建立IT服務(wù)平臺(tái)的可行性報(bào)告

1、建立IT服務(wù)平臺(tái)的可行性報(bào)告一、IT服務(wù)平臺(tái)的領(lǐng)先性以及優(yōu)越性隨著新技術(shù)的不斷引入，組織結(jié)構(gòu)的不斷變化以及業(yè)務(wù)的經(jīng)常性調(diào)整，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性 和挑戰(zhàn)性與日俱增。IT資源被擴(kuò)展到更多的細(xì)節(jié)上，各種應(yīng)用與服務(wù)在開發(fā)、部署和管理上 也愈加復(fù)雜。在緊張的預(yù)算下，每一項(xiàng)IT資源，包括人員、方法和技術(shù)必須被高效率加以 利用。也就是說，IT必須按業(yè)務(wù)需求進(jìn)行有序、有優(yōu)先級(jí)地使用。為支持這種業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)，IT部門必須確保服務(wù)對(duì)最終用戶的可用性和響應(yīng)時(shí)間，要求 IT底層的企業(yè)用戶目錄、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、備份軟件以及VoIP應(yīng)用等， 均能滿足IT運(yùn)營服務(wù)管理的總體目標(biāo)。而IT部門不斷地被要求提供額

2、外服務(wù)的同時(shí)卻只有 一般的甚至更低的預(yù)算。為了實(shí)現(xiàn)這些有矛盾的目標(biāo)，IT部門需要將傳統(tǒng)的監(jiān)控單獨(dú)IT要 素的系統(tǒng)管理實(shí)踐提升到對(duì)商業(yè)應(yīng)用和關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行端到端管理的服務(wù)水平。所以，建立IT服務(wù)管理平臺(tái)，通過管理流程可以有效地解決人力資源短缺問題、管理 體系問題和信息系統(tǒng)問題，使IT部門更高效地配合其他業(yè)務(wù)部門，為各部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、公司建立IT服務(wù)平臺(tái)必要性從管理本身來講，最重要的就是三方面的因素：人、技術(shù)、產(chǎn)品。管理就是要將這三方 面進(jìn)行有機(jī)結(jié)合?，F(xiàn)階段的IT服務(wù)平臺(tái)，與以往IT就代表著可以上網(wǎng)或者是做一些簡單應(yīng)用不同，現(xiàn)在 企業(yè)大多數(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)行駛在IT之上，IT已經(jīng)成為企業(yè)

3、的一種資源，并且已經(jīng)成為企 業(yè)不可或缺的戰(zhàn)略資源。因?yàn)橐坏㊣T系統(tǒng)出現(xiàn)問題，也就意味著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重大損失。這 種唇亡齒寒”的緊密聯(lián)系，使得對(duì)IT資源的管理需求膨脹而出，因?yàn)橹挥袑?duì)IT資源進(jìn)行合 理的管理，才能使之全效地發(fā)揮作用，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也才能穩(wěn)定運(yùn)行。三、IT管理平臺(tái)建立以及相關(guān)階段評(píng)估IT環(huán)境首先在評(píng)估階段，IT和業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)們必須明確需求并評(píng)估現(xiàn)有的滿足這些需求的能力。主要工作有：明確業(yè)務(wù)需求；確定IT運(yùn)營服務(wù)水平的最低標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)估IT能力；確定如何擴(kuò) 展服務(wù)。要確定這個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)從各種服務(wù)和應(yīng)用中收集到的性能和可用性數(shù)據(jù)進(jìn)行 獨(dú)立和綜合的分析，以明確當(dāng)前的能力并明確達(dá)到目標(biāo)的要求

4、。定義服務(wù)需求水平這個(gè)階段的重點(diǎn)在于定義IT運(yùn)營服務(wù)管理需求的細(xì)節(jié)并將其轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的監(jiān)控和管理 規(guī)則。包括：定義服務(wù)水平條款（SLA）；定義操作水平條款（OLA）；定義SLA和OLA報(bào)告； 建立服務(wù)目錄；開發(fā)服務(wù)圖示；定義并完善監(jiān)控規(guī)則。而評(píng)估階段建立的服務(wù)水平最低標(biāo)準(zhǔn) 將為形成定義階段的SLA和OLA條款以及報(bào)告提供幫助。另外，服務(wù)圖示和監(jiān)控規(guī)則在定 義階段也相當(dāng)重要。服務(wù)圖示確定在商業(yè)服務(wù)和應(yīng)用中底層基礎(chǔ)設(shè)施與其它各要素間的依賴 和關(guān)鍵聯(lián)系。監(jiān)控規(guī)則則是自動(dòng)操作對(duì)各資源的監(jiān)控，保持效率并協(xié)調(diào)服務(wù)管理。開發(fā)服務(wù) 圖示能直觀表現(xiàn)應(yīng)用與商業(yè)服務(wù)內(nèi)容的整體IT環(huán)境。建立監(jiān)控規(guī)則以線性化的方式反映當(dāng)

