《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目四-學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀課件

1、公共關(guān)系實(shí)務(wù)項(xiàng)目四學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀項(xiàng)目4學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動(dòng)禮儀掌握公關(guān)禮儀常識(shí)了解公關(guān)服飾禮儀熟悉日常交往禮儀熟悉交流談話禮儀了解聚會(huì)慶祝禮儀一、什么是禮儀禮儀的概論 禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準(zhǔn)則?！岸Y儀”一詞中的“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“禮儀之邦”之稱(chēng)的中國(guó)自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱(chēng)為儒家道德準(zhǔn)則；“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。 4.1 掌握公關(guān)禮儀常識(shí)4.1 掌握公關(guān)禮儀常識(shí)一、什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看從交際的角度

2、來(lái)看 從傳播的角度來(lái)看二、禮儀的基本要求1、以尊重為本尊重上級(jí)是一種天職 尊重同事是一種本份 尊重下級(jí)是一種美德 尊重教師是一種常識(shí) 尊重所有人是一種教養(yǎng) 2、善于表達(dá)來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 三、 公共關(guān)系禮儀 充滿(mǎn)愛(ài)心 相互諒解 品德高尚 吸取經(jīng)驗(yàn) 靈活運(yùn)用 公關(guān)禮儀就是社會(huì)組織的公關(guān)人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵守的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容儀式等的規(guī)范或程序。4.2 了解公關(guān)服飾禮儀（一）云想衣裳著裝TOP原則（Ttime時(shí)間：Ooccasion場(chǎng)合：Pplace地點(diǎn)）1、時(shí)間原則（Time）：著裝要隨時(shí)間而變化 2、場(chǎng)合原則（O

3、ccasion）：著裝要隨場(chǎng)合而變化 3、地點(diǎn)原則（Place）：著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 男士穿衣學(xué)問(wèn)西裝- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；4.2 了解公關(guān)服飾禮儀男士穿衣學(xué)問(wèn)領(lǐng)帶- 懂得自我包裝的男士非常講究領(lǐng)帶的裝飾效果，因?yàn)轭I(lǐng)帶是點(diǎn)睛之筆。除了顏色必須與自己的西裝和襯衫協(xié)調(diào)之外，還要求干凈、平整不起皺。領(lǐng)帶長(zhǎng)度要合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。 4

4、.2 了解公關(guān)服飾禮儀男士穿衣學(xué)問(wèn)襯衫- 領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，色彩上注意和個(gè)人特點(diǎn)相符合。純白色和天藍(lán)色襯衫一般是必備的。注意領(lǐng)口和袖口要干凈。 襪子-寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腳為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。 鞋子-黑色或深棕色的皮鞋。都要注意保持鞋子的光亮及干凈。 4.2 了解公關(guān)服飾禮儀 男士穿衣三忌是西裝還是棉被忌塞滿(mǎn)物品忌襪子搭配不當(dāng) 4.2 了解公關(guān)服飾禮儀女士穿衣學(xué)問(wèn)保持衣服平整 飾品要適量 （同質(zhì)同色） 女士穿衣兩忌忌穿著暴露 忌“內(nèi)衣”外穿 4.2 了解公關(guān)服飾禮儀（二）花想容儀容 TOP原則男士?jī)x

5、容重在“潔” 干凈、整潔、大方整體格調(diào)健康舒適養(yǎng)成自我保健意識(shí) 女士?jī)x容重在“雅”妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣 時(shí)尚兼具個(gè)性4.2 了解公關(guān)服飾禮儀情境：小王是無(wú)錫國(guó)盛公司公關(guān)部經(jīng)理，剛?cè)C(jī)場(chǎng)接 客戶(hù)回到公司，小王要將客戶(hù)（某公司張副總經(jīng)理）引見(jiàn)給公司總經(jīng)理周剛。請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)展示如何介紹、接待、遞名片？一、見(jiàn)面禮儀（一）稱(chēng)呼禮 小姐 先生 師傅 老師 你 您 4.2 熟悉日常交往禮儀 根據(jù)雙方交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據(jù)交往人的稱(chēng)謂習(xí)慣選擇。注意稱(chēng)謂的感情色彩，給不同交往對(duì)象以親切和被尊重之感。小名、綽號(hào)、雅號(hào)、昵稱(chēng)、蔑稱(chēng)、貶稱(chēng)（二）握手禮1.握手的

