2022年汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

1、 編號 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題 目汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究學(xué)生姓名李亞洲學(xué) 號83102028系 部汽車工程系專 業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷班 級831020指導(dǎo)教師 黃銀花 講師顧問教師 二一二年十一月摘 要中國汽車市場經(jīng)歷了2002-2003年的銷售“井噴”之后，1999年后，汽車4S店在中國各地像雨后春筍般出現(xiàn)，汽車4S店的競爭也越來越越激烈。中國也逐漸步入后汽車市場時代，所謂汽車后市場就是指汽車的售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)逐步成為左右汽車消費的主要因素，作為核心競爭力之一的售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車產(chǎn)品企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)能力已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重

2、要因素之一。本文主要介紹了汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀，分析了中國汽車后市場服務(wù)存在的主要問題，針對問題，提出了一些提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的策略。并應(yīng)用淮安大眾4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升策略案例加以論證，研究的內(nèi)容對各4S店售后服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的借鑒。關(guān)鍵詞： 售后服務(wù)；4S店；服務(wù)質(zhì)量；營銷策略；服務(wù)能力 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc340406607 摘 要 PAGEREF _Toc340406607 h I HYPERLINK l _Toc340406609 第一章 緒論 PAGEREF _Toc340406609 h 1 HYPERLINK l _

3、Toc340406610 1.1論文研究背景 PAGEREF _Toc340406610 h 1 HYPERLINK l _Toc340406611 1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406611 h 2 HYPERLINK l _Toc340406612 1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406612 h 2 HYPERLINK l _Toc340406613 1.2.2國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc340406613 h 2 HYPERLINK l _Toc340406614 1.2.3論文研究的目的及意義 PAGEREF _Toc340406

4、614 h 2 HYPERLINK l _Toc340406615 第二章 汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc340406615 h 4 HYPERLINK l _Toc340406616 2.1 4S店基本情況 PAGEREF _Toc340406616 h 4 HYPERLINK l _Toc340406617 2.2客戶進(jìn)場維修情況 PAGEREF _Toc340406617 h 5 HYPERLINK l _Toc340406618 2.3各車型進(jìn)廠維修情況 PAGEREF _Toc340406618 h 52.44S店客戶流失的分析6 HYPERLINK l _T

5、oc340406619 2.4.1忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢 PAGEREF _Toc340406619 h 6 HYPERLINK l _Toc340406620 2.4.2 引起客戶流失的主要原因 PAGEREF _Toc340406620 h 7 HYPERLINK l _Toc340406621 第三章 中國汽車后市場服務(wù)存在的主要問題分析 PAGEREF _Toc340406621 h 9 HYPERLINK l _Toc340406622 3.1相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不完善 PAGEREF _Toc340406622 h 9 HYPERLINK l _Toc340406623

6、 3.2我國汽車銷售體系不完善 PAGEREF _Toc340406623 h 9 HYPERLINK l _Toc340406624 3.3汽車銷售和售后服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié) PAGEREF _Toc340406624 h 10 HYPERLINK l _Toc340406625 3.4售后服務(wù)理念落后 PAGEREF _Toc340406625 h 10 HYPERLINK l _Toc340406626 3.5售后服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平有限 PAGEREF _Toc340406626 h 10 HYPERLINK l _Toc340406627 3.6售后服務(wù)市場混亂 PAGEREF _To

7、c340406627 h 11 HYPERLINK l _Toc340406628 第四章 提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量策略 PAGEREF _Toc340406628 h 12 HYPERLINK l _Toc340406629 4.1完善汽車4S售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) PAGEREF _Toc340406629 h 12 HYPERLINK l _Toc340406630 4.2對汽車配件市場進(jìn)行規(guī)范管理 PAGEREF _Toc340406630 h 15 HYPERLINK l _Toc340406631 4.3建立基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc340406631 h 18

8、 HYPERLINK l _Toc340406632 4.4服務(wù)區(qū)域環(huán)境改善 PAGEREF _Toc340406632 h 19 HYPERLINK l _Toc340406633 4.5細(xì)化4S店服務(wù)流程 PAGEREF _Toc340406633 h 20 HYPERLINK l _Toc340406634 4.6提高服務(wù)效率，增強服務(wù)的透明度 PAGEREF _Toc340406634 h 21 HYPERLINK l _Toc340406635 4.7提高汽車4S店培訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc340406635 h 21 HYPERLINK l _Toc340406636 4.

9、8延長保修服務(wù) PAGEREF _Toc340406636 h 22 HYPERLINK l _Toc340406637 4.9開展服務(wù)營銷活動 PAGEREF _Toc340406637 h 22 HYPERLINK l _Toc340406638 第五章 案例分析 PAGEREF _Toc340406638 h 24 HYPERLINK l _Toc340406640 第六章 總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc340406640 h 27 HYPERLINK l _Toc340406641 6.1總結(jié) PAGEREF _Toc340406641 h 27 HYPERLINK l _Toc

10、340406642 6.2論文存在的不足及展望 PAGEREF _Toc340406642 h 27 HYPERLINK l _Toc340406643 致 謝 PAGEREF _Toc340406643 h 28 HYPERLINK l _Toc340406644 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc340406644 h 29第一章 緒論1.1論文研究背景隨著居民生活水平不斷進(jìn)步，汽車走進(jìn)了千家萬戶。2011年我國汽車產(chǎn)銷量分別為1850.51萬輛和1841.89萬輛，其中乘用車產(chǎn)銷分別為1442萬輛和1370萬輛。2010年1-7月，汽車產(chǎn)銷量分別為1021.31萬輛和1026.02萬輛。

11、其中中國汽車?yán)塾嫯a(chǎn)銷量分別為971.03萬輛和824.14萬輛。我國已經(jīng)成為世界第一大汽車市場，汽車銷量的快速增加給售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。汽車服務(wù)業(yè)是指圍繞汽車為顧客、企業(yè)和社會創(chuàng)造服務(wù)價值的各類服務(wù)活動。汽車售后服務(wù)包括車輛銷售后的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。在整車?yán)麧櫩臻g受到擠壓的情況下，汽車售后服務(wù)將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的一個新的利潤增長點。至2011年底，我國汽車保有量已達(dá)1億萬輛。只要有1元的車在路上跑，就會帶來至少8元的售后服務(wù)。2012年我國汽車售后服務(wù)市場預(yù)計將達(dá)到6000億元以上。圖1-1售后服務(wù)參與

