優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之一(TA-TJWP)課件

1、如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念大服務(wù)概念: 上級為下級服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上工序為下工序服務(wù) 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點：程序面和個人面都較弱。程序面：1、慢 2、不一致 3、無組織 4、不方便 5、混亂個人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏遠(yuǎn) 5、不感興趣給

2、客人的信息：我們不關(guān)心你。二、生產(chǎn)型服務(wù)特點：程序面很強(qiáng)，個人面較弱。程序面：1、及時 2、有效率 3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏遠(yuǎn) 4、不感興趣 給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列三、友好型：服務(wù)特點：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。程序面：1、慢 2、不一致 3、無組織 4、混亂個人面：1、友好 2、優(yōu)雅 3、有興趣 4、機(jī)智 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。 四、優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點：程序面和個人面都很強(qiáng)。程序面：1、規(guī)范 2、及時 3、高效率 4、統(tǒng)一個人面：1、友好 2、優(yōu)雅 3、和諧 4、有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。亞當(dāng) 斯密

3、 名言我們每天所需的食物和飲料，不是出自屠戶、釀酒家或面包師的恩惠，而是出于他們自利的打算。我們不要人們首先愛他人，而是要愛自己，我們不要對別人說：你要滿足我的需要；而要說：這樣做是對你們有利的 服務(wù)失敗的表現(xiàn)1精神沮喪，容易生氣；2寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3喜歡以自我為中心、焦點；4辦事拖拉；5認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；6辦事按步就班；7讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2競爭越來越激烈，手段越來越多；3酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求；4優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件1態(tài)

4、度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人服務(wù)2能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛辦事迅速；3把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；4對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；5不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。6能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。顧客滿意度=顧客實際感受顧客期望值 （這個差的大小決定著顧客滿意度的大?。?每個顧客進(jìn)來的時候，都對我們提供的服務(wù)有一定的期望值，也對與我們的企業(yè)打交道時有一定的期望值。如果我們的服務(wù)水平超過了他們的期望值，他就會感知到較高的服務(wù)質(zhì)量。如果我們的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到

5、他們的期望值，他就會感知到較低的服務(wù)質(zhì)量。每個顧客頭腦中都有一個天平，將他得到的服務(wù)與他的期望值進(jìn)行比較。內(nèi)部服務(wù)策略 在一個重視內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織文化中，領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、員工層的工作都是在為其他員工服務(wù)的一種形式。 在一個真正追求服務(wù)質(zhì)量的組織里，每個人和每個單位都有一個顧客。 部門內(nèi)部和部門之間在日常工作中自然形成了內(nèi)部顧客和供應(yīng)商之間的關(guān)系。 管理者為員工制定服務(wù)策略，為企業(yè)的其他成員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法：1、列出組織中需要你或是你的部門以任何方式進(jìn)行幫助的所有人的名單；這個名單可能會包括一線員工、主管、經(jīng)理、總監(jiān)或總經(jīng)理；2、把名單上的名字按先后順序排列，把最依賴你的部門或個人排在前面；

6、3、要具體列出名單上的每一個內(nèi)部顧客的你可以幫助他們滿足的基本需要；4、要盡力確定與每一個內(nèi)部顧客接觸的關(guān)鍵時刻。找出每個關(guān)鍵時刻的具體質(zhì)量因素，確定這個因素的標(biāo)準(zhǔn)是，顧客認(rèn)為這個因素在這一時刻對你提供給他的服務(wù)是否成功至關(guān)重要。5、為每一個內(nèi)部顧客，制作一份內(nèi)部顧客報告卡來評價你部門的服務(wù)；6、和你的主要內(nèi)部顧客交談，請他們看你起草的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7、依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行評價。確定現(xiàn)階段服務(wù)質(zhì)量水平，并找出可以立即提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。要建立一個工作過程，定期檢查服務(wù)質(zhì)量并尋找提高質(zhì)量的方法。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 當(dāng)你滿足了客人的需求時你就進(jìn)入第

