培訓(xùn)講義： 班組長(zhǎng)職責(zé)定位與有效溝通(ppt 43)

1、報(bào)告內(nèi)容 什么是管理和管理者 班、組長(zhǎng)職責(zé)定位 有效的溝通 Management 管理就是通過PDCA循環(huán)達(dá)成目標(biāo)。 管理就是管事理人。 有部下的人 通過部下達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的人。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一線組織實(shí)施者 管理者的產(chǎn)品是員工的行為 不良的行為源于不良的管理 什么是管理和管理者 班、組長(zhǎng)職責(zé)定位1.班組管理的職責(zé)2.班組長(zhǎng)的多角色轉(zhuǎn)換3.四種新型的工作關(guān)系4.管理者的必備能力5.現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)6.QCDSF顧客滿意五要素7.4M1E現(xiàn)場(chǎng)管理五要素8.班組管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)9.自我培養(yǎng)，成就杰出班組長(zhǎng)1.班組長(zhǎng)的管理職責(zé) 部門職責(zé) 部門責(zé)任人的職責(zé)，就是利用有限的企業(yè)資源達(dá)成部門經(jīng)

2、營(yíng)目標(biāo)，為達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。 班組長(zhǎng)的任務(wù) 按時(shí)保質(zhì)保量完成任務(wù) 提高自身及部下能力 創(chuàng)造有意義的環(huán)境和集體安排工作管理人員干部和員工的職責(zé)配合 報(bào)告 目標(biāo) 變化 管理 部門經(jīng)營(yíng) （管理四驅(qū)車） 按章 學(xué)習(xí) 作業(yè) 思考 2.班組長(zhǎng)的多角色轉(zhuǎn)換 上司的部下 同級(jí)的同事 部下的上級(jí)管理者的多角色轉(zhuǎn)換 人際關(guān)系角色 掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、協(xié)調(diào)者、領(lǐng)導(dǎo)者 信息傳播角色 監(jiān)聽、傳播、發(fā)言人，上傳下達(dá) 決策角色 “救火”隊(duì)長(zhǎng)、資源分配者、談判家 上司的部下 經(jīng)營(yíng)者的“替身”、公司化身 同級(jí)的同事 資源運(yùn)用者與被運(yùn)用資源 部下的上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、依靠 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬一起完成工作目標(biāo) 監(jiān)督者對(duì)部屬的工作、

3、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督考核 傳播者傳遞必要的工作信息 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事、部屬之間的工作、任務(wù) 培訓(xùn)者給予部屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo) 執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好 調(diào)配者對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理調(diào)配 支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上強(qiáng)有力的支持 好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的職責(zé) 管理者的多角色關(guān)系3.四種新型的工作關(guān)系 干部 合作 伙伴 企業(yè) 學(xué)習(xí) 發(fā)展 員工4.管理者必備的能力模式1溝通能力改善能力待人能力業(yè)務(wù)知識(shí)職責(zé)知識(shí)合格干部管理者必備能力模式2 EQ IQ 人資源運(yùn)用部下能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)人際關(guān)系溝通技巧時(shí)間管理目標(biāo)管理改善工具工作分配技術(shù)能力管理者必備能力模式3結(jié)果能力影響應(yīng)變行動(dòng)學(xué)習(xí)能力能力能力

4、能力5 現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥現(xiàn)場(chǎng)干部工作管理職能管理日常管理進(jìn)度管理人員管理安全管理納期管理方法管理成本管理物流管理活動(dòng)推進(jìn)設(shè)備管理質(zhì)量管理工作改善5S活動(dòng)改善活動(dòng)提案活動(dòng)QC小組活動(dòng)員工培訓(xùn)quality Q F flexibility cost C S safety delivery D6.顧客滿意五要素顧客滿意7、4M1E現(xiàn)場(chǎng)管理要素 Material Other MEO8、管理中的PDCA/DMAIC循環(huán)對(duì)應(yīng)AD實(shí)施C檢查計(jì)劃PDMAICDdefine定 義 測(cè) 量 分 析 改 善 控 制正確地 改善測(cè)量系統(tǒng) 科學(xué)地 對(duì)策方案 效果評(píng)估定義問題 測(cè)量問題 分析原因 實(shí)施改善 改善維持

5、CcontrolMmeasureAanalyzeIimprove 螺旋式上升 舊的問題消除了，新的問題隨之 凸顯出來，改善就是在PDCA/DMAIC的 不斷循環(huán)中螺旋式上升，使業(yè)績(jī)漸近 目標(biāo)。 9、自我培養(yǎng)，成就杰出班組長(zhǎng)輔佐上司培養(yǎng)部下支持同級(jí)出色業(yè)績(jī)杰出班組長(zhǎng) 有效的溝通 1.班組業(yè)績(jī)?nèi)切?2.有效溝通的重要性 3.溝通的目的與喬哈里視窗 4.溝通的三大環(huán)節(jié)和六大要素 5.溝通的基本手段 6.溝通的黃金定律和白金定律 7.有效溝通的要點(diǎn) 8.溝通中的異議處理 9.全方位溝通要決 1、班組業(yè)績(jī)?nèi)切?技術(shù) 方法 態(tài)度 我們將5080%的工作時(shí)間花在 溝通方面.有效溝通是管理者最重要的 職業(yè)

