《現(xiàn)代推銷技術(shù)》第二版課件學(xué)習(xí)情景八

1、現(xiàn)代推銷技術(shù)學(xué)習(xí)情景八：顧客異議處理主講人：尹 彬知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo) 正確認(rèn)識(shí)地帶顧客異議； 掌握顧客處理異議的原則和步驟； 準(zhǔn)確把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)； 提高分辨顧客異議真?zhèn)蔚哪芰Γ?增強(qiáng)體會(huì)、理解顧客異議的能力； 培養(yǎng)遇到困難不退縮、迎難而上的品格。 任務(wù)一：識(shí)別顧客異議客戶提出的異議，銷售人員不能僅僅把它當(dāng)成“銷售障礙”，更應(yīng)該被視為成交的前奏和信號(hào)。客戶對(duì)銷售人員提出的異議，的確會(huì)對(duì)銷售過程的推進(jìn)起到一定程度的負(fù)面作用，或是會(huì)干擾了銷售人員的思路，不過，如果換一個(gè)角度理解，顧客異議也會(huì)讓整個(gè)銷售過程進(jìn)入一個(gè)雙向溝通的階段，說明顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。銷售人員如果能夠積極地對(duì)待顧客異議，辨清

2、顧客異議的真?zhèn)危瑢W(xué)會(huì)捕捉顧客異議背后的信息，把握住處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)解決異議，排除銷售障礙。齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。一次他在向一位家庭主婦作了產(chǎn)品介紹后，約好第二天再去拜訪她。到了第二天，這位家庭主婦雖然在家等著他的拜訪，但聽了他對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步的說明后便說：還要再想一下，這件事還要同丈夫商量后再?zèng)Q定。引 例問題1問題2 解決問題齊德勒說：“夫人你丈夫既然信任讓你用50000元錢買食品，他肯定會(huì)讓你再花400元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個(gè)50000元食品吧?” 齊德勒先生提出：“讓我問你一個(gè)問題，什么時(shí)候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來(lái)?！?齊

3、德勒問道：“那誰(shuí)買呢?”她說：“我買?！饼R德勒問：“你經(jīng)常買嗎?”她說：“當(dāng)然。”齊德勒說：“食品很貴吧?讓我作保守一點(diǎn)的估計(jì)，你每星期花費(fèi)在食品上至少50元，可以嗎?” 一、正確對(duì)待顧客異議 辨清顧客異議的虛實(shí)正確認(rèn)識(shí)顧客異議（一）辨清顧客異議的虛實(shí)重要名詞8-1-1 顧客異議顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。相關(guān)知識(shí)講解真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議 針對(duì)推銷內(nèi)容（二）正確認(rèn)識(shí)顧客異議1把顧客異議看成是

4、一種正?，F(xiàn)象。 2顧客異議體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)推銷品感興趣。 3顧客異議是一種挑戰(zhàn)。 相關(guān)知識(shí)講解1.認(rèn)真分析顧客抱怨2.換位看待顧客抱怨3.為顧客抱怨提供方便導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見的有：（1）推銷方式欠妥（2）服務(wù)態(tài)度欠佳（1）耐心聽，不與其爭(zhēng)辯（2）從顧客的角度出發(fā)（1）撤換當(dāng)事人（2）適時(shí)改變場(chǎng)所（3）適當(dāng)改變時(shí)間二、處理顧客異議的原則與步驟 處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟（一）處理顧客異議的原則相關(guān)知識(shí)講解理解顧客異議善待顧客異議永不與顧客爭(zhēng)論異議尊重顧客異議（二）處理顧客異議的步驟相關(guān)知識(shí)講解5.努力完成銷售2.對(duì)顧客的異議表示理解1.傾聽顧客的異議3.澄清和確定顧客的異議

