Ch03品質(zhì)機能展開

1、第三章品質(zhì)機能展開李旭華 著滄海書局 出版/總代理管理品質(zhì)滄海書局1前言品質(zhì)機機能展開(Quality Function Deployment)，簡稱為QFD，為日本Bridgestone 輪胎公司Shigeru Mizuno 與 Yoji Akano於1966年提出將品質(zhì)要求、品質(zhì)特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業(yè)公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術(shù)能力連接進行滿足顧客需求的評價與技術(shù)能力的評價等，其形狀類似屋子的架構(gòu)，又稱為品質(zhì)屋(House of Quality)或品質(zhì)表(Quality Tables)。 滄海書局2QFD品質(zhì)機機能展開可敘述如下：QFD為執(zhí)行的品質(zhì)系統(tǒng)，系統(tǒng)

2、性地思考流程中各要素，與瞭解顧客的心理。QFD為品質(zhì)方法，將顧客需求項目轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求，以及評價應有的績效水準。 QFD為提昇競爭力之策略的品質(zhì)系統(tǒng)，將產(chǎn)生正面價值之顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求，並排列優(yōu)先次序，使產(chǎn)品的特性最佳化。 QFD為完整的品質(zhì)系統(tǒng)，特定地為顧客的需求而設(shè)計，連接企業(yè)內(nèi)開發(fā)與各流程。 滄海書局3QFD品質(zhì)機能展開(Quality Function Deployment，QFD)為記錄整體設(shè)計概念之技術(shù)，乃針對顧客的需求，進行跨功能的規(guī)劃與溝通展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構(gòu)。從顧客的定義(Who)展開至顧客的需求(What)，再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客

3、需求之產(chǎn)品特性進而從產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為製程特性，然後將製程特性轉(zhuǎn)換為製程管制特性，並可轉(zhuǎn)換為服務特性等。 滄海書局4品質(zhì)機能展開之層級從產(chǎn)品規(guī)劃至企業(yè)內(nèi)流程之品質(zhì)機能展開，可分為四個層級：生產(chǎn)規(guī)劃製程規(guī)劃部品開發(fā)產(chǎn)品規(guī)劃滄海書局5品質(zhì)機能展開之層級第一層級：產(chǎn)品規(guī)劃 決定顧客之需求項目，並相對應於企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的需求。2. 第二層級：部品開發(fā) 依據(jù)第一層級所規(guī)劃的產(chǎn)品技術(shù)需求，建立部品的品質(zhì)特性。滄海書局6品質(zhì)機能展開之層級第三層級：製程規(guī)劃 訂定部品品質(zhì)特性之後，考量產(chǎn)品品質(zhì)與成本效益，選擇合適的製程、方法、機器、治具、工具等。4. 第四層級：生產(chǎn)規(guī)劃 規(guī)劃關(guān)鍵製程之後，展開正式量產(chǎn)的生產(chǎn)需求。

4、滄海書局7QFD注意項目顧客的定位瞭解顧客的需求與購買的動機，並進行顧客抱怨分析、市場競爭力分析。有些為間接被影響的顧客，可瞭解其潛在需求。2. 品質(zhì)需求的展開展開顧客的品質(zhì)需求於內(nèi)部流程中，可於展開時進行可行性分析，考量需求之周延性、技術(shù)之相關(guān)性與互斥性。品質(zhì)機能展開時需注意幾個項目，分述如下：滄海書局8QFD注意項目品質(zhì)模式的評價 可收集事實資料，並與競爭者的產(chǎn)品與技術(shù)能力比較，客觀地評價品質(zhì)需求在顧客心理層面的定位，獲得客戶需求對客戶的重要度評估需求的重要性與技術(shù)能力的相關(guān)性，並將其關(guān)係數(shù)量化與進行重要性加權(quán)列出技術(shù)需求之合適的目標值，合適地訂定品質(zhì)等級或服務特色滄海書局9品質(zhì)屋組成顧客

5、需求與技術(shù)需求間的關(guān)係矩陣技術(shù)需求技術(shù)需求關(guān)係矩陣重要性加權(quán)數(shù)技術(shù)需求之目標值針對技術(shù)需求之競爭性評價爭需針性求對評之顧價競客重對要客戶的求顧客的需(3)天花板：列出對應於顧客需求之技術(shù)需求。(6)屋頂：列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係。(5) 屋內(nèi)：列出顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係。(4) 地板：考量顧客需求與技術(shù)需求相關(guān)性與顧客需求之重要度後之重要性加權(quán)，獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序；以及列出技術(shù)需求之目標值；並針對技術(shù)需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。(1)左牆：將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的需求；以及列出對客戶的重要性，獲得顧客需求的優(yōu)先順序。(2)右牆：針對顧客需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。顧

