飯店服務(wù)質(zhì)量管理：理念和方法課件

1、精品課程 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第三部分 飯店服務(wù)質(zhì)量管理:理念和方法第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第一節(jié) 全面質(zhì)量管理理論的演變一、事后檢驗階段 泰羅科學(xué)管理原理:標(biāo)準(zhǔn) 加工檢驗 問題：如何確定標(biāo)準(zhǔn) 如何事先預(yù)防廢品 需要破壞性檢驗的產(chǎn)品，如何了解和 保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢查制造過程各種因素控制二、抽樣檢查階段 1960年代，發(fā)源于日本；1970年代引入美國，80年代普及。全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理一、戴明14點質(zhì)量方法 1、建立恒久目標(biāo) 2、采用新的

2、理念 3、不依靠檢查取得質(zhì)量 4、不根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè) 5、不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 6、進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)第二節(jié) 質(zhì)量管理方法第六章 全面質(zhì)量管理基本原理 7、實施領(lǐng)導(dǎo) 8、消除恐懼 9、消除部門之間的障礙 10、不空喊口號 11、消除工作指標(biāo)（定額） 12、消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊 13、實施有生命力的教育和自我改進(jìn)計劃 14、讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作二、朱蘭的質(zhì)量管理 質(zhì)量改進(jìn)機制 （一）質(zhì)量的兩個特性 1、產(chǎn)品特性:滿足客人需要 2、零缺陷性:降低成本 （二）質(zhì)量管理 1、質(zhì)量計劃和控制 （1）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織； （2）質(zhì)量改進(jìn)項目的選擇； （3）質(zhì)量改進(jìn)項目

3、的生命周期。 2、質(zhì)量改進(jìn)：以空前的規(guī)模減少缺陷以達(dá)到績效突 破，在營業(yè)成本上取得前所未有的節(jié)約。三、克勞士比的質(zhì)量管理 管理四項基本原則： 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗結(jié)果。 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多。 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù)。質(zhì)量改進(jìn)的14個步驟是： （1）管理層的承諾讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。 （2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊全方位地遵循質(zhì)量要求。 （3）質(zhì)量衡量清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，例如延遲交貨、根據(jù)實際銷售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡單明了、便于理解。 （4）質(zhì)量成本確保企

4、業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。 （5）質(zhì)量意識使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 （6）改正行為建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷。 （7）零缺陷計劃找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 （8）主管計劃培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。 （9）零缺陷日使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動。 （10）目標(biāo)設(shè)定一旦企業(yè)的某一個部門做出變更，下一個步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量。 （11）消除錯誤成因通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實現(xiàn)，然后重新評估目標(biāo)或依靠管理層的

5、支持來實現(xiàn)目標(biāo)。 （12）贊賞管理者必須表揚那些參與質(zhì)量計劃的員工。 （13）質(zhì)量委員會運用專門知識和員工的經(jīng)驗來認(rèn)真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 （14）從頭再來不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開始。四、全面質(zhì)量管理的核心理念 1、消費者導(dǎo)向（Customer-driven） 2、注重質(zhì)量（Focus on quality） 3、系統(tǒng)的不斷改進(jìn)（Continuous improvement in systems） 4、協(xié)作（Collaboration） 5、客觀性（Objectivity） 6、團(tuán)隊合作（Teamwork） 7、授權(quán)（Empowerment） 8、教育與培訓(xùn)（Education and

6、training） 9、共同的理念（Shared vision） 10、領(lǐng)導(dǎo)方式（Leadership） 高效組織的特點： 1、重視員工技能培訓(xùn)，強調(diào)組織信息共享； 2、建立以參與和授權(quán)為基礎(chǔ)的組織機構(gòu)，發(fā)展新型的伙伴關(guān)系； 3、報酬與績效和技能掛鉤，提供有支持力的工作環(huán)境，并確保員工職業(yè)安全。第六章 全面質(zhì)量管理基本原理第三節(jié) 高效組織的特點第七章 飯店全面質(zhì)量管理 案例分析第七章 飯店全面質(zhì)量管理案例分析第一節(jié) 馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎和里茲卡爾頓飯店公司 一、里茲卡爾頓飯店公司概況 1898年創(chuàng)立，1995年被萬豪集團(tuán)收購； 1992年、1999年兩度獲鮑德里奇國家質(zhì)量獎二、鮑德里奇國

7、家質(zhì)量獎（一）基本情況 1987年8月20日簽署； 商務(wù)部下屬國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)協(xié)會（NIST）管理； 申請程序： 1、申請書（75頁，小公司50頁），申請費（2500美元，小公司1000美元）； 2、由若干組審查員打分，超過600分進(jìn)入第二階段（總分1000分；審查員為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、顧問和學(xué)術(shù)界人士）； 3、4-6人實地審查，提出審查資料和調(diào)查報告； 4、9人評審小組選定獲獎名單，提交給商務(wù)部長。 （二）核心價值和觀念 1、以顧客為中心 2、領(lǐng)導(dǎo) 3、不斷地改進(jìn)和學(xué)習(xí) 4、員工的參與和培養(yǎng) 5、快速反應(yīng) 6、設(shè)計質(zhì)量和預(yù)防 7、對未來的長期觀點 8、通過實際績效進(jìn)行管理 9、發(fā)展伙伴關(guān)系 10、

