MBA運(yùn)營(yíng)管理試題(卷）

1、 10/10 MBA運(yùn)營(yíng)管理 試題一、闡述說明 (每題10分，共40分)1.使用下表的形式，描述下列系統(tǒng)中“投入轉(zhuǎn)換產(chǎn)出”的關(guān)系：1)航空公司；2)監(jiān)獄；3)儲(chǔ)蓄所；4)面包店；5)制衣廠；6)干洗店；7)自動(dòng)裝配線；8)會(huì)計(jì)師事務(wù)所。2.請(qǐng)描述出哪種類型的服務(wù)可以使下列商品更能夠吸引消費(fèi)者：1)套裝； 2)二手車； 3)個(gè)人電腦； 4)水果和蔬菜。3建立一個(gè)從自動(dòng)取款機(jī)上取款的流程圖。假設(shè)這個(gè)流程從你手持銀行卡在取款機(jī)邊開始，然后確認(rèn)潛在故障點(diǎn)(即程序中可能出問題的地方)。對(duì)每個(gè)故障點(diǎn)，標(biāo)明潛在問題。 4確定下列每一種情況下的利用率和效率：1)某貸款辦理業(yè)務(wù)，平均每天辦理貸款7筆。該業(yè)務(wù)的設(shè)

2、計(jì)能力為每天10筆貸款，有效能力為每天8筆貸款。 2)某采暖鍋爐維修隊(duì)，每天維修4只鍋爐，而設(shè)計(jì)能力為每天6只鍋爐，有效能力為每天5只鍋爐。 3)你能說一個(gè)系統(tǒng)的效率高于其他系統(tǒng)，那么該系統(tǒng)的利用率也一定高于其他系統(tǒng)嗎？試解釋。二、案例分析 (每個(gè)案例20分) 案例5ZLZH儲(chǔ)蓄所種瓜為什么沒有得瓜 “本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路18號(hào)，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，以后存錢、取錢、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！?一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與原來的儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝

3、的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，所有的專柜都取消了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居。”梁大爺臉上綻出了燦爛的笑容。 時(shí)間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。與其他儲(chǔ)蓄所一樣，ZLZH儲(chǔ)蓄所里擠滿了人，不斷有客戶進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽起來也不如以前悅耳動(dòng)聽了。不過，好在場(chǎng)面還算在控制之中。 “我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)?！澳闶瞧胀ǎ?qǐng)您換取人

4、民幣業(yè)務(wù)號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來取的是人民幣業(yè)務(wù)197號(hào)，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人剛進(jìn)來就辦手續(xù)，這平等嗎？我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說：“您沒有金卡，就不能取金卡號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語 隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來了?！备龊醮蠹乙饬系氖牵晃粌?chǔ)蓄所

5、工作人員扔出一句罵人的話，然后重重地摔上門，溜進(jìn)后臺(tái)。“她在罵人，把她揪出來!”“她的是多少，向總行反映。”“這丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面?！币粫r(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹問題：ZLZH儲(chǔ)蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問題：是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)？2. ZLZH儲(chǔ)蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？如果有，存在什么問題？3. ZLZH儲(chǔ)蓄所的排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)有問題嗎？如果有，存在什么問題？4. 以銀行為例說明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。案例6鴻博園的設(shè)施布置 2007年6月8日是個(gè)吉祥的日子。中午，在廣大教職員工的急切期盼下，鴻博園隆重開業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)鮮花錦簇，人聲鼎沸。鴻博園建筑面積

