情緒管理培訓(xùn)教材(61張)課件

1、情緒管理培訓(xùn)廠務(wù)部 1課程內(nèi)容安排課前分享什么是情緒何為情商情商包含的能力及重要性為何要做情緒管理如何管理自己的情緒如何管理別人的情緒課后分享23課前分享呼氣實(shí)驗(yàn)一只蒼蠅打敗了一個(gè)世界冠軍九人過(guò)橋的試驗(yàn)死囚試驗(yàn)踢貓效應(yīng)秀才趕考4呼氣實(shí)驗(yàn)5呼氣實(shí)驗(yàn)6呼氣實(shí)驗(yàn)1965年9月7日，世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在紐約舉行。路易斯福克思的得分遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分就能穩(wěn)拿冠軍。就在這時(shí)他發(fā)現(xiàn)一只蒼蠅落在主球上，他揮揮手趕走了。可是他伏身?yè)羟驎r(shí)蒼蠅又飛回來(lái)了，他起身驅(qū)趕，但蒼蠅好像在跟他作對(duì)，他一回身，蒼蠅又落在主球上，周圍的觀眾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)現(xiàn)象，開始哈哈大笑。案例一只蒼蠅打敗了一個(gè)世界冠軍7情緒的失控導(dǎo)致異?？植赖?/p>

2、后果他的情緒惡劣到了極點(diǎn)，終于失去了理智，憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，結(jié)果碰到了主球，裁判判他擊到了球，于是他失去了一輪機(jī)會(huì)。他因此方寸大亂，連連失利，而對(duì)手約翰迪瑞越戰(zhàn)越勇，最后獲得了冠軍。第二天人們發(fā)現(xiàn)了路易斯的尸體，他投河自殺了。一只小小的蒼蠅，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠軍。案例點(diǎn)評(píng)本來(lái)可以一笑了之的事情，竟因情緒的失控而導(dǎo)致最后自殺的結(jié)局，讓人扼腕嘆息啊！一只蒼蠅打敗了一個(gè)世界冠軍89教授說(shuō)：你們九個(gè)人聽我的指揮，走過(guò)這個(gè)曲曲彎彎的小橋，千萬(wàn)別掉下去，不過(guò)掉下去也沒(méi)關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水。順利過(guò)橋走過(guò)去后，教授打開了一盞黃燈，透過(guò)黃燈九個(gè)人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動(dòng)的鱷魚

3、。 嚇了一跳教授問(wèn)：現(xiàn)在你們誰(shuí)敢走回來(lái)？沒(méi)人敢走了教授說(shuō)：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上。只有三個(gè)人愿意嘗試：第一個(gè)人顫顫巍巍，走的時(shí)間多花了一倍；第二個(gè)人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在橋上；第三個(gè)人才走了三步就嚇趴下了。九人過(guò)橋的試驗(yàn)10教授這時(shí)打開了所有的燈，大家這才發(fā)現(xiàn)，在橋和鱷魚之間還有一層網(wǎng)，網(wǎng)是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現(xiàn)在不怕了，說(shuō)要知道有網(wǎng)我們?cè)缇瓦^(guò)去了，幾個(gè)人嘩啦嘩啦都走過(guò)來(lái)了。只有一個(gè)人不敢走，教授問(wèn)他，你怎么回事？ 這個(gè)人說(shuō)，我擔(dān)心網(wǎng)不結(jié)實(shí)。 九人過(guò)橋的試驗(yàn)11情緒影響能力這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理12死囚試驗(yàn)教授把一個(gè)死囚關(guān)在一個(gè)屋子里，蒙上死囚

4、的眼睛，對(duì)死囚說(shuō)：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個(gè)水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說(shuō)，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實(shí)他的血一滴也沒(méi)有滴出來(lái)，他被嚇?biāo)懒恕?13情緒影響生理 這個(gè)試驗(yàn)揭示的原理在心理學(xué)上，有一個(gè)這樣的“效應(yīng)”：一位父親在公司受到了老板的批評(píng)，回到家就把沙發(fā)上跳來(lái)跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓?zhí)拥浇稚险靡惠v卡車開過(guò)來(lái)，司機(jī)趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學(xué)上著名的“踢貓效應(yīng)”，描繪的是一種典型的壞情緒的傳染。惡劣的情緒具有污染性，一張拉的長(zhǎng)長(zhǎng)的

