飯店組織管理——何蕓

1、第三章飯店組織管理 何 蕓湖北汽車工業(yè)學(xué)院精選ppt引 言 組織是酒店管理的載體，是酒店存在的基本保證，運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和紐帶，組織管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要標(biāo)志。一套嚴(yán)格、科學(xué)的管理制度是酒店高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，利用制度實(shí)施管理是現(xiàn)代酒店管理的重要方法。 組織管理是酒店管理中的一項(xiàng)重要職能。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店服務(wù)的個(gè)性化和服務(wù)營銷的全員化，酒店組織及組織設(shè)計(jì)的某些特征正在發(fā)展變化。學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)的類型與層次劃分；了解飯店行業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的趨勢；掌握飯店組織設(shè)計(jì)的原理與方法；了解現(xiàn)代飯店組織管理的基本制度。第一節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新第二節(jié) 飯店組織設(shè)計(jì)第三節(jié) 飯店組織管理制度精選

2、ppt第一節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新一、飯店組織的內(nèi)涵二、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型三、飯店的部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及功能四、飯店管理層次設(shè)計(jì)精選ppt一、飯店組織的內(nèi)涵 1、關(guān)于組織 2、飯店組織的內(nèi)涵精選ppt 組織是對完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排。組織是一個(gè)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，是一群人為了達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)，通過人為的分工、協(xié)作和職能的分化，運(yùn)用不同層次的權(quán)力和職責(zé)，充分利用這一群人的人力資源和智力資源的團(tuán)體。 組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的工具 1、關(guān)于組織2、飯店組織的內(nèi)涵根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行分工、職責(zé)安排和權(quán)力的分配。縱向結(jié)構(gòu)的垂直層級差異與橫向結(jié)構(gòu)的水平部門差異交匯融合形成正式結(jié)構(gòu)。對各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，將差異性與利益的沖突減少到

3、最小。按照等級原則將職、權(quán)、責(zé)進(jìn)行垂直劃分，保證組織良性運(yùn)轉(zhuǎn)。二、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型1、直線制2、直線職能制3、事業(yè)部制4、矩陣制精選ppt總經(jīng)理商品部餐飲部客房部前廳部1、直線制 1、直線制總 經(jīng) 理 房務(wù)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管直線制組織結(jié)構(gòu)圖特點(diǎn)：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，不專門設(shè)立職能機(jī)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：指揮統(tǒng)一，責(zé)任明確，信息溝通迅速，工作效率高。缺點(diǎn)：要求企業(yè)經(jīng)營管理者是全能型人物，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，適用于小型飯店。2、直線職能制主管主管主管直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖 2、

4、 直線職能制總 經(jīng) 理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂部總管健身部總管美容部總管飯 店 員 工 目前飯店采用最普遍的。特點(diǎn)：將經(jīng)營機(jī)構(gòu)和人員分為兩類，一類是直線指揮人員，有用對下級指揮和命令的權(quán)力，對主管工作全面負(fù)責(zé)；另一類是參謀和助手，有對業(yè)務(wù)部門實(shí)行指導(dǎo)、控制的權(quán)力，無權(quán)直接指揮。缺點(diǎn)：權(quán)力高度集中，下級缺乏必要的自主權(quán)，部門間溝通較少，協(xié)調(diào)較困難。難以培養(yǎng)提拔綜合性管理人才?？偣绢I(lǐng)導(dǎo)職能部門職能部門事業(yè)部A事業(yè)部B事業(yè)部C職能部門職

5、能部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門職能部門職能部門職能部門職能部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)3、事業(yè)部制 3、事業(yè)部制總 經(jīng) 理市場營銷部人事部財(cái)務(wù)部采購部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各 部 主 管各 部 員 工 20世紀(jì)美國通用公司首創(chuàng)，適用于大型飯店和集團(tuán)化經(jīng)營的連鎖飯店組織形式?；咎攸c(diǎn)：實(shí)行“政策制定和行政分開”原則，最高管理層主要負(fù)責(zé)研究制定各項(xiàng)政策，制定總目標(biāo)和長期計(jì)劃，并對事業(yè)部的經(jīng)營、人事、財(cái)務(wù)實(shí)行監(jiān)督，不管日常的具體行政事務(wù)；各事業(yè)部在既定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃的指導(dǎo)下從事業(yè)務(wù)活動，根

