醫(yī)院市場營銷方案

1、XXXX 醫(yī)院市場營銷方案（內(nèi)部文件，注意保密）在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制深入運(yùn)行的當(dāng)今形勢下，針對(duì)醫(yī)療市場的激烈競爭，為確保醫(yī)院的生存和發(fā)展，很有必要采取與之相適應(yīng)的營銷方式，以開發(fā)病源，拓展業(yè)務(wù)?；诖耍刂贫ū驹菏袌鰻I銷方案。一、總則1、全院干部員工是醫(yī)院工作的主體，其切身利益與醫(yī)院未來發(fā)展息息相關(guān)，做好市場開發(fā)、業(yè)務(wù)拓展工作，是每位干部員工的義務(wù)和責(zé)任。2、立足市（縣）、鄉(xiāng)、村，擴(kuò)大覆蓋面，建立醫(yī)院市場營銷網(wǎng)絡(luò)。3、以健康服務(wù)部為市場開發(fā)中心，充分利用媒體、墻體、板報(bào)、傳單、標(biāo)語等輿論宣傳工具和宣傳資料，著力推介專 家名醫(yī)、醫(yī)療設(shè)備、科室特色、服務(wù)理念、社會(huì)承諾、惠民 措施，使之家喻戶曉。

2、4、明確專人專職、專用電話負(fù)責(zé)收集轉(zhuǎn)診病人信息和客戶關(guān)系維護(hù)。5、凡各級(jí)各類人員介紹病人轉(zhuǎn)來我院診治的，須進(jìn)院前第一時(shí)間發(fā)短信息或微信告知專職信息員做好登記，并及時(shí)通知導(dǎo)診臺(tái)做好迎診準(zhǔn)備。6、對(duì)介紹病人前來我院診治（含住院、特殊檢查、血透）1 / 8的各級(jí)醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)各界人士、本院干部員工，一律實(shí)行有償鼓勵(lì)。二、激勵(lì)措施1、外部介紹病人提成獎(jiǎng)勵(lì)： ，內(nèi)兒科病人并包括其他科室末行手術(shù)的病人均按住院發(fā)生的總費(fèi)用提取 10%作為獎(jiǎng)勵(lì)，最高不超過 1000 元。外科手術(shù)病人（含普通外科、泌尿外科、神經(jīng)外科） 無論做開放手術(shù)、清創(chuàng)手術(shù)還是微創(chuàng)手術(shù)，均按住院發(fā)生的總費(fèi)用提取 10%作為獎(jiǎng)勵(lì)，如系本縣外的

3、外科手術(shù)病人則提高 5 個(gè)百分點(diǎn)，最高不超過 1000 元。婦產(chǎn)科手術(shù)病人無論做開放手術(shù)還是做微創(chuàng)手術(shù)，均按住院發(fā)生的總費(fèi)用提取 10%作為獎(jiǎng)勵(lì)，婦科手術(shù)每例最高不超過 1000 元，剖官產(chǎn)每例最高不超過 500 元，平產(chǎn)每例最高不超過 200 元，無痛人流和新生兒藍(lán)光治療按每例 50 元給予獎(jiǎng)勵(lì)。骨科手術(shù)病人住院發(fā)生的總費(fèi)用 2 萬元以內(nèi)的提取10%作為獎(jiǎng)勵(lì)，2 萬元以上的實(shí)行封頂，最高不得超過 2000 元。2、建立孕婦圍產(chǎn)期監(jiān)管檔案，發(fā)放優(yōu)惠卡，即交納現(xiàn)金 300 元，醫(yī)院優(yōu)惠進(jìn)行產(chǎn)前檢查，無需他人介紹而自己主動(dòng)前來我院住院分娩者，醫(yī)院返回現(xiàn)金 500 元。3、凡在本院住院的病人均免費(fèi)提

4、供早餐；未經(jīng)他人介2 / 8紹屬于自己慕名而來或自己主動(dòng)前來的住院病人，醫(yī)院發(fā)給其一張 100 元的優(yōu)惠券，辦理出院結(jié)算時(shí)憑此券減免住院費(fèi)用 1 00 元。4、本院內(nèi)部工作人員不要忘記自己是天和人，開發(fā)病員，做好營銷，是你作為醫(yī)院主人翁應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。凡屬自己本人開發(fā)的，只要通過醫(yī)院客戶信息員登記確認(rèn)的病員，一律按住院實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的 8%計(jì)獎(jiǎng)。5、經(jīng)老病人介紹并親自陪送新病人前來住院的，按每例 200 元的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，并一次性報(bào)銷交通費(fèi) 50 元。6、特殊檢查開單提獎(jiǎng)：外部人員介紹做CT、四維彩超、生化金套檢查的，一律提取檢查費(fèi)的 10%給與獎(jiǎng)勵(lì)。內(nèi)部醫(yī)生開單CT、四維彩超檢查，一律提取檢

