服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷課件

1、服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷JSQJ JSQJZLB163.COM課程目的通過(guò)對(duì)管理概念的了解，系統(tǒng)掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使服務(wù)管理更有針對(duì)性通過(guò)對(duì)營(yíng)銷觀念的了解，掌握營(yíng)銷的本質(zhì)和內(nèi)涵，明確設(shè)定營(yíng)銷方案的步驟，充分發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。課程內(nèi)容第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念二、服務(wù)管理的基本方法三、服務(wù)管理的分析工具五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價(jià)值第二天：服務(wù)營(yíng)銷一、服務(wù)營(yíng)銷概念二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析三、營(yíng)銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃四、服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施五、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程監(jiān)控總結(jié)服務(wù)業(yè)占GDP的比重服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷理念的挑戰(zhàn)。服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。服務(wù)營(yíng)銷

2、人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。服務(wù)管理概念管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)有效組織、實(shí)施計(jì)劃、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 成熟服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的7個(gè)階段。7.整合關(guān)系營(yíng)銷階段6.服務(wù)質(zhì)量階段5.客戶服務(wù)階段4.差異化階段3.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段2.廣告?zhèn)鞑ルA段1.銷售階段服務(wù)管理的對(duì)象管理的對(duì)象是什么？企業(yè)中的一切資源！服務(wù)管理的對(duì)象Get the job done through people企業(yè)最重要的資源是什么?服務(wù)管理的重要性提供高品質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)信息反饋建立品牌忠誠(chéng)服務(wù)管理的重要性銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)公司的忠誠(chéng)度OXOX85%35

3、%12%1%OOXX注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查服務(wù)滿意度與客戶忠誠(chéng)度服務(wù)管理運(yùn)作原則任務(wù)與專長(zhǎng)命令系統(tǒng)控制幅度工作職責(zé)上司授權(quán)二、服務(wù)管理的基本方法客戶信息管理-目標(biāo)分類管理客戶關(guān)系分析基于SWOT的基本分析服務(wù)人員素質(zhì)管理-如何實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理-部門(mén)溝通與協(xié)作服務(wù)能力準(zhǔn)備-應(yīng)急方案的設(shè)置服務(wù)效益管理-如何有效開(kāi)源節(jié)流客戶投訴管理-創(chuàng)造滿意度的有效工具目標(biāo)設(shè)定原則具體的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可達(dá)到的 （attainable） 相關(guān)的 （relevant） 基于時(shí)間的 （time-based） 基于SWOT

4、的基本分析SWOTSOTW服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)管理服務(wù)人員素質(zhì)（設(shè)定幾方面技能？）訓(xùn)用選展留評(píng)、情景領(lǐng)導(dǎo)成熟不成熟 能力低意愿高 能力高一點(diǎn)意愿降低 能力較高意愿高或低 能力高意愿高成功激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程彼此信賴明確目標(biāo)科學(xué)組織有效激勵(lì)服務(wù)能力的儲(chǔ)備應(yīng)急方案溫州華特給我們的啟示服務(wù)效益管理?yè)p益分析營(yíng)業(yè)收入支出費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)虧損費(fèi)用成本控制開(kāi)源節(jié)流的方法(PROFITS)Hours服務(wù)滿意度管理客戶滿意度管理客戶投訴管理三、服務(wù)管理的分析工具客戶信息的熟練程度回訪信息流程與標(biāo)準(zhǔn)把握服務(wù)管理趨勢(shì)交車儀式的啟發(fā)創(chuàng)新意識(shí)讓管理工具具有沖擊力什么是沖擊！讓沖擊的力量在管理的上發(fā)揮作用推移圖數(shù)量時(shí)間柱

5、壯圖派 圖雷達(dá)圖1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率2. 有費(fèi)定保實(shí)施率3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率）4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8. 毛利率（%）9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率%）10. 維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12. 員工離職率（%）看板管理四、服務(wù)管理的內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃的設(shè)定走動(dòng)式服務(wù)管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理服務(wù)報(bào)表的管理服務(wù)會(huì)議的管理服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃的設(shè)定設(shè)置器材規(guī)劃形象建立計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售計(jì)劃聯(lián)系客戶計(jì)劃客戶資料調(diào)研計(jì)劃產(chǎn)品及服務(wù)升級(jí)計(jì)劃主管摘要目前的行銷情勢(shì)機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析目標(biāo)與評(píng)估行銷策略行動(dòng)方案預(yù)算表控制情況服務(wù)現(xiàn)

