管理學(xué)精品課程第十五章 溝通ppt課件

1、 學(xué)習(xí)目的 1.了解管理溝通的系統(tǒng)模型 2.掌握信息有效傳送的機制與要領(lǐng) 3.掌握演講的技巧 4.掌握情感融通的社會心思原那么 5.掌握協(xié)調(diào)上下級關(guān)系的藝術(shù) 6.了解思想交流的機制 7.掌握思想交流與勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略 實施中的管理與探求 教學(xué)內(nèi)容第十五章 溝通【實施中的管理與探求】案例閱讀銷售目的 簡德克爾(Jan Decker)是合約銷售經(jīng)理，她正在檢查上一個季度銷售報告，為對她手下3個員工進展績效檢查做預(yù)備。她特別地留意到Kim Wong的銷售業(yè)績，為此，簡打給Kim請他到她的辦公室。 “Kim，我剛看過上個季度他的銷售業(yè)績數(shù)字。我想我們曾經(jīng)就一個季度6份主要合約(1 000個或者更多的入

2、住客房)的目的達成一致意見。數(shù)據(jù)顯示他僅僅預(yù)訂出4份合約。為什么會這樣呢? “我不明白這個問題，Kim回答道，“6份合約是我們的目的，一個目的而已。它只是需求我們努力去完成的目的。 雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制本人的沮喪心情： “Kim，6份合約是我們的目的沒錯，但它不是天國的餡餅(pie-in-the-sky)般的虛幻數(shù)字。它是我們計算出來的最低預(yù)訂額。他有責(zé)任完成更多的合約。特德 (Ted)和唐(Dawn)曾經(jīng)完成較小的合約，但是，他知道我們只需依托大合約才干提高我們的入住率。我曾經(jīng)通知戴夫(Dave)(旅館經(jīng)理，簡的頂頭上司)我們在第二季度至少會預(yù)訂出6份大合約。如今，我必需求向

3、他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目的。問題探求 1.簡德克爾與Kim對銷售目的的了解有何區(qū)別？ 2.這種溝通上的問題是怎樣呵斥？ 3.假設(shè)他是合約銷售經(jīng)理，將怎樣處置這一問題？【實施中的管理與探求】教學(xué)內(nèi)容15.1 溝通與信息傳送15.2 人際交往與協(xié)調(diào)15.3 思想交流與勸導(dǎo) 學(xué)生論壇案例分析實際訓(xùn)練15.1 溝通與信息傳送15.1.1 溝通方式15.1.2 信息有效傳送機制15.1.3 演講藝術(shù)學(xué)生自學(xué) 15.1.1 溝通方式溝通含義 溝通是指為實現(xiàn)組織目的，所進展的信息、情感與思想的雙向交流。了解這一概念應(yīng)把握以下要點：溝通的目的是實現(xiàn)組織目的溝通的內(nèi)容是信息、情感、思想溝通不同于普通的信息單向

4、傳輸，而是雙向信息交流溝通作用溝通有利于實現(xiàn)組織成員一致意志，一致行動，以高效率實現(xiàn)組織目的溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調(diào)關(guān)系，構(gòu)建協(xié)作團隊和調(diào)和組織溝通有利于協(xié)調(diào)組織與外部關(guān)系，促成買賣與協(xié)作，促進組織調(diào)和、繼續(xù)地開展溝通類型按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按信息傳送的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與非正式溝通按信息傳送的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通和非言語溝通按信息傳送的范圍劃分，溝通可分為：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通現(xiàn)代溝通方式有基于網(wǎng)絡(luò)的溝通和無邊境溝通【管理創(chuàng)新】通用電氣的無邊境溝通 通用電氣著名的處理工程是由一系列會議構(gòu)成，這