6、據(jù)需要建立自己的經(jīng)營管理部門。優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和主動性；有利于最高經(jīng)營管理層擺脫日常事務(wù)；有利于將聯(lián)合化與專業(yè)化結(jié)合起來。缺點(diǎn)：不利于各事業(yè)部橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生本位主義；造成機(jī)構(gòu)重疊，經(jīng)營管理費(fèi)用增加。4、矩形式組織形式建設(shè)部人事部項(xiàng)目組1飯店A項(xiàng)目組2飯店B項(xiàng)目組3飯店C總 裁市場部財(cái)務(wù)部優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)

7、。缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。飯店組織基本形式的特點(diǎn)與不足金字塔結(jié)構(gòu)的實(shí)質(zhì)，是直線職能制。特點(diǎn)：1、權(quán)利鏈：權(quán)利統(tǒng)一；2、層級管理，環(huán)環(huán)相扣；3、一個(gè)下級只有一個(gè)上級， 直線指揮，上動下亦動，下動上也動。具有直線制優(yōu)點(diǎn)，又具有職能制專業(yè)化優(yōu)點(diǎn)，是多數(shù)飯店組織結(jié)構(gòu)形式。金字塔結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)1、時(shí)滯問題：出現(xiàn)問題 匯報(bào) 請示解決：時(shí)間差造成滯后；2、權(quán)利高度集中，下級（一線）缺乏必要

8、自主決策權(quán)；3、部門之間缺乏溝通，協(xié)調(diào)比較困難，甚至出現(xiàn)相互推諉現(xiàn)象。案例武漢江城大酒店金字塔結(jié)構(gòu)問題的解決1、法約爾跳板；2、團(tuán)組與部門結(jié)合；3、組織結(jié)構(gòu)的扁平化。1、法約爾跳板 例外原則但不能從根本上解決部門之間的協(xié)調(diào)問題。2、團(tuán)組與部門結(jié)合 部 門 團(tuán) 組區(qū)別 長期穩(wěn)定臨時(shí)性按任務(wù)分工按過程組建，多部門交叉行政領(lǐng)導(dǎo)民主共識管理適合滿足單一需求適合滿足顧客復(fù)雜的、綜合的需求作用 部門完成一般接待，團(tuán)組完成接待特殊任務(wù)，團(tuán)組與部門互補(bǔ)。團(tuán)組是對金字塔組織結(jié)構(gòu)形式的完善、補(bǔ)充的有效方法 3、組織結(jié)構(gòu)的扁平化 提供咨詢，出謀劃策 培訓(xùn)、指導(dǎo)、教練員工 中層人員減少 指揮 基層 電腦取代其上傳下遞

9、信息功能 管理人員 一線管理者權(quán)利增加 滿足顧客需要 功能專家咨詢專家決策層瘦身運(yùn)動美國有兩種職業(yè)經(jīng)理（高級經(jīng)理） 培訓(xùn)經(jīng)理員工教練：教練、指導(dǎo)員工； 過程經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理：1、負(fù)責(zé)完成整個(gè)項(xiàng)目；2、在顧客最需要的時(shí)候，在顧客身邊；3、在功能交叉的地方；4、跨部門決策；5、享用酒店所有信息，并用于決策。因此，組織結(jié)構(gòu)的扁平化，有效解決了金字塔組織結(jié)構(gòu)造成的時(shí)滯問題、無權(quán)決策問題、跨部門協(xié)調(diào)難問題，因而成為未來酒店組織形式的一種發(fā)展趨勢。飯店組織管理的任務(wù)1、形成組織結(jié)構(gòu)(部門設(shè)置與層次劃分)2、制定規(guī)章制度，確定相互關(guān)系3、管理人員的配備與使用4、任務(wù)分配5、編制定員6、勞動組織非正式組織的管理主

