商務談判與禮儀-02商務談判的過程

1、第2講 商務談判的過程1 本講要點本講主要分別介紹商務談判的主客體、議題、環(huán)境等構成要素，商務談判的人員及情報準備、談判目標的確定與計劃的擬定、模擬談判等準備工作，商務談判從開局、進入實質(zhì)性談判到最后達成協(xié)議這一過程各階段應做的工作及注意事項等內(nèi)容。2主 要 內(nèi) 容談判的構成談判的準備談判的過程3一、談判的構成談判作為一種協(xié)調(diào)人們往來關系的溝通交際活動，有其自身的構成要素。研究和認識談判的構成要素，對于談判者把握談判活動，正確地運用談判策略與技巧有密切關系。從廣義的角度看，談判是由四個基本要素構成：即談判主體，談判客體，談判議題，談判環(huán)境。41、談判主體談判主體是指代表各自利益參加談判的各方人

2、員。談判的利益主體至少由兩方組成，也可以是三方或是多方，這是根據(jù)談判客體所涉及的利益關系而定。作為談判主體，可以是一人，個人在組織授權的范圍內(nèi)去完成談判全過程的工作。也可以是由若干人組成的群體(談判小組)，在群體內(nèi)有明確的職能分工，如主談人、談判組長、陪談人等，每個成員專門負責談判中的某一項內(nèi)容。古今中外，成功的談判不勝枚舉，失敗的談判也數(shù)不勝數(shù)。在現(xiàn)代社會經(jīng)濟生活中，要取得商務談判的成功，談判人員應當具備良好的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)。52、談判客體 談判客體是指談判主體所共同關心的指向物，它也是談判雙方權利和義務所指向的對象。在國際商務談判中，可談判的客體幾乎沒有界線，任何可以買賣轉(zhuǎn)讓的有形無形的物

3、品或權力都可以成為商務談判的客體。如買賣合同、運輸合同、代理合同、合作合同、企業(yè)兼并合同、咨詢服務合同等等。有觀點認為人也是商務談判的客體，人成為談判客體的主要標志是具有可說服性，談判的進行或終止，談判的要約和承諾都取決于人的動機和行為，只有說服了人，使對方理解和接受談判主體的提議，才能達成一致的協(xié)議。63、談判議題談判議題是指談判雙方共同關心并希望解決的問題。一個問題要成為談判議題，一般需要具備如下條件：第一、它對于雙方的共同性，即這一問題是雙方共同關心并希望得到解決的。第二、它要具備可談性，也就是說談判的時機要成熟，水到渠成，不得強求。第三、談判的議題必然涉及雙方或多方的利害關系，經(jīng)過談判

4、，最終可能得到解決。74、談判環(huán)境談判環(huán)境是指在談判中，能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響的重要因素，是談判思想不可缺少的成分，是組成談判的重要構件，并直接影響到談判的成敗與否。談判環(huán)境主要包括政治環(huán)境、法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、宗教風俗與文化環(huán)境和時空環(huán)境等。8二、談判的準備商務談判是一項復雜的綜合性的活動，很容易受主客觀、可控與不可控等多方面因素的影響，出現(xiàn)錯綜復雜的情況。為了有效進行談判，談判者必須做好充分的準備工作，這是談判的基礎，準備不好談判難以成功。談判準備工作主要內(nèi)容是：收集情報信息、確定談判目標、制定談判計劃、談判人員準備、模擬談判等。91、收集情報信息情報信息是談判者取得成功的基本條件之一，也是科

5、學決策的基礎。所謂信息是指對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表現(xiàn)，是客觀事物經(jīng)過感知或認識后的再現(xiàn)。一般來說，對談判者有用的信息應具有三個基本特征：首先，必須是質(zhì)量較高的；其次，必須是及時的，當談判者需要時就能獲得；最后，必須是完全的和相關的。10 談判情報信息收集的內(nèi)容不同內(nèi)容和形式的談判所需要的信息也不盡相同，總體來看，需要掌握情報信息主要有： (1) 有關的政治法律、社會與文化狀態(tài)、經(jīng)濟發(fā)展趨勢、自然資源與技術變化等進行了解認識和分析。 (2) 是談判中的“知己”，就是要了解自己在談判中的相對位置，正確的估計自己的力量，制定正確的談判目標。 (3) 是