6、禮儀規(guī)范 在人們問(wèn)候之后或互致問(wèn)候之時(shí)，雙方各自伸出自己的右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，與對(duì)方相握后呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，與對(duì)方相握，時(shí)間不宜超過(guò)三秒鐘。同時(shí)還應(yīng)特別注意上身稍向前傾，頭略低些，和顏悅色地看著對(duì)方的眼睛，以示畢恭畢敬。2.握手的四項(xiàng)基本原則第一，遵循握手的禮儀順序 “尊者決定”第二，伸出清潔的手第三，伸出熱情的手第四，伸出尊敬之手握手十忌一 忌貿(mào)然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下壓四 忌心不在焉目光游移五 忌用力過(guò)重或過(guò)輕、忌握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)六 忌濫用雙手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手時(shí)慢騰騰十 忌握手后用紙巾或手帕擦手二、介紹禮儀（一）為他人作

7、介紹1掌握介紹的順序 其一，男士 女士 （尊貴人物例外） 其二，晚輩 長(zhǎng)輩 （同性之間） 其三，客人 主人 （來(lái)賓眾多場(chǎng)合） 其四，未婚者 已婚者（知根知底） 其五，職位低者 職位高者（較正式場(chǎng)合）2明確介紹人的職責(zé)（1）介紹前，必須考慮被介紹人雙方有無(wú)相識(shí)的必要或愿望。（2）介紹人陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。 例一：“尊敬的王總經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我把楊華先生介紹給您?！?例二：“張小姐，讓我來(lái)介紹一下，這位是李先生?！保ǘ┳晕医榻B1自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì) （1）閑暇之時(shí)（2）愉快之時(shí) 2必須鎮(zhèn)定而充滿(mǎn)信心 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況，

8、語(yǔ)調(diào)要熱情友好，充滿(mǎn)自信，眼睛要注視對(duì)方。如“您好，我是山東齊魯集團(tuán)的業(yè)務(wù)員?！?同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。3根據(jù)不同的交往目的，注意介紹內(nèi)容的繁簡(jiǎn)，選擇不同的介紹方式。 可以采取主動(dòng)的自我介紹方式，例如說(shuō)：“您好!我是山東齊魯集團(tuán)集團(tuán)公關(guān)部的于丁，很高興見(jiàn)到您。”以此引起對(duì)方的呼應(yīng)。也可以采取被動(dòng)的自我介紹方式，即首先婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)我該怎樣稱(chēng)呼您？”待對(duì)方作完自我介紹，并表示要了解一下你的情況時(shí)，在順?biāo)浦鄣亟榻B自己。采用后一種方式，措辭要得體，盡可能用一些適用的謙詞或敬語(yǔ)。4自我評(píng)價(jià)要掌握分寸 有些人惟恐別人不識(shí)眼前“君子”，一開(kāi)始便炫耀自己的身份、門(mén)第和博學(xué)多才，顯得鋒

9、芒畢露，讓人覺(jué)得夸夸其談，華而不實(shí)；對(duì)自己所在的組織也不要大吹大擂，以免給人留下虛假、不誠(chéng)實(shí)的印象，損害組織的聲譽(yù)。也有人正相反，喜歡作自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬。比如“小人才疏學(xué)淺”之類(lèi)的話，其實(shí)大可不必。三、拜訪和接待禮儀 （一）拜訪禮儀1辦公室拜訪（1）事先約定時(shí)間：拜訪前一周進(jìn)行，約定的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)以對(duì)方的決定為準(zhǔn)。（2）注意儀表儀容（3）禮貌進(jìn)入室內(nèi)： 到達(dá)辦公室門(mén)口，要稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門(mén)墊上蹭干凈。中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。如門(mén)虛掩或開(kāi)著，則應(yīng)先敲一兩聲，并問(wèn)：“我可以進(jìn)來(lái)嗎?”待應(yīng)答后再進(jìn)入。（4）盡快進(jìn)入正題（5）適時(shí)告辭2家庭拜訪（1）作客前

10、的準(zhǔn)備：不宜選擇對(duì)方較忙、午睡或三頓飯的時(shí)間，晚上不宜太晚。（2）入室前的禮節(jié)：登門(mén)拜訪時(shí)，應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)，遠(yuǎn)離大門(mén)站定等候。不能長(zhǎng)時(shí)間按著門(mén)鈴不放，敲門(mén)最多只敲兩三次。要主動(dòng)換鞋進(jìn)入室內(nèi)，如主人要求不換鞋，則要在門(mén)墊上把鞋子蹭干凈。 （3）作客時(shí)的禮節(jié)： 待主人允許入室后，應(yīng)隨主人行至指定房間，并與室內(nèi)所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下。對(duì)方上茶敬煙時(shí)要欠身致謝，抽煙時(shí)煙灰不能亂彈。在主人家中舉止要大方，講話要誠(chéng)懇自然。談話開(kāi)始后主動(dòng)向主人說(shuō)明來(lái)意，談話過(guò)程中善于傾聽(tīng)提問(wèn)，并隨時(shí)做出積極反映。徜若有晚來(lái)的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送。（4）告辭時(shí)的禮節(jié) 拜訪要控制談話時(shí)間