6、場(chǎng)的管理5S/服務(wù)氛圍的營(yíng)造整 理整 頓清 掃清 潔素 養(yǎng)五、提升服務(wù)管理的價(jià)值性價(jià)比管理=訂單OTIS 的啟示服務(wù)營(yíng)銷 ( Service marketing )營(yíng)銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的過(guò)程。 營(yíng)銷的概念包括以市場(chǎng)為中心的管理,即所有步驟,活動(dòng)和經(jīng)銷行為都與市場(chǎng)(也就是客戶)保持一致.認(rèn)識(shí)營(yíng)銷營(yíng)銷概念營(yíng)銷觀念企業(yè)的任務(wù)關(guān)鍵在于斷定目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求和欲望，并且要比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足消費(fèi)者的需求。營(yíng)銷觀念的思想資源 兩個(gè)導(dǎo)向： 四大支柱：消費(fèi)者導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向市場(chǎng)中心顧客滿意協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷贏利性認(rèn)識(shí)營(yíng)銷什么是服務(wù)營(yíng)銷?在實(shí)際服務(wù)工作中,各位做

7、過(guò)哪些營(yíng)銷?認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)的特性無(wú)形性差異性不可分性不可儲(chǔ)存性認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)特征使得服務(wù)營(yíng)銷比產(chǎn)品營(yíng)銷更能發(fā)揮人的技巧,人的關(guān)系,人的個(gè)性和人的靈活性的作用。認(rèn)識(shí)營(yíng)銷制定營(yíng)銷戰(zhàn)略監(jiān)控結(jié)果市場(chǎng)分析設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃服務(wù)營(yíng)銷步驟認(rèn)識(shí)營(yíng)銷市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境市場(chǎng)分析市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析定量的定性的 一般性的市場(chǎng)數(shù)據(jù) 來(lái)自自身區(qū)域的市場(chǎng)數(shù)據(jù)濃縮成關(guān)鍵數(shù)據(jù) 來(lái)自自己的特許經(jīng)銷商的關(guān)鍵績(jī)效數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)數(shù)據(jù) 市場(chǎng)監(jiān)督 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù) 溝通措施 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客戶調(diào)查 公眾調(diào)查市場(chǎng)分析工具營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析我想要 了解什么？ 績(jī)效對(duì)比 客戶期望值 形象 購(gòu)買力 編制 問(wèn)卷/核查清單我從哪里能夠獲

8、得這些信息？決定 調(diào)查組 觀察組信息來(lái)源我如何能夠獲得這些信息？實(shí)現(xiàn) 決定調(diào)查的范圍 編制問(wèn)卷 評(píng)估 確定負(fù)責(zé)人 最后期限新發(fā)現(xiàn)告訴我 什么？編制自己的優(yōu)勢(shì)/弱勢(shì)態(tài)勢(shì)報(bào)告目標(biāo)/真實(shí)值對(duì)比 目標(biāo)可以從新發(fā)現(xiàn) 中推導(dǎo)出什么措施？ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 措施的計(jì)劃 實(shí)現(xiàn) 監(jiān)測(cè) 負(fù)責(zé)人 最后期限市場(chǎng)分析的實(shí)施階段營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析區(qū)域分析市場(chǎng)分析本公司分析區(qū)域分析分類服務(wù)區(qū)域分析也是公司分析中的一個(gè)組成部分。它表明，該服公司在該區(qū)域的服務(wù)潛力已經(jīng)挖掘到的程度。因此，它構(gòu)成了一般性市場(chǎng)分析與具體服務(wù)站分析之間的聯(lián)系。營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析定義服務(wù)部門(mén)本地覆蓋區(qū)域的因素：距離自然地形邊界（河流、山脈等）與競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)的狀況

