大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判教材課件1

1、課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判大客戶營(yíng)銷的五大特征灰色營(yíng)銷- 吃.要.卡.拿.送技術(shù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信任營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷“四度理論”客戶在乎的影響力營(yíng)銷模式-信任營(yíng)銷信任樹(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華 “海爾中央空調(diào)使用效果很好，海爾中央空調(diào)亞克西” -烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià) 案例：海爾樹(shù)立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程 成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站 三峽水電站NEC退出中國(guó)市場(chǎng)，日系手機(jī)全面潰敗 技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,

2、導(dǎo)致失敗的典型案例 課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判大客戶銷售的關(guān)鍵“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程找對(duì)人的五項(xiàng)法則總經(jīng)理 副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商簽定協(xié)議,確保實(shí)施三個(gè)必經(jīng)的采購(gòu)流程初步篩選初步篩選10家投標(biāo)2-3家首選供應(yīng)商采購(gòu)部評(píng)估小組總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用部門(mén)提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3、對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施2. 分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門(mén)評(píng)估小組采購(gòu)部門(mén)商務(wù)部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)小組天龍八部12348765項(xiàng)目評(píng)估 (技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))背景介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)變頻離心式冷水機(jī)組向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn) 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司是中國(guó)第一個(gè)WINDOWS版財(cái)務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件-金蝶KIS、第一個(gè)純JAVA中間件軟件金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)金蝶K/3的締造者，其中金蝶KIS和K/3是中國(guó)中小型企業(yè)市場(chǎng)中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型

4、企業(yè)，采用最新的ERP管理思想和一體化設(shè)計(jì)，有超過(guò)50個(gè)應(yīng)用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。 技術(shù)認(rèn)證者技術(shù)認(rèn)證者評(píng)估者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術(shù)部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃部門(mén)使用部門(mén)3、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工大客戶內(nèi)部的六種買(mǎi)家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部

5、影響力買(mǎi)家推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書(shū)、老婆等“線人” 和“小秘”在哪里？4、明確客戶關(guān)系的比重初選產(chǎn)品顧客推動(dòng)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)之間的關(guān)系和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策總經(jīng)理小無(wú)特別關(guān) 系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)本月開(kāi)始副經(jīng)理大無(wú)特別關(guān)系經(jīng) 理決定一年的交易金額和付款條件到下個(gè)月底采購(gòu)科長(zhǎng)大同 學(xué)無(wú)特別關(guān)系營(yíng)業(yè)代表接 洽每月大約一次本月開(kāi)始技術(shù)人員中朋 友無(wú)特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報(bào)提供每日一次本月一次質(zhì)量部中回扣傳聞高爾夫球友質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止備注5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表大客戶戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話

6、做對(duì)事我該繼續(xù),還是放棄?溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大型電氣自動(dòng)化的解決方案系統(tǒng),工程估計(jì)為430萬(wàn)左右,此項(xiàng)目董事長(zhǎng)已經(jīng)批復(fù)了. 溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))設(shè)備采購(gòu)科設(shè)備處長(zhǎng)技術(shù)部門(mén)總經(jīng)理客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型建立人際關(guān)系的五個(gè)層次 寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí) PMP 興趣、愛(ài)好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。 3050%買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公

7、司關(guān)系簡(jiǎn)單交易人際關(guān)系合作買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶價(jià)值提升的五大核心大客戶銷售的關(guān)鍵“九字訣”找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事一、菜鳥(niǎo) 產(chǎn)品的高手二、中鳥(niǎo) 技巧的專家三、老鳥(niǎo) 客戶的顧問(wèn)四、遛鳥(niǎo) 變色龍 以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問(wèn)-四個(gè)境界“忽悠”大師“忽悠”=教育客戶,引導(dǎo)賣(mài)點(diǎn)趙本山“賣(mài)拐”日系車為什么賣(mài)得好日系車是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車代表利用SPIN來(lái)引導(dǎo)客戶一般車油耗為10公升/百公里一月大概需要行駛5000公里一年時(shí)間能夠省油，對(duì)你有什么好處？暗示需求明確需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十

