【導游學習】導游服務課件

1、知識目標:了解導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展趨勢；熟悉導游服務的性質(zhì)、特點、地位和作用；理解導游服務的基本原則。能力目標:熟練掌握解釋導游服務的概念；能將導游服務的原則用于帶團工作的實踐中。主要概念與術語導游服務 圖文導游 聲像導游 多媒體導游 文化旅游 參與性旅游 導游服務方式個性化 民間大使 游客至上一、導游服務的概念導游服務：是導游人員受旅行社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待、咨詢服務、陪同旅游者參觀游覽、講解旅游景點及其相關知識、安排旅游者生活及活動等工作。導游服務概念的內(nèi)涵 導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。 導游人員的主要業(yè)務是接待旅游者，包括在旅游者

2、出游前向其提供接待、咨詢工作，在陪同旅游者旅行、游覽過程中向其提供講解服務和旅途生活服務。 導游人員向旅游者提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質(zhì)量標準實施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標準實施。 二、導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展（一）古代旅游活動原始社會 封建社會 生產(chǎn)力的發(fā)展所帶來的剩余勞動產(chǎn)品被奴隸主占有，奴隸主們不再滿足于生活起居上的享樂，而開始了以巡視、巡游為名義的享樂旅行。 奴隸社會 到了封建社會，出現(xiàn)了士人、學子的漫游，特別是封建社會的中后期，以求學為目的的教育旅行、以保健為目的的療養(yǎng)旅行、以探險為目的的航海旅行以及以經(jīng)商為目的的跨國旅行等發(fā)展了起來。 二、導游服

3、務的產(chǎn)生和發(fā)展（二）商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生18世紀60年代蒸汽機的發(fā)明，推動了旅游活動突破性的發(fā)展。世界公認的第一次商業(yè)性旅游是1841年由英國人托馬斯庫克（Thomas Cook）組織的。 托馬斯庫克旅游公司于1855年組團前往法國旅游，全程活動一次性包價（不包括餐飲費），開創(chuàng)了國際包價旅游的先河。 （三）導游服務發(fā)展的主要特征1. 從導游服務的社會屬性來說，它從社會中的的一件偶然行為發(fā)展為一種社會行為，即從其非職業(yè)發(fā)展為職業(yè)性。2. 從導游服務的內(nèi)容 來說，導游人員的工作從為游客當向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解相結合，做后發(fā)展為向?qū)А⒅v解與生活照料或開車集于一身。3從導游服務的類型來說，從單純地依靠導

4、游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結合。4.從導游服務的語種來說，現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多種語言。這種發(fā)展的基礎是大眾旅游普及到世界各地。二、導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展二、導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展（四）中國旅行社的發(fā)展1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。 1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅行社，其分社遍布華東、華南等15個城市，成為我國第一家旅行社。 1949年10月1日中華人民共和國成立以后，我國三大旅行社相繼成立。 中國旅行社（“中旅”，CTS） 中國國際旅行社（“國旅”，CITS） 中國青年旅行社（“青旅”，CYTS） 三、導游服

5、務的類型導游服務的類型：是導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式。 實地口語導游方式 物化導游方式 實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，是指導游人員在游客旅行、游覽途中所作的介紹、交談和問題解答等導游活動。 有利于旅游活動中的人際交往和情感交流 有利于提供個性化導游服務 有利于及時解決各種問題 圖文導游方式 聲像導游方式 多媒體導游方式 四、導游服務的范圍導游服務的范圍：導游人員向旅游者提供服務的領域，也就是導游人員業(yè)務工作的內(nèi)容。 導游服務范圍示意圖 陪同參觀、講解服務 安排旅游生活服務 陪同參觀、講解服務包括旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務、景區(qū)（點）的圖文介紹和導游講解及座談訪問

6、時的外語或地方方言口譯服務。安排旅游生活服務包括迎來送往、上下站聯(lián)絡、吃住生活照料、購物服務、安全服務等。在國際旅游中，遠程旅游將有很大發(fā)展 商務旅游持續(xù)增長，休閑旅游增長最快 散客旅游成為人們出游的主要形式 旅游者對生態(tài)與文化知識將更加青睞 國內(nèi)及出境旅游持續(xù)穩(wěn)定增長 五、旅游活動和導游服務的發(fā)展趨勢旅游活動的發(fā)展趨勢 導游服務的發(fā)展趨勢 智慧旅游服務興起智慧旅游是通過現(xiàn)代信息技術和旅游管理、旅游服務，旅游營銷的融合，以游客互動體驗為中心，使旅游資源和旅游信息得到系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)應用，并服務于游客，企業(yè)和政府的旅游和智慧旅游三大體系智慧旅游以服務游客為核心，從游客行前、行中、行后的旅游需

7、求出發(fā)，通過網(wǎng)絡、云計算，通信等新技術，提升游客旅游體驗，推動傳統(tǒng)旅游消費方式，向現(xiàn)代旅游消費方式轉變包括服務于游客行前、行中、和行后的各類咨詢、導覽、導游、導購、導航等智能化旅游服務產(chǎn)品。一、導游服務的性質(zhì)服務性 經(jīng)濟性 社會性 文化性涉外性 導游服務是一項服務性很強的工作，與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，它通過提供一定的勞務活動，例如翻譯、導游講解、旅行生活服務等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適的旅行需求。 導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現(xiàn)為價格，通過引導游客，照料游客，滿足游客相