5、臉可以熏黑任何一片晴朗的天空。踢貓效應(yīng)1415這個(gè)事例說(shuō)明一個(gè)事實(shí) 惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)16古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上遇到了一口棺材。甲說(shuō)，真倒霉，碰上了棺材，這次考試死定了；乙說(shuō)，棺材，升官發(fā)財(cái)，看來(lái)我的運(yùn)氣來(lái)了，這次一定能考上。當(dāng)他們答題的時(shí)候，兩人的情緒就不一樣了，結(jié)果乙考上了，甲名落孫山。回家以后他們都跟自己的夫人說(shuō)，哪口棺材可真靈啊。 秀才趕考17這個(gè)事例說(shuō)明一個(gè)事實(shí) 而人們對(duì)事物的看法并沒(méi)有所謂的對(duì)錯(cuò)之分，但卻有消極與積極之分，相應(yīng)的也就有兩種不同的情緒：消極情緒與積極情緒。 事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物的看法的影響。在我們每個(gè)人的身上，都存在這樣一種

6、神奇的力量，它可以使你精神煥發(fā)，也可以使你萎靡不振；它可以使你冷靜理智，也可以使你暴躁易怒；它可以使你安詳從容的生活，也可以使你惶惶不可終日。總之，它可以加強(qiáng)你，也可以削弱你，可以使你的生活充滿甜蜜與快樂(lè)，也可以使你的成活抑郁、沉悶、暗淡無(wú)光。這種能使我們的感受產(chǎn)生變化的神奇力量，就是情緒。什么是情緒？18學(xué)術(shù)界至今仍對(duì)“情緒”二字沒(méi)有一致的定義。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們可以認(rèn)為情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗(yàn)什么是情緒？1920什么是情緒？21我們有哪些正性情緒？ 快樂(lè)、高興、愉快、喜歡、熱愛、熱衷、感興趣22我們有哪些負(fù)性情緒？ 焦慮

7、、恐懼、抑郁、頹廢、悲傷、自滿、羞恥、慚愧、內(nèi)疚、遺憾、后悔、厭惡、憎恨、憤怒、輕蔑情緒的分類人的情緒復(fù)雜多樣，很難有準(zhǔn)確的分類。禮記中把人的情緒稱為“七情”：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲。近代學(xué)者認(rèn)為人的基本情緒分四大類：喜、怒、哀、懼。23何為情商 情緒活動(dòng)是無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在的，人人皆有情緒。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們的行為經(jīng)常是伴隨著情緒反應(yīng)，所以我們有時(shí)會(huì)欣喜若狂，有時(shí)又會(huì)因憤怒而不能自已，以致沖動(dòng)、急躁、焦慮和抑郁等等。 反之，我們可以根據(jù)外在行為來(lái)判斷別人的情緒，這就是一個(gè)人的情商。24情商（EQ，Emotional Quotient）這個(gè)概念由美國(guó)的心理學(xué)家在20世紀(jì)90年代首次提出。情

8、商就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己情緒的把握和控制，對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭，以及對(duì)人生的樂(lè)觀程度和面臨挫折的承受能力等。情商意味著：有足夠的勇氣面對(duì)可以克服的挑戰(zhàn)、有足夠的度量接受不可克服的挑戰(zhàn)、有足夠的智慧來(lái)分辨兩者的不同。李開復(fù)何為情商25情商所包含的能力從EQ的研究中發(fā)現(xiàn)，與生活各層面息息相關(guān)的“情商”，指的是我們個(gè)人在情緒方面的整體管理能力。具體說(shuō)來(lái)，情商包含以下五種能力：能認(rèn)識(shí)自身的情緒，并能在生活中利用它做出正確的決定。 能妥善管理自己的情緒，而不是成為它的奴隸，既不會(huì)因沮喪或焦慮而意志消沉，也不會(huì)因憤怒而喪失理智。 能自我激勵(lì)，能面對(duì)挫折咬緊牙關(guān)挺住，能為了最后的

