候機(jī)樓旅客服務(wù)

1、候機(jī)樓旅客效勞Terminal ground service 乘機(jī)處 林雪敏值機(jī)處旅客登機(jī)口行李處行李辦理登記手續(xù)過安檢導(dǎo)乘登機(jī)客艙信息室離港系統(tǒng)乘機(jī)處商務(wù)調(diào)度配載室候機(jī)樓旅客效勞總那么嚴(yán)格遵照?旅客效勞形象標(biāo)準(zhǔn)?的要求標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表，進(jìn)入隔離區(qū)佩戴機(jī)場通行證件。竭誠為進(jìn)出港航班所有旅客提供引導(dǎo)、問詢以及其廈航承諾的其他類項(xiàng)效勞。按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為頭等艙、公務(wù)艙旅客、重要旅客以及各類禮遇客人提供高端效勞。為老、幼、病、殘、孕旅客，初次乘機(jī)或語言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特別協(xié)助。為不同國籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一視同仁的效勞按照廈航不正常航班效勞標(biāo)準(zhǔn)為不正常航班旅客提供滿意的效勞

2、，彌補(bǔ)航班不正常情況給旅客帶來的困擾，同時，兼顧公司的利益。在旅客效勞過程中始終保持良好的心態(tài)，以溫和有禮的態(tài)度面對旅客，對于旅客的咨詢做到有問必答，對于旅客提出的意見給予積極回應(yīng)，用于提高自身的效勞水平。乘機(jī)處的功能現(xiàn)場標(biāo)兵關(guān)愛使者信息前哨質(zhì)控關(guān)卡候機(jī)樓旅客效勞導(dǎo)乘效勞正常航班效勞特殊旅客效勞不正常航班效勞隔離區(qū)平安聯(lián)檢單位導(dǎo)乘效勞準(zhǔn)備核對航班動態(tài)、登機(jī)口、航班號及準(zhǔn)確離、到站時間，準(zhǔn)確掌握導(dǎo)乘期間航班動態(tài)。核對要客、特殊效勞旅客通知。按?旅客效勞形象標(biāo)準(zhǔn)共同局部?整理儀表儀容，并佩帶綬帶右肩左斜。備妥對講機(jī)，佩戴規(guī)定的牌證，帶好手持?jǐn)U音器。導(dǎo)乘效勞員在導(dǎo)乘通道上引導(dǎo)旅客、答復(fù)問詢，特別要關(guān)

3、注老、幼、病、殘、孕旅客、初次乘機(jī)或語言不通旅客的登機(jī)情況，主動提供特別協(xié)助。答復(fù)旅客詢問，介紹候機(jī)、登機(jī)本卷須知，指示登機(jī)口方位。幫助登機(jī)口效勞員尋找旅客遺忘在安檢區(qū)的行李物品。觀察旅客安檢動態(tài)，安檢不暢時，應(yīng)及時與安檢值班科長協(xié)調(diào)解決。尋找未登機(jī)旅客航班登機(jī)后，密切注意還未登機(jī)的旅客、晚到旅客通過安檢的情況。接到未過安檢旅客的信息通報時，在安檢口使用小喇叭播送尋找客人。接到未登機(jī)旅客已過安檢的信息通報時，應(yīng)前往隔離區(qū)內(nèi)的茶店、咖啡廳、吸煙室等旅客可能停留場所協(xié)助尋找旅客。發(fā)現(xiàn)旅客被安檢阻留，應(yīng)主動向安檢值班科長咨詢相關(guān)信息，并及時的向信息室、登機(jī)口效勞員通報情況。正常航班效勞出港航班登機(jī)效

