URTracker事務(wù)跟蹤系統(tǒng)簡(jiǎn)介課件

1、URTracker簡(jiǎn)介成功案例典型應(yīng)用報(bào)價(jià)及其他目錄1URTracker簡(jiǎn)介2Issue Tracker, Issue Tracking System，Case Tracking System問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)專門用于記錄、跟蹤和管理各類問(wèn)題的軟件和BUG跟蹤軟件的區(qū)別服務(wù)臺(tái)（ Service Desk ）、幫助臺(tái)（Help Desk）什么是事務(wù)跟蹤系統(tǒng)3提交 問(wèn)題發(fā)生后，將其提交到事務(wù)跟蹤系統(tǒng)中指派 將問(wèn)題指派給合適的人處理 流轉(zhuǎn)和處理 根據(jù)制定的流程，在不同角色的人員之間流轉(zhuǎn)和處理問(wèn)題確認(rèn) 問(wèn)題提交給發(fā)起人或管理人員進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉 問(wèn)題處理完成歸納、總結(jié) 總結(jié)和歸納問(wèn)題中的知識(shí)信息根據(jù)具體情況的不

2、同，其處理流程也會(huì)各不相同。事務(wù)跟蹤的一般過(guò)程提交審核分配流轉(zhuǎn)和處理確認(rèn)關(guān)閉歸納和總結(jié)4事務(wù) 各種需要被跟蹤和管理的問(wèn)題、任務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求等對(duì)象項(xiàng)目 相當(dāng)于“事務(wù)”的目錄。每個(gè)項(xiàng)目中的事務(wù)具有相同的字段定義、相似的處理流程，一級(jí)與其有關(guān)的人員分組定義。通常使用“范圍+事務(wù)類型或流程類型”的命名方式，如“XXX部門任務(wù)跟蹤”“XXX產(chǎn)品BUG跟蹤”“IT報(bào)修”等項(xiàng)目目錄 用于將相關(guān)的項(xiàng)目組織在一起，便于查找和訪問(wèn)。比如可以將某個(gè)部門內(nèi)的流程項(xiàng)目放在同一個(gè)目錄下；將某個(gè)產(chǎn)品的各個(gè)跟蹤流程放在同一目錄下。工作組 用于將項(xiàng)目成員為不同的角色，從而依據(jù)這些角色定義問(wèn)題的處理過(guò)程以及不同人員的業(yè)務(wù)權(quán)限。事務(wù)

3、描述字段 用于確定用哪些屬性描述事務(wù)信息。處理記錄 某個(gè)特定事務(wù)處理過(guò)程的記錄。各管理對(duì)象之間的關(guān)系事務(wù)跟蹤的一般概念成員流程事務(wù)51. 產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用前期：需求收集、分析和管理中期：產(chǎn)品BUG跟蹤，測(cè)試管理，用例管理，開發(fā)任務(wù)跟蹤，技術(shù)問(wèn)題管理，需求、設(shè)計(jì)變更控制后期：需求變更控制，客戶問(wèn)題跟蹤，BUG跟蹤2. IT服務(wù)跟蹤事件跟蹤，問(wèn)題跟蹤，變更管理3. 客戶服務(wù)跟蹤客戶服務(wù)跟蹤（如咨詢、投訴、服務(wù)請(qǐng)求等），客戶信息管理4. 項(xiàng)目管理和任務(wù)跟蹤項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)分解及跟蹤部門間任務(wù)協(xié)調(diào)跟蹤，部門內(nèi)任務(wù)跟蹤，個(gè)人任務(wù)跟蹤5. 文檔和知識(shí)共享6. 各種業(yè)務(wù)工作流程的電子化文檔審核、審批、發(fā)布，日常

4、辦公審批流程7. 工作計(jì)劃記錄和總結(jié)日志、周報(bào)、月報(bào)事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的用途6記錄記錄問(wèn)題，避免遺忘、遺漏或有意忽略集中管理各類問(wèn)題規(guī)范問(wèn)題的描述和錄入跟蹤問(wèn)題處理可追蹤，可管控流程化按設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)和處理問(wèn)題，避免隨意化，保證問(wèn)題處理質(zhì)量有效的工作流工具，可以將現(xiàn)實(shí)中的事務(wù)處理流程映射在事務(wù)跟蹤軟件中，使他們實(shí)現(xiàn)電子化和自動(dòng)化使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(1)7提高溝通效率避免了人員之間重復(fù)的信息傳達(dá)和溝通將問(wèn)題進(jìn)展通過(guò)多種方式自動(dòng)通知有關(guān)人員隨時(shí)查看問(wèn)題信息和處理狀態(tài)，避免逐個(gè)詢問(wèn)和催辦新員工可以快速進(jìn)入工作使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(2)8提高員工工作效率和質(zhì)量問(wèn)題在任意時(shí)刻都有明確的負(fù)責(zé)人員工的工作數(shù)