11、，突出中心議題，掌握談話進(jìn)程，適時(shí)結(jié)束造訪。一般作客以半小時(shí)到一小時(shí)為宜，不能說(shuō)了要走卻遲遲不走。告辭時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ郊胰吮硎局x意，尤其是向長(zhǎng)輩打招呼，還要向主人說(shuō)：“請(qǐng)回”、“請(qǐng)留步”、“再見(jiàn)”，以禮謝遠(yuǎn)送。切忌出門(mén)后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 （二）接待禮儀1.辦公室接待（1）待客前的準(zhǔn)備（2）迎客時(shí)的禮節(jié)： 客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，必要時(shí)可提前幾分鐘去門(mén)外恭候，見(jiàn)面后握手表示歡迎。如客人是不期而至，對(duì)方進(jìn)門(mén)后應(yīng)起身相迎，請(qǐng)人入座。（3）待客時(shí)的禮節(jié) 客人落座后，遞上茶水、水果等。遞茶時(shí)要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷別人話語(yǔ)。若有急事辦理或接聽(tīng)電話應(yīng)向客人打招呼表示歉意。當(dāng)碰到不便

12、接待之人，可以委婉地說(shuō)：“我正有件急事要處理，下次再談吧!”也可以另約時(shí)間或讓便于接待的人員出面。（4）送客時(shí)的禮節(jié) 送客時(shí)應(yīng)面帶微笑，送到門(mén)外，握手相別，并說(shuō)“再見(jiàn)”。2.家庭接待 （1）恭候迎接 當(dāng)客人敲門(mén)或按門(mén)鈴時(shí)要盡快去開(kāi)門(mén)。見(jiàn)到客人要熱情招呼、寒喧問(wèn)候，并請(qǐng)客人入內(nèi)，幫助接掛外衣、帽子，并將客人隨身攜帶的物品放在合適的地方，同時(shí)要表示對(duì)客人的歡迎。 （2）敬茶遞煙 請(qǐng)客人入座后要給客人沏茶敬茶。茶具要干凈，不能有殘缺或茶垢。沏茶時(shí)茶葉量要適中，用開(kāi)水沖泡。斟倒茶水時(shí)，水量以八分滿(mǎn)為宜。敬茶時(shí)應(yīng)面帶微笑雙手遞上，并說(shuō)：“請(qǐng)喝茶?！比绻腿瞬恢挂粋€(gè)時(shí)，第一杯茶應(yīng)給職務(wù)高者或年長(zhǎng)者。如果客

13、人有吸煙的嗜好，還要敬煙(客人不吸煙，不可勉強(qiáng))。 （3）熱情交談 與客人交談態(tài)度要熱情友好，坦誠(chéng)豁達(dá)，不能愛(ài)答不理，心不在焉。冷落客人是很失禮的行為；如果客人談的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，自己過(guò)于疲勞時(shí)可以減少談話，并不再往客人茶杯添水，以此暗示。 （4）送客告別 客人告辭，應(yīng)等來(lái)客先起身，主人再站起相送。送客時(shí)主人替客人開(kāi)門(mén)后，讓客人走在前面，握手辭別并講一些熱情的告別語(yǔ)。將客人送至門(mén)口或樓下后，待客人身影完全消逝后才可返回，絕不能在客人剛出門(mén)就“砰”的一聲將門(mén)重重地關(guān)上，這將會(huì)使客人產(chǎn)生極不舒服的感覺(jué)，甚至使整個(gè)接待前功盡棄。4.4 熟悉交流談話禮儀4.4.1 交流語(yǔ)言的基本類(lèi)型、有聲語(yǔ)言 有聲語(yǔ)言，顧

14、名思義，就是通過(guò)聲音來(lái)進(jìn)行信息交流的語(yǔ)言。有聲語(yǔ)言由說(shuō)話本身的內(nèi)容和語(yǔ)音構(gòu)成。 、無(wú)聲語(yǔ)言 無(wú)聲語(yǔ)言又稱(chēng)為非自然語(yǔ)言或態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。它可以分為三大類(lèi)：表情語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。 口頭語(yǔ)言書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)(信)手機(jī)短信幻燈片小組座談會(huì)用戶(hù)電報(bào)照片/圖表/畫(huà)報(bào)演講出版物投影電話傳真錄像會(huì)議廣告報(bào)表電子郵件 語(yǔ)言交流注意：傾聽(tīng)、觀察、感受、表達(dá)肢體語(yǔ)言行為意義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著拒絕。面部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可表示興趣、尋找支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，東張西望則意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音柔和、語(yǔ)氣平緩熱情、口齒

