《組織行為學(xué)》課件 8 情緒與心境

1、Emotions and Moods情緒與心境Chapter EIGHT 情緒 為什么組織行為領(lǐng)域很少關(guān)注情緒理性的神話人們試圖創(chuàng)立的組織是排除情緒的，特別是科學(xué)管理理論的興起，工作中的一個協(xié)議就是抑制情緒。任何情緒對組織都是有害的人們對情緒的討論主要集中在強(qiáng)烈的負(fù)向情緒上，它阻礙了員工的有效工作能力并會降低員工的工作績效。情緒 為什么組織行為領(lǐng)域很少關(guān)注情緒俞敏洪說：“我們每天生活在不同的社會和群體中間，夫妻之間也要控制自己的情緒，人與人之間打交道也要控制自己的情緒。凡是控制不了自己情緒的人都是做不了大事的，就像張飛和關(guān)羽，他們雖然有才華，但是都是控制不了自己，最后出事兒了。而劉邦，大家都沒

2、有聽說過他生氣，所以說如果劉邦沒有控制自己的能力，就不會有漢朝的400年的歷史。所以控制情緒不是老謀深算，也不是狡猾，是自己堅韌的體現(xiàn)?！鼻榫w和心境情感(affect) 人們所體驗到的所有感情，包括情緒和心境兩部分。情緒(emotion) 是一種強(qiáng)烈的情感，直接指向人或事物。心境(moods) 是一種比情緒更弱并且經(jīng)常(雖并不總這樣)缺乏背景刺激的情感。情緒維度基本情緒 快樂驚奇害怕悲傷憤怒厭惡情緒的生物學(xué)解釋由大腦系統(tǒng)產(chǎn)生，始于大腦的邊緣系統(tǒng)情緒強(qiáng)度人格工作需求情緒頻率與持久性情緒發(fā)生的頻率情緒會維持多久情緒功能理性思考的重要性激勵 心境維度劃分 積極情感：傳遞快樂 消極情感 中性情感：根本

3、沒有所謂的中性情感！維度內(nèi)涵 由積極情緒組成:興奮自信喜悅等 由消極情緒組成:緊張壓力焦慮等心境的作用 每個人的觀點、看法都會被染色心境的積極與消極作用 情緒和心境的來源人格 高情感強(qiáng)度：容易生氣或興奮 外向型：積極事件更可能影響外向的人的積極情緒 情緒穩(wěn)定：消極事件更可能影響情緒穩(wěn)定的人的消極情緒每周和每天的時間 周末的時候心境最好？ 是不是睡覺時間的早晚影響人們的心境？心境積極通常出現(xiàn)在 周末 一天的中間時段心境消極通常出現(xiàn)在 一周開始時 在一天內(nèi)消極情感變化不會太大，積極情感的峰值在清醒和入睡這段時間的中間出現(xiàn) 情緒和心境的來源天氣 天氣好，心境好？ 虛幻相關(guān)：天氣和心境之間沒有別人的因

4、果關(guān)系壓力 高壓力啟動、低壓力累積社會活動 非正式的社會活動比正式的社會活動更能增加積極的心境睡眠 睡眠少或者說缺乏睡眠會導(dǎo)致人們心境糟糕的一個原因是：它削弱了決策制定，并且使得情緒難以控制。 情緒和心境的來源運(yùn)動 研究一致表明，鍛煉會加強(qiáng)人們的積極心境。對于那些失望的人來說，鍛煉的治療效果最好。雖然鍛煉對心境的影響是一致的，但這種影響并不是特別強(qiáng)。因此，鍛煉會讓你的心境更好，但是不要期望會出現(xiàn)奇跡。年齡 你認(rèn)為年輕人比老年人的情緒更極端、更積極嗎？研究表明，情緒體驗會隨著年齡而改善，因此，隨著年齡的增長，我們的消極情緒就會更少。性別與情緒女性女性比男性的情緒表達(dá)更多更強(qiáng)烈地體會到情緒更頻繁地

5、表達(dá)情緒在表達(dá)情緒時更為自然更擅長閱讀非言語和副語言線索男性表達(dá)情緒與男性形象不相符對比女性，男性只有較弱的天生能力來閱讀別人的情緒和表達(dá)自己的情緒不太需要量通過表現(xiàn)出積極情緒來獲取社會贊許性別與情緒怎樣解釋這些性別差異呢？目前存在三種可能的答案。一種解釋是，男性與女性以不同的方式進(jìn)行社全化。在社會化過程中，男性被告知要堅強(qiáng)和強(qiáng)硬，而表達(dá)情緒與這種形象不相符。另一方面，女性在社會化過程中以養(yǎng)育為核心。這可能導(dǎo)致，總體來說對女性的認(rèn)知是更熱情的和更友好的。例如，人們一般期望女性在工作中要比男性表現(xiàn)出更積極的情感（通過微笑來表現(xiàn)），于是她們做到了。第二種解釋是，女性可能比男性擁有更多的天生能力來閱

