企業(yè)信用管理部門課件

1、 企業(yè)信用管理部門能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠設(shè)置企業(yè)信用管理部門，配備信用管理人員 能夠分析企業(yè)信用管理流程中存在的問題 知識目標(biāo)：掌握企業(yè)信用管理部門的職能及組織機構(gòu)熟悉企業(yè)信用管理流程任務(wù)一建立企業(yè)信用管理部門中國企業(yè)在管理上普遍存在兩個半缺陷：1、預(yù)算管理。大多數(shù)中國企業(yè)不懂得如何進行預(yù)算2、信用風(fēng)險管理。目前幾乎是一個空白3、半個人力資源管理，大多數(shù)企業(yè)實行的是人事管理，離人力資源管理還有一定的距離-美國管理協(xié)會的專家A公司是一家大型機械設(shè)備公司,在應(yīng)收賬款管理上走了一條由事后到事中,直至實行全程信用管理模式的道路。最初,該公司為減少應(yīng)收賬款,專門成立了清欠辦公室,但幾年的清欠工

2、作收效甚微,而且前清后欠,包袱越背越重。公司管理層經(jīng)過分析,認(rèn)識到僅靠事后追討不能解決真正的問題,必須在銷售過程中進行控制。為此,公司專門成立了應(yīng)收賬款控制室,隸屬于銷售部門。應(yīng)收賬款得到一定的控制,但也產(chǎn)生了許多管理上的矛盾,如:這種控制往往缺少足夠的科學(xué)依據(jù),客觀上影響正常的銷售業(yè)務(wù)。之后,公司專門成立了信用管理科。目前該公司的資金回籠率基本每月達(dá)到100%,有的月份甚至超過100%,收回了以前拖欠的老賬。試分析:A公司從清欠辦公室到信用管理科的轉(zhuǎn)變過程中,為什么企業(yè)的應(yīng)收賬款管理越來越好?案例討論企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售部訂單、發(fā)貨財務(wù)部記賬、結(jié)算注重銷

3、售業(yè)績被迫放寬銷售條件注重現(xiàn)金收入要求現(xiàn)金交易信用管理銷售部門與財務(wù)部目標(biāo)統(tǒng)一出現(xiàn)管理真空賬款拖欠嚴(yán)重企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之二：等同于清欠當(dāng)企業(yè)由于盲目賒銷出現(xiàn)大量拖欠賬款時，企業(yè)立即想到的的辦法就是成立一個“清欠辦”或臨時的“清欠小組”，負(fù)責(zé)拖欠賬款的催收。這樣做能夠回收一部分欠款，但往往有一些弊?。呵迩坊ㄙM較高前清后欠，治標(biāo)不治本甚至出現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員為了獲得清欠獎金而故意讓客戶拖延付款的情況企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之三：業(yè)務(wù)部門信用管理管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)賒銷和信用風(fēng)險管理理由：業(yè)務(wù)部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。管理效果：企業(yè)銷售額很

4、高。但是，信用政策擴張，企業(yè)各項費用巨大，利潤很低，有時是負(fù)值。管理漏洞明顯，腐敗現(xiàn)象突出。原因：業(yè)務(wù)部門是企業(yè)中偏于激進的部門，其銷售愿望遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于控制風(fēng)險的愿望。監(jiān)控機制不健全。結(jié)論：業(yè)務(wù)部門掌管信用管理職能是激進型管理模式風(fēng)險巨大業(yè)務(wù)部門 利潤 總利潤 信用成本 緊 信用政策 松企業(yè)信用管理部門設(shè)置的必要性誤區(qū)之四：財務(wù)部門信用管理管理模式二：企業(yè)沒有信用管理部門，由財務(wù)部門控制賒銷管理理由：財務(wù)部門掌管企業(yè)“血液”，對其流量了如指掌。管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數(shù)據(jù)很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持在較低水平。原因：財務(wù)部門是企業(yè)中最保守的部門，管理

5、手段單一，其控制風(fēng)險的手段主要是限制賒銷。銷售量低下結(jié)論：財務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式財務(wù)部門建立獨立信用管理部門結(jié)論：獨立信用管理部門能夠達(dá)到企業(yè)利潤最大化企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信用政策；對內(nèi)隨時監(jiān)控信用政策，并及時調(diào)整；專業(yè)化、規(guī)范化的管理，防止一切人為因素造成損失；信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；一個專門為賒銷成立的部門，任何責(zé)任有章可循。企業(yè)信用管理的目標(biāo)最大限度地擴大賒銷或授信同時將客戶風(fēng)險降低到合理程度銷售財務(wù)風(fēng)險管理企業(yè)信用管理部門的職能客戶信用檔案管理職能客戶授信職能應(yīng)收賬款管理職能商帳追收職能利用