6、12 550m2，可容納2 600人同時(shí)就餐，每餐可接待1萬人次。食堂總體結(jié)構(gòu)為地下一層和地上四層，地下一層設(shè)有加工部、庫(kù)房以及動(dòng)力設(shè)備，一層風(fēng)味食堂，二層為基本伙食，三層是清真食堂，四層為教工食堂和西餐廳，全樓職工共計(jì)200人左右。鴻博園的正式營(yíng)業(yè)將極大地緩解原學(xué)校食堂用餐時(shí)間人員過于擁擠的狀況，改善了同學(xué)們的用餐環(huán)境，也為教師的用餐、休息提供了場(chǎng)所。 似乎一切都好，只是感到四層收盤處的擺放不盡合理。到達(dá)四層的電梯只有一部，而收盤處設(shè)在與電梯成對(duì)角的西北角。吃完飯放回餐盤后，如果要想從位于東南角的電梯下樓，不但要走長(zhǎng)長(zhǎng)的距離，而且穿越餐桌或從窗口走過，既不方便，也有失大雅。好在收盤處緊鄰室內(nèi)

7、步行梯和外掛步行梯。那么，這種空間布局真的不合理嗎？是有意而為之嗎？問題：1鴻博園的設(shè)施布置體現(xiàn)了哪些理念？2試分析這種設(shè)施布置在其他非制造業(yè)應(yīng)用的可能性。案例7 對(duì)沃爾瑪，都是熱烈歡迎嗎？ 作為世界上最大的公司，沃爾瑪已經(jīng)取得了巨大的成功，但是很多地方歡迎沃爾瑪入駐社區(qū)的同時(shí)，仍有一些地方并不歡迎沃爾瑪?shù)牡絹?，同時(shí)出現(xiàn)了一些抱怨聲，這些抱怨主要來自它給社區(qū)帶來了太多的負(fù)面影響，包括交通擁擠、反聯(lián)盟情緒和不公平競(jìng)爭(zhēng)。 假設(shè)沃爾瑪已經(jīng)宣布了一項(xiàng)計(jì)劃，尋求小鎮(zhèn)計(jì)劃委員會(huì)的支持，在該地建立一個(gè)新的商店。將主要的觀點(diǎn)進(jìn)行列表，正反兩方面進(jìn)行辯論，可以在公共聽證會(huì)上進(jìn)行展示，聽證會(huì)成員包括以下成員：附近

8、小商業(yè)者；城鎮(zhèn)居民及周圍城鎮(zhèn)的居民。問題：1沃爾瑪?shù)拇韺?duì)可能產(chǎn)生消極的批評(píng)將做出何種反應(yīng)？2代表會(huì)提供給計(jì)劃委員會(huì)何種利益來獲得委員會(huì)的支持 這樣看起來，反而是朝生暮死的蝴蝶為可羨了。它們?cè)诙潭痰囊淮豪锉M情地酣足地在花間飛舞，一旦春盡花殘，便爽爽快快地殉著春光化去，好像它們一生只是為了酣舞與享樂而來的，倒要痛快些。像人類呢，青春如流水一般的長(zhǎng)逝之后，數(shù)十載風(fēng)雨綿綿的灰色生活又將怎樣度過？是某問題熱也讓同樣5我也投入與他人啊讀后感124204531582114624452001156420153地方 發(fā)的供貨商啥好煩的人個(gè)人太炎熱和誰讓他就如同 000000000000000000000000

9、0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000花全開，意味著就要開始凋謝；月全圓，就代表著要開始?xì)埲薄Ｈ艘彩且粯?，到達(dá)巔峰之后，接著就是不可避免地要走下坡路。一生很短，不必追求太多； 心房很小，不必裝的太滿?！叭唛_”就是生活的最高境界。人生三分選擇，七分放下生老病死，愛恨離別，求之不得，人生有許多事情，往往是讓人無能為力的。選擇是智者對(duì)放棄的詮釋，只有量力而行，善于抉擇才會(huì)擁有更輝煌的成功；放下是智者面對(duì)生活的明智選擇，只有懂得放下，善于取舍才能