9、居民數(shù)量購(gòu)買力產(chǎn)品使用人口服務(wù)潛力每個(gè)服務(wù)覆蓋區(qū)域均擁有一定的服務(wù)潛力，并以產(chǎn)品使用人口為基礎(chǔ)：服務(wù)潛力= 本區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品人口數(shù) x 以人口為單位的使用需求客戶的覆蓋區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析占有率 本公司占有率 - 區(qū)域保有數(shù)量其它服務(wù)市場(chǎng)份額營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析市場(chǎng)份額歷史市場(chǎng)份額目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)潛力營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析定量結(jié)果定性結(jié)果進(jìn)行比較認(rèn)清和評(píng)估出現(xiàn)差距的原因了解檢查點(diǎn)的重要性重要檢查點(diǎn)評(píng)估調(diào)查結(jié)果編制執(zhí)行步驟的優(yōu)先順序列表評(píng)估從原理上更為困難因?yàn)椋ㄗ畛酰o(wú)法進(jìn)行定量比較認(rèn)識(shí)到近乎真實(shí)的假設(shè)基礎(chǔ)上的具體檢查點(diǎn)的結(jié)果差距重要檢查點(diǎn)評(píng)估調(diào)查結(jié)果編制執(zhí)行步驟的優(yōu)先順序列表對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行正確的評(píng)估營(yíng)銷

10、環(huán)境與市場(chǎng)分析消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析客戶購(gòu)買過(guò)程客戶購(gòu)買的影響因素客戶行為分析營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論競(jìng)爭(zhēng)地位與原則營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)目標(biāo)客戶群和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)下一步的行動(dòng)方案產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格渠道、廣告促銷產(chǎn)品的差異性、整體狀況產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品成本銷售模式、主要賣點(diǎn)你能看到的現(xiàn)象你能分析的結(jié)論你想知道的核心內(nèi)容營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析你可以每隔2年進(jìn)行一次全面市場(chǎng)調(diào)

11、查：可以委托給外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)可以獨(dú)立進(jìn)行編制一份包含的主要核查點(diǎn)的核查清單是非常重要的。與競(jìng)爭(zhēng)方的績(jī)效對(duì)比在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi),區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)決定了客戶的期望值。-因此，重要的是要熟悉市場(chǎng)環(huán)境，以避免遭受競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)上的打擊并能夠成功地做好定位營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析核查清單與競(jìng)爭(zhēng)方的績(jī)效對(duì)比（1） 服務(wù)本公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析核查清單與競(jìng)爭(zhēng)方的績(jī)效對(duì)比（2） 服務(wù)本公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論二八法則USP理論CIS理論SWOT分析營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)地位與原則認(rèn)清自己的競(jìng)爭(zhēng)地位市場(chǎng)占有率思想占有率原則最好

12、的防御策略就是進(jìn)攻針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)攻的戰(zhàn)線越短越好戰(zhàn)術(shù)上要具有突然性，做到出奇不意反擊與進(jìn)攻同樣重要營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析市場(chǎng)細(xì)分差異化策略集中性策略目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境與市場(chǎng)分析戰(zhàn)略定義戰(zhàn)略是指重大的、帶全局性或決定全局的規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)職能戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略體系的核心它依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、途徑和手段，并通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)支持和服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。具有全局性、長(zhǎng)期性、適應(yīng)性和風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟確定企業(yè)任務(wù)確定企業(yè)目標(biāo)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)組合制定新業(yè)務(wù)計(jì)劃制定營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)的制定SMART原則Specific：目標(biāo)應(yīng)清晰明確 Measurable：目標(biāo)

13、要可量化 Attainable：目標(biāo)具挑戰(zhàn)性，具可達(dá)性 Relevant：目標(biāo)要組織與個(gè)人能結(jié)合 Time-Table：目標(biāo)要有時(shí) 營(yíng)銷目標(biāo)制定確認(rèn)最高績(jī)效 分析你的整個(gè)公司，一直到外部分公司 分析人員、產(chǎn)品和流程的屬性 提供持續(xù)的改進(jìn) 目標(biāo)在于改善公司的競(jìng)爭(zhēng)地位 將焦點(diǎn)放在客戶身上確立基準(zhǔn)指標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)制定確立基準(zhǔn)指標(biāo)第1階段第2階段：第3階段：我可以集中關(guān)注什么？ 內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù) 品牌內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù) /活動(dòng)行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/活動(dòng) 基于服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新哪里存在不足，良好的創(chuàng)意、發(fā)展?jié)摿Γ颗c基準(zhǔn)指標(biāo)相比較 差別在哪里不足之處 新目標(biāo)我們真正應(yīng)該做什么？ 可靠的措施 /行動(dòng) 執(zhí)行計(jì)劃 成功度控制確立基準(zhǔn)

