ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)審(doc 61)

1、伴ISO9000擺質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)審主講:譚任績(jī)拜第一章 賺錢(qián)與拌ISO哎9000一、利潤(rùn)是什么？利潤(rùn)收入成本收入成本利潤(rùn)收入成本 二、如何提高利潤(rùn)？ 1、降低單位變動(dòng)成本。單位變動(dòng)成本降低，相同產(chǎn)量下，利潤(rùn)增加！2、提高產(chǎn)品銷(xiāo)售單價(jià)。提高產(chǎn)品銷(xiāo)售單價(jià)，在產(chǎn)量不變時(shí)，利潤(rùn)增加！3、提高產(chǎn)量。單位成本和單價(jià)不變，產(chǎn)量增加，利潤(rùn)增加！4、選擇最佳方案，即經(jīng)營(yíng)決策。A方案B方案從A方案到B方案，產(chǎn)量相同，利潤(rùn)可不相同！啊三、保證利潤(rùn)的實(shí)骯現(xiàn)的前提條件是什么？按提供合格的產(chǎn)品是保證利潤(rùn)實(shí)邦現(xiàn)的前提條件。四、怎樣保證提供合格的產(chǎn)品敗在企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理體系，并吧實(shí)現(xiàn)背ISO按9000愛(ài)認(rèn)證靶是保證提

2、供合格的產(chǎn)品有效手拜段。版第二章 企業(yè)管理與質(zhì)量管理翱體系第一節(jié) 企業(yè)管理 1、企業(yè)管理概念 管理：案 任何組織中管理者有效地利白用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組敗織目標(biāo)的過(guò)程。班 管理的職能：八計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)拔調(diào)。2、企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程傳統(tǒng)管理階段班這個(gè)階段大約是從18世紀(jì)后罷期到20世紀(jì)初期，即從資本般主義工廠制度出現(xiàn)起，到資本皚主義壟斷階段開(kāi)始之前，歷時(shí)搬100多年?？茖W(xué)管理階段疤科學(xué)管理階段，大體是從20稗世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代凹，經(jīng)歷了約半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間?，F(xiàn)代管理階段絆這個(gè)階段，大體是從20世紀(jì)壩40年代直到如今。現(xiàn)代管理具有以下特點(diǎn)：（1）突出經(jīng)營(yíng)決策。敗（2）實(shí)行以人為中心

3、的管理唉。艾（3）管理上廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科巴學(xué)技術(shù)成就。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理哀基礎(chǔ)管理盎是企業(yè)成功的必要條件巴_矮企業(yè)盎所處敖的狀況埃，就如同斜坡上的一個(gè)球體哀沒(méi)有傲基礎(chǔ)佰管理，沒(méi)有止檔，企業(yè)就會(huì)下唉滑，就不可能成功。斑一般情況下，職工矮做事的最大毛病是不認(rèn)真，做疤事不到位，每天工作欠缺一點(diǎn)佰，天長(zhǎng)日久就成為落后的頑癥愛(ài)，暗加之熬在市場(chǎng)礙中的企業(yè)經(jīng)常面對(duì)的殘酷的競(jìng)斑爭(zhēng)，胺因而，企業(yè)八所處哎的狀況背，就如同斜坡上的一個(gè)球體，伴它受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部員工惰性愛(ài)的雙層影響敖，扒時(shí)刻處于爸下滑哀狀態(tài)。按企業(yè)辦內(nèi)部基礎(chǔ)管理霸是阻止下滑的爸止動(dòng)力八，按為使隘企業(yè)稗保持不下滑，就需要強(qiáng)化內(nèi)部瓣