10、事事如魚得水。小時(shí)候聽過一個(gè)故事。火車馬上就要開動(dòng)了，一個(gè)人慌X跑過來，卻在上車時(shí)被門擠掉了一只鞋。這時(shí)火車開動(dòng)了，這個(gè)人立馬脫下另一只鞋，用力扔向第一只鞋子掉落的地方。有人問他為什么這么做，他說：“已經(jīng)丟掉的鞋子，何必再去留念呢？還不如給撿到的人一雙鞋呢。”人生在世，不過兩詞：拿得起，放得下。很多人往往只做到了“拿得起”,卻忽視了更重要的“放得下”.魚和熊掌不可兼得，人生路上不可避免要有所選擇，有所放下。當(dāng)你為了做出選擇而必須放棄一些東西時(shí)，請(qǐng)記住，好好享受自己選擇的，迅速忘掉自己舍棄的。因?yàn)檫x擇后的糾結(jié)沒有任何作用 .學(xué)會(huì)選擇，懂得放下，才能擁有海闊天空的人生境界。處世三分糊涂，七分清醒清

11、醒做事，糊涂做人，是立身處世的救命法寶。有兩個(gè)患有癌癥的人在一間病房，其中有一個(gè)耳朵有些背。一次醫(yī)生在病房外談話，說他們兩個(gè)人都只有三個(gè)月時(shí)間了。耳朵正常的病人聽到后，整天憂心忡忡，最終沒有活過三個(gè)月。而耳朵背的那位病人，到現(xiàn)在已是兩年過去了，他還好好地活著。很多事，不知道比知道好，不靈通比靈通好，不精明比精明好。這就是人們常說的，“難得糊涂”.很多時(shí)候，糊涂不是傻氣，也不是愚昧，而是一種氣度，一種修養(yǎng)，更是一種人生的境界。和家人糊涂，家庭合睦；和朋友糊涂，友情穩(wěn)固；和同事糊涂，工作順手。做人做事，不斤斤計(jì)較，不患得患失，這是一種胸懷。這種人不X揚(yáng)，不高人一等，平易近人，反而更易得眾人的歡迎。

12、成敗三分做事，七分做人俗話說，做人先做事，聚財(cái)先聚氣。一個(gè)人，窮不算啥，但不能丟掉為人的尊嚴(yán)。一個(gè)人，富不算啥，但不能失去做人的良心。還記得2017年，我的朋友圈被董卿“下跪”的照片刷屏了。當(dāng)時(shí)開學(xué)第一課開播不久，請(qǐng)來了著名的翻譯家許淵沖老先生。許老先生年事已高，只能坐在輪椅上。為了方便溝通，在3分鐘的采訪中，董卿跪地三次，用仰視或平視的目光專注又耐心地傾聽老爺子的分享，再細(xì)細(xì)轉(zhuǎn)述給現(xiàn)場(chǎng)觀眾?！肮颉辈⒉皇且粋€(gè)好看的動(dòng)作，但她這一跪，跪出個(gè)人最美的姿勢(shì)，跪出了作為主持人的專業(yè)素養(yǎng)，也跪出了她做人的修養(yǎng)。心理學(xué)家丹尼爾說：“你讓人舒服的程度，決定著你能抵達(dá)的高度。”不管何年何月，樸拙，才能贏得尊重；不管何時(shí)何地，真誠(chéng)，才能打動(dòng)人心。生活三分得意，七分失意若是論逆商，三國(guó)時(shí)期的X備必然榜上有名。他先后投靠公孫瓚、陶謙、呂布、曹操、袁紹，X表，寄人籬下，屢戰(zhàn)屢敗，依然手無寸土，流離四方。他白手起家，二十多年風(fēng)雨，受過多少辱，忍過多少恥，或許連他自己也記不清?？墒遣还芴幵谑裁次恢?，遭遇多少失敗，X備從不氣餒。X備的一生，便是三分得意，七分失意。人生本就是一道未解的選擇題，有得意，有失意，從不圓滿，也不全是遺憾。有苦，自我釋放；有樂，欣然品嘗。人生的路，悲喜都要走，不驕不躁，不氣不餒只有經(jīng)歷了，才是完整的人生。不去強(qiáng)