大客戶銷(xiāo)售技巧125頁(yè)課件

1、 客戶經(jīng)理大客戶銷(xiāo)售技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)理論篇 一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費(fèi)品的客戶差異 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式不同常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶 “20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。 也就是說(shuō)，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。 % of

2、AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)二. 客戶區(qū)隔的策略最賺錢(qián)客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢(qián)客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢(qián)客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極

3、提昇客戶等級(jí)不賺錢(qián)客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略三、客戶心理需求分析客戶采購(gòu)的四個(gè)因素 圖：客戶采購(gòu)的因素不采購(gòu)的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品 牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià) 格24681012客戶關(guān)系（決策層） 品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購(gòu)的因素模型建立采購(gòu)分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別操作層、管理層和決策層部門(mén)客戶所在部門(mén)的名稱(chēng)財(cái)務(wù)、采購(gòu)、使用、技術(shù)角色客戶所在

4、采購(gòu)中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系客戶決策時(shí)，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價(jià)格30305020服務(wù)20202050建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評(píng)估分析圖項(xiàng)目決策人部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購(gòu)信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購(gòu)篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u(píng)標(biāo)與內(nèi)部評(píng)估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0- 初選產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖 生活

5、中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛(ài)好公司個(gè)人的發(fā)展部門(mén)職位項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素影響大客戶購(gòu)買(mǎi)決策的因素購(gòu)買(mǎi)的重要性與緊迫程度購(gòu)買(mǎi)金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購(gòu)買(mǎi)決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷(xiāo)售員的推動(dòng)力度大客戶銷(xiāo)售的8種方式銷(xiāo)售拜訪展會(huì)技術(shù)交流贈(zèng)品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷(xiāo)售樣書(shū)提供招投標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)及大客戶開(kāi)發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購(gòu)成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織條件經(jīng)營(yíng)目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說(shuō)服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛(ài)好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁

6、壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度對(duì)公策略對(duì)私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！銷(xiāo)售心得感悟 最好的銷(xiāo)售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡?jiàn)真情，人脈=錢(qián)脈！ “四德”“五?！薄傲嚒薄捌呔M(jìn)”四.關(guān)系的銷(xiāo)售策略 -講平衡-夠義氣-分實(shí)惠-留面子“四德”上 己親秘朋 “五行” 隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書(shū)樂(lè)數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龍二養(yǎng)志法靈龜三實(shí)意法騰蛇四分威法伏熊五散勢(shì)法鷙鳥(niǎo)六轉(zhuǎn)圓法猛獸七損兌法蓍草“七精進(jìn) ”銷(xiāo)售心得感

7、悟 找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要！流程篇 第一章:客戶的采購(gòu)流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程大客戶采購(gòu)流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施安裝實(shí)施購(gòu)買(mǎi)承諾內(nèi)部醞釀評(píng)估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)流程銷(xiāo)售流程二.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)。 決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類(lèi)別：使用部門(mén)，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)

8、部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。 影響采購(gòu)的六類(lèi)客戶分類(lèi)/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家-總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買(mǎi)家三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板向高層滲透結(jié)盟中層 - 制定策略 第二章:項(xiàng)目的銷(xiāo)售流程“獨(dú)孤六劍”第一劍客戶分析第二劍 建立信任第三劍挖掘需求第四劍呈現(xiàn)價(jià)值第五劍贏取承諾第六劍跟進(jìn)服務(wù)第一劍 客戶分析 開(kāi)始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)

9、志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)起: 發(fā)展向?qū)?最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 在沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。承: 收集資料 客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對(duì)無(wú)誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會(huì)在采購(gòu)中不斷變化大客戶資料的收集1.搜集客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各

10、種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料 客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書(shū)籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 轉(zhuǎn): 組織結(jié)構(gòu)分析銷(xiāo)售以人為本，銷(xiāo)售人員在