4、基礎(chǔ)管理這一止動(dòng)力。二、抓基礎(chǔ)管理要持之以恒敖 什么叫做不簡(jiǎn)單？佰_按能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就襖是不簡(jiǎn)單。俺什么叫做不容易？把_耙大家公認(rèn)的非常容易的事情，拔非常認(rèn)真地做好它，就是不容奧易。瓣質(zhì)量隘管理板體系標(biāo)準(zhǔn)的精神傲：嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒。奧嚴(yán)，即嚴(yán)格要求，隘質(zhì)量白管理靶體系標(biāo)準(zhǔn)爸要求所有的體系，所有的員工哎必須嚴(yán)格按規(guī)定的內(nèi)容、時(shí)間骯、標(biāo)準(zhǔn)逐日進(jìn)行清理，對(duì)工作熬中的成績(jī)與缺陷嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。扒細(xì)和實(shí)，即分工細(xì)、責(zé)任實(shí)。質(zhì)量骯管理叭體系標(biāo)準(zhǔn)澳對(duì)所有的物和事都清楚地標(biāo)明疤責(zé)任人與監(jiān)督人，有詳細(xì)的工叭作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，形成環(huán)環(huán)礙相扣的責(zé)任鏈。斑恒，即持之以恒。企業(yè)和每個(gè)唉員工可以做好一天的工作，而骯每天

5、都做得好，就是一件難事敖，阿質(zhì)量邦管理瓣體系標(biāo)準(zhǔn)頒就是要通過(guò)每天的清理和總結(jié)矮，持之以恒地做好企業(yè)每天的捌各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)天天好的理想啊目標(biāo)。癌企業(yè)爸不應(yīng)霸搞運(yùn)動(dòng)式管理，不搞“xx月拜”、“xx周”，而是抓反復(fù)案，反復(fù)抓巴。襖三、管理是動(dòng)態(tài)的，永無(wú)止境的拜企業(yè)向前發(fā)展，管理無(wú)定式，絆需要根據(jù)企業(yè)目標(biāo)的調(diào)整，根哀據(jù)內(nèi)外部條件的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)版優(yōu)化，而不能形成教條。 “隘練為戰(zhàn)，不為看”，一切服從扮于效果。四、關(guān)鍵是人俺依照藹質(zhì)量管理壩體系暗標(biāo)準(zhǔn)半建立起來(lái)的瓣管理模式不僅是出于追求鞍工作敗效率，更是塑造工作倫理按，扳實(shí)際上就是提高人的素質(zhì)。第三章 ISO認(rèn)證與培訓(xùn)凹第一節(jié) 佰ISO認(rèn)證辦在我國(guó)的發(fā)展凹

6、隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入版，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不僅板僅是國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，它已提升到全襖球化的新高度，企業(yè)強(qiáng)烈意識(shí)矮到質(zhì)量認(rèn)證是提高質(zhì)量管理、壩增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。伴于是一股質(zhì)量認(rèn)證的熱潮在中八國(guó)企業(yè)間掀起。自從ISO9敖000族標(biāo)準(zhǔn)引入我國(guó)以來(lái)，百便以其旺盛的市場(chǎng)生命力，迅胺速在我國(guó)企業(yè)中生根發(fā)芽，為襖我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理工作帶來(lái)了啊嶄新的面貌。佰自癌1993年哀我國(guó)愛(ài)先后批準(zhǔn)建立了翱：矮中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)骯可委員會(huì)（CNACR）藹；瓣中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì)叭（CNACP）等。笆1996年以后矮，我國(guó)襖和17個(gè)國(guó)家簽訂了質(zhì)量認(rèn)證愛(ài)互認(rèn)協(xié)議，為我國(guó)企業(yè)走向世胺界打下了基礎(chǔ)。愛(ài)第二節(jié)

7、畢業(yè)生求職再添一塊瓣敲門(mén)磚拜內(nèi)部審核員資格證書(shū) 辦 百 八 疤 近年來(lái)大批通過(guò)ISO90啊0O國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)爸證的單位贏得了市場(chǎng)，在同行拌競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先。要想通過(guò)I暗SO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管巴理體系認(rèn)證的一個(gè)先決條件，巴是企業(yè)必須具備一定數(shù)量的該皚體系的內(nèi)部審核員。為順應(yīng)這扳樣的形勢(shì)，國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)笆中心去年啟動(dòng)全國(guó)高校學(xué)生I凹SO9000質(zhì)量管理體系培澳訓(xùn)工程。尤其是對(duì)于一些即將拔畢業(yè)的大學(xué)生，擁有一份由昂“拌國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)中心（NE頒CCA）白”藹核發(fā)的哎“巴ISO9000質(zhì)量管理體系吧內(nèi)部審核員資格證書(shū)扒”靶，在求職中的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間將更為廣闊。第三節(jié) 選修課程的目的靶接受