12、方售后服務(wù)活動與汽車這一特定產(chǎn)品相關(guān)，參與者包括汽車生產(chǎn)商、銷售商、維修商、配件供應(yīng)商和消費者。配件供應(yīng)商是汽車售后服務(wù)的間接參與者，他為汽車售后服務(wù)提供汽車零件支持。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌的汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（例如強保養(yǎng)、制定更換零配件價格等）。維修商通常是汽車售后服務(wù)最直接的提供者。銷售商也常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務(wù)（我國很多經(jīng)銷商集銷售商和維修商的功能于一身）。消費者是汽車售后服務(wù)的接受者，他們是汽車售后服務(wù)最直接的參與者。汽車售后服務(wù)參與者成的價值鏈如上圖1-1售后服務(wù)參與方所示1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀在1978年改革開放以后我國汽車市場

13、才逐步發(fā)展起來。依據(jù)市場機制在汽車生產(chǎn)、流通和消費諸環(huán)節(jié)中的地位和作用程度，汽車營銷經(jīng)歷了三個階段如下孕育階段：1979-1984年1984年國家計劃分配的汽車資源的比重，從1980年的0.927下降到0.5835，國家嚴(yán)格計劃管理體制出現(xiàn)了局部松動，汽車生產(chǎn)企業(yè)自建銷售,流通體制進(jìn)入萌芽狀態(tài)。誕生階段：1985-1993年這一階段汽車銷售流通體制進(jìn)入大變革階段，突破生產(chǎn)資料的資源配置原有決策格局，大面積深層次引入市場機制，擴(kuò)大指導(dǎo)性分配計劃，進(jìn)一步縮小指令性分配計劃的份額。市場機制對汽車生產(chǎn)、流通和使用的作用越來越大，并且上升到主導(dǎo)地位，我國的汽車市場已經(jīng)全面形成多元化成長階段：1994年至

14、今這一時期，政府管理部門先后頒布的兩部汽車產(chǎn)業(yè)政策，是中國加入世貿(mào)組織前后汽車市場迅速成長階段明顯進(jìn)步的標(biāo)志。加入世貿(mào)組織之后，我國逐步開展汽車服務(wù)貿(mào)易，民資和外資均進(jìn)入中國汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。我國汽車市場的形成和發(fā)展，為我國汽車企業(yè)擁有更大的市場營銷空間提供了條件，汽車企業(yè)只有充分重視市場營銷的研究，才能擴(kuò)大自己在國外汽車市場上的份額。1.2.2國外研究現(xiàn)狀國外汽車營銷理念以客戶為中心，建立完善的售后服務(wù)體系，實現(xiàn)從“賣汽車”到“賣服務(wù)”的跨越，“以客戶為中心，以服務(wù)促銷售”是國外汽車營銷的基本理念。在20世紀(jì)90年代初，世界上著名的汽車制造企業(yè)包括美國的通用、福特，日本的豐田等都制定了顧客需

15、求至上的市場營銷理念。通用公司針對不同群體建立不同分銷渠道和售后服務(wù)體系，為客戶提供個性化服務(wù)，福特公司自1999年初以來，福特公司首席執(zhí)行官納賽爾嘗試著將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一個能夠滿足消費者需求的公司，豐田公司提出了關(guān)懷式的服務(wù)理念。1.2.3論文研究的目的及意義目前，中國已經(jīng)成為世界第一大汽車生產(chǎn)和第一大汽車市場，隨著私家車的日益增多，汽車的日常維修與保養(yǎng)需要也在日益增長，與此同時，消費者對汽車的售后服務(wù)質(zhì)量也越來越關(guān)注，但是對中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠，汽車售后服務(wù)管理組織不完善。絕大多數(shù)的研究與調(diào)查是針對消費者的滿意度和如何規(guī)范售后服務(wù)，無法指出提升中國汽車產(chǎn)品企

16、業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑，因此，研究中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價值和實踐知道意義。汽車售后服務(wù)時代的到來，帶來無限的商機，也存在巨大的挑戰(zhàn)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義，希望能夠給汽車4S店在實踐售后服務(wù)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略中提供參考和借鑒。第二章 汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析2

17、.1 4S店基本情況4S店是集整車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車，其渠道模式可以表述為:廠商-專賣店-最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。東風(fēng)雪鐵龍的銷售渠道建設(shè)源于

18、2003年之前的神龍汽車網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而來。1996年7月神龍公司驗收并管理由東風(fēng)汽車公司1992年發(fā)展的富康轎車服務(wù)站，構(gòu)成了神龍汽車首批經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。1996年7月至2001年12月份，神龍汽車的渠道建設(shè)工作進(jìn)入第二個高潮期，形成了全國布局的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。從2002年開始，在全國范圍內(nèi)按照4S店模式的推進(jìn)網(wǎng)點發(fā)展、網(wǎng)點建設(shè)。目前擁有經(jīng)銷網(wǎng)點500余家，其中4S店380多家。從東風(fēng)雪鐵龍4S店數(shù)量見圖2-1（東風(fēng)雪鐵龍4S店歷年數(shù)量）變化看，因為優(yōu)勝劣汰的原因，在2008年4S店的數(shù)量出現(xiàn)了小幅減少的情況，隨著汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，很快又有更多新的企業(yè)加入到東風(fēng)雪鐵龍的網(wǎng)絡(luò)中來?？偟内厔菔?S店的數(shù)量逐年增

19、加，到2012年年底，預(yù)計可達(dá)到450家左右。圖2-1 東風(fēng)雪鐵龍4S店歷年數(shù)量4S店月均進(jìn)廠維修臺次是反映其經(jīng)營狀況的一個重要指標(biāo)。2009年東風(fēng)雪鐵龍4S店的月均進(jìn)廠維修臺次見表2-1進(jìn)廠維修臺次。一個月進(jìn)場臺次達(dá)到500輛，才可以基本滿足店內(nèi)運營，起碼保證售后這一塊不會虧損；東風(fēng)雪鐵龍有47%的4S店月維修臺次小于500輛，屬于目前“吃不飽”的4S店，迫切需要提高用戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，穩(wěn)步提高客源，為4S店盈利打下良好基礎(chǔ)。月平均維修臺次（T） 占總數(shù)比例T50046.56%500T80027.51%800T120015.34%1200T16005.82%T16004.76%表2-