6、客需求與技術(shù)需求間的關(guān)係矩陣技術(shù)需求技術(shù)需求關(guān)係矩陣重要性加權(quán)數(shù)技術(shù)需求之目標值針對技術(shù)需求之競爭性評價爭需針性求對評之顧價競客重對要客戶的求顧客的需滄海書局10品質(zhì)屋展開之步驟品質(zhì)屋展開之步驟，可分述如下：I、找出顧客之需求（What）顧客對產(chǎn)品期望之聲音通常包括一些抽象的項目，為QFD之主要輸入，可將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的具體需求，並依照需求的主題範圍，詳列顧客的細部需求?？膳c系統(tǒng)圖搭配使用，將顧客的需求予以分類，並分層列出顧客真正的需求項目。滄海書局11II、列出技術(shù)需求（How）將顧客的需求轉(zhuǎn)換至設(shè)計過程的產(chǎn)品需求，考量如何滿足顧客需求之技術(shù)能力，並進行可行性評估。 III、發(fā)展顧客需

7、求（What）與其相對之技術(shù)需求（How）間之關(guān)係品質(zhì)屋的內(nèi)部為顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係矩陣，比較每項技術(shù)需求與顧客需求相互關(guān)係之影響程度，將關(guān)係區(qū)分為強關(guān)係、普通關(guān)係、弱關(guān)係、無關(guān)係。 品質(zhì)屋展開之步驟滄海書局12IV、發(fā)展技術(shù)需求（How）之間的彼此關(guān)係列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係，形成技術(shù)需求關(guān)係矩陣，乃指品質(zhì)屋的屋頂，將關(guān)係區(qū)分為高度正相關(guān)、正相關(guān)、負相關(guān)、高度負相關(guān)。V、評估顧客需求之重要性評估顧客需求項目對顧客的重要性，並將其依照重要度之優(yōu)先順序排列，表示顧客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時，亦可進行顧客需求項目之正面或負面關(guān)係的評比。 品質(zhì)屋展開之步驟滄海書局13VI、

8、顧客需求之競爭性評價依照顧客需求的各個項目，比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，進行滿足顧客需求的競爭力分析。 VII、技術(shù)需求之競爭性評價依照技術(shù)需求的各個項目，比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的技術(shù)能力之優(yōu)勢與劣勢，進行技術(shù)需求的競爭力分析。 品質(zhì)屋展開之步驟滄海書局14VIII、訂定技術(shù)需求的目標值訂定技術(shù)需求之規(guī)格的目標值，依照技術(shù)需求之特性，獲得其目標值與評量指標。IX、獲得技術(shù)需求的重要性加權(quán)數(shù)結(jié)合顧客需求之重要性Ci，以及顧客需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評價Rij，進而計算技術(shù)能力的重要性加權(quán)Wj，獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序。技術(shù)需求 j 之重要性加權(quán)Wj=( 顧客需求之重要性Ci 顧客

9、需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評價Rij ) 品質(zhì)屋展開之步驟滄海書局15品質(zhì)屋之展開從顧客的需求展開至技術(shù)需求之品質(zhì)屋將技術(shù)需求展開為部品特性之品質(zhì)屋，乃考量產(chǎn)品開發(fā)階段之規(guī)劃將部品特性展開為製程特性之品質(zhì)屋將製程特性展開為製程管制特性之品質(zhì)屋，乃考量製程作業(yè)與製程管制之規(guī)劃，以執(zhí)行主要製程作業(yè)，以及管制關(guān)鍵製程參數(shù)滄海書局16技術(shù)需求顧客需求管制特性製程特性部品特性技術(shù)需求製程特性部品特性滄海書局17品質(zhì)機能展開的效益以顧客需求為導向縮短系統(tǒng)的開發(fā)與實施時間 促進跨部門之溝通與合作 提供開發(fā)或製程改善相關(guān)文件 滄海書局18Kano二維品質(zhì)模式狩野紀昭（Noriaki Kano）於1979年提出魅力

10、品質(zhì)(Attractive Quality)之創(chuàng)新見解，將品質(zhì)要素之充份的程度與顧客的滿意度結(jié)合，並有系統(tǒng)地將顧客需求轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品的設(shè)計與使用上。滄海書局19品質(zhì)的發(fā)展三階段Kano將品質(zhì)的發(fā)展劃分成三個階段，包括：品質(zhì)管制(Quality Control, QC)階段：此階段的品質(zhì)乃為符合顧客的基本需求，強調(diào)生產(chǎn)者導向的符合規(guī)格，進而發(fā)展為顧客導向的適用品質(zhì)管理(Quality Management, QM)階段：此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客看得見的或要求的需求，強調(diào)考量顧客的要求及使其滿足之顧客滿意滄海書局20品質(zhì)的發(fā)展三階段(3) 魅力品質(zhì)之創(chuàng)造(Attractive Quality Crea