6、談判中的“知彼”，就是調(diào)查談判對手的各種情況。11談判情報信息收集的方法收集和分析“公開情報”直接調(diào)查建立情報站委托購買122、確定談判目標涵義及層次內(nèi)容和注意事項 13 商務談判目標的涵義商務談判目標是指經(jīng)過談判在各項交易條件應達到的結果或標準。 14 商務談判目標的層次（1）最高期望目標（2）可接受目標（3）最低限度目標15商務談判目標的內(nèi)容和注意事項 在商務談判中，不同的交易條件所需制定的談判目標內(nèi)容不盡相同。就一般商品貿(mào)易談判而言,商務談判目標的基本內(nèi)容主要包括以下幾個方面: (1) 商品的質(zhì)量； (2) 數(shù)量； (3) 價格； (4) 履行的限期,地點和方式； (5) 付款方式； (

7、6) 保證； (7) 商品檢驗。 在商務談判中，談判者制訂談判目標時應注意:談判目標既要與企業(yè)經(jīng)營目標相一致，對個別的具體談判目標又不能受企業(yè)經(jīng)營目標限制而訂得過低或過高。談判目標的制訂既要大膽、合理，又要定性、定量，使談判目標具體、明確、實用、合法。163、制定談判計劃談判計劃是指人們在對談判信息進行全面分析、研究的基礎上,根據(jù)雙方的實力對比，為本次談判制定的總體設想和實施步驟。17 談判計劃應包括以下內(nèi)容 確定談判的議題確定談判議程談判的時間、地點的安排184、談判人員的準備談判的主體是人。一個成功的談判必須依靠具體的談判人員去實現(xiàn)，談判人員的準備是談判的準備的重要環(huán)節(jié)。在根據(jù)談判的類型、

8、重要性、復雜程度、時間長短以及對方談判人員的情況，而決定我方出席的人員(單人談判或團隊談判)，并確定首席代表。在選擇談判人員時要充分注意到他們所應具有必要的專業(yè)知識和豐富的經(jīng)驗；高尚的德行、情操和修養(yǎng)；獨立見解和堅強的意志；科學思維能力和快速決斷的能力；善于傾聽和清晰的表示的能力等。談判人員一經(jīng)選出，一般都應進行一些必要的訓練。（談判人員素質(zhì)要求及選拔在第十章談判組織中介紹）195、模擬談判模擬談判是正式談判前的預演,是商務談判準備階段的最后一個步驟。它是從已方人員中選出某些人扮演談判對手的角色,提出各種假設和臆測,從對手的談判立場、觀點、風格等出發(fā),和已方主談人員進行談判的想象練習和實際演習

9、.20 模擬談判的必要性模擬談判能使談判者獲得實際的談判經(jīng)驗，提高談判的能力和技巧。模擬談判能檢驗談判執(zhí)行計劃是否完善，便于隨時修正錯誤和問題?？偨Y經(jīng)驗教訓，使談判者獲得較完善的經(jīng)驗。模擬談判是培養(yǎng)和訓練談判人員的重要方法，幫助談判人員熟悉實際談判中的各個環(huán)節(jié)，充分施展聰明才智，能減少失誤，提高談判的成功率。21 模擬談判的方法和總結模擬談判的方式主要有下列兩種： (1) 組織人員扮演“對手角色”； (2) 組織辯論會。通過模擬談判，應及時進行總結經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)劣勢，預測談判的結果。以此可以對最初的預期目標重新估計，可以檢查時間及議程安排是否合適，可以發(fā)現(xiàn)談判計劃的弊端和漏洞，從而制定

