某組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例課件

1、中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例2022/7/27中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例組織管理流程項(xiàng)目主要著眼于組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)界定以及核心管理/業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目內(nèi)容階段 一項(xiàng)目啟動(dòng)階段 二核心流程確認(rèn) / 管理模式選擇階段 四管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)階段 三組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程方案報(bào)告體系及主要相關(guān)報(bào)表省公司組織與職責(zé)界定明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員編制、主要崗位描述、人員要求考核指標(biāo)4項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容細(xì)化項(xiàng)目時(shí)間安排確定項(xiàng)目組成員核心業(yè)務(wù)流程確定明確企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程管理模式選擇確定適合實(shí)際的管理模式省公司集分權(quán)確認(rèn)確定省公司與分公司之間的職責(zé)劃分123主要業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)主要業(yè)務(wù)

2、管理流程相應(yīng)的報(bào)告系統(tǒng)和相關(guān)表格分公司職責(zé)界定職責(zé)界定和功能定位基本考核指標(biāo)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責(zé)描述及要求657組織機(jī)構(gòu)管理流程項(xiàng)目總體工作安排概覽中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例羅蘭貝格就中國移動(dòng)通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢(shì)作了深入分析行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)由高端市場向低端市場快速普及的階段新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，增值服務(wù) / 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)成了行業(yè)未來成長的新空間行業(yè)進(jìn)入壁壘變小，競爭加劇，客戶服務(wù)和品牌形象成為差別化競爭的主要途徑競爭加劇提高了用戶離網(wǎng)率，對(duì)于已有用戶的鞏固成為運(yùn)營商的重要任務(wù)行業(yè)的快速變化以及先行者優(yōu)勢(shì)對(duì)營運(yùn)商的市場反應(yīng)速度以及新業(yè)務(wù)開發(fā) / 推廣速度要求迅速提升以聯(lián)盟的方式來推廣增值服務(wù)成為競

3、爭的重要手段中國移動(dòng)通訊營運(yùn)商將面對(duì)更強(qiáng)的競爭挑戰(zhàn)，運(yùn)行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，需要滿足更高的用戶需求中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例從移動(dòng)通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)的垂直一體化的移動(dòng)運(yùn)營商將會(huì)受到在價(jià)值鏈各段及各客戶群上的專業(yè)化公司的有力挑戰(zhàn)傳統(tǒng)運(yùn)營商新的專業(yè)化公司 (按價(jià)值鏈)新的專業(yè)化公司 (按客戶群)新的系統(tǒng)集成商整合第三方網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)，給用戶提供服務(wù)增值服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)公司及技術(shù)公司接入服務(wù)供應(yīng)商客戶服務(wù)公司覆蓋并擁有整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)增值服務(wù)營銷客戶服務(wù)集團(tuán)客戶專業(yè)公司個(gè)人客戶專業(yè)公司中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國市場中未來成功的移動(dòng)通信營運(yùn)商應(yīng)該具備的核心

4、能力要求未來成功的移動(dòng)通信運(yùn)營商強(qiáng)大且統(tǒng)一的品牌形象低端用戶 的有力滲透速度，第一個(gè)推出新增值服務(wù)便捷優(yōu)異的客戶服務(wù)以及高效的客戶關(guān)系管理廣泛的聯(lián)盟，內(nèi)外部資源的有效整合先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 優(yōu)秀的人力資源以及充足的財(cái)務(wù)支持速度，第一個(gè)推出新增值服務(wù)企業(yè)客戶的發(fā)展中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例決定企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡化流程界面，提升流程效率通信服務(wù)供應(yīng)商 / 核心流程銷售及訂單處理計(jì)費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價(jià)資料來源：羅蘭貝格公司中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例根據(jù)發(fā)展目標(biāo)和核心能力建設(shè)的要求，并結(jié)合河南移動(dòng)的現(xiàn)