5、 前的管理狀況，使IT部門能夠定義如何在下一階段（操作階段）確保目前的服務(wù)水平。如何讓操作更有效這一階段主要的事項(xiàng)集中在優(yōu)化IT環(huán)境使其滿足或超越既定的服務(wù)水平指標(biāo)。主要工 作包括：實(shí)現(xiàn)或加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控的方法；有預(yù)見性地偵測變化并及時(shí)提示；快速定位問 題根源并自動(dòng)運(yùn)行預(yù)定程序或執(zhí)行矯正動(dòng)作。在運(yùn)行階段，持續(xù)地監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)用和IT基 礎(chǔ)設(shè)施是確保服務(wù)健康水平、性能和可用性的關(guān)鍵。橫跨Windows. UNIX. Linux系統(tǒng)、VoIP 系統(tǒng)和應(yīng)用的管理解決方案，將增強(qiáng)IT管理員在識(shí)別問題、自動(dòng)處理和矯正動(dòng)作等方面的 能力?；仡櫜⒕C合分析數(shù)據(jù)反映服務(wù)表現(xiàn)和總體可用性分析的服務(wù)水平報(bào)告和觀點(diǎn)必

6、須絕對(duì)保證服務(wù)交付條款能 夠得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)內(nèi)部，識(shí)別例外和關(guān)聯(lián)改善計(jì)劃將保證商業(yè)服務(wù)水平與操作水平條款得以實(shí) 現(xiàn)。對(duì)外部，報(bào)告和服務(wù)水平指標(biāo)使IT和業(yè)務(wù)的用戶在條款得以滿足時(shí)對(duì)其有形象化的理 解。報(bào)告的最佳實(shí)踐途徑包括：公共服務(wù)與運(yùn)行水平報(bào)告；服務(wù)可用性分析；識(shí)別服務(wù)與操 作水平例外；發(fā)展計(jì)劃以糾正結(jié)果確保最大化應(yīng)用的可用性最為關(guān)鍵的服務(wù)水平指標(biāo)之一就是可用性。最有說服力的測量結(jié)果將使最終用戶對(duì)應(yīng)用 的正常運(yùn)行有切身體會(huì)。因此，高度的可用性和高水平的性能是重要的IT運(yùn)營服務(wù)管理水 平目標(biāo)，同時(shí)也是對(duì)IT部門的挑戰(zhàn)。為削減宕機(jī)時(shí)間并確保最大的可用性，故障必須被迅 速地解決。這包括診斷和確定問題的根

7、源、優(yōu)先對(duì)影響重要關(guān)鍵應(yīng)用的問題做出反應(yīng)、自動(dòng) 安排下一步的動(dòng)作以避免人工干預(yù)等。四、預(yù)期效果及改善前后比較分析準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)鋵?duì)于公司的復(fù)雜結(jié)果，了解其網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和各種各樣不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況是一件 費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，往往依賴于網(wǎng)絡(luò)管理員的手工繪制、遠(yuǎn)程telnet或web逐個(gè)排查，而且 很難得到及時(shí)的更新。IT管理平臺(tái)能提供完整強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)涔芾砼c分區(qū)域分層次展示 功能。系統(tǒng)能夠自動(dòng)搜索網(wǎng)絡(luò)、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、打印機(jī)、PC主機(jī)、 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、VLAN等，并將其繪制成圖。故障探測準(zhǔn)確，化被動(dòng)為主動(dòng)伴隨著公司相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的增加，IT架構(gòu)維

8、護(hù)壓力也與日俱增。據(jù)相關(guān)信息部門表示， 過去他們相當(dāng)一部分工作時(shí)間花費(fèi)在系統(tǒng)維護(hù)上，應(yīng)對(duì)問題電話占據(jù)了相當(dāng)大的精力，系統(tǒng) 安裝與調(diào)試也花去他們不少的工作時(shí)間，這種救火隊(duì)式的工作方式常常使得他們疲憊不堪， 而且缺乏效率。而IT管理平臺(tái)具有告警觸發(fā)機(jī)制，一旦有潛在問題出現(xiàn)，及時(shí)觸發(fā)告警通 知管理人員，保證業(yè)務(wù)的流暢運(yùn)行。實(shí)時(shí)性能分析，隨時(shí)為網(wǎng)絡(luò)把脈在IT管理平臺(tái)的建立下，網(wǎng)絡(luò)管理員現(xiàn)在可在物理拓?fù)鋱D上便捷的查看流量信息，實(shí) 時(shí)準(zhǔn)確掌握每一條鏈路的流量大小。依靠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能瓶頸，為優(yōu)化網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)絡(luò)性能提供有益的信息。還可精確分析關(guān)鍵鏈路的協(xié)議分布和用戶使用情況， 查看網(wǎng)絡(luò)資源分布，為管理制度實(shí)施提供依據(jù)。方案效果IT管理平臺(tái)最大的一個(gè)優(yōu)勢就是以前混亂無序的工作變得可規(guī)劃、可衡量、標(biāo)準(zhǔn)化，科 學(xué)確定工作重點(diǎn)和問題處