4、勞進(jìn)港航班引導(dǎo)效勞崗前準(zhǔn)備于航班預(yù)計離站時間前60分鐘到達(dá)登機(jī)口 檢查登機(jī)口系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài) 運(yùn)輸效勞系統(tǒng)登機(jī)口刷牌系統(tǒng)離港系統(tǒng)勸拉大件行李。 勸拉大件行李從?中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件?相關(guān)規(guī)定解釋：“對不起，根據(jù)民航規(guī)定，每位旅客隨身攜帶行李的重量不能超過5千克，件數(shù)不能超過一件，體積不能超過20*40*55厘米，您的行李已超過以上標(biāo)準(zhǔn)，請您辦理托運(yùn)手續(xù)。從航空平安因素解釋：“對不起，飛機(jī)上對旅客隨身攜帶行李的重量都有明確、嚴(yán)格的限定，如隨身行李過多、過重，存在影響飛機(jī)重心的重大平安隱患。 從旅客人身、財產(chǎn)平安及航空公司財產(chǎn)平安因素解釋：“如旅客將超過標(biāo)準(zhǔn)的隨身行李帶入客艙，飛行過程

5、中，如發(fā)生飛機(jī)顛簸，可能致使行李從行李架上掉落，對他人、他人物品或航空公司財產(chǎn)將會造成損害。答復(fù)旅客問訊：旅客走近時，應(yīng)主動致意，禮貌招呼。耐心、專注地傾聽旅客的問話，簡明、通俗、準(zhǔn)確地答復(fù)。旅客要求幫助時，應(yīng)即與有關(guān)方面聯(lián)系，并將辦理情況回復(fù)旅客。旅客述說其不滿時，不管問題發(fā)生在任何環(huán)節(jié)，均應(yīng)首先向旅客表示歉意與同情，再弄清原委，分別不同的情況作出解釋。重要問題應(yīng)立即向有關(guān)方面報告，并給旅客以回復(fù)登機(jī)效勞當(dāng)調(diào)度發(fā)出的登機(jī)信息時，當(dāng)班主辦效勞員應(yīng)答復(fù)：“效勞*收到，要求答復(fù)簡練清楚 人工通知旅客登機(jī) “坐*航班前往*的旅客，請帶好隨身物品，出示登機(jī)牌，按順序排隊(duì)登機(jī)！連續(xù)通知兩遍。引導(dǎo)旅客排成

6、一列，等15名以上旅客站好隊(duì)形后，返回柜臺內(nèi)。核驗(yàn)登機(jī)牌正確撕下登機(jī)牌留存聯(lián)航班預(yù)計出港時間前10分鐘，預(yù)拉未登機(jī)旅客的行李，并最終按照正點(diǎn)保障要求確定旅客是否減掉和行李是否裝艙。與配載室確認(rèn)航班人數(shù)，并確認(rèn)ACARS艙單已正確發(fā)送和接收，或者平衡圖已正常人工送至機(jī)上。 進(jìn)入客艙，與乘務(wù)員確認(rèn)人數(shù)，交接特殊事項(xiàng) 確認(rèn)無關(guān)人員已撤離機(jī)艙，和乘務(wù)員示意關(guān)閉艙門 向調(diào)度報送關(guān)艙信息及航班人數(shù) 航班撤橋后，主辦效勞員方可離開登機(jī)口 進(jìn)港航班引導(dǎo)效勞崗前準(zhǔn)備上崗提前10分鐘開艙門信息交接遠(yuǎn)機(jī)位航班機(jī)坪示意圖本卷須知下客完畢手勢示意廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo) 崗前準(zhǔn)備：于飛機(jī)預(yù)計到達(dá)時間前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，如航班

7、在7、 8、 9號的航班還應(yīng)利用機(jī)場“運(yùn)輸效勞系統(tǒng)查詢有無相互沖突的航班。于到站航班飛機(jī)艙門開啟前到達(dá)廊橋前段等候旅客下機(jī)。國內(nèi)航班與開廊橋工作人員確認(rèn)廊橋已?？客桩?dāng)后，方可敲艙門；飛機(jī)開艙后，首先向乘務(wù)長致意并詢問特服信息，詢問范例：“你好，請問有特服旅客嗎？向最先下機(jī)的旅客致意將旅客引導(dǎo)出廊橋，并向旅客指明通向到達(dá)廳方向。在引領(lǐng)的過程中，與旅客保持1 -2米的距離；巡回觀察旅客下機(jī)情況，為老、幼、病、殘、孕旅客提供特別協(xié)助。國際航班與廊橋工作人員確認(rèn)廊橋已?？客桩?dāng)，并等衛(wèi)檢人員對艙門進(jìn)行消毒后，方可敲艙門通知乘務(wù)開艙門；飛機(jī)開艙后，應(yīng)綜合乘務(wù)與艙單上的旅客人數(shù)，在第一時間內(nèi)向調(diào)度報告航班總

