銷售技巧之顧客異議和成交

1、銷售技巧之顧客異議和成交目 錄產(chǎn)生異議的原因ONTENTSC1顧客異議的類型2處理異議的方法3有效成交的技巧4你在銷售過程中 碰到的銷售異議有哪些？產(chǎn)生異議的原因過渡頁 RANSITON PAGETPart 1顧客方面的原因產(chǎn)品方面的原因銷售人員的原因企業(yè)方面的原因1.1顧客方面的原因（1）顧客的自我保護（2）顧客缺乏商品知識（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客的購買經(jīng)驗與成見1.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)1.3銷售人員的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力1

2、.4企業(yè)方面的原因 在產(chǎn)品介紹中，顧客的異議有時也會來源于企業(yè)。例如：企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)的知名度等。顧客異議的類型過渡頁 RANSITON PAGETPart 2從異議內(nèi)容劃分從性質(zhì)方面劃分 顧客是形形色色的,因此顧客異議是千奇百怪的,據(jù)權(quán)威的資料表明,80%的顧客異議都集中在以上幾個方面.2.1從內(nèi)容上劃分價格異議質(zhì)量異議需求異議貨源異議實用性異議購買時間異議支付能力異議推銷人員異議推銷商品異議決策權(quán)力異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低

3、產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的 2.2從性質(zhì)上劃分真實的異議；假的異議： 隱藏的異議： 面對異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標。 異議經(jīng)由處理能縮短成交的距離，經(jīng)由爭論會擴大成交的距離。 沒有異議的顧客才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。處理異議的方法過渡頁 RANSITON PAGETPart 3消除異議的一般原則消除異議的總策略消除異議的“獨孤九劍”案例分析與演練靈活運用的“黃金四步”多問幾個為什么（5Y+H）換個角度試試看委屈一下自己真誠合作的態(tài)度寬宏大量，微笑面對營造一種全新

4、感覺不抱怨、不爭辯，維護自尊，強調(diào)受益消除異議的一般原則避免爭論避開枝節(jié)問題何時必須立即排除異議何時不必立即消除異議排除異議前應(yīng)做到的事情先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”既要排除障礙，又要不傷感情莫對可能買主的異議大做文章尊重顧客，認真分析，提前準備，選對時機消除異議的總策略消除異議的“獨孤九劍”價值轉(zhuǎn)移法化整為零法恐怖想象法飛去來法詢問法轉(zhuǎn)換法補償法忽視法是的如果法提升品牌價值提升賣場價值提升自身價值感“價值轉(zhuǎn)移法”引導顧客取舍價格是賣者心頭永遠的痛！有2個人都想買一支鋼筆，其中一個人覺得它值20元，另一個人覺得它值50元，如果現(xiàn)在鋼筆的定價是40元，請問誰的價格敏感度更低呢？導購說服誰購買要更容易

5、呢？情景再現(xiàn)“化整為零法”長遠投資大額支出很容易引起顧客的關(guān)注小額支出卻很少能引起顧客的注意情景再現(xiàn)顧客：太貴了！/買這些東西就要花那么多錢？/超出我的預(yù)算了！導購：哦，您是覺得費用有些高/超出您的費用預(yù)算了，是嗎？其實，您買這款產(chǎn)品它只比產(chǎn)品貴了400多元，但它的效果和使用壽命可遠遠超出了產(chǎn)品的效果和年限，這款產(chǎn)品的使用壽命一般在1015年，400元折合到每年/每個月，您才多花5元錢，也就是一包煙的錢！關(guān)于“價格異議”的分析顧客覺得貴的原因，大致分為四種類型：A、顧客只是隨口說說.B、超出客戶原有的預(yù)算？C、預(yù)算總金額與其他競品比較，覺得貴？D、跟蘇泊爾的其他產(chǎn)品（往往是指顧客曾經(jīng)了解過蘇泊

6、爾產(chǎn)品，覺得貴？這時我們應(yīng)盡可能的想辦法了解顧客覺得貴的原因?qū)儆谝陨夏囊环N類型。常見的不恰當引導：我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價位的？我們現(xiàn)在*打八折，打完折下來就400多，很實惠。您有多少預(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要過早談?wù)搩r格問題“恐怖想像法”放大痛苦利益驅(qū)動行為情景再現(xiàn)如：河對岸有100塊錢，只需要過橋就可以拿到，你會不會去？現(xiàn)在河對面有1萬塊，過橋可以拿到，但是橋非常危險，隨時會垮塌，你還 會過去嗎？油煙的危害生銹的危害清洗的煩惱粘鍋的煩惱痛苦阻止行為痛并快樂著“飛去來法”借力將弱勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢情景再現(xiàn)能不能打折啊？有沒有促銷活動？鍋是白色，不好？鍋太沉了？壓力鍋少了一個閥