5、些會議跨越多個等級鏈，為多個涉及某一業(yè)務(wù)的人員而召開，以特別深化、誠懇、猛烈的討論而著稱。這些猛烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。它包括222萬兩干多名員工；在任何一個星期，有超越20000人會參與.它也包括供應(yīng)商和客戶，這樣就突破了公司的外圍邊境。通用電氣公司還運用大量的技術(shù)手段來突破邊境限制。它列出其他行業(yè)的競爭者和公司的基準化，以便學(xué)習(xí)全世界范圍內(nèi)的最正確做法，通用電氣公司將不同的業(yè)務(wù)功能放在一同，例如工程和制造。它在不同部門之間實現(xiàn)效力共享。它有時還同客戶分享任務(wù)場所。溝通模型溝 通 過 程內(nèi) 容：信息傳送；情感融通思想交流手 段：言語傳播；非言語傳播溝通主體：組織管理者溝通對象：組織內(nèi)外

6、成員輸出反響客觀環(huán)境：背景、時機、地點等；客觀要素：知識；心思促進干擾組織目的溝通主體、客體與目的管理溝通的主體是組織中的各級管理者溝通的對象是組織內(nèi)的一切成員，以及與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的一切公眾管理溝通的目的是有效實現(xiàn)組織目的溝經(jīng)過程管理者為有效實施管理，選擇溝通對象，開場溝通溝經(jīng)過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關(guān)內(nèi)容進展輸出與輸入反響的過程作為溝通對象的組織內(nèi)外成員，接受來自管理者的溝通訊息，作出某種反響，并將信息反響發(fā)送給自動溝通的管理者這一溝經(jīng)過程不是處于真空之中的，而是遭到背景、時機、地點、溝通雙方的知識、心思形狀等要素影響的經(jīng)過有效溝通實現(xiàn)溝通目的，促進組織目的的實現(xiàn)溝通手段 管理者

7、在溝通中運用的根本手段主要包括兩大類：言語表達非言語表達運用口頭言語表達方式，要留意掌握以下要領(lǐng)：內(nèi)容表達要明晰、準確用語簡約有力，詳略得當(dāng)講究言語藝術(shù)運用書面溝通應(yīng)留意以下幾點：加強針對性加強規(guī)范性提高寫作質(zhì)量體態(tài)言語。指傳播者為傳送信息、交流情感而運用的本身動作、表情、服飾以及空間關(guān)系等，主要包括：動作語、表情語、服飾語、空間語在運用體態(tài)言語進展溝通是要把握如下要領(lǐng)：深化了解和準確把握體態(tài)語的復(fù)雜語義必需留意民族、區(qū)域體態(tài)言語的差別性體態(tài)言語運用要與情境相結(jié)合留意體態(tài)語的雙面運用【學(xué)生講臺】“ “溝通手段由學(xué)生在課堂上講解。學(xué)生課前要仔細閱讀本教材，并鼓勵學(xué)生自查資料，做好充分預(yù)備。在課堂

8、上按進度講解。15.1.2 信息有效傳送機制信息有效傳送機制的簡要模型 溝通主體：組織管理者溝通對想：組織內(nèi)外成員共識區(qū)域發(fā)收信息才干信任程度傳送渠道與方式信息內(nèi)容與方式傳 遞反響技術(shù)構(gòu)造社會構(gòu)造【舉例闡明】以他所熟習(xí)的一個信息溝經(jīng)過程，解釋闡明上述信息有效傳送機制。信息傳送 信息傳送是指對有關(guān)現(xiàn)實、情報、知識、意見的傳送與交流。信息有效傳送機制包括兩大構(gòu)造：一是溝通雙方構(gòu)成的社會構(gòu)造；二是信息及其傳送構(gòu)成的技術(shù)構(gòu)造。溝通雙方社會構(gòu)造。是指溝通雙方在信息傳送過程中發(fā)生的各種社會心思聯(lián)絡(luò)與作用。溝通雙方的共識區(qū)域溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的才干溝通雙方之間的信任程度及對信息可靠性的認知信息

