加油站現(xiàn)場管理(ppt)課件

1、第一部分：加油站現(xiàn)場基礎性管理工作加 油 站 現(xiàn) 場 管 理1 現(xiàn)場的定義：可能影響消費者消費欲望的經(jīng)營場所和站在消費者角度能直觀感受到企業(yè)形象的非經(jīng)營場所。 現(xiàn)場管理的目的：為嚴格現(xiàn)場管理紀律，提升服務水平，體現(xiàn)員工良好的精神風貌，樹立良好企業(yè)形象，實現(xiàn)對營業(yè)現(xiàn)場的控制，滿足服務質量體系的要求，按全程服務規(guī)范，落實商品銷售服務工作及對營業(yè)現(xiàn)場的控制。2現(xiàn)場管理的對象：人、機、法、環(huán)、質人：前庭主管、當班班長、加油員等現(xiàn)場員工；機：加油機；法：加油站各項規(guī)章制度，操作規(guī)程；環(huán)：安全生產的工作環(huán)境；質：數(shù)質量保障，價格公正公開；3一、人（員工儀表）服裝、配飾、姿態(tài)、禮儀1、服裝：著分公司統(tǒng)一下發(fā)

2、防靜電工作服、鞋、帽，兼顧自然條件及氣候性，合理選擇春、秋裝； （春裝）（冬裝）4一、人（員工儀表）服裝、配飾、姿態(tài)、禮儀2、配飾：站經(jīng)理、其他員工工牌號，開展促銷工作配備的綬帶；（綬帶）（工牌）5一、人（員工儀表）服裝、配飾、姿態(tài)、禮儀3、姿態(tài) 表情柔和、眼神誠懇、面帶微笑；呈站姿時，頭正、垂臂、軀挺、腿并；呈走姿時，頭正、肩平、軀挺、步位直、步副穩(wěn)當平穩(wěn)；呈坐姿時，上身正直上挺、雙肩正平、雙腳平行大腿與小腿呈90度（男）/雙腳并攏、雙手輕握放在大腿上靠近小腹處；呈蹲姿時，左腳在前，右腳在后，左膝高于右膝、臀部向下，上身稍向前傾，以左腳為支持身體的主要支點。6正確的姿態(tài)7禁忌的姿態(tài)8一、人（

3、員工儀表）服裝、配飾、姿態(tài)、禮儀4、禮儀：鞠躬盡量兩腳并攏，雙手合攏上身盡量保持挺直，禁忌左顧右盼、頭腦晃動；握手時面帶微笑、保持約一步的距離，與長者或領導可采用雙握式握手。 （鞠躬） （握手）91、加油操作十三部曲 （1）站在加油島靠近入口一側，面對車輛進入方向迎候顧客；（面帶微笑，神情自然，眼睛要目視進站口方向，準備隨時迎接進站車輛的到來，并為之提供相應的服務；雙手交叉相握，放置于腹部，手腕不允許依靠在腰間；兩腳成45度分開，并兩腿挺直。）一、人（規(guī)范服務）101、加油操作十三部曲 （2）引導車輛到加油位停泊，5秒內到達車前、引導手勢正確、規(guī)范；（需快速判斷車輛所需油品品號，引導車輛至指定

4、位置，以便提供快捷的加油服務）111、加油操作十三部曲 （3）開啟車門。司機自己開啟車門應說“謝謝”；（當司機在指定的位置停泊后，應立即沿車尾小跑至駕駛室門前，為司機開啟車門。）121、加油操作十三部曲 （4）禮貌用語微笑招呼顧客；如；您好！歡迎光臨中國石油加油站等；（在微笑招呼的同時，一定要做到微笑自然，眼睛要注視著司機，不得有不禮貌的行為發(fā)生；雙手應保持迎候姿勢或雙手背后，身體微微向前傾斜，以示尊重。）131、加油操作十三部曲 （5）禮貌詢問，詢問加油品種、數(shù)量，如；請問您加什么品號的油品，加滿嗎？并做到“唱收唱付”；在次之前，要提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火、并不能在加油現(xiàn)場使用手機；141、