6、征信數(shù)據(jù)庫開拓市場的職能投放信用工具客戶授信客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理 逾期賬款追收 市場開拓企業(yè)缺乏信用管理功能的后果不敢賒銷，喪失市場份額“年年清賬、年年不清”，逾期應(yīng)收賬款居高不下無法及時安全地回收賒銷貨款，產(chǎn)生大量的呆壞賬平均貨款回收期長，銷售成本高于競爭對手因職員離職，造成客戶流失交易決策只能依賴于對業(yè)務(wù)人員的信任，決策風(fēng)險大賒銷比例加大時，出項賬面現(xiàn)金緊張企業(yè)資信等級低，賒購、融資和招商困難企業(yè)信用管理部門的內(nèi)部設(shè)置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤科信用管理專員商情科的工作流程 賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時間索要申請表業(yè)務(wù)部門意見第三方推薦資料短缺或已經(jīng)過

7、期授信科外部資信調(diào)查其他方式調(diào)查否商情科主要的日常工作收集、核實客戶信息從專業(yè)征信機構(gòu)獲得客戶資信報告統(tǒng)一管理客戶信息對客戶的跟蹤監(jiān)測信用檔案的維護與更新信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的軟硬件維護客戶信息的內(nèi)部咨詢服務(wù)信用信息采集、處理、錄入和更新授信科的工作流程客戶資料查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用狀況對新的申請進行評估、確定授信額度審核結(jié)果業(yè)務(wù)部客戶通知 通知授信科職能客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術(shù)部分授信額度及授信期限的確定：授信科的主要工作成果受理與回復(fù)客戶信用申請-客戶申請表-授信確認(rèn)函、授信通知書商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認(rèn)單定期與客戶聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)征兆到期

8、前提示客戶付款收款通知業(yè)務(wù)部停止發(fā)貨通知外勤科開始追討是 否通知商情科登記在案商帳科職能商帳科的應(yīng)收賬款管理職能企業(yè)內(nèi)部控制外部形象塑造應(yīng)收賬款管理的目標(biāo): 追求應(yīng)收賬款的最佳流動性和效益，控制賬款逾期和壞賬應(yīng)收賬款管理的四個階段：-形成應(yīng)收賬款時的管理-在授信期限內(nèi)的應(yīng)收賬款的管理-信用期限到期的應(yīng)收賬款的管理-商帳逾期判斷與催收安排外勤科的工作流程追賬通知內(nèi)勤追討外勤追討賬款回收通知商情科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳是否外勤科職能外勤客戶調(diào)查外勤商帳追收外勤聯(lián)絡(luò)專業(yè)機構(gòu)組建信用管理部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。級別：信用管理部門的級別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財會部

9、門一樣，或偏高。顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。獨立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。重視：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。企業(yè)信用管理部門的預(yù)算信用管理成本預(yù)算的控制宗旨:全面評估信用管理部門在預(yù)算期間的需要參照企業(yè)在預(yù)算期間的總體財務(wù)和目標(biāo)起草預(yù)算方案涉及內(nèi)部費用和其他與客戶信用管理控制支出相關(guān)的各種費用人員配備數(shù)量（

10、包括全職與兼職)工資成本計算機和相關(guān)設(shè)備費用電話和郵電通信費用差旅費用信用保險費用調(diào)查費用培訓(xùn)費用信用管理部門的預(yù)算編寫程序總評當(dāng)年的預(yù)算開支編制新的預(yù)算-企業(yè)和部門的業(yè)務(wù)計劃-人員和辦公設(shè)備的調(diào)整-員工工資、福利開支的變動-固定費用-變動費用-信用外協(xié)服務(wù)費用-信用保險費用-特殊任務(wù)或項目開支上交領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核信用管理部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請 專業(yè)信用管理機構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費用。 本費用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費用。解釋：信用管理經(jīng)理的配置企業(yè)信用管理經(jīng)理的主要工作-協(xié)助制訂、完善企業(yè)信用管理政策和規(guī)章制度；匯報企業(yè)信用管理狀況；參與