10、要內(nèi)容（一）什么是非正式組織？（二）非正式組織產(chǎn)生的原因有哪些？（三） 非正式組織的功能（四）酒店非正式組織如何讓管理（一）什么是非正式組織？先看一個(gè)案例。(某期CCTV2“勞動與就業(yè)”的招聘節(jié)目)1.事件經(jīng)過: 三個(gè)女孩兒應(yīng)聘一個(gè)（酒店酒水吧）職位,三個(gè)女孩分別為小段，小周和小王。 2.節(jié)目分三個(gè)階段。階段測試A:三個(gè)女孩都沒有經(jīng)過培訓(xùn),分別為客人做茶道表演。A階段觀眾評分: 小周 高 小段 中 小王 低 A階段三人互評: 小周給小段和小王評: 每人5分 小段給小周:0分, 給小王:10分 小王給小周:0分, 給小段:10分這期間, 小段跟小王表現(xiàn)很親密, 兩人都疏遠(yuǎn)小周, 小周在主持人問及

11、互評情況時(shí), 說出了小段跟小王對她有排斥心里, 但被小段跟小王否定。階段測試B 三人共同經(jīng)過培訓(xùn)后, 再次為客人表演茶道。 B階段觀眾評分和三人互評,都跟上個(gè)階段一樣, 但是觀眾評分小周雖還是高于小段, 但差距減小了些。而且小王跟小段明顯結(jié)成了一個(gè)小集團(tuán)(也就相當(dāng)于非正式組織), 并排斥小周于他們小集團(tuán)之外。小周雖希望減少這種排斥,但明顯無奈。階段測試C三人組成促銷小組,分別輪流做小組長,按照自己的計(jì)劃進(jìn)行一次茶 葉的促銷活動。 1）先是小段做組長,小段和小王一起做促銷, 招引顧客, 小段吩咐小周在一旁彈古箏,小周曾問小段她還要做什么, 小段說隨便, 期間, 小段跟小王不斷耳語, 有時(shí)沖小周努

12、努嘴, 并繼續(xù)耳語。 2）接著小周做組長她給小段和小王分別布置了任務(wù), 讓小王在附近發(fā)傳單, 小段在自己旁邊給大家介紹茶葉, 小周自己一邊彈古箏招攬顧客, 一邊過來幫小段介紹茶葉。(小周顯然彈古箏時(shí)踏不下心來), 后來她發(fā)現(xiàn)小王發(fā)傳單走出了自己的視線,就吩咐小段把她找回來。 3）最后是小王做組長 大致重復(fù)小段做組長那一幕, 而且小段和小王更親密的咬耳朵。 互評 C階段主持人讓三人互相指出其他兩個(gè)人的缺點(diǎn)。小段和小王還是首先指出小周不信任他們, 和其他缺點(diǎn),相互對另一個(gè)的缺點(diǎn)都輕描淡寫的說一下。小周則指出小段跟小王對她布置不合理, 她自己主動要任務(wù)也沒什么結(jié)果。C階段專家點(diǎn)評專家對三人的評價(jià)是怎

13、樣的？ 請大家思考1分鐘后回答專家并沒有同情小周, 有一個(gè)評委還指出小周官不大, 布置任務(wù)時(shí)還有官架子，然后給小段比較好的評價(jià), 小王得到的專家評點(diǎn)最次。 招聘結(jié)果：小段勝出！ 思考題：1. 大家對這種工作中存在的正式組織(工作組織)中的非正式組織(小集團(tuán))問題是怎么看待的?2. 如果你是節(jié)目中的小周, 你有什么好辦法改變自己在這種小集團(tuán)中的被動地位? 3.如果你是領(lǐng)導(dǎo), 你的手下有這種小集團(tuán), 你怎么對待和處理?到底什么是非正式組織？非正式組織是自發(fā)的，無意識的，以情感、喜好、習(xí)慣為紐帶形成的相互依賴的滿足個(gè)人心理需要的群體。（二）正式組織的特征1.穩(wěn)定性2.正規(guī)性3.目的性4.職位的可取代

