管理溝通第3章課件

1、管理溝通第三章 組織中的管理溝通學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解組織溝通的含義與渠道，明確組織內(nèi)部溝通渠道的具體形式，掌握組織內(nèi)外部溝通的具體方式。第一節(jié) 組織溝通的含義及渠道一、組織溝通的含義 組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。 二、組織溝通的渠道（一）正式溝通 正式溝通是指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開的正式會(huì)議，組織正式頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告，組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。按照信息

2、的流向可以分為上行、下行和平行溝通三種形式。（一）正式溝通1.上行溝通 上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。溝通的內(nèi)容主要是下級(jí)的工作匯報(bào)、工作總結(jié)、當(dāng)前存在的問題、工作行為和反應(yīng)、申訴、建議和意見等。組織中上行溝通的媒介包括口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。2.下行溝通 下行溝通是指組織中信息從較高的層次流向較低的層次的一種溝通。下行溝通是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向，一般以命令的方式傳達(dá)上級(jí)組織或上級(jí)所決定的決策、計(jì)劃、規(guī)劃之類的信息。下行溝通的媒介一般包括文件、通知、手冊(cè)、報(bào)告、會(huì)議和口頭通知等。3.橫向溝通 橫向溝通包括平行溝通和斜向溝通。所謂平行

3、溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。所謂斜向溝通是指信息在不同層次之間的不同部門之間流動(dòng)時(shí)的溝通。 （二）非正式溝通 非正式溝通是一類以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等方面都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。非正式組織是由組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的，所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系是超越部門、單位和層次的。（二）非正式溝通非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 1.非正式溝通的信息往往是不完整的，有些是牽強(qiáng)附會(huì)的，因此無(wú)規(guī)律可循。 2.非正式溝通主要是有關(guān)感情或情緒的問題，雖然有些也和工作有關(guān)，但常常都會(huì)帶有感情色彩。 3.非正式

4、溝通的表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性。 4.非正式溝通不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，因此傳遞信息較快。 5.非正式溝通大多數(shù)都在無(wú)意中進(jìn)行，其傳遞信息的內(nèi)容也無(wú)限定，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可能發(fā)生。第二節(jié) 組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式一、正式渠道的表現(xiàn)形式1.鏈?zhǔn)綔贤?表現(xiàn)在五個(gè)層次中，信息逐級(jí)傳遞，只有上行溝通和下行溝通，居于兩端的兩個(gè)人只能與其相鄰的一個(gè)成員聯(lián)系，而居中的人則可以分別于兩端的人溝通信息。在這種形式中，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，個(gè)個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大。鏈型圖和輪型圖一、正式渠道的表現(xiàn)形式 2.輪型溝通 表示一個(gè)管理者與四個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通，而四個(gè)下級(jí)之間沒有相互溝通的現(xiàn)象，屬

5、于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。這種方式集中程度高，解決問題的速度快，中心人員的預(yù)測(cè)程度高，而溝通渠道較少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。一、正式渠道的表現(xiàn)形式3.環(huán)形溝通 表示無(wú)個(gè)人之間的溝通，管理者對(duì)兩個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通，而兩個(gè)下級(jí)與各自的下級(jí)再溝通，基層又相互溝通。其中，每個(gè)人都同時(shí)與兩側(cè)的人溝通，在這種方式中，組織的集中化和預(yù)測(cè)程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有較為滿意的情緒，士氣較高，當(dāng)然環(huán)形還可以發(fā)展為多環(huán)型。環(huán)型溝通圖一、正式渠道的表現(xiàn)形式4、Y型溝通 表示在四個(gè)層次的逐級(jí)溝通中，兩位領(lǐng)導(dǎo)通過一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通，這個(gè)人成為溝通的中心。這種形式

6、集中化程度較高，解決問題較快。但組織中成員的平均滿意程度較低，易于造成信息曲解或失真。5、倒Y型溝通 表示在這四個(gè)層次的溝通中，一位領(lǐng)導(dǎo)者通過一個(gè)人或一個(gè)部門進(jìn)行溝通，和Y型大同小異，作為“瓶頸”的這個(gè)人或這個(gè)部門一定要十分善于溝通。Y型和倒Y型溝通圖 一、正式渠道的表現(xiàn)形式6、全渠道溝通 表示每個(gè)人與其他四個(gè)人都自由地相互溝通，并無(wú)明顯的中心人物。這是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，集中度和主管人員的預(yù)測(cè)度較低，由于溝通渠道多，所以成員的滿意度較高，合作氣氛較為濃厚。全渠道溝通圖二、正式溝通渠道各種形式的比較網(wǎng)絡(luò)類型解決問題的速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣

7、工作變換彈性鏈型較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪型快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快全渠道型最慢最高最慢穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y型倒Y型較快較低不一定會(huì)易位不一定較快三、非正式溝通渠道的表現(xiàn)形式非正式溝通概括為四種類型： 1、單串型 信息在非正式通道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，他也只再轉(zhuǎn)告一個(gè)人。 2、饒舌型 信息有一個(gè)人（A）告訴其他所有的人，A是非正式通道中的關(guān)鍵人物。 3、集合型 即在溝通中，可能有幾個(gè)中心人物，由他們轉(zhuǎn)告若干人。A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。 4、隨機(jī)型 信息由A隨機(jī)傳遞給某些人，這些人再又隨機(jī)地傳給另一些人。即想告訴什么人便告訴什么人，