9、及其傳送的技術(shù)構(gòu)造。是指信息內(nèi)容、方式和傳送渠道、方式等方面的技術(shù)聯(lián)絡(luò)與作用挑選加工信息，提高信息質(zhì)量要根據(jù)溝通目的和溝通的實踐情況，對所要傳送的信息進展挑選加工，提高信息的質(zhì)量要提高信息表達方式的質(zhì)量，便于傳送和接受控制信息量 提高溝通主體信息傳送的有效性溝通主體對信息傳送有效性的影響主要來自兩個方面，一是發(fā)出的信息能否清楚、有效；二是對于傳播對象而言，溝通者及其發(fā)出的信息能否有較高的可信度端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳送才干管理者在溝通中必需堅持實事求是、客觀真實的原那么要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進展信息傳送與溝通要提高本身信息處置和表達才干溝通者權(quán)益的有效運用提高所傳送信息的可靠性

10、信息傳送者的專業(yè)權(quán)威性傳送者對信息的熟習(xí)程度加強對信息傳送者的可信度溝通者的品德程度溝通者提供信息的動機促進溝通對象信息接受程度的提高溝通對象的知識程度與接受才干溝通雙方的價值觀差別與情感影響信息傳送信息順應(yīng)需求與適宜口味的程度溝通主體影響信息傳送效率的要素有哪些？溝通對象影響信息傳送效率的要素有哪些？假設(shè)他是溝通者，將怎樣運用這些要素？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法【師生討論】 溝通主體影響信息傳送效率的要素有哪些？溝通對象影響信息傳送效率的要素有哪些？假設(shè)他是溝通者，將怎樣運用這些要素？15.1.3 演講藝術(shù)學(xué)生自學(xué) 演講選材與構(gòu)造設(shè)計明確演講的目的與聽眾圍繞主題選擇資料與設(shè)計演講內(nèi)容順應(yīng)聽

11、眾需求根本構(gòu)造設(shè)計開頭與結(jié)尾的特殊作用演講方法與藝術(shù)演講的心思預(yù)備與練習(xí)演講者籠統(tǒng)塑造演講言語藝術(shù)聲音與體態(tài)鼓勵現(xiàn)場互動精心營造現(xiàn)場氣氛15.2 人際交往與協(xié)調(diào)15.2.1 交往技巧學(xué)生自學(xué) 15.2.2 情感融通15.2.3 上下級關(guān)系協(xié)調(diào)15.2.1 交往技巧學(xué)生自學(xué) 交往禮儀禮貌禮儀 交往中最根本的是要留意禮貌禮儀；要留意稱謂與引見的禮儀慣例，并擅長運用言語與肢體言語的藝術(shù)；根據(jù)交往雙方身份、相互關(guān)系選擇禮節(jié)；要留意不同國家、民族、地域禮節(jié)上的差別；留意以禮傳情招呼與應(yīng)付要懷著真誠、深沉的感情擅長運用規(guī)范的敬辭應(yīng)付要留意風(fēng)俗舉止與談吐籠統(tǒng)與風(fēng)度身勢舉止談吐 美國女企業(yè)家瑪麗凱阿什特別注重

12、本身籠統(tǒng)塑造?！拔抑皇窃谧约旱幕\統(tǒng)極佳時才肯接待光臨我家的客人，我以為，本人是一家化裝品司的開創(chuàng)人，必需給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制本人最喜歡的消遣方式：養(yǎng)花。我以為，要是讓我們公司的一個人看見我上沾滿了泥漿，那多不好。我的這些做法已被傳揚出去了。有人通知我，我們的全國銷售主任中有許多人在學(xué)著我的樣子，都穿得非常美麗，成了各自地域成千上萬的美容顧問在穿著方面效法的典范。15.2.2 情感融通真誠待人，熱情助人加強聯(lián)絡(luò)與交流在任務(wù)和生活中，管理者要自動與下級及外部公眾多聯(lián)絡(luò)，多交往有重要信息要多交流及時了解溝通對象的社會心思需求，并盡力滿足管理