14、性（三）非正式組織的特征1.自發(fā)性；2.無意識性；3.群體（社會）性；4.不穩(wěn)定性；5.信息共享性；6.心理依賴性；（凝聚力）7.關(guān)系協(xié)調(diào)性。（四）非正式組織產(chǎn)生的原因 有哪些？ 1.人以類聚，物以群分 自然性；2.心理需要?dú)w宿感； 3.共同性（愛好、利益，工作性質(zhì)相同、工作區(qū)域相鄰，作息時(shí)間相近等）（五）非正式組織的功能正式組織中的非正式組織的功能： 第一項(xiàng)功能：信息交流 第二項(xiàng)功能：通過調(diào)節(jié)人們的貢獻(xiàn)意愿和穩(wěn)定客觀的權(quán)威來維持正式組織的凝聚力。 第三項(xiàng)功能：維持個(gè)人人格、自尊心和獨(dú)立選擇力。 （五）非正式組織的作用1.有利作用1）促進(jìn)組織發(fā)展2）提高員工滿意度3）協(xié)同合作4）促進(jìn)溝通2.不

15、利作用1）觀念差異會造成消極甚至抵制2）關(guān)系未處好或目標(biāo)不認(rèn)同會造成內(nèi)部沖突3）松散式團(tuán)體緊密化會造成與正式組織對抗。還會有哪些？ 請大家風(fēng)暴一下！請大家風(fēng)暴一下！（四）酒店非正式組織如何讓管理1、識別非正式組織關(guān)注關(guān)系密切的人群，發(fā)現(xiàn)群眾領(lǐng)袖；注意小集團(tuán)異動現(xiàn)象；2、制定相關(guān)制度引導(dǎo)與約束非正式組織3、與非正式組織合作；4、盡量保持與非正式組織領(lǐng)袖的良好關(guān)系；5、避免或消除非正式組織不利影響原因：非正式組織較嚴(yán)重妨礙組織工作進(jìn)展、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要盡快消除其不利影響。方法： 1）調(diào)走核心人物、相關(guān)人員直至開除； 2）管理人員滲透進(jìn)入并影響非正式組織； 3） 開展各項(xiàng)活動吸引非正式組織成員參加，

16、強(qiáng)化正式組織的凝聚力。4）關(guān)注對獨(dú)立的員工，聽取意見，公正對待。 6、打造企業(yè)文化，使員工產(chǎn)生認(rèn)同感、歸宿感。（正、非文化競爭） 7.暢通溝通渠道，樹立正式組織權(quán)威形象與信息。 這一次面試從兩個(gè)大的方面進(jìn)行了測試： 一個(gè)是業(yè)務(wù)能力； 另外一個(gè)是管理能力。 毫無疑問，在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，小周獨(dú)樹一幟。但在管理方面中，小周犯了錯(cuò)誤，分析如下： 小周對于非正式組織中存在的問題試圖通過正式渠道去溝通解決。表現(xiàn)在小周被主持人問及互評情況時(shí)，說出小段和小王對她有排斥心理。 在這里，小周提出問題，試圖解決或是為自己辯護(hù)。這種做法是不可取的。為什么？在正式場合，小段和小王自然極力為自己辯護(hù)，對于她們來說，這個(gè)問題