8、年時(shí)間1年=6000元10年=60000元省油=省錢(qián)07款桑塔納上市沖擊捷達(dá) 售價(jià)7.18萬(wàn)元04款0.8L舒適手動(dòng)版QQ售價(jià)調(diào)整為3.35萬(wàn)整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“傻瓜手冊(cè)”整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法舉例：服務(wù)好USPSPINFAB三個(gè)系統(tǒng)六個(gè)步驟區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列優(yōu)勢(shì) 原裝一體化的車 地盤(pán)穩(wěn)定性好（*） 大梁比較寬（*） 馬力比較大（*） 油耗低（*） 廂子比較長(zhǎng)（*） 軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障 市場(chǎng)口碑好 駕駛室比較寬敞、豪華 油漆有光質(zhì)，不容易生銹 外觀飽滿、美觀大方 配件價(jià)格比較低“獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)”Unique Selling Proposi

9、tion or Point序號(hào)產(chǎn)品或服務(wù)的特征幫助客戶解決的問(wèn)題1地盤(pán)穩(wěn)定性好（*）可以幫助用戶提高行駛過(guò)程中的安全性，拉貨可以適當(dāng)多，同時(shí)時(shí)間可以節(jié)省了，就相當(dāng)于省油，成本低，實(shí)現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（*） 可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強(qiáng)，安全性提高，同時(shí)拉貨可以適當(dāng)超載，節(jié)省時(shí)間，降低油耗。3.課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判客戶關(guān)系的四種類型客戶關(guān)系的發(fā)展五個(gè)階段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理

10、和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶。已經(jīng)流失的客戶?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。 3050%。買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系， 客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50100%。買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度100%。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。新產(chǎn)品5.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體系2.客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量客戶服務(wù)的架構(gòu)體系顧客是上帝!服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng) 參照第一條。 1% 死亡（對(duì)此你無(wú)能為力） 3% 搬遷 5% 形成了其

11、他的興趣 9% 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14% 由于對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì) 他們粗暴、冷漠或不禮貌最近的一項(xiàng)研究表明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)東西售后行為滿 意不滿意讓媒體披露訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵制購(gòu)買(mǎi)告誡他人宣 傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的1020人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人；如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客1、高高興興的來(lái)，高高興興的回去 滿意客2、高高興興

12、的再來(lái)， 高高興興的再回去 回頭客3、高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng) 用戶服務(wù)“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次“顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！贏 利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門(mén)的配合、支持找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事?？绮块T(mén)的協(xié)作研發(fā)部門(mén)營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門(mén)工作目標(biāo)工作

13、目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門(mén)主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門(mén)服務(wù)于客戶ABCABC不同服務(wù)不同顧客群Right TimeRight Channels1、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；2、滿足并提供客戶的需求與服務(wù)；3、超出客戶預(yù)期的期望值；4、主動(dòng)提升客戶的忠誠(chéng)度；主動(dòng)提升客戶的滿意度20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量”來(lái)得重要。忠誠(chéng)度階梯及其價(jià)值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢(shì)聯(lián)結(jié)潛伏：“我不太了解這個(gè)公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。

14、出現(xiàn)：“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)公司或服務(wù)”；意味著一定的價(jià)值。接受：“我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù)”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢(shì)：“我喜歡這個(gè)公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)：“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶利潤(rùn)從這里開(kāi)始客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)客戶推薦錢(qián)包份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力忠誠(chéng)度客戶保留歷史客戶保留 第0年 第1年 第2年140120100806040200錢(qián)包份額（整體）“當(dāng)您外出購(gòu)買(mǎi)食物時(shí)，和其他超市相比，您多久去一次XXX？”從不/很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?0 10 20 30 40 50 60 70推薦“您曾經(jīng)把XXX推薦給別人嗎？”從不推

15、薦偶爾推薦經(jīng)常推薦 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%同類供應(yīng)商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應(yīng)商有多容易？”非常容易很容易很難非常難不可能 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%酒吧財(cái)務(wù)軟件同類供應(yīng)商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應(yīng)商，你將如何評(píng)價(jià)XXX？”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%忠誠(chéng)度分布忠誠(chéng)度指數(shù)占客戶的比率1234 0% 10% 20% 30% 40% 50%1.完全承諾2.習(xí)慣性忠誠(chéng)3.較低承諾4.沒(méi)有承諾忠誠(chéng)度水平客戶的利潤(rùn)