15、清晰意味著可拉近溝通距離。非語(yǔ)言交流優(yōu)點(diǎn):交流充分，反饋及時(shí)，內(nèi)容保密缺點(diǎn):范圍小，速度慢（一）交談禮儀1、問(wèn)候與敬語(yǔ)2、注視與呼應(yīng)3、表達(dá)與聆聽(tīng)（二）打電話禮儀1、時(shí)間選擇2、場(chǎng)合環(huán)境選擇3、禮貌通話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。因有急事或在接另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后

16、再掛。贊美須知1、要找出值得加以贊美的事實(shí)（1）對(duì)方正在努力做的事及其成果（2）對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西（3）有關(guān)房屋的各種設(shè)計(jì)或裝飾（4）身材或其打扮（5）有關(guān)對(duì)方家人或?qū)櫸锏氖?、贊美客戶(hù)的話必須具體3、要把握時(shí)機(jī)4、切忌過(guò)分贊美，要適可而止“即使好心的贊美，也必須恰如其分”（培根）4.4.2 語(yǔ)言技巧 接近的語(yǔ)言技巧 拒絕的語(yǔ)言技巧 說(shuō)服的語(yǔ)言技巧 應(yīng)急的語(yǔ)言技巧4.4.3 交談禮儀 提高自己 會(huì)用眼睛要訣 克服障礙心理 禮儀 聽(tīng)的藝術(shù) 增加信心 說(shuō)的藝術(shù) 談話姿勢(shì)正確 多用禮貌用語(yǔ)S(space)與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌?直角比面對(duì)面好)，調(diào)整雙方的高度和距離，尊重個(gè)人空間范

17、圍習(xí)慣。O(open)以開(kāi)放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言交流。雙手交叉于胸前和二郎腿都是封閉的姿勢(shì)。C(concentrate)交流中要集中你的注意力。L(lean)用身體的傾斜表示你的態(tài)度。過(guò)分后仰表示不感興趣、高高在上；微微后仰表示你想減輕對(duì)方的壓力，微微前傾表示關(guān)心和興趣，過(guò)分前傾意味施加壓力。E(eyes contact)傾聽(tīng)時(shí)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|以鼓勵(lì)對(duì)方，眼神接觸不宜過(guò)多，超過(guò)60%以上，就會(huì)令對(duì)方感到有壓力。A(active feedback)跟隨講話者的話題給予積極的反饋。R(relax)在交流時(shí)要放松自己。一些習(xí)慣性的小動(dòng)作如抖動(dòng)雙腳、轉(zhuǎn)筆等會(huì)給人緊張不安的印象，也是精神渙散的表現(xiàn)。SO

18、CLEAR原則(傾聽(tīng)情態(tài)語(yǔ)言)4.5 了解聚會(huì)和慶?；顒?dòng)禮儀4.5.1 聚會(huì)和慶?；顒?dòng)形式、晚會(huì) 晚會(huì)的主要形式有節(jié)日晚會(huì)、迎送晚會(huì)、慶祝晚會(huì)、生日晚會(huì)、晚餐、舞會(huì)等。、聚餐 常見(jiàn)的聚餐形式有正式宴會(huì)、便宴、工作餐、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)等。、慶?；顒?dòng) 慶?；顒?dòng)是為重大節(jié)日、紀(jì)念日舉辦的。 4.5.2 宴會(huì)和慶祝活動(dòng)禮儀 1、宴會(huì)及進(jìn)餐禮儀 宴會(huì)禮儀 進(jìn)餐禮儀 西餐禮儀 2、慶?；顒?dòng)禮儀 迎 來(lái) 送 往 一、宴會(huì)禮儀（一）宴請(qǐng)者禮儀 1迎賓 宴會(huì)開(kāi)始前，主人及其陪隨人員應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主人要迎上前握手致意，熱情問(wèn)好，并引領(lǐng)到休息廳暫作休息，陪隨人員隨即沏茶遞煙。開(kāi)宴前主人應(yīng)陪

