食品問(wèn)題投訴處理方案

1、食品問(wèn)題投訴處理方案1、投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范職工投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。2、投訴處理的原則執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受職工投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知職工

2、。遵偱誰(shuí)的職工誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與職工投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)， 堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析職工投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)職工投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)職工及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。3、食品投訴處理方案值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。接到投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。站在角度考慮

3、問(wèn)題，盡量縮短在感情上的距離。了解投訴原因和要求，告訴需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞。所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合。接觸時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。若屬誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`解溝通顧客之間的聯(lián)系。接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對(duì)同類(lèi)食品進(jìn)行檢查。事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告，征求對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)投訴處理方案接到職工對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，

4、接待人員應(yīng)先盡量安撫職工的情緒，弄清楚職工投訴的目的，答應(yīng)職工盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與職工爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟職工溝通。與職工溝通，第一時(shí)間了解判斷職工投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。處理職工投訴的注意事項(xiàng)： 1）受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理職工的情緒，改變職工心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將職工的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心職工投訴的問(wèn)題。2）接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰職工給予職工足夠的重視和關(guān)注注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3）解釋

5、澄清階段不得與職工爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給職工有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思考，易地而處，從職工的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在職工面前評(píng)論公司/同事的不是。在沒(méi)有徹底了解清楚職工所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理職工的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4）跟蹤回訪階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的職工通告。關(guān)心詢問(wèn)職工對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴處理立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天

6、進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底 5S 工作當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。6、處理制度實(shí)行加減分制度，按照積分考核，積分少的進(jìn)行處罰，積分多的進(jìn)行鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)，被投訴單獨(dú)進(jìn)行批評(píng)教育及處罰。獎(jiǎng)勵(lì)制度管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、成績(jī)顯著。（20 分-100 分）。維護(hù)企業(yè)形象、利益、成績(jī)突出。（20 分-100 分）。提出合理建議被采納，經(jīng)實(shí)施成效（顯著 20 分起）。拾金不昧（20 分，并全公司通告表彰）。及時(shí)消除安全隱患（2040 分）。節(jié)約成績(jī)突出（2

7、0 分-40 分）。檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為（1020 分）。為公司招賢納士，且員工工作滿半年的根據(jù)崗位（40 分）工作表現(xiàn)突出，得到領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可（20 分-40 分）。每月績(jī)效突出的部門(mén)發(fā)放技能獎(jiǎng)每月優(yōu)秀員工。見(jiàn)義勇為、舍己為人、幫助他們防止事故，使公司及他人財(cái)產(chǎn)免受損失。（大會(huì)表彰、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)）投訴制度不按公司規(guī)定著裝（處罰)個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，不準(zhǔn)守食品衛(wèi)生法“五勤”要求（處罰）個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不達(dá)標(biāo)（處罰）在工作場(chǎng)所隨地吐痰、閑聊、吃東西、挖耳朵、掏鼻孔等不文明行為。（處罰）服務(wù)過(guò)程中不使用文明用語(yǔ)，態(tài)度強(qiáng)硬。（處罰）以上問(wèn)題第一次出錯(cuò)或新員工，給予警告，第二次（處罰）工作中脫崗離崗、根

8、據(jù)時(shí)間給予（處罰）。被投訴，給予批評(píng)教育處罰 40 分。工作中玩弄手機(jī)，給予處罰 10 分工作時(shí)不按時(shí)出餐者給予處罰 6 分。工作中聚眾聊天、打鬧、抽煙、隨地吐痰等不良行為。給予處罰 10 分。不按機(jī)械操作流程操作，未造成設(shè)備設(shè)施損壞，當(dāng)事人照價(jià)賠償；造成重大責(zé)任事故，當(dāng)事人承擔(dān) 50%經(jīng)濟(jì)損失。工作中，人離開(kāi)灶具未關(guān)閉水、電、氣給予處罰 10 分，燃?xì)馕搓P(guān)者給予處罰 20 分，油鍋未關(guān)火給予處罰 100 分。工作中打架斗毆、辱罵、誹謗他人，情節(jié)較輕者對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育并給予處罰 40 分，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除并交由公安部門(mén)處理。有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除交公安部門(mén)處理。上下班時(shí)禁止乘座貨（

