溝通合作ppt課件

1、自信、溝通、團(tuán)隊(duì)精神！素質(zhì)拓展課Potentials Development1WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS歡迎參與人際和溝通技藝培訓(xùn)2After this session, participants will:1. Demonstrate they value listening.2. Apply a model for listening and speaking.3. Be assertive.4. Find solutions that meet all parties needs.5. Apply a model for persuas

2、ive speaking.6. Set clear expectations and give specific feedback.COURSE OBJECTIVES課程目的完成這個(gè)培訓(xùn)后，學(xué)員將能：1. 表現(xiàn)出對(duì)傾聽的注重。2. 運(yùn)用聽說方式。3. 堅(jiān)持主意.4. 找到滿足各方需求的處理方法。5. 運(yùn)用壓服的技巧.6. 設(shè)立明確的期望和提供詳細(xì)的反響。3LISTEN聽SPEAK說COMMUNICATION OBJECTIVES目的勸說他人采取行動(dòng)通告或者獲取某些信息壓服他人置信某些論點(diǎn)文娛性質(zhì)為了學(xué)習(xí)言語(yǔ)的目的增進(jìn)感情自動(dòng)尋求協(xié)助4Effective Communication有效的溝通LI

3、STEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反響總結(jié)COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動(dòng)5Sender ReceiverCommunication Model溝通方式IntentchannelencodesmessageWould you like somethingto drink?decodes Effectchannel6Lets meet oppositethe building.Okay!Communic

4、ation Model溝通方式7?Communication Model溝通方式8Would you like somethingto drink?FilterFilter123456Potential for Communication Errors溝通錯(cuò)誤的能夠性9SPEAKER說話者 LISTENER傾聽者THOUGHT: What is it I want to send?思索：我想表達(dá)的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL行動(dòng)：找出聽覺和視覺上的動(dòng)作表情發(fā)出溝通訊息ACTION: Faultless reception o

5、f SIGNALS行動(dòng)：正確無(wú)誤地接納溝通訊息THOUGHT: Integrates into MEANING思索：將得到的信息整合并轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思。INTENT意圖EFFECT效果The Communication Process溝通的過程10Then To Be Understood然后努力爭(zhēng)取被他人了解The Principles of Communication溝通的原那么Seek First To Understand首先要努力了解他人11PRESCRIBING 開藥The Benefit of Seeking First to Understand先努力了解他人的益處DIA

6、GNOSING 診斷vs 對(duì)1270% OF OUR WAKING MOMENTS= COMMUNICATION我們百分之七十的醒著的時(shí)間=交流9% Writing 書寫16% Reading 閱讀30% Talking 交談45% Listening 傾聽Forms of Communication溝通的方式13LISTENING 聽到內(nèi)容PSYCHOLOGICAL 心思上作出反響The Science of Listening傾聽的科學(xué)HEARING 聽的行為PHYSIOLOGICAL 生理上作出反響14IGNORING 忽略不見PRETENDING 偽裝在聽SELECTIVE 有選擇地聽

7、ATTENTIVE 集中留意力地聽EMPATHIC 用心投入地聽Five Levels of Listening傾聽的五種程度15Ear耳朵Plus 加One 一Heart 心Eye 眼睛Chinese Symbol of Listening中文“聽字的符號(hào)構(gòu)成16Words 說話Fire 火Fire 火Chinese Symbol of Talking中文“談字的符號(hào)構(gòu)成17Skill技藝Attitude態(tài)度Iceberg Metaphor冰山一角的比喻18Group Discussion: Value of Listening小 組 討 論: 傾 聽 的 價(jià) 值If I were to p

8、ractice seeking first to understand, others would view me as soft or indecisive.假設(shè)我首先努力了解他人，那么他人就會(huì)覺得我脆弱而沒主意。To understand another person, we must be willing to be influenced by the other persons point of view.要了解他人，我們就必需情愿接受他人觀念的影響。Group Discussion: Value of Listening小組討論：傾聽的價(jià)值19Group Discussion: Va

9、lue of Listening小 組 討 論: 傾 聽 的 價(jià) 值Listening sounds like a good idea, but in reality it takes too much time and causes the listener to give up control.傾聽似乎是件好事，但這真的很花時(shí)間，而且傾聽者失去了控制的時(shí)機(jī)。Seeking first to understand is the key to making people do what you want.首先了解他人是使他人按他的需求辦事的關(guān)鍵 。Group Discussion: Value

10、 of Listening小組討論：傾聽的價(jià)值20Common Barriers to Communication溝通的常見妨礙Judging 判別 Criticizing 批判 Labeling 臆斷 Diagnosing 診斷Avoiding 逃避 Diverting 轉(zhuǎn)移話題 Ignoring 忽略 Using Logic 運(yùn)用邏輯 Reassuring 撫慰 Defending 反駁Sending Solutions 提供處理方案 Ordering 命令 Threatening 恫嚇 Moralizing 說教 Excessive Questioning 過多提問 Advising 建