8、公司的職責(zé)和公司的義務(wù) 11、注重結(jié)果（三）標(biāo)準(zhǔn)體系 7大類24個項目： 領(lǐng)導(dǎo) 120 戰(zhàn)略計劃 85 以顧客和市場為中心 85 測量、分析和知識管理 90 以人為本 85 過程管理 85 營業(yè)結(jié)果 450 總分 1000 三、里茲卡爾頓飯店公司的質(zhì)量管理 （一）領(lǐng)導(dǎo) 1、高級領(lǐng)導(dǎo)親自制定質(zhì)量管理策略： （1）新飯店啟動質(zhì)量保證措施：“七日倒計時”控制計劃實施（720個工作領(lǐng)域） （2）金牌標(biāo)準(zhǔn)：三步服務(wù)法、座佑銘、信條、基本要求 2、社會責(zé)任和義務(wù)： （1）及早偵測到火災(zāi)和其他緊急情況并做出反應(yīng)； （2）可以理智地處理緊急情況并疏散客人； （3）把財產(chǎn)損失降到最低。 （二）戰(zhàn)略計劃 控制計劃

9、戰(zhàn)略計劃工作小組目標(biāo)和行動計劃 （三）以顧客和市場為中心 信息收集系統(tǒng)（6個渠道）； 經(jīng)營管理系統(tǒng)中對顧客滿意的關(guān)注（5種方法）； 超過顧客的期望（9個方面）。 終極目標(biāo)：永遠(yuǎn)不失去一個顧客。 （四）測量、分析和知識管理 信息來源：內(nèi)部自動特征管理系統(tǒng)、質(zhì)量生產(chǎn)報告系統(tǒng)、員工績效管理系統(tǒng)、其他經(jīng)營管理系統(tǒng)；外部網(wǎng)絡(luò)。 獲取的信息：客人愛好、無缺陷產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量、提高質(zhì)量的機會 分析：歸納從不同飯店不同的財務(wù)結(jié)果分析質(zhì)量因素；比較與飯店建設(shè)基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出更確切的目標(biāo)、解釋費用支出。（五）以人為本 人力資源主任、員工培訓(xùn)經(jīng)理； “性格特征招聘法” 褒獎體系：口頭、書面表揚；參加新飯店啟動小組；

10、獎金分享系統(tǒng)。 員工健康計劃、員工交叉培訓(xùn)計劃、員工退休計劃等 （六）過程管理 包括： （1）金字塔互交小組； （2）基本產(chǎn)品管理過程； （3）區(qū)域產(chǎn)品管理過程。 具體包括以下幾個方面的工作： （1）產(chǎn)品設(shè)計 （2）供應(yīng)商管理 （3）服務(wù)保障 （4）檢查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（七）經(jīng)營結(jié)果 可靠而及時地傳送設(shè)備 個性化服務(wù) 真正關(guān)心客人的員工 最好的食品和飲料 物有所值第二節(jié) ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店一、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 八項質(zhì)量管理原則： （1）以顧客為關(guān)注焦點 （5）管理的系統(tǒng)方法 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （6）持續(xù)改進(jìn) （3）全員參與 （7）基于事實的決策方法 （4）過程方法 （8）與供方

11、互利的關(guān)系 第七章 飯店全面質(zhì)量管理案例分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系： 質(zhì)量管理體系 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量分析和改進(jìn) 二、金馬飯店質(zhì)量管理改造 （1）取得共識 （2）正確處理實施ISO認(rèn)證與星級標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 （3）確保ISO體系的貫徹實施 （4）重視環(huán)境因素提升環(huán)境意識 （5）實施強有力的領(lǐng)導(dǎo) 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)第一節(jié) 顧客的價值一、忠誠顧客的價值 （1）經(jīng)?；蓊?（2）節(jié)約飯店的營銷費用 （3）產(chǎn)生口碑效應(yīng) （4）具有戰(zhàn)略價值 （5）有利于企業(yè)制定決策 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) （一）顧客對價值和服務(wù)的知覺 如何提高顧客對價值和服務(wù)的知覺： （1）提供情感性服務(wù) （2）管理客人的全

12、程經(jīng)歷 （3）理解顧客的利益期望 （二）提供可靠服務(wù) 1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 2、對服務(wù)進(jìn)行徹底的檢查和再檢查 3、建立完美服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二、超越顧客的期望 （一）顧客期望的構(gòu)成 渴望的服務(wù)、容忍區(qū)、滿意的服務(wù) （二）管理顧客的期望 1、保證承諾反映現(xiàn)實 2、重視服務(wù)可靠性 3、與顧客進(jìn)行溝通（三）超出顧客的期望 1、授權(quán)給員工 2、設(shè)計超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖 第二節(jié) 飯店員工的價值 一、員工的個人資源 離開員工的個人資源，客人的期望值幾乎不可能超過，事實上，甚至無法達(dá)到。 二、員工不滿意的代價 1、失去生意。 2、員工離職的直接成本 第八章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)三、員工對工作價值和內(nèi)部服務(wù)的知覺 內(nèi)部關(guān)鍵時刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時刻公司雇傭的任何人員與公司的某一方面進(jìn)行接觸，這對這些人的工作生活的質(zhì)量產(chǎn)生影響。 第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性 服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增