8、人數(shù)，并提示有無特殊情況。與乘務(wù)員交接CIQ卡包；接到調(diào)度可以下客的通知后，向最先下機(jī)的旅客致意將旅客引導(dǎo)出廊橋，并向旅客指明通向到達(dá)廳方向。在引領(lǐng)的過程中，與旅客保持1 -2米的距離；巡回觀察旅客下機(jī)情況，為老、幼、病、殘、孕旅客提供特別協(xié)助。遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)崗前準(zhǔn)備于飛機(jī)預(yù)計到達(dá)時間前10分鐘乘坐上內(nèi)場車準(zhǔn)備進(jìn)行引導(dǎo)效勞；待客梯車停穩(wěn)后，效勞員須上客梯檢查兩側(cè)護(hù)欄拉到平安位置前方可敲開艙門。國際航班需等衛(wèi)檢人員對艙門進(jìn)行消毒后，方可敲艙門通知乘務(wù)開艙門；開艙門后，將護(hù)欄拉到平安位置 首先向乘務(wù)長致意并詢問特服信息；詢問范例：“你好，請問有特服旅客嗎？向最先下機(jī)的旅客致意：引導(dǎo)旅客下機(jī)，巡回在

9、客梯車旁，提醒旅客注意平安，并引導(dǎo)旅客上擺渡車。隨時為下機(jī)、乘車的老、幼、病、殘、孕旅客提供特別協(xié)助；在擺渡車關(guān)門前，效勞員應(yīng)提醒門口旅客注意平安，確認(rèn)旅客無誤后，向擺渡車司機(jī)指示關(guān)門；第一名效勞員隨第一輛擺渡車至國內(nèi)遠(yuǎn)機(jī)位國內(nèi)到達(dá)入口，并引導(dǎo)旅客至到達(dá)扶梯口。旅客全部下完擺渡車后效勞員須上車檢查車上是否有旅客遺留物品；第二名效勞員繼續(xù)引導(dǎo)下機(jī)旅客上車，并隨最后一輛擺渡車至國內(nèi)遠(yuǎn)機(jī)位到達(dá)入口處， 并引導(dǎo)旅客至到達(dá)扶梯口。過站航班效勞國際過站旅客效勞工作程序進(jìn)港引導(dǎo)效勞員應(yīng)于航班到達(dá)前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，并擺放好過站指示牌。航班到達(dá)后與乘務(wù)員核對過站旅客人數(shù)，待接到調(diào)度同意下客的通知后下客。引導(dǎo)

10、旅客到中轉(zhuǎn)廳入口發(fā)放過站牌。到達(dá)廈門的旅客逐一核查登機(jī)牌，防止過站旅客走失。在過站旅客完成聯(lián)檢手續(xù)后引導(dǎo)過站旅客到候機(jī)廳候機(jī)。過站航班效勞國內(nèi)過站航班效勞工作程序過站旅客全部下機(jī)：接到調(diào)度通知后，按旅客人數(shù)提前準(zhǔn)備好過站牌及過站旅客名單。進(jìn)港引導(dǎo)效勞員應(yīng)于航班到達(dá)前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，并擺放好過站指示牌。航班到達(dá)后與空乘核對過站旅客人數(shù)，確認(rèn)完畢后下客。引導(dǎo)過站旅客領(lǐng)取過站牌，并提醒旅客預(yù)計登機(jī)時間。航班開始登機(jī)時，應(yīng)引導(dǎo)過站旅客先登機(jī)。過站旅客不下機(jī)接到調(diào)度通知后準(zhǔn)備好過站牌及過站旅客名單。于航班到達(dá)前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，并擺放好過站指示牌。航班到達(dá)后與空乘核對過站旅客人數(shù)，確認(rèn)后引導(dǎo)本站旅