5、量、質(zhì)量、態(tài)度和效率可以被有效評(píng)估每人都有明確的TODO列表，員工可以專注于當(dāng)前處理的問(wèn)題URTracker相當(dāng)于一個(gè)可以被整個(gè)組織使用的GTD系統(tǒng)。（Getting Things Done）積累知識(shí)問(wèn)題處理過(guò)程既是隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程通過(guò)知識(shí)庫(kù)功能進(jìn)一步整理知識(shí)和提升知識(shí)價(jià)值總結(jié)問(wèn)題，發(fā)掘深層次原因統(tǒng)計(jì)和分析使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處(3)9事務(wù)跟蹤系統(tǒng)是一個(gè)能使多方受益的軟件工具公司和團(tuán)隊(duì)改善組織運(yùn)行機(jī)制、提高運(yùn)行效率、促進(jìn)部門間協(xié)作；改善產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意程度；積累和成長(zhǎng)；管理人員對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品整體把握；簡(jiǎn)化管理；便于成員考核和工作安排的均衡；員工提高效率；積累經(jīng)驗(yàn)；互相學(xué)習(xí)和分析知識(shí)

6、；重復(fù)記錄和體現(xiàn)自己對(duì)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目所做貢獻(xiàn)，方便進(jìn)行總結(jié)和回歸；客戶統(tǒng)一有效的問(wèn)題反饋渠道；更少問(wèn)題更高質(zhì)量的產(chǎn)品；更及時(shí)有效的服務(wù)；使用事務(wù)跟蹤系統(tǒng)的好處()10B/S結(jié)構(gòu)服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL Server） + IIS + URTracker應(yīng)用服務(wù)器基于微軟.Net技術(shù)客戶端各種瀏覽器：IE、Firefox、Google 、遨游使用HTML、JS、Ajax技術(shù)服務(wù)器建議配置依據(jù)訪問(wèn)量、業(yè)務(wù)量確定配置建議：Intel至強(qiáng)CPU、4G 或以上內(nèi)存、SAS磁盤陣列、Windows2003或2008操作系統(tǒng)URTracker系統(tǒng)結(jié)構(gòu)11系統(tǒng)級(jí)別的功能用戶賬號(hào)、系統(tǒng)角色及系統(tǒng)管理權(quán)限管理系統(tǒng)參數(shù)配

7、置創(chuàng)建和管理項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目級(jí)別的功能(每項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)置）項(xiàng)目配置（基本參數(shù)、人員分組、字段、處理流程等）創(chuàng)建事務(wù)、管理和查詢事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)入導(dǎo)出等文檔列表功能事務(wù)級(jí)別功能處理事務(wù)、編輯事務(wù)、發(fā)表評(píng)論、登記工作、創(chuàng)建子事務(wù)、復(fù)制、重打開事務(wù)、刪除事務(wù)、批量處理等12URTracker的主要功能URTracker是專業(yè)的多用途的問(wèn)題跟蹤軟件高度的靈活性、定制能力和擴(kuò)展能力，使URTracker可以同時(shí)滿足客戶多種問(wèn)題跟蹤需求。適應(yīng)您的團(tuán)隊(duì)和流程，而不是改造他們。通過(guò)創(chuàng)建和配置項(xiàng)目即可擴(kuò)展軟件的功能和用途。眾多細(xì)節(jié)，為您更好管理事務(wù)而設(shè)計(jì)。豐富的權(quán)限控制系統(tǒng)級(jí)別和項(xiàng)目級(jí)別兩類權(quán)限隔離不同項(xiàng)目，使多個(gè)團(tuán)