7、？炒鍋副手柄不好？借力打力不費力將我們的弱勢轉(zhuǎn)換成我們的優(yōu)勢！“詢問法”探詢異議根源顧客：你們的產(chǎn)品怎么這貴啊?別人家的才錢！導購：是嗎？您說的是別人家的哪款產(chǎn)品啊？顧客：產(chǎn)品導購：（根據(jù)我們所獲得的信息，給顧客對比本品與競品的差異點）透過詢問，把握顧客真正異議點情景再現(xiàn)透過詢問，直接化解客戶的反對意見詳細了解，找出顧客比較的“參照物”詢問法案例 潛在顧客：“這個炒鍋，好像沒別人家好。銷售人員：“這是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有溫度提示的功能，進口不粘材質(zhì)；持久不粘，鈦金鋼耐磨環(huán)，更耐用”潛在客戶：“這個能呢，我看別人家的也挺好的，比你們便宜很多了” 分析：銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理顧

8、客的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的炒鍋要差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的，具有防滑節(jié)能底，因而覺得你的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理。經(jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解。 “轉(zhuǎn)換法”產(chǎn)品更換顧客：您們有沒有不粘鍋？促銷價多少錢？導購：有的！您用過我們的產(chǎn)品嗎？（判斷顧客是否常用、是否真正了解該產(chǎn)品性能）顧客：我家鄰居經(jīng)用過！（此人不熟悉產(chǎn)品功能）導購：哦，這樣啊，您的鄰居幫您推薦的我們的產(chǎn)品吧？來，坐下來喝杯水吧！不粘鍋是暢銷產(chǎn)品，顧客都特別喜歡新推出的，因為有方面的功能，是蘇泊爾獨有的。情景再現(xiàn)將顧

9、客特別關(guān)注且較熟悉價格的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成一款顧客不熟悉的新產(chǎn)品！轉(zhuǎn)移顧客對某支產(chǎn)品的注意力，避免一開始就展開價格糾纏?！把a償法”平衡差異顧客：“這個鍋的功能、材質(zhì)都不錯，令人耳目一新，可手柄不好?！睂з彛骸澳媸呛醚哿?，這個手柄是有些欠妥的，若選用最好的材料，價格恐怕要高一些?！笔澜缟蠜]有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點其實不多。補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點情景再現(xiàn)將當顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品

10、的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的“忽視法”無意義異議你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;你們公司的產(chǎn)品要是大贈送,我到會考慮一下;你們怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折喲;你可以給我一個內(nèi)部價情景再現(xiàn)對于顧客發(fā)出的沒辦法回答的奇談怪論;對于一些為“反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌的意見時,不需要你認真處理,只要讓顧客滿足了表達的欲望,就可采用忽視法引開話題.“是的如果法”認同假設(shè)請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A

11、：“您的想法不正確，因為” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后” 情景再現(xiàn)人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。用“是的”同意顧客部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 情景演練第一步：做好準備，處理異議每星期一個問題反復理解，掌握應(yīng)對方法規(guī)定時間，相互演練靈活運用黃金四步第二步：重復顧客異議確認自己是否真的明白顧客的意思；為自己回答問題贏得思考時間；表現(xiàn)自己對顧客的尊重第三步：探尋顧客異議深度探詢，了解異議的真正原

12、因；第四步：3F套路語言模板顧客：你們的東西比*品牌貴多了?。ㄗⅲ侯櫩彤愖h。）導購：您說得對，我也承認我們的價格確實比*品牌稍微貴一點。（注：第一步，導購感覺）我們以前也有一些老顧客提出過類似問題，他們覺得（注：第二步，老顧客感到）不過，許多老顧客仔細了解后才發(fā)現(xiàn)，雖然我們的產(chǎn)品表面上貴了點，但如果從長期使用的角度來看，其實我們的產(chǎn)品性價比更高（注：第三步，發(fā)現(xiàn)，接著提供正確的信息）靈活運用黃金四步有效成交技巧過渡頁 RANSITON PAGETPart 4成交的主要障礙成交的時機把握成交的信號識別成交的策略方法成交的注意事項成交的后續(xù)工作4.1成交的主要障礙1.顧客的修正、推遲和避免行為（顧

13、客的風險意識因投入金錢的多少、商品屬性的不確定程度和顧客的自信程度而定）2.導購員不正確的心理態(tài)度（畏難心理、急于成交、不恰當?shù)谋憩F(xiàn)）3.產(chǎn)品介紹無重點，無差異4.成交方法不恰當4.2成交的時機把握顧客表示對產(chǎn)品有興趣介紹產(chǎn)品主要優(yōu)點之后解決顧客異議之后顧客對某一推銷要點表示贊許之后顧客仔細研究產(chǎn)品、說明書、報價單時4.3捕捉成交信號眉毛開始上揚；眼睛轉(zhuǎn)動加快；頻頻下意識地點頭或眨眼睛；嘴唇開始抿緊，好像在品味什么；表現(xiàn)出感興趣的神情，變得神采奕奕；表情由冷漠懷疑變?yōu)檩p松，隨和友好；表情信號4.3捕捉成交信號詢問有無贈品;重復問已經(jīng)問過的問題；征求別人的意見或者看法；肯定或稱贊產(chǎn)品，并對產(chǎn)品表