5、加油操作十三部曲 （6）開啟油箱，提示用戶數(shù)碼已回零；顧客如果自己開油箱，要說“謝謝”；（油箱的開啟要注意，車輛油箱外蓋如為自動開關的，應禮貌提醒司機開啟外蓋，并表示謝意；油箱內蓋開啟后，按規(guī)范要求，應放于腰包內，但因每座加油站實際情況的差異，于是規(guī)定油箱蓋開啟后不能隨意亂放，應放在指定的地方。151、加油操作十三部曲 （7）預置加油數(shù)量和金額；（如為加滿，就無須預置。在預置的時候一定要核實輸入的數(shù)據(jù)是否正確，方可提槍加油。）161、加油操作十三部曲 （8）提槍加油；要求一手持加油槍，一手握膠管，加油膠管不允許打折或拉得太緊；加油操作中，要面向車頭或顧客，并注視油箱，雙手不得交叉握槍；（如果顧

6、客站在車尾，那么必須面向顧客，這是沒有面向車頭是可以理解的；在加油過程中，一定得隨時注意油箱情況，要避免油品的溢出。）注意事項：提醒客戶數(shù)碼已回零171、加油操作十三部曲 （9）收槍復位、注意滴凈余油，槍口向上輕輕放回原處；滴凈管內余油時，要注意槍口不得與油箱口碰撞，加完油后，應主動為顧客蓋好油箱蓋；顧客自己蓋好油箱蓋，應說“謝謝”；（收槍復位環(huán)節(jié)一定得做到位，避免因不到位而發(fā)生灑漏現(xiàn)象，或者灑滴到顧客的衣褲及鞋子上，而引起不必要的糾紛，影響加油站的服務質量。）181、加油操作十三部曲 （10）擦車，應主動詢問顧客是否需要擦車；（擦車服務要主動，在擦車的時候，要注意將車輛的雨刷拿起，玻璃擦拭干

7、凈后，將雨刷也擦拭干凈，并輕輕放回原處；車輛的所有擋風玻璃均應擦拭干凈；擦車服務完畢后，要主動詢問司機是否滿意，得到司機的滿意后，方可進行下一步的操作服務。）191、加油操作十三部曲 （11）提示付款，禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和所付金額；收款找零時，應“唱收唱付”，并為顧客開具發(fā)票，要注意雙手遞物；要積極推薦便利店商品及昆侖潤滑油；此項操作時間為2分鐘；201、加油操作十三部曲 （12）送行，送顧客上車，并主動為顧客關車門、致告別語、揮手告別；（如顧客自己上車，應表示謝意；為顧客關車門，應雙手輕輕的關車門，并確保車門已關到位，并面帶微笑致告別語；送行要注意，要目送車輛向站出口方向行駛后，

8、方可進行下一步操作。）211、加油操作十三部曲 （13）清潔現(xiàn)場，操作完畢后，清潔現(xiàn)場油污及雜物，盤好加油膠管；清潔完畢后，在規(guī)定的位置站立等候下一位顧客。（在加油服務過程中，對顧客亂扔垃圾的行為，應禮貌勸阻。清潔過程中，對加油操作使用的加油槍，應仔細擦拭，確保加油槍的干凈。）22二、機（設備管理） 加油機是為機動車輛及容器添加燃油的一種計量工具，按照泵源可分為自吸泵和潛油泵。通過目測、觸碰的方法檢查加油機是否符合標準，最常規(guī)的檢查外觀是否完好，加油槍有無泄漏。加油膠管是否有較大裂紋；內部件檢查是否有部件滲漏，如流量計、油泵等（通過檢查底部填沙是否干燥有油污），檢查法欄連接處是否有跨接，整機是

9、否接地、固定；（潛泵加油機截止閥是否被填沙掩埋，處于良好狀態(tài)）23二、機（設備管理）（加油槍）（膠管）（潛油泵）24二、機（設備管理）（流量計）（接地線）（截止閥）25二、機（設備管理）（固定螺帽）（三角法欄）（電動機）26三、法（加油站規(guī)章制度、操作流程）加油操作注意事項：1、把加油槍交給顧客操作（顧客要求整機把槍或自助加油站除外）；2、將加油槍對準顧客；3、向塑料容器或木制容器直接加注汽油；4、車輛未熄火加油；5、給存在明顯事故隱患的車輛加油；6、加油站上空電閃雷鳴時加油；7、灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油；8、用加油槍敲打油箱口；9、摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機4.5米后方能啟