7、三階段當(dāng)你識別出客人需求時你就進(jìn)入第二階段當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，就進(jìn)入第一階段提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1-1步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們的酒店的企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)：1-1-1積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)：1熱情主動地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的

8、年齡多大或相貌怎樣；2即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；3在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好；4遇到難以打交道的人時不會生產(chǎn)消極情緒；5認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的；6見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決；7顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；8當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。1-1-2顯示積極熱情態(tài)度的要求：A 外表1展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越

9、積極。2形象的表現(xiàn)方面（1）發(fā)型及頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個人的清潔程度；（6）個人的言行舉止。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。B 形體語言表達(dá)信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有：（1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)??；（2）手臂擺動自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。C 說話時的語氣 說話時的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時語

10、音清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑；（3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。D 掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中：（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時都派不上用場；（2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；（3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 -顧客可以聽到你的微笑。E 保持精神飽滿 時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 接待過程過于漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻?/p>

11、客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。1-1-3步驟（一）小結(jié)在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：1要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；2通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。1-2步驟（二）：識別顧客的需求： 服務(wù)過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽 （1）追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息； （2）追求顧客的贊譽：只有達(dá)到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽； 對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿足； 對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足1

12、-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客需求A 對顧客需求需要了解的內(nèi)容：（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺如何；（5）顧客是否滿意；（6）顧客是否成為你的回頭客；1-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客需求B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務(wù)的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助和被協(xié)助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求。1-2-2識別顧客需求，需要了解服務(wù)的時間要求 懂得服務(wù)的時間要求，做到及時服務(wù)，這對于能否提供優(yōu)

13、質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。實踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時間要求：（1）顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。（2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 （3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時間內(nèi)反饋給主管（上級），在 時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時間內(nèi)問題得到解決。（4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。（5）接到電話報修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時間內(nèi)修復(fù)。1-2-3識別顧客的需求，需要預(yù)測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對

14、顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題：（1）你是否考慮到顧客的全部需求？（2）顧客的下一個需求是什么？（3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵實踐題（二）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求：（1）顧客等候服務(wù)已很長時間預(yù)計需求 。（2）顧客不停地看手表預(yù)計需求 。（3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩預(yù)計需求 。（4）一位顧客懷抱嬰兒在餐廳就餐預(yù)計需求 。（5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天6:00的航班預(yù)計需求 。1-2-4識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 殷勤待人，需要觀察顧客

15、1觀察顧客時要求敏銳。 觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 實踐題（三）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預(yù)計需求： （1）顧客的年齡： 年輕 年老 （2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （3）服飾： 非常時髦 過時 （4）語言能力： 非常流利 不流利（5）態(tài)度： 積極 消極2觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的眼睛和表情去觀察和體會，這時你必須換位思考，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助 （2）尊重 （3）安慰（4）同情 （5）記住 （6）肯定

16、 請說出其他顧客需要被給予的需求： 。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如何滿足顧客需求1-2-5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求1被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。2受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。3受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到

17、自己是一個特殊的人物。4享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。對客人的四個充分理解充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯服務(wù)差異觀 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。 而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。1-2-6識別顧客需求，需要善于傾聽A成功傾聽的五種方法：1不要打斷對方說話；2避免分心；3注意其他人在說什么；4探尋真實的含意；5給予反饋信息。B有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動行

18、為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 感情價值 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：1有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。2我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。3傾聽能力取決于智力。4智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。5聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。6傾聽能力與聽力密切相近。7傾聽是一種主動行為，傾聽需

19、要我們參與和投入其中。8傾聽是一種被動行為。9性格對傾聽具有重要的影響。10性格對傾聽能力基本沒有影響。11有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。12傾聽是通過耳朵完成的。13感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實的信息。14傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。1-2-7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：（1） 顧客想要什么；（2） 顧客需求什么；（3） 顧客感受如何；（4） 顧客對酒店有什么意見和建議；（5） 顧客是否滿意。獲得顧客反

