納稅服務禮儀知識教學提綱

1、納稅服務禮儀知識前言如果你平時多一個溫馨的微笑、 一句熱情的問候、 一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度你的生活、工作就會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、 遵守社會公德的一個準則， 通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為社會公德的維護者?！凹奔{稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國稅”的期望。作為一名納稅服務工作人員，我們的一言一行都代表著國稅形象， 能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務直接影響到國稅系統(tǒng)的服務聲譽， 因此， 講求禮儀是對每位納稅服務工作人員的基本要求。一、親切燦爛的笑容微笑是世界的通用語言

2、笑是世界的共通語言， 就算語言不通， 一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于他的表情。 微笑則是表情中最能賦予人好感， 增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。 當納稅人靠近的時候， 納稅服務工作人員

3、絕對不能面無表情地說 “找誰？什么事？等一下”，這樣的接待會令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”.笑容是可以訓練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而納稅服務工作人員要 想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。 人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌 肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習如何微笑。 當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內(nèi) 容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。以下是幾種訓練微笑的方式：把手指放在嘴角并向臉 的上方輕輕上提。雙手按箭頭

4、方向做“拉”的動作，一邊想 象笑的形象，一邊使嘴 笑起來。一邊上提，一邊使 嘴充滿笑意。圖1 -1笑容的訓練或者，人在說“七” 、 “茄子” 、 “威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人， 得到的也必將是一張張熱情、 溫馨的笑臉。假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂要讓自己每天都開開心心， 就要學會先去欣賞別人， 久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂” 。接待納稅人時更是如此， 能為納稅人提供令其滿意的服務， 自然也能讓你的工作更上一層樓。輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離， 一定要展現(xiàn)你天使般的笑容， 而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。 當納稅

5、人看到你的這種笑容時， 不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與納稅人之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。二、優(yōu)雅得體的儀容儀姿靜態(tài)服務的儀容禮儀給納稅人留下一個良好的第一印象是十分重要的。 因此， 有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系， 越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛： 無眼屎， 無睡意， 不充血， 不斜視。 眼鏡端正、 潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，

6、不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。面部：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴粗大項鏈或奇怪飾物。手指：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。儀姿儀態(tài)每個人的舉止、動作、表情，均與其教養(yǎng)、風度有關。在日常工作中， 優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)， 增加不少的印象分，并進而贏得贊譽和被接受。站姿： 男性站立時應雙腳平行打開， 雙手握于小腹前。 當納稅人、上級或女士走來時應起立。女性站立時應雙腳要靠攏，膝蓋打直

7、，雙手握于腹前。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性就座時雙腳交叉或并攏， 雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走：男士應抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女士應背脊挺直， 雙腳平行前進， 步履輕柔自然， 避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間指引：當需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)

8、輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的納稅人打招呼時，伸出右手， 右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。但不可向上級和長輩招手。握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 用力要適度， 切忌手臟、 手濕、 手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、 時間短， 不可長時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。 要按順序握手， 不可越

9、過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。鞠躬：與納稅人交錯而過時，面帶微笑，行15 度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送納稅人時，行30 度鞠躬禮。初見或感謝納稅人時，行45 度鞠躬禮。視線：與納稅人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對納稅人的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物， 避免讓納稅人感到你非禮和心不在焉。下巴：與納稅人交談時，下巴應平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情：表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。工作場合的著裝禮儀大家清晨起床都充分計算吃早餐、 上班交通所需要的時間， 如果你每天早起 5 分鐘對自己

10、的儀表進行檢查的話， 就會使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。在工作時間內(nèi)，納稅服務工作人員應按要求著稅服，佩帶有“中國稅務”標志的胸牌等，其基本要求是衣著整潔、大方、干凈得體。帽子：整潔、端正，徽章佩帶整齊。襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。領帶：端正整潔，不歪不皺。服裝：胸牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。服裝整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺。與襯衣、領帶和褲子匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。女性服裝胸部不宜袒露。 服裝整潔無皺。 不穿時裝、 艷裝、 晚裝、休閑裝、透

11、明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪： 鞋襪搭配得當。 系好鞋帶。 鞋面潔凈亮澤， 無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、溫馨合宜的招呼語使用納稅人易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。 當你接待納稅人時， 最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術語。比如稅務專業(yè)術語、會計專業(yè)術語等等。許多納稅人無法聽懂那些專業(yè)術語， 如果你在與其交談時張口閉口皆術語， 就會讓納稅人感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，用語要通俗易懂，要讓納稅人切身感

12、覺到你的親切和友善。簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用， 當你接待納稅人時， 它們就更是必不可少的好幫手了。 你要多說 “您好” 、 “大家好” 、 “謝謝” 、“對不起” 、 “請”等等禮貌用語，向納稅人展現(xiàn)你的專業(yè)風范。生動得體的問候語面對納稅人要使用服務用語， 所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言， 比如 “有沒有需要我服務的？有沒有需要我?guī)椭?？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個納稅服務工作人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的納稅人通通嚇跑。順應納稅人，與其進行適度的交談順應納稅人強調(diào)的是順著納稅人的心理與其進行適度的交

13、談。 比如，當納稅人說“對不起，請問你們領導在不在”時，納稅服務工作人員應該馬上回答 “您找我們領導嗎？請問貴單位的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。充滿溫馨關懷的說話方式如果外面在下雪， 納稅人帶著滿身的積雪走進你所在的單位， 你 要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在納稅人 的頭上，卻暖在了納稅人的心里，這種無聲的話語會令納稅人倍感溫 馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？ ”也是 充滿溫馨的關懷話語。要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關懷話語， 拉近你與納稅人之間的距 離，讓納稅人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。.避免雙關語、忌諱語、不當言詞