11、議21Focus 留意力集中Be quiet 堅(jiān)持安靜Maintain a listening posture 堅(jiān)持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提問開放式的問題Restate content 重述說話內(nèi)容Reflect feelings in words & actions用言語(yǔ)和行動(dòng)反響感受Summarize 總結(jié)State your understanding of the situation 闡明他對(duì)說話內(nèi)容的了解LISTEN聽留心傾聽反映總結(jié)L

12、isten Behaviors各種傾聽行為22OPEN QUESTIONS 開放式的問題Responder can choose how to structure reply - open questions often start with How? What? Why?回答者可以選擇怎樣組織答案 開放式問題經(jīng)常以“怎樣樣？，“什么？，“為什么？開頭。CLOSED QUESTIONS 封鎖式的問題Forces specific answer. Closed questions often start with Who? When? Where? How many?回答者被迫作出詳細(xì)的回答。封

13、鎖式的問題經(jīng)常以“誰(shuí)？，“何時(shí)？，“哪里？，“多少？開頭。Open & Closed Questions開放式和封鎖式的問題23 In trios, participants perform roleplays 三人一組，學(xué)員分別扮演不同角色 The Observer evaluates and feeds back to the Skills User at the end 察看者從旁評(píng)價(jià)并在練習(xí)終了后給技巧運(yùn)用者以反響意見 Use only the Reflect behaviours 只運(yùn)用反響行為Reflect Role-play反響練習(xí)24Organize 組織Determine o

14、ther persons needs判別他人的需求Decide what result you want決議他所要到達(dá)的效果Plan key points 方案說話要點(diǎn)Express 表達(dá)Introduce the topic 引入話題State and support your idea表述和支持觀念A(yù)ddress other persons concerns談及他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對(duì)方的反響SPEAK說組織檢查表達(dá)Speak Behaviors各種說話行為25INTRODUCE THE TOPIC 引入話題Summarize the si

15、tuation 總結(jié)情況STATE AND SUPPORT THE IDEA 闡明并支持觀念State the idea 闡明觀念Explain how it works 解釋怎樣去實(shí)行ADDRESS OTHER PEOPLES CONCERNS談及對(duì)方的需求Reinforce the benefits 強(qiáng)調(diào)對(duì)方的獲利Easy next steps 提出簡(jiǎn)單的下一步方案Express表達(dá)26Organize 組織Determine other persons needs 判別他人的需求Decide what result you want 決議他所要到達(dá)的效果Plan key points 方

16、案說話要點(diǎn)Express 表達(dá)Introduce the topic 引入話題State and support your idea 表述和支持他的觀念A(yù)ddress other persons concerns 談及他人的需求Check 檢查Check for a reaction 檢查對(duì)方的反響Focus 留意力集中Be quiet 堅(jiān)持安靜Maintain a listening posture 堅(jiān)持傾聽的姿態(tài)Make encouraging gestures & sounds 做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect 作出反映Ask open-ended questions 提出開放式的問題

17、Restate content 重述說話內(nèi)容Reflect feelings in words & actions 在言語(yǔ)行動(dòng)中反響感受Summarize 總結(jié)State your understanding of the situation 闡明他了講解話的內(nèi)容SPEAK BEHAVIOR 說話行為L(zhǎng)ISTEN BEHAVIOR 傾聽行為L(zhǎng)ISTENSPEAK行動(dòng)聽說留心傾聽組織總結(jié)檢查表達(dá)反映ACTIONListen & Speak Rings聽說圈27In trios, participants perform role-plays .三人一組，學(xué)員分別扮演角色The Observer

18、plays the role of coach to Skill User, interrupting to suggest more effective behaviours.察看者擔(dān)任指點(diǎn)技巧運(yùn)用者的角色，可以打斷練習(xí)，建議更有效的行為。Being understood and reaching a common understanding of the issue are important for success.被他人了解和對(duì)事件達(dá)成共同的了解是這一練習(xí)勝利的關(guān)鍵。Linking Rings Exercise聽說連環(huán)練習(xí)28Effective Communication有效的溝通LI

19、STEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反響總結(jié)COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動(dòng)29COMMUNICATION STYLES:溝通的不同風(fēng)格類型：Non Assertive被動(dòng)型Assertive-Responsive主意型Aggressive挑戰(zhàn)型Assertion主意30What is Assertiveness 主 見 是 什 么?The ability to express your thought