6、技能之一. Communication 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人互相通過 任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程.2、有效溝通的重要性溝通3、溝通的目的和喬哈里視窗 : ) 溝通的目的 信息交換 意見交流 探討解決之道 尋求一致 協(xié)調(diào)行動(dòng) 追求達(dá)標(biāo) JOHARI視窗 已知 未知 已 知 未 知對(duì)方已 方公開區(qū)域未知區(qū)域盲點(diǎn)隱蔽區(qū)域開啟心靈之窗已 方對(duì)方尋求反饋公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲點(diǎn)未知區(qū)域已知未知 已 知 未 知給予反饋4、溝通的三大環(huán)節(jié)和六大要素產(chǎn)生意念表達(dá)方式發(fā)送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)接受者發(fā)送者信息反 饋溝通的三大環(huán)節(jié) 溝通的步驟 溝通的常見障礙 表達(dá) 發(fā)送信息 準(zhǔn)備不足 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 無關(guān)的信息 時(shí)間倉(cāng)促 時(shí)機(jī)不當(dāng)

7、 表達(dá)不準(zhǔn) 渠道/對(duì)象錯(cuò)誤 身體語(yǔ)言混亂 傾聽 接收信息 環(huán)境干擾 缺乏信任 情緒化 打岔 不習(xí)慣傾聽 自以為是 時(shí)間倉(cāng)促 反饋 信息回應(yīng) 不反饋 消極反饋 以反駁代替反饋 無效反饋 : ) 溝通的六大要素 信息發(fā)送者 信息接收者 信息 跟蹤 表達(dá)方式 反饋 : ) 溝通的四要點(diǎn) 從整體、大方向開始溝通 一邊溝通一邊確認(rèn) 完整無遺漏 * 必要的記錄溝通的內(nèi)容溝通方向 溝 通 內(nèi) 容向上溝通 匯報(bào)工作,提建議,商量/請(qǐng)示問題水平溝通 業(yè)務(wù)合作,請(qǐng)求支援,處理關(guān)系向下溝通 業(yè)務(wù)命令,批評(píng)/表?yè)P(yáng) ,討論5、溝通的基本手段 會(huì)議 電話 傳真 手機(jī)短信 e- mail 個(gè)別交流 書面聯(lián)絡(luò)/報(bào)告 打招呼

8、第三者協(xié)調(diào) 因人因時(shí)因事選擇之善用之6、溝通定律 黃金定律 你想怎么被 對(duì)待,就怎樣對(duì)待 別人. 白金定律 以別人喜歡 的方式去對(duì)待他 們.溝通定律7、有效溝通的要點(diǎn)建立信任積極聆聽善用身體語(yǔ)言積極反饋EAR 積極心態(tài) 討教智慧 促進(jìn)了解 溝通有益 志在解決問題 不存在”你死我活”的斗爭(zhēng) 建立信任 謀求一致目標(biāo) 承認(rèn)分歧 肯定對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和努力 坦言期待Smile 積極聆聽 我們往往急于表達(dá)自己,根本無心傾聽對(duì)方 在說什么,甚至對(duì)方還沒說完心理就開始反對(duì).書寫9%聆聽40%交談35%閱讀16% 傾聽的五個(gè)層次聽而不聞無心地聽(假裝在聽)過濾性地聽(有選擇地聽)專注地聽傾聽(設(shè)身處地)積極傾聽可以-

9、 準(zhǔn)確了解對(duì)方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對(duì)方交流欲望 獲得友誼和信任傾聽的身體語(yǔ)言- 身體坐直,稍微前傾 準(zhǔn)備好筆和筆記本 面對(duì)對(duì)方 注視對(duì)方, 眼神集中 微笑、放松的表情傾聽的要點(diǎn)- 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意,也不要立即打斷對(duì)方, 先讓對(duì)方說完 邊傾聽邊做記錄傾 聽 對(duì)定義取得一致的理解 把握反饋的時(shí)機(jī) 反饋要具體 確認(rèn)對(duì)方反應(yīng)有效反饋8、溝通中的異議處理武斷性:力求滿足自己愿望的程度合作性:一方力圖滿足對(duì)方愿望和程度妥協(xié)托馬斯-基爾曼模型競(jìng)爭(zhēng)回避合計(jì)遷就不武斷武斷不合作合作9、全方位溝通方法同級(jí)上司第三方部下全方位溝通方法 分階段溝通 打招呼讓對(duì)方有準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備 初探對(duì)方態(tài)度 口頭/短信/電話/e-mail 正式溝通意見交流 書面報(bào)告/當(dāng)面溝通 意見總結(jié)書面確認(rèn) 書面報(bào)告/當(dāng)面確認(rèn) /書面確認(rèn): ): ): )報(bào)告報(bào)告【垂直溝通】 接受指示/匯報(bào)工作/商量問題 垂直溝通中的常見誤區(qū) 上 司 部 下 習(xí)慣于單向溝通 沒有時(shí)間(不重視) 對(duì)部下不信任 報(bào)喜不報(bào)憂 報(bào)憂不報(bào)喜 揣摩上司 歸罪于外 關(guān)注點(diǎn)錯(cuò)位 信息不對(duì)稱【水平溝通】 業(yè)務(wù)合