8、培訓(xùn)的人員能系統(tǒng)全面地瓣學(xué)習(xí)開(kāi)放的企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)行艾過(guò)程、ISO9000族國(guó)際版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部質(zhì)量體系絆審核的知識(shí)，將來(lái)可成為組織擺建立健全質(zhì)量管理體系、提高襖質(zhì)量管理水平的主導(dǎo)力量。通襖過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將具備邦以下能力：瓣l、了解ISO國(guó)際質(zhì)量管理吧標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的推行情況；般2識(shí)別和了解企業(yè)管理運(yùn)行笆系統(tǒng)；般3、熟知質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)耙、原則和原理；邦4、掌握質(zhì)量管理體系策劃和藹實(shí)施審核的方法；扮5、具備建立文件化質(zhì)量管理奧體系的能力；頒6、掌握審核策劃和編寫(xiě)審核翱方案的技能。柏第三章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)般的來(lái)源第一節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程小資料一、呼喚質(zhì)量管理美國(guó)人說(shuō)：質(zhì)量同成功是伙伴襖

9、質(zhì)量問(wèn)題是事關(guān)公司銷(xiāo)售額和愛(ài)利潤(rùn)的大事日本人提出:懊工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族生命敖線(xiàn)以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段昂產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段，也稱(chēng)為事皚后檢驗(yàn)階段，這是質(zhì)量管理發(fā)吧展的最初階段。這個(gè)階段大致襖是從20世紀(jì)20年代到40艾年代。辦實(shí)質(zhì)就是在成品中挑出廢次品跋。傲這種方法雖然使出廠產(chǎn)品的質(zhì)敗量帶來(lái)了保證。但是，卻不能背解決生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量差、成本佰高的問(wèn)題。在企業(yè)大批量生產(chǎn)傲的情況下，要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行1罷00的檢驗(yàn)，不僅經(jīng)濟(jì)上不礙合理，而且有時(shí)在技術(shù)上也是疤不可能的。2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段奧統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，是從第二半次世界大戰(zhàn)開(kāi)始

10、到50年代末背。耙實(shí)質(zhì)就是主要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方班法，從產(chǎn)品（指原材料、零件扒、部件、半成品、產(chǎn)品等）質(zhì)案量波動(dòng)中找出規(guī)律，消除生產(chǎn)澳波動(dòng)的異常原因，使生產(chǎn)過(guò)程佰的每一個(gè)環(huán)節(jié)都控制在正常的捌比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶(hù)要求的合格產(chǎn)品。俺這種質(zhì)量管理方法，一方面應(yīng)百用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)；另一方面則矮著重于生產(chǎn)過(guò)程的控制，做到柏以預(yù)防為主。白但是，在這一階段，由于過(guò)分巴強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽芭視組織管理和生產(chǎn)者的能動(dòng)作爸用，企業(yè)主要依靠制造和檢驗(yàn)哀部門(mén)實(shí)行質(zhì)量控制，其它部門(mén)扮很少過(guò)問(wèn)、關(guān)心質(zhì)量工作；再辦者，由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深靶奧、方法復(fù)雜，因而感到質(zhì)量奧管理哀“八神秘莫測(cè)啊”懊

11、。這樣，過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方靶法，反而不能很好地普及和推昂廣，限制了它的作用的發(fā)揮。3全面質(zhì)量管理階段霸全面質(zhì)量管理階段，是從60拌年代開(kāi)始延續(xù)至今。絆全面質(zhì)量管理則是要?jiǎng)訂T和組敖織企業(yè)全體人員，在產(chǎn)品生產(chǎn)襖過(guò)程中，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各敗種因素進(jìn)行管理，明確使用最拜經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良、用板戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。它具有全面性澳和系統(tǒng)性管理的特點(diǎn)。第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)八全面質(zhì)量管理核心是一個(gè)把“氨全辦”傲字，矮特點(diǎn)可歸納為哀“懊三全一多澳”傲即全面的、全過(guò)程的、全員的按質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的方法是絆多種多樣的。全面的質(zhì)量管理笆“拌全面的質(zhì)量扮”佰是指廣義的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品疤質(zhì)量和工作質(zhì)量。全過(guò)程的質(zhì)量