11、客下機(jī)。待本站旅客下客完畢后與乘務(wù)核對飛機(jī)上的過站人數(shù)。本站出港旅客按照出港航班登機(jī)效勞操作程序完成。中轉(zhuǎn)聯(lián)程國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班，且當(dāng)日聯(lián)程中轉(zhuǎn)引導(dǎo)效勞員將聯(lián)程中轉(zhuǎn)旅客集中引導(dǎo)至5號登機(jī)口對面的“廈航綜合效勞柜臺 國內(nèi)航班轉(zhuǎn)國際航班國際航班轉(zhuǎn)國內(nèi)航班特殊旅客效勞重要旅客無成人陪伴旅客輪椅旅客擔(dān)架旅客其他病殘旅客孕婦犯罪嫌疑人重要旅客VVIP是指屬黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人范疇的人員，有：中央政治局委員和候補(bǔ)委員、國務(wù)院副總理、中央書記處書記和候補(bǔ)書記、全國人大黨委會副委員長、國務(wù)委員、全國政協(xié)副主席、最高人民法院院長、最高人民檢察院檢察長等領(lǐng)導(dǎo)同志，以及外國國家元首、政府首腦、執(zhí)政黨最高領(lǐng)導(dǎo)人。VIP是指

12、省、部級含副職以上的負(fù)責(zé)人，軍隊(duì)在職少將以上的負(fù)責(zé)人，公使、大使級外交使節(jié)，由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。廈門、福州市級含副職負(fù)責(zé)人僅在本公司航班范圍內(nèi)按重要旅客VIP效勞，不涉及公司外部的保障、效勞工作。中國科學(xué)院及工程院院士在本站按照重要旅客標(biāo)準(zhǔn)提供禮遇效勞。無成人陪伴旅客無成人陪伴兒童 年齡在412周歲單獨(dú)乘機(jī)的兒童旅客。無成人陪伴老人 年齡在60周歲以上單獨(dú)乘機(jī)，需要特殊扶助的老年旅客，家屬提出申請的，提供本站的引導(dǎo)協(xié)助。出港航班填寫?無成人陪伴旅客乘機(jī)申請書?及?特殊旅客效勞通知單?在航班預(yù)計離站時間前4530分鐘如遇航班延誤順推至實(shí)際登機(jī)前10分鐘

13、左右進(jìn)行交接先于其他旅客將無成人陪伴兒童旅客帶進(jìn)客艙，與乘務(wù)員完成交接，提示旅客的航程、有無交運(yùn)行李等 特殊情況處理進(jìn)港航班與其親屬進(jìn)行交接，核對?無成人陪伴旅客乘機(jī)申請書?上的親屬姓名、身份證件、 等重要信息 ，在工卡上簽名交接當(dāng)接站親屬因故不能及時趕到機(jī)場，效勞員應(yīng)立即根據(jù)?無成人陪伴旅客乘機(jī)申請書?上提供的聯(lián)系方式與接站親屬聯(lián)系，直到接站親屬趕到將無人陪兒童接走為止。有特殊情況及時向值班主任、值班調(diào)度報告 輪椅旅客 是指在定座時預(yù)先提出申請，符合?廈門航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件?的相關(guān)規(guī)定，身體行動不便但健康狀況適宜乘機(jī)，在上下航空器的過程中需要輪椅作為輔助工具代步的旅客。輪椅效勞規(guī)那