14、指標(biāo)意味著集中考慮當(dāng)前狀況并嘗試如何讓當(dāng)前狀況變得更好查找優(yōu)秀的范例在自己公司內(nèi)部在自己組織內(nèi)部在行業(yè)內(nèi)在其它行業(yè)內(nèi)確立基準(zhǔn)指標(biāo)成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)要在4個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行在自己的汽車特許經(jīng)銷商內(nèi)在品牌組織內(nèi)在自己的行業(yè)內(nèi)在其它行業(yè)內(nèi)減少競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷目標(biāo)制定下列基準(zhǔn)指標(biāo)對(duì)于服務(wù)部門(mén)特別重要品牌組織中在你自己的行業(yè)內(nèi) 在其它行業(yè)內(nèi)你所在公司內(nèi) 每年/目標(biāo)數(shù)據(jù)收入 附件總銷售額生產(chǎn)車間程序生產(chǎn)率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度 對(duì)比數(shù)據(jù)(比率)成本比率客戶服務(wù)成功比率收入附件銷售額生產(chǎn)車間收入生產(chǎn)率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度代理商公司對(duì)比 品牌供應(yīng)商采購(gòu)計(jì)劃服務(wù)供貨快速服務(wù)計(jì)劃市場(chǎng)意見(jiàn)交流無(wú)品牌供應(yīng)商營(yíng)業(yè)時(shí)間定價(jià)

15、政策靈活性/記錄小時(shí)形象 以客戶為本/客戶關(guān)懷 服務(wù)創(chuàng)新 趨勢(shì)營(yíng)銷目標(biāo)制定制訂你自己的基準(zhǔn)指標(biāo)確立計(jì)劃(1)我們的內(nèi)部服務(wù)基準(zhǔn)指標(biāo)基準(zhǔn)指標(biāo) 來(lái)源 調(diào)查 人員 記錄/描述 完成() 最后期限 負(fù)責(zé)人收入 附件部分的 總銷售額 生產(chǎn)率 客戶 滿意度 客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷目標(biāo)制定制訂你自己的基準(zhǔn)指標(biāo)確立計(jì)劃()基準(zhǔn)指標(biāo) 來(lái)源 調(diào)查 人員 報(bào)告/ 完成 最后期限 負(fù)責(zé)人 描述 () 獨(dú)立研究客戶調(diào)查評(píng)估廣告評(píng)估宣傳冊(cè)其它類型的意見(jiàn)交流 營(yíng)業(yè)小時(shí)數(shù) 先生 星期一 星期五 （營(yíng)業(yè)時(shí)間） 星期六（營(yíng)業(yè)時(shí)間）獨(dú)立研究 客戶調(diào)查評(píng)估廣告 評(píng)估宣傳冊(cè) 其它類型的 意見(jiàn)交流定價(jià)政策 先生 產(chǎn)品價(jià)格附件行業(yè)內(nèi)的我們的基準(zhǔn)指

16、標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo)制定4P:Product產(chǎn)品Price 價(jià)格Place 渠道Promotion 促銷實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃產(chǎn)品策略營(yíng)銷產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品的核心：產(chǎn)品的基本效用和性能產(chǎn)品的形體：包括質(zhì)量、特色、式樣、品牌和包裝產(chǎn)品的附加：附加服務(wù)和附加利益產(chǎn)品組合：指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃產(chǎn)品策略產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品定位產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品推出實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃評(píng)價(jià)產(chǎn)品的兩個(gè)方向產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?考慮到品牌效應(yīng)實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃產(chǎn)品生命周期投入期成長(zhǎng)期成熟期衰老期實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃廣度深度產(chǎn)品供貨的維度決定產(chǎn)品供貨存在2個(gè)重要的維度：實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃你的產(chǎn)品/服務(wù)有多大的吸引力/獨(dú)特性；其中的不足之處在哪里