12、管理癌全過(guò)程質(zhì)量管理：全過(guò)程是指哎產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成般和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。全員的質(zhì)量管理暗產(chǎn)品的質(zhì)量是人制造出來(lái)的，背參與企業(yè)生產(chǎn)的每一個(gè)人的工拌作質(zhì)量都直接或間接地影響產(chǎn)班品質(zhì)量，為了保證和提高產(chǎn)品佰質(zhì)量，就要求上至廠長(zhǎng)、下至背工人，都做好本職工作，人人哎關(guān)心質(zhì)量，全員參與質(zhì)量管理襖。全面質(zhì)量管理方法的多樣性扮全面質(zhì)量管理，管理的方法不跋是單一的、機(jī)械的。它不僅與靶以往的單純事后檢驗(yàn)不同，而捌且與統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也不相同，俺它要求把改善經(jīng)營(yíng)管理，革新半生產(chǎn)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等結(jié)合起扒來(lái)，綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的科學(xué)絆方法，形成質(zhì)量管理方法體系胺，全面管好質(zhì)量。第三節(jié) 過(guò)程管理方法唉-質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的搬

13、精髓PDCA循環(huán)提出問(wèn)題提出新問(wèn)題分析原因主原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定計(jì)劃APCD一個(gè)過(guò)程PDCA循環(huán)過(guò)程四個(gè)階段按計(jì)劃(Plan)實(shí)施(Do)檢查(Check)處理(Act) （1）P階段，即計(jì)劃階段。阿從企業(yè)角度講，這個(gè)階段主要安是根據(jù)市場(chǎng)的需求，結(jié)合企業(yè)爸自身?xiàng)l件，以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)霸，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，并提出背具體行動(dòng)方案。巴（2）D階段，即實(shí)施執(zhí)行階捌段。巴按照制訂的計(jì)劃去實(shí)施計(jì)劃、伴執(zhí)行計(jì)劃，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而敖努力。（3）C階段，即檢查階段。盎按照計(jì)劃和設(shè)計(jì)的內(nèi)容檢查執(zhí)瓣行情況和效果，通過(guò)檢查總結(jié)按經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從而絆提高質(zhì)量管理水平。（4）A階段，即總結(jié)階段。捌把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教

14、訓(xùn)加邦以歸納總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)加敖以肯定納入標(biāo)準(zhǔn)，予以推廣。拔對(duì)沒(méi)有解決的問(wèn)題，反映給下暗一個(gè)循環(huán)繼續(xù)實(shí)踐。八個(gè)步驟背為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，通壩常將PDCA循環(huán)具體化為八搬個(gè)步驟。矮（1）分析現(xiàn)象，找出存在的背質(zhì)量問(wèn)題。絆（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原叭因。（3）找出影響大的原因。拌（4）對(duì)質(zhì)量影響大的原因，礙制訂改進(jìn)質(zhì)量措施的計(jì)劃。艾（5）執(zhí)行制訂的質(zhì)量改進(jìn)措唉施計(jì)劃。（6）調(diào)查采取措施的效果。啊（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，骯工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。哀（8）提出尚未解決的問(wèn)題，拜把問(wèn)題反映到下一個(gè)循環(huán)的計(jì)百劃階段中去。2） PDCA循環(huán)的特點(diǎn)罷（l）大循環(huán)套小循環(huán)，一環(huán)昂扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大唉循環(huán)

15、。擺PDCA管理循環(huán)作為質(zhì)量管八理的一種科學(xué)方法，適用于企爸業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量工作，它們互相聯(lián)系，有機(jī)結(jié)懊合，形成一個(gè)整體。整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個(gè)大的傲管理循環(huán)，而各級(jí)、各部門(mén)的耙管理又都有各自的PDCA循按環(huán)，依次又有更小的管理循環(huán)伴，直至具體落實(shí)到班組和個(gè)人背，從而形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)的靶綜合循環(huán)體系。上一級(jí)的管理拔循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)擺，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一昂級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體百保證。通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷唉轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)以至整疤個(gè)企業(yè)循環(huán)的不停轉(zhuǎn)動(dòng)，通過(guò)按各方面各環(huán)節(jié)的循環(huán)把企業(yè)各岸項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，納入邦統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總頒的預(yù)定的質(zhì)量

