2022年打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

1、淘寶客服銷售特點(diǎn)規(guī)范客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客服的溝通與銷售技巧銷售場景模擬如何調(diào)整客服工作心態(tài)客服應(yīng)具備的條件買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%其他因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相當(dāng)重要一、思維靈活二、情緒穩(wěn)定三、專業(yè)知識(shí)一、交流二、目標(biāo)明確化 顧客給你發(fā)來一個(gè)比你價(jià)格低的同款產(chǎn)品鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對(duì)？商品顏色為紅色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)

2、具體是哪一種紅色，并且說明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？買家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對(duì)？買家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？請(qǐng)問您喜歡什么顏色的呢？請(qǐng)問您喜歡黑色還是白色呢？請(qǐng)問您需要用哪個(gè)快遞呢？請(qǐng)問您需要用申通還是圓通呢？開放式提問與封閉式提問一、多用旺旺表情 二、說“您”不說“你” 三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們” 四、多用“的” 五、常用規(guī)范用語 六、少說“不”常用規(guī)范用語： “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的東東”?！澳谩?、“請(qǐng)問

3、”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。咱們店里的寶貝都是正品哦！您好，請(qǐng)您稍等，給您查詢下不客氣的您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的示例：掌柜，能不能通過銀行匯款給你呀？我不太會(huì)用支付寶不能非常抱歉，我們只支持支付寶交易的！支付寶交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么問題，可以問我哦！老板，可不可以給我便宜20呢？不可以不好意思，已經(jīng)是最低價(jià)了，不過我們現(xiàn)在有活動(dòng)買滿200元可以包郵哦1.利用“怕買不到”的心理2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理3.幫助準(zhǔn)顧客挑選，積極的推薦，促成交易4.巧妙反問，促成訂單5.預(yù)先框視Q：老板，在么？(過了5分鐘)（過了2分鐘）

4、老板在不在？(又過了3分鐘）這時(shí)候我們?cè)撛趺椿貜?fù)？非常抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？您好，感謝您的耐心等待，由于咨詢量較大，所以回復(fù)速度較慢，請(qǐng)您諒解。很高興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問有什么可以幫您的/:_無媚023(20:24:20): 你好愛繡繡坊:客服_繡繡(20:26:33): 您好愛繡繡坊:客服_繡繡(20:26:45): 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎無媚023(20:26:49): 有這個(gè)圖嗎？愛繡繡坊:客服_繡繡(20:27:09): 稍等，我?guī)湍橐幌聬劾C繡坊:客服_繡繡(20:28:15): 不好意思，沒有無媚023(20:28:29): /:示例：不好意思，您看的這個(gè)圖，咱店沒

5、有哦，不過我們店里卡通類目里，有很多相似的，需要我給您推薦下么？ Q：顧客給你發(fā)來一個(gè)比你價(jià)格低的鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對(duì)？分析：此類買家是對(duì)你的店或者服務(wù)是認(rèn)可的，相對(duì)信任你的店，不然他直接去買那便宜的就好了，為什么還要問你？我們可以從服務(wù)和質(zhì)量上切入。 A1：您好，我們不能保證價(jià)格是全網(wǎng)最低，不過我們一定能保證的是質(zhì)量和服務(wù)。您可以考慮下，再來購買的！ 您好，我不知道您看的那家質(zhì)量怎么樣，不過，咱們店的產(chǎn)品都是正品，有任何問題可以無理由退換貨的！ Q：商品顏色為紅色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)具體是哪一種紅色，并且說明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，您會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？ 分析：網(wǎng)上購物有優(yōu)

6、勢就是方便、價(jià)格實(shí)惠，不足就是無法實(shí)地看到商品再付款，因此和顏色及成色或款式相關(guān)的問題最容易引起扯皮爭議，買家提出相應(yīng)的問題，我們應(yīng)該提前去預(yù)防有可能帶來的爭議！ A：您好，我們的寶貝都是實(shí)物拍攝的，工作人員已經(jīng)將色差降到最低了，但因?yàn)轱@示器不同可能會(huì)略有色差。您可以考慮下，確定后再購買！ Q：買家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對(duì)？ 分析：這樣的買家說明已經(jīng)信任你的店鋪，準(zhǔn)備在你店鋪消費(fèi)，首先可以利用這次事件教育客戶，讓他知道，看中產(chǎn)品的時(shí)候，該出手時(shí)就出手，然后積極推薦，促成買家換貨！ A：非常抱歉，您看上的這款寶貝比較熱銷，已經(jīng)售罄了，您要是昨天拍的話就好了，您