17、（1）?不足之處產(chǎn)品服務(wù)附加服務(wù) 你的產(chǎn)品/服務(wù)有多大的吸引力/獨(dú)特性；其中的不足之處在哪里（2）?不足之處質(zhì)量保證/商譽(yù)售后實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃特殊促銷活動(dòng)附加套餐標(biāo)簽業(yè)務(wù)名片公開(kāi)報(bào)價(jià)周年供應(yīng)特殊供應(yīng)（可能限量）活動(dòng)旗幟服務(wù)次數(shù) 季節(jié)性服務(wù)客戶名片一般性保證/保證服務(wù)套餐促銷選擇方案實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃價(jià)格策略使長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化使短期利潤(rùn)最大化穩(wěn)定市場(chǎng)使客戶對(duì)價(jià)格不敏感提高公司及其產(chǎn)品形象被客戶看作是“公道”的引發(fā)對(duì)商品的興趣被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手認(rèn)為是值得信賴的為使某一個(gè)產(chǎn)品“醒目”實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃價(jià)格策略降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感性的方法對(duì)比集中的產(chǎn)品特色使產(chǎn)品成為一種“地位”的象征盡量不要讓顧客認(rèn)為價(jià)格是“不合理”的了解競(jìng)爭(zhēng)

18、對(duì)手實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃?rùn)z查自己的定價(jià)/折扣政策定價(jià)/折扣選擇方案效果1.2.3.實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃價(jià)格 時(shí)間：20分鐘定價(jià)選擇方案現(xiàn)金付款折扣給予折扣自然折扣大批量折扣季節(jié)/時(shí)段折扣忠誠(chéng)度折扣付款目標(biāo)每月開(kāi)具發(fā)票直接記賬信用卡特定價(jià)格活動(dòng) 二次銷售折扣免費(fèi)送貨幫助而沒(méi)有過(guò)多的紙上作業(yè) 團(tuán)隊(duì)作業(yè)實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃促銷策略溝通過(guò)程和促銷組合廣告策略公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣人員推銷實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃溝通過(guò)程和促銷組合促銷的本質(zhì)溝通溝通模式制定最佳促銷組合實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃運(yùn)用這些市場(chǎng)營(yíng)銷手段：市場(chǎng)營(yíng)銷組合市場(chǎng)營(yíng)銷組合。 由于任何本地市場(chǎng)均與其它本地市場(chǎng)存在差別，每家公司的市場(chǎng)營(yíng)銷組合均有著各自的特點(diǎn)。這取決于狀況分析所選擇的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

19、 公司的實(shí)施計(jì)劃。產(chǎn)品 價(jià)格 意見(jiàn)交流分銷/ 演示 員工 我可以抵銷哪些產(chǎn)品或服務(wù)？需要什么樣的價(jià)格？或者市場(chǎng)能否承受？我如何讓潛在客戶了解我所供應(yīng)的項(xiàng)目？我如何提供或供應(yīng)自己的產(chǎn)品？哪些 員工是我應(yīng)當(dāng)雇傭的 如何 看到 個(gè)人銷售額？使用這3種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，可以主動(dòng)地對(duì)市場(chǎng)施加影響意見(jiàn)交流產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格 內(nèi)部意見(jiàn)交流 外表觀感廣告宣傳促銷活動(dòng)直接營(yíng)銷贊助活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷公共關(guān)系新媒體產(chǎn)品服務(wù)附加服務(wù) 保證，商譽(yù)客戶服務(wù) 價(jià)格政策折扣政策發(fā)貨/付款條件贊助產(chǎn)品實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃什么是廣告：由明確的主辦人向不確定的受眾所進(jìn)行的單方面的信息溝通構(gòu)成廣告的要素：廣告主媒體信息費(fèi)用廣告運(yùn)動(dòng)的管理及決策廣告策略廣告

20、運(yùn)動(dòng)的管理及決策廣告調(diào)研：消費(fèi)者、企業(yè)及其產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)環(huán)境廣告戰(zhàn)略決策：明確廣告受眾制定廣告目標(biāo)確定廣告主題進(jìn)行廣告創(chuàng)意決定廣告表現(xiàn)廣告媒體策劃確立廣告預(yù)算進(jìn)行廣告評(píng)估廣告策略制訂廣告目標(biāo)什么是廣告目標(biāo)：廣告主希望廣告要達(dá)成的效果廣告目標(biāo)的類型：銷售上的目標(biāo)行動(dòng)上的目標(biāo)傳播上的效果為什么要制訂廣告目標(biāo)：是廣告效果評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)決定廣告表現(xiàn)的形式廣告策略不同廣告目標(biāo)所對(duì)應(yīng)的廣告表現(xiàn)形式知曉：懸疑廣告、廣告口號(hào)、廣告歌曲了解：分類廣告、說(shuō)明性廣告、文案偏愛(ài)：形象廣告、富有聲望和魅力的訴求、辯論性文章、競(jìng)爭(zhēng)性廣告、證言廣告行動(dòng)：價(jià)格訴求、最后機(jī)會(huì)的提供、POP廣告、折讓廣告策略決定廣告主題什

