更新商業(yè)-培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞（30頁）ppt課件

1、案例三 培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞報告人：培訓(xùn)專家麥當(dāng)勞美國快餐業(yè)背景富有活力的人力資源管理不可復(fù)制的培訓(xùn)體系1麥當(dāng)勞公司簡介234對我國特許企業(yè)的啟示 5一、美國快餐業(yè)背景1、快餐的定義：快餐指代的是快速的食品烹飪、客戶效力及消費者飲食習(xí)慣。然而在傳統(tǒng)快餐業(yè)中，人們更傾向于指代“快速效力。：“快餐是為消費者提供日常根本生活需求效力的群眾化餐飲，具有如下特點：制售快捷，食用便利，質(zhì)量規(guī)范，營養(yǎng)平衡，效力便利，價錢低廉。快餐運營主要采取店堂加工銷售和集中消費加工、現(xiàn)場出賣或送餐效力等方式。 一、美國快餐業(yè)背景2、快餐業(yè)的開展簡史在19世紀末的商業(yè)區(qū)，工廠門口和公交站點出現(xiàn)了一些為計時工人和店員提供外帶食品的

2、售賣攤位和便餐店。 到20世紀末，典型的美國人一周要吃3個漢堡和4份薯條。粗略計算下來，四分之一的美國人每天都在購買快餐。至2002年，美國餐飲業(yè)各種特許連鎖店總數(shù)達103313家，種類有：烘烤食品店、炸雞店、漢堡速食店、冰淇淋和酸乳酪店、匹薩店等等。專家預(yù)測21世紀快餐業(yè)將成為最搶手、生長最快的行業(yè)之一：快餐在國外餐飲業(yè)中占據(jù)的比例：美國35、歐洲30、日本20、香港10。而在中國，即使在廣州、上海，這比例僅有5。 一、美國快餐業(yè)背景3、美國餐飲業(yè)的特征1追求特征餐飲與全球化擴張在美國，人們對餐飲業(yè)的追求已由價錢低、用餐快、便利轉(zhuǎn)向偏重口味、質(zhì)量穩(wěn)定和物有所值。 連鎖運營是美國餐飲業(yè)全球化擴

3、張的主要手段。以麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王等快餐連鎖企業(yè)為主的跨國餐飲集團在國際餐飲市場發(fā)揚著主導(dǎo)作用，成為國際流行飲食文化的代表。 2運營管理手冊保證連鎖運營品牌的一致性美國餐飲業(yè)連鎖的一個突出特點是，運營管理手冊非常完善，效力規(guī)范、操作要求、制造工藝、食品配方、財務(wù)管理、追蹤存貨等都有詳細而明確的規(guī)定。麥當(dāng)勞制定詳細的程序、規(guī)那么和條例規(guī)范作業(yè)方式，在食品的質(zhì)量、飯店的清潔度、飯店的運營運作程序以及友善禮貌的柜臺效力方面執(zhí)行嚴厲的規(guī)范。3、美國餐飲業(yè)的特征3培育高素質(zhì)人才，注重創(chuàng)新開展美國構(gòu)成了專業(yè)教育、職業(yè)教育和餐飲連鎖企業(yè)培訓(xùn)中心相結(jié)合的健全的餐飲人才教育培訓(xùn)體系。目前，美國餐飲市場正在興

4、起飲品外賣、網(wǎng)絡(luò)餐廳和虛擬餐廳等業(yè)態(tài)。另外，美國餐飲業(yè)注重菜品創(chuàng)新，不斷引進國外美食佳肴，同時開展民族餐飲，注重開發(fā)綠色餐飲，促進展業(yè)可繼續(xù)開展。 4行業(yè)法規(guī)健全美國餐飲業(yè)法制法規(guī)非常健全，涉及建筑、衛(wèi)生、消防、稅收等方面，餐飲企業(yè)開業(yè)前必需經(jīng)過相關(guān)部門驗收，運營中接受消防和衛(wèi)生部門每半年和季度的嚴厲檢查。 二、麥當(dāng)勞公司簡介1、公司開展史1937年，狄克麥當(dāng)勞與兄弟邁克麥當(dāng)勞在洛杉磯東部開了一家汽車餐廳。1954年，雷克羅克成為麥當(dāng)勞在全美獨一的特許運營代理商。1955年克羅克成立特許運營公司麥當(dāng)勞公司系統(tǒng)公司1960年改名為麥當(dāng)勞公司，當(dāng)年，克羅克在芝加哥東北部開設(shè)了第一家真正意義上的現(xiàn)代

