客戶(hù)關(guān)系管理的方法論和技術(shù)(1)

1、目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 摘要2Abstract3. HYPERLINK l bookmark10 一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義4 HYPERLINK l bookmark12 二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景4 HYPERLINK l bookmark14 三、客戶(hù)關(guān)系管理的作用4 HYPERLINK l bookmark16 1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果4 HYPERLINK l bookmark18 2、提高了客戶(hù)信息的集成化程度5 HYPERLINK l bookmark20 3、為決策提供依據(jù)5 HYPERLINK l bookmark22 4、是檢測(cè)內(nèi)

2、部管理的有力工具5 HYPERLINK l bookmark24 5、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程5 HYPERLINK l bookmark26 四、客戶(hù)關(guān)系管理的方法5 HYPERLINK l bookmark28 1、客戶(hù)劃分5 HYPERLINK l bookmark30 2、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度6 HYPERLINK l bookmark32 3、維護(hù)6 HYPERLINK l bookmark34 五、客戶(hù)關(guān)系管理中需要用的技術(shù)6 HYPERLINK l bookmark36 1、數(shù)據(jù)挖掘6 HYPERLINK l bookmark38 2、建立客戶(hù)資料庫(kù)6 HYPERLINK l book

3、mark40 3、建立服務(wù)器7 HYPERLINK l bookmark42 4、安全的防護(hù)8 HYPERLINK l bookmark44 參考資料：8客戶(hù)關(guān)系管理的方法論和技術(shù)摘要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品差異性和服務(wù)多樣性的要求更高，在無(wú)形中增加的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)額度。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)贏(yíng)得了客戶(hù)，誰(shuí)就是競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝者，當(dāng)企業(yè)面對(duì)如此嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，如何脫穎而出顯得尤為重要，這就迫使著企業(yè)要有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理方法。本文主要從客戶(hù)關(guān)系管理的定義，產(chǎn)生背景，客戶(hù)關(guān)系管理的作用以及客戶(hù)關(guān)系管理的方法以及技術(shù)方面來(lái)闡述如何讓企業(yè)提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在如此嚴(yán)峻是市

4、場(chǎng)中脫穎而出，贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理方法技術(shù)MethodsofCustomerRelationshipManagementandtechnologyAbstractWiththedevelopmentofeconomy,Theimprovementofpeopleslivingstandard,thedifferenceofrequirementofproductandserviceofdiversification.iteffectcompetitionofenterprisewhoeverwincustomer,whoisthewinnerofcompetition.Howe

5、verenterprisefacetososeveremarketenvironmenthowstandoutisparticularlyimportant.Thiswillforceenterprisehavetheirowncorecompetitiveness.agoodCustomerRelationshipManagementThearticlemainlyintroducehowletenterprisepromoteowncorecompetitivenessfromdefinitionofCustomerRelationshipManagement、background、rol

6、e、methodsandtechnologyLasttheenterprisewinthequeenintheflower.KeyWords:CustomerRelationship、Management、Methods、Technology客戶(hù)關(guān)系管理的方法論和技術(shù)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)膨脹和信息大爆炸的年代，相信大家對(duì)客戶(hù)關(guān)系這個(gè)名詞一點(diǎn)也不感覺(jué)到陌生，然而是否真正的了解并且知道它由來(lái)呢？應(yīng)該還值得思考，如何管理好大量的客戶(hù)并且為他們提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或者服務(wù)呢？它能為企業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)什么好處呢？如何做才能帶來(lái)這些好處呢？下面我們就來(lái)解答這些疑問(wèn)。一、客戶(hù)關(guān)系管理的定義關(guān)系管理(CustomerRelati

7、onshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流，不斷了解客戶(hù)需求并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)(IT)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景在經(jīng)濟(jì)全球化的蓬勃發(fā)展。政府管制的放松、產(chǎn)品技術(shù)的交叉滲透、信息技術(shù)以及電子商務(wù)的快速發(fā)展、產(chǎn)品生命周期的縮短、以及客戶(hù)需求多樣化、購(gòu)買(mǎi)程序簡(jiǎn)單化、以及售后服務(wù)高效

8、化。企業(yè)以前采取的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ矫媾R著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面對(duì)這樣的困境，世界范圍內(nèi)的學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)注都在急劇升溫。如何通過(guò)變革提高企業(yè)的生存能力、成長(zhǎng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，穩(wěn)定自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。順理成章客戶(hù)關(guān)系管理成了這個(gè)變革中的新寵兒。三、客戶(hù)關(guān)系管理的作用1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果企業(yè)可以通過(guò)CRM的模型根據(jù)已有的客戶(hù)信息以及用戶(hù)的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，在銷(xiāo)售過(guò)程中可以將CRM和ERP結(jié)合起來(lái)管理整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，提升企業(yè)的自動(dòng)化水平，隨著網(wǎng)絡(luò)化的普及許多訂單可以在互聯(lián)網(wǎng)上解決，減少了不必要的開(kāi)支以及給客戶(hù)帶來(lái)了方便，提升了顧客滿(mǎn)意度，使?fàn)I銷(xiāo)效果更佳完美。2、提高

