【橫店標(biāo)準(zhǔn)化PPT課件】影城場務(wù)(影廳清潔)SOP

1、影 城 場 務(wù) SOP課程大綱一二崗 位 職 責(zé)營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)（含影廳清潔）放映事故處理標(biāo)準(zhǔn)三四3D眼鏡管理標(biāo)準(zhǔn)一崗 位 職 責(zé)為顧客提供迎送、檢票、引座、個(gè)性化（兒童坐墊、毛毯等）服務(wù)；做好3D眼鏡收發(fā)、清洗、消毒眼鏡損壞或丟失的索賠工作,其他用品的管理；負(fù)責(zé)檢查進(jìn)散場通道和各影廳的消防設(shè)施設(shè)備并記錄在案；負(fù)責(zé)影廳內(nèi)衛(wèi)生清潔、空氣質(zhì)量、溫度調(diào)節(jié)、照明、進(jìn)散場開關(guān)門等工作；負(fù)責(zé)核對廳內(nèi)觀眾人數(shù)、勸導(dǎo)顧客不文明觀影行為、記錄放映質(zhì)量；妥善處理顧客投訴、意見和建議，及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。123456營業(yè)前影廳清潔工具準(zhǔn)備1、保潔推車（收廳）2、大垃圾桶（垃圾運(yùn)送）3、掃帚（收廳、公共區(qū)域巡收）4、普通

2、拖布（影廳過道除塵）5、雞毛撣（除塵）6、黑色大垃圾袋（收納）7、抹布（除塵）4二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)1電影開場前清潔工作位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)坐椅除塵每天早晨座椅保持干凈，無積灰、無污物；座椅扶手及椅背應(yīng)每日用濕布擦拭干凈（重點(diǎn)關(guān)注黃金座位）；座椅扶手完整，若發(fā)現(xiàn)有缺損，應(yīng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理通知維修工及時(shí)維修；（可在值班經(jīng)理的配合下完成，巡視座椅問題屬運(yùn)營部常規(guī)工作）出入門臺階扶手除塵每天早晨出入口門、門把手、臺階扶手應(yīng)用濕布擦拭干凈；裝飾物除塵每天早晨各指示燈（牌）干凈整潔；插座、溫度計(jì)表面干凈、字跡清晰；廳內(nèi)空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑，并通知值班經(jīng)理地板濕拖：PVC地面

3、濕拖（每個(gè)影廳中間走道區(qū)域）二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)2整理檢票臺、維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生、按時(shí)進(jìn)行3D眼鏡場間整理消毒。檢票口擺放物品：3D眼鏡收發(fā)小推車、3D眼鏡收納盒、基本消毒用品（眼鏡布、酒精、免費(fèi)提供的一次性消毒濕巾等）檢票臺擺放物品：對講機(jī)排片表、檢票口報(bào)表票根盒話筒訂書機(jī)水筆、交班本、改簽登記等營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)3進(jìn)場準(zhǔn)備2D巡廳場務(wù)提前10分鐘，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作確認(rèn)散場門處于關(guān)閉狀態(tài)確認(rèn)值班經(jīng)理已經(jīng)打開場燈確認(rèn)巡廳人員已打掃好衛(wèi)生確認(rèn)影廳內(nèi)空調(diào)已經(jīng)開啟對講機(jī)通知檢票口“可以進(jìn)場”站立在進(jìn)場門一側(cè)恭迎顧客二3D巡廳場務(wù)提前15分鐘，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)散場門處于關(guān)閉狀態(tài)確認(rèn)值班經(jīng)理已經(jīng)打開場燈

4、確認(rèn)巡廳人員已打掃好衛(wèi)生確認(rèn)影廳內(nèi)空調(diào)已經(jīng)開啟對講機(jī)通知檢票口“可以進(jìn)場”站立在進(jìn)場門一側(cè)恭迎顧客二二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)4廣播通知2D提前5分鐘3D提前10分鐘 親愛的觀眾您好！歡迎光臨橫店電影城，現(xiàn)在進(jìn)場的是X號廳、X點(diǎn)X分的XXX影片，影片片長X分鐘，請帶好您的隨身物品檢票進(jìn)場，橫店電影城祝您觀影愉快！ 正常情況下使用語音播放系統(tǒng)（統(tǒng)一提前10分鐘進(jìn)行提醒播報(bào)）二營業(yè)中操作標(biāo)準(zhǔn)5檢票服務(wù)核對日期核對時(shí)間核對廳號核對影片關(guān)注特殊顧客的情況（幼兒、老弱、殘等提供個(gè)性化服務(wù)：毛毯、兒童坐墊）請大家排隊(duì)檢票，不要擁擠，謝謝配合!您好！請出示一下您的票！X號廳走到底，在您的右（左）手邊。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)檢票