5、麥當(dāng)勞特許運營店?？肆_克創(chuàng)建了一套著名的QSCV理念:Quality高質(zhì)量的食物；Service快速友好的效力；Cleanness餐館的清潔；Value價錢合理、優(yōu)質(zhì)方便。1、公司開展史1961年，麥當(dāng)勞兄弟以270萬美圓的價錢把麥當(dāng)勞全部轉(zhuǎn)讓給了克羅克。1974年，麥當(dāng)勞在英國首都倫敦東南的伍利奇開設(shè)了第一家分店上世紀90年代，麥當(dāng)勞開場大規(guī)模擴張海外市場，整個麥當(dāng)勞系統(tǒng)在1999年添加了1790家餐館，其中超越90%在美國以外。在1999年麥當(dāng)勞的國際部門占到了整個系統(tǒng)銷售額的51%，運營收入占到了55%。(數(shù)據(jù)來源：本案例P748) 1965年4月15日，麥當(dāng)勞公司股票上市時，每股為22

6、.5元，不到一個月就漲了一倍。20年后，股價約為原來的175倍。麥當(dāng)勞在2002年4季度出現(xiàn)了虧損， 封鎖了719家連鎖店jrj/NewsRead/Detail.asp?NewsID=1459612003年世界最有影響力品牌100強中，麥當(dāng)勞名列第二位。 二、麥當(dāng)勞公司簡介2、麥當(dāng)勞在中國 1990年10月麥當(dāng)勞在深圳開設(shè)了中國第一家麥當(dāng)勞餐廳1992年4月在北京王府井開設(shè)了當(dāng)時世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳。目前在中國，麥當(dāng)勞有1065家門店， 2021年，麥當(dāng)勞方案在中國內(nèi)地創(chuàng)紀錄地增開175家新店 二、麥當(dāng)勞公司簡介3、公司現(xiàn)狀如今，麥當(dāng)勞公司McDonalds Corp在全球擁有超越310

7、00家連鎖店，分布在全球121個國家和地域，在全球有40多萬名員工，年營業(yè)額約406.3億美圓。另外，麥當(dāng)勞公司如今還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡Aroma Cafe、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。、財務(wù)情況：麥當(dāng)勞2021年的多份季報顯示，2021年的前三個季度，麥當(dāng)勞全球銷售收入同比分別上漲了6.09%、4.04%與6.2%在2021年四季度，麥當(dāng)勞全球同店銷售額繼續(xù)上漲，10月與11月的同店銷售分別上漲了8.2%與7.7%。財務(wù)情況：紐約證券買賣市場上，麥當(dāng)勞的股價由2021年初的58

8、.1美圓升至年末的62.19美圓2021年2月麥當(dāng)勞宣布1月份其全球開業(yè)一年以上連鎖店的同店銷售額同比增長了7.1%。當(dāng)月麥當(dāng)勞的總銷售收入增長2.6，假設(shè)排除匯率影響，總銷售收入增幅達9.1。2021年世界上最有價值的十大品牌評選：第一名：Google 第二名：通用電氣 第三名：微軟 第四名：可口可樂 第五名：中國挪動 第六名：IBM 第七名：蘋果 第八名：麥當(dāng)勞 第九名：諾基亞 第十名：萬寶路三、富有活力的人力資源管理人員的愿景：“成為全世界每一個社區(qū)中的最正確雇主1、不用天才與花瓶在麥當(dāng)勞里獲得勝利的人，都得從零開場，腳踏實地任務(wù)，炸薯條，做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向勝利的必經(jīng)之路。 2、注