17、已經(jīng)遠(yuǎn)超出了真實(shí)存在的情況，如果承認(rèn)會對自己造成非常不利的影響所以非正式組織存在的問題一般通過非正式渠道解決。 酒店中的非正式組織問題相當(dāng)普遍，該如何解決？三、飯店的部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及功能1、主線部門(Line Departments)2、職能部門(Staff Departments)精選ppt主線部門前廳部客房部餐飲部康樂部商場部工程部職能部門總經(jīng)理辦公室人力資源部財(cái)務(wù)部市場營銷部安全保衛(wèi)部四、飯店組織管理層次設(shè)計(jì)精選ppt決策管理層該層包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大問題做出決策

18、。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外業(yè)務(wù)聯(lián)系，使飯店不斷提高美譽(yù)度和知名度。職能管理層該層包括各部門總監(jiān)或部門經(jīng)理、副經(jīng)理。主要職責(zé)是執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的目標(biāo)和重大決策，組織完成屬于本部門的任務(wù)。是飯店的中堅(jiān)和脊梁。他們負(fù)責(zé)把高級管理者的意愿、工作動能和市場現(xiàn)實(shí)這三股企業(yè)發(fā)展的動力有機(jī)的聯(lián)系在一起，是企業(yè)愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案的有力執(zhí)行者和組織實(shí)現(xiàn)者?；A(chǔ)管理層主管和領(lǐng)班是人數(shù)較多的第一線管理人員，直接指揮員工的操作。身臨現(xiàn)場對飯店的各種資源，尤其是員工進(jìn)行管理，也稱“督導(dǎo)管理層”。在服務(wù)高峰時(shí)，主管和領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，其所具有的較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)

19、員的榜樣。主管和領(lǐng)班處于中高級管理人員和操作人員之間，是管理層與普通員工的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)操作層飯店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，都是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。服務(wù)人員要根據(jù)崗位職責(zé)的規(guī)定，向主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)。作業(yè) 1、組織學(xué)生利用周末時(shí)間以小組為單位到市里進(jìn)行調(diào)研，了解當(dāng)?shù)厝羌壘频昊蛩男羌壘频甑慕M織結(jié)構(gòu)形式。 2、畫出組織結(jié)構(gòu)圖，辨別其結(jié)構(gòu)類型，結(jié)合課堂講授考察酒店在運(yùn)營中是否存在理論上的弊端，酒店采用何種措施應(yīng)對這種弊端。 討論課職能制組織的問題與對策1、問題分析2、現(xiàn)行解決方法3、創(chuàng)

20、新精選ppt第一環(huán)節(jié) 問題分析1、中央決策制2、跨部門之間協(xié)調(diào)的困難3、對飯店整體工作責(zé)任不明確4、需要高層協(xié)調(diào)各部門的工作5、培訓(xùn)總經(jīng)理的機(jī)會有限6、權(quán)力集中導(dǎo)致官僚主義，決策速度緩慢小結(jié)：飯店把更過的精力與時(shí)間用于解決內(nèi)部問題；且信息傳遞鏈條太長，信息失真，傳遞緩慢。第二環(huán)節(jié) 現(xiàn)行解決方法是否有效 1、一個(gè)強(qiáng)有力和高效的總經(jīng)理監(jiān)控和協(xié)調(diào)部門間的工作爭端。但，隨著飯店規(guī)模變大，對總經(jīng)理的能力要求隨之提高，超越總經(jīng)理的辦事能力。 2、成立跨部門的委員會協(xié)調(diào)各部門之間的工作。這種做法不但消耗時(shí)間，而且為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)平添一層復(fù)雜性，雖然為協(xié)調(diào)提供了機(jī)會，但不能保證會達(dá)到預(yù)期效果。第三環(huán)節(jié)（師提出行業(yè)