9、了客戶(hù)信息的集成化程度企業(yè)在使用了CRM之后，面對(duì)海量的客戶(hù)信息也不用感覺(jué)煩躁了，也不用每次人工登記并且花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)整理客戶(hù)資料，現(xiàn)在只需用CRM系統(tǒng)錄入客戶(hù)信息并且將客戶(hù)信息進(jìn)行歸類(lèi)。而將客戶(hù)劃分為若干個(gè)群體，針對(duì)型的管理，針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。3、為決策提供依據(jù)CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以利用CRM將收集起來(lái)的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，從中找出大中型需求和個(gè)性需求，從而挖掘到有市場(chǎng)需求但是企業(yè)沒(méi)有提供的產(chǎn)品品種或者功能，收集原材料的信息、運(yùn)輸信息等在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)過(guò)程中為確定產(chǎn)品品種以及功能和性能提供依據(jù)。4、是檢測(cè)內(nèi)部管理的有力工具CRM是企業(yè)內(nèi)部管理的核心，企業(yè)可以通過(guò)CRM的信息反饋

10、來(lái)發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有的缺陷，來(lái)進(jìn)行很好的完善企業(yè)的內(nèi)部管理。5、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程CRM的成功實(shí)施必須重新設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使之更趨近合理化才能有效的管理客戶(hù)關(guān)系，降低成本，CRM的應(yīng)用直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)業(yè)額以及客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此，CRM促使企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。四、客戶(hù)關(guān)系管理的方法自從客戶(hù)關(guān)系管理成為新寵兒之后，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士不斷的探索客戶(hù)關(guān)系管理的方法，使客戶(hù)和企業(yè)更大的獲得利益。我從以下三個(gè)方面來(lái)介紹我自己的一點(diǎn)微薄的想法。1、客戶(hù)劃分在這個(gè)經(jīng)濟(jì)蓬勃的時(shí)代，人人高喊高質(zhì)量生活的時(shí)代，金錢(qián)已經(jīng)不是人們所追求的了，大部分人們需要盡可能的節(jié)約時(shí)間來(lái)做一些有意義的事情以及服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，人們已經(jīng)從物質(zhì)

11、需求提升到精神需求。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。因此，我們應(yīng)該將客戶(hù)進(jìn)行劃分。首先，可以根據(jù)年齡進(jìn)行劃分比如青年、中年、老年。我們可以正對(duì)不同的群體來(lái)進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)方式。在這種大的群體之下我們可以將每個(gè)群體劃分為不同的小群體，比如可以根據(jù)偏好、習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)方式來(lái)進(jìn)行整合，來(lái)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。2、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度誰(shuí)贏(yíng)得了客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)。在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的滿(mǎn)意度是至關(guān)重要的，企業(yè)可以通過(guò)提升顧客的滿(mǎn)意度來(lái)將潛在客戶(hù)發(fā)展成為忠實(shí)客戶(hù)。具體可以表現(xiàn)在客戶(hù)生日以及節(jié)假日的時(shí)候可以向客戶(hù)贈(zèng)送小禮品表示關(guān)心，新研發(fā)的產(chǎn)品針對(duì)客戶(hù)的特征可以進(jìn)行提示。3、維護(hù)在客戶(hù)

12、關(guān)系管理中維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系是一個(gè)永久的話(huà)題，企業(yè)每天都要遇到一些對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的客戶(hù)，要怎樣解決這個(gè)這種情況呢？首先，企業(yè)應(yīng)該對(duì)此問(wèn)題表示道歉，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)提出的建議來(lái)分析產(chǎn)品問(wèn)題以及客戶(hù)的需求來(lái)修改產(chǎn)品以達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，在修改到客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品之后可以贈(zèng)送此產(chǎn)品給客戶(hù)使用，來(lái)獲取客戶(hù)的信任，吸引更多的客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。五、客戶(hù)關(guān)系管理中需要用的技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理是伴隨著信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，面對(duì)客戶(hù)使用互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)額度的日以更加，企業(yè)不得不使用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)支撐客戶(hù)管理管理來(lái)方便客戶(hù)也方便企業(yè)，使其雙贏(yíng)。重慶的用友公司就是一個(gè)軟件提供者公司。1、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘（DataMi

13、ning,簡(jiǎn)稱(chēng)DM）,簡(jiǎn)單的講就是從大量的信息中抽取自己需要的信息，在客戶(hù)關(guān)系管理中可以采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將客戶(hù)信息以及原材料信息和運(yùn)輸信息等提取出來(lái),建立一個(gè)大型的資料庫(kù)。數(shù)據(jù)挖掘的方法有：（1）關(guān)聯(lián)分析：即從給定的數(shù)據(jù)集中發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)頻率較高的項(xiàng)集模式知識(shí)。例如：在收集的客戶(hù)資料中可以將購(gòu)買(mǎi)頻率較高的客戶(hù)劃分為重點(diǎn)客戶(hù)。（2）分類(lèi)分析。是找出一組能夠描述數(shù)據(jù)集合典型特征的模型,以便能夠分類(lèi)識(shí)別未知數(shù)據(jù)的歸屬或類(lèi)別。將客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分了之后,為了更快速的納入新客戶(hù)可以給已有的集群給予一定的標(biāo)示,這樣可以快速簡(jiǎn)潔的找到新客戶(hù)的歸屬地。（3）聚類(lèi)分析。是從給定的數(shù)據(jù)集中搜索數(shù)據(jù)對(duì)象之間所存在的有價(jià)值聯(lián)系。例如有些大人喜歡給自己和孩子同時(shí)購(gòu)買(mǎi)那么我們可以根據(jù)這一關(guān)系在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給大人贈(zèng)送小孩用品來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、建立客戶(hù)資料庫(kù)企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型建立資料庫(kù)將上載的客戶(hù)資料直接了給前端工具用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。在此過(guò)程中需要用到,數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)。例如：客戶(hù)資料1客戶(hù)資料2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)前端工具用戶(hù)前端工具用戶(hù)前端工具用戶(hù)客戶(hù)資料3圖13、建立服務(wù)器交給后臺(tái)管理人員管理，將前端工具用