肥胖旅客客艙服務措施

1、O）湖南外貿職業(yè)學院畢業(yè)設計作品畢業(yè)設計題目：溫暖相伴一肥胖旅客細致 化客艙服務設計學生姓名：所在系部：旅 游學院專業(yè)班級：指導教師：完成日期：2019 年4 月2 日目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、肥胖旅客情況介紹 1（一）肥胖旅客的概念 1（二）肥胖旅客的服務事項 1（三）肥胖旅客特殊注意事項 2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、實習期間事件 3（一）事件闡述 3（二）肥胖旅客與普通旅客的區(qū)別 3 HYPERLINK l bookmark10 o C

2、urrent Document 三、肥胖旅客細節(jié)服務內容設計 4（一）設置肥胖旅客專座 4（二）允許一人多座 5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 四、總結與展望 6溫暖相伴一肥胖旅客細致化客艙服務設計一、肥胖旅客情況介紹（一）肥胖旅客的概念隨著社會經濟的發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高， 同時在飲食和健 康方面的問題也日益嚴重。從全球范圍來看，在1975年肥胖人口的數(shù)量為1億左右，而到2014年已經增長到6億多，肥胖人口的數(shù)量遠超過體重過輕者。其 中，中國和美國這兩個國家是全世界是肥胖人口最多的國家，且在 2017年，中 國肥胖人口數(shù)量已

3、經超過了美國， 成為世界第一肥胖大國。在中國，肥胖人口的 數(shù)量占全國總人口數(shù)量的12%以下是近年來，中國肥胖人口肥胖數(shù)據(jù)（如圖一）。卬國肥胖率不斷上升超重率肥胖率 1995 年 2005 年 2018 年圖一 1995年-2018年我國肥胖人口統(tǒng)計同時，在21世紀的今天，我國航空事業(yè)得到了迅速的發(fā)展，飛機出行已經成為普通老百姓經常使用的一種出行方式， 且在這些旅客中，肥胖人口的比重不 斷增加。由于飛機客艙空間比較狹小，肥胖旅客在乘坐飛機時，與體重正常的人 相比，存在一定的困難。比如，在坐位上起坐困難，在客艙中行走不便等等。為 了滿足肥胖旅客乘坐飛機的需求， 解決他們乘坐飛機的困難，我們需要加強

4、客艙 服務，通過細節(jié)化服務，幫助他們順利出行。（二）肥胖旅客的服務事項1、對于肥胖旅客，乘務員要給予額外的關注，除了在他們上下機時，給予 扶助以外，還要在旅途過程中，觀察他們的狀況，并及時提供幫助；2、對于肥胖旅客，要給予其他旅客同樣的熱情和對待，不能歧視或由于麻煩對其另眼相待;3、對于肥胖旅客，可以為其提供加長安全帶或備用安全帶與旅客座位上的 安全帶連接起來使用。如無備用安全帶，可拆除空座上的安全帶，與肥胖旅客座 上的安全帶連接起來使用；4、在安排肥胖旅客的座位時，盡量安排在客艙緊急出口的寬敞座位，或者 是靠近通道的位置。圖二肥胖旅客（三）肥胖旅客特殊注意事項1、根據(jù)中華人民共和國民用航空法

5、和中國民用航空航空衛(wèi)生工作規(guī) 則相關規(guī)定，特殊旅客在乘坐飛機時需要提供醫(yī)療機構可以乘機的相應證明文 件方可購票乘機。因此，航空公司或售票代理可以根據(jù)旅客的實際情況及公司規(guī) 定，要求肥胖旅客在購票時出具正規(guī)醫(yī)療機構開具的可乘機證明；2、對于肥胖旅客，可建議其避開凌晨或者午夜航班， 選擇直航飛機，以減少旅途過程中的勞 頓，保證其正常作息時間，避免其由于休息不足，在乘坐航班的過程中身體出現(xiàn) 狀況；3、對于買票成功的肥胖旅客，需要叮囑其在乘機前，保證充足的睡眠， 維持良好的精神狀態(tài)。叮囑其少吃容易導致胃腸脹氣的食物， 以避免在高空氣壓 變化時較容易出現(xiàn)的腹脹甚至嘔吐。二、實習期間事件（一）事件闡述20

6、18年9月份，我進入了 XX航空公司開始了實習工作。在實習的過程中， 遇到了各種各樣的乘客，在客艙服務中，老人、小孩、身體有疾病、肥胖等都屬 于特殊人群。對于這類人群，公司給予了特殊的照顧，且在實習工作開始之前， 就對我們進行了培訓。在2018年11月份，我所服務的XX航班上來了一位肥胖旅客。他的年齡為 四十五歲左右，體重150公斤，身體狀況基本良好，符合乘坐飛機的要求。但是, 肥胖乘客與體重正常的乘客相比，在旅途中發(fā)生意外事件的概率要高很多，因此， 對于這位人士，我們給予了重點照顧。在上機前，機場地勤部門就安排了一位服 務人員專門引導他上機。進入客艙后，乘客長看到他機票上的座位在客艙中間的

