飯店企業(yè)文化建設(shè)與核心競爭力[4]

1、致命的細(xì)節(jié)我們喜歡上一個(gè)人，往往是喜歡一個(gè)人的某個(gè)細(xì)節(jié)開始的。有的時(shí)候講不出為什么喜歡的道理，是因?yàn)榧?xì)節(jié)往往容易被人忽視。1背景音樂每一天都有最合適的背景音樂，對(duì)每一批客人也都有最合適的背景音樂。一年中的每一天都可能有其可挖掘的特點(diǎn)，或者是節(jié)氣，或者是節(jié)日；這天世界上正在進(jìn)行著人們所關(guān)心的某些活動(dòng)，這天是某國的國慶日。2背景音樂舉例每一批客人都來自不同的地域和國度，都有他們喜歡的音樂和歌曲。如果大批德國客人到來，他們聽到貝多芬就如聽到鄉(xiāng)音，但是如果聽到前蘇聯(lián)在二次大戰(zhàn)的歌曲就未免合適；如果法國客人到來，聽到拉威爾等法國音樂家的作品就格外親切；如果青年居多，相對(duì)于古典音樂而言，流行音樂比較合適；

2、對(duì)各個(gè)國家而言，中國的民族音樂都是具有吸引力的。3員工滿意度列財(cái)富500強(qiáng)的企業(yè)5年內(nèi)的平均客戶回頭率為50%。從客戶角度看，另一半流失的客戶中有68%是由于某個(gè)員工的原因。優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于員工聽取和響應(yīng)客戶需求的能力，高明的員工還能預(yù)見客人的需求。4惠普之道尊重個(gè)人、全員平等、全部直呼姓名的人際關(guān)系?；萜盏霓k公場地都是一樣的。5谷歌公司辦公場地也都一樣，谷歌員工的餐譜屬于重大事項(xiàng)，需要董事會(huì)來討論決定的。員工有20%的時(shí)間可以根據(jù)自己的興趣自己確定研究方向，可以將自己創(chuàng)新的點(diǎn)子放在內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上。每年公司都會(huì)有高達(dá)1000萬美元的創(chuàng)業(yè)大獎(jiǎng)。6沃爾瑪三大基本信仰是：尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求

3、卓越。7微軟蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時(shí)都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開的會(huì)議在網(wǎng)上直播。8通用公司從上到下都直呼其名，每年至少召開一次全員自由討論會(huì)。9美國西南航空公司“以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多”，公司歷年的廣告口號(hào)一直是“以愛構(gòu)筑的航空公司”。10韋爾奇如是說2004年6月24日，韋爾奇在上海提出：“人力資源系統(tǒng)比財(cái)務(wù)系統(tǒng)更加重要”，自己成功的秘密是“讓你身邊的人不斷發(fā)展和創(chuàng)新，而不是設(shè)法控制你身邊的人”，“20年前，即使是一家美國公司，老板也等于皇帝，老板是一切；20年后，美國的工商領(lǐng)袖們希望為公司創(chuàng)造一個(gè)更寬松的決策環(huán)境，越來越多的員工、下屬參與到

4、決策里面。讓你的員工發(fā)揮最大的潛能變得非常重要”。11心理服務(wù)飯店業(yè)中也有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，飯店客人的滿意中有60%是來自員工提供的心理服務(wù)，具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等，而不是來自飯店的硬件和餐食的質(zhì)量。12明顯的效果美國的一些公司統(tǒng)計(jì)，員工滿意度提高5%，就可提升顧客滿意1.3%、提高效益0.5%。13如何糾正錯(cuò)誤從另一個(gè)角度看，飯店員工能控制的錯(cuò)誤在15%以內(nèi)，85%的錯(cuò)誤是由管理系統(tǒng)形成的。如果員工打碎一個(gè)盤子，一種處理方式是簡單地以對(duì)員工罰款了結(jié)；而從員工滿意度出發(fā)，則先從地板狀況、員工鞋子是否合適、服務(wù)技能培訓(xùn)是否完善等因素查起，這恰恰是杜絕以后重犯錯(cuò)誤的正確做法。14一天總經(jīng)理飯店所