20、1 進(jìn)廠維修臺次2.2客戶進(jìn)場維修情況考察期為09-07-01至10-06-30這一年間車輛的入場情況。為便于分析，將客戶根據(jù)車齡分為導(dǎo)入期客戶（1年以內(nèi)車齡客戶）、成熟客戶（1年以上車齡客戶）；根據(jù)年入場次數(shù)分為A類客戶（1年3次以上有費保養(yǎng)的客戶）、B類客戶（1年2次有費保養(yǎng)的客戶）、C類客戶（1年1次有費保養(yǎng)的客戶）D類客戶（1年內(nèi)0次有費保養(yǎng)，但有有費維修的客戶）；按照客戶忠誠度分為高忠誠度客戶（A、B類客戶）、忠誠客戶（A、B、C類客戶）、一般忠誠度客戶（C類客戶）、搖擺客戶（D類客戶）。東風(fēng)雪鐵龍客戶構(gòu)成以個人客戶為主，占70%，入場的客戶中79%是個人客戶。截至2009年7月東風(fēng)

21、雪鐵龍銷售車輛662261輛(2009年7月前，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)DMS 中存在的有效數(shù)據(jù))，其中369864 客戶在這一年內(nèi)有入場行為，整體入場比率為55%。2.3各車型進(jìn)廠維修情況各車型入場維修比例如下圖2-2雪鐵龍各車型進(jìn)廠維修比例所示。愛麗舍（包括愛麗舍、新愛麗舍、C2、富康）為主力車系，占市場保有量的80%，愛麗舍入場率僅為55.1%，C2和新愛麗舍的入場率較高，超過70%，富康車最低，僅為36.3%；凱旋的入場率較高達(dá)91.7%；畢加索（包括畢加索、新畢加索、塞納）車系入場率適中。圖 2-2雪鐵龍各車型進(jìn)廠維修比例2.4 4S店客戶流失的分析2.4.1忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢忠誠

22、和搖擺客戶入場比例變化趨勢如圖2-3所示。隨著車齡的增長，忠誠客戶入場比率以百分之十的速度程線形下降。各車齡間搖擺客戶比率差異不大。圖 2-3 忠誠和搖擺客戶入場比例因客戶流失造成的備件銷售流失率，詳細(xì)的測算情況如表2-3。年實際備件消費4.865億元，理論備件消費應(yīng)為9.83億元，整體備件流失率為51%。隨著車齡的增長備件流失率升高，3年及以上車齡用戶，備件流失率超過50%，5年以上車齡用戶備件流失率高達(dá)75。表2-2 客戶流失造成的備件銷售流失率車齡（年）銷售數(shù)考察期內(nèi)進(jìn)廠數(shù)實際備件消費（萬元）理論備件消費（萬元）備件流失率110100066562605960590%21055508830

23、3123251632825%續(xù)表2-2表2-2 客戶流失造成的備件銷售流失率310122572137127321966735%4815004184248701075355%5753603342745461243863%5以上1866765759381233307875%合計652300359864486559832251%2.4.2 引起客戶流失的主要原因1.維修費用高大多數(shù)客戶反映4S店的維修費用高，這不僅是東風(fēng)雪鐵龍一個品牌4S店存在的問題，其它品牌4S店也存在同樣的問題。維修費用由兩部分構(gòu)成：分別是備件費、工時費。4S店由于需要擔(dān)負(fù)國家規(guī)定的各項售后服務(wù)義務(wù)，所以在維修和檢測設(shè)備、維修人

24、員技術(shù)水平等方面的要求都相對較高，相應(yīng)地，在維修工時方面的收費可能會高一點?！熬拖駥＜议T診和普通門診的收費會有差別一樣?！币话銇碚f，廠家售后服務(wù)的配件大都由授權(quán)的零部件廠家生產(chǎn)。那些進(jìn)入廠家直供網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)明品牌專用的配件在業(yè)界被稱為正廠件；相應(yīng)地，沒有進(jìn)入廠家直供網(wǎng)絡(luò)，而是通過零部件廠家的分銷商流入市場的配件，由于不能標(biāo)注品牌專用，被業(yè)界稱為副廠件。4S店配件價格高關(guān)鍵的原因就在品牌上，同樣的產(chǎn)品，加注一下品牌專用，價格立刻就上去了。很多汽車配件在不同汽車品牌之間是可以通用的，但整車企業(yè)卻不愿放棄品牌專營的做法，因為這樣做，他們可以壟斷生產(chǎn)和銷售兩端的利潤。目前市場上存在著快修店、綜合修理廠、路

25、邊店等多種服務(wù)模式，很多客戶都有在非4S店修車的經(jīng)歷。非4S店服務(wù)模式因沒有整車廠的管理，備件進(jìn)貨渠道廣，有不同價位的副廠備件供客戶選擇，為了招攬用戶,他們的工時費較低，有些時候是將工時費加入到備件價格中，讓客戶感知不到維修工時費。2.服務(wù)時間與態(tài)度服務(wù)時間長也是客戶不愿再次光臨4S店的一個原因。服務(wù)時間包括路途時間、維修時間。4S店因占地面積大，在商業(yè)用地成本高企、市內(nèi)大面積土地稀缺的形勢下，大都建在離市中心較遠(yuǎn)的地方，客戶花在路上的時間較長；4S店都有較規(guī)范的服務(wù)流程，不像其它服務(wù)模式的維修企業(yè)，進(jìn)場就可維修，節(jié)約了接待、派工、維修質(zhì)檢、交車等環(huán)節(jié)的時間。服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是4S店的優(yōu)勢，之所以

26、成為客戶流失的原因之一主要是因為參考對象的發(fā)生了變化，用戶是拿同品牌的不同店進(jìn)行比較，或者與其它品牌的4S店進(jìn)行對比；另外，隨著4S店的大量增加，出現(xiàn)了汽車服務(wù)業(yè)人才短缺的現(xiàn)象，造成很多從業(yè)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，也在一定程度上加重了客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量不好的評價。3.服務(wù)顧問的流失服務(wù)顧問工作職責(zé)是在用戶進(jìn)入車間后負(fù)責(zé)用戶的接待，并且在用戶離開的時候?qū)④囕v完好歸還給用戶；向用戶指出隱藏的故障，推廣套餐服務(wù)；給維修班組安排計劃和分配工作并跟蹤維修工作進(jìn)展。2007年7月-2010年5月，東風(fēng)雪鐵龍共計培訓(xùn)了1151名4S店服務(wù)顧問，截至2010年5月，實際在崗63