14、么應(yīng)備齊的物品單據(jù)：旅客本人的證件，旅客本人的登機(jī)牌，?特殊旅客乘機(jī)申請書?和?特殊旅客效勞通知單?。 在推輪椅過程中，應(yīng)始終保持細(xì)心、緩速，在遇廊橋中有坡度的路段時應(yīng)將輪椅調(diào)頭，以后退形式推進(jìn)客艙，以免發(fā)生不平安狀況。擔(dān)架旅客 是指身體上患有傷殘，在航班方案離站時間前至少72小時提出申請，符合?廈門航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件?的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)醫(yī)生診斷健康狀況適宜乘機(jī)，但在上下航空器和飛行過程中需要使用擔(dān)架的旅客。其他病殘旅客效勞本卷須知 盲、聾、啞旅客及其他患有傷病的旅客在符合?廈門航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件?規(guī)定的前提下給予承運(yùn)，并在效勞過程中給予全程引導(dǎo)，候機(jī)期間安排專人照管，作為特殊

15、旅客安排優(yōu)先登機(jī)等，并與乘務(wù)員做好交接。 在以上旅客的效勞過程中，效勞員應(yīng)注意觀察旅客的身體健康狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行反響。孕婦旅客效勞本卷須知 根據(jù)公司?營運(yùn)總冊?的相關(guān)規(guī)定，懷孕不超過32周含32周的孕婦，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)者外，可作為一般旅客承運(yùn)懷孕在3236周的孕婦需憑縣級以上醫(yī)療單位在乘機(jī)前72小時之內(nèi)開具的?診斷證明書?，填寫?特殊旅客效勞申請書?前方可承運(yùn)懷孕超過36周的孕婦，廈航原那么上不予承運(yùn)。犯罪嫌疑人承運(yùn)本卷須知廈航規(guī)定犯罪嫌疑人在使廈航航班進(jìn)行押運(yùn)時，負(fù)責(zé)押運(yùn)的警力要在犯罪嫌疑人人數(shù)3倍以上，否那么不予承運(yùn)。 犯罪嫌疑人及押運(yùn)人員的座位安排在客艙的最后排。 犯罪嫌疑人

16、及押運(yùn)人員在登機(jī)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵循先上后下的原那么，以免對同機(jī)旅客造成不便，效勞員要積極與押運(yùn)人員進(jìn)行溝通，安排最先登機(jī)。效勞員應(yīng)積極配合押運(yùn)人員做好押運(yùn)的保密工作，提示押運(yùn)人員在上下機(jī)過程中將嫌疑人的手銬等押運(yùn)工具適當(dāng)掩藏，防止引起同機(jī)旅客疑問。旅客不正常情況錯乘的處理漏乘的處理 錯乘錯乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客發(fā)生錯乘，應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票相應(yīng)乘機(jī)聯(lián)上列明的目的地，票款差價不補(bǔ)不退錯乘如旅客要求退票，始發(fā)站退還全部票款，經(jīng)停站退還未使用航段的如旅客要求在錯乘的到達(dá)站終止旅行，票款不補(bǔ)不退不超過該旅客原付票款，均不收取退票費(fèi)。漏乘漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)

17、手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航班。由于旅客原因發(fā)生漏乘，按誤機(jī)處理由于航空公司原因致使旅客漏乘，應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，在始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停站退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額，均不收取退票費(fèi)。不正常航班效勞登機(jī)口系統(tǒng)故障延誤航班效勞登機(jī)口因故下客清艙返航、備降航班轉(zhuǎn)場航班效勞航班不正常情況的處理航班正常是指飛機(jī)在航班時刻表上公布的離站時間前關(guān)好機(jī)門，并在公布的離站時間后15分鐘內(nèi)起飛，又在公布的到達(dá)站正常著陸的航班，反之那么為航班不正常不正常航班處理延誤取消補(bǔ)班備降返航旅客入住賓館引導(dǎo)效勞程序接到有旅客入住賓館的信息時，需要了解旅客所乘航

