《物業(yè)人力資源管理》

1、 第9章 物業(yè)企業(yè)員工關(guān)系管理9.1 員工關(guān)系管理9.2 勞動(dòng)關(guān)系管理9.3 沖突管理 9.4 員工溝通與激勵(lì)管理1精選ppt本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.員工關(guān)系管理的含義和內(nèi)容2.勞動(dòng)關(guān)系管理3.沖突的類型和處理沖突的策略4.員工溝通與激勵(lì)的技巧2精選ppt9.1.1員工關(guān)系管理的含義員工關(guān)系管理的含義（廣義和狹義）從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，人力資源管理人員和各級(jí)管理人員，通過制定和實(shí)施各項(xiàng)人力資源計(jì)劃、擬定解決問題的對(duì)策和措施、以及通過采取切實(shí)可行的管理溝通手段協(xié)調(diào)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。3精選ppt9.1.1員工關(guān)系管理的含義員工關(guān)系管理的含義（

2、廣義和狹義）從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)采用柔性的、非強(qiáng)制性的、激勵(lì)性的手段，協(xié)調(diào)員工與公司、員工與員工之間的關(guān)系，從而提高員工滿意度和工作積極性，建立積極向上的工作氛圍，讓員工全力支持組織管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容（員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容總計(jì)16項(xiàng)）1.勞動(dòng)關(guān)系管理2.法律問題及投訴管理3.心理咨詢服務(wù)管理4.員工的信息管理5.員工的獎(jiǎng)懲管理5精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容6.員工的晉升管理7.工作擴(kuò)大化管理8.崗位輪換管理9.員工參與管理10.員工的紀(jì)律處分管理 6精選ppt9.1.2員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容11.離職與裁員管理12.員工激勵(lì)

3、管理13.員工沖突管理14.企業(yè)內(nèi)部溝通管理15.員工的活動(dòng)管理16.兼并、合并及收購管理7精選ppt9.1.3員工關(guān)系管理的意義1.良好的員工關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)2.良好的員工關(guān)系管理能夠使員工和客戶滿意3.良好的員工關(guān)系管理能夠增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢4.良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機(jī)制5.良好的員工關(guān)系管理能夠幫助員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)規(guī)劃6.良好的員工關(guān)系管理能讓員工認(rèn)同企業(yè)的共同愿景8精選ppt 9.1.4 如何建立良好的員工關(guān)系 （建立良好的員工關(guān)系大致有10種方法）1.有規(guī)范、完善的管理制度2.有明確的目標(biāo)和方向。3.管理者和普通員工統(tǒng)一做到分工明確，互相合作。4.正確的領(lǐng)

4、導(dǎo)方式5.員工必須參與管理9精選ppt 9.1.4 如何建立良好的員工關(guān)系 6.良好的溝通平臺(tái)7.及時(shí)總結(jié)制定解決問題的有效方法8.采用個(gè)性化的管理模式9.公平的獎(jiǎng)懲制度10.擁有有效的激勵(lì)措施（詳細(xì)內(nèi)容見本章第四節(jié) 激勵(lì)）10精選ppt9.2.1勞動(dòng)關(guān)系的含義和內(nèi)容1勞動(dòng)關(guān)系的含義勞動(dòng)關(guān)系又稱為勞資關(guān)系，在中華人民共和國勞動(dòng)法（以下簡稱勞動(dòng)法）中，對(duì)勞動(dòng)關(guān)系作了明確的界定，指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過程中發(fā)生的關(guān)系。11精選ppt2勞動(dòng)關(guān)系的基本內(nèi)容(1)勞動(dòng)者與用人單位在實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)的過程中，就工作任務(wù)、勞動(dòng)報(bào)酬、工作和休息時(shí)間、民主管理、勞動(dòng)安全與衛(wèi)生、勞動(dòng)保險(xiǎn)、職業(yè)培訓(xùn)、紀(jì)律與獎(jiǎng)懲等方面

5、形成的關(guān)系。(2)工會(huì)與用人單位、職工之間在代表和維護(hù)職工合法權(quán)益時(shí)發(fā)生的關(guān)系。(3)勞動(dòng)行政部門與勞動(dòng)者和用人單位在勞動(dòng)就業(yè)、勞動(dòng)爭議和社會(huì)保險(xiǎn)等方面發(fā)生的關(guān)系。12精選ppt9.2.1勞動(dòng)關(guān)系管理的含義與原則1.勞動(dòng)關(guān)系管理的含義勞動(dòng)關(guān)系管理就是通過規(guī)范化、制度化的管理，使勞動(dòng)關(guān)系雙方（企業(yè)與員工）的行為得到規(guī)范，權(quán)益得到保障，維護(hù)穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系，促使企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定運(yùn)行。 13精選ppt2.勞動(dòng)關(guān)系管理的基本原則（1）兼顧各方利益的原則； （2）協(xié)商解決爭議的原則； （3）以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩的原則； （4）勞動(dòng)爭議以預(yù)防為主的原則；（5）明確管理責(zé)任的原則；（6）以合作為主的勞動(dòng)關(guān)系建設(shè)和