7、位置，客艙中間通道比較狹窄，行進很不方便，為了讓他更舒服一些，與坐在第 一排的乘客協(xié)商，將他安排在第一排靠近通道的位置。由于這位乘客的腰圍過寬， 乘務人員又拿出備用安全帶把乘客座位的安全帶拼接在一起，為他的旅途安全提供保障。整個旅途過程中，客艙服務人員除了為他提供正常服務以外， 還在飛機 遇到氣流發(fā)生顛簸時，特別關注這位乘客的狀態(tài)，并在他的身旁進行陪伴。在順 利結束航程，下機時，乘務長又引導他安全下機，并通知地勤人員給予照顧。通常有肥胖人士乘坐的航班，地勤人員會提前通知客艙人員，防止乘坐過程 中發(fā)生意外，為他們的出行安全提供更多的保障。止匕外，公司還會定期開展客艙 服務人員特殊旅客服務培訓，從

8、細節(jié)處著手，讓他們享受到高質量、安全、貼心 的服務，并不斷提高特殊旅客的服務要求和服務標準。（二）肥胖旅客與普通旅客的區(qū)別肥胖旅客在乘坐飛機時，由于體型比較龐大，自身行動會有諸多的不便，同 時也會對其他乘客造成一定的影響。比如，由于行動緩慢，防礙其他乘客通行， 擠占座位，引起其他旅客不滿，或者僅僅是由于自身體型較大，引起其他旅客側 目等等。這些問題，都會給肥胖旅客的心理上造成一定的壓力。這也是部分肥胖旅客不愿意選擇航空飛行的原因。針對這些問題，客艙乘務人員首先要用溫和的 態(tài)度，細致的服務，給予他們盡可能的幫助，減少他們對其他乘客的影響，打消 他們的顧慮，減輕他們的思想負擔。比如，在肥胖旅客上飛

9、機時，及時進行引導, 減少他們在客艙中的通行時間，盡量給他們安排在旁邊無人的座位。當他們在客 艙通行期間，對旁邊的旅客進行安撫，緩解他們的急躁情緒，給予肥胖人旅客理 解等等。這些服務內容，對于營造良好的客艙氣氛，減少肥胖旅客帶來的影響， 為肥胖旅客創(chuàng)造一個愉快、和諧的旅程都非常有益。三、肥胖旅客細節(jié)服務內容設計（一）設置肥胖旅客專座隨著科技的發(fā)展，目前國外一些發(fā)達國家已經設計出了適合肥胖旅客的航空 專座。比如，德國一家企業(yè)專門針對肥胖旅客設計了一款航空座椅。這種座椅的寬度是普通座椅的1.5倍，可以放置在飛機客艙后部沒有安排正常座位的空間。 這樣，那種體型比較寬大的肥胖旅客，在乘坐航班時，就不需

10、要侵占旁邊旅客的 位置，給其他旅客帶來不便了。這樣，他們可以在乘坐航班的過程中獲得更加舒 適、安全的體驗。止匕外，這種座椅還可以嵌進一個兒童安全座椅，在沒有肥胖人 士乘坐時，還可以安排給攜帶小孩的旅客，或者行動不便的老人，身體不舒服的 旅客，一舉多得，不僅能夠讓旅客感受到更加貼心的服務， 還可以讓這種座位得 到充分的利用，提高公司經濟效益。圖三肥胖旅客專用座位（二）允許一人多座當前，我國大多數(shù)航空公司都沒有設置肥胖旅客專座， 且仍然延續(xù)一名乘客 只能購買和使用一個座位的規(guī)定，這對于肥胖旅客來說，有很多的不便。事實上， 從航空公司的角度來講，一年當中大多數(shù)時間的航班都會有一部分空座，也就是 說客

11、座率都是達不到100%如果航空公司能以比較便宜的價格把這部分座位實 給肥胖旅客，既能夠為肥胖旅客提供更好的航行體驗， 提高他們的滿意度，避免 對其他旅客造成不利的影響，又能夠充分利用空位資源幫助公司獲得額外的收 益，是一種雙贏的舉措。圖四同一航班一人購買多張機票四、總結與展望在此次實習的過程中，我對于航空客艙服務工作有了全新的認識。在學校學 習乘務知識時，我曾經認為，只要按照公司的規(guī)定，為旅客提供相應的服務，完 成工作任務就可以了。但是通過此次實踐，我發(fā)現(xiàn)航空客艙服務并不僅僅是一份 工作，它還是與人打交道的過程。每架航班上都有來自全國各地，不同職業(yè)，不 同年齡，不同身體狀況的旅客。在對待這些旅客時，如果僅僅按照公司規(guī)定，以 程序化的服務模式，是無法真正滿足旅客的需要，提高自身綜合素養(yǎng)，提高服務 質量和服務效率的。還需要有更多的耐心、包容心，理解并尊重每一位旅客的個 性化需求，站在旅客的立場上考慮問題，讓他們感受到客艙服務人員的熱情與細 致，并