19、同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳，引請(qǐng)客人入座。此時(shí)，服務(wù)員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后徐徐輕推，使客人安穩(wěn)落座。陪隨人員再安排其他客人就座，全體人員落座后，宴會(huì)即開(kāi)始。2宴會(huì)致詞 宴會(huì)組織者必須按宴會(huì)確定的具體時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)宴。宴會(huì)開(kāi)始，主人先致祝酒詞。致詞時(shí)手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，也可到布置好的講臺(tái)上講話。祝酒詞可事先寫(xiě)好，按稿宣讀，也可即席講話，但不論哪種方式，內(nèi)容一定要簡(jiǎn)練，時(shí)間一定要短，用詞明快生動(dòng)，表明設(shè)宴的目的，并表示謙虛和敬意。 3斟酒與敬酒 服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)當(dāng)走到客人的右側(cè)，斟人的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可。斟酒時(shí)瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無(wú)需拿起。主人敬酒時(shí)，要上身挺直，雙

20、腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。敬酒的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。在規(guī)模較大的宴會(huì)上，主人應(yīng)依次到各桌上敬酒，而每一桌派一位代表到主人餐桌回敬即可。宴會(huì)上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，賓主都應(yīng)量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒，甚至酗酒。 4熱情交談 主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會(huì)即進(jìn)入比較寬松、自由的階段。此時(shí)賓主可以毫無(wú)拘束地互相交談，但仍要注意不失禮儀，即在整個(gè)宴會(huì)上，主辦者不要一味同自己熟識(shí)的一兩個(gè)人交談，或者只對(duì)一側(cè)的鄰座無(wú)休止交談而背向另一位鄰座，或在整個(gè)宴會(huì)上一聲不吭。如果自己性格內(nèi)向，確實(shí)不善言談，可事前稍做準(zhǔn)備，選備一些話題，以便在他人

21、宴飲交談之際，見(jiàn)機(jī)插話，不時(shí)與他人攀談幾句。5適時(shí)結(jié)束 宴會(huì)時(shí)間應(yīng)在12小時(shí)，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。宴會(huì)程序基本完成時(shí)，主人要掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)結(jié)束宴會(huì)。結(jié)束過(guò)早，賓主雙方未能盡興，會(huì)使賓客對(duì)主人的誠(chéng)意產(chǎn)生誤解；時(shí)間拖延過(guò)久，又會(huì)導(dǎo)致賓主疲憊，沖淡宴會(huì)的氣氛。服務(wù)員送水果待吃完，即是結(jié)束宴會(huì)的較好時(shí)機(jī)。主人宣布宴會(huì)到此結(jié)束，對(duì)賓客蒞臨宴會(huì)，表示衷心感謝。對(duì)于年長(zhǎng)的客人和路遠(yuǎn)的女士，可考慮護(hù)送。主人及隨從，都應(yīng)把賓客送到門(mén)口，熱情握手告別，目送客人離去。對(duì)于乘車(chē)離去的客人，主人應(yīng)送客上車(chē)，待車(chē)開(kāi)動(dòng)后，再向客人揮手致意。 (二) 赴宴者禮儀 1準(zhǔn)時(shí)出席宴會(huì) 宴請(qǐng)是較重要的社交活動(dòng)，故接到邀請(qǐng)后，對(duì)能否出席應(yīng)

22、盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人及時(shí)安排。一經(jīng)承諾，不要隨意改動(dòng)，萬(wàn)一身不由己而不能出席，尤其是主賓要盡早向主人鄭重解釋?zhuān)钪虑敢?，以取得主人的諒解。若無(wú)特殊情況或原因，赴宴者應(yīng)按宴請(qǐng)請(qǐng)柬的時(shí)間、地點(diǎn)及其他要求準(zhǔn)時(shí)出席。既不要遲到，也不要過(guò)于提前，一般提前35分鐘。2儀表整潔 出席宴會(huì)前，赴宴者要注意服裝整潔和個(gè)人衛(wèi)生，最好稍作梳洗打扮，身著得體的服飾。一般赴正規(guī)宴會(huì)，男士以穿深色西裝較為合適。參加宴會(huì)要精神飽滿(mǎn)、容光煥發(fā)，這樣能增添宴會(huì)的隆重氣氛，適應(yīng)和諧的環(huán)境，也是對(duì)主人和其他來(lái)賓的尊重。3按位落座 到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)后，先向主人和其他來(lái)賓問(wèn)候、致意，然后按照主人事先安排好的桌次和席位入座。如未設(shè)座席卡，