21、新趨勢）飯店組織結(jié)構(gòu)的變革與創(chuàng)新1、傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)存在無法克服的弊端2、飯店行業(yè)狀況的變化3、變化趨勢 1）從豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。 2）從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。 3）新型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)與對人員的要求 1）競爭激烈，將與國際跨國企業(yè)一決高下； 2）顧客自我意識增強(qiáng)，對飯店提出更高要求； 3）員工內(nèi)部心理需求層次提高，企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方向、服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。2、飯店行業(yè)環(huán)境狀況分析1、從豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 最大幅度的削減中間層，由“高深”變“扁平?！庇欣诰喨藛T，減少管理成本；授權(quán)給一線員工，增加客人滿意度；信息傳遞的準(zhǔn)確度提高。2、從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 由于企業(yè)組織中計(jì)算機(jī)的廣泛

22、使用，管理信息系統(tǒng)大量建立，企業(yè)又回復(fù)到集權(quán)制。即高管直接命令基層管理人員，甚至作業(yè)層的服務(wù)人員和操作員工。優(yōu)點(diǎn)：提高工作效率，降低經(jīng)營成本。同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)直接與顧客聯(lián)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，減少飯店廣告費(fèi)用。對從業(yè)人員的素質(zhì)要求提高，要求員工一專多能。作業(yè)層人員基層管理人員葫蘆型組織結(jié)構(gòu)新型飯店組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖顧問、咨詢、決策中心總經(jīng)理董事會前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)特點(diǎn)：加大兩頭削減中間作業(yè)思考：新型的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)對飯店有什么要求？閱讀案例:里嘉.卡爾頓酒店的變革。小組為單位討論所調(diào)研酒店是否可以進(jìn)行扁平化的改造？為什么？如果可以的話應(yīng)該怎樣進(jìn)行？麗嘉卡爾頓酒店的變革 飯店業(yè)最為著名的企業(yè)再造變革是在20世紀(jì)

23、90年代的麗嘉卡爾頓酒店，他們最初的試點(diǎn)并不成功，試點(diǎn)對象在麗嘉泰森角賓館，在華盛頓特區(qū)的近郊。1993年4月的一個(gè)早晨，這里的員工突然接到一個(gè)通知?！皬拿魈扉_始，我們這里不再有經(jīng)理，只有團(tuán)隊(duì)。你不再有上級?！彼麄儾煌５谋г?，“團(tuán)隊(duì)太龐大，從來都沒有清晰的對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做個(gè)解釋，責(zé)任的問題也沒有說明。沒有上級，誰來負(fù)責(zé)？”在此后的三個(gè)月里，前臺人員的流動率達(dá)到了100%，門童服務(wù)人員上午流動率是20%，服務(wù)變得非常糟糕。在認(rèn)識到問題之后，首先賓館向員工介紹組織變革以及組建團(tuán)隊(duì)的原因，通過循序漸進(jìn)的方式使大家在觀念上能夠愉快的接受變革，支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)。其次是對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分的授權(quán)，以前一些管理者承擔(dān)的任

24、務(wù)現(xiàn)在由團(tuán)隊(duì)員工去做了，通過授權(quán)使得團(tuán)隊(duì)能夠更加靈活地工作，高效完成任務(wù)。同事，為了保證對團(tuán)隊(duì)成員能夠完成不斷增加的任務(wù)，加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)。在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，總結(jié)出變革模式并在所有下屬的飯店中推廣，麗嘉卡爾頓酒店通過變革，以前那種傳統(tǒng)的等級結(jié)構(gòu)化組織，轉(zhuǎn)變成了以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的組織。公司的目標(biāo)分解為團(tuán)隊(duì)及其成員的目標(biāo)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員得到充分的培訓(xùn)、授權(quán)，感覺自己是組織不可分割的一部分，并可以按照自己的思想、自己的意見改進(jìn)工作方式去完成任務(wù)，自我約束與成就感更強(qiáng)了。結(jié)果是顧客滿意度提高，顧客的回頭率不斷增加。第二節(jié)飯店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)與程序一、任務(wù)二、程序三、原則精選ppt一、飯店組織設(shè)計(jì)的任務(wù)1、