18、班、旅客人數(shù)、入住賓館的名稱進(jìn)港航班需要確認(rèn)到場時間、?？繕蛭徊?zhǔn)備好過站登機(jī)牌。在登機(jī)口采用人工播送，播送需要入住賓館的旅客領(lǐng)取過站登機(jī)牌，并將旅客集中起來。進(jìn)港航班在飛機(jī)落地后和乘務(wù)員確認(rèn)，按照進(jìn)港航班引導(dǎo)程序引導(dǎo)旅客下機(jī)：本站出發(fā)航班同時要通知關(guān)播室進(jìn)行人工播送。將需住賓館旅客引導(dǎo)到到達(dá)廳指定停車點(diǎn)，安排旅客乘車，并告知旅客入住的賓館名稱。清點(diǎn)、記錄乘車旅客人數(shù)，并在發(fā)車后通知調(diào)度。延誤取消通知旅客安排旅客的休息和食宿行李特殊效勞通知旅客將航班延誤或取消的信息通知旅客,做好解釋工作;延誤航班的始發(fā)站應(yīng)每隔1小時向經(jīng)停站、到達(dá)站提供一次延誤信息;當(dāng)航班延誤信息不確定時,應(yīng)每隔30分鐘通報一

19、次航班動態(tài)信息;通知旅客假設(shè)航班延誤發(fā)生在旅客登機(jī)以后,應(yīng)根據(jù)延誤情況決定旅客是在機(jī)上等候或下機(jī)休息。假設(shè)須下機(jī)，應(yīng)發(fā)給下機(jī)旅客過站登機(jī)牌，并做好引導(dǎo)工作假設(shè)航班取消, 應(yīng)通知旅客預(yù)計起飛時間或航班取消后廈門航空將作如何安排;安排旅客的休息和食宿 時間規(guī)定由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消，廈門航空應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因, 造成航班在始發(fā)站延誤或取消,廈門航空應(yīng)負(fù)責(zé)為旅客提供食宿備降 航班飛機(jī)起飛后因故不能到原定到達(dá)站,而改變航程到別的機(jī)場。備降備降航班處置程序接到航班備降信息時，

20、效勞員要詳細(xì)了解航班的航程、人數(shù)、到場時間，?？繕蛭?，并準(zhǔn)備好過站登機(jī)牌。并要向調(diào)度了解，航班到場后的處理原那么。航班假設(shè)要下客，在飛機(jī)落地后和乘務(wù)員確認(rèn)人數(shù)，按照進(jìn)港航班引導(dǎo)程序引導(dǎo)旅客下機(jī)。引導(dǎo)旅客到遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口，并發(fā)放過站登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客進(jìn)入候機(jī)廳休息。航班再次登機(jī)時按照航班登機(jī)操作流程操作，進(jìn)行手工登機(jī)。中斷處理 旅客要求退票,應(yīng)退還未使用航段的票款,但不超過旅客的原付票款，不收取退票費(fèi)。如旅客要求領(lǐng)取托運(yùn)行李，航空公司應(yīng)安排搬運(yùn)人員卸下行李，辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。航班發(fā)生中斷,無論何種原因,公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向旅客提供膳宿效勞。航班中斷后的各項(xiàng)工作按延誤取消航班程序處理。返航航班飛機(jī)起飛后因故返回

21、原始發(fā)站即為返航。飛機(jī)返航后，應(yīng)與值班領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)長商議，旅客是在機(jī)上等待還是下機(jī)休息。假設(shè)須下機(jī)，應(yīng)發(fā)給旅客過站登機(jī)牌，并做好引導(dǎo)工作。返航后的各項(xiàng)地面工作請參照延誤航班情況辦理。超售航班訂座人數(shù)超出飛機(jī)可利用座位，且在航班結(jié)關(guān)前，可利用座位已經(jīng)發(fā)放完畢，還有已訂座旅客到達(dá)現(xiàn)場的情況。STEP1:拉下旅客順序享受本公司優(yōu)待折扣票的公司職工或其親屬廈門航空公務(wù)出差人員本站無定座記錄的旅客本站有定座記錄的旅客按旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的后先順序 STEP2:尋找自愿者請乘務(wù)員將航班超售情況通過播送傳達(dá)給機(jī)上旅客，并告知假設(shè)哪位旅客愿意乘坐下一航班，將額外獲得一張免費(fèi)機(jī)票，征詢自愿緩行旅客 必要時再補(bǔ)貼50原