10、相應的對策，不斷修正和完善談判計劃，使談判目標和計劃更加完備。22三、談判的過程當彼此具有利害關系與矛盾爭議的談判雙方在做了各種準備工作之后，將在約定的時間、地點進行面對面的談判工作。經(jīng)過溝通交流，消除分歧，達成協(xié)議，使雙方的利益需求都獲得一定的滿足。商務談判工作是一個循序漸進的過程。一般包括：開局、報價、磋商、協(xié)議達成等階段。231、開局階段開局的重要性 營造和諧談判開局的氣氛摸清對手的情況24 開局的重要性 開局階段時間雖然不長，但它基本決定了談判雙方的態(tài)度和談判的氣氛；基本上確定了正式談判的方式和規(guī)格。因此，開局在整個談判過程中具有舉足輕重的意義，我們必須充分重視和利用頗有影響的開局。

11、25 營造和諧談判開局的氣氛談判開局氣氛是由參與談判的所有談判者的情緒、態(tài)度與行為共同制造的。在見面洽談開始時，應選擇合適的中性話題,最好是閑聊的、松弛的、非業(yè)務性的。比如雙方可以扯談這樣一些內(nèi)容： (1) 會談之前各自的經(jīng)歷,曾經(jīng)到過的一些地方，結交過的人物等。 (2) 近期的社會新聞、體育比賽、文娛節(jié)目等。 (3) 私人問候，表現(xiàn)出你真正關心他人的情況，不帶任何脅迫的語調(diào)。 (4) 個人愛好。 (5) 回顧以前的合作經(jīng)歷和各自所見所聞所感，制造一個輕松愉快的氣氛,給對方留下良好的“第一印象”。開局時還應注意避免過分閑聊，離題太遠。要讓大家總是圍繞主題展開談判，并以輕松、自然的語言先談一些雙

12、方都感興趣并易達成一致協(xié)議的話題，順水推舟，從而自然地完成開局的目的。26 摸清對手的情況在談判開局階段，談判雙方會把注意力較多的放在摸清對手的情況上。調(diào)查了解對方的可靠程度，對方的經(jīng)濟實力，對方的合作的誠意，對方的談判目標，對方的談判人員狀況等。只有了解對方談判者的這些基本狀況，掌握了有價值的信息，才能有針對性地采取措施，調(diào)整目標計劃，從而掌握優(yōu)勢。272、報價階段報價是商務談判的一個重要階段。這是所講的報價，不僅是指雙方在談判中提出的價格方面要求，而是泛指談判中某一方向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃幸?。在這些所有要求中，價格條件是核心問題，是談判的重點。28 報價的基礎報價標志著雙方價格談判的正式開

13、始，同時也體現(xiàn)了雙方對物質(zhì)性要求程度。因此，掌握市場行情是報價的基礎，其中應著重研究市場供求及價格動態(tài)。29 報價的原則 (1) 綜合分析和比較，設法找出報價者所得利益與該報價能被接受的成功概率之間的最佳組合點。 (2) 對于賣方，開盤價必須“最高”；對于買方,開盤價必須“最低”。 (3) 報價時態(tài)度要果斷、堅定，充分顯示報價者的自信和從容。 (4) 報價應準確、清楚而完整。 (5) 不要對已方的報價進行解釋或評論。 必須對報價進行解釋時，應遵循的原則是：不問不答，有問必答，避虛就實，能言不書。30 報價的形式一般來講，報價有書面和口頭兩種形式 (1) 書面報價。書面報價是談判者事先為談判準備

14、了較詳盡的文字材料，數(shù)據(jù)圖表等，將本企業(yè)愿意承擔的義務明確表達清楚，讓對方有時間針對報價作充分的準備，從而節(jié)省時間，使談判過程更為緊湊。 (2) 口頭報價?？陬^報價具有較大的靈活性，談判者可根據(jù)談判的進程隨時來調(diào)整變更自己的談判戰(zhàn)術。31 報價的先后在商務談判中誰先報價,這個問題比較微妙。報價先后在某種程度上會影響談判結果，談判人員必須加以注意和研究。一般來講，先報價比后報價更有影響力。但是先報價也有不利之處。這主要表現(xiàn)為： (1)當對方得到報價后，對報價方條件起點有了了解，可以調(diào)整自己的策略和報價方式，獲得他們未料到的好處。 (2)當對方得到報價后，并不急于馬上還價，而是集中力量攻擊原報價，