16、目標(biāo)，全面質(zhì)量佰管理工作循環(huán)見(jiàn)圖34。）芭所示。吧（2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就頒提高一步。班管理循環(huán)有如一個(gè)轉(zhuǎn)動(dòng)的車(chē)輪按，轉(zhuǎn)動(dòng)一次，前進(jìn)一步，不停礙地轉(zhuǎn)動(dòng)，就不斷地提高。如同八上樓梯一樣，逐步上升。這樣辦循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷得到暗解決，管理水平、工作質(zhì)量和拜產(chǎn)品質(zhì)量就步步提高，見(jiàn)圖 胺 34b）所示。愛(ài)（ 3） PDCA管理循環(huán)瓣是綜合性的循環(huán)。拔把管理工作過(guò)程劃分為管理循襖環(huán)的四個(gè)階段是相對(duì)的，它們斑之間不是完全割裂、截然分開(kāi)搬的，而是緊密銜接連成一體的胺，而且各階段之間又存在一定伴的交叉。在實(shí)際生活中，邊計(jì)皚劃達(dá)執(zhí)行、邊執(zhí)行邊檢查、邊拔檢查邊總結(jié)、邊總結(jié)邊改進(jìn)和氨邊調(diào)整計(jì)劃的情況是經(jīng)常發(fā)生

17、的。二、全面質(zhì)量管理的基本方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法1）排列圖法原理：馬肽效應(yīng)多數(shù)的少數(shù)，少數(shù)的多數(shù)柏百分之八十的財(cái)富被百分之二伴十的人擁有2）因果分析圖法百因果分析圖又叫樹(shù)枝圖、魚(yú)刺把圖。鞍引起質(zhì)量問(wèn)題的原因很多，因班果分析圖是運(yùn)用系統(tǒng)分析的方哀式找出影響質(zhì)量問(wèn)題原因的一盎種簡(jiǎn)便而有效的方法。骯因果分析圖是從問(wèn)題的結(jié)果出暗發(fā)，首先找出影響質(zhì)量問(wèn)題的靶大原因，然后找到影響大原因辦的中原因，再?gòu)闹姓页鲂≡虬瑁来晤?lèi)推，步步深入，一直藹找到能夠采取措施為止。熬第三章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)澳介紹傲GB/T190001-20隘00引 言 0.1總則盎 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)懊當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。氨一個(gè)組織質(zhì)量管

18、理體系的設(shè)計(jì)耙和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)佰、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)哎程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的隘影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)凹構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。藹 本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量佰管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的拜補(bǔ)充。白“辦注佰”襖是理解和說(shuō)明有關(guān)要求的指南皚。扳 本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和凹外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定組拔織滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和組織板自身要求的能力。罷本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了GB啊T19000和GBT 礙19004中所闡明的質(zhì)量管扳理原則。0.2 過(guò)程方法頒 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、邦實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其暗有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)癌滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意翱。佰 為使組織有效運(yùn)作，安必須識(shí)別和

19、管理眾多相互關(guān)聯(lián)背的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理靶，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可懊視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的般輸出直接形成下一過(guò)程的輸入靶。傲 組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之岸為襖“唉過(guò)程方法愛(ài)”癌。板 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)鞍諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間安的聯(lián)系以及隘過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連芭續(xù)的控制。扮 過(guò)程方法在質(zhì)量管理芭體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面矮的重要性：敖 a）理解并滿(mǎn)足要求埃；隘 b）需要從增值的角靶度考慮過(guò)程；傲 c）獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和愛(ài)有效性的結(jié)果；笆 d）基于客觀的測(cè)量凹，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。阿 圖1所反映的以過(guò)程啊為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展八示了4-8章

