專門過程，今后如有專門過程時(shí)應(yīng)按以下要求進(jìn)行確認(rèn)：a)應(yīng)編制確認(rèn)過程能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定合格的條件；b）對(duì)設(shè)備的操作人員的能力進(jìn)行認(rèn)可（鑒定）；c）設(shè)備的操作應(yīng)符合規(guī)程；d）使用特定的程序和方法；e）對(duì)過程提出嚴(yán)格的記錄要求。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對(duì)人員、設(shè)施設(shè)備和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保給租戶和顧客帶來方便，確保標(biāo)識(shí)治理滿足質(zhì)量治理體系的要求。各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置及治理如下： 人員標(biāo)識(shí)：a）公司職員的標(biāo)識(shí)采取佩帶胸卡及制服的方式。b）所有職員都佩帶胸卡

47、，胸卡表明職員的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追溯。胸卡的發(fā)放、治理及維持由治理部負(fù)責(zé)。c）制服的標(biāo)識(shí)只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自部門治理職員的保持情況。d）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)日常職員的制服和胸卡標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查督促。區(qū)域標(biāo)識(shí)：a)物業(yè)的標(biāo)識(shí)包括：通道（安全通道）、樓牌號(hào)、樓梯（電梯）、洗手間、業(yè)主公司名稱指示牌、信服箱號(hào)等。b) 本公司辦公室的標(biāo)識(shí)包括：各部門、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c) 停車場和大門的標(biāo)識(shí)包括；車輛的通道、出入口、車位號(hào)（及對(duì)應(yīng)的車牌號(hào)）等。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置必須明顯，反映的信息準(zhǔn)確。區(qū)域標(biāo)識(shí)的設(shè)置、治理、維持及檢查由治理部負(fù)責(zé)。設(shè)備

48、設(shè)施標(biāo)識(shí)：a) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)是指對(duì)大樓內(nèi)的消防設(shè)施、報(bào)警設(shè)施、供水供電設(shè)備等的標(biāo)識(shí)。b) 設(shè)備設(shè)施的標(biāo)識(shí)要緊設(shè)置于各設(shè)備設(shè)施的表面或相關(guān)位置。c) 設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)和檢查由工程部負(fù)責(zé)。要求：標(biāo)識(shí)的方式能夠采納記錄、標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)記等形式，必須要有可操作性和可追溯性。人員的標(biāo)識(shí)為不定期檢查，區(qū)域及設(shè)施的標(biāo)識(shí)為定期檢查，每年由治理部組織一次。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的物資（包括停車場車輛、顧客的信報(bào)等），當(dāng)班的保安人員應(yīng)愛護(hù)并妥善保管顧客所托付的財(cái)產(chǎn)，在接收過程中進(jìn)行識(shí)不、驗(yàn)證，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客。顧客的車輛和信報(bào)已在相關(guān)的規(guī)范里作出了愛護(hù)規(guī)定。7

49、.5.5 產(chǎn)品防護(hù)本公司的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品服務(wù)，不需要愛護(hù)，但在向顧客提供服務(wù)的設(shè)施方面有些配件、零件的采購儲(chǔ)存，對(duì)這些采購回來的產(chǎn)品應(yīng)予以愛護(hù)。 7. 6 測量和監(jiān)視裝置的操縱本公司對(duì)供水、供電設(shè)備的治理，需要一定的測量裝置，對(duì)這些裝置應(yīng)作如下操縱：a）工程部按規(guī)定周期將設(shè)備裝置送計(jì)量部門檢驗(yàn)，并保存校驗(yàn)記錄及檢驗(yàn)合格證。當(dāng)不存在校準(zhǔn)依據(jù)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)。b）當(dāng)裝置長期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在搬運(yùn)維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞失效。c）測量和監(jiān)控裝置，以及存放場所應(yīng)符合設(shè)備對(duì)環(huán)境的要求，由使用人定期維護(hù)、保養(yǎng)，以保證設(shè)備的完好。d）對(duì)使用外部提供的裝置（包括租賃

