2022年全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線功能培訓(xùn)教材

1、全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線功能培訓(xùn)總部市場部2012年09月27日全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述下一步工作要求近期上線業(yè)務(wù)及功能介紹目錄一三二Page 2Page 3全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述建設(shè)背景 為了支撐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，做好全網(wǎng)客服保障工作，不斷提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的客戶滿意度，總部近期組織各省做了如下工作：將WLAN、彩云、夢網(wǎng)等相關(guān)業(yè)務(wù)的二線客服接入了一級客服在一級客服中開放了手機(jī)游戲等重點(diǎn)業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè)務(wù)辦理功能同時(shí)將已接入的通信賬戶支付、農(nóng)信通等業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分類及相關(guān)業(yè)務(wù)名稱做了優(yōu)化調(diào)整Page 4全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述近期上線內(nèi)容服務(wù)請求分類和責(zé)任原因分類變

2、更（一）優(yōu)化服務(wù)請求分類的業(yè)務(wù)通信賬戶支付、農(nóng)信通、宜居通、手機(jī)游戲、手機(jī)支付、手機(jī)錢包、手機(jī)動(dòng)漫、無線音樂、國際業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、手機(jī)證券、WLAN。（二）新增的責(zé)任原因分類 1、新增責(zé)任原因“上級主管部門要求通信運(yùn)營商落實(shí)的相關(guān)工作”、“其他責(zé)任原因” 2、新增責(zé)任部門“其他部門”。新接入業(yè)務(wù)WLAN業(yè)務(wù)、彩云、彩云通訊錄、一級SIMS（夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、夢網(wǎng)IVR、WAP）、公眾服務(wù)云、手機(jī)證券（短彩信版）、手機(jī)證券（大智慧版）、物聯(lián)網(wǎng)專席基地業(yè)務(wù)下線和業(yè)務(wù)更名（一）業(yè)務(wù)下線二級客服隨E行、證信通、信息管家MDO(高陽)、保信通業(yè)務(wù)世博業(yè)務(wù)(上?；?（二）業(yè)務(wù)更名 139社區(qū)業(yè)務(wù)更名為

3、移動(dòng)微博ADC平臺更名為行業(yè)手機(jī)報(bào)手機(jī)證券更名為手機(jī)證券(指南針版)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的深度查詢和業(yè)務(wù)辦理涉及的業(yè)務(wù)范圍：手機(jī)游戲、手機(jī)視頻手機(jī)閱讀、無線音樂手機(jī)支付全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述下一步工作要求近期上線業(yè)務(wù)介紹目錄一三二Page 5Page 6夢網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹手機(jī)游戲等5項(xiàng)自有業(yè)務(wù)深度查詢功能介紹Page 7夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能介紹建設(shè)背景SPOA早期作為移動(dòng)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺，客服人員、SP均登陸該系統(tǒng)進(jìn)行操作，由于業(yè)務(wù)的發(fā)展，該平臺不能滿足集團(tuán)統(tǒng)一客服平臺要求。此次改造將夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理納入了一級客服，一線通過一級客服向SP派單，一級客服將數(shù)據(jù)傳送至

4、SIMS平臺，SP在SIMS平臺上進(jìn)行工單處理，SIMS平臺根據(jù)積分管理辦法實(shí)現(xiàn)對SP的服務(wù)質(zhì)量管理和考核，自動(dòng)計(jì)算核減SP積分。Page 8夢網(wǎng)業(yè)務(wù)流程介紹夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（1）功能標(biāo)題業(yè)務(wù)定義投訴受理 省公司10086熱線受理客戶的服務(wù)請求時(shí)，可根據(jù)客戶投訴內(nèi)容創(chuàng)建客戶服務(wù)請求，并可根據(jù)服務(wù)請求創(chuàng)建投訴處理任務(wù)。投訴派發(fā) 對于省公司需一級SIMS協(xié)助解決的夢網(wǎng)投訴類問題，省公司應(yīng)及時(shí)向總部提交服務(wù)支撐的請求。通過總部一級客服中轉(zhuǎn)至一級SIMS協(xié)助處理夢網(wǎng)投訴。 投訴回復(fù)對于省公司發(fā)起，經(jīng)總部中轉(zhuǎn)至一級SIMS進(jìn)行處理的投訴，省公司需提供在一級SIMS投訴處理完成后，接收投訴處理結(jié)果的功能。