5、狀，我們提出了此次組織管理體系設(shè)計(jì)的基本原則針對(duì)不同用戶 (個(gè)人/公司/低端/高端)建立相應(yīng)的責(zé)任中心，并配備具體運(yùn)作的職能，以加快目標(biāo)市場的系統(tǒng)開發(fā)，并保證客戶服務(wù)的滿意程度強(qiáng)化在網(wǎng)絡(luò)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)和客戶群上的縱向管理對(duì)品牌、服務(wù)、定價(jià)等關(guān)鍵職能進(jìn)行集中管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo)操作職能 (渠道發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等) 的決策權(quán)下放以實(shí)現(xiàn)快速的市場反應(yīng)以及靈活的競爭應(yīng)對(duì)針對(duì)新業(yè)務(wù)的開發(fā)及市場推廣建立跨職能的項(xiàng)目管理機(jī)制，以加快到新速度設(shè)立專門部門以及相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制來實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)開發(fā)中的行業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到整合企業(yè)內(nèi)外部資源的目標(biāo)強(qiáng)化價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理跨職能的項(xiàng)目管理內(nèi)外部資源整合的部門與機(jī)

6、制建立用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計(jì)核心職能集中管理，適度訪權(quán)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例并在充分討論的基礎(chǔ)上，我們確認(rèn)了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)三種不同的管理模式對(duì)比總部的核心職能管理目標(biāo)公司與下屬分公司的關(guān)系財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務(wù)管理部門通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)行管理操作管理型投資回報(bào)通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價(jià)值最大化公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長對(duì)行業(yè)成功因素的集中控

7、制與管理財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略營銷 / 銷售網(wǎng)絡(luò) / 技術(shù)新業(yè)務(wù)開發(fā)人力資源適用性多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作相關(guān)型產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作適用于河南移動(dòng)分權(quán)集權(quán)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例通過對(duì)國外領(lǐng)先企業(yè)的分析，它們?cè)陉P(guān)鍵職能領(lǐng)域都體現(xiàn)了集權(quán)的特征 (1)戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化企業(yè)長期發(fā)展的主要保障戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的控制手段集中規(guī)劃，大范圍內(nèi)合理布局總公司進(jìn)度控制，分公司具體實(shí)施集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務(wù)總公司規(guī)劃匯總，分公司具體實(shí)施關(guān)鍵職能權(quán)力歸屬總公司地區(qū)分公司理由中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例我們幫助河南移動(dòng)分

8、析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題不相匹配的管理模式與考核方式中國移動(dòng)以戰(zhàn)略性的績效考核指標(biāo)對(duì)河南移動(dòng)進(jìn)行考核，而河南移動(dòng)則將績效指標(biāo)分解至分公司，對(duì)其同樣進(jìn)行戰(zhàn)略性考核考核僅到分公司總經(jīng)理一級(jí)，省公司職能部門缺乏對(duì)分公司職能部門的考核權(quán)力但省公司的組織設(shè)計(jì)則是按操作管理模式要求展開，同時(shí)省公司職能部門還要對(duì)分公司職能部門進(jìn)行日常操作型管理因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配說明中國移動(dòng)集團(tuán)公司河南移動(dòng)通信公司河南移動(dòng)各分公司戰(zhàn)略導(dǎo)向考核戰(zhàn)略導(dǎo)向考核形式操作導(dǎo)向管理模式中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設(shè)計(jì)來幫助河南移動(dòng)逐步向集權(quán)化的管理目標(biāo)

9、過渡不同管理模式下省公司與分公司的定位與作用獨(dú)立運(yùn)作，較高的自主決策權(quán)在銷售運(yùn)作等操作職能上具有較高的靈活性，對(duì)利潤負(fù)責(zé)被動(dòng)執(zhí)行指令，或是等待提議被批準(zhǔn)，有限的靈活性，一般僅對(duì)銷售收入負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理型混合型日常操作型分公司省公司從戰(zhàn)略角度對(duì)分公司的目標(biāo)及結(jié)果進(jìn)行控制對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和控制，但操作權(quán)則下放對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，決策權(quán)上收戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)控制服務(wù)業(yè)務(wù)管理獨(dú)立的戰(zhàn)略經(jīng)營單位利潤中心營運(yùn)中心中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例在分析了河南移動(dòng)的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢(shì)對(duì)運(yùn)營商所提出的要求之間存在的差距后組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以用戶為導(dǎo)向沒有針對(duì)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶建立相對(duì)獨(dú)立的