14、表11 雙關語、忌諱語、不當言詞示例1雙關語、忌諱語、不當言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了。 ”容易理解為“再吃沒多久3面對長者說話不注意。會影響長輩心情，給納稅4當別人掛了電話時說“他掛了” 。易讓人理解成“他壞了”。表1 1列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們 都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可 能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務部門來說，了 解那些話語是十分必要的。.合理使用贊美用語沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。對服務部門來說，適 時對納稅人的予以贊美可迅速拉近彼此之間的距離，取得良好的服務效果。如表1-2所示，對不同

15、對象可以從不同的方面予以贊美。表1 2最受人歡迎的贊美項目最受人歡迎的贊美項目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們 要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、 判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了 絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真， 你 的贊美自然就會收到極好的效果。對男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。對女性的贊

16、美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的 家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要 細致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關注點， 這樣才能打動她們。.常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高興 5、先生或小姐6、有什么需要幫助的嗎7、請稍等（候）8、請您慢慢把事情講清楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關系18、謝謝19、請多指教20、再見四、如何引導納稅人. 了解令人不悅的服務表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會令納稅人不悅的服務

17、態(tài)度，作為納稅服務工作 人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待納稅人。表1- 3 令人不悅的服務表現(xiàn)令人不悅的服務表現(xiàn)1當納稅人進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應對態(tài)度3以貌取人，依納稅人外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對著納稅人，只有臉向著納稅人6未停止與同事聊天或嬉鬧的動作7看報紙雜志，無精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長時間打量納稅人.迎接的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行 禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮 是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，

18、表達 深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖； 要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。性度，輕微寒喧.一45度表 深切敬意圖1 - 2 迎接納稅人的三階段行禮.引導手勢要優(yōu)雅納稅服務工作人員在引導納稅人的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是一一當納稅人進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置 在哪里眼睛就跟著去哪里。如果納稅人問你“對不起，請問領導室怎 么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性納稅服務工作人員在做指引時， 手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴納稅人正確的方位；當

19、開始走動時，手就要放 下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打 個手勢告訴納稅人“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時切忌五指 張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。.注意危機提醒在引導過程中要注意對納稅人進行危機提醒。 比如，在引導納稅 人轉(zhuǎn)彎的時候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子， 這時就要提 前對納稅人進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對納稅人 說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。對納稅人進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開， 這是每一位納稅服務工作人員的職責。.行進中如何打招呼在行進中，如果跟納稅人即將擦身而過的時候， 你應該往旁邊靠 一下，并輕松有禮地說聲

20、“您好”。千萬不要無視納稅人的存在，裝 作沒看到納稅人，頭一揚就高傲地走開。.上下樓梯的引導方式爬樓梯引導納稅人時，假設你是女性，穿的是短裙，那么你千萬 不要在引導納稅人上樓時自告奮勇“請跟我來”。引導者限女性）走在后面, 客人走在樓拂里側(cè)，引領看 走在中央，配合客人的步伐 速度引領引導者走在客人的前面，客 人走在里惻，而引領著疾走 在中間,也注意客人動簫邊 下樓圖13上下樓的引導.如何開啟會客室大門會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手 放開，這樣會令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意 安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外 開門時，你千萬

21、要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當納稅人進 去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護納稅人的安全，納稅服務 工作人員一定要注意。.會客室安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。 假設某會議室對著 門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門 口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員 的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。D座E座C座A座A為上座，其次E、C.圖13會客室的安排會客室座位的安排除了遵照一般的情況， 也要兼顧特殊。有些人 位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位 子時，你要順著他的意思，讓納稅人自己去挑選

22、他喜歡的位置，接下 來你只要做好其他位子的順應調(diào)整就好。.接待與送客納稅人坐定，奉茶時應使用“請”、“請慢用”等語言，茶具應保 持清潔，擺放時要輕，行禮后退出。送客時應使用“歡迎下次再來” “再見”或“再會”，“非常感謝”等語言，以表達出對納稅人的尊敬 和感激之情。道別時，招手或行鞠躬禮。待看不見納稅人背影后才離 開。五、電話禮儀在接聽納稅人的電話服務過程中，每一位納稅服務工作人員的個 人形象都是國稅形象的具體體現(xiàn)，他們在電話交流時的所作所為，舉 止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達，從總體上構(gòu)成了他的電話 形象。因此，要給每位納稅服務工作人員一個忠告：請注意自己的電 話形象，維護自己的電話形

23、象！當你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表國稅機關與納稅人說話。你應該 時刻提醒自已：我是國稅的代表?。▏惖男?、國稅的態(tài)度、國稅干部的專業(yè)性）.左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒， 但是，在與納稅人進行電話 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 在寫字的時候一般會將話筒 夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音， 從而給納稅人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱 電腦，這樣就可以輕松自如的達到與納稅人溝通的目的。.鈴聲響過兩聲之后接聽電話鈴聲響起之后，應盡快予以接聽，但不要在鈴聲才響過一次 就拿起聽筒，這樣會令對

24、方覺得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次 這后接聽。如果電話鈴聲響了許久才接電話的話， 要在通話之初向?qū)?方表示歉意。電話接聽基本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門禮貌應答保持正確姿勢復述來電要點讓對方先收線.禮貌應答在電話接通之后，應該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本部門名 稱，如：“您好，這里是某某國稅局通話時要聚精會神，語氣應謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方。通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?。接到誤撥進來的電話時，要耐心地告訴對方撥錯了 電話，不能冷冷地說“打錯了” ，就把電話用力掛上。另外，任何時 候接電話時都不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人。通話因故暫時中 斷后，要耐心等侯對方再撥進來。.聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。 電 話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是咨 詢還是投訴？是否一定要指名者親自接聽？每個人員都應該按照首 問負責制的要求積極承擔責任，主動幫助納稅人解決問題。.復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止