8、并無(wú)一定的中心人物或選擇性。單串型和饒舌型ABECDEGHDCBAF集合型非正式溝通EFGHIJKLMNBCDA隨機(jī)型非正式溝通CBAFDGE練習(xí)題 分析該組織結(jié)構(gòu)內(nèi)溝通網(wǎng)絡(luò)的形成和溝通的情況。要求：1、找出誰(shuí)被信息隔離和孤立？2、誰(shuí)很少與他人溝通？3、有怎樣的角色和溝通關(guān)系？非正式溝通圈1115687917141015413121632正式組織結(jié)構(gòu)圖（圖中1號(hào)為總經(jīng)理、2、3、4、5號(hào)為部門經(jīng)理）61 23457891011121314151617第三節(jié) 組織內(nèi)部的溝通方式一、下行溝通的方式（一）下行溝通的主要方式 從溝通的載體進(jìn)行分類，下行溝通主要有以下三種形式： 書面方式，如指南、聲明、

9、企業(yè)政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。 面談方式，如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議（評(píng)估會(huì)、信息發(fā)布會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息。 電子方式，如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、傳真、電子信箱等。（二）下行溝通的主要障礙1.對(duì)下行溝通的不重視2.上下級(jí)之間信息不對(duì)稱3.具體溝通方式的不恰當(dāng)（三）下行溝通的主要策略1.主動(dòng)與下屬溝通2.減少溝通環(huán)節(jié)3.運(yùn)用贊揚(yáng)和批評(píng)的技巧二、上行溝通的方式（一）上行溝通的主要方式 1.意見反饋系統(tǒng)箱 2. 員工座談會(huì) 3.巡視員制度（二）上行溝通的障礙 1.封閉式的企業(yè)文化 2.內(nèi)部溝通機(jī)制不健全 3.信息的扭曲（三）

10、上行溝通的具體策略準(zhǔn)則一：提醒并幫助他。準(zhǔn)則二：管理他的時(shí)間。準(zhǔn)則三：征求他的意見。準(zhǔn)則四：別把信息當(dāng)數(shù)據(jù)。準(zhǔn)則五：提出問題，也提供解決方案。三、橫向溝通的方式（一）橫向溝通的方式（二）橫向溝通的障礙 1.部門“本位主義”的思想 2.專業(yè)化分工帶來的目標(biāo)差異 3.職能和權(quán)責(zé)劃分不明確（三）橫向溝通的策略 1. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?2.運(yùn)用對(duì)方的思考邏揖，即換位思考 3.傾聽而不是敘述 4.爭(zhēng)取高層的支持第四節(jié) 組織外部的溝通方式 一、企業(yè)與顧客的溝通方式（一）提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)-格力Vsha（二）直接接觸溝通（三）給顧客打電話（四）充分利用信函（五）顧客調(diào)查（六）廣告（七）公關(guān)（八）CI策劃

11、百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化“沒人能擁有百達(dá)翡麗，只不過為下一代保管而已。” 這是百達(dá)翡麗的經(jīng)典廣告語(yǔ)。 百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化 GONDOLO系列4843-12型號(hào)：18k黃金女裝長(zhǎng)方形腕表。不反光雪白表面配上鉆石制造的小時(shí)刻度。 Cheveux指針以金光悅目的黃金巧制而成。表身以梯級(jí)型表框鑲嵌而成，兩邊外層各鑲嵌一列鉆石（約0.19克拉）。手鐲與表框的連接點(diǎn)由約重0.13克拉的鉆石鑲嵌而成，點(diǎn)綴著兩顆切成方形的紅寶石（約重0.35克拉）。波浪型手鐲由黃金制成。防水至水深二十五米。百達(dá)翡麗產(chǎn)品文化復(fù)雜表系列5004型號(hào)：百達(dá)翡麗18k黃金復(fù)合功能真皮表帶男裝腕表。雙秒針分段計(jì)時(shí)表設(shè)有三十分鐘時(shí)計(jì)，是一款萬(wàn)年歷

12、及月相表。秒針精美纖巧，并配有日，日期，月份，潤(rùn)年及上.下午顯示。銀乳色表面配合以黃金精制的Bassine-style阿拉伯?dāng)?shù)字顯示。以Bassine-style黃金巧制的（葉型）指針。腕表配有以藍(lán)寶石水晶精心制造的可互換表背。防水二十五米。LV：精品手袋有顆驕傲的心二、企業(yè)與股東的溝通1、書信2、年度報(bào)告3、年度股東大會(huì)4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會(huì)6、個(gè)人拜訪7、電話8、其他方式三、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式（一）建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)交換能達(dá)到如下效果：1、縮短訂貨與交貨的時(shí)間。2、提高了服務(wù)水平。3、減少了存貨短缺狀態(tài)。4、改進(jìn)了有關(guān)經(jīng)營(yíng)、宣傳和價(jià)格變化以及產(chǎn)品可供性等方面的信息交流。5、降低了存貨費(fèi)用。（零庫(kù)存管理）6、增加訂貨、裝運(yùn)以及接貨的準(zhǔn)確性；7、節(jié)省勞務(wù)費(fèi)用三、企業(yè)與上、下游企業(yè)溝通的方式（二）互派人員參與彼此的重大決策（三）給對(duì)方人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)（四）深入實(shí)際、解決問題（五）增加信息交流（