11、信用管理委員會的相關(guān)事務(wù)-領(lǐng)導(dǎo)信用管理部門；制訂客戶信用分析、評價和授信標(biāo)準(zhǔn)體系；審批客戶授信-與外界相關(guān)機構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系所需能力:-掌握企業(yè)信用管理基本職能的知識和技術(shù)-信用管理工作能力-文本起草能力-團隊領(lǐng)導(dǎo)能力-公關(guān)協(xié)調(diào)能力-熟悉信用管理行業(yè)的相關(guān)機構(gòu)企業(yè)信用管理經(jīng)理應(yīng)有的教育背景和素質(zhì) 專業(yè)課程培訓(xùn)和工作經(jīng)驗性格和特長企業(yè)信用管理熟練使用計算機謹(jǐn)慎消費者信用管理熟練使用因特網(wǎng)仔細(xì)征信技術(shù)英語讀寫表達(dá)能力資信評級原理客戶服務(wù)經(jīng)驗法律觀念社會信用體系原理公關(guān)經(jīng)驗協(xié)調(diào)能力商業(yè)法律管理經(jīng)驗時間概念催帳技巧熟悉信用管理行業(yè)工作壓力承受能力信用風(fēng)險轉(zhuǎn)移技巧專業(yè)知識和技術(shù)培訓(xùn)有邏輯性擁有從業(yè)執(zhí)照團隊精

12、神信用管理其他崗位的配置客戶檔案管理員信息收集、處理和檢索的能力；熟悉各種征信報告的格式和符號系統(tǒng)客戶信息分析員對財務(wù)數(shù)據(jù)、行業(yè)情況及各種信息的高度理解能力；對企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀及信用管理政策準(zhǔn)確把握的能力應(yīng)收賬款管理員有一定的法律和財務(wù)知識；擅長與客戶溝通賬款催收員熟悉國家的法律法規(guī)；客戶服務(wù)意識好；心理素質(zhì)好；口頭表達(dá)能力和自我控制能力強外勤聯(lián)絡(luò)員熟悉信用管理相關(guān)機構(gòu)的行業(yè)情況和具體業(yè)務(wù)；較強的較往能力和談判能力信用管理人員的配備數(shù)量賒銷總額（百萬）80以下80-250250-400400以上賒銷客戶（個）小于200200-250500-10001000以上信用經(jīng)理（人）1111-2其他人員0-

13、11-32-44人以上來源：企業(yè)信用管理，朱榮恩，P38信用管理人員的培訓(xùn)新員工上崗培訓(xùn) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)程序或產(chǎn)品知識的培訓(xùn)企業(yè)新員工的集中培訓(xùn)安排輔助性工作，指定老員工傳、幫、帶員工在崗培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)-初級：客戶信用管理基本課程、應(yīng)收賬款追收技巧-中級：財務(wù)分析課程、非財務(wù)人員的財會和稅務(wù)課程-高級：合同風(fēng)險管理課程、項目風(fēng)險管理課程、融資和投資風(fēng)險 評估課程操作和技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)管理知識培訓(xùn)美國D醫(yī)藥集團公司是美國第3大醫(yī)藥集團，從業(yè)時間長達(dá)80多年。D公司很早就開拓國際市場，歐洲、亞洲和南美洲都占據(jù)了一定的市場分額，有多個醫(yī)藥產(chǎn)品是世界級品牌。D公司的主要銷售還是在美國本土，占其銷售總額

14、的65%以上。該公司從70年代中期建立信用管理制度以來，被認(rèn)為是非常成功的典型，公司的銷售額、內(nèi)部財務(wù)狀況和市場占有率都是在這個時期得到巨大提高的。1976年5月，為了尋找信用部門合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招聘廣告，公開招聘信用經(jīng)理。經(jīng)過大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應(yīng)聘人員中找到合適的人選杰森先生。杰森畢業(yè)于英國的信用管理學(xué)院，取得碩士學(xué)位，并在英國的一家信用管理機構(gòu)實習(xí)一年。之后，杰森在2家較小的公司擔(dān)任過信用部門經(jīng)理，對信用管理的理論和實際經(jīng)驗都有一定經(jīng)驗。在得到拉斐爾總裁的批準(zhǔn)后，杰森正式上任了。1976年8月，公司開始第二輪招聘，招聘對象是信用部門的信用