11、tion, AQC)階段：為Kano所提出之論點，此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客潛在的需求(To Meet Latent Requirements)強調(diào)產(chǎn)品的改良、差異性與創(chuàng)新，發(fā)展吸引顧客之新的品質(zhì)項目，以超越顧客之期望(Unexpected New Quality)使顧客興奮之顧客喜悅(Customer Delight)，為現(xiàn)今品質(zhì)發(fā)展應有的趨勢與未來的趨勢。滄海書局21滿足(Satisfied)不滿足(Dissatisfied)品質(zhì)要素充足時(Sufficient)品質(zhì)要素不充足時(Insufficient)無差異品質(zhì)(Indifferent Quality)魅力品質(zhì)(Attractive Q

12、uality)當然品質(zhì)(Must-be Quality)線性品質(zhì)(One-dimensional Quality)反向品質(zhì)(Inverse Quality)滄海書局22品質(zhì)要素品質(zhì)要素分成五大類：當然品質(zhì)要素 (Must-be Quality Element)：顧客認為這類的基本需求必須存在，乃產(chǎn)品基本的特性、功能與條件。線性品質(zhì)要素 (One-dimensional Quality Element)：顧客認為這些品質(zhì)要素愈多愈佳，乃顧客期待的規(guī)格與特性，或為顧客所要求的功能，將影響顧客對產(chǎn)品的選擇。 滄海書局23品質(zhì)要素魅力品質(zhì)要素 (Attractive Quality Element)：

13、顧客認為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客興奮與喜悅，乃超越顧客所期待的規(guī)格與特性，或為顧客潛在的需求，可大幅提昇顧客享受產(chǎn)品的附加價值。 無差異品質(zhì)要素 (Indifferent Quality Element)：顧客認為這些品質(zhì)要素的存在，並不使顧客有任何感覺，顧客只抱持中立的立場。 滄海書局24品質(zhì)要素5. 反向品質(zhì)要素 (Inverse Quality Element)：顧客認為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客很不滿意，為顧客所不喜歡的項目。 滄海書局25Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán)產(chǎn)品無差異品質(zhì)時期產(chǎn)品魅力品質(zhì)時期產(chǎn)品線性品質(zhì)時期產(chǎn)品當然品質(zhì)時期滄海書局26Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán)Kano的品質(zhì)之生命

14、巡環(huán)，介紹如下：產(chǎn)品無差異品質(zhì)時期：客戶有許多選擇，且企業(yè)本身的產(chǎn)品之特性與功能與競爭者的產(chǎn)品類似，顧客對產(chǎn)品無太多感覺產(chǎn)品魅力品質(zhì)時期：產(chǎn)品的創(chuàng)新與差異化產(chǎn)生魅力品質(zhì)，不僅考量產(chǎn)品的改良，更考量產(chǎn)品之使用環(huán)境，以找尋客戶潛在的需求，創(chuàng)造超越顧客期望之品質(zhì)，使顧客極為滿意 滄海書局27Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán)產(chǎn)品線性品質(zhì)時期：產(chǎn)品的特性與功能愈多愈佳，生產(chǎn)者將考慮顧客更多項目的要求，以使顧客滿意產(chǎn)品當然品質(zhì)時期：當許多類似的產(chǎn)品出現(xiàn)，或於產(chǎn)品成熟時，或在顧客使用一段時間以後，顧客認為產(chǎn)品之特性與功能，非存在不可，否則很不滿意，此時應再進一步考量魅力品質(zhì)的創(chuàng)造。滄海書局28力場分析助力阻力滄海書

15、局29The End!滄海書局30謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH內(nèi)容總結(jié)第三章。將品質(zhì)要求、品質(zhì)特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業(yè)公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術(shù)能力連接。QFD為完整的品質(zhì)系統(tǒng)，特定地為顧客的需求而設(shè)計，連接企業(yè)內(nèi)開發(fā)與各流程。決定顧客之需求項目，並相對應於企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的需求。依據(jù)第一層級所規(guī)劃的產(chǎn)品技術(shù)需求，建立部品的品質(zhì)特性。2. 品質(zhì)需求的展開。展開顧客的品質(zhì)需求於內(nèi)部流程中