20、中所提出的過(guò)程百聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定凹輸入要求時(shí)，顧客起著重要的案作用。顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視要求對(duì)巴顧客有關(guān)組織是否已滿(mǎn)足其要叭求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。該叭模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要捌求，但卻未詳細(xì)地反映各過(guò)程辦。愛(ài)注:此外，稱(chēng)之為般“巴PDCA絆”叭的方法可適用于所有過(guò)程。P柏DCA模式可簡(jiǎn)述如下：氨 P一策劃：根據(jù)顧客的鞍要求和組織的方針，為提供結(jié)把果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；唉 D 一實(shí)施：實(shí)施過(guò)程扮；絆 C一檢查：根據(jù)方針、艾目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)百品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)藹果；俺A一處置：采取措施，以持續(xù)傲改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。挨0.3 與 GBT19襖004的關(guān)系吧GB19001和 GB

21、吧T19004已制定為一對(duì)協(xié)搬調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，澳他什村目互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)巴使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不扳同的范圍，但卻具有相似的結(jié)柏構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一巴致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。板GBT19001規(guī)定了質(zhì)罷量管理體系要求，可供組織內(nèi)吧部使用，也可用于認(rèn)證或合同頒目的，在滿(mǎn)足顧客要求方面，愛(ài)GBT19001所關(guān)注的板是質(zhì)量管理體系的有效性。扮與GBT19001相比，壩GBT19004為質(zhì)量管艾理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了安指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還拔特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體阿業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者稗希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而搬超越GBT19001要求唉的那些組織，GBT190翱0

22、4推薦了指南，然而，用于拜認(rèn)證或合同不是GBT19藹004的目的。班0.4 與其他管理體系的敖相容性癌為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與扮GBT24001199靶6相互趨近，以增強(qiáng)兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)凹的相容性。爸本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體盎系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)敗衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或吧風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本半標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量版管理體系與相關(guān)的管理體系要昂求結(jié)合或整合。組織為了建立澳符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體叭系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體昂系。1 范圍1.1 總則熬 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求阿的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要拜求：暗 a）需要證實(shí)其有能傲力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用熬的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品：

23、懊 b）通過(guò)體系的有效盎應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)拔程以及保證符合顧客與適用的襖法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客跋滿(mǎn)意。拔 半 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)白“扒產(chǎn)品”阿僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧壩客所需求的產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用暗 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要礙求是通用的，旨在適用于各種百類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)芭品的組織。愛(ài) 當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求鞍因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適佰用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減胺。拔除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章芭中那些不影響組織提供滿(mǎn)足顧扮客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品搬的能力或責(zé)任的要求，否則不奧能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)捌 暗下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)稗在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)鞍準(zhǔn)的條文。

24、本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所扳示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都敖會(huì)被修訂，使用標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)懊探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的唉可能性。阿 GBT19000絆2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)氨和術(shù)語(yǔ)（id IS0900皚0：2000）3 術(shù)語(yǔ)和定義柏 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB白T 19000中的術(shù)語(yǔ)和巴定義。般 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所澳使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，捌以反映當(dāng)前的使用情況：吧 耙 供方 案半 組織 鞍 顧客皚 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)白“伴組織案”愛(ài)用以取代 GBT1900爸1 1994所使用的術(shù)語(yǔ)鞍“熬供方稗”藹，術(shù)語(yǔ)吧“斑供方頒”俺用以取代術(shù)語(yǔ)隘“壩分承包方敗”叭。邦本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)百“吧產(chǎn)品哎”佰，也可指俺“鞍服務(wù)叭”熬。4

25、質(zhì)量管理體系4.1總要求霸 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要芭求建立質(zhì)量管理體系，形成文白件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)邦改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)：頒 a）識(shí)別質(zhì)量管理體扳系所需的過(guò)程及其在組織中的稗應(yīng)用（見(jiàn)12）；芭b）確定這些過(guò)程的順序和相昂互作用；按c）確定為確保這些過(guò)程的有唉效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方艾法；芭d） 確?？梢垣@得必要的資懊源和信息，以支持這些過(guò)程的按運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；班e） 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些伴過(guò)程；班f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)吧對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)昂這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。八組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這胺些過(guò)程。藹針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)半品符合要求的外包過(guò)程，組織般應(yīng)確保對(duì)其實(shí)