11、開(kāi)始銷(xiāo)售前應(yīng)該先將可能與采購(gòu)相關(guān)的客戶挑出來(lái)分析他們才采購(gòu)中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開(kāi)始銷(xiāo)售。結(jié): 判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 如果有明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該立即將銷(xiāo)售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是個(gè)重要的分水嶺。 四個(gè)方面的問(wèn)題方面可以幫助銷(xiāo)售人員評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？第二劍 建立信任開(kāi)始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)支配力強(qiáng)駕馭型自制力弱支配力弱自制力強(qiáng)表現(xiàn)型親切型分析型支配力強(qiáng)支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性高個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭

12、型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動(dòng)表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂(lè)于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡(jiǎn)短的社交談話 5.語(yǔ)言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力） :要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說(shuō)話 2.少熱心 3.根據(jù)事實(shí)做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 （支配力）要點(diǎn):多詢問(wèn),少告知方法:1.詢問(wèn)他人意見(jiàn) 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽(tīng) 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力） :要點(diǎn):少詢問(wèn),多告知方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見(jiàn) 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動(dòng)交談客戶關(guān)系發(fā)展階段客戶關(guān)系

13、分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 1.認(rèn)識(shí)階段客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。標(biāo)志活動(dòng) 電話：通過(guò)電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。2.約會(huì)階段銷(xiāo)售人員將客戶產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。標(biāo)志活動(dòng) 商

14、務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。 測(cè)試和樣品：向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶提供樣品試用。3.信賴(lài)階段獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。標(biāo)志活動(dòng) 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。 家庭活動(dòng)：與客戶的家人互有往來(lái)，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。 貴重禮品：在

15、國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購(gòu)決定的禮品。4.同盟階段客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。標(biāo)志活動(dòng) 穿針引線：客戶樂(lè)于幫助銷(xiāo)售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。第三劍 挖掘需求 開(kāi)始標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立約會(huì)以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志得到客戶明確的需求（書(shū)面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求：目標(biāo)和愿望： 客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括客戶的增長(zhǎng)、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問(wèn)題： 在客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中，客戶已經(jīng)或者可

16、能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案： 幫助客戶解決面臨的問(wèn)題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問(wèn)題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶的解決方案中需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)。 采購(gòu)指標(biāo)： 解決方案中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。判斷客戶采購(gòu)階段 采購(gòu)階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購(gòu)的發(fā)起者客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購(gòu)設(shè)計(jì)

17、決策者決定采購(gòu)之后，客戶開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)者評(píng)估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評(píng)估者購(gòu)買(mǎi)承諾客戶與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。使用者第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開(kāi)始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書(shū)面形式）結(jié)束標(biāo)志 開(kāi)始商務(wù)談判起: 競(jìng)爭(zhēng)分析逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。承: 競(jìng)爭(zhēng)策略分析自己的

18、優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。轉(zhuǎn): 制作建議書(shū) 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶前景帶來(lái)的負(fù)面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問(wèn)題的。報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)

19、，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。結(jié): 呈現(xiàn)方案在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握有利的銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過(guò)程中，包含了以下步驟：步驟方法開(kāi)始在客戶面前講話之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。表示感

20、謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡(jiǎn)介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn) 總

21、結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。第五劍 贏取承諾開(kāi)始標(biāo)志開(kāi)始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶詳細(xì)詢問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。Upsa

22、le：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。談判：與客戶針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步分工和準(zhǔn)備： 在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。立場(chǎng)和利益： 銷(xiāo)售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)

23、、賠償條款等等。妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對(duì)方底線和讓步： 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前

24、奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。 達(dá)成協(xié)議： 漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書(shū)面承諾。第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開(kāi)始標(biāo)志簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志客戶支付全部賬款起: 鞏固滿意度：向老客戶銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通?？梢詼p半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、

25、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過(guò)程，確?？蛻魸M意度。承: 索取推薦名單利用公司的促銷(xiāo)政策，請(qǐng)求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 轉(zhuǎn): 轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售：向老客戶推薦的新客戶開(kāi)始新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 結(jié): 回收賬款 造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法： 惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交

