URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)簡介課件

1、URTracker簡介成功案例典型應(yīng)用報價及其他目錄1URTracker簡介2Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System問題跟蹤系統(tǒng)專門用于記錄、跟蹤和管理各類問題的軟件和BUG跟蹤軟件的區(qū)別服務(wù)臺（ Service Desk ）、幫助臺（Help Desk）什么是事務(wù)跟蹤系統(tǒng)3提交 問題發(fā)生后，將其提交到事務(wù)跟蹤系統(tǒng)中指派 將問題指派給合適的人處理 流轉(zhuǎn)和處理 根據(jù)制定的流程，在不同角色的人員之間流轉(zhuǎn)和處理問題確認(rèn) 問題提交給發(fā)起人或管理人員進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉 問題處理完成歸納、總結(jié) 總結(jié)和歸納問題中的知識信息根據(jù)具體情況的不

2、同，其處理流程也會各不相同。事務(wù)跟蹤的一般過程提交審核分配流轉(zhuǎn)和處理確認(rèn)關(guān)閉歸納和總結(jié)4事務(wù) 各種需要被跟蹤和管理的問題、任務(wù)、服務(wù)請求等對象項目 相當(dāng)于“事務(wù)”的目錄。每個項目中的事務(wù)具有相同的字段定義、相似的處理流程，一級與其有關(guān)的人員分組定義。通常使用“范圍+事務(wù)類型或流程類型”的命名方式，如“XXX部門任務(wù)跟蹤”“XXX產(chǎn)品BUG跟蹤”“IT報修”等項目目錄 用于將相關(guān)的項目組織在一起，便于查找和訪問。比如可以將某個部門內(nèi)的流程項目放在同一個目錄下；將某個產(chǎn)品的各個跟蹤流程放在同一目錄下。工作組 用于將項目成員為不同的角色，從而依據(jù)這些角色定義問題的處理過程以及不同人員的業(yè)務(wù)權(quán)限。事務(wù)

3、描述字段 用于確定用哪些屬性描述事務(wù)信息。處理記錄 某個特定事務(wù)處理過程的記錄。各管理對象之間的關(guān)系事務(wù)跟蹤的一般概念成員流程事務(wù)51. 產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用前期：需求收集、分析和管理中期：產(chǎn)品BUG跟蹤，測試管理，用例管理，開發(fā)任務(wù)跟蹤，技術(shù)問題管理，需求、設(shè)計變更控制后期：需求變更控制，客戶問題跟蹤，BUG跟蹤2. IT服務(wù)跟蹤事件跟蹤，問題跟蹤，變更管理3. 客戶服務(wù)跟蹤客戶服務(wù)跟蹤（如咨詢、投訴、服務(wù)請求等），客戶信息管理4. 項目管理和任務(wù)跟蹤項目計劃任務(wù)分解及跟蹤部門間任務(wù)協(xié)調(diào)跟蹤，部門內(nèi)任務(wù)跟蹤，個人任務(wù)跟蹤5. 文檔和知識共享6. 各種業(yè)務(wù)工作流程的電子化文檔審核、審批、發(fā)布，日常

4、辦公審批流程7. 工作計劃記錄和總結(jié)日志、周報、月報事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的用途6記錄記錄問題，避免遺忘、遺漏或有意忽略集中管理各類問題規(guī)范問題的描述和錄入跟蹤問題處理可追蹤，可管控流程化按設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)和處理問題，避免隨意化，保證問題處理質(zhì)量有效的工作流工具，可以將現(xiàn)實中的事務(wù)處理流程映射在事務(wù)跟蹤軟件中，使他們實現(xiàn)電子化和自動化使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(1)7提高溝通效率避免了人員之間重復(fù)的信息傳達(dá)和溝通將問題進(jìn)展通過多種方式自動通知有關(guān)人員隨時查看問題信息和處理狀態(tài)，避免逐個詢問和催辦新員工可以快速進(jìn)入工作使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(2)8提高員工工作效率和質(zhì)量問題在任意時刻都有明確的負(fù)責(zé)人員工的工作數(shù)

5、量、質(zhì)量、態(tài)度和效率可以被有效評估每人都有明確的TODO列表，員工可以專注于當(dāng)前處理的問題URTracker相當(dāng)于一個可以被整個組織使用的GTD系統(tǒng)。（Getting Things Done）積累知識問題處理過程既是隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化過程通過知識庫功能進(jìn)一步整理知識和提升知識價值總結(jié)問題，發(fā)掘深層次原因統(tǒng)計和分析使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(3)9事務(wù)跟蹤系統(tǒng)是一個能使多方受益的軟件工具公司和團(tuán)隊改善組織運(yùn)行機(jī)制、提高運(yùn)行效率、促進(jìn)部門間協(xié)作；改善產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意程度；積累和成長；管理人員對項目或產(chǎn)品整體把握；簡化管理；便于成員考核和工作安排的均衡；員工提高效率；積累經(jīng)驗；互相學(xué)習(xí)和分析知識