9、目標(biāo)疏導(dǎo)自己一時(shí)的沖動(dòng)。 能認(rèn)識(shí)他人的情緒，能與別人共鳴，能站在別人的角度理解別人的感受，不需要?jiǎng)e人告訴就能讀懂別人的感情。能和諧而有技巧地處理人際關(guān)系。1234526情商的重要性情商決定人的命運(yùn)。心理學(xué)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究后，得出結(jié)論，“人生的成就至多只有20%歸功于智商，另80%則受情商因素的影響”，并宣稱：“婚姻、家庭、社會(huì)關(guān)系，尤其是職業(yè)生涯，凡此種種人生大事的成功與否，均取決于情商的高低”。這就是為何現(xiàn)在人們特別注意培養(yǎng)“情商”的原因。27總的來(lái)講，人與人之間的情商并無(wú)明顯的先天差別，它主要是在后天的人際互動(dòng)中培養(yǎng)起來(lái)的。如何提升自己的情商呢？28為何要做情緒管理？如前所述，情商就是指一

10、個(gè)人在情緒方面的整體管理能力。所以，首先就是要學(xué)習(xí)情緒管理方面的知識(shí)，并有意識(shí)的去努力實(shí)踐，這是提升情商最直接的方法。能力不好不一定會(huì)成功, 但是情緒管理不好一定不會(huì)成功。 人百分之百是情緒化的，即使有人說(shuō)某人很理性，其實(shí)當(dāng)這個(gè)人很“理性”的思考問(wèn)題時(shí)，也還是受到他當(dāng)時(shí)情緒狀態(tài)的影響,“理性的思考”本身也是一種情緒。當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上，那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是會(huì)有裂縫。所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒。 29為何要做情緒管理？情緒能不能管理？很多人認(rèn)為不能管理，說(shuō)我就是這個(gè)脾氣，我也沒(méi)有辦法，我想改就是改不

11、了，這種話我們聽太多了。那這樣就無(wú)從管理了。其實(shí)這些都是不正確的，情緒不但可以管理，而且它比其他的事情你的自主性更高，因?yàn)槲覀兪亲约呵榫w的真正主宰，我們可以做自己情緒的主人，它跟別人沒(méi)有太多的關(guān)系，它完全是我們自己在決定。曾仕強(qiáng)大師觀點(diǎn)如何管理自己情緒3031當(dāng)你情緒不好，你很難處理事情，并預(yù)估帶來(lái)的后果！負(fù)性情緒累積不自知和不被知的危險(xiǎn)品火藥筒隨時(shí)被未知的導(dǎo)火索引爆當(dāng)你情緒沒(méi)有調(diào)整好時(shí)，、不要輕易作決定，、不要見重要人物，避免情緒爆發(fā)。如果沒(méi)有調(diào)整好，但是必須要做決定，請(qǐng)尋求幫助；如果自己做了糟糕的決定后悔了，請(qǐng)思考這個(gè)問(wèn)題并找出個(gè)解決方法，不斷累積。負(fù)性情緒管理最佳工具：情緒天氣預(yù)報(bào)學(xué)會(huì)報(bào)

12、別人的天氣預(yù)報(bào)，掌控最佳溝通時(shí)機(jī)如何管理自己情緒32情緒天氣預(yù)報(bào)未雨綢繆情緒指數(shù)：（不高興）（高興）天氣：晴、少云、多云、陰、小雨、暴雨（降水概率）風(fēng)力：幾級(jí)（情緒波動(dòng)程度）氣溫：幾度（激動(dòng)程度）簡(jiǎn)單理由如何管理自己情緒33焦慮急中生智恐懼背水一戰(zhàn)羞愧知恥而后勇憤怒憤怒出詩(shī)人憂慮人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂痛苦是成長(zhǎng)的契機(jī)，快樂(lè)也要有所節(jié)制！痛苦時(shí)要找一條出路，快樂(lè)時(shí)要找一條退路。消極情緒也可以產(chǎn)生積極后果如何管理自己情緒34改變看問(wèn)題的角度學(xué)會(huì)享受過(guò)程活在當(dāng)下不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己學(xué)會(huì)感恩，獲得好心情如果遇到倒霉的事情就想可能還有人比你更倒霉天堂、地獄又心造壓力

