房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)課件(PPT)

1、房地產(chǎn)銷售禮儀(ly)培訓(xùn)第一頁，共六十四頁。學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升人際關(guān)系處理能力，建立(jinl)和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。第二頁，共六十四頁。服務(wù)(fw)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀(ly)，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境

2、界第三頁，共六十四頁。你喜歡(x huan)誰？ Ladies and Gentlemen第四頁，共六十四頁。儀容、穿著(chunzhu)與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈(jijng)、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。第五頁，共六十四頁。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗(ynl)口紅。第六頁，共六十四頁。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指(ji zhi)以外的戒

3、指(ji zhi)。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）第七頁，共六十四頁。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過(bgu)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。第八頁，共六十四頁。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。

4、胸部(xin b)不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 第九頁，共六十四頁。站立(zhn l)男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性(nxng)站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。第十頁，共六十四頁。就座(ji zu)男性座姿：一般從椅子的左側(cè)

5、入座，緊靠椅背，挺直(tn zh)端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。第十一頁，共六十四頁。行走(xngzu)男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行(pngxng)前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間第十二頁，共六十四頁。手勢(shì)(shush)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引

6、顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)(shngj)和長(zhǎng)輩招手第十三頁，共六十四頁。手勢(shì)(shush)(2)握手：手要潔凈(jijng)、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和

7、尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重(znzhng)和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。第十四頁，共六十四頁。介紹(jisho) 稱呼 致意第十五頁，共六十四頁。自我介紹介紹的內(nèi)容(nirng)：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是XX的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該(ynggi)怎樣稱呼您呢？第十六頁，共六十四頁。介紹(jisho)他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇

8、指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興(goxng)認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第十七頁，共六十四頁。稱呼(chng hu)國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘(dning)、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化?，F(xiàn)在大都稱先生、小姐。第十八頁，共六十

9、四頁。致意(zhy)點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互(xingh)致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互(xingh)點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。第十九頁，共六十四頁。鞠躬(j gng)與客戶交錯(cuò)而過時(shí)(gush)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。第二十頁，共六十四頁。微笑(wixio)微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼

10、；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好(zu ho)藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。第二十一頁，共六十四頁。實(shí)戰(zhàn)(shzhn)修煉說的好，不如(br)做的好第二十二頁，共六十四頁。交換(jiohun)名片的禮儀名片(mngpin)就是我們的面子第二十三頁，共六十四頁。名片放在什么(shn me)地方呢？襯衣左側(cè)(zu c)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。第二十四頁，共六十四頁。如何遞交(djio

11、)名片？應(yīng)將名片正面(zhngmin)面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。第二十五頁，共六十四頁。如何(rh)接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端(shn dun)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。第二十六頁，共六十四頁。外行(wi hng)的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情(sh qing)。先于上司向客人遞交名片。第二十七頁，共六十四頁。如何(rh)共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電

12、梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(xnwn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第二十八頁，共六十四頁。 電話(dinhu)禮儀第二十九頁，共六十四頁。正確(zhngqu)地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行(jnxng)交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)第三十頁，共六十四頁。接聽電話要點(diǎn)(yodin)電話鈴第二下時(shí)接聽 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)

13、以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好，三元(sn yun)盈暉 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下 喊人或問話第三十一頁，共六十四頁。如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下(yxi)方式處理1、 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定(ydng)先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼第三十二頁，共六十四頁。在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的

14、內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料(zlio)時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。第三十三頁，共六十四頁。遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 記住公司所有人員的名字 正在(zhngz

15、i)通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。第三十四頁，共六十四頁。接聽電話對(duì)話(duhu)比較 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉(boqin)，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話第三十五頁，共六十四頁。案例(n l)討論電話響得太久忘記問候?qū)Ψ?dufng)常用的問候語第三十六頁，共六十四頁。其它(q

16、t)注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西(dngx) 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷第三十七頁，共六十四頁。溝通(gutng)技巧篇上帝給了我們兩個(gè)(lin )耳朵一張嘴第三十八頁，共六十四頁。溝通(gutng)的重要性客戶服務(wù)人員(rnyun)每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。第三十九頁，共六十四頁。溝通(gutng)的定義溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方(dufng)，并期望得到對(duì)方(dufng)作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。第四十頁，共六十四頁?！包S 金” 法 則你需要(xyo)別人

17、怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。第四十一頁，共六十四頁。“白金(bijn)”法則別人(birn)需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他第四十二頁，共六十四頁。聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽(qngtng)。他要傾聽(qngtng)客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(qngtng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。第四十三頁，共六十四頁。聽的五個(gè)層次(cngc)溝通(gutng)從“聽”開始忽視(hsh)地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第四十四頁，共六十四頁。聽的技巧(jqio)站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成

18、分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于(yngy)發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記第四十五頁，共六十四頁。聽力(tngl)大測(cè)試客戶故意發(fā)出一些(yxi)響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號(hào)嗎？第四十六頁，共六十四頁。我們(w men)需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力第四十七頁，共六十四頁。說的技巧(jqio)客戶(k h)更在乎你怎么說，而不是你說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(shju)占55%，聲音占38%，語言占7%；第四十八頁，共六十四頁。聲音(shngyn)的表現(xiàn)力詞匯(chu)是很小的一部分

19、語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力第四十九頁，共六十四頁。注意(zh y)你的措辭用我代替你避免(bmin)下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）第五十頁，共六十四頁。客戶服務(wù)人員常用(chn yn)的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助(bngzh)”等聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等第五十

20、一頁，共六十四頁?？蛻舴?wù)人員(rnyun)常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當(dāng)要打斷客戶的談話(tn hu)時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等第五十二頁，共六十四頁。問的技巧(jqio)開放式問題(wnt)封閉式問題第五十三頁，共六十四頁?？蛻舴?wù)人員(rnyun)的“七不問”不問年齡，尤其(yuq)是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體第五十四頁，共六十四頁?？吹谖迨屙摚擦捻??？吹募记?/p>