質(zhì)量改進(jìn)控制程序含烏龜圖

1、質(zhì)量改進(jìn)控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-20151.0目的為了保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，做到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，提高生產(chǎn)效率，特編制此程序文件。2.0適用范圍公司持續(xù)改進(jìn)涉及的所有內(nèi)容。3.0職責(zé)質(zhì)保部是本程序文件的歸口管理部門；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)策劃實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)文件及活動(dòng)計(jì)劃的核準(zhǔn)及改進(jìn)結(jié)果確認(rèn)；各部門配合執(zhí)行質(zhì)量管理部門策劃實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。過程質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視目標(biāo)名稱計(jì)算公式目標(biāo)值監(jiān)視時(shí)機(jī)監(jiān)視部門5.0過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制（風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行時(shí)間負(fù)責(zé)人監(jiān)視方法同糾正措施控制程序作業(yè)程序與控制要求程序工作內(nèi)容輸出文件責(zé)任部門/人6

2、.1 質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi) 容質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容包括：a）顧客滿意度調(diào)查或投訴的改善；b）質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的改進(jìn)；c）管理評(píng)審有效性的提高；d）外部供方產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)；e）過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的改進(jìn)；f）公司質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；g）對(duì)成文信息的管理和控制；除以上內(nèi)容，公司其他任何可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。6.2 顧客滿意度調(diào)查或投訴6.2.1顧客滿意度調(diào)查種類a）年度顧客滿意度調(diào)查，發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表；b）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度調(diào)查，填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單；c）日常電話反饋或投訴，填寫電話記錄。營(yíng)銷中心技術(shù)服務(wù)部6.2.2顧客滿意度改進(jìn)方法a）每年至少進(jìn)行一次的顧客滿意度倜查，由營(yíng)銷中 心負(fù)責(zé)將顧客滿意度調(diào)查表發(fā)送給公司客

3、戶，并 按時(shí)回收調(diào)查表，對(duì)反饋的調(diào)查表進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，并 做全年的平均分?jǐn)?shù)核算，對(duì)顧客提出的不滿意問題可 以組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析；營(yíng)銷中心技術(shù)服務(wù)部b）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度調(diào)查，由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將去現(xiàn) 場(chǎng)安裝或維修產(chǎn)品所填寫的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單收集起來， 對(duì)其進(jìn)行分?jǐn)?shù)計(jì)算，每月做一次分?jǐn)?shù)匯總，并對(duì)顧客 提出的不滿意問題可以組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析； c）日常的電話反饋或投訴，由技術(shù)服務(wù)部人員將電 話內(nèi)容記錄詳細(xì)，有緊急情況的，需要及時(shí)分析原因 和處理，不緊急的問題，每月做一次問題匯總，并組 織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析；6.2 顧客滿意度調(diào)查或投訴6.2.3對(duì)于分析出的原因，需由責(zé)任部門填寫糾正 和預(yù)防措施處理

4、單，制定整改措施和計(jì)劃完成時(shí)間， 由提出部門進(jìn)行問題整改的效果驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)保存對(duì) 應(yīng)的糾正和預(yù)防措施處理單；以上提出的顧客滿意度調(diào)查過程可以參考顧客滿意 度測(cè)量控制程序；責(zé)任部門6.3 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果對(duì)于公司面對(duì)的各種審核，如內(nèi)審、外審、二方審核 等，審核方提出的不符合項(xiàng)，質(zhì)保部協(xié)助總經(jīng)理組織 各部門進(jìn)行開會(huì)討論，要求責(zé)任部門限期制定出原因 分析和整改措施，填寫糾正和預(yù)防措施處理單或整改計(jì)劃，并在計(jì)劃完成時(shí)間內(nèi)完成整改，質(zhì)保 部協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤整改效果的驗(yàn)證，以及整理整 改證據(jù)；質(zhì)保部責(zé)任部門6.4 管理評(píng)審有效性的提高每年召開一次的管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)會(huì)議提出的改進(jìn)內(nèi) 容，制定整改計(jì)劃,