13、者應(yīng)留意察看和研討下級的社會心思需求要有針對性地滿足溝通對象的社會心思需求，“投其所好，就會在彼此之間建立非常融洽的關(guān)系運用心思規(guī)律，促進情感融通類似性原那么互補性原那么相近性原那么相互性原那么【師生討論】 上述每條原那么的含義是什么？在實際中能否有適用價值？舉例闡明。這些原那么總是對的嗎？在什么情況下不適用？15.2.3 上下級關(guān)系協(xié)調(diào) 上級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)上級關(guān)系是獲取上級支持的關(guān)鍵要素與上級關(guān)系不好，會呵斥很大的心思壓力，沒有調(diào)和的任務(wù)關(guān)系不能得到上級的信任與支持，就不利于個人的生長協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)：最根本的是要出色地做好本職任務(wù)，并反映出有很強的任務(wù)才干擺正位

14、置，尊重職權(quán)與上級自動溝通與上級堅持適度的間隔與上級沖突的處置：以現(xiàn)實為根據(jù)，分清是非與責(zé)任下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，仔細查找本人的責(zé)任與緣由自動與上級溝通，修好關(guān)系下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)下級關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)是提高任務(wù)效率的根本性舉措是建立與開展調(diào)和戰(zhàn)斗團隊的重要保證親和的下級關(guān)系，是管理者權(quán)威的重要來源協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)：堅持“以人為本的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級充分信任，放手運用多溝通，多聯(lián)絡(luò)搞“五湖四海，堅持“一視同仁“嚴“愛結(jié)合，寬猛相濟與下級沖突的處置：最重要的是應(yīng)以寬容之心對待下級在做到上一條的根底上，以平等的、毫無偏見的態(tài)度對下級的錯誤提出

15、批判要和好如初，照樣信任，在任務(wù)實際中不但徹底消除隔閡，而且，“不打不成交，建立更穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系15.3 溝通與信息傳送15.3.1 思想交流機制15.3.2 坦誠相見，以心交心學(xué)生自學(xué) 15.3.3 勸導(dǎo)與交涉15.3.1 思想交流機制人內(nèi)心認知活動內(nèi)心認知延續(xù)體： 構(gòu)造性的 非構(gòu)造性的 無認識的喬哈里窗：公開自我區(qū)域越大，溝通越深化，反之亦然隱藏的自我區(qū)域越大，那么溝通越不深化上述兩點決議，在思想交流中，只需不涉及隱私，就盡能夠作更多的自我暴露，使對方消除防備與戒備對于自我盲點與未知自我，要作深化的分析，根據(jù)溝通雙方的實踐與目的需求，作靈敏的處置在內(nèi)心世界的坦露上，不同的人會有不同的開放度

16、在見解與態(tài)度的改動上，有的人固持己見，極難改動態(tài)度；而有的人那么非常靈敏，態(tài)度容易改動喬哈里窗模型的運用溝通雙方所進展的思想交流，本質(zhì)上是由認知過程、態(tài)度變化過程和情感過程三者交錯構(gòu)成的認知過程是思想交流的根底，雙方認知的交流與交鋒是交流的主體內(nèi)容情感過程是思想交流的“助力器態(tài)度變化過程是思想交流的中心過程認知過程態(tài)度變化情感過程溝通主體溝通對象 思想交流的簡單機制15.3.2 坦誠相見，以心交心學(xué)生自學(xué) 自我心思控制尊重對方，真誠熱情滿懷熱忱，充溢自信自我心情調(diào)控引發(fā)對方留意與興趣了解對方引發(fā)留意激發(fā)興趣擅長傾聽信任與了解對方信任對方了解對方適度自我暴露逃避忌諱的話題交談的根本要領(lǐng)傳送信息的