15、調(diào)查和管理員、信用評估員和賬款管理員。其中，信用調(diào)查和管理員要求具有檔案管理的學(xué)歷和經(jīng)歷，信用評估元具有會計師執(zhí)照，賬款管理員有律師執(zhí)照并有多年的法律事務(wù)經(jīng)驗。9月初，5名信用管理部門的人員到齊。案例討論1. 為什么杰森被選為美國D醫(yī)藥公司的信用經(jīng)理?2.美國D醫(yī)藥公司在信用管理部門的人員配置上是如何運作的？在該例中信用調(diào)查和管理員、信用評估員和賬款管理員的挑選標(biāo)準(zhǔn)是什么?討論問題B公司是一家大型外貿(mào)企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，著重在信用管理組織結(jié)構(gòu)上進行了調(diào)整。首先,該公司董事會和總經(jīng)理全面承擔(dān)起公司信用決策的最高據(jù)決策職權(quán)，并將這一職權(quán)通過規(guī)章制度和信用政策的形式授予計

16、劃財務(wù)管理部。其次,根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，該公司在計劃財務(wù)部內(nèi)設(shè)置了專門的信用管理人員，獨立地承擔(dān)信用管理各項業(yè)務(wù)職責(zé)。第三,為了形成對信用風(fēng)險的最終控制，該公司還成立了信用管理委員會，由總經(jīng)理、銷售副總、計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人和企管部負(fù)責(zé)人共同組成，對較大的信用額度實行最后把關(guān)。B公司在設(shè)置信用管理部門上有什么特點？案例討論任務(wù)二 分析企業(yè)信用管理流程存在問題案例導(dǎo)入一汽集團大連柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年銷售額20多億元的大型國有企業(yè)，前幾年曾經(jīng)深受債務(wù)拖欠問題的困擾，1997年被拖欠的賬款高達(dá)47323萬元，幾年來通過實行全程信用管理模式，使逾期應(yīng)收帳款降低到7840萬元，并累計收回

17、陳欠款近4億元。一汽大柴的成功管理經(jīng)驗表明，大型企業(yè)只有引進先進的經(jīng)營管理機制，實行科學(xué)、全面的信用管理制度，才能從根本上解決信用營銷風(fēng)險失控和應(yīng)收帳款拖欠的問題。 一汽大柴的應(yīng)收帳款管理工作曾經(jīng)走過了一個十分曲折的道路。早在1997年，該公司為了壓縮已經(jīng)出現(xiàn)的大量的逾期應(yīng)收帳款，像許多大型企業(yè)一樣，成立了“清欠辦公室”，組織大量人力四處討債。然而這種“事后救火”式的管理并沒有起到理想的效果，而且“前清后欠”，企業(yè)疲于奔命。后來，公司管理層決定實行應(yīng)收帳款的嚴(yán)格控制，成立了“應(yīng)收帳款控制室”，使風(fēng)險管理由“救”向“控”的方式轉(zhuǎn)變，實行“無風(fēng)險經(jīng)營戰(zhàn)略”。但是，這種戰(zhàn)略和管理方式雖然大幅度地減少

18、了應(yīng)收帳款，同時也使公司的銷售額大幅下降，降低了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。 該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭教授親自為公司設(shè)計了一套完整的信用管理方案，在東方保理北京博升通管理咨詢公司的協(xié)助下，迅速建立起了一個科學(xué)的信用風(fēng)險管理體系，取得了顯著的管理效果。首先，全程信用管理模式要求對企業(yè)的風(fēng)險業(yè)務(wù)實行“流程化管理”。在對該公司的“銷售與回款”業(yè)務(wù)流程特點進行仔細(xì)分析的基礎(chǔ)上，管理咨詢專家提出了一套“售前、售中、售后”，全過程的信用風(fēng)險管理方案，將應(yīng)收帳款的管理重點前移，既強化信用風(fēng)險的事中控制，又注重事前對客戶的信用分析工作，將“防、“控”與“救”三者緊密地結(jié)合在一起