6、讀別人的情緒和表達(dá)自己的情緒。第三種解釋是，女性可能更需要社會贊許，因此，她們更傾向于表現(xiàn)出積極情緒，如快樂。情緒的外在限制因素組織影響文化影響個人情緒情緒勞動Emotional Labor在某種情境下，員工在人際交往過程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。情緒勞動情緒失調(diào)（emotional dissonance )：在同一時間，員工的情緒與他的真實情緒感受不同。情緒衰竭（emotional exhaustion）：這是枯竭的一個壓力維度，也是職業(yè)枯竭非常顯著的一個特征，主要表現(xiàn)在工作熱情消失了，爾后表現(xiàn)出許多情緒上的特點，比如說煩躁、易發(fā)脾氣、易遷怒于人、對人冷漠無情、麻木不仁、沒有愛心，甚至沮喪、

7、抑郁、無助、無望，直至消沉。情緒倦怠（emotional burnout）：由于過度和持續(xù)的壓力導(dǎo)致的情緒、精神和生理的衰竭情緒的感受與表達(dá)Felt Emotions個體的真實情緒。Displayed Emotions工作中所需要顯示的情緒。在給冠軍頒獎時，屈居亞軍者臉上流露出來的那種禮節(jié)性的愉快表情，就是情緒表達(dá)。失敗者需要隱藏悲哀，并向成功者表達(dá)喜悅。情緒的表達(dá)與感受展示偽裝的情緒需要壓抑我們的真實情感（如面對顧客時不表現(xiàn)出憤怒）。換句話說，必須“采取行動”保住工作。表層動作（Surface acting）就是隱藏我們的內(nèi)在情感，按照表達(dá)規(guī)則，放棄情緒表達(dá)。例如，當(dāng)員工在自己并不想笑的時候

8、對顧客微笑，就是他的表層動作。深層動作（deep acting）就是按照表達(dá)規(guī)則修改內(nèi)在的真實情感。衛(wèi)生保健品供應(yīng)商努力增加對病人的真正同情就屬于深層動作。表層動作處理情緒表達(dá)，深層動作處理情緒感受。 情緒勞動的報酬認(rèn)知、情緒與薪酬的相關(guān)研究 有認(rèn)知要求：EL與正相關(guān)（有情緒報酬） 無認(rèn)知要求：EL與負(fù)相關(guān)（無情緒報酬）情緒要求：指的是顯出合適的面部表情；認(rèn)知要求：需要進(jìn)行思考和擁有一系列復(fù)雜技能。原因：很難找到既愿意又有能力工作的人Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control w

9、hat happens to them. Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements) Affective Events Theory (AET)情緒的積極與消極與工作環(huán)境有關(guān)：人格與心境決定了情緒反應(yīng)的強(qiáng)度情緒可以對工作績效和工作滿意度等變量產(chǎn)生影響理論的應(yīng)用:個體的表現(xiàn)反映出其情緒和心境現(xiàn)在和過去的情緒都會對工作滿意度產(chǎn)生影響情緒波動會引起工作滿意度和績效的變化積極或消極的情緒都有可能使員工流失或降低工作績效Affective Events Theory (AE

10、T)Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.圖8-6是情感事件理論的概括。該理論指出，情緒是對工作環(huán)境中的事件的反應(yīng)。工作環(huán)境包括有關(guān)工作的所有要素任務(wù)的多樣性及工作的自主性、工作要求、情緒勞動的要求等。這些環(huán)境會帶來工作上的困難，或令人振奮，又或二者兼有。困難包括：拒絕完成他們分內(nèi)的工作、與不同的管理人員產(chǎn)生沖突、