25、組織圖 又稱組織樹，用圖形的方式表示飯店組織內(nèi)的職權(quán)關(guān)系和主要職能。其垂直狀態(tài)顯示權(quán)力與責(zé)任的關(guān)聯(lián)關(guān)系，水平狀態(tài)顯示分工與部門化的分組現(xiàn)象。2、職務(wù)說明書 對每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄。通過職務(wù)分析，可以明確每個(gè)職務(wù)在飯店中所處的層次，以及該職務(wù)與其他職務(wù)之間的關(guān)系，使得每個(gè)任職者的權(quán)利與責(zé)任分明。（例：人資部經(jīng)理職務(wù)說明書）3、員工手冊 是飯店的“基本法”，規(guī)定了飯店每一個(gè)員工所擁有的權(quán)利和義務(wù)，應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu) 1.制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖 2.建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用 1.用人理

26、念 2.確定用人標(biāo)準(zhǔn) 3.管理人員配備程序 4.使用和授權(quán)（三）任務(wù)的分配 1.確定組織目標(biāo) 2.分解指標(biāo)和分配任務(wù) 3.目標(biāo)考核（四）編制定員 1.編制定員的核定 2.用工類型（五）勞動組織 1.勞動組織的涵義 2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作 3.排班二、飯店組織設(shè)計(jì)的程序1、圍繞飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)與市場定位，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計(jì)。2、按照優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)崗位。3、對各崗定責(zé)、定員、定編。4、制定相應(yīng)的管理制度。5、規(guī)定各崗位人員的職務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)級差。三、飯店組織設(shè)計(jì)的原則1、精簡有效原則2、統(tǒng)一指揮原則3、管理幅度適度原則4、權(quán)責(zé)對等原則5、分工協(xié)調(diào)原則能力因素；工作形式因素；信息溝通因素；環(huán)境

27、因素亞當(dāng)斯密通過對大頭針制造過程的分工形象化地加以了說明：大頭針的制造過程包括下列步驟：金屬線拉長拉直切斷削尖壓制標(biāo)準(zhǔn)頭做頭擺放拋亮包裝如果由一個(gè)人來完成所有工序每天最多生產(chǎn)20多支，而如果10個(gè)人進(jìn)行分工完成上述工作每天可以生產(chǎn)48000支，即每人每天生產(chǎn)4800支。飯店組織應(yīng)遵循的原則有效性部門化集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合集中與分散相結(jié)合合理的管理層次與管理幅度權(quán)力層次彈性原則協(xié)調(diào)原則權(quán)責(zé)相符統(tǒng)一指揮有序原則紀(jì)律原則公正原則案例：管理幅度怎樣才合理？一名管理者所能管轄的，能使其有效地進(jìn)行工作的下屬人數(shù)應(yīng)該是多少呢？許多西方學(xué)者曾根據(jù)各自的研究成果提出過種種不同的見解和推薦人數(shù)，從3至9人直至30人不

28、等。在現(xiàn)實(shí)生活中，管理人員的控制跨度是大不相同的，從1100名都有，但通常的跨度在1015名之間?，F(xiàn)代管理學(xué)家對管理幅度問題進(jìn)行了廣泛的研究，發(fā)現(xiàn)管理幅度并不是絕對的，而應(yīng)綜合考慮如下因素：上下級之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上級的交際與領(lǐng)導(dǎo)能力，員工工作的相似性，地理位置的接近程度，工作的復(fù)雜性，上級用來管理下屬的時(shí)間、能力、精力等。如果員工所從事的是日常事務(wù)性工作，所管理的下屬的工作十分復(fù)雜，需要多方面的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，管理的幅度可以適當(dāng)縮小。比如，在高級管理層，管理的人數(shù)可以少于6人。再如，飯店的廚師長要想管理好5至6位分工不同的廚師，確實(shí)不是一件容易的事，而一名洗滌部的管理