8、隊(duì)同時(shí)使用一套軟件并相互隔離。每個(gè)人只能看到自己所參與的項(xiàng)目項(xiàng)目?jī)?nèi)，按組控制不同的權(quán)限。（允許查看項(xiàng)目?jī)?nèi)所有內(nèi)容或是只和自己相關(guān)的內(nèi)容；對(duì)每個(gè)字段的讀寫控制）為什么使用URTracker（1）13集成知識(shí)庫(kù)和文檔管理功能靈活多樣的通知功能部署方便，操作簡(jiǎn)單，易于上手穩(wěn)定、成熟、高性能、高安全性。眾多客戶的成功驗(yàn)證了軟件的價(jià)值。超過(guò)國(guó)外軟件的功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外產(chǎn)品的價(jià)格。國(guó)內(nèi)獨(dú)有的通用問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)軟件開發(fā)商，5年積淀，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品。14為什么使用URTracker（2）成功案例自從2004年產(chǎn)品發(fā)布，URTracker軟件已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外300多家商業(yè)客戶選擇并成功應(yīng)用。 我們的客戶來(lái)自于軟件開發(fā)

9、及服務(wù)、電子、通訊、電信運(yùn)營(yíng)商、自動(dòng)控制、金融設(shè)備、ISP、交通、政府、院校、能源等多個(gè)行業(yè)。其中不乏世界500強(qiáng)公司及眾多知名企業(yè)。15IBM 全球服務(wù)公司CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心中國(guó)惠普公司太平洋人壽保險(xiǎn)公司（北京公司）快錢 （著名第三方支付公司）中國(guó)銀聯(lián)（寧波分公司）知名客戶（1）16中興軟創(chuàng)（著名通信公司）上海貝爾阿爾卡特（著名通信公司）DIEBOLD迪堡中國(guó)臺(tái)灣冠捷科技有限公司摩托羅拉北京東莞歐珀移動(dòng)通信有限公司(oppo)上海華虹集成電路有限責(zé)任公司步步高移動(dòng)電話公司中海油湛江分公司知名客戶（2）17已經(jīng)有400家客戶購(gòu)買了URTracker軟件還有很多在用免費(fèi)版或破解版我們

10、的客戶遍布軟件、網(wǎng)絡(luò)、游戲、通信、設(shè)備制造、金融、能源、教育、運(yùn)營(yíng)商、鐵路、政府等多個(gè)行業(yè)。部分客戶列表參見： /customers.aspx更多客戶18URTracker典型應(yīng)用19在軟件和硬件產(chǎn)品的開發(fā)活動(dòng)中，像bug和產(chǎn)品改進(jìn)需求這樣的問(wèn)題，就需要被跟蹤和管理起來(lái)。 解決這些問(wèn)題往往需要多個(gè)員工的協(xié)作，甚至公司外部人員的協(xié)作來(lái)完成。什么是缺陷 (Bug / Defect)?產(chǎn)品設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、制造工藝錯(cuò)誤； 需求或設(shè)計(jì)變更； 新特性或擴(kuò)展功能（New Feature, Enhancement）； 其他錯(cuò)誤； 20軟硬件產(chǎn)品缺陷跟蹤（1）根據(jù)您的團(tuán)隊(duì)確定缺陷跟蹤的流程只有測(cè)試人員和開發(fā)人員兩種角

11、色：測(cè)試人員提交缺陷-開發(fā)人員處理-測(cè)試人員確認(rèn)有開發(fā)人員、測(cè)試人員、產(chǎn)品經(jīng)理三種角色：測(cè)試人員提交給產(chǎn)品經(jīng)理-產(chǎn)品經(jīng)理分派給開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測(cè)試人員確認(rèn)有開發(fā)經(jīng)理、開發(fā)人員、測(cè)試經(jīng)理、測(cè)試人員四種角色：測(cè)試人員發(fā)現(xiàn)缺陷，提交給測(cè)試經(jīng)理-測(cè)試經(jīng)理審核后提交給開發(fā)經(jīng)理-開發(fā)經(jīng)理分派給某個(gè)開發(fā)人員-開發(fā)人員處理缺陷，完成后提交給測(cè)試人員確認(rèn)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況確定適合您的流程21軟硬件產(chǎn)品缺陷跟蹤（2）構(gòu)建客戶向您反饋問(wèn)題的正式渠道，大幅提高客戶滿意度；一般的客戶服務(wù)跟蹤流程您的客戶可以通過(guò)URTracker向您尋求支持服務(wù)部門可以解決的問(wèn)題直接給客戶回復(fù)，無(wú)法解決的問(wèn)題提交技術(shù)部