20、饋信息的幾種渠道：（1） 仔細(xì)傾聽顧客說些什么；（2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；（3） 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；（4） 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息；（5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；（6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)；（7） 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng)；（8） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見；（9） 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意；（10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息；（11） 建立客史檔案；（12） 服務(wù)人員通過對客人的觀察；（13） 外出拜訪客戶；（14）

21、 請暗訪客人來酒店；實踐題（四）：請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：1-2-8 步驟（二）：小結(jié) 識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 1-3步驟（三）：滿足顧客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能辦成的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)

22、盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。1-3-2滿足顧客的需求，需要簡明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達(dá)時，要努力做到：（1）理解顧客的自尊心理；（2）復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會；（3）使用簡單易懂的詞句；（4）在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效；（5）輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性；（6）用語氣傳遞的信息與

23、言辭一樣甚至更加重要；（7）不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如何“傳達(dá)”。思考題：1列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。2傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。實踐題（五） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語以及服務(wù)結(jié)束語。禮貌用語：您好/早上好/晚上好。請問，我可以怎么稱呼您？歡迎光臨*大酒店！非常高興再次見到您。 業(yè)務(wù)用語：先生，請問您用哪種方式結(jié)帳？小姐，我能為您做點什么嗎？小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務(wù)

24、。先生，請允許我將您點的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語：請慢走，歡迎您再次光臨！祝您一路順風(fēng)/旅途愉快！ 1-3-3滿足顧客的需求，需要把握酒店關(guān)鍵時刻 酒店關(guān)鍵時刻指顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對我們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。1、客人到達(dá)酒店門前： 酒店門前是否整潔干凈和使人感覺很受歡迎？2、客人進(jìn)入大堂： 是否能讓客人很容易找到前臺或其要去的餐廳？服務(wù)人員能否正確指引客人到目的地？3、客人走到前臺： 前臺服務(wù)員是否讓客人感到他們很受歡迎？有沒有忙于手頭工作而沒有主動和客人打招呼？4、客人辦理入住手續(xù)： 當(dāng)辦理手續(xù)過程繁瑣時，大堂環(huán)境或前臺工作人員是否會讓客人感到愉悅呢？是否是讓客人機(jī)械

25、的等待、簽名、填表呢？電話總機(jī)接到預(yù)訂電話前臺接電話營銷部接電話提供信息為客訂房為客提供其他信息客人到達(dá)酒店客人走進(jìn)大堂行李員問候前臺接待問候客人登記入住開始提供信息為客訂房為客提供其他信息酒店關(guān)鍵時刻圖陪同客人去房間行李員巡視房間客人打開電視客人要求叫醒服務(wù)客人要求送餐服務(wù)送餐到房間客人需要洗衣服務(wù)客人閱讀酒店服務(wù)手冊客人給家人打電話客人去大堂吧轉(zhuǎn)下頁客人點飲料客人結(jié)帳客人就寢客人接到叫醒電話客人洗澡客人去吃早餐給客人上餐客人用餐接上頁酒店關(guān)鍵時刻圖客人付帳客人去嬉水大堂客人購買門票客人刷牌進(jìn)入客人更衣客人租泳圈客人劃水客人結(jié)帳離開客人回房間打電話要求提行李客人離店客人給前臺打電話詢問信息客

26、人退房索取帳單實踐題（六） 請舉出工作中其他的內(nèi)部關(guān)鍵時刻和與之相關(guān)的問題。1、行李員陪同客人到房間：2、客人進(jìn)入客房：3、客人叫醒服務(wù)：4、送餐服務(wù)：5、客人到餐廳就餐：6、客人結(jié)帳：7、客人到嬉水大堂購買門票： 滿足顧客四種基本需求，需要：對顧客表示理解（被理解的需求）使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）使他們感到受重視（受重視的需求）創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求）服務(wù)過程中的三個不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反