5、客戶反饋 省公司10086熱線將客戶投訴的處理結(jié)果反饋給客戶。 投訴歸檔投訴歸檔指一級SIMS投訴處理完畢，省公司關(guān)閉服務(wù)請求及對應(yīng)投訴單，完成投訴處理流程閉環(huán)的過程。省公司發(fā)起投訴關(guān)閉時(shí)，同步向一級客服發(fā)送投訴歸檔信息，一級客服收到信息后關(guān)閉對應(yīng)投訴單并通知一級SIMS進(jìn)行投訴關(guān)閉。Page 9夢網(wǎng)業(yè)務(wù)功能說明（2）功能標(biāo)題業(yè)務(wù)定義投訴再處理 省公司如果對于一級SIMS的投訴處理結(jié)果不滿意，可以審核不通過，并且通知一級SIMS進(jìn)行再次處理。 投訴查詢 為了解客戶投訴單處理的情況，省公司和一級SIMS可向一級客服系統(tǒng)查詢工單的處理狀態(tài)。投訴退回 一級SIMS發(fā)現(xiàn)接收的服務(wù)請求信息不屬本方處理、

6、填寫不具體或有其它錯(cuò)誤時(shí)，可填寫退回原因，將該服務(wù)請求退回至總部，總部再將服務(wù)請求退回至省公司。 投訴催辦 對未得到及時(shí)處理或者重要程度提高的客戶投訴進(jìn)行催辦操作，省公司CRM系統(tǒng)向一級客服系統(tǒng)對沒有及時(shí)處理或重要程度提高的客戶投訴發(fā)起催辦。添加中途意見 對于省公司派發(fā)到二線客服的服務(wù)請求或者一級SIMS已經(jīng)回復(fù)給省公司的處理結(jié)果，省公司或者一級SIMS都可以向?qū)Ψ桨l(fā)送中途意見，對已經(jīng)發(fā)送的服務(wù)請求或者處理結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充說明。 Page 10夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖說明：1、由于各省公司均為獨(dú)立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作

7、功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但二線客服投訴處理相關(guān)功能均需具備。2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務(wù)員受理客戶投訴使用到的功能點(diǎn)為：投訴受理受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）Page 11夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務(wù)員選擇服務(wù)請求分類使用到的功能點(diǎn)為：投訴受理Page 12夢

8、網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖受理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省10086熱線人員【處理環(huán)節(jié)】受理環(huán)節(jié)【場景】省公司話務(wù)員填寫客戶服務(wù)請求使用到的功能點(diǎn)為：投訴受理Page 13夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員處理投訴，并將投訴派發(fā)至二線客服使用到的功能點(diǎn)為：投訴處理（通過客戶服務(wù)請求接收接口接收的客戶服務(wù)請求信息也需進(jìn)行投訴處理）Page 14夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員

9、可以通過工單列表查詢工單信息使用到的功能點(diǎn)為：投訴處理Page 15夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過工單查詢接口，查詢派發(fā)至二線客服工單當(dāng)前處理情況使用到的功能點(diǎn)為：投訴查詢Page 16夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過添加中途意見功能，補(bǔ)充投訴派發(fā)后的投訴的補(bǔ)充信息使用到的功能點(diǎn)為：投訴中途意見Page 17夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面

10、）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】處理環(huán)節(jié)【場景】省后臺業(yè)務(wù)人員可以通過催辦功能，通知二線客服處理人員加快投訴處理進(jìn)度使用到的功能點(diǎn)為：投訴催辦Page 18夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理功能操作示意圖處理環(huán)節(jié)（江蘇省CRM系統(tǒng)參考界面）【操作者】省投訴處理業(yè)務(wù)人員【處理環(huán)節(jié)】歸檔環(huán)節(jié)【場景】待二線客服回復(fù)投訴處理后，省公司進(jìn)行客戶反饋，如果客戶不滿意，可通過再處理功能將投訴派發(fā)至二線重新處理。若客戶滿意，則業(yè)務(wù)人員可對該投訴進(jìn)行歸檔操作。使用到的功能點(diǎn)為：投訴歸檔Page 19Page 20SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能介紹功能介紹業(yè)務(wù)場景省公司每月8日前向總部上報(bào)上個(gè)月的SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，總部向一

11、級SIMS系統(tǒng)同步SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)?；A(chǔ)服務(wù)要求（1）SP設(shè)置7X24小時(shí)人工服務(wù)直線固定電話和移動(dòng)電話。（固定電話可接自動(dòng)語音平臺，但不得為分機(jī)；移動(dòng)電話必須為中國移動(dòng)的手機(jī)，不得關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)），其客服熱線人工服務(wù)電話15秒接通率大于85；（2）SP用戶服務(wù)聯(lián)系人手機(jī)及用戶服務(wù)移動(dòng)電話在合作期間內(nèi)不得擅自變更；（3）用戶服務(wù)熱線號碼變更后保留兩個(gè)月。Page 21SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)文件同步功能操作參考示意圖說明：1、由于各省公司均為獨(dú)立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。2

12、、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086話務(wù)員【場景】省公司每月8日前向總部上報(bào)上個(gè)月的SP服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)Page 22自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹建設(shè)背景 為滿足各省一線客戶服務(wù)人員對二線客服業(yè)務(wù)的查詢需求，減輕二線支撐平臺的服務(wù)壓力，提升一線客服人員快速處理二線客服業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐能力，提高二線客服業(yè)務(wù)投訴、查詢、咨詢的工作處理效率。二線客服流程簡介省CRM一級客戶服務(wù)系統(tǒng)123456客戶基于集團(tuán)一級客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建的兩級客戶服務(wù)支