20、s and feelings in a way that clearly states your needs without violating other peoples right and thus keeps the lines of communication open with the other.主 見 是 這 樣 一 種 能 力，它 是 在 不 傷 害 其 他 人 權(quán) 益 的 前 提 下， 表 達(dá) 并 堅(jiān) 持 自 己 的 主 張 和 需 求， 并 且 讓 溝 通 的渠 道 始 終 開 放。Assertiveness主意31A lady moved in and became yo

21、ur new neighbour. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士 搬 來(lái)， 成 了他 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 他 卻 開 始 注 意 到 他 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的“ 東 西。How many reactions in this situation? How will you and your new neighbour feel in different reactio

22、n, and what are the results?有 哪 些 可 能 的 處 理 方 法？ 相 應(yīng) 的 雙 方 感 受 會(huì) 怎 樣， 相 應(yīng) 的可 能 后 果 又 如 何？Case Study: How Many Reactions?案例分析：有多少種反響？32Possible Reactions能夠有的反響行為通過行為者對(duì)方主見型直率的溝通氛圍良好感覺良好過火型威脅、敵視焦慮、難受氣憤、反感、受傷消極聽任型聽之任之、聽天由命無(wú)能為力盛氣凌人、無(wú)法無(wú)天消極挑釁型給你個(gè)教訓(xùn)后悔先迷惑、后憤怒小組討論，多者勝33Describe the situation/the others behavi

23、or描 述 情 況/ 他 人 的 行 為Express your feeling reaction表 達(dá) 他 的 感 受 反 應(yīng)Explain what other effects has on you解 釋 對(duì) 他 的 其 他 影 響Empathize with how the other person feel強(qiáng) 調(diào) 別 人 的 感 受Specify what behavior you would prefer具 體 描 述 他 期 望 的 行 為Choose the consequence you are prepared when the preferred behavior does

24、 or does not happen萬(wàn) 一 他 希 望 發(fā) 生 的 行 為 不 發(fā) 生， 準(zhǔn) 備 對(duì) 策“when you “當(dāng) 他 I feel “我 覺 得 “then “那 么 I understand “我 理 解 I would prefer “我 希 望 If I do “如 果 是 我，我 會(huì) Reflection Model of Assertiveness主意型的反響方式 只 代 表 他 自 己 講 話 描 述 具 體 的 行 為 和 他 的 反 應(yīng) 避 免 假 設(shè) 運(yùn) 用 相 對(duì) 形 容 詞 不 要 妄 下 判 斷 避 免 貼 標(biāo) 簽 和 比 喻34Timing時(shí) 間Vo

25、ice, tone, inflection聲 音、 音 調(diào)、 抑 揚(yáng) 頓 挫Body Language 身 體 語(yǔ) 言Eye Contact眼 神 接 觸Facial expression 面 部 表 情Body posture 體 態(tài)Gestures 姿 勢(shì)Non-verbal Components of Assertive Response主意型反響中的其它本卷須知35I am very angry！我很生氣！Congruency肢體言語(yǔ)與要表達(dá)的本意一致36In pairs, try the assertive response model in following situations

26、:兩人為一組，練習(xí)在以下情形運(yùn)用主意型反響方式：One of your friends borrowed RMB100 from you and did not return. 一 個(gè) 朋 友 向 他 借 了 100 塊 一 直 沒 有 還The sound from your neighbor is so loud that you cant sleep.他 鄰 居 的 音 響 開 的 非 常 大，影 響 到 他 的 休 息Your peer wants to borrow your new camera. But it is very expensive, you dont want to

27、 borrow to him.他 的 一 個(gè) 同 事 向 他 借 照 相 機(jī)，而 這 臺(tái) 照 相 機(jī) 是 他 新 買 的，而 且 很 貴，他 不 想 借 給 他In the cinema, the person next to you is talking loudly, you cant hear the dialogue.在 電 影 院 里， 他 鄰 座 的 人 在 大 聲 的 說 笑， 使 他 無(wú) 法 聽 清 楚 對(duì) 白Assertive Response Exercise主意型反響方式練習(xí)37Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織

28、傾聽反映總結(jié)COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動(dòng)38What is conflict ：什 么是 沖 突 ：Conflict is a situation in which the emotion, needs, or values of people clash or interfere with each other. 沖 突 就 是 人 們 的 感情、需 求、價(jià) 值 觀 相 互 碰 撞、抵 觸Confl

29、ict沖突39Conflict is Unavoidable沖突是不可防止的Benefit of Conflict沖突的益處Encourages authentic communication 促 進(jìn) 真 誠(chéng) 的 溝 通Provides opportunity to voice problems 提 供 表 達(dá) 意 見 的 機(jī) 會(huì)Stimulates creativity and innovation 促 進(jìn) 創(chuàng) 新Can build cohesiveness 建 立 凝 聚 力Helps individuals grow personally 幫 助 小 組 成 員 的 成 長(zhǎng)Conflic