7、看下13548這款包包，是我們店最熱銷的一款！您要是喜歡的話，可以給您包個(gè)郵哦！ Q：買家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？ 分析：首先客戶基本確定要買了，不過預(yù)防有變故，可以要求客戶支付部分的定金。但是如果太過，買家可能會(huì)反感！ A：真是不好意思，庫存是動(dòng)態(tài)的，無法給您留貨占貨，如果您確定需要的話，可以支付一定的定金，我才能給您在系統(tǒng)里占貨留貨哦！第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(不斷優(yōu)化)第三步： 監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、

8、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語。2、售后及中差評(píng)應(yīng)急方案明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、發(fā)貨及包裝規(guī)則發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)

9、范而且要執(zhí)行細(xì)節(jié)表明態(tài)度4、日常工作流程明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。5、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如退換貨記錄表、客服崗位說明書、淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要、商品特性及特點(diǎn)介紹、清潔手冊(cè)等制度。1、每周例會(huì)點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。4、每季度一次績效考核，評(píng)級(jí)，工資等級(jí)化。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明同時(shí)兩個(gè)買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)庫存只有一個(gè)了，如何溝通？1、查看兩個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷哪個(gè)好溝通2、查看是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3、看有沒有小禮品或其它補(bǔ)償4、事

10、先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。您好，請(qǐng)問是張三張先生嗎？（語氣：真誠自然）詢問收貨人是否是買家本人您好，我是淘寶上出售XX的XX店鋪的售后，很抱歉打擾您了?。ㄕ嬲\自然）告知買家我是誰剛才給您發(fā)貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)您購買的XX上有質(zhì)量問題，而且只有這一條了?。詭П福└嬷螂娫挼哪康陌垂疽?guī)定是不能把瑕疵商品銷售給客戶的（真誠肯定）告知結(jié)果是什么真是真是不好意思給您添麻煩了（真字要加重音，表示歉意）真誠誠摯的道歉您看您是換一款還

11、是給您辦理退款呢？如果您換個(gè)款式的話，可以給您優(yōu)惠10元或送您個(gè)小禮品（稍有謙卑之意）在買家溝通前要完全清楚能夠給客戶什么讓步，再次表示真誠歉意好的好的，感謝您的理解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時(shí)找我們，那就不打擾您了，祝您工作順利好心情，拜拜?。ㄕ嬲\自然）表示感謝并愉快道別老板，XXX有貨么？您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)您稍等，給您查詢下XXX有貨的哦是正品嗎？是的哦，每個(gè)包包都有小票，憑小票可享受國內(nèi)專柜的一年保修的！好的，我先看看好的，有需要幫助的可以隨時(shí)找我(過了10分鐘，客戶也沒說話)您好，挑選的怎么樣了？我要離開電腦前一會(huì)，大概15分鐘以后回來，您要是有什么問題直接

12、給我留言，我回來以后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您的！好的（過了15分鐘后）您好，回來了！您挑的怎么樣了？需要我?guī)椭矗磕銕臀铱聪?4663玫紅的有貨么？好的，您稍等！給您查詢下！有貨的哦！案例二白色的好看還是玫紅的好看？這個(gè)要看您的個(gè)人喜好了，白色的顯得高貴典雅，玫紅的可愛時(shí)尚。你覺得哪個(gè)顏色好看？個(gè)人覺得玫紅的好看一些！個(gè)人建議，只供參考哦！好糾結(jié)啊，不知道該買哪個(gè)顏色了！呵呵，前天剛到貨10個(gè)14663玫紅的包包，現(xiàn)在玫紅色的只有兩個(gè)了 。那你們什么時(shí)候再去進(jìn)貨??？我們這次剛從美國買回來800個(gè)包包，而且這次在美國購買的時(shí)候是低折扣買回來的！要等這次的包包賣的差不多才再去進(jìn)貨！案例二你好，我現(xiàn)在拍下什么時(shí)候能發(fā)貨？您好，下午3點(diǎn)前拍下付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的！那我什么時(shí)候能收到貨？我們的發(fā)貨方式有申通、E郵寶兩種。通?？爝f3-5天到貨，E郵寶較慢通常為5-9天到貨。怎么要那么久?。课移綍r(shí)用申通，最多3天！快遞我們是無法掌控的，不敢給您保證快遞能給您送到的時(shí)間那你們支持貨到付款么？我們支持貨到 付款的，不過貨到付款我們只支持順豐快遞，快遞費(fèi)是20元，另外快遞還要收取貨款3%的快遞服務(wù)費(fèi)，最低不低于10元！那我這一共要付多少？貨款10