10、動；10、加油現(xiàn)場禁止使用通訊工具。27四、環(huán)（安全生產的工作環(huán)境）1、溫馨提示 眾所周知，加油站是高危、易發(fā)事故的工作場所，我們需時刻保持安全警惕，避免一切影響安全的潛在行為發(fā)生。 所有進站車輛，需進行安全溫馨提示：“歡迎光臨中國石油XX加油站，為了您的安全，請您熄滅發(fā)電機，加油站內禁止使用煙火和手機，謝謝您的合作”；必須設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”等安全警示標語；28四、環(huán)（安全生產的工作環(huán)境）2、即時制止 當發(fā)現(xiàn)加油站有影響油站安全的行為發(fā)生時，要即時制止。（部分人群可能不清楚煙火對油站帶來的危害）重點：加油站為何不許打手機？ 大部分司機不理解為何不能打手機，目前加油站因打手機引

11、起的糾紛并不在少數(shù)。汽油在空氣中的濃度操作1.3%-6%就會引起爆炸，尤其是夏天、氣溫較高，站內油氣濃度較高的時候，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸，所以目前油站配備的都是具備防爆功能的電氣設備，如：工具箱、照明燈等；而手機在按鍵的瞬間會產生火花，特別是一些老款、線路老化的手機極易產生靜電；在車輛加油時，通過油槍向汽車或摩托車油箱注加汽油時，原來空油箱內的油氣便向外飄散，加之新注入的汽油也向空中揮發(fā)，使加油的車輛周圍油汽密度驟增。此時，如果在其附近撥打、接收手機，處于發(fā)射或接收信號狀態(tài)的手機在瞬間產生的電子摩擦就有可能點燃油汽引發(fā)爆炸。（當有人在站內使用手機時應禮貌勸阻離開站點，而

12、不是即刻關閉通話） 29四、環(huán)（安全生產的工作環(huán)境）3、安全防范 消防器材的安全現(xiàn)狀：消防鍬、消防沙、消防桶、滅火毯、8KG干粉滅火器、CO2滅火器、35KG干粉滅火器消防鍬：處于完好狀態(tài)；加油機發(fā)生跑、冒、漏現(xiàn)象，嚴禁使用消防鍬清除消防沙覆蓋的油沙，需用掃把清理；消防沙：吸收跑、冒、漏油品，需隨時保持干燥；消防桶：外體無銹蝕，底部完好；滅火毯：干燥、疊放正確易??；30四、環(huán)（安全生產的工作環(huán)境）4、安全保障滅火器：8KG干粉滅火器檢查壓力是否在規(guī)定范圍內（綠色表示正常，黃色表示尚能使用，紅色表示已失效），是否有經(jīng)鑒定部門的合格證，是否在有效期限使用范圍內，鉛封是否完好靈活好用，噴管有無老化裂

13、紋，是否結塊；35KG干粉滅火器同上，其中檢查膠管是否軟化，推車架、輪是否完好；（8KG干粉）（35KG干粉）31四、環(huán)（安全生產的工作環(huán)境）5、安全檢查32五、質（數(shù)質量保證、價格公開）1、數(shù)質量保證a、所有銷售油品必須是分公司統(tǒng)一進貨渠道及物流配送；b、所有使用加油機必須經(jīng)計量部門鑒定合格；（計量合格證）（油品配送單）33五、質（數(shù)質量保證、價格公開）2、價格公開a、所有品號油品必須是明碼標價；b、嚴格執(zhí)行上級部門定價；（價格牌） （加油機）34以身作則、用心服務 美國斯坦福大學心理學家詹巴斗有一個“破窗理論”：如果有人打壞了某建筑一扇窗戶上的一塊玻璃，而這扇窗戶又沒有被及時修復，別人就可