19、。解決方案其次，該模式按照“內(nèi)部控制”的原理，在企業(yè)內(nèi)部建立獨立的信用管理職能部門，對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行專業(yè)化的風(fēng)險控制。例如，在原來的銷售管理模式中，由銷售部門自己決定信用銷售的期限和數(shù)量，新的管理模式則必須實行獨立的“授信制度”，由信用管理部門審核每一個客戶的信用限額。這套科學(xué)的信用管理機制的引入，使一汽大柴彌補了傳統(tǒng)經(jīng)營管理體制上的缺陷，走出了應(yīng)收帳款管理的誤區(qū)。第三，實行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來源，也是風(fēng)險的最大來源。為此，博升通幫助公司建立起了一套專業(yè)化的客戶資信管理技術(shù)規(guī)范，其中包括客戶信用信息的搜集方法、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用風(fēng)險分析模型的建立

20、以及對客戶的信用風(fēng)險動態(tài)監(jiān)控措施等。這些專業(yè)化的管理方法從根本上改變了過去在客戶管理上盲目、主觀的問題。第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽大柴建立了應(yīng)收帳款的預(yù)算與報告制度。同時，建立以帳齡管理為核心的賬款回收業(yè)務(wù)流程管理體系，由專職人員對整個賬款回收過程進行監(jiān)控，并將財務(wù)管理的重點移至貨款到期日之前。在應(yīng)收帳款的催收工作上，采取由銷售人員、財務(wù)人員和信用管理人員分工協(xié)作的方式，大大提高了貨款回收的效率。知識歸納8.聯(lián)系客戶9.逾期賬款內(nèi)部催收10.逾期賬款外部催收11.客戶信息資料整理更新6.授信批準(zhǔn)，簽訂合同7.發(fā)貨制單1.前期調(diào)查2.信息反饋3.達(dá)成意向4.資信

21、調(diào)查5.信用分析事前管理事中管理事后管理客戶貨款回收企業(yè)信用管理流程知識鏈接信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張，體現(xiàn)在兩者的工作目標(biāo)不一致，考核制度、激勵制度不同。原因在于觀念差異。需要企業(yè)的信用管理政策在實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和長期發(fā)展的最終目標(biāo)下統(tǒng)一：-建立協(xié)調(diào)機制-建立一套操作指南和培訓(xùn)制度信用部門市場部門銷售部門采購部門公關(guān)部門財務(wù)部門生產(chǎn)部門信用部門的容易成為眾矢之的信用管理部門與銷售部門關(guān)系知識鏈接信用管理部門與財務(wù)部門的關(guān)系兩者關(guān)系融洽，因為都遵循謹(jǐn)慎原則，在控制應(yīng)收賬款的發(fā)生規(guī)模、避免逾期應(yīng)收賬款、調(diào)節(jié)企業(yè)的現(xiàn)金流量方面目標(biāo)一致。但在推銷新產(chǎn)品、開拓新市場上有沖突。信用管理部門與生產(chǎn)部

22、門的關(guān)系對涉及企業(yè)產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)、交貨時間上不符合合同的約定而延期付款，需與生產(chǎn)部門和銷售部門分析判斷，合理解決。信用管理部門與采購部門的關(guān)系考核供貨商的資信實力和銷售價格，也是信用管理部門的工作之一。信用管理部門與決策層的關(guān)系參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷額度審批的參考；事先提供被會見者的背景信息，以確定會談級別和內(nèi)容。知識鏈接企業(yè)信用管理信息系統(tǒng)包括：客戶檔案管理系統(tǒng)客戶資信評估系統(tǒng)應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)授信決策系統(tǒng)A公司是一家大型機械制造類企業(yè)，根據(jù)財務(wù)記錄，未能在貨款到期日前按時回收的賬款占總的應(yīng)收賬款的40%。經(jīng)過診斷發(fā)現(xiàn)主要原因在于起銷售與回款業(yè)務(wù)流程存在嚴(yán)重問題:選擇與維護重要客

23、戶問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司客戶信息主要掌握在業(yè)務(wù)員手中,公司各級決策者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和資信依據(jù),在訂單審批或售后服務(wù)服務(wù)上不及時,因而一些重要客戶不愿及時付款。識別高風(fēng)險客戶的問題。對于一些信用較差的客戶或交易價值不大的客戶缺少準(zhǔn)確的信用風(fēng)險評估而放松了交易條件，業(yè)務(wù)人員盲目開發(fā)客戶,為日后收款帶來隱患。交貨時間延誤和交易糾紛處理的問題。該公司由于較慢，因此有時交貨不及時，對客戶提出的各類投訴和糾紛不能及時解決。延長了銷售和回款循環(huán)的時間，而且客戶往往會就此拖延付款。貨款回收的效率問題。該公司貨款回收工作主要依賴業(yè)務(wù)員,在回款期限上隨意性較大，客戶延期付款的情況過多,一些客戶已形