9、重技術(shù)的招聘面試法麥當(dāng)勞的面試選才方法主要是STAR方式和OJE測評方法。STAR方式：即根據(jù)人們過去的詳細行為來預(yù)測其未來行為并對其才干進展測評。OJEon the job evaluation：即崗位測評法。麥當(dāng)勞會讓覺得適宜的應(yīng)聘者在餐廳任務(wù)三天，經(jīng)過360度評價法來對應(yīng)聘者進展評價，然后做出能否錄用的決策。 這兩個招聘方法使得麥當(dāng)勞的選才勝利率到達95%。STAR方式：STARSituation代表應(yīng)聘者所面臨的情況 Task代表應(yīng)聘者要承當(dāng)?shù)牧x務(wù) Action代表應(yīng)聘者所采取的行動Result代表應(yīng)聘者在采取行動后出現(xiàn)的結(jié)果3、人才多樣化“麥當(dāng)勞任務(wù)方案 9000多名1660歲之間的

10、在精神上或者身體上有殘疾的人從“麥當(dāng)勞任務(wù)工程畢業(yè)，并開場在麥當(dāng)勞的餐廳里任務(wù)。 照顧弱勢群體的雇傭方案“麥當(dāng)勞師傅方案識別、招募、訓(xùn)練和保管55歲或者年紀更大員工。 三、富有活力的人力資源管理4、多元化的薪酬制度麥當(dāng)勞實行的是按任務(wù)表現(xiàn)支付薪酬的原那么，工資規(guī)范主要是分為五個等級，至于員工會在哪種等級上獲得任務(wù)取決于該員工的上級主管，他根據(jù)員工的任務(wù)表現(xiàn)來確定員工的工資等級。5、福利制度1安康保險2利潤分享3員工特許制度 4記住員工的先生/太太的生日 三、富有活力的人力資源管理6、充分運用鼓勵機制按照詳細情況為每個不同崗位的人制定目的，一旦到達目的，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎勵。 提供了方式

11、多樣的特殊獎勵方案：總裁獎、金色拱門獎、團隊獎、優(yōu)勝獎、年度出色經(jīng)理獎等。 每個月都評選出本人的“最正確員工 7、走動管理經(jīng)理下基層體察民意，發(fā)現(xiàn)問題，溝通意見，處理問題，加強與部屬及相關(guān)組織的團結(jié)；關(guān)懷下屬的任務(wù)、生活，有利于雙方親密交流溝通，消除隔閡，凝聚人心。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系“對手可以模擬我們的店面布置、推出類似的食品、高薪挖走我們的員工，但不能拿走我們這套人員培訓(xùn)方式。 麥當(dāng)勞中國總裁陳必得1、全職業(yè)培訓(xùn)從計時員工開場到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯規(guī)劃，都有不同的培訓(xùn)方案，經(jīng)過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進展階梯式的培訓(xùn)這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動率很低，構(gòu)成了一批穩(wěn)

12、定的管理隊伍。在對員工進展培訓(xùn)時，與他的開展相結(jié)合，方案一下他未來的一年、二年內(nèi)能夠到達什么位置1、全職業(yè)培訓(xùn)主管經(jīng)理見習(xí)經(jīng)理 計時員工 顧問的技巧部門的指點漢堡大學(xué)進一步學(xué)習(xí)餐廳運作訂貨管理團隊建立企業(yè)運營BMC根本管理課程ICC中間管理課程 文化教育根本操作訓(xùn)練高階主管全球討論會外部開展討論會執(zhí)行輔導(dǎo)四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系2、分級培訓(xùn)從幼兒園到大學(xué)的分級培訓(xùn)，專業(yè)化程度原來越高，一切課程也具有一致的目的和階段的銜接性。 與全職業(yè)培訓(xùn)嚴密地聯(lián)絡(luò)在一同的，在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級培訓(xùn)麥當(dāng)勞中國開展公司總經(jīng)理賴林勝：“每個人前面有個梯子，他不要去想我會不會被他人壓下來，他爬他