27、0人，3年內(nèi)流失了45%。服務(wù)顧問配備人數(shù)的不足將導(dǎo)致用戶的等待時間過長；服務(wù)顧問培訓(xùn)的不足將導(dǎo)致服務(wù)流程執(zhí)行率情況差。第三章 中國汽車后市場服務(wù)存在的主要問題分析3.1相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不完善隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，整車銷售的利潤空間逐漸下滑，汽車后市場在近年來持續(xù)呈現(xiàn)急劇上升的發(fā)展速度。如果說整車銷售是汽車市場的前沿陣地，那么，售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、物流、金融服務(wù)、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車文化等都屬于汽車后市場的范疇。但與整車市場形成對比的，是汽車后市場相關(guān)法規(guī)的滯后，甚至在一定程度上，后市場已經(jīng)開始拖汽車市場發(fā)展的后腿。汽車售后服務(wù)特別是事故車

28、修理關(guān)系到人的生命安全，應(yīng)該是法律法規(guī)規(guī)定嚴(yán)格科學(xué)而明確，各種標(biāo)準(zhǔn)具體合理而清楚，企業(yè)及從業(yè)人員的行為有明確的規(guī)范。發(fā)達(dá)國家的狀況正是如此。在我國，基本上是這樣。在所有商品幾乎都實施三包的今天，汽車這個大宗消費品，卻堂而皇之地一再徘徊于三包之外，連前幾年出臺的召回措施也是羞羞答答，對于不自覺實施召回的財大氣粗汽車公司，施行九牛不到一毛的三萬元的罰款。至于三包，那有些奢求了。這些年，消費者投訴汽車質(zhì)量的問題，從來不曾斷絕，也從來未見到讓消費者滿意的處理結(jié)果。與民眾生命財產(chǎn)利益攸關(guān)的三包及召回，一直難產(chǎn)。當(dāng)這一因素成為制約汽車市場發(fā)展最為明顯的短板的時候，后市場立法也開始進(jìn)入密集階段。在上半年，先

29、是國家質(zhì)檢總局公布了新版的家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(征求意見稿)，再次向社會公開征求意見。隨后，國務(wù)院法制辦公布了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例（征求意見稿），公開征求社會各界意見。這表明，汽車召回法規(guī)要從部門規(guī)章升級為條例，醞釀多年的汽車三包規(guī)定也有望出臺。而從3月開始，由國家環(huán)保部與質(zhì)檢總局聯(lián)合發(fā)布的乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南也將正式開始實施，這意味著中國目前的法律法規(guī)還不完善。3.2我國汽車銷售體系不完善宏觀環(huán)境不協(xié)調(diào)，國內(nèi)汽車產(chǎn)品、行業(yè)和區(qū)域環(huán)境對汽車的銷售還有很多障礙，尤其是市場運行監(jiān)督跟不上，各省都有各自的汽車發(fā)展計劃和目標(biāo)，普遍支持本地車的銷售，政策協(xié)調(diào)性差。汽車企業(yè)不能對銷

30、售渠道進(jìn)行有效的控制和管理。目前的銷售渠道和層次縱橫交錯、復(fù)雜繁多，汽車制造企業(yè)難以進(jìn)行有效的控制以實現(xiàn)營銷策略和長遠(yuǎn)營銷目標(biāo)，銷售成本上升，終端價格偏高。由于銷售環(huán)節(jié)過多、層層加價，提高了零售價，縮小了市場規(guī)模。另外，我國很多汽車企業(yè)實在20世紀(jì)90年代末才開始引入民營經(jīng)銷商，這樣我國汽車企業(yè)對經(jīng)銷商的選擇、管理和培訓(xùn)等與世界先進(jìn)水平都有一定的差距。營銷體系不健全，支持性服務(wù)跟不上，導(dǎo)致客戶不滿意。3.3汽車銷售和售后服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)長期以來，價格、車型、款式是消費者買車的“中心”，也是商家占領(lǐng)市場的籌碼。一輛經(jīng)濟(jì)實用、美觀大方的車自然能贏得顧客的青睞。很多消費者購車時，僅僅考慮車子本身，對于車

31、輛的保養(yǎng)、美容、廠家的售后服務(wù)不甚在意。車子有問題時，車主往往不去找專門的特約銷售服務(wù)店。一位在特約維修店吃過虧的陳先生說：“特約店雖然口號冠冕堂皇，但服務(wù)、收費都不盡人意，不如隨便找個小維修站還能節(jié)省點錢”。的確有不少修理人員技術(shù)服務(wù)質(zhì)量都不合格，他們對汽車保養(yǎng)維修僅僅是略知皮毛，把自己的寶貝坐騎交給他們，實在不能讓人省心。即使是品牌車的特許維修店，也很難以優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)贏得消費者的認(rèn)可。一些廠家與經(jīng)銷商不是利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為，廠家把市場風(fēng)險基本上都轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把商務(wù)利潤全讓給了消費者，收益靠廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等服務(wù)。

32、在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實的服務(wù)承諾，又無形中提高了消費者對售后服務(wù)的期望值，實際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費者對售后服務(wù)的不滿。盡管現(xiàn)在很多廠家大力推進(jìn)包括售后服務(wù)在內(nèi)的3S、4S體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務(wù)的投入成本較大，許多銷售商根本無力達(dá)到3S或4S的要求，服務(wù)如空中樓閣，形同虛設(shè)，消費者不可能享受到全方位的“保養(yǎng)”、“救治”。3.4售后服務(wù)理念落后4S店售后服務(wù)理念淡薄，服務(wù)缺乏個性化汽車品牌之間是存在競爭的，尤其是品牌之間的相似性的競爭，服務(wù)品牌打造的內(nèi)容和消費者服務(wù)引導(dǎo)的方向極為相似，

