銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)模塊八課件

1、模塊八 銀行服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目一銀行服務(wù)營(yíng)銷概述項(xiàng)目二客戶滿意服務(wù)項(xiàng)目三客戶經(jīng)理制項(xiàng)目一銀行服務(wù)營(yíng)銷概述案例導(dǎo)入在荷蘭銀行中，所有的部門都圍繞客戶主任在做，荷蘭銀行的員工都樹立一種“不說不”的觀念，只要客戶需要的，他們都會(huì)盡全力去為客戶服務(wù)。荷蘭銀行的產(chǎn)品部和市場(chǎng)部至少每一個(gè)季度都會(huì)在國(guó)內(nèi)的一個(gè)城市舉行大型的理財(cái)講座，目的是普及理財(cái)教育。除了這些講座以外，每一個(gè)荷蘭銀行的分行經(jīng)常會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)舉行小型的講座。這類講座不局限于理財(cái)，還有風(fēng)水、珠寶鑒賞等生活情趣方面的主題講座，甚至還情國(guó)內(nèi)知名的醫(yī)生，告訴客戶如何在感冒多發(fā)季節(jié)做好防護(hù)工作。這些流動(dòng)涉及生活的方方面面， 荷蘭銀行希望讓客戶感覺到他們不僅僅是客

2、戶，也是銀行的好伙伴。一、銀行服務(wù)營(yíng)銷的含義銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的營(yíng)銷活動(dòng)，它貫穿于產(chǎn)品形成、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等諸多方面 。二、銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)無形性 1異質(zhì)性 2循環(huán)性3非儲(chǔ)存性 4體驗(yàn)性 5三、銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的客戶滿意度是客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之間的比 客戶忠誠(chéng)度客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)表現(xiàn)在，由于企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)和施以關(guān)系營(yíng)銷，使客戶對(duì)企業(yè)的依賴和留戀，不因外界因素的干擾而變化 四、銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則差異化服務(wù) 1基本服務(wù)基本服務(wù)之上特殊服務(wù)定制服務(wù)四、銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則親情化服務(wù) 2讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為“親情化服務(wù)” 四

3、、銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則先進(jìn)化服務(wù) 3一是要在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新等方面要有超前意識(shí)。以變應(yīng)變，才能給人以創(chuàng)新的形象，吸引一批具有創(chuàng)新意識(shí)的高端客戶。二是對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要經(jīng)常向客戶提供一些客戶沒有想到的服務(wù)，給客戶意外的驚喜和滿足。同時(shí)服務(wù)的先進(jìn)性還要體現(xiàn)在服務(wù)手段的先進(jìn)，銀行要善于利用先進(jìn)的科技手段向客戶提供快速、方便的服務(wù)。 四、銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則有形化服務(wù) 4服務(wù)的特質(zhì)是無形性，但銀行服務(wù)可以借助于有形的產(chǎn)品使服務(wù)成為看得見摸得著的有形物質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)金融服務(wù)的感知。如給銀行卡穿上漂亮的外衣、把存折設(shè)計(jì)得更特別等等。五、銀行服務(wù)營(yíng)銷展示銀行客戶展示 1五、銀行服務(wù)營(yíng)銷展示銀行服務(wù)工具展

4、示 2分 類具 體 物 品注 意 事 項(xiàng)作 用服務(wù)設(shè)施安全設(shè)施堅(jiān)固的大樓、鋼柱大門和窗臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、封閉的辦公空間、報(bào)警器、監(jiān)控系統(tǒng)、電警棍等盡可能讓客戶感覺安全保護(hù)銀行的安全給客戶以安全感交易設(shè)施桌椅、單據(jù)、筆、密碼機(jī)、紙簍、一米線等；驗(yàn)鈔機(jī)、電腦、打印機(jī)、賬、現(xiàn)金、保險(xiǎn)柜、對(duì)話機(jī)、電話、桌椅東西放置要方便有序?qū)崿F(xiàn)交易完成辦公親情設(shè)施椅子、水、打氣筒、衛(wèi)生工具、盆景服務(wù)到位不是擺樣子讓客戶在交易中感覺到溫馨，吸引客戶的再次光顧其他設(shè)施照明設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等不要留有明線在外面協(xié)助辦公宣傳設(shè)施店頭銀行名稱、銘牌、經(jīng)營(yíng)許可證、工作時(shí)間等門頭形象統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)銘字牌內(nèi)容多為銀行利率、匯率及一些服務(wù)性內(nèi)容，

5、比如說時(shí)間、天氣的提示多放在柜臺(tái)右手邊的墻面上方便客戶了解銀行的服務(wù)以及日常常識(shí)告示牌內(nèi)容多為銀行告知客戶的通知展板應(yīng)該擺放在銀行的大門口讓客戶適時(shí)了解銀行的變動(dòng)廣告牌廣告牌和宣傳單最好的擺放位置應(yīng)該在一米線附近宣傳新產(chǎn)品五、銀行服務(wù)營(yíng)銷展示銀行柜員展示 3操作定型工具定位錢鈔定格人員定責(zé)傳遞定線六、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷與商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的比較商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷核心金融服務(wù)金融產(chǎn)品營(yíng)銷理念以服務(wù)為導(dǎo)向金融產(chǎn)品即金融服務(wù)以客戶（需求）為導(dǎo)向金融服務(wù)是重要的營(yíng)銷手段營(yíng)銷目標(biāo)金融產(chǎn)品出售過程中的客戶體驗(yàn)金融產(chǎn)品的一次性成功售出營(yíng)銷組合7P（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、有形展示、人員、服務(wù)過