6、維護(hù)原則。14精選ppt1.勞動(dòng)合同的訂立的原則（1）訂立勞動(dòng)合同的主體要求合法，即雙方當(dāng)事人必須具備訂立勞動(dòng)合同的資格。（2）勞動(dòng)合同的內(nèi)容必須合法。 （3）訂立勞動(dòng)合同的程序、形式必須合法簽訂勞動(dòng)合同的合法程序是首先簽訂勞動(dòng)合同書，然后鑒定勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同的合法形式是指書面協(xié)議15精選ppt勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)具備的條款勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款（共10條）： 1）用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人； 2）勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼； 3）勞動(dòng)合同期限； 4）工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)； 16精選ppt勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)具備的條款 5）工作時(shí)間和休息休假； 6）勞動(dòng)報(bào)酬；

7、 7）社會(huì)保險(xiǎn)； 8）勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù)； 9）法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)。17精選ppt2. 勞動(dòng)合同訂立時(shí)的注意事項(xiàng)（7條）（1）用人單位在制定勞動(dòng)合同前必須掌握和理解勞動(dòng)合同法等法律法規(guī)方面的知識(shí)。（2）用人單位必須具有法人資格，否則，就必須有具有法人資格的用人單位的書面授權(quán)書。（3）訂立勞動(dòng)合同時(shí)，不得強(qiáng)行向勞動(dòng)者收取押金、抵押物，不得扣押勞動(dòng)者的有效證件等。（4）合同書寫必須用黑色碳素筆或簽字筆認(rèn)真填寫，字跡清楚、文字簡練、準(zhǔn)確，并不得擅自涂改。18精選ppt2. 勞動(dòng)合同訂立時(shí)的注意事項(xiàng)（5）用人單位自用工之日起必須在一個(gè)月內(nèi)與勞動(dòng)者訂立勞動(dòng)合同；（6）

8、勞動(dòng)合同必須以書面形式訂立，如果在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)訂立的是口頭勞動(dòng)合同，也是違法的，要依法承擔(dān)法律責(zé)任；（7）用人單位自用工之日起如果超過一年尚未與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同的，視為用人單位與勞動(dòng)者已訂立無固定期限勞動(dòng)合同，直接執(zhí)行無固定期限勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定。19精選ppt9.2.4 勞動(dòng)合同的解除勞動(dòng)合同的解除，是指當(dāng)事人雙方提前終止勞動(dòng)合同的法律效力，解除雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。20精選ppt9.3.1沖突的概念和基本類型1什么是沖突沖突是指兩個(gè)以上（含兩個(gè)）相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。21精選ppt2.沖突的基本類型（1）按層次劃分：個(gè)體沖突、人際沖突、 團(tuán)體沖突 、跨團(tuán)體沖突。（

9、2）按隸屬關(guān)系劃分：與上級(jí)之間的沖突、與下級(jí)之間的沖突和與同級(jí)之間的沖突。（3）按構(gòu)成要素劃分：管理主體內(nèi)部沖突、管理客體內(nèi)部沖突、管理主體與客體的交叉沖突。22精選ppt2. 沖突的基本類型（4）按規(guī)模劃分：個(gè)人之間的沖突和群體之間的沖突。（5）按性質(zhì)劃分：積極沖突、消極沖突、有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級(jí)沖突和國際沖突等。（6）按方式和程度劃分：辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、戰(zhàn)爭等。（7）按作用劃分：有效沖突和有害沖突。23精選ppt9.3.2 常見沖突的成因及解決方法1部門之間沖突的成因（1）部門之間產(chǎn)生沖突的原因部門之間產(chǎn)生沖突的原因主