33、造成消費者對于服務(wù)的追求審美疲勞，服務(wù)的差異化內(nèi)容太少，行業(yè)創(chuàng)新不足，致使消費者感知，汽車售后服務(wù)都是換湯不換藥的感覺，沒有多大的吸引力；在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本，出現(xiàn)問題，更多的對客戶和主機廠進(jìn)行雙向欺詐，從來不會考慮服務(wù)業(yè)的發(fā)展。3.5售后服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平有限汽車市場不斷發(fā)展壯大時，汽車后市場的發(fā)展并沒有緊隨其后，因此，在巨大

34、的市場空缺之下，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場不得不降低進(jìn)入的門檻，大量小規(guī)模的汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)運而生。這些服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入汽車售后服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了汽車售后服務(wù)行業(yè)的巨額利潤，并沒有在人員的素質(zhì)上下功夫，甚至一些汽車銷售人員對于一些基本營銷禮儀都不知曉，不能很好的接待顧客，因此從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低的問題成為制約汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的重要因素。維修和服務(wù)水平低也是普遍存在的問題，目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件已經(jīng)非常現(xiàn)代化，似乎已經(jīng)與國際水平接軌，但實際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我國大多都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差，先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠

35、以后，汽車維修人員不是通過檢驗程序來判斷故障所在，動輒就解體、更換零件，并且不按照操作程序進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部風(fēng)來自國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，另一部分來自于新設(shè)的4S企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。3.6售后服務(wù)市場混亂首先，法律法規(guī)不完善，市場體系不健全。盡管為了規(guī)范我國的商品售后服務(wù)市場，國家商務(wù)部于2006年發(fā)布了商品售后服務(wù)評價體系（SB/T10101-2006），加上市場競爭日趨激烈，使得我國的商品售后服務(wù)市場有了很大程度的進(jìn)步，但是由于我國汽車售后服務(wù)起步晚，企業(yè)數(shù)量大

36、、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。其次，售后服務(wù)水平參次不齊，人才流動大。我國汽車售后服務(wù)維修技術(shù)水平普遍較低，并且從事汽車售后服務(wù)人員流動性大，企業(yè)培養(yǎng)新人所付出的成本代價太大，這也顯示了我國汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著人才危機。第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，這導(dǎo)致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費者不敢

37、前去維修，這將消費者夾在中間，進(jìn)退兩難。第四章 提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量策略4.1完善汽車4S售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)汽車近幾年來在我國已越來越普及，綜觀其用戶分布，發(fā)現(xiàn)分布廣泛，可謂點多面廣，如果單純依靠汽車生產(chǎn)商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和服務(wù)工作的。所以，一般來說，汽車生產(chǎn)商會在全國范圍內(nèi)組織一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由這個網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點）來完成各種售后服務(wù)工作。近年來，我國漸漸興起了“四位一體和品牌專賣網(wǎng)點，而且發(fā)展勢頭良好。汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基層組織通常叫做服務(wù)站（網(wǎng)點）。服務(wù)站的類型一般有兩種：一種是“四位一體”服務(wù)站，這類服務(wù)站把經(jīng)銷商集銷售與服務(wù)于一身，且寓于汽車生產(chǎn)商的整車銷售網(wǎng)絡(luò)之

38、中；另一種是汽車生產(chǎn)商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業(yè)務(wù)，在第一種類型的服務(wù)站不能覆蓋或服務(wù)能力不足的市場區(qū)域設(shè)立此類型的服務(wù)站，一般是前一種服務(wù)站的補充。當(dāng)然，無論采用何種網(wǎng)絡(luò)方式，汽車生產(chǎn)商都是廣泛利用社會資源，在合適的地點選擇合適的經(jīng)銷商和服務(wù)商，以此構(gòu)建自己的營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。針對以上提出的我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺點和不足，論文提出了完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的措施：1.汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)要為消費者提供快速、高效的服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，提升企業(yè)的競爭力，合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理確定整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點規(guī)模和布局。然后，由于售后服務(wù)

39、網(wǎng)絡(luò)會隨著汽車生產(chǎn)商的發(fā)展壯大而不斷發(fā)展，因此，需對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的補充和完善。（1）汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的確定售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模，主要是指網(wǎng)點的數(shù)量。這個規(guī)模應(yīng)與汽車生產(chǎn)商的規(guī)模以及全社會對本產(chǎn)品售后服務(wù)的需求相適應(yīng)。售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小取決于本汽車生產(chǎn)商產(chǎn)品的社會保有量；每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)，及每次服務(wù)的平均工時（其中服務(wù)工時主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率）；本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率，即對本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；服務(wù)站的平均設(shè)計服務(wù)能力，它取決于服務(wù)站的設(shè)計工位數(shù)及工作時間；服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模

40、確定。（2）汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的布局指汽車生產(chǎn)商根據(jù)消費者對本企業(yè)售后務(wù)的需求，以及自己企業(yè)的市場發(fā)展需要，從而對服務(wù)站進(jìn)行規(guī)模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。合理的布局要注意以下問題1）統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)。汽車生產(chǎn)商根據(jù)一定的計算方法計算出總體數(shù)量以后，然后根據(jù)各地消費者的具體需求，綜合考慮自己的發(fā)展規(guī)劃，對服務(wù)站進(jìn)行總體上的規(guī)劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進(jìn)行建設(shè)。而且統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃包括對未來可能要建的服務(wù)站也列在規(guī)劃之內(nèi)，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大再進(jìn)行補充和完善，有利于服務(wù)站的合理分布。2）綜合考慮服務(wù)地區(qū)和服務(wù)能力的匹配。

41、服務(wù)站的服務(wù)能力必須要和本地區(qū)的需求相匹配，要合理確定服務(wù)站的規(guī)模、數(shù)量和服務(wù)半徑（即服務(wù)區(qū)域）。各服務(wù)站的服務(wù)半徑不可過大，過大可能會導(dǎo)致：服務(wù)站的服務(wù)壓力太大，不能給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)半徑太大，服務(wù)站上門服務(wù)的費用和服務(wù)成本就會增加，服務(wù)站的經(jīng)濟(jì)效益下降；消費者的服務(wù)等待時間變長，時間成本增加，便利程度下降，消費者的滿意水平也會隨之下降。但是服務(wù)半徑也不能太小，否則會導(dǎo)致：服務(wù)站數(shù)目增多，資金、人員的投入會加大，增加了服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的壓力；服務(wù)站的部分服務(wù)能力閑置，服務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益下降；服務(wù)站服務(wù)規(guī)模太小，不能形成服務(wù)規(guī)模效益。3）考慮特殊市場需求，因地制宜。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)會涵