23、則應(yīng)聽(tīng)從主人安排，不可隨意亂坐。落座時(shí)，應(yīng)從座椅的左側(cè)入座，若同桌中有領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女土，應(yīng)待其就座后自己再坐下。坐下之后，要注意自己的坐姿，不要緊靠在椅背上，也不要用手托腮或雙臂放在桌上，更不能趴在餐桌上。不可擺弄桌上的酒杯、盤(pán)碗、刀叉、筷子等餐具，最好也不要用餐巾或餐紙擦拭餐具，以免使主人因受餐具不潔之嫌而尷尬。如何安排座位 出席人員 本公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員甲、業(yè)務(wù)員乙、司機(jī) 對(duì)方公司經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)員A、業(yè)務(wù)員B、司機(jī) 窗 門(mén) 4進(jìn)餐要求 (1)中餐的禮儀要求 第一，當(dāng)服務(wù)員送上第一條濕毛巾時(shí)，應(yīng)接過(guò)來(lái)用于擦手，桌上的餐巾在進(jìn)餐時(shí)應(yīng)鋪在雙膝上，不要掛在胸前，臨時(shí)離席時(shí)應(yīng)把餐巾放在椅子

24、上，如果放在桌上則說(shuō)明你不想吃了。 第二，當(dāng)上菜后，不要在主人招呼前自己挾菜。每次挾菜數(shù)量不要太多，如遇本人不愛(ài)吃的菜肴，主人挾菜時(shí)不要拒絕，可取少量放在盤(pán)內(nèi)，并說(shuō)：“謝謝”；對(duì)不合口味的菜不要顯露出難堪的表情。用餐要雅，不要狼吞虎咽，應(yīng)閉嘴輕嚼，不出聲響。 第三，喝湯要用湯匙，不可直接用碗喝；如湯太熱，可待稍涼后再喝，切勿用嘴吹涼。 第四，魚(yú)刺、骨頭不要直接吐在桌面上，而應(yīng)用筷子取出放在自己的餐盤(pán)里。 第五，口中有食物，勿張口說(shuō)話，如別人問(wèn)話，適值自己的口中有食物，可等食物咽下后再回話。第六，整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中，要熱情地與同桌人員交談，眼睛不要老盯著餐桌，顯示出一副貪吃相。 第七，在正式宴會(huì)中，

25、不宜當(dāng)眾使用牙簽，更不可用指甲剔牙縫中的食物，如有必要最好用手捂住嘴輕輕剔，邊說(shuō)話邊剔牙或邊走路邊剔牙都不雅觀。使用筷子的禁忌1：三長(zhǎng)兩短在用餐前或用餐過(guò)程當(dāng)中，將筷子長(zhǎng)短不齊的放在桌子上。這種做法是大不吉利的，通常我們管它叫“三長(zhǎng)兩短”。其意思是代表“死亡”。因?yàn)橹袊?guó)人過(guò)去認(rèn)為人死以后是要裝進(jìn)棺材的，在人裝進(jìn)去以后，還沒(méi)有蓋棺材蓋的時(shí)候，棺材的組成部分是前后兩塊短木板，兩旁加底部共三塊長(zhǎng)木板，五塊木板合在一起做成的棺材正好是三長(zhǎng)兩短，所以說(shuō)這是極為不吉利的事情。 2：仙人指路用大拇指和中指、無(wú)名指、小指捏住筷子，而食指伸出。這在北京人眼里叫“罵大街”。因?yàn)樵诔燥垥r(shí)食指伸出，總在不停的指別人，

26、北京人一般伸出食指去指對(duì)方時(shí)，大都帶有指責(zé)的意思。 3：品箸留聲其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴來(lái)回去嘬，并不時(shí)的發(fā)出咝咝聲響。 4：擊盞敲盅其做法是在用餐時(shí)用筷子敲擊盤(pán)碗，這種行為被看作是乞丐要飯， 。 5：執(zhí)箸巡城這種做法是手里拿著筷子，做旁若無(wú)人狀，用筷子來(lái)回在桌子上的菜盤(pán)里巡找，不知從哪里下筷為好。 6：迷箸刨墳這是指手里拿著筷子在菜盤(pán)里不住的扒拉，以求尋找獵物，就像盜墓刨墳的一般。7：淚箸遺珠用筷子往自己盤(pán)子里夾菜時(shí)，手里不利落，將菜湯流落到其它菜里或桌子上，這種做法被視為嚴(yán)重失禮。8：顛倒乾坤用餐時(shí)將筷子顛倒使用，這種做法是非常被人看不起的，正所謂饑不擇食，以至于都不顧臉面了，將