30、t沖突40Conflict沖突41Win - Lose我贏 他輸Win - Win我贏 他贏Lose - Lose我輸 他輸Lose - Win我輸 他贏Handling Conflict處置沖突42Steps: 步驟Define the conflict situation in terms of each partys needs by using the Listen & Speak rings.運(yùn)用聽說圈，從雙方的需求出發(fā)來(lái)定義沖突的情景。Generate as many solutions as possible.找出盡能夠多的處理方法。Choose the solution tha

31、t best meets each sides needs.選擇最能夠滿足雙方需求的處理方法。Plan action items (where, what, when, who, how).方案行動(dòng)(地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、人物、方式)。Implement the plan.實(shí)施方案。Monitor the results.監(jiān)測(cè)結(jié)果。Handling the Conflict of Needs處置不同需求間的沖突43If the Handling Conflict of Needs Process does not generate a mutually acceptable solution, o

32、r you do not want to consider an alternative to your solution or decision, then:假設(shè)按照處置程序依然不能找到雙方都接受的處理方法，或他不想改動(dòng)他的方法或決議，那么：UNDERLYING ATTITUDE: MUTUAL RESPECT DESPITE UNPOLULAR DECISION根本態(tài)度：無(wú)論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)相互尊重對(duì)方。Steps:步驟：1.Restate (i) the other partys needs, and (ii) your needs. 重申 (1) 對(duì)方的需求，和(2) 他的需求。2.

33、Reflect your respect of the other partys opinion. 表達(dá)出他對(duì)對(duì)方觀念的尊重。3.State (i) your decision, and (ii) your reasons. 闡明 (1) 他的決議，和 (2) 他的緣由。Handling the Conflict of Needs處置不同需求間的沖突442 Teams 兩個(gè)小組1 Team = Skills User 一組作為技巧運(yùn)用者1 Team = Practice Partner 另外一組作為練習(xí)同伴Prepare your roles now and nominate someone

34、to represent your team. You may change places at any time or call time out to give your representative instructions.預(yù)備他們的角色并且選出某人代表他們組。他們可以在任何時(shí)候改動(dòng)位置，或叫“暫停 給他們的代表一些意見。Exercise: Handling Conflict練習(xí)：處置沖突45Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反映總結(jié)COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage

35、Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動(dòng)461. Conditions 條件2. Needs 需求3. Limitations 限制4. Opportunity 時(shí)機(jī)5. Verify 檢驗(yàn) Interest 興趣Obtain/Verify得到或檢驗(yàn)Identify correctNeeds/Limitations確認(rèn)正確的需求或限制NO不正確YES正確Summarize the Situation 概述情況STEP 1 第一步Persuasive Speaking Process壓服他人的程序STE

36、P 2 第二步State Idea講述他的意 見State how it works講述操作過程STEP 3 第三步Reinforce the benefits強(qiáng)調(diào)利益STEP 4 第四步Ask for Agreement要求達(dá)成協(xié)議STEP 5 第五步471. In 5 minutes, working in your group, prepare a 5 step Persuasive Selling presentation of an idea you want to recommend to the class. 在5分鐘內(nèi)，每個(gè)小組預(yù)備向其它小組引見他們組的一個(gè)建議 ，運(yùn)用5步的壓

37、服程序, 壓服其它小組接受他們的建議。2. Nominate someone to represent your group, present this idea to the class. Each team has 5 minutes.每組派一個(gè)代表向大家引見他們的建議, 每組有5分鐘時(shí)間。3. The most persuasive team win a prize.最具壓服力的小組將獲得大獎(jiǎng)。Exercise: Persuasive Process練習(xí)：壓服他人的程序48Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反映總結(jié)COMMU

38、NICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期望Action行動(dòng)49EXPECTATIONS SETTING USING THE SMART MODEL:利用“SMART方式去設(shè)定期望:S PECIFIC 詳細(xì)的M EASUREABLE 可衡量的A LIGNED 已達(dá)成共識(shí)的 R EALISTIC 現(xiàn)實(shí)的T IME BOUND 有時(shí)間限制的Expectation期望50Stewardship Delegation 工 作 授 權(quán)Desired Result 期 望 的 結(jié) 果Guidelines 指 引Resources 資 源Accountability 責(zé) 任Consequences 結(jié) 果Expectation期望51Effective Communication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織留心傾聽反映總結(jié)COMMUNICATION ELEMENTS溝通的要素Assertion堅(jiān)持主意Manage Conflict處置沖突Persuasive Speaking壓服他人Feedback反響Expectations期