13、撐體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求省公司與二線客服之間的聯(lián)合處理。1省公司受理客戶服務(wù)請求2省公司派發(fā)業(yè)務(wù)查詢辦理服務(wù)請求73一級客服分揀、轉(zhuǎn)發(fā)請求4二線客服返回查詢辦理結(jié)果5一級客服中轉(zhuǎn)查詢辦理結(jié)果6省公司反饋用戶7省公司派發(fā)服務(wù)請求歸檔Page 23Page 242、WLAN等自有業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)功能介紹功能介紹二線客服業(yè)務(wù)查詢功能將收斂至各省CRM系統(tǒng)，一線客服人員統(tǒng)一通過各省CRM系統(tǒng)向客戶反饋二線業(yè)務(wù)查詢結(jié)果。一線服務(wù)人員可以直接在省CRM系統(tǒng)提交二線客服相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢請求，各省CRM系統(tǒng)根據(jù)一線服務(wù)人員提交的查詢請求條件，向一級客服系統(tǒng)發(fā)送查詢服務(wù)請求，接收并展示查詢結(jié)果。自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功

14、能介紹（1）序號業(yè)務(wù)名稱提供查詢服務(wù)提供辦理服務(wù)1手機(jī)視頻1、黑名單查詢2、歷史訂購查詢3、點(diǎn)播記錄查詢4、適配機(jī)型查詢1、黑名單激活或屏蔽2手機(jī)游戲1、業(yè)務(wù)基本信息查詢2、黑名單查詢3、消費(fèi)記錄查詢4、套餐訂購關(guān)系查詢5、套餐訂購記錄查詢6、點(diǎn)卡充值記錄查詢7、點(diǎn)數(shù)余額查詢1、黑名單新增2、黑名單刪除3無線音樂1、黑名單屏蔽日志查詢2、點(diǎn)播記錄查詢1、黑名單激活或屏蔽Page 25 自有業(yè)務(wù)平臺能力開放功能介紹（2）序號業(yè)務(wù)名稱提供查詢服務(wù)提供辦理服務(wù)4手機(jī)支付1、用戶賬戶余額查詢2、繳話費(fèi)交易查詢3、電子卷查詢4、用戶訂單信息列表查詢5、用戶訂單詳細(xì)信息查詢6、用戶開銷戶歷史查詢7、通信賬

15、戶支付歷史訂購查詢無5手機(jī)閱讀1、黑名單查詢2、閱讀記錄查詢3、書籍信息查詢4、書卷查詢5、包月記錄查詢6、點(diǎn)播訂購查詢7、手持綁定關(guān)系查詢1、黑名單激活或屏蔽Page 26Page 27說明：1、由于各省公司均為獨(dú)立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明【操作者】省10086話務(wù)員【場景】省公司

16、話務(wù)員受理客戶服務(wù)請求，需要查詢手機(jī)游戲業(yè)務(wù)的黑名單信息選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動(dòng)展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機(jī)號碼，如，點(diǎn)擊“查詢”按鈕自有業(yè)務(wù)能力開放功能操作示意圖自有業(yè)務(wù)查詢（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）Page 28說明：1、由于各省公司均為獨(dú)立開發(fā)省公司CRM系統(tǒng)，所以系統(tǒng)操作頁面將會存在差異。本章節(jié)以某省公司系統(tǒng)操作頁面為樣例，進(jìn)行操作功能介紹。雖然操作頁面存在差異，但自有業(yè)務(wù)能力開放功能均需具備。2、請各省負(fù)責(zé)本次系統(tǒng)改造的部門，在本次業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，對本省業(yè)務(wù)人員進(jìn)行本省系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)人員盡快熟悉系統(tǒng)操作頁面及功能，避免在實(shí)際業(yè)務(wù)處理過程中的漏操作與誤操作。操作示意說明自有業(yè)務(wù)能力開放功能操作示意圖（吉林）【操作者】省10086話務(wù)員【場景】省公司話務(wù)員受理客戶服務(wù)請求，需要辦理無線音樂的黑名單激活或屏蔽業(yè)務(wù)選擇“查詢業(yè)務(wù)”，“查詢類型”，系統(tǒng)會聯(lián)動(dòng)展現(xiàn)其它查詢條件，輸入手機(jī)號碼，如，點(diǎn)擊“查詢”按鈕自有業(yè)務(wù)辦理（吉林省CRM系統(tǒng)參考界面）全網(wǎng)集中運(yùn)營專區(qū)近期上線業(yè)務(wù)概述下一步工作要求近期上線業(yè)務(wù)介紹目錄一三二Page 29Page 30下一步工