27、筷子使倒。9：定海神針用一只筷子去插盤(pán)子里的菜品，這也是不行的，這是被認(rèn)為對(duì)同桌用餐人員的一種羞辱。在吃飯時(shí)作出這種舉動(dòng)，無(wú)異于在歐洲當(dāng)眾對(duì)人伸出中指的意思是一樣的。10：當(dāng)眾上香出于好心幫別人盛飯時(shí)，為了方便省事把一副筷子插在飯中遞給對(duì)方。被會(huì)人視為大不敬，因?yàn)楸本┑膫鹘y(tǒng)是為死人上香時(shí)才這樣做，如果把一副筷子插入飯中，無(wú)異是被視同于給死人上香一樣。11：交叉十字用餐時(shí)將筷子隨便交叉放在桌上，這是不禮貌的。一般認(rèn)為在飯桌上打叉子，是對(duì)同桌其他人的全部否定，就如同學(xué)生寫(xiě)錯(cuò)作業(yè)，被老師在本上打叉子的性質(zhì)一樣，不能被他人接受。 (2)西餐的禮儀要求 第一，西餐的餐具有刀、叉、匙、盤(pán)、杯等，正面放食盤(pán)

28、，左手放叉，右手放刀。吃正餐的刀叉數(shù)目應(yīng)與菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)。用餐時(shí)應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一套刀叉。撤盤(pán)時(shí)一并撤去使用過(guò)的刀叉。 第二，普通西餐的上菜的順序是面包、湯、各類(lèi)菜肴、布丁、咖啡或紅茶，面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。抹黃油和果醬時(shí)，也要先將面包掰成小塊再抹。 第三， 喝咖啡時(shí)如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。喝時(shí)應(yīng)右手拿杯把兒，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀著喝。 第四，吃水果時(shí)，不要拿著水果整個(gè)去咬，應(yīng)先用水果刀切成四或六瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。 第五，暫時(shí)要離開(kāi)

29、時(shí)，刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成“八”字，以示尚未吃完。若將刀、叉并放在盤(pán)子上，刀右叉左，叉面向上，就表示已吃完。 5禮貌告別 宴會(huì)結(jié)束，赴宴者應(yīng)起身離座，不可貪杯戀菜，也不能因余興未盡說(shuō)笑不止。男賓應(yīng)先起身，為年長(zhǎng)者或女士移動(dòng)座椅。主賓先向主人告辭，隨后是一般來(lái)客向主人表示謝意。 如主人備有小禮品相贈(zèng)，不論價(jià)值輕重，都應(yīng)欣然收下并表示感謝，切不可借口不便攜帶而不屑一顧，或一面收下就一面轉(zhuǎn)送他人，這是對(duì)主人心意的違拗，也是對(duì)宴會(huì)的輕視，很不禮貌。對(duì)于服務(wù)人員亦可表示感謝，感謝他們的辛勤準(zhǔn)備和周到服務(wù)。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公

30、共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯

31、子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西餐禮儀原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤(pán)子如果堆得太滿(mǎn)，既不雅觀，又混淆原味。不要混用專(zhuān)用菜夾。用過(guò)的餐盤(pán)不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤(pán)上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和

32、食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤(pán)內(nèi)。（3）座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人?！澳銜?huì)坐嗎？” 一次公關(guān)部長(zhǎng)聘任考試 一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長(zhǎng)，主考官說(shuō)的是同一句話：“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前坐下?！比欢?，有兩名應(yīng)試者聽(tīng)到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽(tīng)

33、到提問(wèn)后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說(shuō)了句：“還有什么問(wèn)題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。 案例思考 假如你是應(yīng)試者，你準(zhǔn)備怎樣放置大衣、怎樣坐下？現(xiàn)在一家公司聘任你為人力資源部主管，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一套選拔公關(guān)人員的考試辦法。實(shí) 踐請(qǐng)對(duì)照基本禮儀規(guī)范校正自己的日常行為舉止。 二、電話禮儀 視頻:電話禮儀27分鐘.flv三、贈(zèng)禮禮儀(一)要明確贈(zèng)禮的性質(zhì) 贈(zèng)送禮品都有一定目的，根據(jù)不同的目的選擇不同的禮品，只有對(duì)此做到心中有數(shù)，才能選購(gòu)到合適的禮品，并能適時(shí)適地地送給對(duì)方，以表達(dá)自己的一番情意。 有些人送禮給他人，只是為了說(shuō)明自己懂事，因而往往事到臨頭，才急匆匆地跑去隨便買(mǎi)一件禮物，