5、查費(fèi)的5%給與獎(jiǎng)勵(lì)。特殊檢查開單登記和統(tǒng)計(jì)工作交由相關(guān)檢查科室完 成，并由醫(yī)院專職客戶信息員收集累總報(bào)財(cái)務(wù)科造冊發(fā)放提成獎(jiǎng)勵(lì)。7、內(nèi)部醫(yī)生開住院單收治病人每例獎(jiǎng) 20 元。如系他人介紹前來的病人代開住院單是接診醫(yī)生應(yīng)盡的責(zé)任，不享受開單提成獎(jiǎng)。8、凡醫(yī)院內(nèi)外人員聯(lián)系健康體檢業(yè)務(wù)的，提取實(shí)際體檢費(fèi)用的 10%作為獎(jiǎng)勵(lì)；凡儆檢對(duì)象已享受體檢八折優(yōu)惠的3 / 8不再返回被檢單位 10%的獎(jiǎng)勵(lì)。三、營銷細(xì)則1、無論外部營銷或內(nèi)部營銷，一律按該住院病人實(shí)際發(fā)生費(fèi)用（發(fā)生總費(fèi)用剔除用血費(fèi)、血液制品、70%的植入，陛材料、貼補(bǔ)優(yōu)惠部分）計(jì)算轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)費(fèi)，個(gè)別特殊病種未作具體規(guī)定而需提高提成比例的必須事前報(bào)院長

6、批準(zhǔn)。2、客服工作人員實(shí)行基本工資加業(yè)績提成的薪酬分配方法，即醫(yī)院規(guī)定的基本薪酬以全院當(dāng)月完成 1 50 萬元業(yè)績?yōu)榛鶖?shù)按月固定發(fā)放?？冃匠陝t按業(yè)績提成比例發(fā)放，即按當(dāng)月完成定額指標(biāo)后所產(chǎn)生的剩余業(yè)績提取 5%作為營銷人員的績效薪酬，上不封頂，卞不保底，具體分配由客服中心主任統(tǒng)一領(lǐng)取二次分配到人。也可采取單個(gè)計(jì)算，即以單兵開發(fā)的（個(gè)人業(yè)績包括你本人以及你的下線開發(fā)過來的病員）個(gè)人總業(yè)績提成 2%作為績效獎(jiǎng)。3、外部人員凡通過市場營銷人員開發(fā)轉(zhuǎn)診到醫(yī)院的業(yè)務(wù)，一律計(jì)入該營銷人員的個(gè)人業(yè)績。4、醫(yī)院對(duì)自帶車輛的市場業(yè)務(wù)員人員實(shí)行底薪(3000 元月)加業(yè)績提成的薪酬方式，其使用車輛按實(shí)際運(yùn)行里程

7、按市價(jià)報(bào)銷油費(fèi)（0.5 元公里），但必須通過院辦考勤登記和里程核實(shí)方可報(bào)銷。如發(fā)現(xiàn)非公務(wù)活動(dòng)而屬于弄虛作假進(jìn)行欺騙報(bào)銷的，一律處以1 0 倍罰款。5、開展大型廣告制作或決塑義診宣傳活動(dòng)，醫(yī)院根據(jù)4 / 8預(yù)算計(jì)劃提供必要的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。6、開發(fā)新客戶所需的公關(guān)費(fèi)用需事前報(bào)請(qǐng)醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)同意后由醫(yī)院承擔(dān)。7、遠(yuǎn)離醫(yī)院下鄉(xiāng)開發(fā)或義診，當(dāng)日中午不能返回醫(yī)院就餐的，則按人頭補(bǔ)助誤餐費(fèi) 12 元。如系集體開餐，伙食控制標(biāo)準(zhǔn) 20 元人。8、嚴(yán)明紀(jì)律，加強(qiáng)監(jiān)管。對(duì)于自動(dòng)前來的住院病人不得派生出業(yè)務(wù)介紹費(fèi)，但結(jié)算出院時(shí)，在醫(yī)院專職客戶信息員的監(jiān)管下，憑科室發(fā)給的優(yōu)惠卷可減免 100 元的住院費(fèi)。任何人不得截留他

8、人介紹的或自行來院的病人據(jù)為已 有，或?qū)⒈救碎_發(fā)病員轉(zhuǎn)為他人名義而套取業(yè)務(wù)費(fèi)，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)核實(shí)，除沒收個(gè)人非法所得外，并加倍罰款。對(duì)不思悔改、頂風(fēng)作案、情節(jié)嚴(yán)重的，輕則工資降級(jí)，重則以解聘輪處。 即使外部人員通過本院員工介紹前來的病員，所得業(yè)務(wù)費(fèi)也 只能歸外部人員享受。確定一名專職客戶信息員，歸口院辦管理，要求秉公辦事，直接向院長負(fù)責(zé)r專職履行來院病人信息收集、病人咨詢回訪、信息查詢監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)等職能，所有支付的業(yè)務(wù)費(fèi)都必須歸總到專職客戶信息員登記造冊。所提業(yè)務(wù)費(fèi)須經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人驗(yàn)證簽字（所提業(yè)務(wù)費(fèi)一律計(jì)入相關(guān)科室業(yè)務(wù)支出），再交分管頑海和院長審簽后發(fā)放。規(guī)定業(yè)5 / 8務(wù)費(fèi)兌現(xiàn)的名單必