12、門處理技術(shù)部門處理完成后回復(fù)給服務(wù)部門服務(wù)部門回復(fù)客戶客戶確認(rèn)問(wèn)題是否解決跟蹤客戶請(qǐng)求處理的全過(guò)程，并及時(shí)將進(jìn)展信息自動(dòng)通知您的客戶保證客戶的每個(gè)問(wèn)題都得到處理在URTracker中使用工作組權(quán)限控制客戶賬號(hào)只允許查看和自己有關(guān)的事務(wù)22客戶服務(wù)跟蹤使用URTracker向您的團(tuán)隊(duì)成員或您自己提交任務(wù)保證所有零碎的任務(wù)都不會(huì)被忽略或遺忘，保證每個(gè)人對(duì)需要完成的工作都很清楚在URTracker中為其他成員要完成的工作提供建議輕松了解每個(gè)任務(wù)的進(jìn)展、每個(gè)成員的工作負(fù)荷一般流程說(shuō)明任務(wù)發(fā)起人提交任務(wù)給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員任務(wù)處理人處理任務(wù)，需要時(shí)記錄任務(wù)進(jìn)展并通知發(fā)起人任務(wù)處理完成后，提交給發(fā)起人確認(rèn)發(fā)起人

13、確認(rèn)并關(guān)閉任務(wù)23任務(wù)跟蹤發(fā)事件管理的主要管理對(duì)象是各種突發(fā)事件和各種呼叫（Service Call）。處理目標(biāo)是盡快的恢復(fù)相關(guān)的IT服務(wù)。一般流程說(shuō)明：突發(fā)事件（故障）被提交到系統(tǒng)中故障處理負(fù)責(zé)人對(duì)故障指派處理人處理人接受則開始處理，否則退回給負(fù)責(zé)人重新指派處理人根據(jù)需要生成工單處理人填寫處理方法，處理完畢等待負(fù)責(zé)人確認(rèn)（如果有未關(guān)閉工單，提示）負(fù)責(zé)人根據(jù)處理情況決定結(jié)束處理或退回繼續(xù)處理具體事件管理流程請(qǐng)根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。24IT服務(wù)之事件管理問(wèn)題管理主要是尋求突發(fā)事件（故障）的根源，分析產(chǎn)生原因，解決存在的問(wèn)題。目標(biāo)是預(yù)防故障的再發(fā)生和減少故障發(fā)生次數(shù)。一般流程說(shuō)明：分析事件，找出可

14、能存在的問(wèn)題對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分派接收到問(wèn)題的人員（小組）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，做記錄（Log）問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，確定是否產(chǎn)生變更關(guān)閉問(wèn)題具體問(wèn)題管理流程請(qǐng)根據(jù)您的需求進(jìn)行定制。25IT服務(wù)之問(wèn)題管理變更管理的主要功能是對(duì)由問(wèn)題管理產(chǎn)生的變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行記錄、跟蹤和管理。目標(biāo)是消除或減少IT系統(tǒng)變更對(duì)生成環(huán)境和系統(tǒng)造成的影響。一般流程說(shuō)明：新變更請(qǐng)求進(jìn)入系統(tǒng)變更負(fù)責(zé)人判斷是否是合理變更，如果不合理直接關(guān)閉變更接受變更請(qǐng)求后，判斷是否需要審批才可以進(jìn)行變更如過(guò)需要審批則狀態(tài)轉(zhuǎn)入“等待批準(zhǔn)”批準(zhǔn)后進(jìn)入制定實(shí)施計(jì)劃狀態(tài)如果不需要審批則直接進(jìn)入制定實(shí)施計(jì)劃狀態(tài)計(jì)劃制定好后轉(zhuǎn)入實(shí)施狀態(tài)實(shí)施結(jié)束，進(jìn)行變更回顧變更結(jié)束，正常關(guān)閉具體變更管理流程請(qǐng)根據(jù)需求進(jìn)行定制。26IT服務(wù)之變更管理跟蹤每個(gè)需求的產(chǎn)生、實(shí)現(xiàn)方案、實(shí)現(xiàn)過(guò)程，以及對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的更改一般需求跟蹤流程客戶、市場(chǎng)、工程等人員提交需求產(chǎn)品經(jīng)理或系統(tǒng)分析人員審核需求，并給出處理方案，對(duì)于