13、的梯子，他爭取他的目的。葉鎮(zhèn)邦：“人員分級培訓(xùn)是創(chuàng)建麥當(dāng)勞品牌的最重要要素。2、分級培訓(xùn)學(xué)會如何控制本錢和協(xié)助銷售 學(xué)會怎樣去做人員管理 學(xué)會怎樣讓客戶稱心幼兒園小學(xué)中學(xué)學(xué)會如何帶動管理者生長 大學(xué)資料來源：hi.baidu/jia818915/blog/item/fd0f921e4f24df19403417e6.html 四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系3、國際培訓(xùn)中心漢堡大學(xué)漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目的是使在任務(wù)中曾經(jīng)獲得了豐富管理知識的管理者把本人零碎的知識系統(tǒng)起來。漢堡大學(xué)配備有先進的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識的教授。主要課程是兩周的BOC和11天的ACC。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系是一本有360頁厚

14、的，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分，這本教材包羅了各種知識，而且非常細化，目的是讓學(xué)員學(xué)會制造產(chǎn)品的方法以及怎樣進展消費和質(zhì)量管理、營銷管理、資料管理和利潤管理等。主要是讓管理人員準確的按照規(guī)范辦事，不要違反規(guī)范。旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容就與有很大的不同，在知識上又上升了一定的高度。這主要是房地產(chǎn)、法律、再投資、財務(wù)分析、提高利潤的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場等等。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系1“反響就是在上課終了后，大家對于課程的反響是什么 3“行為在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到任務(wù)以后，改動他的行為。把職能行為前后的改動做一個比較，衡量訓(xùn)練的成果。 2“知識講師的評價；經(jīng)過考試測試終

15、究保管了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容能否符合組織所要傳送的；注重學(xué)員參與4“績效每一次上完課，學(xué)生都必需設(shè)定出行動方案，回去執(zhí)行后由他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。4、四個層次的評價四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系4、四個層次的評價其他一些有效的措施來保證培訓(xùn)較好的實施。按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。經(jīng)過對員工的一個階段的績效進展考核來發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價值觀和目的不一致的地方，從而可以更好的制定方案來協(xié)助員工改動行為以提高績效，通常是采用效力員全體大會、管理睬議、組長會議、接待員回想、訓(xùn)練員會議和小組會議等會議方式，以及公告欄等方式與員工及時充分的溝通。在各個麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如效

16、力員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好的在麥當(dāng)勞各個層次之間流通，使每一個員工都可以更好的進展協(xié)作和相互促進。四、不可復(fù)制的培訓(xùn)體系5、 從零開場的快速提升制度在麥當(dāng)勞，員工的提升速度是根據(jù)本人的實踐才干決議的實習(xí)助理二級助理一級助理質(zhì)量監(jiān)視員經(jīng)理地域顧問董事長沒有天花板，一切都是有能夠的 5、 從零開場的快速提升制度麥當(dāng)勞還有一項重要規(guī)那么：假設(shè)事先未培育出本人的接班人，那么無論誰都不能提級提升。 教授員工終身受用的價值觀與技藝 五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對我國特許企業(yè)的啟示 1、強化員工培訓(xùn)，尋求長久開展我國特許連鎖企業(yè)在培訓(xùn)上目的目光短淺，培訓(xùn)方案缺乏長久

17、規(guī)劃，注重職前培訓(xùn)，忽視在職培訓(xùn)。在新員工剛剛參與時，企業(yè)往往會提供階段性的技藝、崗位培訓(xùn)。但是，正式錄用以后卻由于資金及才干限制等方面緣由，不再協(xié)助員工后期的職業(yè)才干提高。(1)構(gòu)建系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。(2)營造知識共享環(huán)境，開發(fā)培訓(xùn)資源。(3)構(gòu)建客觀的培訓(xùn)效果評價體系。(4)加強培訓(xùn)后管理，使員工技藝依靠于企業(yè)系統(tǒng)資源。五、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)制度對我國特許企業(yè)的啟示 2、堅持走動管理，實現(xiàn)以人為本特許企業(yè)由于其構(gòu)造特殊性，往往不能構(gòu)成一致的管理理念。這就使得總公司很難控制加盟店的詳細情況。走動管理增進了管理者與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)，加深了員工對企業(yè)的感情，這將極大鼓勵員工的任務(wù)熱情。3、一致企業(yè)文化,樹立中心價值理念企業(yè)文化涉及物質(zhì)層面、制度層面、行為層面和精神層面等多個方面。對于物質(zhì)層面和制度層面的