13、太大要學(xué)會(huì)彎曲八個(gè)工具如何管理自己情緒35 第一個(gè)工具：改變看問(wèn)題的角度一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害不如他對(duì)這個(gè)事情的看法更嚴(yán)重，所以我們改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的看法，不妨換了角度去看一下。如何管理自己情緒36有一個(gè)智者，他的一匹馬丟了，鄰居說(shuō)你真倒霉，智者回答，是好是壞還不知道呢；不久丟失的馬領(lǐng)著一匹野馬回來(lái)了，鄰居說(shuō)，你太幸運(yùn)了，多了一匹馬，智者回答，是好是壞還不知道呢；兒子騎野馬，從馬上摔下來(lái)，腿摔斷了，鄰居說(shuō)，你真倒霉，就這么一個(gè)兒子，腿還斷了，智者回答，是好是壞還不知道呢；過(guò)一段時(shí)間，皇帝征兵，胳膊腿全的年輕人都在戰(zhàn)場(chǎng)上被打死了，智者的兒子由于腿斷了不能打仗，未被征兵還活者

14、。“塞翁失馬，焉知禍福” 37生命是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)結(jié)果！享受過(guò)程，精彩每一天！第二個(gè)工具：學(xué)會(huì)享受過(guò)程 38有一個(gè)年輕人看破紅塵了，每天啥也不干，懶洋洋地坐在樹底下曬太陽(yáng)，有一個(gè)智者問(wèn)，年輕人，這么大好的時(shí)光，你怎么不去賺錢？年輕人說(shuō)，沒(méi)意思，賺了錢還得花沒(méi)。智者問(wèn)，你怎么不結(jié)婚？年輕人說(shuō)，沒(méi)勁，弄不好還得離婚。智者說(shuō)，你怎么不交朋友？年輕人說(shuō)，每意思，交了朋友弄不好會(huì)反目成仇。智者給年輕人一根繩子說(shuō)，干脆你上吊吧，反正也得死，還不如現(xiàn)在死了算了。年輕人說(shuō)，我不想死。智者說(shuō)，生命是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)結(jié)果。年輕人翻然醒悟，這就叫一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人。 “一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人”39怎么享受生命這個(gè)過(guò)程

15、呢？ 把注意力放在積極的事情上。學(xué)會(huì)體會(huì)過(guò)程，有的人就找最討厭的地方去體會(huì)，這個(gè)世界總會(huì)有陰暗面，一縷陽(yáng)光從天上照下來(lái)的時(shí)候，總有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗處，抱怨世界黑暗，那是你自己的選擇。 40第三個(gè)工具：活在當(dāng)下 什么是活在當(dāng)下？禪師回答，吃飯就是吃飯，睡覺(jué)就是睡覺(jué)，這就叫活在當(dāng)下。重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你一起做事情的人，最重要的時(shí)間就是現(xiàn)在，這種觀點(diǎn)就叫活在當(dāng)下。41現(xiàn)在聯(lián)接著過(guò)去和未來(lái)，如果你為現(xiàn)在后悔，你既失去了未來(lái)，又聯(lián)不上過(guò)去，你能夠把握的只有現(xiàn)在。 不要讓過(guò)去的不愉快和將來(lái)的憂慮像強(qiáng)盜一樣搶走你現(xiàn)在的愉快。把握現(xiàn)在，成就未來(lái)。 現(xiàn)在聯(lián)接著

16、過(guò)去和未來(lái)42活在當(dāng)下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有憂愁，以未來(lái)為導(dǎo)向活在當(dāng)下。你開著一個(gè)吉普車在原野上狂奔，在享受回歸自然的野性所帶來(lái)的快樂(lè)的時(shí)候，必須知道前面不是萬(wàn)丈深淵。大夫告訴你，你有糖尿病不能吃糖。你說(shuō)，要活在當(dāng)下，我就要吃糖，吃個(gè)痛快，這就不是活在當(dāng)下。要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中。 要以未來(lái)為導(dǎo)向活在過(guò)程當(dāng)中43活在當(dāng)下，就要對(duì)自己當(dāng)前的現(xiàn)狀滿意，要相信每一個(gè)時(shí)刻發(fā)生在你身上的事情都是最好 的，要相信自己的生命正以最好的方式展開。如何面對(duì)現(xiàn)狀？有人說(shuō)，我對(duì)我的現(xiàn)狀不滿意，怎么辦？你換一種看法解釋現(xiàn)狀不就行了嗎？你抱怨現(xiàn)狀不好，是因?yàn)槟銢](méi)看到比你更壞的情況。 4