10、要有利益沖突、認(rèn)識(shí)差異、目標(biāo)差異、權(quán)責(zé)不清、不良的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)等。24精選ppt（2）解決部門之間沖突的方法 了解歷史背景 看看自己能做些什么 需要其他部門做些什么 及時(shí)安撫脾氣暴躁的員工25精選ppt（3）調(diào)停者要注意的問題（9個(gè)） 兩個(gè)員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒有觀點(diǎn)。 偏袒矛盾雙方的一方，感情用事，從而引起另一方的不滿。 不問緣由雙方各打五十大板,導(dǎo)致雙方都攻擊你。 阻止對(duì)方的陳述和宣泄，不能等待他們冷靜以后再來解決問題。26精選ppt2. 有效沖突和有害沖突（1）有效沖突有效沖突是指對(duì)部門或個(gè)人有利的沖突。（2）有害沖突如果沖突妨礙了部門工作的順利進(jìn)行，或者阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這

11、就是有害的沖突。 27精選ppt3.處理破壞性沖突的操作方法 協(xié)商解決法。 仲裁解決法。 權(quán)威解決法。 調(diào)整法。 緩沖法。 求同存異法。28精選ppt解決領(lǐng)導(dǎo)與下屬?zèng)_突的幾點(diǎn)建議 公正原則 平等原則 信任原則 及時(shí)性原則29精選ppt（3）調(diào)停者要注意的問題（9個(gè)） 自己的情緒比沖突雙方還激動(dòng)，不理性。 以工作繁忙為由，擱置或推卸責(zé)任。 輕視問題的嚴(yán)重性，表現(xiàn)出不耐煩、不屑一顧的情緒。 在處理沖突過程中，轉(zhuǎn)換話題。 作為調(diào)停者，聲音不能太大，避免被外人聽到。30精選ppt4. 沖突產(chǎn)生的原因產(chǎn)生沖突的原因很多，主要包括以下幾個(gè)方面：認(rèn)知不同、看法不同、需求喜好不同、基本教義（道德、宗教）不同、

12、個(gè)人與組織文化不一致、個(gè)性差異、目標(biāo)上的差異、缺乏溝通和交流、資源有限導(dǎo)致的利益沖突、本位主義只顧自己和小團(tuán)體、地域上的差異、各自所處的背景不同等。31精選ppt5. 沖突的五個(gè)階段（1）潛在的對(duì)立階段（2）沖突的認(rèn)知階段（3）行為意向階段（4）沖突爆發(fā)階段（5）沖突的結(jié)束階段32精選ppt6.解決沖突的幾種常用策略1強(qiáng)制策略2遷就策略3回避策略4妥協(xié)策略5合作策略33精選ppt9.4.1 溝通的含義和類型1. 溝通的含義溝通是信息通過一定的符號(hào)載體，在個(gè)人和群體間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并取得理解的過程?；蛘哒f溝通是為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。

13、也可以說溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程。34精選ppt9.4.1 溝通的含義和類型(1)按照溝通中信息流動(dòng)的方向不同分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通。 (2)按照溝通中信息傳遞的途徑不同分為正式溝通與非正式溝通。（3）按照溝通中信息傳遞的媒介分，有口頭溝通、書面溝通與非語言溝通。 (4) 按照溝通中信息傳遞的對(duì)象不同分為單向溝通和雙向溝通。35精選ppt9.4.2 溝通的目的、原則和障礙1.溝通的目的企業(yè)內(nèi)部溝通有以下幾個(gè)目的。（1）控制成員的行為（2）溝通是為了協(xié)調(diào)個(gè)體，使企業(yè)成為一個(gè)和諧的整體。（3）促進(jìn)組織企業(yè)文化的建設(shè)（4）表達(dá)情感，促進(jìn)員

14、工關(guān)系（5）保證信息流通（6）促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)36精選ppt2.溝通的原則(1)明確溝通的目標(biāo)(2)具備科學(xué)的思維(3)管制信息流(4)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法(5)講究語言藝術(shù)(6)了解溝通對(duì)象37精選ppt9.4.3 物業(yè)內(nèi)部溝通的方式和技巧1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部溝通的的方式(1)面談 (2)電話 (3)文字交流 (4)視頻 (5)會(huì)議 (6)報(bào)告 (7)調(diào)查 (8)舉辦各種有益活動(dòng) (9)培訓(xùn) (10)意見箱 (11)旅游38精選ppt2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通常用技巧（10條）（1)以真誠的態(tài)度傾聽。（2)必要的回應(yīng)。（3)有足夠信息量。（4)選擇對(duì)方擅長或感興趣的話題來談，引發(fā)他