15、進行各種挑剔指責，逼迫報價者讓步，而卻不肯泄露他們的定價。 總之，誰先報價應視具體情況而定。 323、磋商階段磋商階段是談判雙方討價還價的階段，因為當談判一方報價之后，多數(shù)談判對手不會立即做出接受初始報價的決定，而是力爭使報價方提供更優(yōu)惠的價格，于是雙方就開始一系列的討價還價，進行實質(zhì)磋商。這是一個信息逐漸公開，籌碼不斷調(diào)整，障礙不斷清除，從而走向成交的彼岸的過程。 這一階段包括：找出分歧的原因、討價、還價、讓步等過程。33 找出分歧的原因想象的分歧。 人為的分歧。真正的分歧，是由雙方的利益引起的。34 討 價首先是討價開始階段，采用全面討價方法。其次是討價進入具體內(nèi)容階段，采用針對性討價方法

16、。第三是討價的最后階段，仍采用全面討價方法。即從總體上要求對方改善價格。討價次數(shù)的多少應根據(jù)心中保留價格與對方價格改善的情況而定。35 還 價還價是指談判對手首次報價后，已方與對方將進行一次或幾次的討價，然后，根據(jù)對方最后的報價進行斟酌后，提出自己可接受的價格。還價的目的是為了使自己的交易條件得到對方的承認，爭取期望目標的實現(xiàn)。還價關系到談判的前景，影響談判的結局。36 還價的分類根據(jù)對價格評論的依據(jù)出發(fā) ：按分析比價還價按分析成本還價根據(jù)談判中每次還價項目的多少 ：單項還價 分組還價 總體還價 37 讓 步讓步是指在談判中雙方向?qū)κ滞讌f(xié)，退讓已方的理想目標，降低已方的利益要求，向雙方期望目標

17、靠攏的談判過程。因為談判雙方在討價還價階段，會根據(jù)各自的利益和對共同利益的理解，各抒己見，竭力使談判朝著有利于自己的方向發(fā)展。若雙方互不相讓，爭議不下時，便會出現(xiàn)僵局。而讓步就是解決出現(xiàn)僵局的好辦法，它可使談判成功，達成交易。38 讓步的原則 (1) 每一次讓步都應得到某種相應的利益作為回報，不要做無謂的讓步，有失應該也有得。 (2) 讓步事先應做周密的計劃安排，謹慎行事，不能臨場隨便退讓，自亂陣腳,克服盲目被動性。 (3) 以讓步換讓步，決不能做單方面的讓步，要以已方的讓步換取對方的讓步。 (4) 不要承諾做同等程度的讓步。 (5) 促使對方在主要問題上先作出讓步，已方在較為次要的問題上讓步

18、。 (6) 讓步要恰到好處，以已方較小的讓步，換取對方較大的滿意。 (7) 一次讓步的幅度不應過大,次數(shù)不宜過多。 (8) 如果做出的讓步欠妥，應及早收回，不要猶豫。 (9) 在準備讓步時，盡量讓對方開口提條件，表明其要求。 (10) 以適當?shù)乃俣认蛑A定的成交點推進，不要太快或者作過多的讓步。394、協(xié)議達成階段協(xié)議達成階段是談判最后階段，但也存在最后的一些障礙，談判人員應善于掌握談判結束的時機，趁熱打鐵促進交易。如果放松警惕，急于求成，則可能功虧一簣，全功盡棄。 40 向?qū)Ψ桨l(fā)出信號談判者使用的常見成交信號主要有如下幾種: (1) 談判者用最少的言辭闡明自己的立場。 (2) 談判者所提出的建議是完整的、絕對沒有不明確之處。 (3) 談判者在闡明自己的立場時，完全是一種最后決定的語調(diào)，坐直身體，雙臂交叉，文件放在一邊，兩眼緊盯著對方，不卑不亢,沒有任何緊張的表示。 (4) 回答對方的任何問題盡可簡單，常常只回答一個“是”或“否”。 (5) 一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在結束對他是最有利，并告訴他一些好的理由。 發(fā)出這些信號，其目的在于推動對方脫離勉強或惰性十足的狀態(tài)，設法使對方行動起來，從而達成一個承諾。 應注意的是:如果過分使用高壓政策，有些談