50、、借用）時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，并做好記錄。e）在使用過程中發(fā)覺測量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)（包括超出校驗(yàn)周期）或處于失準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)全部停止使用，由工程部組織有關(guān)人員對(duì)前一段的測量和監(jiān)控結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。f）由工程部保持所有校準(zhǔn)結(jié)果的記錄和表明校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則公司對(duì)質(zhì)量治理體系的監(jiān)控進(jìn)行策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)服務(wù)提供的符合性；b)確保質(zhì)量治理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的有效性。公司在策劃和實(shí)施上述過程中考慮了統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它使用方法的運(yùn)用。監(jiān)視和測量8.2.1 顧客中意程度信息治理程序1 目的對(duì)顧客是否中

51、意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量治理體系的適宜性和有效性，并從中找到改進(jìn)之處。2 適用范圍適用于對(duì)顧客中意信息的治理。3 職責(zé)a) 治理部負(fù)責(zé)顧客中意信息歸口治理；b) 各部門負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。4 程序4.1 征求顧客意見4.1.1 治理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向業(yè)主發(fā)放“顧客中意調(diào)查表”，并及時(shí)回收。4.1.2 治理部每年召開一次業(yè)主座談會(huì)，征求意見并作好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”。4.1.3 各部門有關(guān)人員依照需要不定期地走訪租戶并征求意見，填好“顧客座談會(huì)與走訪記錄”，反饋給治理部。4.1.4 治理部每年對(duì)以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)分析，寫出分析報(bào)告。對(duì)其中的

52、不合格服務(wù)及時(shí)填寫“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行不合格操縱程序。4.2 同意顧客意見4.2.1 對(duì)來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的顧客意見，受理部門或受理人都要及時(shí)填寫“顧客信息反饋登記表”，并予以答復(fù)。對(duì)其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)填寫“不合格服務(wù)評(píng)審處置表”，執(zhí)行不合格操縱程序。4.2.2 治理部每月到各部門收集“顧客信息反饋登記表”作為分析報(bào)告的依據(jù)。4.3 治理部對(duì)信息中的嚴(yán)峻不合格應(yīng)提出改進(jìn)意見，執(zhí)行糾正和預(yù)防措施操縱程序。5 相關(guān)文件5.1 不合格操縱程序5.2糾正和預(yù)防措施操縱程序 質(zhì)量記錄6.1 顧客意見調(diào)查表 6.2顧客座談會(huì)與走訪記錄 6.3顧客信息反饋登記表 6.4 顧客意

53、見分析報(bào)告 顧客意見調(diào)查表尊敬的 先生/女士：為了改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特發(fā)此表，征求您的寶貴意見。請苦惱您抽空表達(dá)您的感受，并在備注欄中簡述事實(shí)。請您一周內(nèi)將此表交到客戶中心或意見箱。感謝！ 廣州市*花園物業(yè)治理公司 年 月 日項(xiàng)目評(píng)價(jià)備注供水服務(wù)中意 差不多中意 不中意 供電服務(wù)中意 差不多中意 不中意電梯服務(wù)中意 差不多中意 不中意樓宇維護(hù)中意 差不多中意 不中意電訊服務(wù)中意 差不多中意 不中意上門維修中意 差不多中意 不中意 大廈清潔中意 差不多中意 不中意大廈綠化中意 差不多中意 不中意收費(fèi)治理中意 差不多中意 不中意裝修監(jiān)管中意 差不多中意 不中意消防治理中意 差不多中

54、意 不中意治安治理中意 差不多中意 不中意 車輛治理中意 差不多中意 不中意信報(bào)投遞中意 差不多中意 不中意其它服務(wù)中意 差不多中意 不中意顧客座談會(huì)及走訪記錄 部門 客戶姓名中意事實(shí)不中意事實(shí)時(shí)刻 記錄人:顧客信息反饋登記表客戶姓名反饋方式及時(shí)刻信息內(nèi)容摘要答復(fù)時(shí)刻記錄人如何處理顧客意見分析報(bào)告一、顧客意見的時(shí)刻段二、顧客意見的來源三、顧客意見的服務(wù)內(nèi)容四、顧客不中意的服務(wù)內(nèi)容五、有待改進(jìn)的內(nèi)容六、改進(jìn)措施建議七、批準(zhǔn)人八、報(bào)告分發(fā)部門8. 2. 2 內(nèi)部審核程序1 目的驗(yàn)證質(zhì)量治理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量治理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所