16、貢獻(xiàn)度對(duì)比 IT Systems / process Control數(shù)具分析Data Mangement物流Logistics 客戶服務(wù)CustomerServicesCustomer Services經(jīng)驗(yàn)IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息Letter Shop財(cái)務(wù)分析FinanceLogistics課程大綱大客戶營(yíng)銷五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判商務(wù)演講一 、什么是商務(wù)演講商務(wù)演講與一般演講的區(qū)別商務(wù)演講的重要性 二、確定商務(wù)演講目標(biāo) 聽(tīng)眾分析 信息性演講說(shuō)服性演講禮儀性演講 商務(wù)演講三.商務(wù)演講中的個(gè)人魅力 專

17、業(yè)商務(wù)形象最佳身體語(yǔ)言的技巧 最佳聲音語(yǔ)言的技巧 運(yùn)用情緒渲染的技巧（部分學(xué)員演練）商務(wù)演講四.精彩商務(wù)演講的技巧主題的組織與設(shè)計(jì)克服緊張情緒 成功的開(kāi)場(chǎng)白增強(qiáng)說(shuō)服力的三個(gè)步驟適當(dāng)巧妙的提問(wèn)技巧如何回答演講中的問(wèn)題 重視聽(tīng)眾的反應(yīng) 商務(wù)演講的控制技巧意猶未盡的片尾曲談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判的定義 為達(dá)成共識(shí)而就一些問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商的過(guò)程就是談判.建立 控制 獲得 談判高手應(yīng)建立的三個(gè)態(tài)度： 1. 能與 共存：人際取向與工作取向. 2. 勇于面對(duì) 的精神：打球與工作. 3. 沒(méi)有 討人喜歡的需求：超越Maslow社會(huì)需求 .信任對(duì)抗

18、承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個(gè)重要步驟達(dá)成共識(shí)談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧談判的步驟一、談判的準(zhǔn)備二、會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)三、有效的溝通六、達(dá)成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結(jié)最好在自己公司（順便參觀公司）其次是第三地最后是對(duì)方公司一、談判的準(zhǔn)備談判的地點(diǎn)及分工原則：人數(shù)對(duì)等為主一般人數(shù)可以在三人左右,司儀 - 主持人、氣氛營(yíng)造者、展示（demo）主談 - 最終拍板人助談 - 會(huì)議談判的表達(dá)者、貫串整個(gè)談判過(guò)程談判的角色分工-小型談判的角色分工大型入題的技巧1 迂回入題 談天氣、談新聞、談流行2 細(xì)節(jié)入題 圍繞談判主題，先從細(xì)節(jié)開(kāi)始3 自謙

19、入題 才疏學(xué)淺、招待不周、多多包涵4 介紹入題 介紹己方人員職位、背景、學(xué)歷顯示強(qiáng)大陣容。二、會(huì)談的開(kāi)場(chǎng)建立信任的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí). 介紹資料 觀念共識(shí) .贊美 興趣.愛(ài)好信念. 價(jià)值觀.信仰發(fā)表想法PMPPMPMPPMMPMP 通知 說(shuō)服 鼓勵(lì) 警告 娛樂(lè) 教導(dǎo) 達(dá)成共識(shí)！三、有效的溝通四、提議與反提議提議：一個(gè)用于解決不同意見(jiàn)的試探性建議先簡(jiǎn)述，用假設(shè)性問(wèn)題（假如/如果）請(qǐng)對(duì)手提出看法對(duì)方有興趣再提供詳細(xì)計(jì)劃用“如果-那么-”確認(rèn)對(duì)方接受的程度確認(rèn)或放在一邊利用反提議提議與反提議指導(dǎo)五讓步探求底線的方法四種讓步方式讓步技巧鎖住自己六.達(dá)成協(xié)議小結(jié)以讓步為基礎(chǔ)求大同假定談判已