9、須是已經(jīng)結(jié)賬出院的病人。無論是外部轉(zhuǎn)診或由市場部開發(fā)或本院內(nèi)部員工介 紹前來住院的病員，必須在第一時(shí)間（辦理住院手續(xù)之前） 以微信、短信的方式報(bào)告專職客戶信息員做好登記（報(bào)告內(nèi)容含患者姓名、性別、病種、介紹人或轉(zhuǎn)診醫(yī)生姓名），所發(fā)信息務(wù)必準(zhǔn)確無誤。如若出現(xiàn)同一病人收到兩個(gè)信息的， 則以先到的第一信息為準(zhǔn)。凡不符合第一時(shí)間、不屬于第一信息或信息錯(cuò)誤的，一律作無效處理。凡預(yù)約告知客戶信息員卻在住院前又被他人據(jù)為已有搶先發(fā)來信息的，經(jīng)甄別后再做處理。凡系外部醫(yī)生以第一診斷轉(zhuǎn)診介紹前來住院的病員， 只能領(lǐng)取第一次住院發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用提成，不得連續(xù)享受醫(yī)院內(nèi)部轉(zhuǎn)科所發(fā)生的費(fèi)用提成，包括產(chǎn)科病人派生出的新生

10、兒治療費(fèi)用、內(nèi)科病人或外科病人轉(zhuǎn)他科治療費(fèi)用，都不得計(jì)入介紹醫(yī)生的轉(zhuǎn)診業(yè)務(wù)提成，也不得計(jì)入本院醫(yī)生的轉(zhuǎn)科業(yè)務(wù)提成。下鄉(xiāng)義診活動(dòng)由市場部統(tǒng)一組織，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)調(diào)安排醫(yī)護(hù)人員，各科室必須無無條件服從，否則處以 200 元人次罰款。9、組織力量，加大市場廣告宣傳和業(yè)務(wù)開發(fā)力度。醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心（簡稱客服中心），定編 5 人：設(shè)主任 1人，副主任 1 人，客服專干孳人?？头行囊獔?jiān)持兩手抓，6 / 8即一手抓市場開發(fā)，一手抓客戶服務(wù)，讓住進(jìn)來的病人在天和享受到不是親人卻勝似親人的溫馨服務(wù)，讓口碑成為天和制勝的法寶而迅速打開市場，讓服務(wù)成為天和的第一品牌而永久占領(lǐng)市場。四、操作程序1、病人入院前

11、由介紹者發(fā)短信給市場部專職客戶信息員，病人進(jìn)院已先行辦理入院手續(xù)而后補(bǔ)發(fā)信息者做無效信息處理。2、專職客戶信息員將收錄的信息立即進(jìn)行客戶登記， 并即刻通知市場部專職客戶關(guān)系維護(hù)員和大廳導(dǎo)診臺(tái)做好迎診準(zhǔn)備。3、病人進(jìn)院接洽后立即由導(dǎo)診護(hù)士帶去相關(guān)診室找醫(yī)生接診或檢查。4、首診醫(yī)生經(jīng)初步診斷后開具住院通知單，吩咐導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)幫助辦理住院手續(xù)并及時(shí)護(hù)送病人住院。5、首診醫(yī)生在接診病人時(shí)，注意策略地詢問病人來源： 是誰個(gè)介紹而來，還是自己看廣告而來，還是慕名專家而來。當(dāng)病人離開后，即在門診登記本的備注欄內(nèi)注明情況備查。6、客服中心應(yīng)有人負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維，做好病人從入院到出院全過程的關(guān)系協(xié)調(diào)與維護(hù)，親自參與和督促導(dǎo)醫(yī)抓好來院病人的迎診接洽，經(jīng)常深入病房了解情況，并跟病人面對(duì)面進(jìn)行噓寒問暖、情感溝通，隨時(shí)幫助病人排憂解難，盡7 / 8可能做到有求必應(yīng)，讓病人住院舒心，感覺溫馨。即使病人出院回家后，仍要繼續(xù)保持聯(lián)系，做好跟蹤回訪工作，以塑造天和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。7、專職客戶信息員每月應(yīng)填寫好當(dāng)月住院病人信息匯總表，并同客服中心客戶關(guān)系維護(hù)專干一并簽字后上報(bào)財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科復(fù)核提成獎(jiǎng)并造冊報(bào)院長審簽發(fā)放。介紹者留有銀行賬戶的直接打入其