17、4如果你不活在當(dāng)下，就會(huì)失去當(dāng)下有一個(gè)鄉(xiāng)下姑娘擠了一罐牛奶，把它頂在頭上，然后就開始胡思亂想了，這罐牛奶可以賣幾塊錢，這幾塊錢可以買幾只小雞，小雞長(zhǎng)大了可以下很多的雞蛋，雞蛋又可以孵出很多小雞，小雞長(zhǎng)大又可以下很多雞蛋，這些雞蛋賣的錢就夠我買一個(gè)漂亮的裙子了，我穿上到王宮跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀請(qǐng)我跳舞，我要擺擺矜持，她一歪腦袋，牛奶罐掉地上摔碎了。 45要學(xué)會(huì)理智一些，把握當(dāng)下一個(gè)的哥開車正在路上，接到鄰居的電話，說(shuō)母親心臟病犯了，他就拼命開車往家趕，結(jié)果發(fā)生車禍，送醫(yī)院搶救無(wú)效死了。的哥被人送到醫(yī)院后，大夫給太太打電話，你先生因車禍?zhǔn)攀懒?，你?lái)處理后事吧。這個(gè)女士是一個(gè)下崗女工，孩

18、子在念高中準(zhǔn)備高考，她正在做飯，全家人唯一的經(jīng)濟(jì)來(lái)源就是的哥的收入。女士感到天塌了，發(fā)了瘋似的往醫(yī)院跑，忘了關(guān)煤氣，家里失火了，東西全燒沒(méi)了，這就是禍不單行。 要學(xué)會(huì)理智一些，災(zāi)難既然發(fā)生了，就要既來(lái)之則安之，把握當(dāng)下。 46第四個(gè)工具：不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己。 如果你擔(dān)心的事情不能被你左右，就隨它去吧，我們只能考慮力所能及的事情，力所能及則盡力，力不能及則由它去。 日終則昃，月滿則虧。我們不能把美好一次享用完畢，留點(diǎn)缺陷、遺憾下次努力。47第五個(gè)工具：學(xué)會(huì)感恩，感恩獲得好心情 懷著愛心吃菜，勝過(guò)懷著恨吃牛肉。 你要是不感恩，別人就不再為你做事了，不再幫

19、你了，感恩獲得好心情。 美國(guó)的羅斯?？偨y(tǒng)就常懷感恩之心。據(jù)說(shuō)有一次家里失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙寫信安慰他。羅斯福在回信中寫道：“親愛的朋友，謝謝你來(lái)信安慰我，我現(xiàn)在很好，感謝上帝：因?yàn)榈谝?，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂?duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，失盜絕對(duì)是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。 48第六個(gè)工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉 49第七個(gè)工具：天堂、地獄由心造 如果你把別人看成是魔鬼，你就生活在地獄里； 如果你把別人看成是天使，你就生活在天堂里。看別人不順眼，是自己

20、的修養(yǎng)不夠 幸福由思想、心態(tài)決定，心可以造天堂，也可以造地獄。 50第八個(gè)工具：壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)彎曲刀再鋒利，如果一碰就斷，也沒(méi)有什么用。雪松的故事兩個(gè)加拿大人來(lái)到魁北克的一條南北向的山谷，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)山谷的東坡長(zhǎng)滿了松樹、女貞，樺樹，西坡只有雪松，為什么東、西坡差別這么大呢？他們發(fā)現(xiàn)雪松枝條柔軟，積雪多了枝條就壓彎了，雪掉下去后就又復(fù)原了。別的樹硬挺，最后樹枝被雪壓斷了，樹死了。兩人明白了，壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)彎曲。 51第八個(gè)工具：壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)彎曲何為管理別人情緒？智商高的人可以在專業(yè)里出成績(jī)，而情商高的人卻可以在管理運(yùn)作上出成績(jī)。1.要學(xué)會(huì)交際技巧，多學(xué)會(huì)傾聽別人說(shuō)話，多聽

21、少說(shuō)，對(duì)別人的話表示關(guān)注。 2.學(xué)會(huì)觀察別人的表情，看你所說(shuō)的話是不是別人所感興趣的，如果不是就要轉(zhuǎn)移話題。 3.要善于總結(jié)你所交流對(duì)象的興趣或愛好，換句話說(shuō)就是投其所好，這樣在與人交往中一定會(huì)非常的愉快。 4.常常做到換位思考，這樣更能明白別人需要什么，想你為他做些什么。 總之：多注重細(xì)節(jié)，只要你多關(guān)注你所關(guān)心的人，他們自然會(huì)知道你用心良苦。如何管理他人情緒53低位坐下反饋式傾聽重復(fù)對(duì)方的話處理事情管理別人情緒的步驟如何管理他人情緒低位坐下管理別人情緒總的原則是低位坐下，越低越好。 每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，這時(shí)往往很難進(jìn)行溝通。大量的心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們情緒的高低與自己身體重心的高低存在