42、蓋大部分業(yè)務(wù)范圍，但是有些特殊市場的需求，須具體對待，也就是要因地制宜。例如，汽車生產(chǎn)商準(zhǔn)備開拓一個新的目標(biāo)市場時，首先要布局必要的售后服務(wù)網(wǎng)點，可以使消費者在購車時就知道可以享受到服務(wù)，解除用戶的后顧之憂；而對非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度也應(yīng)逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設(shè)服務(wù)站，提升服務(wù)能力，使服務(wù)能更加便利、快速、高效，而不能因為其處于非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)，就只售車不服務(wù)。4）盡量做到服務(wù)站分布合理，達(dá)到最大最合理的地理覆蓋面，避免跨區(qū)域現(xiàn)象發(fā)生。由于服務(wù)站一般是集銷售與服務(wù)一身的，所以這里要求的“合理”就是要貫徹屬地管理原則，盡量避免跨區(qū)域銷售。如果出現(xiàn)這種現(xiàn)象，對服務(wù)站的管

43、理工作將會比較紊亂，在提供服務(wù)時問題也較多，影響到服務(wù)質(zhì)量。（3）對售后服務(wù)站的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查和考核汽車生產(chǎn)商在確定了汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和地理布局后，接下來要做的工作就是選擇規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)站，使其與自身經(jīng)濟(jì)利益一體化，可很好的實現(xiàn)商品流通暢通、渠道信息暢通、管理規(guī)范、經(jīng)營模式標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、售后服務(wù)優(yōu)良，大大提高售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的效率，所以在篩選服務(wù)站時要認(rèn)真把關(guān)，嚴(yán)格審查。選擇服務(wù)站時一般需要注意三個問題：其是否具備一定的組織機構(gòu)條件，一般要求維修場地獨立、財務(wù)獨立，最好組織機構(gòu)也是獨立的；硬件條件能否達(dá)到汽車生產(chǎn)商的標(biāo)準(zhǔn)，即要求具有一定面積的場地和足夠的專業(yè)維修設(shè)備；軟件條件是否達(dá)到要求

44、，比如質(zhì)量故障鑒定人員、維修人員及經(jīng)營管理人員等，其數(shù)量和資質(zhì)能否滿足汽車生產(chǎn)商的要求。在汽車經(jīng)銷商的選擇上，不僅要認(rèn)真考查經(jīng)銷商的硬件條件，還要注重相關(guān)的軟件條件。而目我國的服務(wù)站普遍存在著硬件過硬，軟件偏軟的情況，這是需要引起重視的一個問題。汽車生產(chǎn)商可根據(jù)自己的實際情況和要求，制定適合自己企業(yè)的服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)和條件，對服務(wù)站的各項條件進(jìn)行嚴(yán)格審查，選擇合適的經(jīng)銷商。然后根據(jù)對服務(wù)站的管理要求及企業(yè)自身的具體情況，開展并完善對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評估、監(jiān)督等基礎(chǔ)性工作。2.汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理建立了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要想使其發(fā)揮最大效用，就要對其進(jìn)行全面、科學(xué)的管理，本論文參考了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合

45、目前管理中存在的問題，指出了以下改進(jìn)內(nèi)容：（1）深入貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念從思想上沒有認(rèn)識到服務(wù)的重要性，或是在服務(wù)中沒有灌輸先進(jìn)的理念是目前我國汽車售后服務(wù)水平普遍較低的原因之一。思想決定行動，售后服務(wù)要做到位，首先就要在汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部強調(diào)服務(wù)的重要性，深入貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，只有理念上方向正確，才能保證行動的正確，讓企業(yè)員工在這種理念下為消費者服務(wù)，才能提供更高效、優(yōu)質(zhì)以及人性化關(guān)懷的服務(wù)。隨著汽車行業(yè)以及汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展，業(yè)界也提出了汽車售后服務(wù)的一些先進(jìn)的理念，主要有以下幾個方面：1）以客戶為中心售后服務(wù)觀念提出之后，以客戶為中心這一觀念便隨之提出，隨著售后服務(wù)的發(fā)展，此觀念也加入了

46、很多新的元素：客戶第一，即以客戶為上帝，售后服務(wù)開展的一切活動都是以滿足客戶需求為目的，最大限度讓客戶滿意，因為服務(wù)的利潤來源就是客戶以及客戶持續(xù)不斷的購買服務(wù)；提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)主觀上想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客戶滿意與否企業(yè)不得而知，所以企業(yè)已經(jīng)把定量的考查客戶滿意度作為提高售后服務(wù)的一項手段，并且根據(jù)考查的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素，來不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有對服務(wù)滿意的客戶才可能忠誠于本企業(yè)，持續(xù)的購買產(chǎn)品和服務(wù)，保持較高的客戶忠誠度；給客戶人性化的貼心關(guān)懷，競爭的加劇，使服務(wù)漸漸已不再局限于只是簡單的提供給客戶單一的服務(wù)，而是給客戶更加人性化、更加溫暖貼心

47、的服務(wù)，比如客戶生日時或是重要紀(jì)念同時，送上祝?；蚝唵蔚亩Y物，就會讓客戶感到驚喜和貼心，對企業(yè)的認(rèn)同感加強。2）善待員工員工是直接面對客戶的主體。如果給客戶提供服務(wù)的是愁眉苦臉、抱怨不斷的員工，將大大影響服務(wù)質(zhì)量。所以要為客戶提供滿意的服務(wù)，必須要善待員工，滿足員工的需要，改善他們的生活和工作條件，調(diào)動他們的積極性和熱情，只有員工滿意了，才能創(chuàng)造出令客戶滿意的服務(wù)。以往很多企業(yè)沒有意識到這一點，只追求“客戶是上帝”的境界，“員工也是上帝這一理念的提出，將被更多企業(yè)認(rèn)識、認(rèn)同并實施。3）全新的信息管理理念在企業(yè)內(nèi)部灌輸先進(jìn)的服務(wù)思想，先進(jìn)的管理理念和方式是必不可少的。售后服務(wù)工作復(fù)雜，涉及范圍廣