55、有要求的內(nèi)部審核。3 職責(zé)3.1 經(jīng)理批準(zhǔn)審核打算和內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核報(bào)告。3.2 治理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量治理審核工作組織工作。3.3 內(nèi)審組長編制內(nèi)審打算和內(nèi)審報(bào)告。4 程序4.1 年度內(nèi)審打算4.1.1 依照擬審核和活動(dòng)的區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由治理者代表負(fù)責(zé)策劃公司全年審核方案，編制年度內(nèi)審打算，確定審核范圍、頻次和方法，經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量治理體系的所有要求。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由治理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：a) 組織機(jī)構(gòu)、治理體系發(fā)生重大變化；b) 出現(xiàn)重大顧客投訴或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d)

56、在同意第二、第三方審核之前；e) 在質(zhì)量治理體系認(rèn)證證書到期換證前。4.1.2 年度內(nèi)審打算內(nèi)容a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b) 受審核部門和審核時(shí)刻。4.1.3 依照需要，可審核質(zhì)量治理體系覆蓋的全部要求和部門，也能夠?qū)ｉT針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量治理體系全部要求。4.2 審核前的預(yù)備4.2.1 治理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。4.2.2 由內(nèi)審組長策劃并編制本次“內(nèi)審打算”，交治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。打算的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容要緊包括：a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b) 審核組成員；c)

57、審核時(shí)刻、地點(diǎn)；d) 受審核部門及審核要點(diǎn)。4.2.3 在了解受審核部門的具體情況后，內(nèi)審組長組織編寫“內(nèi)審檢查表”，“內(nèi)審檢查表”要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。4.2.4 內(nèi)審組長于內(nèi)審前7天將內(nèi)審時(shí)刻通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)刻如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。4.3 內(nèi)審的實(shí)施4.3.1 首次會(huì)議a) 參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到。治理者代表主持會(huì)議。b) 會(huì)議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)

58、。4.3.2 現(xiàn)場審核 內(nèi)審組依照“內(nèi)審檢查表”對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。4.3.3 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出“不合格報(bào)告”給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析緣故，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。4.3.4 末次會(huì)議a) 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，治理者代表主持會(huì)議；b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，報(bào)告本次內(nèi)部質(zhì)量治理體系

59、審核情況，宣讀“不合格報(bào)告”，提出完成糾正措施的要求及日期以及公司領(lǐng)導(dǎo)講話等；4.3.5審核報(bào)告4.3.5.1 審核組填寫“不合格項(xiàng)分布表”，記錄不合格分布情況。4.3.5.2 現(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成“內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核報(bào)告”，交治理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)。審核報(bào)告內(nèi)容：a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單；c) 審核打算實(shí)施情況總結(jié)；d) 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)峻程度；e) 存在的要緊問題分析；f) 對(duì)本公司質(zhì)量治理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地點(diǎn)。4.3.6 由辦公室發(fā)放“內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核報(bào)告”到各相關(guān)部門。內(nèi)審結(jié)果要提交本公

60、司治理評(píng)審。5 質(zhì)量記錄5.1 內(nèi)審打算 5.2 內(nèi)審檢查表 5.3 不合格報(bào)告 5.4 內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核報(bào)告 5.5 內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表 5.6 不合格項(xiàng)分布表 內(nèi)審打算一、目的二、依據(jù)三、審核人員安排四、范圍五、日期六、具體安排日期時(shí)刻第一組第二組首次會(huì)議未次會(huì)議編制： 批準(zhǔn)： 內(nèi) 審 檢 查 表部門審核員日期序號(hào)檢查內(nèi)容和方法檢查記錄編制：8.2.3/8.2.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)操縱程序1目的 通過對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧客的要求。2適用范圍適用于本公司向用戶提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。3職責(zé)3.1客戶中心負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合檢查和評(píng)價(jià)。3