27、饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。顧客意識 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，它又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。憂患意識 一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。實踐題（七）： 請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法：被理解的需求1客人在自助餐廳取食品時將餐具掉在地上。具體做法： 2客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。具體做法： 3客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。具體做法： 受歡迎的需求1客人入店后，主動遞上名片。

28、具體做法： 2客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。具體做法： 受重視的需求1客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。具體做法： 2、客人在消費過程中，對酒店的服務(wù)或硬件提出意見和建議。具體做法： 享受舒適的需求1客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。具體做法： 2客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。具體做法： 1-3-5滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑：1增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識；2介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點；3描述這些服

29、務(wù)能給顧客帶來的益處。 顧客購買我們的服務(wù)，并再次光臨的原因，不僅是因為我們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是因為顧客感知到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實踐題（八）：1請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容 。2請列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及對顧客的益處） 。1-3-6滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。1-3-7滿足顧客的

30、需求，需要為不測事件做準(zhǔn)備： 事情并不總是按計劃進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的單位提出設(shè)計好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。實踐題（九）： 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)：不測事件 應(yīng)急計劃1突降暴雨：2高溫天氣：3溫度驟降：4鍋爐突壞：5夏天空調(diào)停止供冷：6冬天空調(diào)停止供熱：不測事件 應(yīng)急計劃7突然停止供水：8突然停止供電：9電腦死機(jī)：10洗衣設(shè)備故障：11顧客擁擠：12人手不足：13突發(fā)火警：14顧客突然發(fā)?。?5電話總機(jī)壞機(jī)：請列舉其他可能的

31、突發(fā)事件及其應(yīng)急計劃。1-3-8步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)；履行重要的后勤事務(wù)；向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準(zhǔn)確的信息；滿足顧客的四種基本需求；做好延伸服務(wù)；當(dāng)不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；步驟四：1-4步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：1%的顧客去世了（我們無能為力）3%的顧客搬家了、出國了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是

32、蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽和豐厚利潤。1-4-1確保顧客成為回頭客，需要你努力做到（1）始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；（2）即使你不高興，也要面帶微笑；（3）調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；（4）格外關(guān)心顧客；（5）詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益；（6）當(dāng)你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)。（7）想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）；（8）歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議；（9）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；（10）努力追求顧客的贊譽；（11

33、）提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個驚喜）。 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。1-4-2確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的步驟：（1） 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；（2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯；（3） 向客人表示歉意；（4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；（5） 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。實踐題（十）： 某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會

34、對顧客說些什么？ ； ；1-4-3確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？實踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括你如何做？你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議1 .2 .3 .1-4-4確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：1易怒的顧客；2喋喋不休的顧客；3令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；4古怪的顧客；5熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?猶豫不決的顧客；7霸道的顧客；8喝醉的顧客

35、；9挑剔的顧客；10愛爭辯的顧客；11沉默不語的顧客；12過分計較金錢的顧客；13意志消沉的顧客；14過分虛榮的顧客；15擺譜的顧客；16財大氣粗的顧客；17善變的顧客；實踐題（十二）： 請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：復(fù)習(xí)： 顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務(wù)的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助和被協(xié)助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求。 大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需

36、求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而往往不是你（服務(wù)員）的原因。實踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 1、他們疲勞、沮喪 2、他們困惑、遭到打擊 3、他們在保護(hù)自我或自尊 4、他們以前從未遇到過相同情景 5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們 的心聲 6、他們受酒精或毒品之害 7、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能 力很差 8、他們在過去類似的場所中受到怠 慢 9、他們心情不好因而在你身上出氣 10、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了 相當(dāng)長的時間列出你能想到或遇到過的其他原因：1、 ；2、 。 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。1-4-5確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來第一步：不要觸及個人 這是最難掌握的對客服務(wù)的技巧之一。 謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽 要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人 找一個安靜的地方坐下