29、者則可以不費(fèi)力地管理好20位洗滌工。管理跨度因組織層次的不同而異，高層的控制跨度小，基層管理者的控制跨度大。管理幅度小了，層次就會增加；要壓縮層次，管轄范圍就要擴(kuò)大。層次與幅度兩者呈反向相關(guān)關(guān)系。在人員固定時(shí)，縮小管理幅度，增加管理層次，管理組織就成為高型結(jié)構(gòu)；擴(kuò)大管理幅度，減少管理層次，管理組織就成為扁型結(jié)構(gòu)。 高型組織結(jié)構(gòu) 扁型組織結(jié)構(gòu) 幅度與層次幅度：4；操作人員4096管理者：13651416642561024409618645124096幅度：8；操作人員4096管理者：585管理層次與管理跨度的權(quán)衡管理層次與管理跨度成反比例關(guān)系管理跨度越大管理層次越少；管理跨度越小管理層次越多某公

30、司有員工64人，假設(shè)管理幅度為8人，該公司的管理人員應(yīng)為多少人？管理層次有多少層？課堂小測試A、10人 4層 B、9人 3層 C、9人 4層 D、8人 3層B美國100家大企業(yè)總經(jīng)理的管理幅度案例分析：1/2 A 飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)。各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們

31、認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此案例分析：2/2 打消了與 A 飯店合作的念頭。在銷售部，每個(gè)人的工作都由銷售額目標(biāo)決定只要你能完成定額無論你找什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個(gè)銷售人員報(bào)的價(jià)格并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因?yàn)闋幙蛻舳l(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。思考：【 問題】 1. 飯店在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在什么問題？ 2. 你認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀？3. 設(shè)置組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循的原則有哪些？ 拓展練習(xí)：叉手活動目的：演示強(qiáng)迫性的改變可

32、能引起的不自在和隨之而來的抵觸情緒。操作程序：請小組成員按照平時(shí)的習(xí)慣雙手交叉握在一起。相關(guān)討論：1、當(dāng)手指采取與平時(shí)不同的習(xí)慣姿勢時(shí)，你們有沒有覺得異樣或不自在？為什么？2、為了減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應(yīng)當(dāng)采取什么樣的技巧？我的設(shè)想：游戲繼續(xù)，請你按照你所不習(xí)慣的叉手動作連續(xù)做20遍，而后請準(zhǔn)備好最后再做一遍叉手動作（隨便哪只手在上面）請問：有多少人改變了剛才的叉手習(xí)慣？這說明了什么？（習(xí)慣是可以改變）怎樣去改變？有意識的去練習(xí)思想上的接受，行動上的參與右手拇指在上，屬于右腦發(fā)達(dá)，即創(chuàng)造性思維比較強(qiáng)！是屬于理性的管理型的人。左手拇指在上，屬于左腦發(fā)達(dá)，即邏輯性思維比較強(qiáng)！是屬于感性的操

33、作型的人。討論題我們學(xué)校在組織問題上有哪些問題？（學(xué)生、教師、教學(xué)、課程體系組織管理）如何進(jìn)行變革？活動目的：強(qiáng)化同仁客戶開發(fā)之能力，厘清客戶問題之盲點(diǎn)（贏的關(guān)鍵）使用時(shí)間： 執(zhí)行15分器材： 兩人一組，各組15支牙簽規(guī)則：1、兩人分A、B角色，共執(zhí)行6回合，每回合先后順序互換，每人各有3次先開始的機(jī)會2、每次可選擇拿1或2或3支牙簽，不可PASS，誰先拿到第15支牙簽誰就贏訓(xùn)練游戲我思故我贏第三節(jié) 飯店組織制度管理一、功能二、主要制度介紹三、制度建設(shè)注意事項(xiàng)精選ppt一、飯店組織制度管理的功能 規(guī)范員工的工作行為和意識 保障飯店組織的正常運(yùn)行保證飯店服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量 推動飯店的不斷發(fā)展二、飯店主要管理制度1、基本制度2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3、工作制度精選ppt1、基本制度1）總經(jīng)理負(fù)