17、言語要準確、簡明，生動擅長運用體態(tài)言語要留意說話的數(shù)量、速度與腔調(diào)控制運用幽默尊重與贊譽營造融洽氣氛現(xiàn)場演示15.3.3 勸導(dǎo)與交涉 態(tài)度行為變化機制勸導(dǎo)與交涉的要素與過程交涉勝利的三個根底是物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會心思需求態(tài)度變化的根本機制傳播者交流信息受傳者抵抗壓服改動態(tài)度態(tài)度認知成分情感成分行為傾向勸說失敗勸說勝利物質(zhì)利益規(guī)范與觀念社會心思需求信息的傳送者，要改動他人態(tài)度志愿，努力使他人接受其見解傳送者發(fā)出壓服人的交流信息，力求使對方接受其見解，改動態(tài)度受傳者即為被壓服改動態(tài)度的人，其態(tài)度由認知成分、情感成分和行為傾向三部分組成受傳者收到交流信息后，對信息進展整理、分析和處置包括價值判

18、別最后，受傳者在態(tài)度問題上會做出兩種選擇：或者是抵抗壓服，堅持原有態(tài)度，那么勸說失?。换蛘呤墙邮芙涣餍畔?，改動原有態(tài)度，那么勸說勝利把握與運用影響態(tài)度改動的要素對傳播者的估價交流信息差別受傳者特征社會壓力情境壓服勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略運用巧妙的導(dǎo)入戰(zhàn)略從容易使對方松弛的話題談起從有利于營造愉快、親和的氣氛入手從關(guān)懷對方，拉近心思間隔入手從稱譽對方，以求喜歡回饋入手從贊同對方的觀念或意見入手從管理者自責(zé)，表達真誠入手正確地運用誘導(dǎo)技巧與戰(zhàn)略刺激需求防止?fàn)幷擁標(biāo)浦邸暗情T檻戰(zhàn)術(shù)與“反登門檻戰(zhàn)術(shù)交涉與談判的根本戰(zhàn)略提出發(fā)明性方案運用頭腦風(fēng)暴法等方式，進展發(fā)明性思想，構(gòu)成富有創(chuàng)意的處理問題的全新思緒擅長求同

19、存異，擱置分歧，達成共識在謀求本身利益的同時謀求對方的利益，尋求互利雙贏巧妙避開難以甚至無法處理的難點和妨礙要擅長將幾種方案綜合為一盡能夠詳盡地展現(xiàn)創(chuàng)外型方案的優(yōu)點，特別是給對方帶來的利益，促進對方接受方案適度妥協(xié)以付出謀所得對等妥協(xié)進展利益比較分析擅出息展替代式妥協(xié)強化妥協(xié)的意義留意社會心思要素擅長抓準時機擅長控制妥協(xié)的幅度與速度威懾威懾有三大構(gòu)成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾者運用力量的決心、信息的傳播與接受威懾發(fā)揚作用的心思要素主要有：恐懼、緊張、意志威懾根本方式：勸告、夸耀、暗示、布疑、通牒、開場實施威懾的運用要領(lǐng)。威懾要“雷聲大，雨點稀，對威懾對象呵斥盡能夠大的心思壓力是運用這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵輔助手段的運用附加戰(zhàn)略的運用： 利用感情 利用成見 利用幽默 利用“扮演術(shù)，即充分地運用體態(tài)言語來強化效果時間與心思環(huán)境的運用：地點氣氛【學(xué)生論壇】論述信息有效傳送的機制；論述人際協(xié)調(diào)的要領(lǐng)； 論述思想交流與勸導(dǎo)的技巧與戰(zhàn)略。注：由學(xué)生對上面所學(xué)知識進展復(fù)述、總結(jié)與拓展。鼓勵學(xué)生課外在網(wǎng)上和文獻上廣泛搜集查閱資料。要提早部署，在本章終了時講?！景咐治觥恐旅臏贤ㄊ鹿?詳見本章末案例問題探求 1. 透過這一案例，他對什么是管理有了更深一步的認識嗎？