6、；重復(fù)記錄和體現(xiàn)自己對團(tuán)隊、項目所做貢獻(xiàn)，方便進(jìn)行總結(jié)和回歸；客戶統(tǒng)一有效的問題反饋渠道；更少問題更高質(zhì)量的產(chǎn)品；更及時有效的服務(wù)；使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處()10B/S結(jié)構(gòu)服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫（SQL Server） + IIS + URTracker應(yīng)用服務(wù)器基于微軟.Net技術(shù)客戶端各種瀏覽器：IE、Firefox、Google 、遨游使用HTML、JS、Ajax技術(shù)服務(wù)器建議配置依據(jù)訪問量、業(yè)務(wù)量確定配置建議：Intel至強(qiáng)CPU、4G 或以上內(nèi)存、SAS磁盤陣列、Windows2003或2008操作系統(tǒng)URTracker系統(tǒng)結(jié)構(gòu)11系統(tǒng)級別的功能用戶賬號、系統(tǒng)角色及系統(tǒng)管理權(quán)限管理系統(tǒng)參數(shù)配

7、置創(chuàng)建和管理項目知識庫項目級別的功能(每項目單獨(dú)設(shè)置）項目配置（基本參數(shù)、人員分組、字段、處理流程等）創(chuàng)建事務(wù)、管理和查詢事務(wù)、統(tǒng)計、導(dǎo)入導(dǎo)出等文檔列表功能事務(wù)級別功能處理事務(wù)、編輯事務(wù)、發(fā)表評論、登記工作、創(chuàng)建子事務(wù)、復(fù)制、重打開事務(wù)、刪除事務(wù)、批量處理等12URTracker的主要功能URTracker是專業(yè)的多用途的問題跟蹤軟件高度的靈活性、定制能力和擴(kuò)展能力，使URTracker可以同時滿足客戶多種問題跟蹤需求。適應(yīng)您的團(tuán)隊和流程，而不是改造他們。通過創(chuàng)建和配置項目即可擴(kuò)展軟件的功能和用途。眾多細(xì)節(jié)，為您更好管理事務(wù)而設(shè)計。豐富的權(quán)限控制系統(tǒng)級別和項目級別兩類權(quán)限隔離不同項目，使多個團(tuán)

8、隊同時使用一套軟件并相互隔離。每個人只能看到自己所參與的項目項目內(nèi)，按組控制不同的權(quán)限。（允許查看項目內(nèi)所有內(nèi)容或是只和自己相關(guān)的內(nèi)容；對每個字段的讀寫控制）為什么使用URTracker（1）13集成知識庫和文檔管理功能靈活多樣的通知功能部署方便，操作簡單，易于上手穩(wěn)定、成熟、高性能、高安全性。眾多客戶的成功驗證了軟件的價值。超過國外軟件的功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外產(chǎn)品的價格。國內(nèi)獨(dú)有的通用問題跟蹤系統(tǒng)軟件開發(fā)商，5年積淀，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品。14為什么使用URTracker（2）成功案例自從2004年產(chǎn)品發(fā)布，URTracker軟件已經(jīng)被國內(nèi)外300多家商業(yè)客戶選擇并成功應(yīng)用。 我們的客戶來自于軟件開發(fā)

9、及服務(wù)、電子、通訊、電信運(yùn)營商、自動控制、金融設(shè)備、ISP、交通、政府、院校、能源等多個行業(yè)。其中不乏世界500強(qiáng)公司及眾多知名企業(yè)。15IBM 全球服務(wù)公司CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心中國惠普公司太平洋人壽保險公司（北京公司）快錢 （著名第三方支付公司）中國銀聯(lián)（寧波分公司）知名客戶（1）16中興軟創(chuàng)（著名通信公司）上海貝爾阿爾卡特（著名通信公司）DIEBOLD迪堡中國臺灣冠捷科技有限公司摩托羅拉北京東莞歐珀移動通信有限公司(oppo)上海華虹集成電路有限責(zé)任公司步步高移動電話公司中海油湛江分公司知名客戶（2）17已經(jīng)有400家客戶購買了URTracker軟件還有很多在用免費(fèi)版或破解版我們

10、的客戶遍布軟件、網(wǎng)絡(luò)、游戲、通信、設(shè)備制造、金融、能源、教育、運(yùn)營商、鐵路、政府等多個行業(yè)。部分客戶列表參見： /customers.aspx更多客戶18URTracker典型應(yīng)用19在軟件和硬件產(chǎn)品的開發(fā)活動中，像bug和產(chǎn)品改進(jìn)需求這樣的問題，就需要被跟蹤和管理起來。 解決這些問題往往需要多個員工的協(xié)作，甚至公司外部人員的協(xié)作來完成。什么是缺陷 (Bug / Defect)?產(chǎn)品設(shè)計錯誤、制造工藝錯誤； 需求或設(shè)計變更； 新特性或擴(kuò)展功能（New Feature, Enhancement）； 其他錯誤； 20軟硬件產(chǎn)品缺陷跟蹤（1）根據(jù)您的團(tuán)隊確定缺陷跟蹤的流程只有測試人員和開發(fā)人員兩種角