5、口注意事項(xiàng)：顧客不得攜帶大件物品、行李箱入場觀影（觀影時(shí)間段內(nèi)存放，需開箱檢驗(yàn)，妥善保管，并做好記錄，避免拿錯(cuò)、其他物品引導(dǎo)顧客寄存于寄存柜中）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)場禁止攜帶寵物進(jìn)場謝絕攜帶攝像機(jī)進(jìn)場謝絕懷抱嬰兒者進(jìn)場身高超過1.3米的無票兒童，需要家長到票臺購買兒童票身高在1.3米以下的兒童，免票無座（須由家長購票陪同，限帶一名免票兒童）3D影片1.3米以下兒童，根據(jù)周邊影城情況制定購票政策，報(bào)公司審批。遇突發(fā)事件導(dǎo)致進(jìn)場延誤，可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，如”影廳正在打掃衛(wèi)生“等此類方式。（不建議廣播大規(guī)模告知）。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)6進(jìn)場服務(wù)恭迎顧客入場，核對影票影片開始放映，進(jìn)廳觀看 放映質(zhì)量2-3分

6、鐘為遲到顧客引座、領(lǐng)座關(guān)閉進(jìn)場門您好，歡迎光臨！X號廳這邊請。請出示您的影票，請對號入座。2D二3D營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 您好，請您出示影票，請拿好您的眼鏡，對光檢查鏡片有無破損，鏡腳是否完好，觀影中如有損壞，需照價(jià)賠償，中途離場請將眼鏡交回我保管，謝謝！恭迎顧客入場，核對影票發(fā)放3D眼鏡（戴衛(wèi)生手套），引導(dǎo)顧客可選擇一次性消毒濕巾。影片開始放映，進(jìn)廳觀看放映質(zhì)量2-3分鐘為遲到顧客引座、領(lǐng)座關(guān)閉進(jìn)場門二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)7放映期間巡場+清潔服務(wù)（參考影城場務(wù)巡廳規(guī)范SOP）影片放映20分鐘，檢票員對講機(jī)呼叫售票員核對票根數(shù)，巡廳場務(wù)對講機(jī)呼叫檢票員核對廳內(nèi)人數(shù)，如只有一人在崗巡廳表可暫時(shí)放置于檢票口填寫，

7、離開檢票口巡廳時(shí)需封閉隔離帶或呼叫值班經(jīng)理頂崗監(jiān)看放映質(zhì)量檢查空調(diào)溫度（冬季：211、夏季：251）勸導(dǎo)觀眾不文明行為巡廳棒讀取時(shí)間，填寫影廳巡廳情況記錄表影片放映期間，巡廳場務(wù)每隔30分鐘進(jìn)廳巡查二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)不文明觀影行為：在影廳內(nèi)吸煙在影廳內(nèi)錄影在影廳內(nèi)接打電話在影廳內(nèi)吃有異味食品、果殼類食品在影廳內(nèi)翹腳（把腳搭在前一排椅子上）在影廳內(nèi)亂跑（小朋友到銀幕前玩耍）二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)8散場服務(wù)影片出字幕前3-5分鐘，進(jìn)廳準(zhǔn)備散場，結(jié)束字幕出現(xiàn)，打開散場門站立一側(cè)，恭送顧客提示顧客小心臺階注意安全（防止顧客在影廳內(nèi)跌倒，給影城帶來了不好的影響及經(jīng)濟(jì)損失）顧客全部出場后，自行打掃衛(wèi)生顧客全部出場后才