10、責(zé)任中心，以針對(duì)不同客戶的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，提高用戶滿意度核心職能未能進(jìn)行集中管理，只進(jìn)行適度的分權(quán)對(duì)品牌、客戶服務(wù)、定價(jià)等關(guān)鍵職能沒有由省公司集中進(jìn)行管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱省公司職能部門缺乏對(duì)下屬公司管理能力和考評(píng)體系未對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場營銷和新業(yè)務(wù)進(jìn)行相對(duì)獨(dú)立的資源投入和評(píng)估對(duì)公司利潤的貢獻(xiàn)跨職能的項(xiàng)目管理未成規(guī)范進(jìn)行新業(yè)務(wù)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要由跨職能部門的聯(lián)合項(xiàng)目小組進(jìn)行現(xiàn)有參與人員為臨時(shí)指定，難以保證項(xiàng)目小組人員的相對(duì)穩(wěn)定性新業(yè)務(wù)開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機(jī)構(gòu)。新業(yè)務(wù)開發(fā)中心不僅是市場經(jīng)營部的下屬機(jī)構(gòu) 新業(yè)務(wù)不僅可保

11、留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長空間中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例我們與河南移動(dòng)一起對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)及其部門職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整總部分公司業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)控制服務(wù)會(huì)計(jì)預(yù)算財(cái)務(wù)分析資金管理審計(jì)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化接待文秘公關(guān)法律安保報(bào)酬培訓(xùn)考核薪酬市場推廣廣告投放銷售執(zhí)行客戶關(guān)系管理客服/帳務(wù)財(cái)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)部綜合部人事部市場經(jīng)營部企業(yè) 個(gè)人 客服營收稽核其他審計(jì)審計(jì)監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化項(xiàng)目立項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)工程接待文秘公關(guān)法律安保綜合招聘培訓(xùn)考核薪酬人事人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃控制技術(shù)追蹤企業(yè)發(fā)展會(huì)計(jì)預(yù)算財(cái)務(wù)分析資金/資產(chǎn)管理統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)黨務(wù)工會(huì)黨群 工會(huì)市場經(jīng)營部管理層分公司經(jīng)理利潤中心客戶服務(wù)呼叫中心網(wǎng)站客戶服

12、務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)支援新業(yè)務(wù)中心研究開發(fā)推廣公司用戶 中心企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略制定企業(yè)市場營銷計(jì)劃制定與控制業(yè)務(wù)組合管理市場規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制訂個(gè)人用戶 中心個(gè)人市場發(fā)展戰(zhàn)略制定個(gè)人市場營銷計(jì)劃制定與控制業(yè)務(wù)組合管理市場規(guī)劃銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制訂支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組 廣告執(zhí)行廣告制作廣告投放品牌形象管理市場研究市場信息搜集信息處理營銷信息系統(tǒng)建設(shè)專業(yè)統(tǒng)計(jì)綜合規(guī)劃營銷戰(zhàn)略制定牽頭制定年度計(jì)劃號(hào)源管理調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例 河南移動(dòng)在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財(cái)務(wù)管理等方面的改進(jìn)不僅有助于既有問題的改進(jìn)，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基

13、礎(chǔ)成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃流程成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度成立新業(yè)務(wù)中心，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理進(jìn)行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)由同一部門負(fù)責(zé)初步建立與業(yè)務(wù)計(jì)劃相配合的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制流程123456原有問題缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃控制體系缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度 新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制體系成立個(gè)人用戶中心和公司用戶中心改進(jìn)效果初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機(jī)制針對(duì)不同用戶提供更有針對(duì)性的營銷活動(dòng)提高客戶服務(wù)水平的可控性和及時(shí)有效性具體部門負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)，易于縮短

14、推出時(shí)間減少跨部門界面，易于實(shí)施項(xiàng)目管理增加預(yù)算和成本觀念以及對(duì)經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)控中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例A.2.2 部門職能設(shè)計(jì)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例 通過高層研討會(huì)和訪談等形式, 項(xiàng)目組進(jìn)行了部門的功能定位，并細(xì)化了具體的職責(zé)設(shè)計(jì)使命鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價(jià)值的重點(diǎn)客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個(gè)人與企業(yè)市場地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營銷運(yùn)作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理關(guān)鍵職責(zé)品牌管理 基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場研究營銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月度具體營銷計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制客戶關(guān)系