21、么是廣告主題：廣告主題策劃的基礎(chǔ)： 廣告主題策劃的方法：廣告主題選擇的原則產(chǎn)品能向消費(fèi)者提供的價(jià)值或利益建立產(chǎn)品價(jià)值網(wǎng)建立產(chǎn)品價(jià)值鏈創(chuàng)造產(chǎn)品新價(jià)值廣告目標(biāo)消費(fèi)心理信息個(gè)性廣告策略廣告創(chuàng)意 廣告創(chuàng)意的內(nèi)涵：意象及意象的意義：意象的選擇、創(chuàng)造與組合：廣告創(chuàng)意的原則：獨(dú)創(chuàng)性原則和實(shí)效性原則為廣告意念選擇、創(chuàng)造一個(gè)或一組意象或意象組合意象：在人們頭腦中形成的表象經(jīng)過(guò)創(chuàng)作者的感受、情感體驗(yàn)和理解作用，滲透進(jìn)主觀情感、情緒和一定的意味，經(jīng)過(guò)一定的聯(lián)想、夸大、濃縮、扭曲和變形，便形成轉(zhuǎn)化為意象。意象的意義：指示意義、象征意義、感情意義、情緒意義、誘惑意義廣告策略廣告欣賞：寶馬Z3型跑車評(píng)析：利用車型的局部線

22、條所構(gòu)成的鯊魚(yú)特征來(lái)凸顯產(chǎn)品的狂飆風(fēng)格廣告策略廣告欣賞：TIMBERLAND 越野鞋評(píng)析：運(yùn)用由碎石沙土組成的跑步機(jī)來(lái)突出鞋子本身特佳的越野性能。廣告策略評(píng)析：運(yùn)用番茄醬與美食分量的夸張對(duì)比顯示番茄醬的誘人美味。廣告欣賞：HEINZ 番茄醬廣告策略 評(píng)析：巧妙的視覺(jué)布局，將John West 吞拿魚(yú)的鮮味表現(xiàn)得淋漓盡致。廣告欣賞：John West 吞拿魚(yú)廣告策略1996年歐洲國(guó)家杯足球錦標(biāo)賽期間，F(xiàn)CB廣告公司為可口可樂(lè)制作了戶外宣傳廣告。以可口可樂(lè)的瓶子為基礎(chǔ)，進(jìn)行夸張變形，與球賽密切關(guān)聯(lián)。廣告欣賞：可口可樂(lè)之“足球系列”廣告策略廣告語(yǔ)：隨著你的本性而去廣告語(yǔ)：隨時(shí)隨地的休閑廣告語(yǔ)：為清涼而傾倒廣告語(yǔ)：突然間的清爽廣告欣賞：可口可樂(lè)之“清涼系列”廣告策略 評(píng)析：畫(huà)面出現(xiàn)一組繞道而行的狗腳印來(lái)反映狗兒對(duì)強(qiáng)壯貓兒的懼怕。廣告欣賞：KITECAT 貓食品廣告策略評(píng)論：每篇右面分別是咧開(kāi)血盆大口鯊魚(yú)和恐龍，而每篇的左面則是與之對(duì)應(yīng)的“政商”，或打呵欠，或正演講，旁邊的動(dòng)物與二位的尊容維妙維肖，正是“政商現(xiàn)形記”，諷刺兼有幽默，讓人忍俊不禁。廣告欣賞：商業(yè)周刊鯊魚(yú)篇與恐龍篇廣告策略營(yíng)業(yè)推廣銷售促進(jìn)甚么是營(yíng)業(yè)推廣營(yíng)業(yè)推廣的類型營(yíng)業(yè)推廣的工具實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)業(yè)推廣工具折價(jià)券贈(zèng)品抽獎(jiǎng)免費(fèi)樣品減價(jià)優(yōu)待競(jìng)賽使用示范其它：以舊換新、廉價(jià)包裝、包退包換實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃公共關(guān)系公共關(guān)系是指這樣一些活動(dòng)：爭(zhēng)取