14、能受到某些暗示性的縱容，去打壞更多的玻璃。 “破窗理論”提示了這樣一個信息，即任何一種不良的現(xiàn)象都在傳遞著一種信息，這種信息必然導致這種不良現(xiàn)象的無限擴展。 35第二部分：精細化管理的重要性與如何開展精細化管理目的：1、明確精細化管理的目的與意義，樹立正確的相關的理念；2、清楚地了解現(xiàn)場精細化管理的起點、基礎及改善與提升的方向；3、掌握現(xiàn)場精細化管理工作的有效應用，全面提升現(xiàn)場管理水平；36請各位學員思考這個問題： 在同樣的競爭激烈的環(huán)境中為什么有人能成功生存發(fā)展，而有人失敗倒閉破產？究竟是機遇還是挑戰(zhàn)？還是其他？一、精細化管理的重要性現(xiàn)場管理的重要性？ 班組的現(xiàn)場管理水平是企業(yè)的形象、管理水

15、平和精神面貌的綜合反映。是衡量企業(yè)素質及管理水平高低的重要標志。搞好班組生產現(xiàn)場管理，有利于企業(yè)增強競爭力,改善生產現(xiàn)場，消除“跑、冒、漏、滴”和“臟、亂、差”狀況，提高產品質量，保證安全生產，提高職工素質，對提高企業(yè)管理水平，提高經(jīng)濟效益增強企業(yè)競爭力具有十分重要的意義。37天下大事，必作于細，不注重細節(jié)，企業(yè)利潤就會流失在每個管理環(huán)節(jié)中；案例分析：一、美國“哥倫比亞號”航天事故38二、溫州動車追尾墜橋事故39成功案例分析：1、日本本田汽車；（本田宗一郎掏假牙）40成功案例：2、麥當勞（廁所WC）；41為什么推行精細化管理工作這樣難？1、為什么標準執(zhí)行不下去？2、為什么現(xiàn)場臟亂差？3、為什么

16、這些現(xiàn)象大家習以為常？4、為什么銷售工作停滯不前？5、為什么執(zhí)行力較差？案例：1、獵狗與野兔；2、明確的目標；3、求生的本能；42推行精細化管理工作的必要條件：1、營造優(yōu)良的實施氛圍： 無論是宏觀經(jīng)濟大環(huán)境，還是企業(yè)內在和周邊的小環(huán)境，都要適合企業(yè)實施精準管理，特別注重在企業(yè)文化理念上營銷優(yōu)良實施氛圍。2、強有力的領導推動： 實施精細化管理是設計企業(yè)全局的系統(tǒng)工程，也是企業(yè)的“一把手工程”，企業(yè)應重點關注此項工程，全過程的關注，及時協(xié)調重大問題，其他管理人員應悉數(shù)參與進來。3、全員思想統(tǒng)一： 思想問題解決在先，因為管理變革設計各種人員的利益格局改變，會喪失部分人員既得利益，思想統(tǒng)一，形成合力。

17、434、掌握必要的精準管理方法及手段： 通過系列培訓，讓企業(yè)全體員工普及管理知識，骨干員工掌握相應的方法和手段，在自身員工素質無法勝任的情況下，借助外力幫助實施。5、一定員工的業(yè)務和管理素質： 沒有一定的員工素質，精準管理實施是一句空話，也不是員工素質很高時才實施，對員工素質要求有一個底線，達到這個標準就可以實施，員工實施過程中還可以提高，另外，企業(yè)還需要一個精英型操作團隊。44現(xiàn)場管理究竟管什么？ 管人、管事、管物45員工管理五原則：1、員工分配的工作要適合他們的工作能力與工作量；2、論功行賞；3、通過基本和高級的培訓計劃，提高員工的工作能力，并且從公司內部選撥有資格擔任某項工作的人才；4、

18、不斷改善工作環(huán)境和安全條件；5、實行抱合作態(tài)度的領導方法；46案例：日本豐田公司豐田是全世界最大的汽車工業(yè)公司之一，是全球最大的汽車公司，旗下車系：雷克薩斯、酷路澤、豐田王子、阿爾法、銳志、威馳、皇冠、凱美瑞、雅力士等；1、精藝生產理念：減少一成浪費，就是增加一倍銷售額一是不為顧客創(chuàng)造價值的活動，檢驗、物流等都是浪費；二是盡管是創(chuàng)造價值的活動，所耗費的資源超過了“絕對做少”的界限，也是“浪費”47豐田公司杜絕浪費的幾條具體方法：(1)讓作業(yè)者牢牢的堅守標準作業(yè)，不要做本職以外是事情(2)通過提示公告的生產方式限制工作過快(3)在傳輸裝置上明確工作區(qū)，禁止提前動手48豐田公司市場營銷管理模式：管