5、由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定整改措 施和計(jì)劃完成時(shí)間，由質(zhì)保部協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)其整 改效果進(jìn)行驗(yàn)證；責(zé)任部門6.5 供應(yīng)商產(chǎn)品或 服務(wù)的改進(jìn)6.5.1供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)內(nèi)容a）供應(yīng)商資質(zhì)的要求；b）供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及再評(píng)價(jià)；c）進(jìn)料檢驗(yàn)結(jié)果；以上關(guān)于供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)內(nèi)容，可以參照 供應(yīng)商管理控制程序?qū)ζ溥M(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)；采購(gòu)部6.6 過程和產(chǎn)品監(jiān) 視和測(cè)量 的改進(jìn)a）可以通過每周例會(huì)，各部門反饋的問題，會(huì)議紀(jì) 要記錄的各種需追蹤改善的問題，獲得日常過程監(jiān)督 管理活動(dòng)的改進(jìn)信息；b）在日常工作中，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不順暢，或是 未按照程序操作導(dǎo)致偏差的，由提出部門和質(zhì)保部共 同組織相關(guān)部門分析原因，并

6、制定整改措施和計(jì)劃完 成時(shí)間，填寫在糾正措施處理單上；c）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，每月由質(zhì)保部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、 匯總和分析，分析結(jié)果于每月的質(zhì)量分析會(huì)公力考核 結(jié)果，對(duì)于未達(dá)到產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 由責(zé)任部門分析原因，并制定糾正措施，到下一次質(zhì) 量分析會(huì)時(shí)，驗(yàn)證其糾正措施的有效性；質(zhì)保部責(zé)任部門6.7 公司質(zhì)量目標(biāo) 的改進(jìn)通過公司質(zhì)量目標(biāo)分解表,各部門按要求統(tǒng)計(jì)考 核指標(biāo)，并于每月的質(zhì)量分析會(huì)公力考核結(jié)果，對(duì)于 未達(dá)標(biāo)的考核項(xiàng)和責(zé)任部門，要求進(jìn)行原因分析和制 定整改措施，到下一次質(zhì)量分析會(huì)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行整改 效果的驗(yàn)證；責(zé)任部門6.8 對(duì)成文信息的 管理和控制在體系運(yùn)行過程中，發(fā)現(xiàn)成文信息描述

7、不完善或不適 用的內(nèi)容，可以由責(zé)任部門對(duì)其提出修改申請(qǐng)，然后 進(jìn)行修改和運(yùn)行使用；質(zhì)保部責(zé)任部門6.9 其他任何可以 質(zhì)量改進(jìn) 的機(jī)會(huì)除以上提到的幾種質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容，當(dāng)遇到其他任何可 以質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，都應(yīng)該抓住改進(jìn)機(jī)遇，提高質(zhì)量 管理體系運(yùn)行的充分性、有效性和適宜性；6.10質(zhì)量改進(jìn)工具常用統(tǒng)計(jì)分析工具的運(yùn)用各部門將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而獲得有價(jià) 值的數(shù)據(jù)信息。常用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法：查檢表：利用各種統(tǒng)計(jì)圖表，系統(tǒng)地收集反映質(zhì)量問 題的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)處理和粗略的原因分析 的一種方法。對(duì)于市場(chǎng)、客戶滿意度、質(zhì)量的審核分 析一般采用此方法；分層法：按照一定的標(biāo)識(shí)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)分 層和整理，是雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的因素系統(tǒng) 化、條理化；排列圖：用于尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所 使用的工具；因果分析法：即表示質(zhì)量特性與有關(guān)因素之間的關(guān)系 的一種圖形，尋找產(chǎn)生問題的具體原因。可用于對(duì)較 為復(fù)雜的不合格品項(xiàng)進(jìn)行分析；直方圖：通過對(duì)數(shù)據(jù)分布狀態(tài)的描述與分析，來判定 生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量是否處于受控狀態(tài)；控制圖：用于分析和判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài) 所使用的帶有界限的控制圖形，主要用于對(duì)過程的監(jiān)