22、票面價金額或升艙其中之一 最終超售發(fā)生時地面效勞部門值班經(jīng)理外站為機(jī)場站長應(yīng)代表公司向超售旅客致歉，當(dāng)面給予超售旅客以下補(bǔ)償建議供選擇遞進(jìn)，爭取在第一時間取得旅客的諒解補(bǔ)償總額不超過原航程票價的2倍 不正常航班效勞的技巧 換位思考，從旅客的角度出發(fā)考慮問題，讓旅客感受到我們在盡力為其解決問題，而不要以不作為的姿態(tài)面對旅客。要善于傾聽，對旅客的困擾報以同情的態(tài)度，正確了解旅客的要求，為旅客提供解答。在向旅客解釋航班不正常的原因或提供相關(guān)的信息時要注意技巧，說話留有一定的余地，防止使用過分專業(yè)的術(shù)語造成旅客的不解。對于涉及到公司原那么和利益的問題，即使不能滿足旅客提出的條件，也要在回絕時注意語氣，

23、防止太過生硬引起旅客不滿。在不正常航班的效勞過程中要注意細(xì)節(jié)，切忌忙亂應(yīng)付，給旅客粗糙的印象。在不正常效勞過程中，效勞員不宜頻繁更換，進(jìn)而造成一些重復(fù)的勞動甚至前后矛盾的情況。效勞員在進(jìn)行不正常航班的效勞過程中要始終保持良好的心態(tài)，不要被旅客的過激情緒感染，產(chǎn)生一些不符合職業(yè)角色的言行，影響公司的形象。 隔離區(qū)平安國門意識隔離區(qū)風(fēng)險識別 隔離區(qū)：旅客經(jīng)過平安檢查后直至登機(jī)前的所有活動區(qū)域。隔離區(qū)風(fēng)險控制旅客購置客票后，便與承運(yùn)人訂立了運(yùn)輸合同，承運(yùn)人對旅客在運(yùn)輸過程中的平安負(fù)有法律責(zé)任，因此，確保旅客乘機(jī)的平安是地面效勞人員最根本的一項(xiàng)工作職責(zé)。隔離區(qū)內(nèi)可能出現(xiàn)的風(fēng)險旅客在接受平安檢查的過程中

24、可能將隨身行李物品遺落或被其他旅客誤領(lǐng)造成財物損失。旅客在候機(jī)樓行走過程中，由于清潔后的濕滑路面或在較匆忙狀態(tài)下的急速行進(jìn)可能造成跌傷。旅客在使用候機(jī)樓內(nèi)一些設(shè)施時，在事先未得到相應(yīng)平安提示的情況下造成人身傷害，如使用開水飲水機(jī)時不慎被燙傷、兒童旅客在脫離監(jiān)護(hù)人看管的情況下使用自動扶梯或平行步梯玩耍造成摔傷或夾傷等。旅客在自行使用候機(jī)樓內(nèi)電源插座運(yùn)行自帶的電子設(shè)備時觸電擊傷。旅客在登機(jī)過程中，由于效勞員上客速度控制不善，廊橋內(nèi)過分擁堵，造成廊橋承重能力缺乏而塌陷。旅客在使用機(jī)場擺渡車輛過程中，對擺渡車自動門關(guān)門提示音沒有產(chǎn)生反響而不慎被車門夾傷。旅客在乘坐擺渡車過程中，由于車輛在行進(jìn)或轉(zhuǎn)彎時加