26、貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 客戶不原意支付： 客戶通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。技術(shù)篇 一.如何開(kāi)發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問(wèn)題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問(wèn)題的

27、嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是-問(wèn)題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義RMB12，000解決問(wèn)題所花的費(fèi)用問(wèn)題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每

28、一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問(wèn)題用問(wèn)問(wèn)題的方法，了解客戶的需求！1、通過(guò)良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案； 問(wèn)問(wèn)題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H目的WHY方法How to do地點(diǎn)Where數(shù)量How much內(nèi)容What 對(duì)象Who時(shí)間When第一個(gè)WHY1

29、、你問(wèn)大問(wèn)題，再問(wèn)小問(wèn)題；2、先問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再問(wèn)比較難以回答的問(wèn)題或敏感性的問(wèn)題；3、問(wèn)問(wèn)題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問(wèn)題；2、一定要與對(duì)方的利益掛鉤；問(wèn)問(wèn)題的種類(lèi)(2)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉性與開(kāi)放性問(wèn)題封閉性的問(wèn)題：往往提問(wèn)“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒(méi)有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開(kāi)放性的問(wèn)題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺(jué)，ADSL為什么銷(xiāo)售不好呢？開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題 開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型

30、問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 三個(gè)注意點(diǎn)1、問(wèn)題 必須有邏輯性；2、開(kāi)放式問(wèn)題為主，打開(kāi)客戶的話題，封閉式問(wèn)題為輔，來(lái)鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來(lái)拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；信任合作為基礎(chǔ)開(kāi)放中立型問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料用開(kāi)放引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息封閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)

31、方法總結(jié)所談的問(wèn)題（Say）自我表訴銷(xiāo)售顧問(wèn)：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷(xiāo)售顧問(wèn)：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購(gòu)的？銷(xiāo)售顧問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，最近有幾個(gè)子公司有采購(gòu)泵車(chē)的計(jì)劃，你們對(duì)泵車(chē)有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷(xiāo)售顧問(wèn)：關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說(shuō)服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)：你關(guān)于采購(gòu)泵車(chē)的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會(huì)耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。二. SPIN概述Situation Question 背景問(wèn)題:挖掘客戶現(xiàn)有背景P

32、roblem Question難點(diǎn)問(wèn)題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求Implication Question暗示問(wèn)題:放大客戶需求的迫切程度Need-pay Question需求-效益問(wèn)題:揭示你的方案對(duì)客戶的價(jià)值需求回報(bào)型問(wèn)題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問(wèn)題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問(wèn)題（N）對(duì)策對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問(wèn)

33、題(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（P）內(nèi)含型問(wèn)題（I）利益隱含需求明確需求S 情況問(wèn)題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問(wèn)題的問(wèn)題打下基礎(chǔ) 研究結(jié)果表明1. 與銷(xiāo)售成功不成正相關(guān)；2. 新手比老手問(wèn)得多；3. 成功人士問(wèn)得不多，但是有目的；4. 問(wèn)是須小心，不要使顧客感到煩。 Situation Question Attention (情況問(wèn)題的注意事項(xiàng)) 1 . 問(wèn)有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問(wèn)題太多；2 . 問(wèn)不清與銷(xiāo)售有關(guān)的問(wèn)題，即問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽(tīng)并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，而要適時(shí)讓對(duì)方問(wèn)問(wèn)題；P 難點(diǎn)問(wèn)題 內(nèi)容：顧客面臨的問(wèn)題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題，即顧客的隱性需要。 研究結(jié)果表明1小銷(xiāo)售中與成功關(guān)系密切，大銷(xiāo)售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題比情況問(wèn)題問(wèn)得多；3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方對(duì)情況問(wèn)題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； I 內(nèi)含問(wèn)題（隱含問(wèn)題） 內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