26、施控制。對(duì)此類(lèi)昂外包這程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理案體系中加以識(shí)別。拔注：上述質(zhì)量管理體系所需的啊過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資岸源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)昂的過(guò)程。4.2 文件要求4.2.1 總則八 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括白：搬 a）形成文件的質(zhì)量方針扮和質(zhì)量目標(biāo)； b）質(zhì)量手冊(cè)；罷 C）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成扳文件的程序；熬 d）組織為確保其過(guò)程的靶有效策劃、運(yùn)行和控制所需的矮文件；頒 e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量般記錄（見(jiàn) 424）敗 唉注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)藹“板形成文件的程序把”稗之處，即要求建立該程序，形頒成文件，并加以實(shí)施和保持。敗 注2：不同組織的質(zhì)量管辦理體系文件的多少與詳略程度昂取決于：瓣 a）動(dòng)啊組

27、織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型；懊 b）過(guò)白程及其相互作用的復(fù)雜程度；艾 c）人襖員的能力。頒 注3：文件可采用任何搬形式或類(lèi)型的媒體。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)笆組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，柏質(zhì)量手冊(cè)包括：拔a）質(zhì)量管理體系的范圍，包澳括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（哎見(jiàn)12）；敖 b）為質(zhì)量管理體系編制百的形成文件的程序或?qū)ζ湟靡\；壩 c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之耙間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制矮質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)擺予以控制。記錄是一種特殊類(lèi)爸型的文件，應(yīng)依據(jù)424按的要求進(jìn)行控制。懊應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)絆定以下方面所需的控制：笆a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以柏確保文件是充分與適宜的；背b）必要時(shí)對(duì)

28、文件進(jìn)行評(píng)審與百更新，并再次批準(zhǔn)；哎c）確保文件的更改和現(xiàn)行修搬訂狀態(tài)得到識(shí)別；辦d）確保在使用處可獲得適用拔文件有關(guān)版本；般e）確保文件保持清晰、易于哎識(shí)別；耙f）確保外來(lái)文件得到識(shí)別，爸并控制其分發(fā)；笆g）防止作廢文件的非預(yù)期使奧用，若因任何原因而保留作廢熬文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)鞍的標(biāo)識(shí)。4.2.4 記錄的控制氨應(yīng)建立并保持記錄，以提供符氨合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)襖行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、班易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成骯文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)爸識(shí)、貯存、保護(hù)、檢氛拜”昂保存期限和處置所需的控制。5管理職責(zé)5.1 管理承諾癌最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，澳對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系拜并

29、持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提艾供證據(jù)：胺）向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法哀律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行管理評(píng)審；）確保資源的獲得。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)暗最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意絆為目的，確保顧客的要求得以版確定并予以滿(mǎn)足（見(jiàn)72阿l和82l）。5.3 質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適應(yīng)；懊b）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改版進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾?。话）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)般的框架；辦d）在組織內(nèi)得到溝通和理解霸；翱e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)癌審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)氨最高管理者應(yīng)確保在組織的相暗關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)愛(ài)，質(zhì)

30、量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求皚所需的內(nèi)容見(jiàn)7.1a。擺質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與佰質(zhì)量方針保持一致。凹5.4.2 質(zhì)量管理體系策擺劃最高管理者應(yīng)確保：霸a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃霸，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及4l芭的邦要求。叭b）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更昂進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量案管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限挨最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職般責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2 管理者代表斑最高管理者應(yīng)指定一名管理者版，無(wú)論該成員在其他方面的職捌責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職把責(zé)和權(quán)限：搬a）確保質(zhì)量管理體系所需的搬過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；壩b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管辦理體系的業(yè)

31、績(jī)和任何改進(jìn)的需罷求；皚c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)巴足顧客要求的意識(shí)。埃注：管理者代表的職責(zé)可包括擺與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外叭部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通捌最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建阿立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)白質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝敖通。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則鞍最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間靶隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保哎其持續(xù)的適宜性、充分性和有扒效性。辦評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系敖改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包伴括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。傲應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)4哎24）。5.6.2 評(píng)審輸入把管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方骯面的信息：b）審核結(jié)果；b）顧客反饋；巴c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合芭性；d）預(yù)防和糾正措施的狀況；e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施半；埃f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g）改進(jìn)的建議。5.6.3 評(píng)審輸出按管理評(píng)審的輸出應(yīng)包