15、人心中的渴望。（5)真誠地尊重與贊賞對(duì)方。39精選ppt2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通常用技巧（10條）（6)回避對(duì)方忌諱的話題。（7)語言準(zhǔn)確、簡明。（8)適當(dāng)運(yùn)用肢體語言。（9)語言風(fēng)趣幽默。（10）懂得認(rèn)同別人，如無特殊理由，對(duì)他人不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨。40精選ppt3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工溝通的注意事項(xiàng)（1）態(tài)度要真誠。（2）語言要有藝術(shù)性。（3）方法要有針對(duì)性。對(duì)不同的人要用不同的方式，即個(gè)性化溝通方式。（4）學(xué)會(huì)換位思考。（5）注意社會(huì)文化背景。不同的文化背景會(huì)有不同的理念和習(xí)慣 41精選ppt9.4.4 物業(yè)管理者與員工溝通的類型及注意事項(xiàng)1.管理者與員工進(jìn)行溝通的類型(1)進(jìn)公司前

16、的溝通 (2)崗前培訓(xùn)溝通 (3)試用期間的溝通 (4)轉(zhuǎn)正溝通 (5)工作變動(dòng)溝通 (6)定期考核溝通 (7)離職面談溝通 (8)離職后溝通42精選ppt2.管理者與員工進(jìn)行溝通時(shí)的注意事項(xiàng)（1）讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋（2）積極傾聽員工的心聲（3）使用有針對(duì)性的語言（4）注意保持理性，避免沖動(dòng)行為（5）恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言（6）減少溝通的層級(jí)43精選ppt9.4.5 激勵(lì)的含義和基本理論（1）激勵(lì)的定義激勵(lì)是指管理者運(yùn)用各種管理手段，刺激被管理者的需求，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，使其向預(yù)期目標(biāo)前進(jìn)的行為和過程。簡單地說激勵(lì)就是激發(fā)和鼓勵(lì)，激勵(lì)的本質(zhì)就是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，激勵(lì)在管理中的核心作用是調(diào)動(dòng)人的積極

17、性，激勵(lì)的最顯著的特點(diǎn)是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性和自覺自愿性，激勵(lì)的目的是被管理者采取有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為。44精選ppt2.激勵(lì)理論激勵(lì)理論主要研究激發(fā)動(dòng)機(jī)的因素、機(jī)制與途徑等問題。大致可劃分為三類，即內(nèi)容型激勵(lì)理論、過程型激勵(lì)理論和行為改造型激勵(lì)理論。45精選ppt（1）內(nèi)容型激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)理論就是研究激勵(lì)的原因和激勵(lì)作用因素的具體內(nèi)容，側(cè)重研究用什么樣的因素激勵(lì)人、調(diào)動(dòng)人的積極性。內(nèi)容型激勵(lì)理論主要包括馬斯洛的需求層次理論、麥克萊蘭的三種需要理論、 赫茨伯格的雙因素理論。46精選ppt1）馬斯洛的需求層次理論馬斯洛認(rèn)為，人的各種需求可歸納為五大類，按照其重要性和發(fā)生的先后次序可排列成一個(gè)需求層

18、次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。 見下頁的層次圖。47精選ppt生理需求自我實(shí)現(xiàn)尊重需求社交需求安全需求激勵(lì)理論-Maslow需求層次論48精選ppt2）三種需要理論(Three needs theory) 成就需要(Need for achievement)：即達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功的需要。 權(quán)力需要(Need for power)：即影響或控制他人且不受他人控制的欲望。喜歡承擔(dān)責(zé)任,努力影響其他人,喜歡競爭和被重視地位的環(huán)境,與有效的績效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力。 歸屬需要(Need for affiliation)：即建立友好親密的人際

19、關(guān)系的愿望。49精選ppt3）雙因素理論 保健因素。保健因素是指那些與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素，它包括公司政策與行政管理、人際關(guān)系、工資、工作安全、個(gè)人生活、工作條件及主管的監(jiān)督等。當(dāng)人們得不到這些方面的滿足時(shí)，人們會(huì)產(chǎn)生不滿，從而影響工作；但當(dāng)人們得到這些方面滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。50精選ppt3）雙因素理論 激勵(lì)因素。激勵(lì)因素是指那些與工作本身相關(guān)的因素。它包括工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)等。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。這類因素具備時(shí)，可以起到明顯的激勵(lì)的作用。51精選ppt激勵(lì)理論-Herzberg雙因素模式激勵(lì)因素工作興趣成就得到認(rèn)同獲贊賞責(zé)任升職保健因素工作環(huán)境薪金公司制度安全感人際關(guān)系滿意區(qū)域不滿區(qū)域 52精選ppt（2）過程型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)