14、示欣賞；了解售后服務(wù)事項，如保修、退換及壽命等。對產(chǎn)品質(zhì)量及規(guī)格、顏色、包裝等提出要求；詳細了解商品的具體情況，包括商品的特點、使用方法、價格等；用假定的口吻與語氣談及購買。例如“要是”語言信號語言信號種類很多，銷售人員必須具體情況具體分析，準確捕捉語言信號，順利促成交易。4.3捕捉成交信號反復閱讀文件和說明書；反復觸摸、拿放產(chǎn)品，愛不釋手；認真觀看有關(guān)的視聽資料，并點頭稱是；身體前傾并靠近導購員及產(chǎn)品，或擦臉攏發(fā)等其它舒展動作。突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴肅，或表示好感，或笑容滿面；行為信號【小測驗】 根據(jù)你自己的經(jīng)驗和看法，下面哪些不是銷售過程中的購買信號？顧客提出有關(guān)價格異議顧客問導

15、購介紹完了嗎顧客要求導購員留下聯(lián)系電話 顧客詳細詢問價格和售后條顧客抱怨產(chǎn)品的外觀設(shè)計缺乏品位顧客索取并閱讀有關(guān)產(chǎn)品的宣傳單【答案】BE4.4成交的策略保留一定的成交余地，適時促成交易；保持積極的心態(tài)，正確對待成敗；因勢利導，誘導顧客主動成交；充分利用最后的成交機會；關(guān)鍵時刻亮出“王牌”；預(yù)防第三者“攪局”；成交策略是促成交易活動的基本戰(zhàn)術(shù)，適用于各種商品或服務(wù)的買賣活動。成交的實現(xiàn)，取決于導購人員是否真正掌握并靈活運用成交策略和成交戰(zhàn)術(shù)。定義：是指銷售員在適當?shù)臅r候直接要求顧客購買商品的一種方法。優(yōu)點：快速地促成交易，可以節(jié)省銷售的時間局限性：如果應(yīng)用的時機不當，可能給客戶造成壓力，破壞成交

16、氣氛，增加抵觸情緒，喪失主動權(quán)。時機：顧客沒有新的異議；面對的是老顧客，也曾了解過類似的產(chǎn)品時；購買信號明顯，但又不愿主動提出成交的要求時；1.請求成交法案例分析4.4成交的方法定義：是指假定顧客已經(jīng)作出購買決策，而只需答復某一具體問題，從而促使顧客成交的方法。優(yōu)點：節(jié)省成交時間，可適當減輕顧客成交壓力局限性：推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，可能引起顧客反感時機： 同“請求成交法”；技巧：盡量模擬出顧客已經(jīng)購買機和使用時候的情景提供的選擇應(yīng)讓客戶做出肯定的回答，而不要給客戶拒絕的機會。向客戶提出選擇時，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項。2.假設(shè)成交法4.4成交的方法案例分析定義：是指直接向客戶提

17、出成交保證，讓客戶感覺你是直接參與者，對成交后的流程負責，使客戶立即成交的方法。優(yōu)點：消除客戶成交的心理障礙，增強成交信心同時增強說服力以及感染力，有利于妥善處理成交異議時機：看準客戶的成交心理障礙，針對客戶所擔心的幾個主要問題做出成交保證；技巧：切實地體恤客戶不要進行過度承諾。3.保證成交法案例分析4.4成交的方法定義：是指利用優(yōu)惠條件來促使顧客購買，分為直接優(yōu)惠（直接減價 打折） 間接優(yōu)惠（贈品 附加值）。優(yōu)點： 進步刺激購買欲望，快速成交。技巧：千萬不要隨便給予優(yōu)惠；讓顧客感覺他是特別的，很尊貴很不一般。表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示。4.優(yōu)惠成交法案例分析4.4成交的方法定義：是

18、指直接向顧客提示最后機會，促其立即購買的一種成交方法。優(yōu)點：促進成交速度，減少顧客猶豫時間。技巧：銷售機會的唯一性、緊迫性；贈品特價庫存等，購買數(shù)量有限，欲購從速”。優(yōu)惠成交法與最后機會成交法經(jīng)常結(jié)合起來使用，威力更大。5.最后機會法案例分析4.4成交的方法定義：是指直接向顧客提示最后機會，促其立即購買的一種成交方法。優(yōu)點：減輕顧客心理壓力，創(chuàng)造好銷售氣氛。技巧：盡量通過溝通，引導顧客自己做出選擇。把握好顧客的購買意向，為顧客提供適合他們需要的選擇方案。6.選擇成交法案例分析4.4成交的方法從眾成交法小點成交法對比成交法“YES-YES”法因小失大法7.其它相關(guān)方法4.4成交的方法5.成交的注意事項不要再給顧客看新的商品縮小商品選擇的范圍盡快確定顧客最喜歡的再次強調(diào)他感興趣