15、管理業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控號(hào)源管理市場經(jīng)營部的使命與職責(zé)舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對(duì)部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員以具體操作中擺脫出來1)，同時(shí)它還承擔(dān)品牌管理職能市場研究處同樣也是一個(gè)具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個(gè)人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場研究服務(wù)，此外，它還承擔(dān)專業(yè)統(tǒng)計(jì)和營銷信息庫建設(shè)職能綜合規(guī)劃處負(fù)責(zé)公司整體營銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營銷計(jì)劃，它起到整合、協(xié)調(diào)個(gè)人/企業(yè)用戶中心的作用個(gè)人 / 企業(yè)用戶中心作為營銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營銷

16、活動(dòng)；中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵的營銷職能，但其營銷操作職能則下放至分公司。設(shè)計(jì)思路機(jī)構(gòu)設(shè)置市場經(jīng)營部 (共15人，含部門總經(jīng)理1名和副總經(jīng)理1名)廣告管理處 (3人)市場研究處(3人)品牌管理廣告執(zhí)行專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)市場研究專項(xiàng)市場研究營銷信息庫建設(shè)與維護(hù)綜合規(guī)劃處 (1人)營銷戰(zhàn)略框架制定牽頭制定年度/月度業(yè)務(wù)計(jì)劃號(hào)源管理個(gè)人用戶中心 (3人)公司用戶中心 (3人)個(gè)人市場營銷戰(zhàn)略制定個(gè)人市場年度/月度營銷計(jì)劃的制定與控制對(duì)分公司就個(gè)人市場進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略制定企業(yè)市場年度/月度營銷計(jì)劃制定與控制對(duì)

17、分公司就企業(yè)市場進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制1)：但該處并不掌握用于市場推廣的廣告 預(yù)算，這筆預(yù)算在個(gè)人/企業(yè)用戶中心，每次活動(dòng)執(zhí)行時(shí)預(yù)算轉(zhuǎn)移至廣告執(zhí)行處舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例為了確保核心職能集中控制以及分公司靈活運(yùn)作的雙重目標(biāo)，河南移動(dòng)應(yīng)針對(duì)不同的職責(zé)采用不同的管理形式職責(zé)分類采取的管理模式1)Backup核心職能 (必須統(tǒng)一)非核心職能 (不需要完全統(tǒng)一)新業(yè)務(wù)開發(fā)號(hào)源、卡品管理市場研究品牌管理客戶關(guān)系管理市場推廣 / 廣告投放管理銷售管理資費(fèi)與定價(jià)管理業(yè)務(wù)組合管理業(yè)務(wù)流程管理1) 指在履行同一職責(zé)時(shí)，省

18、公司市場經(jīng)營部對(duì)分公司市場部的管理形式2) 原則上采用例外管理，但在省公司組織全省性統(tǒng)一的市場推廣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)采用控制型管理控制型管理省公司統(tǒng)一規(guī)劃具體方案，而分公司必須按照?qǐng)?zhí)行例外型管理2)省公司制定策略、思路以及備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù)在省公司單設(shè)省公司和分公司都設(shè)立中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例除了省公司部門之間的橫向職責(zé)分工外，我們還對(duì)省公司與分公司之間縱向的職責(zé)劃分作了明確具體管理形式業(yè)務(wù)規(guī)劃：營銷策略、銷售規(guī)劃等關(guān)鍵職能業(yè)務(wù)控制：具體營銷策略執(zhí)行情況銷售計(jì)劃執(zhí)行情況等服務(wù) / 支持省級(jí)廣告投放及

19、全省市場推廣活動(dòng)支持具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作地市級(jí)預(yù)算內(nèi)市場推廣活動(dòng)銷售運(yùn)作與營業(yè)廳管理省公司允許范圍內(nèi)的價(jià)格制定具體業(yè)務(wù)組合調(diào)整業(yè)務(wù)流程調(diào)整省公司市場經(jīng)營部分公司市場經(jīng)營部市場策略統(tǒng)一計(jì)劃執(zhí)行的有效控制對(duì)分公司市場運(yùn)作的有效支持靈活地市場運(yùn)作職能定位目的省公司重點(diǎn)控制分公司的營銷策略和具體營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而對(duì)于其營銷手段則采用例外型的管理模式，即在市場推廣等具體營銷操作職能上，省公司負(fù)責(zé)制定基本思路、控制范圍或備選方案，分公司在允許范圍內(nèi)可以自行調(diào)整 / 設(shè)計(jì)具體實(shí)施方案，省公司只在出現(xiàn)行為超越省公司允許范圍時(shí)才對(duì)分公司進(jìn)行干預(yù)。(但在省公司舉行全省統(tǒng)一的市場推廣活動(dòng)時(shí)，分公司應(yīng)該完全按照?qǐng)?zhí)