5、有的員工都將輪流當(dāng)一天總經(jīng)理，這天，他和飯店總經(jīng)理共同領(lǐng)導(dǎo)飯店的經(jīng)營活動(dòng)，他們之間可以互通信息和交換對(duì)飯店管理的意見。員工提前一周知道他擔(dān)任一天總經(jīng)理的日子，他早就準(zhǔn)備了要告訴總經(jīng)理哪些話；總經(jīng)理也可以知道第一線的情況和想法，他可以得到平時(shí)得不到的信息，他還可以就一些問題充分征求員工的意見。在員工擔(dān)任一天總經(jīng)理后的一周內(nèi)，員工再向總經(jīng)理提交簡要的書面報(bào)告，內(nèi)容包括和總經(jīng)理交談中的問題確認(rèn)和再思考后的意見和建議。15總經(jīng)理信箱在員工經(jīng)常通過的地方，設(shè)立一個(gè)總經(jīng)理信箱，所有員工都可以把信件放進(jìn)去。總經(jīng)理信箱在每天上班時(shí)開啟一次，由總經(jīng)理來閱看員工的信件。每封信的處理都有一個(gè)規(guī)范的流程，總經(jīng)理對(duì)每封

6、信都要作出批示，屬于合理化建議的信件要另外進(jìn)行處理。對(duì)所有的員工來信要作出分類分析，以此作為尋找問題和改進(jìn)工作的依據(jù)。16年度員工建議獎(jiǎng)對(duì)所有的合理化建議進(jìn)行評(píng)估和比較，分別作出立即采用、以后采用、參考留存等處理結(jié)果，并測算其經(jīng)濟(jì)效果。飯店組織員工建議評(píng)估小組，對(duì)所有建議進(jìn)行評(píng)議和評(píng)選，從而產(chǎn)生年度員工建議獎(jiǎng)。建議獎(jiǎng)可以分為金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)，評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果要公布。17月度最佳員工每月5日前公布上月度的最佳員工，每年1月公布上年度最佳員工，在春節(jié)前由總經(jīng)理接待一次最佳員工的家屬，以資鼓勵(lì)。18管理部門一天每位員工還有輪流被安排一天到管理部門工作的機(jī)會(huì)，其處理過程可以參考一天總經(jīng)理的做法。19員工演講會(huì)

7、改變員工只能當(dāng)聽眾的情況，每半年舉行一次員工演講會(huì)，由員工發(fā)言來評(píng)述飯店管理層的工作。20員工評(píng)議在飯店管理人員考核時(shí)，增加一個(gè)員工評(píng)議的內(nèi)容，并且由員工進(jìn)行打分。21盡量和員工一起用餐飯店管理人員用餐盡量做到和員工平等，增加和員工接觸的機(jī)會(huì)，使員工感受平等的主人意識(shí)。22給員工一定的授權(quán)給不同崗位的員工有不同的處理權(quán)限，使顧客的合理要求盡可能得到較快的回復(fù)。23實(shí)行員工首接負(fù)責(zé)制當(dāng)員工接到顧客的要求時(shí)，讓首先接到要求的員工負(fù)責(zé)答復(fù)顧客，員工在遇到無法處理的問題時(shí)，盡量減少請(qǐng)示的環(huán)節(jié)和時(shí)間，最后由首接員工負(fù)責(zé)把處理意見告訴顧客。24鼓勵(lì)員工和顧客交談讓員工以主人的姿態(tài)接待顧客，要求員工察顏觀色

8、，熱情關(guān)照顧客，使顧客真正感到自己是一位受歡迎的貴客。25員工生日祝賀逢員工生日時(shí)，飯店總經(jīng)理給員工一封祝賀信和一個(gè)生日蛋糕，讓員工和他的家屬感到歸屬感和榮譽(yù)感。26幽默管理在飯店美國酒店企業(yè)管理委員會(huì)專家認(rèn)為，酒店是一種無煙產(chǎn)業(yè)，從文化上來說，是屬于一種幽默企業(yè)，因此采用幽默管理是十分明智的。27幽默調(diào)整管理壓力下的最佳生存手段：笑的作者麥特卡爾夫說：“我的酒店在行業(yè)經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)卻有了很大的起色，奧秘何在？就是笑！”他曾在7個(gè)國家給許多酒店和經(jīng)濟(jì)旅館舉辦過如何運(yùn)用幽默來調(diào)整、改善管理的講座。28危機(jī)知識(shí)管理酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后，跨國酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施。29注意細(xì)節(jié)美國勞工災(zāi)害Haendich法則中提到，一件重大災(zāi)害的背后，有29件輕災(zāi)害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。30英國民謠“少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去一個(gè)