22、正相關(guān)，身體重心越高，人的情緒往往就越大。針對(duì)這種現(xiàn)象，管理者首先要做的事情是讓對(duì)方坐下。人們經(jīng)常聽到“拍案而起”之說(shuō)，相比則很少有人坐著吵架，由此可見坐下能夠初步平復(fù)人們的情緒。比如，在家里和愛人站著說(shuō)話，情緒容易變大，這時(shí)不妨坐在沙發(fā)上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，這時(shí)彼此的情緒比較冷靜，道理也就容易講通。面對(duì)客戶也是一樣的道理?？蛻艚哟依锏纳嘲l(fā)可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前來(lái)投訴，坐在這種沙發(fā)上時(shí)，身體收縮，鼻子離膝蓋只有一尺半，往往就不容易發(fā)火了。反饋式傾聽大部分人都能通過(guò)第一步使對(duì)方情緒穩(wěn)定下來(lái)，如果第一步效果不明顯，則需要采用第二步反饋式傾聽。反饋式傾聽，意思是在對(duì)方有情

23、緒的時(shí)候，既不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，又不能面無(wú)表情地聆聽，也不能拿出筆記本記錄，最好的辦法是適當(dāng)?shù)刈龀龇答?。在日常生活中，許多丈夫在妻子不停說(shuō)話的時(shí)候，通?？偸敲鏌o(wú)表情，孰不知這樣的反應(yīng)往往會(huì)引得妻子更加惱火，說(shuō)得更加滔滔不絕，直到丈夫有所反應(yīng)才會(huì)停止。反饋式傾聽這時(shí)丈夫正確的反應(yīng)是調(diào)動(dòng)自己的五官和身體，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖動(dòng)，這樣才會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得受到重視，使情緒變得更好。學(xué)生聽課或員工開會(huì)的時(shí)候，也要進(jìn)行反饋式傾聽。相對(duì)于在課后或會(huì)后聽到學(xué)生或下屬的稱贊，老師或領(lǐng)導(dǎo)更希望看見聽者傾聽時(shí)睜大渴望的眼睛，認(rèn)真做著筆記，時(shí)而微微點(diǎn)頭，突然出現(xiàn)恍然大悟的表情。這就是反饋式傾聽。重復(fù)對(duì)方的

24、話將對(duì)方的話重復(fù)一遍，也能起到控制別人情緒的作用。比如，某位客戶前來(lái)投訴，在他講完自己的觀點(diǎn)后，我們可以將他的話重復(fù)一遍，“王先生，你對(duì)我們公司的意見，我覺(jué)得非常重要。我剛剛歸納了一下，一共有11個(gè)要點(diǎn)，我跟你確認(rèn)一下是否有遺漏之處”，然后將意見一一復(fù)述出來(lái)。重復(fù)對(duì)方的話作為客戶，當(dāng)對(duì)方能夠?qū)⒆约旱耐对V完整地重復(fù)一遍時(shí)，都會(huì)在心理上感覺(jué)受到重視，注意力就容易集中起來(lái)，情緒也就穩(wěn)定下來(lái)了。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，90%的人在低位坐下、反饋式傾聽和重復(fù)對(duì)方的話這三步之后，情緒都能得以穩(wěn)定，再進(jìn)行溝通就流暢得多了。處理事情經(jīng)過(guò)前面三步，在對(duì)方情緒穩(wěn)定下來(lái)以后，就可以講道理、處理事情了。講道理要講對(duì)方能聽得懂的道理！結(jié)束語(yǔ)態(tài)度決定行為 行為決定習(xí)慣習(xí)慣決定性格 性格決定命運(yùn)雖然我們不能左右天氣，但是我們可以左右心情雖然我們不能改變面容，但是我們可以展示笑容雖然我們不能擁有童年，但是可以永遠(yuǎn)擁有童心做一個(gè)快樂(lè)的人是我們一生的責(zé)任！結(jié)束61課后分享46凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反