8、可通知值班經(jīng)理關(guān)閉關(guān)閘檢查有無顧客遺留物品關(guān)閉散場門，打開進(jìn)場門2D 各位觀眾，請帶好隨身物品，注意腳下臺階，請從這邊出場，歡迎下次光臨！二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)影片出字幕前3-5分鐘，進(jìn)廳準(zhǔn)備散場影片結(jié)束字幕出現(xiàn)，打開散場門站立一側(cè)，收回3D眼鏡（確認(rèn)無損壞）顧客全部出場后，自行打掃衛(wèi)生清點(diǎn)3D眼鏡數(shù)量，并清洗、消毒眼鏡檢查有無顧客遺留物品關(guān)閉散場門，打開進(jìn)場門3D 各位觀眾，請帶好隨身物品和眼鏡，請從這邊出場，歡迎下次光臨！二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)9 場間清潔工作常規(guī)高頻率衛(wèi)生工具：掃把、簸箕、大垃圾袋、小推車等 位置工作內(nèi)容頻率 標(biāo)準(zhǔn)地面除塵每場電影結(jié)束 對地毯上多余的爆米花、可樂殘留物臨時(shí)清潔，避免影響美

9、觀；坐椅除垃圾每場電影結(jié)束清理座椅上所有的爆米花桶、可樂杯等零食；其他突發(fā)衛(wèi)生狀況解決，噴灑空氣清洗劑等，特殊情況可申請保潔和值班經(jīng)理協(xié)助處理；二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)10 結(jié)束后清潔工作位置工作內(nèi)容頻率 標(biāo)準(zhǔn)地面除塵所有電影結(jié)束 對地毯上多余的爆米花、可樂殘留物臨時(shí)清潔，避免影響美觀，招至蟲鼠；坐椅除垃圾所有電影結(jié)束清理座椅上所有的爆米花桶、可樂杯等零食；不允許有殘留其他打開出入口門通風(fēng)，噴灑空氣清洗劑、放置粘鼠貼等，并對所有當(dāng)日使用的清潔工具進(jìn)行清洗、消毒、統(tǒng)一放置。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)顧客遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)：貴重物品（手機(jī)、錢包等）上交值班經(jīng)理處，并填寫遺留物品登記表；一般物品（衣服、帽子、雨傘等）上交檢

10、票口處，并填寫遺留物品登記表，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束無人認(rèn)領(lǐng)物品一律移交值班經(jīng)理。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)影廳清潔注意事項(xiàng)：保潔人員清潔輔助：每月、每季度需進(jìn)行一次輔助的大掃除工作，保證影廳的衛(wèi)生環(huán)境良好。（附表2）保潔用品管理：影廳所用保潔用品與影城內(nèi)其他區(qū)域的保潔用品分開放置，自己負(fù)責(zé)自己保潔用品的清理與維護(hù)，值班經(jīng)理做好領(lǐng)用與使用的相關(guān)登記和記錄。當(dāng)班內(nèi)使用的保潔用品由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)清洗，在下班前由值班經(jīng)理檢查過后方可下班。監(jiān)督管理：由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督場務(wù)員工的清潔工作，每個(gè)班次輪流指定一名員工負(fù)責(zé)當(dāng)天場務(wù)衛(wèi)生檢查工作。以便于第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決。垃圾處理：場務(wù)人員把影廳垃圾清理至

11、固定存放區(qū)域，由保潔人員進(jìn)行后續(xù)的垃圾處理工作，節(jié)假日單廳垃圾過多時(shí)，場務(wù)人員只需把垃圾清理至廳口收納好由保潔人員統(tǒng)一運(yùn)送至固定垃圾存放處。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 每個(gè)影廳需增加附表1：衛(wèi)生檢查表 （由值班經(jīng)理監(jiān)督檢查）XX號影廳衛(wèi)生檢查表位置檢查內(nèi)容檢查情況標(biāo) 準(zhǔn)當(dāng)班員工扣分（罰款）情況地面地毯 內(nèi)、外過道無垃圾、紙屑；地毯不起球、無皺褶；特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘?jiān)?PVC地面 是否已濕拖； 坐椅椅面、背、下方、扶手 座椅保持干凈，無積灰、無污物； 墻面裝飾布墻面無積塵，無污跡； 出入門臺階扶手門面、門把手、門縫出入口門、門把手、臺階扶手無污漬； 裝飾物指示牌、溫度計(jì)等各指示燈（牌）干凈整潔；溫度