6、程）4P（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷）營(yíng)銷基礎(chǔ)內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷營(yíng)銷過程重視與客戶交流和溝通過程研究質(zhì)量的過程控制強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者需求，不涉及客戶管理強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品全面質(zhì)量管理項(xiàng)目二客戶滿意服務(wù)案例導(dǎo)入美國(guó)商業(yè)銀行是全天侯銀行，一個(gè)星期7天營(yíng)業(yè)。通常，該銀行各營(yíng)業(yè)部平常的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上7點(diǎn)30分至晚上8點(diǎn)，周末則幾乎全天營(yíng)業(yè)。格洛斯特鎮(zhèn)是個(gè)例外，星期五太忙了，它一直營(yíng)業(yè)到零點(diǎn)10分。即使如此，商業(yè)銀行還是不滿足。它有一條“10分鐘規(guī)定”，要求各營(yíng)業(yè)部比規(guī)定時(shí)間提前10分鐘開門，晚10分鐘關(guān)門，目的是方便那些提前到來或過了營(yíng)業(yè)時(shí)間才到來的顧客。它承諾提供友好、細(xì)致入微的服務(wù)，建立良好的顧客關(guān)系。 一、

7、客戶滿意理念的概念企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。 二、客戶滿意服務(wù)的層次難忘的服務(wù) 超值的服務(wù) 滿意的服務(wù)基本的服務(wù)三、客戶滿意忠誠(chéng)度的衡量 忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性；是品牌的義務(wù)推廣者；主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意的服務(wù)；主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù) 項(xiàng)目三客戶經(jīng)理制案例導(dǎo)入小滿是一位非常有心的客戶經(jīng)理，2004年7月30日，全新的第五套人民幣1元紙幣正式“面世”。這本是一件不太重要的事情，小滿卻為此專門制作了一份給自己重要客戶

8、的“溫馨提示”。這則“溫馨提示”不僅包含了新幣的樣幣圖案，更將新幣的防偽特征一一說明：如固定花卉水印、手工雕刻頭像、隱形面額數(shù)字、膠印縮微文字、雕刻凹版印刷、雙色橫號(hào)碼等。對(duì)于在銀行工作的小滿來說，收集這類資料并不困難，但是對(duì)于客戶來說，這種貼近生活的“溫馨提示”正是他們非常關(guān)心、非常需要的。小滿的用心服務(wù)最終贏得了客戶的心。 一、客戶經(jīng)理制的含義金融企業(yè)為了達(dá)到開拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶、規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。 二、客戶經(jīng)理的職能市場(chǎng)分析職能 1資金組織職能 2開發(fā)客戶職能 3服務(wù)客戶職能 4信貸調(diào)查與防范風(fēng)險(xiǎn)的職能 5樹立銀行形象的職能 6三、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要

9、求1）愿意對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)。2）能夠在發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷技巧以及在鼓勵(lì)他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠(yuǎn)。3）能夠努力做到對(duì)事情有預(yù)見性。4）善于向他人表達(dá)其觀點(diǎn)和看法。5）具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力。6）一旦確定了基本目標(biāo)和策略，能很快將其付諸行動(dòng)。7）能夠有效地利用銀行內(nèi)外的一切資源。8）能與高層管理人員建立良好的工作關(guān)系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其他部門獲得必要的支持。9）能主動(dòng)向上級(jí)管理者提供關(guān)于業(yè)務(wù)狀況的重要信息，而不是被動(dòng)地等等管理部門來詢問。10）懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)。11）具備良好的職業(yè)，比如敬業(yè)愛崗、守信、遵紀(jì)守法、辦事效率高、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)穩(wěn)健、具有開拓創(chuàng)新精神等。 基本素質(zhì)1三、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1）銀行專業(yè)知識(shí)。又包括專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及銀行崗位專業(yè)知識(shí)。2）企業(yè)管理知識(shí)。包括宏觀管理理論、微觀管理理論、市場(chǎng)學(xué)、企業(yè)財(cái)務(wù)管理、投資理財(cái)?shù)取?）市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)。如市場(chǎng)調(diào)研分析能力、市場(chǎng)營(yíng)銷理論、營(yíng)銷組合技巧、客戶知識(shí)與技巧等。4）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力包括接受新知識(shí)，開拓新市場(chǎng)、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新方法的能力。5）公關(guān)能力?？蛻艚?jīng)理的公關(guān)能力是一項(xiàng)綜合能力的體現(xiàn)，直接表現(xiàn)為客戶經(jīng)理能否與客戶建立有效的溝通，能否保持良好的合作氛圍和合作關(guān)系。6）效益觀