48、，沒有先進(jìn)的管理技術(shù)，是很難做好這些工作的。運用先進(jìn)的管理方式來管理售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，利用掌握的信息，將售后服務(wù)從“被動式維修帶入“主動式關(guān)懷。沒有客戶，企業(yè)就失去了利潤來源，那么企業(yè)就無從生存下去，所以企業(yè)的一切工作必須以客戶滿意為中心。目前企業(yè)服務(wù)的對象已轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕冶Ｗo(hù)意識逐步提高、個性化需求增加的“挑剔”的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要更高明、科技含量更高的售后服務(wù)。因此，現(xiàn)代的經(jīng)營理念、先進(jìn)的管理理念和技術(shù)已不可替代，地位前所未有的重要。（2）全方位提高服務(wù)，使客戶價值最大化消費者是否滿意，具體體現(xiàn)在客戶價值上?？蛻魞r值營運總收入一購車總成本車輛維修保養(yǎng)總成本二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價值最

49、大化，就要全方位的提高服務(wù)，不能只強調(diào)某一部分，而是重視每一部分：1）服務(wù)迅速，保證每次的上門服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支援和配件供應(yīng)的速度盡可能快，要及時；2）比競爭對手增加增值服務(wù)，比如“保養(yǎng)提醒、“人性化關(guān)懷等，加大服務(wù)的深度；3）不斷的引導(dǎo)用戶的新需求，開拓新市場，擴(kuò)展服務(wù)的廣度；4）確保售后服務(wù)做到精益求精，比如嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，保證“零缺陷”的配件到達(dá)消費者手里等；5）服務(wù)的質(zhì)量和效果要優(yōu)于以前的自己、高于用戶的期望及競爭對手，進(jìn)一步提高服務(wù)高度。4.2對汽車配件市場進(jìn)行規(guī)范管理1.我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。配件供應(yīng)就是配件營銷，它是售后服

50、務(wù)工作的關(guān)鍵，具有決定性作用。如果配件質(zhì)量得不到有力的保證，或者經(jīng)常斷貨，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)便無從談起。配件供應(yīng)具有兩大職能，一是為維持本企業(yè)汽車正常運轉(zhuǎn)提供“糧草”，是維持汽車處于良好技術(shù)狀況的保障條件，為客戶解除后顧之憂、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，促進(jìn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運轉(zhuǎn)和發(fā)展；二是汽車生產(chǎn)商以配件讓利形式，通過支持其服務(wù)站開展配件經(jīng)營，取得效益，配件供應(yīng)的利潤是售后服務(wù)中重要的利潤來源之一。汽車零部件企業(yè)需要面對主機配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業(yè)的重要組成部分，包括配件銷售、技術(shù)培訓(xùn)、咨詢、維修和保養(yǎng)等。隨著汽車的售后市場進(jìn)入了一個快速增長階段，其中小轎車、私家車最快，將改變保有量的結(jié)

51、構(gòu)，從而使購買行為發(fā)生深刻變化。隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展和整車銷售市場的火爆，汽車配件的需求量也越來越大，汽車配件市場也取得了較大的發(fā)展。但是，汽車配件行業(yè)存在著很多問題，總體水平差、企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、贏利能力小?，F(xiàn)將我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題簡要的歸納如下：（1）市場環(huán)境混亂，品牌保護(hù)力不足目前我國的汽車配件行業(yè)數(shù)量多，國家相關(guān)的政策法規(guī)尚不健全，對汽車配件行業(yè)的管理、監(jiān)督、整治的力度不大，配件行業(yè)的“散、亂、差”現(xiàn)象較整車行業(yè)有過之而無不及。企業(yè)規(guī)模大部分過小，形不成自己的品牌，行業(yè)整體水平落后，大量的市場現(xiàn)象是經(jīng)營不規(guī)范、短期行為嚴(yán)重，如銷售假冒和偽劣商品、互相殺價競拋、價格

52、混亂、良莠難分、虛開或不開發(fā)票偷逃稅收等不規(guī)范和違法行為時有發(fā)生；再者配件生產(chǎn)企業(yè)急功近利，亂設(shè)銷售點，沒有健全、規(guī)劃周密的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，甚至配件生產(chǎn)企業(yè)自身直接經(jīng)營，參與市場競爭，損害了經(jīng)銷商的利益。這種小規(guī)模的無序過度競爭，造成經(jīng)營利潤大幅下降。（2）配件假冒和偽劣產(chǎn)品多在我國汽車售后服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，假冒和偽劣產(chǎn)品日益泛濫，嚴(yán)重阻礙了純正配件和廠家認(rèn)可配件的生產(chǎn)和銷售。假冒偽劣汽車配件大量出現(xiàn)的原因比較多，經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使是主要原因；有些地方的地方保護(hù)主義也造成了假冒偽劣配件猖獗的現(xiàn)象；另外，我國汽車保險機制沒有把使用假冒偽劣產(chǎn)品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽

53、劣配件的避風(fēng)港；最后，我國汽車配件方面政策法規(guī)尚不健全，有些汽車售后服務(wù)企業(yè)“乘虛而入”、鉆法律的空子，有些則在法律意識方面相當(dāng)薄弱，沒有意識到這樣做的后果。（3）配件價格混亂總體來說，汽車配件市場較為混亂：人為的增加配件流通環(huán)節(jié)，配件價格升高，使配件市場價格混亂；配件加價現(xiàn)象嚴(yán)重，比如緊缺或進(jìn)口配件，一般加價1-2倍；4S店或特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高的離譜，與汽配市場上質(zhì)量差不多的“副品”相比，價格相差4-5倍，而且維修等待時間長，增加了顧客的等待成本；有些路邊的快修店和汽配經(jīng)銷商配件價格非常低，但質(zhì)量差、假冒偽劣產(chǎn)品多，對汽配市場上的“正品”造成了很大的沖擊，影響了汽配市