20、行)舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們對(duì)其考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源提出了建議市場經(jīng)營部關(guān)鍵考核內(nèi)容知名度品牌形象識(shí)別程度好感度市場份額新用戶發(fā)展數(shù)客戶滿意度離網(wǎng)率營業(yè)收入ARAP值MOU值市場調(diào)查市場調(diào)查市場調(diào)查市場調(diào)查業(yè)務(wù)支援與客服部市場調(diào)查業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部業(yè)務(wù)支援與客服部考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核來源品牌形象管理效果市場拓展市場鞏固市場運(yùn)作質(zhì)量市場運(yùn)作效果服務(wù)質(zhì)量市場研究服務(wù)質(zhì)量廣告執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)中心、客戶服務(wù)部新業(yè)務(wù)中心舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例A.2.3 管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例在項(xiàng)目最后階段，項(xiàng)目

21、組重新設(shè)計(jì)和規(guī)范了河南移動(dòng)的流程體系分公司/顧客品牌管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程業(yè)務(wù)支撐流程客戶服務(wù)管理流程營銷管理流程產(chǎn)品管理流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程人力資源管理流程政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程財(cái)務(wù)管理流程管理控制流程管理控制流程環(huán)境環(huán)境環(huán)境戰(zhàn)略管理流程環(huán)境12346785109中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例分公司/顧客品牌管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程業(yè)務(wù)支撐流程客戶服務(wù)管理流程營銷管理流程產(chǎn)品管理流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程人力資源管理流程政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程財(cái)務(wù)管理流程管理控制流程管理控制流程環(huán)境環(huán)境環(huán)境戰(zhàn)略管理流程環(huán)境12346785109進(jìn)一步規(guī)范的管理和業(yè)務(wù)流程為河南移動(dòng)的高效運(yùn)作建立了良好基礎(chǔ)克服部門專業(yè)化分工所造成的弊端，以流

22、程來明確企業(yè)整體的工作導(dǎo)向和工作劃分通過流程來強(qiáng)化部門之間的分工合作，培養(yǎng)各部門的全局觀和行為的整體性效率的提升企業(yè)整體競爭力的增強(qiáng)中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵流程分解為具體子流程,并提出子流程的定義和目的定義目的 制定企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，監(jiān)督戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整 確定公司的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)保證各個(gè)部門和分公司的經(jīng)營適合公司的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃公司階段性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整確定年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與框架，匯總各部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制公司總體年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施確保公司年度發(fā)展目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略整合協(xié)調(diào)各部門的年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，以保證公司

23、整體目標(biāo)的一致性對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和控制，并及時(shí)提出對(duì)策建議通過監(jiān)控來保證公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和及時(shí)調(diào)整1. 戰(zhàn)略規(guī)劃流程2. 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 流程3. 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 控制流程子流程戰(zhàn)略管理流程舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例羅蘭貝格采用了直觀的流程表達(dá)形式，明確了整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中各部門的職責(zé)分工客戶服務(wù)部市場部網(wǎng)絡(luò)工程部財(cái)務(wù)部企業(yè)發(fā)展部管理層中國移動(dòng)人力資源部其它部門分公司新業(yè)務(wù)中心審議企業(yè)發(fā)展框架提供財(cái)務(wù)信息市場分析收入預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)市場關(guān)鍵資料提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況人力資源狀況客服情況匯總分析提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略 匯總分析，提出營銷發(fā)展戰(zhàn)略組織審核批準(zhǔn)戰(zhàn)略是是否否公司愿景和戰(zhàn)略方向集