25、速度過大造成摔倒跌傷。遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)時，旅客在從擺渡車輛上下來到上客梯車之前，由于好奇心驅(qū)動等原因，在脫離安檢監(jiān)護(hù)人員及地面效勞人員控制的情況下誤入發(fā)動機(jī)附近等不平安區(qū)域，造成被吸卷或被飛機(jī)尾吹致傷的情況。旅客在上下客梯車的過程中跌落致傷。旅客在停機(jī)坪上停留期間脫離地面效勞人員引導(dǎo)而任意走動，被機(jī)坪專用作業(yè)車輛撞傷。旅客在雨雪天氣由遠(yuǎn)機(jī)位上下飛機(jī)過程中，沒有遵從效勞人員提示，違規(guī)使用雨傘，造成雨傘吹落被機(jī)械吸卷的情況。輪椅、擔(dān)架等特服旅客在使用承運(yùn)人提供的輪椅、擔(dān)架等輔助器具時，由于此類器具未經(jīng)事先進(jìn)行平安性確認(rèn)而致傷。 隔離區(qū)平安控制 導(dǎo)乘效勞員在安檢口進(jìn)行導(dǎo)乘的過程中，應(yīng)特別注意旅客安檢的情況

26、，時時提醒已經(jīng)通過安檢的旅客攜帶好全部隨身行李物品，在發(fā)生旅客隨身行李物品遺落或喪失的事件時，在不影響航班正常的前提下及時進(jìn)行通報并主動協(xié)助查找。在旅客較為匆忙行進(jìn)的過程中提示旅客注意平安，防止滑倒，不要因?yàn)闀r間關(guān)系頻繁催促旅客。提示老人、兒童、孕婦等在使用自動扶梯等設(shè)備時注意平安，盡量由他人陪護(hù)。航班效勞員在出港航班登機(jī)效勞時要特別注意登機(jī)秩序的控制，重視整隊(duì)過程，掌控適當(dāng)?shù)纳峡退俣龋葮騼?nèi)同一時間的旅客總?cè)藬?shù)應(yīng)控制在5人以下。遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)過程中，效勞員應(yīng)安排老年旅客、帶小孩的旅客及孕婦等需要特殊扶助的旅客優(yōu)先上車就座，防止在擺渡車行進(jìn)的過程中站立而滑倒，帶車引導(dǎo)的效勞員在旅客全部上車后關(guān)閉車

27、門之前，應(yīng)巡視車體一周，提示旅客不要將身體的任一局部探出車門外，以免夾傷。效勞員在為特服旅客提供輪椅、擔(dān)架等輔助器具之前要對此類器具的平安狀態(tài)進(jìn)行仔細(xì)確認(rèn)，確認(rèn)無誤前方可使用。遠(yuǎn)機(jī)位航班的登機(jī)，帶車引導(dǎo)的效勞員應(yīng)先于旅客下車，在車門口提示旅客陸續(xù)緩速下車，不要突然擁堵，造成在機(jī)坪上停留時間過長，同時，對于一些有傾向擅自走動的旅客及時提醒，爭取安檢人員的配合，共同將旅客控制在平安活動區(qū)域。雨雪天氣情況下遠(yuǎn)機(jī)位上下客的航班，效勞員應(yīng)及時提醒旅客不要在機(jī)坪上使用雨傘，效勞員本身也不能使用雨傘，可使用雨衣等代替。聯(lián)檢單位海關(guān)中華人民共和國海關(guān)是國家的進(jìn)出關(guān)境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。海關(guān)依照?中華人民共和國海關(guān)法?和其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，監(jiān)管進(jìn)出境的運(yùn)輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其他物品，征收關(guān)稅和其他稅、費(fèi)，查緝走私，并編制海關(guān)統(tǒng)計和辦理其他海關(guān)業(yè)務(wù)。我國海關(guān)之于民航運(yùn)輸機(jī)的監(jiān)管依照?中華人民共和國海關(guān)對國際民航機(jī)監(jiān)管方法?的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。國際民航機(jī)上下旅客，裝卸貨物、郵件、行李和其他物品，需經(jīng)海關(guān)許可，并且在海關(guān)監(jiān)管下進(jìn)行。民航運(yùn)輸機(jī)在進(jìn)出境航班運(yùn)營過程中必須向海關(guān)進(jìn)行申報，接受海關(guān)的檢查和放