54、場的市場秩序，而且嚴(yán)重?fù)p害了消費者的人身安全和合法權(quán)益。（4）服務(wù)理念、經(jīng)營觀念落后關(guān)于理念問題，論文多次提及，其重要性不言而喻。國外汽配售后服務(wù)的立足點是“以維護(hù)保養(yǎng)為主”，而我國則是“壞了再修理”，這就導(dǎo)致服務(wù)的重點不同，服務(wù)產(chǎn)品的需求也不相同，對汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠。而且，整個汽車服務(wù)行業(yè)的初級發(fā)展決定汽配行業(yè)的發(fā)展目前也缺乏服務(wù)意識，服務(wù)人員素質(zhì)較差，缺乏為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，大多只是為了營利。經(jīng)營觀念的落后是目前存在的一個很大問題，國內(nèi)配件企業(yè)依靠與汽車零件商和生產(chǎn)商的關(guān)系，不需要直接面對激烈的市場競爭，發(fā)展動力不足。而隨著大量國外汽車配件企業(yè)進(jìn)駐我國，其先進(jìn)的

55、技術(shù)、理念，勢必對我國本土配件企業(yè)造成沖擊，這就需要國內(nèi)配件企業(yè)調(diào)整經(jīng)營觀念，提高自身水平，才能與國外的企業(yè)抗衡。而國外汽車零部件工業(yè)的經(jīng)營觀念與方式發(fā)展的非常成熟先進(jìn)，已經(jīng)發(fā)展到了全球采購、擇優(yōu)錄選的合理模式，我國汽配行業(yè)可以參考借鑒國外的成功經(jīng)驗。1.我國汽車配件管理針對以上汽車配件中出現(xiàn)的問題，如配件假冒偽劣產(chǎn)品的大量出現(xiàn)，配件市場、配件價格的混亂等，很重要的對策就是國家政府部門應(yīng)該加大法規(guī)體系的完善和監(jiān)控力度，嚴(yán)厲打擊汽車配件市場中出現(xiàn)的不法現(xiàn)象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環(huán)境。本論文從則是從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā)，給出了配件管理的幾點對策，使汽車生產(chǎn)商能對配件的質(zhì)量、價格、流

56、通渠道、供應(yīng)、服務(wù)調(diào)度過程等統(tǒng)籌帷幄，盡量避免以上提到的一些問題，如配件質(zhì)量低、價格混亂等：當(dāng)然，要保證配件供應(yīng)能及時迅速，就要對配件需求做科學(xué)的預(yù)測，保證經(jīng)濟(jì)合理的配件儲備，既能滿足消費者對配件的需求，又能節(jié)約倉儲費用。（1）服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化管理配件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，快速、高效、及時、規(guī)范是售后服務(wù)的基本要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)，汽車生產(chǎn)商就要和4S店或特約的維修站一起，在全國范圍內(nèi)真正實現(xiàn)“服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化”管理?！胺?wù)配件網(wǎng)絡(luò)化”管理包括3方面的內(nèi)容，即配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化管理，配件的投放、補充與管理網(wǎng)絡(luò)化管理，服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化管理。配件的投放、補充與管理的網(wǎng)絡(luò)化管理關(guān)鍵是要做好配件需求的

57、科學(xué)預(yù)測工作。總之，“服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化”管理，使服務(wù)效率大大提高，服務(wù)的及時性、有效性有了更大的保障，特別是為配件投放和管理提供了一個更新的平臺，依靠這個平臺，使配件的投放和補充計劃更加準(zhǔn)確及時，避免了配件的短缺或積壓；可以實現(xiàn)全國各地區(qū)中心庫配件的庫間調(diào)撥，使配件的利用率和周轉(zhuǎn)率大大提高；能清晰地反映各地區(qū)中心庫的配件庫存和流向。由于配件品種及其復(fù)雜，需求差異大，要完成上文提到的服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化管理的任務(wù)，信息處理量極大，很多汽車企業(yè)都引入了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息識別技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，管理的覆蓋范圍包括計劃、合同、采購、進(jìn)貨、出庫、發(fā)票、結(jié)算、

58、市場分析、客戶管理，總庫與分庫全部聯(lián)網(wǎng)管理等。與此同時，現(xiàn)代通訊如程控電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)燃夹g(shù)，信息識別如條形碼技術(shù)、防偽技術(shù)等，都可以為做好配件經(jīng)營服務(wù)。利用這些先進(jìn)的信息技術(shù)，來打造先進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)。另外，建立先進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化系統(tǒng)應(yīng)該將客戶、服務(wù)站、分公司、服務(wù)中心、供應(yīng)商、整車與主要的總成零部件生產(chǎn)廠、企業(yè)各職能管理部門有機地結(jié)合成為一個整體，涵蓋全方位的信息，只有這樣，才能運用先進(jìn)完善的網(wǎng)絡(luò)信息，提升服務(wù)水平。（2）配件供應(yīng)的科學(xué)預(yù)測在汽車售后服務(wù)中，配件供應(yīng)具有決定性作用。一是良好的配件供應(yīng)保證能提高顧客滿意度和忠誠度；二是配件供應(yīng)是制造商的重要利潤源泉。良好的配件供應(yīng)

59、要求充足的配件儲存，但是，配件儲存過多會導(dǎo)致庫存量增加并占用大量的流動資金，不利于節(jié)約成本。因此，應(yīng)追求配件儲存合理化，即滿足市場需求又不會造成庫存積壓，配件供應(yīng)的科學(xué)預(yù)測顯得尤為重要。汽車配件需求預(yù)測屬于經(jīng)濟(jì)預(yù)測的范疇。所謂經(jīng)濟(jì)預(yù)測是指以準(zhǔn)確的調(diào)查統(tǒng)計資料和經(jīng)濟(jì)信息為依據(jù)，從經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的歷史現(xiàn)狀和規(guī)律性出發(fā)，運用科學(xué)的方法，對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象未來發(fā)展的情況進(jìn)行測定。經(jīng)濟(jì)預(yù)測分為兩大類：定性預(yù)測和定量預(yù)測，以定量預(yù)測為主。定量預(yù)測是經(jīng)濟(jì)行為主體根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計資料和經(jīng)濟(jì)信息，運用統(tǒng)計方法、數(shù)學(xué)模型和邏輯推理，對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象未來發(fā)展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系進(jìn)行測定，以此確定其數(shù)理化目標(biāo)、策略與行動方案并付諸實

60、施。4.3建立基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理其實是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。2.客戶關(guān)系管理的重要性隨著市場競爭的加劇，汽車生產(chǎn)商為了提高自己的售后服務(wù)能力，在全國范圍內(nèi)建立了龐大的銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是問題也隨之顯現(xiàn)出來，各地區(qū)、各部門受到地域等的局限，客戶數(shù)據(jù)不能很好的反饋給汽車生