8、應的旅游需求，實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟目標，獲取相應的個人經(jīng)濟收入，體現(xiàn)個人價值和社會價值。 直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進經(jīng)濟交流 旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進社會物質(zhì)文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。 導游服務是一項文化含量很高的工作，導游員必須具備多方面的文化素養(yǎng)，才能當好文化使者。一方面，導游人員通過生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受，同時還在傳播著一個國家（或地區(qū)）、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明；另一方面，導游人員在與游客的日常交流與相處過程中，還在吸收和學習各國、各民族的傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明，豐富著自己的文化內(nèi)涵。 導游人員為外國游客提供的導游服務具有明顯的涉外性。導游人

9、員不僅是被委派旅行社的代表，而且是旅游目的地國家或地區(qū)形象的代表。 二、導游服務的特點導游服務是旅游服務中最具代表性的一項工作，它貫穿于旅游活動的全過程，是一種高智能、高技能的工作。 獨立性強 涉及面廣而復雜 直接面對各種誘惑 腦體高度結合 導游服務是獨立性很強的工作。導游人員作為旅行社的全權代表，獨自帶團外出旅游，要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，獨立地執(zhí)行旅游計劃、提供各項服務，與游客朝夕相處，時刻照顧他們食、住、行、游、購、娛等方面的需求，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需獨立決策，合情合理地進行處理。 服務對象復雜 旅游中出現(xiàn)的問題多種多樣 人際關系復雜 講解內(nèi)容龐雜 導游人員常年接觸各方游客

10、，直接面對各式各樣的意識形態(tài)、文化觀點、價值觀念和生活方式，有時還會面臨金錢、美色、利益、地位的不斷誘惑，直接面對精神污染的機會大大多于常人。 導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的服務性工作。一方面，導游人員要具有豐富而廣博的知識，如此才能使導游服務工作做到精益求精，盡善盡美。 另一方面，導游人員的工作量大、工作的地域空間大、時間跨度長，除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解，還要隨時隨地地根據(jù)游客的要求，幫助解決問題，事無巨細，也無分內(nèi)與分外之分。 三、導游服務的地位與作用導游服務的地位 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。在構成旅游活動的六要素“吃、住、行、

11、游、購、娛”中，最重要的就是“游”。 國際旅游界人士說：“沒有導游員的旅行，是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行?！?三、導游服務的地位與作用導游服務的作用 紐帶作用 標志作用 宣傳作用 反饋作用 導游服務是旅行社與旅游者之間、旅行社與其他旅游企業(yè)之間聯(lián)系的紐帶和橋梁，它使旅游接待服務中的各項服務有機聯(lián)系起來，協(xié)同完成旅游接待任務。 承上啟下 連接內(nèi)外 協(xié)調(diào)左右 導游服務是旅游服務質(zhì)量高低最敏感的標志。旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。 導游服務質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售，因為，導游服務質(zhì)量的高低在

12、很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值，游客往往通過導游人員帶領游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值。 導游人員在向旅客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客關于旅游產(chǎn)品方面的意見和需求最了解。 大數(shù)據(jù)時代下導游服務的作用一、調(diào)研作用二、營銷作用三、引導作用四、培訓作用五、反饋作用六、文化推廣作用一、游客為本的原則“游客為本”意味著在游客與旅行社的關系中，游客始終是第一位的。 “游客為本”要求維護游客的合法權益。 “游客為本”表現(xiàn)在導游人員處理問題時應以旅游者的利益為重，盡可能地滿足旅游者的正當需求，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以個人的情緒來

13、隨心所欲地對待旅游者，這是對游客的不尊重。 導游人員要嚴格按照旅行社與游客簽訂的旅游合同，切實按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽，讓游客明白消費，放心消費。以誠實守信贏得游客信賴，讓游客不會帶著懷疑的眼光看待旅游行程中的每一次調(diào)整。二、服務至誠的原則三、維護旅游者合法權益的原則世界旅游組織頒布的旅游權利法案和中華人民共和國國家旅游局頒布的旅行社管理條件實施細則中都對旅游者的權益保護做出了明確規(guī)定： 旅行社應為旅游者提供保障旅游者人身、財物安全需要的服務。旅行社所提供的服務項目應該明碼標價，質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為。 旅行社在組織旅游者旅游之前應與其簽訂合同，合同應就下列內(nèi)容做出明確的約定

14、： 旅游行程 旅游價格 違約責任 1234旅游者的合法權益受到損失時，旅游者有權向旅游行政管理部門或其委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督機構投訴；證實是因旅行社的過錯使旅游者的合法權益受到損害時，旅行社應視情節(jié)依法給予賠償。 四、平等待客的原則不管旅游者是來自境內(nèi)還是境外，是來自東方國家還是西方國家，也不管旅游者的膚色、宗教信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁，為全體賓客服務，為每一位旅游者而存在。 “為大家服務”原則的一個基本點是： 游人員必須對旅游團的每一個成員保持等距離，一視同仁，對每一個旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服務。 五、合理而可能的原則滿足旅游者的正當要求，使他們愉快地度過旅游生

15、活是導游人員的主要任務。實行合理而可能的原則，不僅能最大限度地滿足游客的要求，還能使客人心悅誠服，更加相信導游員，有利于導游服務工作的順利進行?！昂侠矶赡堋痹瓌t既是導游服務的原則，也是導游人員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩。 本章主要介紹了國內(nèi)外旅游業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展和今后的變化趨勢，導游服務在整個旅游服務業(yè)中所處的地位，并詳細敘述了導游服務的五條性質(zhì)、四個特點，闡述了導游服務在整個旅游接待中的作用和做一名合格的導游人員所必須掌握的服務原則。 【案例】評析：導游服務是旅游服務中最為根本的服務，與旅游接待服務中的其他服務相比，它處于主導的地位。導游員張小姐的做法充分體現(xiàn)了導游服務的主導地位，發(fā)揮了紐帶和橋梁作用。導游員在準備工作中應對具體情況具有一定的預見性和主動性。本案例中張小姐就充分地意識到若不及時