11、過度的時間壓力。令人振奮的事情包括：實現(xiàn)目標(biāo)、得到同事的支持和獲得成就認(rèn)可。這些工作事件會引起積極的或消極的情緒反應(yīng)。但是，員工的人格和心境預(yù)先安排了他們對這些事件的反應(yīng)程度（非常激烈或是不太激烈）。例如，低情緒穩(wěn)定性的人更有可能對消極事件反應(yīng)強(qiáng)烈。在他們的心境中存在這樣的事實：一般的情感周期會產(chǎn)生波動。因此，一個人對某一特定事件的情緒反應(yīng)可以隨心境而變化。最后，情緒影響工作績效和滿意度方面的變量，如組織公民行為、組織忠誠度、努力的程度、離職傾向和工作場所偏差。情緒智力情緒智力 ( emotional intelligence , EI ）是指察覺和管理情緒線索和情緒信息的能力。Goleman

12、在其著作情緒智力中提到：“真正決定一個人成功與否的關(guān)鍵是情商而非智商。”研究表明: 高成就者的特點是情緒智力（EQ），而不是認(rèn)知智力（IQ）。20% IQ +80% EQ=成功情緒智力自我意識（體味自我情感）自我管理（管理自己情緒和沖動的能力）自我激勵（面對挫折和挫敗依然堅持不懈的能力）感同身受（體味他人情感的能力）社會技能（處理他人情緒的能力）情緒智力的支持意見直覺吸引力（intuitive appeal )。情緒智力具有很大的直覺吸引力。那些能夠察覺他人的情緒、控制自己的情緒、完美處理社會活動的人，在商業(yè)世界也能夠獲得有力的幫助，從而實現(xiàn)自己的想法。EI可以預(yù)測重要的標(biāo)準(zhǔn)。高情緒智力的人在

13、工作中會有不錯的表現(xiàn)。這方面的支持性證據(jù)相當(dāng)多。研究發(fā)現(xiàn)，能夠識別別人的面部表情、“偷聽”別人的情緒（注意人們情緒變化的微小信號）可以預(yù)測這些人對組織的價值。El有生物基礎(chǔ)。研究表明，人腦中，若掌管情緒處理的部分受損額葉皮層區(qū)域受損。人們的 EI 測試分?jǐn)?shù)明顯會更低。盡管這些腦損壞的人在標(biāo)準(zhǔn)智力測試中的分?jǐn)?shù)可能并不低于沒有相同的腦損壞的人，但是，他的正常的決策制定還是受到了破壞。情緒智力的反對意見EI的概念太模糊。對于很多人來說，情緒智力是什么，并不十分清楚。是智力的一種形式嗎？多數(shù)人并不認(rèn)為，自我意識、自我激勵或感同身受是事關(guān)智力的事情。EI無法測量。很多批評人士指出了情緒智力的測量問題。因

14、為情緒智力是智力的一種形式，他們認(rèn)為，在測試中必須有對錯之分。有些測試確實有正確答案和錯誤答案，但是在這些測試中，問題的有效性令人質(zhì)疑。EI的有效性令人懷疑。批評者認(rèn)為，情緒智力與智力和人格如此相近一旦你控制了這些因素，情緒智力就沒有什么特別的了。對情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用情緒與選拔情緒會影響員工效率決策情緒是組織進(jìn)行決策過程的一部分。我們可以預(yù)計，人們在憤怒和承受壓力的時候，與他們在平靜和沉著的時候，所做出的選擇是不同的創(chuàng)造由于心境或情緒積極的人似乎更靈活，思想開放，因而積極的心境提高創(chuàng)造性對情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用（續(xù)）動機(jī)具有積極工作動機(jī)的員工在情緒上也是高度投入的領(lǐng)導(dǎo)有效的

15、領(lǐng)導(dǎo)者幾乎都會依賴于情緒表達(dá)來幫助他們傳遞信息。通過喚起情緒，并使其與誘人的愿景目標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者可以提高管理者與員工接受變革的可能性。 人際沖突工作環(huán)境中的沖突與個體情緒密切交織在一起談判 談判是一場欺騙游戲，有有趣的人類情緒和緊張，主要是看誰能欺騙得時間最長。對情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用（續(xù)）客戶服務(wù)情緒會影響客戶服務(wù)質(zhì)量，同時對客戶關(guān)系產(chǎn)生影響工作態(tài)度工作或家庭的情緒會影響著工作態(tài)度工作場所中的行為偏差消極的情緒會導(dǎo)致員工行為偏差（威脅到組織、成員或二者兼有的利益）生產(chǎn)率下降偷竊、破壞財產(chǎn)政治活動個人攻擊Discuss with your neighbor how low positive affect is the same or different as high negative affect. Chapter Check-Up: Emotions and MoodsRoberto comes to class and sits quietly looking content and relaxed. The teacher is guessing