5、4.解答顧客的異議 三、處理異議的時(shí)機(jī) 預(yù)測(cè)到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù) 在顧客提出異議后立即答復(fù)在顧客提出異議后暫緩回答 對(duì)顧客的某些異議不必回答 學(xué)生活動(dòng)：編排顧客異議情景小品活動(dòng)目的：在這個(gè)游戲中，學(xué)生通過自己設(shè)計(jì)顧客異議情景，掌握顧客異議的類型及其成因?；顒?dòng)內(nèi)容：1.將班級(jí)學(xué)員劃分成七個(gè)小組，每個(gè)小組通過抽簽的方式從需求異議、價(jià)格異議、財(cái)力異議、貨源異議、權(quán)力異議、產(chǎn)品異議、時(shí)間異議中選取一種顧客異議類型編寫情景小品。2.由每個(gè)小組推選代表，分別扮演顧客和銷售人員，將本組所編寫的劇情表演出來(lái)。3.其他小組的成員對(duì)劇情進(jìn)行評(píng)價(jià)，并評(píng)選出最佳創(chuàng)意劇情及最佳表演者。學(xué) 生 活 動(dòng)任務(wù)二：排

6、解顧客的異議知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)熟悉顧客異議的類型及顧客異議產(chǎn)生的根源； 掌握處理顧客異議的方法； 掌握靈活處理顧客異議的技巧；提高顧客異議的處理能力； 增強(qiáng)創(chuàng)造性地解決顧客異議的意識(shí)； 培養(yǎng)與人為善，以誠(chéng)相待的品格。在銷售過程中，客戶的異議無(wú)處不在，因此，銷售人員掌握處理客戶異議的方法是必不可少的。當(dāng)然，方法固然重要，更重要的是銷售人員將說學(xué)理論活學(xué)活用，學(xué)以致用，并不斷地在銷售實(shí)踐中總結(jié)積累一套適合自己的行之有效的排解顧客異議的方法和技巧。 引 例老板 第二個(gè)小販第三個(gè)小販隔了一段時(shí)間后，原本身體健壯的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠儀前去吊喪。就在大老板死后 35天

7、，老板請(qǐng)他去米店，一是感謝原一平在善后事宜處理上的幫助，二是決定夫妻一起投保。一番寒暄后， 原一平說明了推銷意圖。一提到保險(xiǎn)，老板立刻打斷他的話！原一平原打算單刀直入，想先發(fā)制人， 現(xiàn)在只好以退為進(jìn)了。 “行！我不再提保險(xiǎn)。老板??！我看您的脾氣跟 10年前還是一模一樣，仍是那么執(zhí)著呀！” 原一平跟老板聊了一會(huì)兒，并誠(chéng)懇地丟一下面一名話“我只是想提醒您一句話，保險(xiǎn)主要就在于有備無(wú)患，只有身體健康才能投保，如果身體衰弱會(huì)被壽險(xiǎn)公司拒絕的，倘若到被人拒絕時(shí)，才想要投保，那就來(lái)不及了。這一點(diǎn)請(qǐng)您多多琢磨?！本椭さ馗孓o了。有一天，原一平心血來(lái)潮，突然涌出一種童年時(shí)喜歡惡作劇的念頭，故意到他曾工作過的米

8、店去向老板推銷壽險(xiǎn)。 一、處理顧客異議的方法運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議運(yùn)用轉(zhuǎn)換法處理顧客異議運(yùn)用補(bǔ)償法處理顧客異議運(yùn)用詢問法處理顧客異議運(yùn)用反駁法處理顧客異議運(yùn)用反問法處理顧客異議（一）運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議重要名詞8-2-1 轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時(shí)常用的方法。銷售人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定讓步，然后才根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見，提出自己的看法。相關(guān)知識(shí)講解（二）運(yùn)用轉(zhuǎn)換法處理顧客異議重要名詞8-2-2 轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見本身來(lái)處理異議的方法。顧客的反對(duì)意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的

9、交易機(jī)會(huì)。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消消極因素，未嘗不是一件好事。相關(guān)知識(shí)講解（三）運(yùn)用補(bǔ)償法處理顧客異議重要名詞8-2-3 補(bǔ)償處理法補(bǔ)償法又叫以優(yōu)補(bǔ)劣法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些。相關(guān)知識(shí)講解（四）運(yùn)用詢問法處理顧客異議重要名詞8-2-4 詢問處理法詢問法是指在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，銷售人員不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。相關(guān)知識(shí)講解（五）運(yùn)用反駁