34、應(yīng)付了事。如果真的這樣做，還不如不送。(二)要了解受禮對(duì)象 禮品的接受對(duì)象往往是個(gè)人或代表組織的個(gè)人，因此，在選擇或贈(zèng)送禮品時(shí)，對(duì)受禮者的身份、性格、年齡、性別、愛(ài)好和習(xí)慣等，必須有較深入的了解。只有對(duì)受禮對(duì)象有較深入的了解，才能投其所好，投其所需，否則就有可能“禮不達(dá)意”。 1956年7月，著名國(guó)畫(huà)大師張大千在巴黎與畢加索相識(shí)，相交甚篤。后來(lái)張大千寓居巴西，與一農(nóng)場(chǎng)主相識(shí)，他在農(nóng)場(chǎng)的五千頭牛的牛耳中各剪一撮毛，共剪了一公斤牛耳毛，在日本制成8支毛筆，將其中的兩支送給畢加索。畢加索聽(tīng)說(shuō)張大千如此費(fèi)心費(fèi)力，又送的是自己喜愛(ài)的毛筆，不禁萬(wàn)分感慨，至死不忘。(三)要注重禮品的價(jià)值 一份名貴的禮品，并

35、不就是好禮品，一份價(jià)格低廉的禮品，也不一定就不成敬意。比如有的時(shí)候，一擲千金送給他人一份極其昂貴的禮物，對(duì)方可能會(huì)由于禮品過(guò)于貴重而產(chǎn)生不安，甚至有受賄的感覺(jué)。 當(dāng)然，這并不是倡導(dǎo)贈(zèng)送禮品可有可無(wú)，禮品越便宜越好。俗話說(shuō)：“禮輕情意重”，禮品的好壞不是以金錢(qián)的價(jià)值作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，禮物應(yīng)寓意深刻、耐人尋味。一份有意義的禮品，首先是要有保存的價(jià)值，如果對(duì)方收到這份禮品而不愿珍藏它，或把它轉(zhuǎn)送他人，那就失去了送禮的意義了。 1919年9月，年輕的美國(guó)商人阿曼德哈默第二次訪問(wèn)蘇聯(lián)時(shí)，送給列寧一件很別致的禮物：一只凝視著人類(lèi)頭蓋骨的青銅小猴子。哈默頗有感觸地對(duì)列寧說(shuō)道：“武器對(duì)世界的破壞性越來(lái)越大，人類(lèi)

36、如果不學(xué)會(huì)和平共處，那文明就有可能毀于一旦”。列寧接著風(fēng)趣地說(shuō)：“那么有朝一日，可能會(huì)有一只猴子撿起人類(lèi)的頭蓋骨，不知道它是從哪里來(lái)的呢!”列寧很欣賞這件有意義的禮物，一直珍藏著。 國(guó)內(nèi)企業(yè)、組織間送禮宜選擇既能當(dāng)裝飾品又能表達(dá)祝賀之意的具有鮮明的特色、突出的標(biāo)志、并且能夠使受贈(zèng)者經(jīng)?？吹靡?jiàn)的東西作為禮品。如大瓷花瓶、美麗的花籃，還可送一些條幅、字畫(huà)、橫匾等。有些禮品可以放在經(jīng)理室中作裝飾，每當(dāng)看到這些東西，自然而然聯(lián)想起送禮人了，這樣一定會(huì)增進(jìn)雙方的感情。 在與外商打交道時(shí)，選擇的禮品最好應(yīng)是有濃厚的地方文化色彩和富有紀(jì)念意義的物品，或者在其國(guó)家特別受歡迎的禮品，如中國(guó)的手工藝品、茶葉、字畫(huà)

37、、瓷器、土特產(chǎn)、絲綢等，都是外國(guó)朋友所喜愛(ài)的。對(duì)初次來(lái)華的人士，送一些介紹中國(guó)歷史、文化、名勝方面的圖書(shū)畫(huà)冊(cè)，也會(huì)受到歡迎。(四)要掌握好贈(zèng)禮時(shí)機(jī) 一般人們總不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地接受別人的禮品，所以找不準(zhǔn)贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)，往往會(huì)是自作多情，令人誤解，以致引起雙方的不快。 通常情況下，在生活和工作中遇到了困難，得到了領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力幫助時(shí)，贈(zèng)禮以表示真誠(chéng)感謝；當(dāng)收到別人的饋贈(zèng)時(shí)，應(yīng)選擇價(jià)值超過(guò)贈(zèng)品的禮物在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回贈(zèng)；當(dāng)對(duì)方舉行周年紀(jì)念、開(kāi)業(yè)典禮等慶典儀式時(shí)，作為合作伙伴，應(yīng)送上一份禮物，以示道喜、祝賀，這些均為適時(shí)。(五)要選擇好禮品包裝 選購(gòu)好一件稱(chēng)心的禮品以后，還有道手續(xù)不能忘記，就是要在禮品送出之前再作一番最后的處理，使禮品更出色一些，讓對(duì)方能一見(jiàn)就感受到其中包含著的贈(zèng)送者的精心和誠(chéng)意，包裝后的禮品無(wú)疑可以使受贈(zèng)者感受到自己