9、客）梯，處罰 10 分。帶非本公司人員進(jìn)宿舍留宿，處罰 10 分。出品質(zhì)量不合格，有異物，餐具、用具不潔，菜中有異物處罰10 分.已加工的食品出現(xiàn)異味或加工不熟 ，如未出售給予相關(guān)責(zé)任人原材料賠償及 5 分處罰，如被質(zhì)檢檢查或被投訴給予相關(guān)責(zé)任人原材料賠償并處以處罰 20、分以上，如已出售給予，相關(guān)責(zé)任人原材料賠償及處罰 20 分以上。不聽(tīng)從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者（員工頂撞給予處罰 10 分，中層干部頂撞給予處罰 20 分）.下班后未能做好“三關(guān)一閉”者，未能按規(guī)定檢查機(jī)器并在檢查記錄簽字者。給予處罰 410 分。造成損失的，原價(jià)賠償并根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的處罰。 4-10私自吃、用、偷拿公司的原料

10、及調(diào)料,視情節(jié)處罰 1020 司的工用具、日用品帶離工作區(qū)域，違者追回物品，給予批評(píng)教育并給予處罰 10 分。收尾工作未達(dá)到 4D 標(biāo)準(zhǔn)，處罰 4 分。工用具混用，不按規(guī)標(biāo)準(zhǔn)使用者，處罰 4 分。有色塑料袋和外包裝箱進(jìn)入廚房和冰箱者。藍(lán)筐、白筐混用者，違處罰 4 分。帶外來(lái)人員進(jìn)入工作區(qū)域，處罰 10 分。不參加公司會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，處罰 10 分。食堂衛(wèi)生投訴制度食堂內(nèi)清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，處罰 410 分。工作衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清理不到位，處罰 410 分。開(kāi)餐前桌、椅有污漬，處罰 410 分。墻壁、屋頂清潔不到位，處罰 410 分。操作間處罰標(biāo)準(zhǔn)地面清潔衛(wèi)生，不到位，違者給予處罰 4 分。排煙罩、抽

11、風(fēng)罩在煙道內(nèi)手能摸到處有油垢、油泥，處罰 4 分。未能將容器生熟分開(kāi)，處罰 10 分。私自改變烹調(diào)方法及口味，處罰 10 分。灶具、機(jī)械設(shè)備清潔衛(wèi)生，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，處罰 4 分。操作過(guò)程中發(fā)生人為的責(zé)任事故應(yīng)追究當(dāng)事者責(zé)任，輕者罰款給予處罰 1020 分，重者追究法律責(zé)任。加工間投訴制度食品、蔬菜、肉類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)等腐爛變質(zhì)，原料賠償及處罰 10 分。加工間內(nèi)亂放雜物，垃圾未及時(shí)清理，處罰 4 分。加工的半成品未離地上架，處罰 10 分。機(jī)械設(shè)備未及時(shí)沖洗，有異味，明示負(fù)責(zé)人，處罰 6 分。蔬菜加工時(shí)，未能到先擇（洗）、后洗（擇）、再切、無(wú)草，無(wú)黃葉，無(wú)雜質(zhì)，處罰 4 分。冷葷間處罰冷葷間未做到“五專(zhuān)”，給予處罰 10 分。帶有外包裝的熟制品在冷葷間出售，處罰 4 分。收銀人員處罰未能按照收銀程序操作，做到快捷、準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)誤，出現(xiàn)多收或少收，當(dāng)事人按差額賠償并給予處罰 4 分?！八?、甩、扔、丟”，投訴，處罰 10 分-40 分。有作弊行為者，一經(jīng)查實(shí)，處罰 200 分-1000 分，當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。私自挪用公款，處罰 100 分-200