11、色：測試人員提交缺陷-開發(fā)人員處理-測試人員確認(rèn)有開發(fā)人員、測試人員、產(chǎn)品經(jīng)理三種角色：測試人員提交給產(chǎn)品經(jīng)理-產(chǎn)品經(jīng)理分派給開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測試人員確認(rèn)有開發(fā)經(jīng)理、開發(fā)人員、測試經(jīng)理、測試人員四種角色：測試人員發(fā)現(xiàn)缺陷，提交給測試經(jīng)理-測試經(jīng)理審核后提交給開發(fā)經(jīng)理-開發(fā)經(jīng)理分派給某個開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測試人員確認(rèn)根據(jù)現(xiàn)實情況確定適合您的流程21軟硬件產(chǎn)品缺陷跟蹤（2）構(gòu)建客戶向您反饋問題的正式渠道，大幅提高客戶滿意度；一般的客戶服務(wù)跟蹤流程您的客戶可以通過URTracker向您尋求支持服務(wù)部門可以解決的問題直接給客戶回復(fù)，無法解決的問題提交技術(shù)部

12、門處理技術(shù)部門處理完成后回復(fù)給服務(wù)部門服務(wù)部門回復(fù)客戶客戶確認(rèn)問題是否解決跟蹤客戶請求處理的全過程，并及時將進(jìn)展信息自動通知您的客戶保證客戶的每個問題都得到處理在URTracker中使用工作組權(quán)限控制客戶賬號只允許查看和自己有關(guān)的事務(wù)22客戶服務(wù)跟蹤使用URTracker向您的團(tuán)隊成員或您自己提交任務(wù)保證所有零碎的任務(wù)都不會被忽略或遺忘，保證每個人對需要完成的工作都很清楚在URTracker中為其他成員要完成的工作提供建議輕松了解每個任務(wù)的進(jìn)展、每個成員的工作負(fù)荷一般流程說明任務(wù)發(fā)起人提交任務(wù)給某個團(tuán)隊成員任務(wù)處理人處理任務(wù)，需要時記錄任務(wù)進(jìn)展并通知發(fā)起人任務(wù)處理完成后，提交給發(fā)起人確認(rèn)發(fā)起人

13、確認(rèn)并關(guān)閉任務(wù)23任務(wù)跟蹤發(fā)事件管理的主要管理對象是各種突發(fā)事件和各種呼叫（Service Call）。處理目標(biāo)是盡快的恢復(fù)相關(guān)的IT服務(wù)。一般流程說明：突發(fā)事件（故障）被提交到系統(tǒng)中故障處理負(fù)責(zé)人對故障指派處理人處理人接受則開始處理，否則退回給負(fù)責(zé)人重新指派處理人根據(jù)需要生成工單處理人填寫處理方法，處理完畢等待負(fù)責(zé)人確認(rèn)（如果有未關(guān)閉工單，提示）負(fù)責(zé)人根據(jù)處理情況決定結(jié)束處理或退回繼續(xù)處理具體事件管理流程請根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。24IT服務(wù)之事件管理問題管理主要是尋求突發(fā)事件（故障）的根源，分析產(chǎn)生原因，解決存在的問題。目標(biāo)是預(yù)防故障的再發(fā)生和減少故障發(fā)生次數(shù)。一般流程說明：分析事件，找出可

14、能存在的問題對問題進(jìn)行分派接收到問題的人員（小組）對問題進(jìn)行分析，做記錄（Log）問題管理負(fù)責(zé)人對問題的解決方案進(jìn)行評估，確定是否產(chǎn)生變更關(guān)閉問題具體問題管理流程請根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。25IT服務(wù)之問題管理變更管理的主要功能是對由問題管理產(chǎn)生的變更請求（RFC）進(jìn)行記錄、跟蹤和管理。目標(biāo)是消除或減少IT系統(tǒng)變更對生成環(huán)境和系統(tǒng)造成的影響。一般流程說明：新變更請求進(jìn)入系統(tǒng)變更負(fù)責(zé)人判斷是否是合理變更，如果不合理直接關(guān)閉變更接受變更請求后，判斷是否需要審批才可以進(jìn)行變更如過需要審批則狀態(tài)轉(zhuǎn)入“等待批準(zhǔn)”批準(zhǔn)后進(jìn)入制定實施計劃狀態(tài)如果不需要審批則直接進(jìn)入制定實施計劃狀態(tài)計劃制定好后轉(zhuǎn)入實施狀態(tài)實施結(jié)束，進(jìn)行變更回顧變更結(jié)束，正常關(guān)閉具體變更管理流程請根據(jù)需求進(jìn)行定制。26IT服務(wù)之變更管理跟蹤每個需求的產(chǎn)生、實現(xiàn)方案、實現(xiàn)過程，以及對現(xiàn)有系統(tǒng)的更改一般需求跟蹤流程客戶、市場、工程等人員提交需求產(chǎn)品經(jīng)理或系統(tǒng)分析人員審核需求，并給出處理方案，對于