24、團(tuán)戰(zhàn)略年度業(yè)務(wù)計(jì)劃流程參與職能部門戰(zhàn)略制定審核匯總企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略草案 組織職能部門戰(zhàn)略制定參與審核參與審核參與審核組織審核組織審核組織審核匯總分析，提出客服發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析，提出人力發(fā)展戰(zhàn)略新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)匯總分析，提出新產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略參與審核分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)框架依據(jù)分析制定制定制定提出審核/批準(zhǔn)實(shí)施/監(jiān)督審議戰(zhàn)略規(guī)劃流程舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例除了具體的流程圖外，羅蘭貝格還通過流程說明的形式來增強(qiáng)流程的可操作性戰(zhàn)略規(guī)劃流程舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例在流程設(shè)計(jì)中，我們針對(duì)現(xiàn)有流程問題作了深入的分析，并提出了改進(jìn)措施改進(jìn)措施市場推廣活動(dòng)在審批前經(jīng)過財(cái)務(wù)部的預(yù)算控制，并在審批

25、后在財(cái)務(wù)部備案，由省公司財(cái)務(wù)部通知分公司財(cái)務(wù)部 省公司銷售部要求分公司在方案執(zhí)行后提交執(zhí)行報(bào)告，以此來確保分公司對(duì)于方案的執(zhí)行，并有助于效果 衡 量 每次活動(dòng)后業(yè)務(wù)支援部將對(duì)銷售部提供經(jīng)營數(shù)據(jù)，以此來幫助其進(jìn)行市場推廣效果衡量 省公司市場經(jīng)營部因缺乏與財(cái)務(wù)部的及時(shí)溝通而造成分公司在方案執(zhí)行時(shí)無法入帳 分公司往往不執(zhí)行省公司下達(dá)的市場推廣活動(dòng)， 而省公司又缺乏對(duì)其有效監(jiān)控 由于缺乏業(yè)務(wù)支持部的數(shù)據(jù)提供，市場經(jīng)營部無 法對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行衡量省公司市場推廣流程現(xiàn)有問題舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例改進(jìn)后的省公司市場推廣流程銷售部業(yè)務(wù)支援部客戶服務(wù)部管理層財(cái)務(wù)部市場部分公司市場經(jīng)營部營銷計(jì)劃/內(nèi)外部市場

26、、競爭環(huán)境分析目標(biāo)市場定位及市場推廣目的的明確促銷方案制定廣告方案制定預(yù)算分配形成具體市場推廣計(jì)劃預(yù)算控制方案執(zhí)行/監(jiān)督分公司方案執(zhí)行效果衡量備案方案執(zhí)行廣告執(zhí)行審批意見否決依據(jù)提出整理分析決策實(shí)施備案并通知分公司財(cái)務(wù)部備案提供業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)執(zhí)行報(bào)告Backup中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例我們不僅僅著眼于現(xiàn)有流程的問題解決，還針對(duì)未來2年的發(fā)展要求設(shè)計(jì)了對(duì)企業(yè)競爭力提升將產(chǎn)生明顯推動(dòng)效果的“超前”流程定義目的子流程制定包括個(gè)人 / 企業(yè)市場在內(nèi)的公司整體營銷戰(zhàn)略的步驟與方法將營銷戰(zhàn)略分解為年度營銷計(jì)劃及月度營銷計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控的步驟與方法分步驟實(shí)現(xiàn)既定的營銷戰(zhàn)略，確保公司持續(xù)穩(wěn)定地成長1. 營銷戰(zhàn)略制定流程2. 年度營銷計(jì)劃制定與控制流程協(xié)同公司整體營銷行為，致力于長遠(yuǎn)發(fā)展，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3. 品牌管理 流程合理地進(jìn)行公司 / 產(chǎn)品品牌定位及品牌宣傳，并規(guī)范地市公司品牌宣傳的步驟與方法高知名度鮮明、差異化的品牌形象高附加值、高好感度的品牌形象舉 例中國移動(dòng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)案例為了配合這些流程的逐步推廣和實(shí)施，我們提供了一系列的流程方法與工具，并有針對(duì)性地展開相關(guān)部門的培訓(xùn)工作市場經(jīng)營部營銷戰(zhàn)略制定與控制年度營銷計(jì)劃與控制品牌管理市場推廣產(chǎn)品組合管理客戶維系人力資源部招聘管理培訓(xùn)管理績效考評(píng)管理企業(yè)發(fā)展部企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)