客服部年終工作總結(jié)四篇范文

1、2019年客服部年終工作總結(jié)四篇范文本文目錄 2017年客服部年終工作總結(jié)范文移動(dòng)客服部年終工作總結(jié)最新有關(guān)客服部年終工作總結(jié)范文客服部年終工作總結(jié)20 xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成 了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20 xx年12月19日共辦理交房手續(xù) 312戶。辦理二次裝修手續(xù) 171戶，二次裝修驗(yàn) 房126戶，二次裝修已退押金 106戶。車位報(bào)名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成

2、情況及分析：【一】日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)?！径啃畔l(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。【三】業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20 xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32% 8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修

3、率 43%我部門回訪78份，回 訪率89%工程維修滿意率 70%【四】地下室透水事故處理工作20 xx年8月4日地下室透水事故共造成 43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服 部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。【五】入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20 xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿

4、意率達(dá)90%接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%回訪工作的滿意率達(dá) 80%六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管 理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律 法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長

5、充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具 一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。移動(dòng)客服部年終工作總結(jié)2017年客服部年終工作總結(jié)范文2|返回目錄XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做

6、??？但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。今天開晚班會(huì)的時(shí)候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的XX年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢？作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長一點(diǎn)的營業(yè)員來說是從未有過的成績，難道是我們平時(shí)在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號(hào)，不知從何說起 ？我覺得在去年的一年

7、當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會(huì)下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣， 有時(shí)候睡覺的時(shí)候想想覺得自己每天的工作是否對(duì)得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢？現(xiàn)在說這些也于事無補(bǔ)， 我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在XX年的元月份取得一個(gè)很好的成績， 開開心心的過個(gè)好年，

8、這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個(gè)人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的！最新有關(guān)客服部年終工作總結(jié)范文2017年客服部年終工作總結(jié)范文3|返回目錄作為客服代表少不了熱情、好的服務(wù)態(tài)度、耐心和責(zé)任感。我知道客服對(duì)于公司的重要性， 就像是大門對(duì)于房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不愿意踏入進(jìn)去，由此可知， 沒有一個(gè)好的客服人員，公司的發(fā)展也會(huì)受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天

9、以燦爛的笑容、永遠(yuǎn)的活力面對(duì)各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項(xiàng)工作，下面是我對(duì)工作的總結(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高 超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心 理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注 用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù) 態(tài)

10、度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的 一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定

11、員工情緒及保 持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作 著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！?一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見

12、過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水 到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻 球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排 排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯- 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最 終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，

13、啼，一大堆騷擾用戶又何防！客服部年終工作總結(jié) 2017年客服部年終工作總結(jié)范文4|返回目錄客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)， 上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將 XX年年的工作總結(jié)如下：一、規(guī)范咨詢工作：一擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)那么，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等二規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在 18%右，預(yù)約成功率在 43%到目前為止，咨詢成功率約50%預(yù)約成功率達(dá)60%上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)

14、技巧培訓(xùn)及 咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大 限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢 技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議A、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題， 提高咨詢質(zhì)量日咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)C個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析D每周

15、一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分 析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%勺預(yù)約成功率提高至 74%有了大幅度的上升A、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼日第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了 解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷C如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤D每天二次早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)發(fā)送提醒就診的信息三根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量

16、的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：A、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；日外院的營銷手段收集；C咨詢電話信息收集D初診信息收集E、專檔管理，保密原那么2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù) 據(jù)的準(zhǔn)確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三、建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1、錄入制度：A、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)

17、及時(shí)錄入；b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100人，成功就診69人，較十月份再次上升 25%1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間2、預(yù)約回訪問題 1通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì) 于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。2將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回