19、理有道、營銷有方1、豐田銷售網(wǎng)絡2、責任區(qū)制度3、豐田定價策略4、永遠沒有淡季：與客戶溝通、人員培訓、業(yè)務流程重組，營銷變革49管理與溝通溝通的定義：溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方做出相應反應效果的過程；語言、媒體、肢體、文字等多種形式；50有效溝通的基本步驟：一、事前準備；二、確認需求；三、闡述觀點；四、處理異議；五、達成一致；六、共同實施；51如何與上級溝通： 1、要主動匯報；2、對上司的詢問要有問必答而且清楚；3、充實自己、努力學習；4、接受批評，不犯3次同樣的錯誤；5、不忙的時候主動幫助他人；6、毫無怨言接受領導安排的其他任務；7、主動改善讓上司進

20、步；52如何與下屬溝通： 1、讓員工對溝通行為作出反饋；2、對不同的人使用不同的語言；3、積極傾聽員工的發(fā)言；4、注意恰當?shù)闹挥弥w語言；5、注意保持理性，避免情緒化行為；6、減少溝通的層級；53二、如何做好加油站現(xiàn)場管理工作一、提高對加強班組生產現(xiàn)場管理重要性的認識。 生產現(xiàn)場管理是企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)管理素質的集中表現(xiàn)。通過現(xiàn)場管理的好壞，即可判斷出企業(yè)的廣大職員的素質和管理水平，產品質量的可信賴程度，企業(yè)可協(xié)作程度。而班組又是企業(yè)生產現(xiàn)場管理的前沿陣地，所以，提高企業(yè)的班組生產現(xiàn)場管理水平，是企業(yè)自身發(fā)展的需要。 54二、營造良好工作氛圍，為班組建設奠定基礎 良好的工作氛圍包括

21、整潔的作業(yè)現(xiàn)場、安全的工作環(huán)境、融洽的人際氛圍，團隊的合作精神。一個良好的工作環(huán)境能有效保證員工的思想穩(wěn)定，提高員工的工作熱情，更加有利于班組凝聚力、戰(zhàn)斗力的生成。 55三、關心職工 領導和職工之間應融洽相處，關心職工生活和工作，為職工辦實事，改善職工生活水平，增強企業(yè)凝聚力。 56四、加強民主管理 生產期間,應定期召開民主生活會,要求全班職工都要積極提出一些合理化建議,充分發(fā)揮民主監(jiān)督作用。 57五、加強6S管理 在班組生產現(xiàn)場管理中，通過導入“6S”管理活動（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），形成以班組管理為活動平臺，以人的素養(yǎng)為核心因素，以整理、整頓、清掃和清潔為環(huán)境因素，以安全、環(huán)

22、保為目標因素的生產現(xiàn)場動態(tài)管理系統(tǒng)，從而為職工創(chuàng)造一個安全衛(wèi)生舒適的工作環(huán)境。 58六、發(fā)揮班組長的作用 作為班組長，在企業(yè)中充當?shù)氖且粋€兵頭將尾的角色，通過合理運用手中的權力，調動每個員工的工作積極性，使班組充滿活力，為此必須：做好班組長的選拔、培訓、考核、激勵等工作。班組長要做好表率。在班組建設中表率是指班組長的“自治”行為，在班組做表率不僅是讓組員效仿，還是衡量班組長是否合格的基本標準59七、強化教育培訓，提高員工的素質 加強教育培訓，主要是指對班組進行技能、安全生產、崗位職責和工作標準等方面的教育培訓,同時將培訓成績記入個人檔案，與個人的工資、獎金、晉級、提拔掛鉤。 60八、開展班組達標管理工作 企業(yè)應制訂可操作性的達標標準，標準內容力求系統(tǒng)考慮，整體推進，分步實施，同時應把班組達標工作的總目標分解到每個職工，通過強化考核，細化管理，確保企業(yè)總體工作目標的完成。為配合企業(yè)推進達標工作，企業(yè)還應建立有效的激勵機制，鼓勵先進班組和個人。 61九、健全