24、成慣性拖欠。而財務(wù)部門只是事后管理，處理長期欠款。進一步研究發(fā)現(xiàn)，上訴問題所產(chǎn)生的隱患存在與銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的幾個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上。因此，解決這些問題必須從改進流程中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手。案例分析解決方案采取一套售前、售中、售后三個階段的系統(tǒng)解決方案。具體目標(biāo)：大幅度降低應(yīng)收賬款逾期率。-售前管理：建立一系列有效的評估方法，從而發(fā)現(xiàn)、篩選那些真正有實力的客戶-售中管理：針對訂單運行中受個人決策影響較大的業(yè)務(wù)進行規(guī)范化、程序化管理。如：訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時發(fā)貨）監(jiān)督及交易糾紛的快速處理程序-售后管理：以應(yīng)收賬款為核心而實行的一套貨款催收管理方案，如

25、：應(yīng)收賬款的預(yù)測與報告制度、帳齡控制制度及債權(quán)管理制度六步法改進銷售與回款業(yè)務(wù)流程分級客戶開發(fā)管理控制訂單受理和審批程序重視發(fā)貨管理科學(xué)管理貨款回收改進售后服務(wù)質(zhì)量控制債權(quán)的質(zhì)量和風(fēng)險知識歸納1.全程信用管理軟件系統(tǒng)（Credit Management System, CMS)，東方國際保理中心設(shè)計開發(fā)全程信用管理流程控制環(huán)節(jié)主要措施管理制度客戶開發(fā)爭取訂單訂單評審按時發(fā)貨到期收款追收欠款1、資信調(diào)查2、信用評估3、信用政策4、信用額度5、賬齡控制6、收賬政策7、債權(quán)評估客戶資信管理制度（事前管理）賒銷業(yè)務(wù)管理制度（事中管理）應(yīng)收賬款管理制度（事后管理）知識歸納2.“ 3+1” 企業(yè)信用管理系

26、統(tǒng)2001年由中貿(mào)遠(yuǎn)大商務(wù)咨詢有限公司開發(fā)主要特點：建立完整的客戶檔案管理系統(tǒng)運用多種評估模型評估客戶信用額度信用管理效率高，信用部門、銷售部門和財務(wù)部門在一操作平臺進行信用管理的內(nèi)部操作流程在客戶資料查詢、信用評估、賬款管理等方面進行全面管理全面的追收監(jiān)控系統(tǒng)大量的應(yīng)收賬款分析模型“3+1”科學(xué)信用管理模式認(rèn)為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須在內(nèi)部建立起三個不可分割的信用管理機制和一個獨立的信用管理機構(gòu)（人員）。具體由以下內(nèi)容組成：“3”個不可分割的信用管理機制： 企業(yè)前期信用管理：客戶資信調(diào)查與評估機制 企業(yè)中期信用管理：債權(quán)保障（風(fēng)險轉(zhuǎn)移）機制 企業(yè)后期信用管理：應(yīng)收賬款管理與追收機制“1

27、”個獨立的信用管理機構(gòu)（人員）：為有效執(zhí)行信用管理政策，企業(yè)必須建立獨立的信用管理機構(gòu)或?qū)ｉT的信用管理人員“3+1”企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程管理部門分析系統(tǒng)儲運部門知識歸納3.鄧白氏風(fēng)險評估管理系統(tǒng)(Risk Assessment Manager, RAM)由美國鄧白氏公司開發(fā)具體功能：迅速回應(yīng)客戶信用申請高效的公司管理業(yè)務(wù)流程與管理層交換重要決策信息區(qū)分應(yīng)收賬款的優(yōu)先次序高度自動化的信用決策過程可定制的評分系統(tǒng)客戶群體分析案例分析ABC公司始建于1938年，是一家大型國有機械制造企業(yè)。公司現(xiàn)有全資、控股、參股子公司22個，總資產(chǎn)40億元。改公司主營工業(yè)軸承、等速萬向節(jié)、精密滾珠絲杠、專用設(shè)備而