10、法處理顧客異議重要名詞8-2-5 反駁處理法反駁處理法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會(huì)讓顧客感到不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使顧客拂袖而去。但如果顧客的反對(duì)意見是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解或手頭上的資料恰好能幫助說明問題時(shí)，銷售人員不妨直言不諱。相關(guān)知識(shí)講解（六）運(yùn)用反問法處理顧客異議1.機(jī)智型反問顧客說：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”2.幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個(gè)蘋果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該

11、懂禮貌，要小的?！焙⒆樱骸皨寢?，懂禮貌就得撒謊嗎？”相關(guān)知識(shí)講解3.諷刺性反問地主在半夜催長(zhǎng)工說：“天亮了，還不起來(lái)干活？”長(zhǎng)工說：“等我捉了虱子再去?！钡刂髡f：“天這么黑，能看見虱子嗎？”長(zhǎng)工說：“天這么黑，干活能看見嗎？”顧客異議處理中也一樣，如：顧客說：“我沒有錢?！蓖其N員：“您手上帶的鉆戒是假的吧？”顧客：“不，是真的?！蓖其N員：“難道沒有錢的人也帶得起真鉆戒嗎？您開玩笑吧？”（七）運(yùn)用其他方法處理顧客異議1.預(yù)防法 是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對(duì)意見，在顧客尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替顧客提出的一種處理技術(shù)。在推銷活動(dòng)中，有些顧客提出的各種公開的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在

12、內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。在這種情況下，銷售人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出顧客實(shí)際上存在的購(gòu)買異議，先發(fā)制人，排除成交障礙。2.忽視法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見，銷售人員最好不要反駁，這些異議和眼前的交易不沾邊，銷售人員只要面帶微笑地同意他的意見就夠了，采用不理睬的方法才是最佳的。 相關(guān)知識(shí)講解二、主要顧客異議的處理技巧價(jià)格異議處理技巧產(chǎn)品異議處理技巧需求異議處理技巧貨源異議處理技巧財(cái)力異議處理技巧購(gòu)買時(shí)機(jī)異議處理技巧處理顧客異議常用技術(shù)（1）根據(jù)較明顯事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)利用技術(shù)間接處理技術(shù)根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。它的基本公

13、式是：“您的看法有一定道理不過(但是)”是推銷人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法反駁技術(shù)詢問技術(shù)通過對(duì)顧客異議提出疑問來(lái)處理顧客異議的一種技術(shù)補(bǔ)償技術(shù)通過對(duì)顧客異議進(jìn)行補(bǔ)償來(lái)處理異議的技術(shù)處理顧客異議常用技術(shù)（2）有意不理睬顧客某些異議的一種處理技術(shù)不理睬技術(shù)預(yù)防技術(shù)為了防止顧客提出異議，而搶先就顧客可能提出的異議進(jìn)行主動(dòng)處理的技術(shù)更換技術(shù)顧客因?yàn)閷?duì)推銷人員本身有異議時(shí)，更換推銷人員對(duì)異議進(jìn)行處理的方法處理顧客異議常用技術(shù)（3）（一）價(jià)格異議處理技巧相關(guān)知識(shí)講解先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)） 讓步策略1.價(jià)格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較（二）產(chǎn)品異議處理技巧相關(guān)知識(shí)講解現(xiàn)場(chǎng)示范 邀請(qǐng)考察 鼓勵(lì)試用現(xiàn)身說法2.產(chǎn)品異議(三）需求異議處理技巧相關(guān)知識(shí)講解激其所欲 釋其所疑 供其所需投其所好3.需求異議（四）貨源異議處理技巧鍥而不舍，坦誠(chéng)相見強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等4.貨源異議（五）財(cái)力異議處理技巧分期付款 延期付款 合理建議降低顧客的需求欲望5.財(cái)力異議（六）購(gòu)買時(shí)機(jī)異議處理技巧良機(jī)激勵(lì)法競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法6.購(gòu)買時(shí)機(jī)異議貨幣時(shí)間價(jià)值法學(xué)生活動(dòng)：處