前廳2015年工作總結(jié)及2016年工作計(jì)劃(共6頁(yè))

1、皇冠(hun un)商務(wù)酒店 2015年度工作(gngzu)總結(jié)暨2016年工作計(jì)劃 群豐店前廳(qin tn)部 2016年1月1日前廳部2015年工作(gngzu)總結(jié)暨2016年工作計(jì)劃 皇冠商務(wù)酒店在總經(jīng)理鄭總的領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)積極配合下，順利有序的成長(zhǎng)著，首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)一下前廳(qin tn)部全年?duì)I業(yè)額情況： 營(yíng)業(yè)額匯報(bào)(hubo) 群豐店201420152015與2014相比1月211357179918-1.17%2月1815642389270.75%3月1390271598520.86%4月1514881721570.87%5月243930157970-1.54%6月21

2、3930154773-1.38%7月184550162178-1.13%8月184754163301-1.13%9月1506291605040.93%10月165589147095-1.12%11月182500140581-1.29%12月195084150835-1.30%合計(jì)22044021990988-1.10% 群豐店VIP收入1月2月3月4月5月6月合計(jì)1815001150016000180001100011500175007月8月9月10月11月12月215001700011500150001800013000 工作匯報(bào) 作為前廳管理人員負(fù)責(zé)前廳部的全面工作是對(duì)總經(jīng)理的負(fù)責(zé)，同時(shí)對(duì)

3、員工素質(zhì)，工作效率，服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。在過(guò)去(guq)的一年當(dāng)中，由于員工的不穩(wěn)定性，在新員工獨(dú)立當(dāng)班，獨(dú)立上崗中也陸續(xù)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題。2015年的營(yíng)業(yè)額相比去年同期均有所下降，首先我們對(duì)自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我批評(píng)。前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度(ti du)和服務(wù)質(zhì)量都反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。由于酒店人員更換頻繁，前臺(tái)人員新增較多，培訓(xùn)后業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)不一。服務(wù)(fw)均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性和熱情性，并不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲，客問(wèn)有答聲，客走有送聲”等。在今后的

4、工作中，一定牢固樹(shù)立員工工作態(tài)度，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，以至于更好的開(kāi)展工作。工作中遇到(y do)的問(wèn)題1.人員不穩(wěn)定，對(duì)收銀軟件不能很好的運(yùn)用(ynyng)，缺少靈活性，個(gè)性化的服務(wù)。2.部門(mén)之間配合還不夠默契，缺乏溝通,查房不是很及時(shí)，致使(zhsh)客人停滯前臺(tái)時(shí)間較長(zhǎng)。3.酒店無(wú)線(xiàn)網(wǎng)設(shè)施不是很到位，致使網(wǎng)上客人怨聲載道，導(dǎo)致客流量流失。4.前臺(tái)員工銷(xiāo)售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推銷(xiāo)儲(chǔ)值卡，由此增加營(yíng)業(yè)額。 四客房統(tǒng)計(jì) 群豐店1月2月3月4月5月6月合計(jì)14506（間）1381164111461236115311457月8月9月10月11月12月1199120810741090109011

5、43 五、2016年工作計(jì)劃 一日之計(jì)在于晨，一年之計(jì)在于春，在2016年我們也應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn)，在去年的工作基礎(chǔ)上我們更將要做好如下工作： 1.繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。 2.關(guān)注(gunzh)顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。 3.穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)力。開(kāi)展(kizhn)標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的對(duì)前臺(tái)員工“前臺(tái)(qinti)服務(wù)用語(yǔ)，售房技巧”等專(zhuān)題培訓(xùn)。 4.完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。 5.秉承“硬件不行軟件來(lái)補(bǔ)”的原則，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。 我們雖然有一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但還存在一定的不足，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下 HYPERLINK /ArticleType.asp?id=0&keywords=%C3%F7%CC%EC o 明天 t /Article/252/_blank 明天更加輝煌。 皇冠商務(wù)酒店菜市街店(ji din)前廳部 王芳 2015.12.3