12、計(jì)表面干凈、字跡清晰；廳內(nèi)空氣應(yīng)保持潔凈，無異味 插座出入口區(qū)域插座除塵時(shí)注意安全，禁止用濕布擦拭。 二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn) 附表2：保潔人員周期性影廳清潔標(biāo)準(zhǔn) （由值班經(jīng)理監(jiān)督檢查）影 廳位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面地毯吸塵每月一次內(nèi)、外過道無垃圾、紙屑；地毯不起球、無皺褶；地毯清洗每季度一次使用地毯粉對地毯徹底清潔；坐椅除塵每季度一次座椅保持干凈，無積灰、無污物；配合場務(wù)人員進(jìn)行座椅輪流清洗或批量清潔；墻面除塵每月一次（大掃除）用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡；出入門臺階扶手除塵出入口門、門把手、臺階扶手應(yīng)用濕布擦拭干凈；裝飾物除塵各指示燈（牌）干凈整潔；溫度計(jì)表面干凈、字跡清晰；廳內(nèi)空氣應(yīng)保持潔凈

13、，如有異味應(yīng)立即使用除味劑，并通知值班經(jīng)理插座除塵除塵時(shí)注意安全，禁止用濕布擦拭。二營業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)11早晚班交接步驟A晚班上班：B早班下班：換工服，打卡參加例會（中班和晚班人員）到值班室領(lǐng)取對講機(jī)與早班人員交接鑰匙、交班本、報(bào)表、手電筒、3D眼鏡、衛(wèi)生清潔用具等晚班人員到崗后下班，交接相關(guān)工作，影廳清潔用具。打卡，換工服離開三放映事故處理標(biāo)準(zhǔn) 各位觀眾，對不起！因機(jī)器設(shè)備原因出現(xiàn)小故障，現(xiàn)在我們工作人員正在維修，大約需要8分鐘，請大家在座位上稍等，謝謝大家的諒解與配合！1發(fā)生放映事故，立即報(bào)告值班經(jīng)理，并與值班經(jīng)理溝通，確認(rèn)維修時(shí)間，及時(shí)向顧客道歉并說明原因。三放映事故處理標(biāo)準(zhǔn)各位觀眾，對不起！

14、因機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致無法播放，給大家?guī)淼牟槐?，請諒解！現(xiàn)在大家可以選擇到3號廳繼續(xù)觀看，沒有時(shí)間的顧客我們可以為大家改簽，謝謝大家的諒解。到3號廳繼續(xù)觀看的顧客請跟我來，要進(jìn)行改簽的請跟我們經(jīng)理到票臺進(jìn)行辦理，謝謝大家的配合！2維修時(shí)間超過20分鐘，配合值班經(jīng)理做好相關(guān)改簽、換廳及退票工作，及時(shí)向顧客道歉并說明原因。四3D眼鏡管理標(biāo)準(zhǔn)13D眼鏡消毒必備工具1、超聲波清洗機(jī)（帶清洗籃）2、紫外線消毒柜3、清洗水池（水桶）4、專用消毒液與洗潔精5、操作臺6、其他輔助工具（酒精、橡膠手套、眼鏡布、收納箱）四3D眼鏡管理標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)客流量，每日使用的眼鏡按標(biāo)準(zhǔn)化管理要求需定時(shí)進(jìn)行清洗，并進(jìn)行清洗記

15、錄；2、場間消毒，用75%純酒精和眼鏡布消毒即可。23D眼鏡的清洗周期四3D眼鏡管理標(biāo)準(zhǔn) 1、加入適量清水(須使用溫水35左右，不宜過高，避免鏡片高溫?fù)p壞)。 2、加入適量的3D眼鏡專用清洗液和洗潔精（比例：1:100，100ml水至少加入1ml清洗劑） 3、放入適量（常規(guī)10L可放入約100副眼鏡；15L可放入約170副眼鏡；30L可放入約300副眼鏡，過多將會影響清潔度，數(shù)量越少清潔度越高）待清洗的眼鏡（需將清洗籃放入機(jī)器內(nèi)，防止眼鏡磨損）。 4、開啟超聲波清洗10-30分鐘(可根據(jù)數(shù)量自由調(diào)控時(shí)間，但總時(shí)間一般不少于10分鐘，不大于30分鐘) 5、把經(jīng)消毒液清洗后的眼鏡倒入清洗籃過濾水后，直接用清水再?zèng)_洗一遍。 6、用大功率的工業(yè)吹風(fēng)機(jī)進(jìn)行吹干7、依次放入紫外線消毒柜里進(jìn)行二次烘干 8、取出眼鏡放入收納盒或者3D眼鏡小推車，檢查眼鏡的鏡片，少數(shù)鏡片上有水跡的可用眼鏡布擦拭3清洗步驟四3