20、達(dá)成協(xié)議給對(duì)方選擇給“期限”七歸納總結(jié)確定共識(shí)部分書(shū)面化用清晰、明確的文字自我評(píng)估談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧分析論THINKER 四種類型的談判風(fēng)格行動(dòng)論SENSOR表現(xiàn)論INTUITOR人際論FEELER例句 武斷的 精準(zhǔn)的 服從的 果斷的 所有的答案皆無(wú)對(duì)錯(cuò)。你只須考量這四個(gè)形容詞: 最適合的形容詞 請(qǐng)給4分 次適合的形容詞 請(qǐng)給3分 不太適合的形容詞 請(qǐng)給2分最不適合的形容詞 請(qǐng)給1分1432c邏輯的 謹(jǐn)慎的 好評(píng)估的 保守的 分析的 精準(zhǔn)的 原創(chuàng)性的 有創(chuàng)造力的 狂熱的 理想主義的 有眼光的 創(chuàng)新的 機(jī)智的 果斷的 客觀的

21、急進(jìn)的 完美主義的 主動(dòng)的 富洞察力的 具說(shuō)服力的 富同情心的 內(nèi)省的 自發(fā)性的 忠實(shí)的1.2.3.4.5.6.談判風(fēng)格為.7 c 保護(hù)的 c創(chuàng)新的 c 激進(jìn)的 c 內(nèi)省的 8. c理性的 c 意識(shí)形態(tài)的 c 全身投入的 c能接納9. c分析的 c有眼光的 c果斷的 c內(nèi)省的10. c精準(zhǔn)的 c原創(chuàng)性的 c 機(jī)智的 c 忠實(shí)的 談判風(fēng)格為談判風(fēng)格的方式分析論說(shuō)-龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊-臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘-鴨霸型人格特質(zhì)人際論動(dòng)-雞婆型人格特質(zhì)談判技巧1.談判的真諦2.談判的七個(gè)步驟3.與不同對(duì)手的談判技巧4.掌握有效談判三個(gè)技巧聴耳目心傾 聽(tīng)良好傾聽(tīng)的五階段1.聽(tīng)而不聞2.虛應(yīng)回答3.選擇

22、性的聽(tīng)4.專注的聽(tīng)5.設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)- 同理心 定義: 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。LL 最低分階段 表示受到傷害L 低分階段 表示遺憾感覺(jué)H 高分階段 表示希望進(jìn)一步了解HH 最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美同理心評(píng)量表（1）LL 最低分階段 表示受到傷害 1.取笑發(fā)話者的感受 2.制止對(duì)方說(shuō)話 3.挑剔其見(jiàn)解 4.自我辯護(hù) 5.自述以滿足自我需要 6.完全忽視發(fā)話者 同理心評(píng)量表（2）L 低分階段 表示遺憾感覺(jué) 1.提出問(wèn)題 2.給予忠告 3.重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容 4.僅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安撫 同理心評(píng)量表（3）

23、高分階段 表示希望進(jìn)一步了解 1.準(zhǔn)確辨認(rèn)說(shuō)話者重要的感受 2.準(zhǔn)確反饋說(shuō)話重要而明顯的感受 同理心評(píng)量表（4）最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞： 心領(lǐng)神會(huì) 心心相印 心有靈犀一點(diǎn)通 恍然大悟 一針見(jiàn)血 默契 知己 案例分析今晚*醫(yī)藥公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了！LL：這種*醫(yī)藥公司的宴會(huì)，你也要參加，當(dāng)心挨批?。ㄊ軅Γ㎜： 不要著急，還沒(méi)下班呢，科室主任會(huì)查訪的！ （提出忠告）H：噢，！是嗎？ （回答一聲）HH：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的醫(yī)藥公司宴會(huì)太重要了。 （表達(dá)隱含的需求挖掘出來(lái)）聴耳目心談判技巧(2) 傾聽(tīng) 1.聽(tīng)而不聞耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)回答簡(jiǎn)單應(yīng)付3.選擇性的聽(tīng)對(duì)自己有利4.專注的聽(tīng)自我立場(chǎng)5.設(shè)身處地的傾聽(tīng)同理心良好傾聽(tīng)的五階段設(shè)身處地的傾聽(tīng)