28、、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用與鐵路、汽車、冶金、礦山、機械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領(lǐng)域，產(chǎn)品銷往國內(nèi)6000多個用戶和世界80多個國家和地區(qū)。 在傳統(tǒng)的管理模式下，ABC公司多年來在內(nèi)部管理上對信用風(fēng)險控制能力嚴(yán)重不足，應(yīng)收賬款問題較為嚴(yán)重。同時，隨著市場競爭日趨激烈，更加劇了企業(yè)現(xiàn)金流不足和經(jīng)營虧損的問題。2001年初，公司董事會正式就建立全面信用管理體系問題，向某咨詢公司發(fā)出管理咨詢邀請。公司領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)時提出需要解決的主要問題是：銷售業(yè)績下滑，市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位收到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，尤其是在行業(yè)中產(chǎn)品供大于求的情況下，行業(yè)內(nèi)主要競爭對手及大量中小企業(yè)紛紛降價，出現(xiàn)惡性競爭的混亂局

29、面，這種狀況給公司帶來更大的銷售壓力，需要重新確定營銷策略。應(yīng)收賬款高居不下，流動資金周轉(zhuǎn)困難。業(yè)務(wù)部門前幾年為完成銷售指標(biāo)，放松對客戶的結(jié)算期及回款控制，形成大量難以回收的拖欠賬款，在目前銷售壓力下，新的應(yīng)收賬款又難以控制。在這種情況下，銷售人員處于銷售與收款兩難的境地。面對外國企業(yè)的進入及市場逐漸規(guī)范、成熟，企業(yè)基礎(chǔ)管理落后的問題已日益尖銳，機構(gòu)重疊、專業(yè)分工不明確、部門協(xié)調(diào)困難等弊病已成為企業(yè)進一步發(fā)展的巨大障礙。從2001年6月開始，改咨詢公司與ABC公司的部分管理人員組成了項目小組。在項目開始階段，咨詢?nèi)藛T經(jīng)過兩個月的深入調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)ABC公司經(jīng)營管理中的難題與如下三個方面的管理問

30、題有關(guān)。貨款回收效率問題。 客戶信用風(fēng)險失控問題。 賒銷管理問題。 在確定了ABC公司需要解決的關(guān)鍵問題之后，項目小組需要進一步分析產(chǎn)生這些問題的深層次原因?；驹\斷結(jié)論：ABC公司的問題產(chǎn)生于整個銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的管理缺陷和不合理。其中公司長期缺乏科學(xué)的信用管理是一個關(guān)機原因。要從根本解決公司經(jīng)營績效不斷降低的問題，需要在公司內(nèi)部建立合理的信用管理機制，解決管理授權(quán)不合理的問題，同時應(yīng)當(dāng)在客戶信用風(fēng)險管理、賒銷業(yè)務(wù)管理和應(yīng)收賬款管理三個方面實行根本性的改進措施。 問題假設(shè)你是該咨詢公司的一員，針對ABC公司的銷售與回款業(yè)務(wù)流程中的管理缺陷和不合理，你將提出什么樣的改革方案。改革方案整體框

31、架設(shè)計不能采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的辦法，必須從管理機制、管理制度和業(yè)務(wù)流程合理化的角度進行系統(tǒng)的設(shè)計公司信用管理戰(zhàn)略：以凈利潤和現(xiàn)金流為而后行，兼顧、整合銷售目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)改革方案的目標(biāo)：以解決應(yīng)收賬款問題為突破口，進行管理組織、客戶開發(fā)與管理、銷售和回款業(yè)務(wù)流程三個方面的管理改革改革方案整體框架設(shè)計一、建立合理的信用管理組織機構(gòu) 2001年9月組建了信用管理部，并由一名副總經(jīng)理專門負(fù)責(zé)此項工作并兼任信用管理部部長。將信用管理的各項職能在各業(yè)務(wù)部門之間重新進行合理的分工。原來的清欠辦公室劃歸信用管理部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)二、建立多渠道的客戶信用信息搜集系統(tǒng)1、客戶信息由單向流動變?yōu)槎嘞蛄鲃?。不僅從銷售業(yè)務(wù)渠道、從一線業(yè)務(wù)人員那里獲取準(zhǔn)確的客戶信息。企業(yè)將獨立于一線業(yè)務(wù)人員之外，從第三方獲取較為客觀、全面的客戶信用信息2、由信用管理部門提供更為全面、準(zhǔn)確的客戶信息，提高交易